Crm customer relationship management это: Что такое CRM. Объясняем простыми словами — Секрет фирмы

Что такое CRM? Зачем нужна CRM?

За 3 года работы мы провели более 300 внедрений CRM систем в компании. Один из часто задаваемых вопросов: “В чем преимущества СRM для бизнеса?”. В этой статье мы расскажем о том, какие задачи решает CRM система, чем отличается от других инструментов и о том, что может дать внедрение СRM вашей компании?

CRM = Customer relationship management. Инструмент управления коммуникациями с клиентами, задача которого увеличить конверсию из лида в продажи. Когда нам нужна система по управлению взаимоотношениями с клиентами?

Любой бизнес строится из трех основных блоков:

• Поиск и привлечение клиентов;
• Обработка обращений и продажа;
• Исполнение обязательств.

Собственники бизнеса уверены, что нагнав много лидов они тут же станут богаты. Если в день количество обращений с 5 вырастет до 50, то компания достигнет успеха. Но это неверно, ведь эти обращения нужно как-то обработать. Очень важно переварить поток клиентов, а не свариться в нем.

В вашей компании количество работы растет, в работе отдела продаж появляется динамика, а вот денег больше не становится? Вам срочно нужна CRM система, как инструмент, позволяющий собрать все обращения в одно окно и обработать их. Если сократить все возможности современных систем, то основная задача CRM — сделать так, чтобы все входящие обращения из всех каналов общения с клиентами автоматически фиксировались.

Как выглядит работа в CRM?

Работа в СRM системе выглядит следующим образом: если клиент позвонил/написал/оставил заявку, то в CRM системе создается карточка этого клиента и появляется автоматическая задача связаться с ним.

Дальнейшая наша работа сводится к тому, что мы ведем клиента по воронке продаж до результата. Либо он покупает, либо он не покупает, либо он переносит это решение на какой — то период. И так мы работаем с каждым клиентом, минуя человеческий фактор, систематически совершая звонки с  четкой задачей — продать.

Чем отличается от excel?

Принципиальная разница с экселем в том, что во-первых в crm нет статусов- отстойников, таких как “думает”, “перезвонить”;”Принимает решение”. Что это значит:

20 — идеальные покупатели, кто ищет товар сейчас. Они горячи как сам огонь, просто будьте вежливы и они купят.

30— хорошие клиенты, кто ищет товар но позже- 2 месяца, 5 месяцев, полгода — год.

Срок зависит от вашего бизнеса. С этими клиентами нужно поработать, у них не горит, они часто будут переносить диалог, но в итоге купят, главное оставаться в их информационном поле.

30 — зеваки, те кто просто интересуются, им интересно то, чем вы занимаетесь, но не более. Не очень хорошие клиенты, маловероятно что они купят. Возможно они просто решили посмотреть что у вас есть.

20 — Плохие клиенты. Те кто тормозят и совершенно случайно попали к вам. Не понятно как и зачем, но их как то занесло.

Чаще всего такой статус имеют клиенты из трех последних групп. Возможно для вас это отличный клиент. Но для ваших менеджеров нет. Мотивация менеджеров напрямую зависит от продаж в этом месяце. Сотрудники будут общаться с теми, с кем им комфортно и выгодно общаться, остальные уходят на второй план и остаются там.

CRM наводит таким образом порядок в вашей клиентской базе.  Вы четко понимаете, что происходит с каждым из клиентов. У вас нет клиентов с неопределенным статусом.

Вся информация о клиенте представлена в одной карточке. Эту карточку вам нужно провести по воронке продаж — пройти все этапы от заявки до денег, такие как — проведена квалификация, отправлено коммерческое, отработаны возражения итд.

С Excel понятно. А в чем разница с ERP?

Функционал системы — сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах.
Если ваша задача улучшить качество обработки потока клиентов. Структурировать процесс взаимодействия продажников и клиентов. Добится прозрачности от работы отдела продаж, то вам нужна CRM.

Задачи ERP

Функционал —  хранение и обработка большинства критически важных для работы компании данных: производство, дистрибьюция, управление персоналом, реализация товаров или услуг.Crm система может быть одним из модулей ERP системы.

Если ваша задача консолидировать всю информацию о работе компании в одном месте и контролировать работу каждого из отделов будь то производство, продажи, бухгалтерия итд, то вам нужна ERP.
Если вы будете с помощью доработок выстраивать бухгалтерию и товарооборот в CRM, то это будет дорого и малоэффективно. И наоборот, если вы внедрите ERP и будете использовать только блок CRM — это будет неудобно, тяжело и малоэффективно.

На рынке представлено множество решений, поэтому не поленитесь чуть более глубоко погрузится в эту тему. Обратитесь к нам за консультацией по выбору системы.

Какой функционал закрывает CRM система?

• Фиксация входящих обращений.
  Заявки с сайта, почты звонки, обращения из соц сетей и мессенджеров.
• Объединение каналов коммуникации с клиентом в единое окно.
  
  Соц сети, мессенджеры, телефония, почта
• Фиксация всех коммуникаций с клиентами:
  Письма, сообщения, звонки.
• Автоматические напоминание о задаче.
  Позвонить, поехать на встречу, провести скайпкол, написать письмо, напомнить о себе и тд.
• Анализ слабых мест в воронке продаж.
• Анализ качества работы менеджеров по продажам.

Таким образом CRM система позволяет улучшить ваши коммерческие показатели по средствам улучшения качества обработки каждого потенциального клиента и исключения возможности забыть про клиента.

концепция, регламент работы с клиентами, программное обеспечение, автоматизация работы с клиентами

]]>]]>

Удивительно, но многие компании до сих пор забывают даже вовремя перезвонить имеющимся уже клиентам и выставить счет! Контроль и учет даже самых простых операций позволяет значительно и практически без затрат повысить эффективность работы отделов продаж.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Это система работы (процессы) с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленную на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию уже существующих клиентов, поддержание лояльности и максимальной прибыли с существующей базы покупателей.

Видео «Что такое CRM?»

Видео на странице в Ютуб: Что такое CRM системы (оставьте ваш комментарий или вопрос прямо там под видео)

Наш видео канал (видео по CRM и продажам) на Ютуб: CRM системы и продажи

Подписка на наш канал видео (вы получите уведомления о появившихся новых видео)

Не секрет, что продать что-то уже существующему клиенту в десятки раз легче, чем новому.

Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.

Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

CRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с Вашими клиентами. За счет системы достигается минимизация человеческого фактора при работе с клиентами и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

Можно выделить несколько составляющих CRM-решения:

• организационная структура, ориентированная на клиента,
• бизнес-процессы и регламенты работы с клиентами,
• программное обеспечение для работы с клиентами.

CRM система – это программное обеспечение, которое помогает внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методики работы с клиентами. При внедрении концепции CRM и/или CRM системы очень важно понимать как и зачем вы собираетесь изменить обслуживание клиентов и как CRM система будет помогать менеджерам и руководителям экономить время на учет и измерение параметров обслуживания потребителей.

Концепция CRM – это внутренние стандарты и бизнес-процессы по обслуживанию клиентов (то, как Вы хотите или хотели бы обслуживать покупателей). Очень часто для повышения прибыльности компании клиентов сегментируют на различные категории (например, с помощью ABC анализа) и разрабатывают несколько различных методик обслуживания покупателей в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе.

Регламенты и правила по работе с клиентами должны невидимой сетью пронизывать всю деятельность организации:

• продажи,
• маркетинг,
• сервис,
• логистику,
• производство,
• финансы,
• другие подразделения компании.

И хотя основные регламенты обычно затрагивают фронт-офис, а именно три направления (продажи, маркетинг и сервис), от деятельности бэк-офиса также во многом зависит степень удовлетворения и лояльности клиента: качество произведенного товара, сроки поставки, взаиморасчеты с контрагентами.

Управлять взаимоотношениями — это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: мы начинаем с привлечения новых клиентов, затем строим отношениями с этими клиентами, делаем из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Регламенты работы с клиентами — это цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль:

• сценарий ответа на телефонный звонок,
• скорость реакции на обращение клиента,
• структура коммерческого предложения,
• схема программы лояльности,
• предложение о приобретении смежных продуктов и многое другое.

Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентам, должностные инструкции сотрудников.

Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент-ориентированной компании. Ведь программный продукт — это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент-ориентированный бизнес.

Ещё материалы по теме и видео:

Видео «Управление продажами B2B»

customer%20relationship%20management — с английского на русский

ˈkʌstəmə сущ. заказчик, покупатель;
клиент;
перен. завсегдатай queer customer ≈ чудак, странный человек rum customer ≈ чудак, странный человек покупатель;
заказчик;
клиент;
потребитель( разговорное) тип, субъект — queer * странный человек, чудак;
подозрительный тип — rough * грубиян;
опасный противник — tough * непокладистый /тяжелый/ человек;
выносливый /крепкий/ человек annuity ~ лицо, получающее пожизненную ренту arrived ~ вчт. поступившее требование business ~ компания-заказчик casual ~ случайный клиент casual ~ случайный покупатель chance ~ марк. возможный покупатель chance ~ марк. случайный клиент commercial ~ торговый клиент customer заказчик, поку ~ патель;
клиент;
перен. завсегдатай;
rum (или queer) customer чудак, странный человек customer заказчик, поку ~ патель;
клиент;
перен. завсегдатай;
rum (или queer) customer чудак, странный человек ~ заказчик ~ клиент ~ покупатель ~ покупательская задолженность (статья баланса) ~ потребитель delayed ~ вчт. ожидающее требование departing ~ вчт. покидающее систему требование departing ~ вчт. уходящий из системы клиент first-class ~ вчт. требование с наиболее высоким приоритетом first-priority ~ вчт. требование с наиболее высоким приоритетом high-priority ~ вчт. требование с высоким приоритетом individual ~ service индивидуальное обслуживание клиента lose a ~ терять клиента major ~ основной клиент major ~ основной покупатель nonpreferred ~ вчт. требование без приоритета nonpriority ~ вчт. требование не обладающее приоритетом occasional ~ нерегулярный заказчик occasional ~ случайный покупатель off-the-street ~ случайный покупатель outgoing ~ вчт. требование покидающее систему personal ~ персональный клиент potential ~ потенциальный клиент preferred ~ вчт. требование обладающее приоритетом priority ~ вчт. приоритетное требование prospective ~ возможный клиент prospective ~ вчт. ожидаемое требование prospective ~ перспективный клиент prospective ~ потенциальный клиент queue-resistant ~ вчт. требование не присоединяющееся к очереди regular ~ постоянный клиент regular ~ постоянный посетитель regular trade ~ постоянный торговый клиент customer заказчик, поку ~ патель;
клиент;
перен. завсегдатай;
rum (или queer) customer чудак, странный человек serve a ~ обслуживать клиента serve: ~ обслуживать;
снабжать;
to serve a customer заниматься с покупателем, клиентом service ~ обслуживаемый клиент stray ~ фиктивный клиент trade ~ промышленный потребитель

разновидности, примеры и применение — Блог Пачки

При выборе CRM необходимо знать, какие бывают виды автоматизированных систем. Во многом такой сервис упростит ваш бизнес: сотрудники станут работать эффективнее, взаимодействие с клиентами станет качественно лучше, а руководитель получит прозрачную аналитику по работе сотрудников и по финансовым показателям компании. Главное — выбрать CRM-систему, исходя из собственных целей и задач.

В этой статье мы рассмотрим, какие бывают виды CRM-систем по типу хранения данных, функциональности и специализации.

Что такое CRM-система?

Скорее всего вы очень часто слышите слова “CRM”, “ЦРМ”, “CRMка”, но что же это такое?

CRM или Customer Relationship Management дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она помогает в автоматизации бизнес-процессов в компании: продажи, маркетинг, аналитика. Иными словами, CRM-система — это любое программное обеспечение, которое помогает успешно контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать её.

🚫

Ошибочно понимать, что в CRM-систему обязательно должны быть включены бухгалтерский и финансовый учёт, формирование документов, выставление счетов и т. д.

Мы в Пачке часто сталкиваемся с такими запросами от клиентов. Но изначально CRM — это про взаимодействие с клиентом, про объединение всевозможных каналов связи с клиентом в одном месте. И уже в качестве дополнения в CRM может быть и корпоративный мессенджер, и конструктор документов, и обучение, и многое другое.

А для чего нужны CRM-системы?

Глобально внедрение CRM-системы решает три задачи: работа с клиентской базой, продажи и аналитика.

Работа с клиентской базой

В CRM-системе находится вся база клиентов компании с полной и подробной информацией: номера телефонов, документы, название организации и т. д. Клиентскую базу можно сегментировать по всевозможным признакам: возраст, последняя покупка, город. Это делает продажи более персонализированными. Например, по информации из Пачки можно обзвонить всех клиентов, кто не совершал покупки в течение двух недель.

Продажи

В CRM-системе можно просматривать всю историю взаимодействия с клиентом, какие товары он покупал. Интеграция с виртуальной АТС позволяет звонить прямо из CRM, отслеживать и записывать все звонки менеджеров по продажам. И после этого сделать анализ по звонкам.

При наличии интеграций с мессенджерами и электронной почтой можно взаимодействовать с клиентом и отслеживать работу менеджера по продажам с клиентами. А интеграция с сайтом и Facebook Leads позволяет получать заявки прямо в CRM-систему, в воронки продаж, назначать ответственного менеджера и ставить задачи. Благодаря более структурному подходу к продажам и автоматизации работы, у компаний, внедривших CRM-систему, увеличивается выручка и, как следствие, прибыль.

Аналитика

Как правило, в аналитике заинтересованы руководители и маркетологи. Это позволяет им видеть текущие показатели бизнеса и прогнозировать будущие результаты. Например, сегментировав базу клиентов, маркетолог может сделать определённые выводы по группе и сделать персональное предложение не на одного, а сразу на нескольких потенциальных клиентов.

В общем, благодаря CRM-системам процессы в организации становятся структурнее, менеджеры работают качественнее и быстрее, а руководители видят прозрачную аналитику по работе компании.

Перейдём непосредственно к видам и классификации CRM-систем.

Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных?

Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения:

1. Коробочная версия
2. Облачная версия

Коробочная CRM

Суть такой CRM-системы не в том, что она находится у вас в коробке в бизнес центре, нет.
Такой тип CRM-систем расположен в контуре организации, на внутренних серверах.

Из положительных моментов коробочной системы — вся база и все доступы находятся только у вас. И, как следствие, доступ к базе клиентов есть только у ваших сотрудников.

Из отрицательных моментов:

1. Стоимость системы. Первоначальный платёж сильно больше, чем в случае облачной системы, и, к тому же, необходимо содержать штат специалистов по этой системе.
2. Обновление системы. Их делать достаточно проблематично.

Как правило, такой тип CRM-систем выбирают крупные компании, которые могут содержать необходимый персонал для обслуживания и которые чересчур переживают за базу клиентов.

Облачная CRM

Суть в том, что система расположена на серверах разработчика.

Из положительных моментов — это сильно дешевле, чем коробочный вариант. Компания платит за лицензии. Более того, за развитие системы отвечает разработчик. Такой вид систем постоянно совершенствуется, иначе компания-разработчик потеряет долю рынка — отказаться от облачной CRM можно довольно быстро.

Из отрицательных моментов — это доступ разработчика к данным и менее гибкая система в плане кастомизации. Такой вид системы сложнее изменить под потребности бизнеса.

Какие бывают виды CRM-системы по функциональности?

Важно понимать, что CRM-системы решают разные задачи в бизнесе. Кому-то нужно, чтобы система просто анализировала данные, кто-то хочет, чтобы через систему можно было записать клиента на услугу. Попробуем разобраться, в чём разница и для чего каждый вид CRM-систем.

Существует 4 вида CRM-систем:

• Операционная;
• Аналитическая;
• Коллаборационная;
• Комбинированная.

Операционная CRM

Операционная CRM-система не самая популярная. Зачастую это просто основа, и IT-компании, разрабатывающие CRM-системы, усовершенствуют этот вид.

В основном такие CRM-системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить его лояльность. Они систематизируют данные о клиентах, позволяют видеть историю взаимодействия, формировать документооборот, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.

Самая популярная CRM-система этого вида — 1C.

Аналитическая CRM

Как правило, такие CRM-системы используют для анализа существующих данных по клиентам, их сегментации, расчёта финансовых показателей, отслеживания, откуда клиенты приходят чаще всего. В основном, такие системы подходят маркетологам и аналитикам.

Самые популярные системы этого вида: SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

Коллаборационная CRM

Коллаборационные CRM призваны собирать обратную связь от клиентов и передавать информацию от компании клиенту. Благодаря таким системам, например, сотрудники банковских подразделений могут узнать, чего не хватает клиенту в линейке продуктов, сервисе и т. д.

Таких систем на рынке очень мало, как правило, создаются интеграции сервисов для сбора обратной связи в уже имеющиеся системы. Но можно выделить платформу YClients — сервис онлайн-записи к специалисту. Там можно оставить комментарий об услуге.

Комбинированная CRM

Сегодня это самый популярный вид CRM-систем на рынке.

Суть в том, что такие CRM-системы объединяют в себе все вышеперечисленные виды.
В них есть взаимодействие с клиентами, контроль сотрудников, аналитика и интеграции с различными сервисами (например, для сбора обратной связи).

К такому виду можно отнести системы: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегаплан.

Какие бывают CRM-системы по специализации?

Последнее, на что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, — это её специализация. Как правило, выделяется два вида CRM-систем:

• Отраслевая CRM;
• Универсальная CRM.

Отраслевая CRM

Такой вид CRM-систем используется компаниями разных отраслей. Обычно они заточены под решение проблем именно этого рынка. И, что немаловажно, эти мини-CRM-системы могут быть интегрированы с универсальными CRM-системами.

Например, сервис YClients для онлайн-записи на услуги может быть интегрирован с Пачкой. В таком случае руководитель получает необходимый его бизнесу продукт. Клиенты записываются самостоятельно и двигаются по воронкам, сотрудники получают задачи, обзванивают базу и общаются в мессенджере, а руководитель видит всю аналитику.

Но бывает так, что для небольшой компании, достаточно только отраслевой CRM-системы.

Примеры отраслевых CRM-систем:

YClients — самая популярная CRM-система для онлайн записи на услуги. С её помощью клиент может самостоятельно на сайте компании записаться на услугу, выбрав удобное время, мастера (предварительно посмотрев отзывы и рейтинг). Такой системой пользуются барбершопы, салоны красоты, маникюрные салоны и т. д.

Мой склад — система для управления торговлей и складского учёта. В системе можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

Sugare CRM — система для агентства недвижимости или компании-застройщика. В системе есть профессиональные инструменты для риэлтора, база клиентов и объектов застройщика, возможность коммуницировать с клиентами (SMS-рассылки, эл. почта).

Универсальная CRM

Это самый популярный вид CRM-систем. Он объединяет в себе основные функции, необходимые любому бизнесу. К тому же, такую CRM-систему можно кастомизировать под свои задачи: добавить необходимые поля в карточку клиента, поменять воронку продаж, настроить необходимые интеграции с другими системами и т. д.

Например, агентство недвижимости может вести свои продажи в такой CRM, но, вероятно, это будет не так удобно, как в Sugare CRM, которая специализируется именно на этой отрасли.

Более того, универсальные CRM-системы можно настроить в зависимости от вашего типа продаж. Мы в Пачке выделяем 5 моделей продаж: активные, пассивные, командные, продажи крупным клиентам и повторные. О том, как определить вашу модель продаж и настроить CRM-систему под определённый тип, мы уже писали здесь.

К такому виду CRM-систем относятся: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегапан.

Вывод

Чтобы подобрать CRM-систему, нужно понять, где она должна быть расположена, определить её вид и понять специализацию. Теперь осталось сравнить существующие CRM-системы и определиться с подходящим вашему бизнесу сервисом. Сравнение CRM-систем можно посмотреть здесь.

Удачи в выборе CRM!

Обратите внимание: мы изменили предложение по тарифам. *Новая Пачка — это про удобную работу с заявками из мессенджеров: Instagram, Telegram, WhatsApp. Мы закрываем вопросы по командной работе над обращением клиента из мессенджера, даем возможность контролировать работу сотрудников и забыть о ручном переносе информации о заказе из чатов с клиентами в CRM.*

Что означает CRM? Что означает CRM?

CRM — это программное обеспечение, предназначенное для синхронизации, организации и автоматизации взаимоотношений клиента с бизнесом. Программное обеспечение будет отслеживать и измерять маркетинговую кампанию бизнеса в нескольких сетях.

Программное обеспечение CRM отслеживает клиента и его отношения посредством кликов и продаж. Есть несколько мест, где вы найдете CRM, в том числе в прямой почтовой рассылке, социальных сетях, центрах обработки вызовов, банках, файлах хранения данных и запросах данных о клиентах. В современной бизнес-среде каждая транзакция B2B будет включать CRM, программное обеспечение, используемое для поддержки, улучшения и управления бизнес-транзакциями, а также поддержки и взаимодействия с клиентами.

CRM-системы охватывают очень широкий спектр деятельности компании: от основного веб-сайта и электронной почты до массовых рассылок (физических и электронных сообщений) и даже телефонных звонков. Одним из новейших усыновлений в CRM является социальный медиа, который может помочь компаниям улучшить свою репутацию и получить прибыль. CRM был разработан для улучшения взаимодействия с клиентами при взаимодействии с компанией и позволяет им вернуться к созданию большой базы постоянных клиентов.

В 21st веке CRM все чаще используется для описания технологий и систем, используемых для управления взаимодействием с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это включает этап раннего обнаружения через процесс покупки и даже до этапа после покупки. Технология CRM сама по себе является крупным бизнесом, с оценками в 2018 глобальной рыночной стоимости $ 40.

CRM-программное обеспечение широко считается самой быстрорастущей корпоративной категорией программного обеспечения, и Gartner Group предсказывает, что CRM станет крупнейшим драйвером расходов на программное обеспечение предприятия в течение следующих трех лет. Хотя на рынке CRM есть много мелких и средних игроков, крупнейшими поставщиками CRM являются Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

Программное обеспечение CRM — что означает CRM?

Специализированное программное обеспечение CRM может собирать информацию о клиентах из самых разных источников, хранить их и делать доступными из одного приложения. Сохраненные данные включают историю покупок, контактные данные, текущие сообщения и любые предыдущие сообщения. Сотрудники используют эти данные для улучшения своих взаимодействий и отношений с клиентами, и это может помочь прогнозировать потребности, узнавать обновления и отслеживать цели эффективности различных подразделений компании.

Одной из ценных особенностей программного обеспечения CRM является автоматизация определенных задач, таких как отправка дополнительных маркетинговых или сбытовых материалов клиенту на основе их покупки продукта или услуги.

CRM в облаке

Программное обеспечение CRM все чаще переходит к облачным решениям, поскольку предприятия ценят повышенную доступность облачного программного обеспечения. Обладая облачным CRM-решением, сотрудники отдела продаж могут получить доступ к данным клиентов с любого ноутбука, планшета или смартфона с подключением к Интернету. Облачные решения также избавляют предприятия от часто сложных настроек, необходимых для продуктов на базе CRM на базе настольных компьютеров. По оценкам, к концу 2019 примерно 85% новых CRM-установок будет поставляться на базе облачной модели, по сравнению с 10% в 2008.

Конечно, есть некоторые компромиссы, связанные с облачными CRM-системами. Когда компания сталкивается с приобретением или выходит из бизнеса, некоторые данные о клиентах могут быть скомпрометированы. Существуют также проблемы совместимости при попытке перейти на другой продукт CRM. И, наконец, облачные CRM-системы обычно стоят дороже, чем внутренние продукты.

Как работает технология CRM?

Инструменты CRM — важная часть любого инструмента отдела продаж.kit. Эти платформы помогают как крупным, так и малым предприятиям отслеживать значимые взаимодействия, которые происходят с клиентами. Многие решения CRM интегрируются с широким спектром инструментов, включая услуги электронного маркетинга, инструменты продаж и т. Д., Чтобы помочь компаниям собирать данные из различных каналов.

Программное обеспечение CRM предлагает вашей компании набор важных инструментов для управления всем процессом продаж и управления контактами. Лучшие CRM-решения охватывают всю воронку продаж, от квалификации лида до закрытия сделки. Обладая подробной информацией, доступной из вашего программного обеспечения CRM, вы можете автоматизировать операции по обслуживанию клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов.

CRM-системы содержат множество решений, которые помогут вам удовлетворить потенциальных клиентов и зарабатывать больше. Некоторое программное обеспечение может предоставлять агентам рекомендации в режиме реального времени при интеграции с контакт-центром. Это помогает компаниям предоставлять клиентам более актуальный опыт. Другие инструменты CRM могут помочь в планировании действий, таких как совершение телефонных звонков или отслеживание продажи.

Идея состоит в том, что каждый аспект вашей CRM, от анализа потенциальных клиентов до оптимизации конверсии, повысит удовлетворенность клиентов и поможет вашей команде продаж добиться большего. Даже маркетинговые команды могут извлечь выгоду из технологии CRM, поскольку она дает представление о том, что клиенты ищут от бренда.

Существуют ли разные типы CRM-систем?

CRM-системы во многом похожи на инструменты продаж или платформы контакт-центров. Есть много разных вариантов на выбор, каждый из которых ориентирован на услуги и функции. Компаниям необходимо тщательно выбирать свои CRM-решения, чтобы они соответствовали их бизнес-целям.

Правильная CRM улучшит взаимодействие с клиентами и улучшит возможности продаж. Это также может помочь в автоматизации маркетинга и упростить вашу стратегию вывода на рынок.

Инструменты CRM доступны в виде локальных решений или систем SaaS (облачных). При использовании локальной CRM вам необходимо заранее приобрести лицензии для всего вашего отдела продаж. Ваше программное обеспечение будет размещено на ваших собственных бизнес-серверах. Это хороший выбор для компаний, которым необходимо особенно внимательно относиться к контактной информации клиентов.

Однако внедрение локальной CRM может занять больше времени и потребовать дополнительной поддержки клиентов. Ваша команда также будет нести ответственность за бесперебойную работу CRM, что означает регулярное обслуживание.

Облачная технология CRM использует модель «программное обеспечение как услуга» для хранения данных на серверах другой компании. У вас по-прежнему будет полный доступ к базе данных, которую вы собрали, но вы не будете размещать ее. Ваш поставщик будет нести полную ответственность за то, чтобы система продолжала работать наилучшим образом.

Программное обеспечение CRM в облаке имеет высокую масштабируемость. По мере роста вашего бизнеса вы можете легко добавлять дополнительные функции и пропускную способность в соответствии с увеличением объема данных. Для начала вам также потребуется надежное интернет-соединение и подписка.

Роль искусственного интеллекта в CRM

Одним из недостатков решений CRM является то, что все эти данные должны быть надлежащим образом проанализированы и распространены, если они будут предоставлять какую-либо ценность компаниям. Это потребовало обученных людей, чья работа заключается в анализе данных, отсеивании любых неточных, устаревших, неполных или дублированных записей и создании полезных наборов записей и автоматизированных процедур.

Хотя эта человеческая потребность продолжается в 2018, аналитики быстро указали на растущее влияние искусственного интеллекта в CRM-системах. Ближайшее будущее может увидеть, что это влияние резко возрастает, а опубликованная в Salesforce белая бумага от 2017 оценивает рост до глобального дохода в CRM в размере 1.1 триллиона 2021, все из искусственного интеллекта. В документе указывается, что ИИ может отвечать за более быстрые циклы продаж, оптимизировать цены и логистику, снизить затраты на поддержку, увеличить разрешение проблем и уменьшить потери из-за мошенничества.

Хотя в настоящее время в мире существует очень мало реальных приложений AI, Salesforce, Oracle, SAP и другие крупные поставщики CRM уже сообщили, что функции AI интегрируются с их продуктами.

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Любая компания, которая управляет взаимодействием с клиентами, должна иметь систему CRM. Ваше программное обеспечение CRM помогает вам понять своих новых и преданных клиентов. Это может дать вам закулисное представление о процессе продаж, от телефонных звонков, которые вы делаете клиентам, до методов, которые работают в вашей стратегии удержания клиентов.

Преимущества технологии CRM особенно важны для компаний B2B. Это связано с тем, что этим компаниям часто требуются инструменты CRM для отслеживания отношений с клиентами и потенциальными клиентами в течение длительного периода. У продаж B2B более длительный жизненный цикл, чем у большинства покупок B2C. Однако, если вы — компания B2C, продающая более дорогие или важные продукты (например, ландшафтный дизайн или дома), тогда технология CRM может быть вам полезна.

CRM, как локальное, так и SaaS-решение, идеально подходит для компаний, которым необходимо вести централизованный список информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах. С помощью правильной технологии вы сможете глубже понять свою клиентскую базу. Вы также сможете увидеть, насколько продуктивна ваша команда продаж и какая из их стратегий дает наилучшие результаты.

CRM-технология также может помочь в автоматизации продаж. Например, если вам нужна помощь в том, чтобы сообщить вашим сотрудникам, когда лучше всего начинать маркетинг по электронной почте или коммерческие звонки, ваша CRM может показать вам, когда ваши клиенты предпочитают слышать от вас.

Когда следует переходить на программное обеспечение CRM?

Если вы решили, что решения CRM будут полезны вашим отделам продаж и маркетинга, то следующее, что вам нужно решить, — это когда вы собираетесь сделать решительный шаг. Здесь важно помнить, что вам не нужно сразу покупать комплексную CRM-систему.

Некоторые компании начинают с базовой электронной таблицы, которую они используют для сбора информации о потенциальных клиентах. Конечно, эта форма управления лидами быстро теряет свою жизнеспособность по мере роста вашего бизнеса. Вы также можете подумать об использовании платформы CRM, которая связана с вашей платформой электронного маркетинга.

Если вы не уверены, когда вам следует начать использовать службы CRM, обратите внимание на эти красные флажки:

• Члены вашей команды постоянно переключаются между разными ресурсами, чтобы получить доступ к бизнес-данным и информации о клиентах. Это замедляет цикл продаж.
• Вы изо всех сил пытаетесь надежно управлять своими данными, поскольку ваши торговые представители собирают все больше данных. Это означает, что у вас неточная единственная истина.
• Вы хотите расширить функциональные возможности своей команды, но не можете реализовать правильные инструменты для автоматизации отдела продаж в существующей системе.

Ответ на вопрос, когда использовать платформу CRM, является простым для большинства компаний. Когда вы видите, что изо всех сил пытаетесь обеспечить наилучшее обслуживание клиентов и получить нужные данные о клиентах, вам понадобится CRM.

Сколько стоит CRM?

У каждого бизнеса есть свой бюджет, о котором нужно подумать, даже если он вкладывает средства в такие важные инструменты, как платформы CRM. В первую очередь следует отметить, что решения CRM могут различаться по цене. Некоторые из них дороже других. Чем больше расширенных функций вы хотите, тем больше вам, возможно, придется потратить.

Подумайте о том, как вы хотите управлять своими данными CRM и сколько данных вы можете получить от своих клиентов. Некоторые платформы взимают плату за дополнительную пропускную способность. Также стоит подумать, сколько человек в вашей команде потребуется для использования вашей CRM. Некоторые провайдеры предпочитают взимать плату «за лицензию» или «за пользователя».

Инструменты корпоративного уровня могут дать вам доступ к большему количеству функций, которые улучшат вашу воронку продаж. Например, вы можете получить инструменты для создания своей программы лояльности клиентов или поддержку для дополнительной оценки потенциальных клиентов и отчетности из облачной CRM.

Хорошая новость заключается в том, что барьер для входа в технологию CRM сегодня ниже, чем когда-то. Существуют различные инструменты, которые команды могут даже начать использовать бесплатно. Бесплатная пробная версия или демоверсия — отличный способ испытать воду, прежде чем платить за премиальный план.

Основные преимущества платформ CRM

CRM-система может принести бесконечные преимущества при правильном использовании для улучшения ваших бизнес-процессов. Углубленное представление о вашей целевой аудитории и о том, что ей нужно от вашей компании, — единственный способ повысить вовлеченность и лояльность клиентов.

Наиболее очевидные преимущества CRM-платформ:

• Единое место для всех ваших данных: Это упрощает получение более подробного понимания того, что ваши клиенты на самом деле хотят и в чем нуждаются от вашего бренда.
• Экономия затрат: Понимание своей аудитории означает, что вы можете тратить больше денег на стратегии, обеспечивающие положительную рентабельность инвестиций, и меньше на бесполезные кампании.
• Увеличение доходов от продаж: CRM-система высокого уровня увеличивает доход от продаж за счет интегрированной технологии прогнозирования, перекрестных продаж и управления потенциальными клиентами.
• Повышение прозрачности производства: Лучшая видимость вашей воронки продаж означает, что вы можете видеть, какие препятствия мешают вашим продажам.
• Целевой маркетинг: Ваши функции CRM могут включать в себя маркетинговые решения, которые помогут вам говорить на языке клиента. Когда вы знаете, что нужно вашим клиентам, вы можете адаптировать свои рекламные кампании к ним.
• Больше довольных клиентов: Понимание своей аудитории также означает, что вы можете предоставить ценный опыт, который ищут клиенты. Это ведет к лучшей репутации бренда и более счастливым клиентам.
• Лучшее управление клиентским опытом: Вы сможете поддерживать одинаковый постоянный опыт для клиентов на каждом канале с доступом к данным CRM. К тому же, когда вы замечаете появление новых возможностей, вы можете сразу ими воспользоваться.
• Более плавное сотрудничество: Программное решение CRM, которое держит всю вашу команду в курсе, означает, что все остаются на одной странице, когда дело доходит до удовлетворения клиентов. Команды работают лучше, когда все работают на одной странице.

Почему CRM-технология имеет решающее значение для роста бизнеса

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами — жизненно важное решение для любого бизнеса, ориентированного на клиентов. В конечном счете, в сегодняшней конкурентной экономике предприятия не заинтересованы в выборе компании с лучшими ценами или характеристиками. Вместо этого вам нужно доставлять потрясающие впечатления, если вы хотите оставаться конкурентоспособными.

Чем больше растет ваш бизнес благодаря новым маркетинговым усилиям и продуктивности продаж, тем более важным становится ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Без этой технологии было бы невозможно отслеживать всех своих клиентов электронной коммерции и то, что вам нужно сделать, чтобы заслужить их доверие.

Без технологии CRM сотрудники отдела маркетинга и продаж проводят бесконечные часы, пытаясь связать точки в профиле клиента, проверяя электронную почту и просматривая отчеты по телефону. В то же время вы можете обнаружить, что каждый представитель в вашей команде начинает реализовывать свой собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами перестает быть последовательным.

Отсутствие систем управления взаимоотношениями с клиентами приводит к беспорядку в обслуживании клиентов. Независимо от того, насколько ваш бизнес выделяется в Google или насколько хороши ваши продукты, сложно зарабатывать на продажах, не выстроив сначала отношения с клиентами. Технология CRM решает общие проблемы роста бизнеса и укрепляет вашу связь с аудиторией.

В то же время, по мере того, как рабочее место развивается и все больше отделов продаж начинают работать удаленно, решения CRM облегчают всем членам вашей команды доступ к одним и тем же данным. Эти инструменты — идеальный способ рационализировать и улучшить ваши бизнес-функции без бесконечных сложных задач по вводу данных.

4 лучших CRM-решения

Если вы решили, что решения CRM могут быть хорошей инвестицией для вашей компании, следующим шагом будет выбор правильных инструментов для поддержки ваших потенциальных клиентов.

Хорошая новость для сегодняшних бизнес-лидеров заключается в том, что существует множество различных вариантов поддержки вашей бизнес-стратегии. Здесь мы собираемся перечислить лишь несколько из самых популярных решений, которые помогут повысить коэффициент конверсии и расширить возможности ваших групп по обслуживанию клиентов.

HubSpot CRM

Оценить внедрение

CRM – Customer Relationship Management

(Система управления взаимоотношениями с клиентами)

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Решаемые базовые задачи

Учет клиентов.

 Профиль на каждого клиента — шанс быстро провести каждую следующую сделку и фокусироваться на самых выгодных. Важной частью системы управления человеческими ресурсами является модуль учета рабочего времени, который позволяет настраивать такие элементы, как календари, выходные и праздничные дни, смены, графики работы. Вы сможете заносить и контролировать информацию по фактически отработанному времени, использованным отпускам, больничным и другим причинам отсутствия персонала. На основании эти данных будет определяться и рассчитываться фактическая заработная плата каждого сотрудника.

Контроль качества работы отделов.

 Руководитель получает доступ ко всем данным и процессам: как работают сотрудники, как проводят сделки, как принимают звонки и обрабатывают другие запросы.

Планирование.

 Владея информацией о текущих сделках легче планировать следующие. Разработчики CRM закладывают в систему инструменты для ведения бизнеса, например, таймеры или видеозвонки. Это позволяет управлять процессами на другом уровне.

Сферы применения

Наша CRM-система подходит для любой компании, желающей повысить эффективность взаимоотношений с клиентами, повысить продажи и иметь возможность контролировать менеджеров по продажам. Среди наших клиентов в этом направлении мы можем выделить следующие отрасли:

• Недвижимость
• Оптовые продажи
• Производство
• Образование
• Красота и здоровье
• Туризм
• Логистические компании
• Охранные предприятия
• Ивент агентства

Преимущества решения

CRM-cистема «ИТ-ПРОФИ» позволяет вам контролировать абсолютно все процессы взаимодействия с клиентами, начиная первого звонка, заканчивая повторными дополнительными продажами и долгоспрочного сотрудничества

• Учет всех взаимодействий с клиентов и ведение истории
• Подключение телефонии, запись звонков
• Полные контроль менеджеров по продажам
• Индивидуальная настройка под вашу сферу бизнеса и схему работы
• Возможность интеграции со множеством других систем(в том числе с почтой и сайтом)
• Варианты как облачного так и серверного решения
• Внедрение в системе бизнес-процессов по стандартам BPM
• Настройка любых отчетов по вашему пожеланию

получить консультацию

Customer relationship management перевод

Если ответить совсем простыми словами, то с помощью программы сотрудники смогут зарабатывать больше и легче. А значит бизнес будет развиваться более быстрыми темпами. По разным исследованиям внедрение срм системы помогает увеличить продажи от 30% до 50% при сохранении того же штата сотрудников, а иногда наоборот даже с уменьшением.

К ключевым параметрам, определяющим значение CRM в работе менеджера по продажам относят:

1) Ускорение подготовки необходимой документации;

2) Увеличение прямого общения с клиентами;

3) Повышение скорости обработки заявок;

4) Увеличение среднего чека;

5) Рост прибыли компании и дохода менеджера.

Кому подходит CRM система?

Владельцы бизнеса часто задаются этим вопросом, ведь внедрение такой программы занимает много времени и требует инвестиций.

CRM подходит: бизнесу, в котором есть отдел продаж, работа которого базируется на звонках, переписке и встречах. Всю историю коммуникации важно сохранять в единой базе данных для совершения клиентами повторных покупок и эффективного привлечения новых. Оптовым компаниям или интернет-магазинам также подходит специальная система, интегрированная с телефонными звонками.

CRM не подходит: розничного бизнеса, в котором нет потребности в построении длительных отношений, продажа происходит по факту контакта. Нет потребности писать или звонить клиенту. Также CRM не подойдет для компаний, работающих с длительными контрактами, заключенными по личным знакомствам. Таких случаях, программ не повлияет на продажу, здесь ключевое значение имеют компетенции и профессионализм продавца.

Система подходит компаниям в которых возникают следующие проблемы:
— Сотрудники забывают о своевременной обработке заявок;
— Необходим комплексный анализ продаж и сбор данных в единой базе;
— Из-за текучки кадров падают продажи, клиенты прорабатываются не эффективно;
— С уходом менеджера, уходит и его клиентская база.

Если вам знакомы эти проблемы, быстрее задумайтесь о внедрении CRM системы для минимизации зависимости от человеческого фактора.

Управление взаимоотношениями с клиентами с помощью маркетинга

CRM — это управление взаимоотношениями с клиентами, и ваш бизнес, вероятно, использует его для отслеживания потенциальных клиентов и помощи в их закрытии. Salesforce.com определяет CRM как систему, которая «позволяет предприятиям управлять деловыми отношениями, а также данными и информацией, связанными с ними». До компьютеров самый популярный инструмент CRM был известен как Rolodex. Сегодня корпоративное программное обеспечение CRM поддерживает не одного человека, а несколько отделов и инициатив, от маркетинга до продаж и успеха клиентов.По данным Gartner, во всем мире программное обеспечение CRM выросло почти на 14 процентов в 2013 году. Основные игроки включают salesforce.com, SAP, Oracle, Microsoft и IBM. Спрос на программное обеспечение как услугу (SaaS) обеспечил почти половину (41 процент) общего дохода от CRM в 2013 году и был связан с тем, что «организации всех размеров искали более простые в развертывании альтернативы для замены устаревших систем, внедрения новых приложений. или предоставить альтернативную дополнительную функциональность», — говорится в пресс-релизе Gartner. Итак, как маркетологу заставить работать CRM на себя?

Как CRM работают для маркетологов

Данные создаются каждый день между бизнесом и его потенциальными клиентами.Из-за большого количества точек соприкосновения CRM масштабируются, чтобы обеспечить единое унифицированное представление о пути клиента. CRM теперь поддерживают кампании и настраиваемые рабочие процессы, что позволяет маркетологам создавать высокоавтоматизированные программы. Сегодня CRM может помочь во всем: от обслуживания клиентов через социальные сети (прослушивание того, что говорят, и ответы в режиме реального времени) до маркетинга по электронной почте (отправка персонализированных сообщений по электронной почте в тот момент, когда это важно) и многого другого. Эти персонализированные точки соприкосновения станут нормой в будущих коммуникациях бренда.Асим Чандра из Adobe аргументировал этот момент в своей статье для Forbes, но говорит, что маркетологи до сих пор не используют его в полной мере. CRM помогает создать видимость для разных людей в организации, что улучшает совместную работу и уменьшает конфликты между учетными записями и руководством. Все ваши маркетинговые кампании должны быть настроены для подачи в CRM, чтобы вы могли лучше определить, какие программы и каналы способствуют успеху или какова конкретная рентабельность инвестиций каждой кампании и канала. Как правило, файл javascript собирает идентификатор кампании из URL-адреса посетителя или потенциального клиента и публикует его через API в CRM.

Внедрите маркетинг уже сегодня, выполнив следующие основные шаги в CRM

1. Нанять аналитика CRM или администратора CRM

Хотя я обычно не люблю делать найм частью рекомендаций в блоге, чтобы извлечь выгоду из CRM и отчетов, которые она создает, требуется опыт. Вам следует инвестировать в обучение и сертификацию существующего сотрудника, нанять квалифицированного подрядчика для начала работы или, если вы можете указать бюджет и требования, нанять сертифицированного администратора. Без этого опыта у вас будут проблемы с продвижением и ценностью.

2. Создать кампанию Кампания CRM — это набор контактов, которые отслеживаются и преследуются в определенное время. Кампании настолько распространены, что их легко пропустить. Собирались ли вы отправить напоминание своим клиентам по электронной почте об ужине на следующей неделе? Ваше PR-агентство собиралось связаться с журналистами сегодня, чтобы прорекламировать выпуск продукта на прошлой неделе? Ориентация на список с сообщением вебинара.Все, что вы делаете для группы людей, по определению является кампанией.

3. Создайте согласованную структуру именования для своих кампаний Прежде чем вы соберете 30 кампаний, самое время заложить основу для отчетности об успехе. Используйте общие слова по одному и тому же образцу во всех своих кампаниях. Например, вы можете назвать все свои кампании по следующему шаблону «[Кто] [Как]». Используя примеры из предыдущего абзаца, вы должны создать следующие кампании «Электронная почта клиентов», «Звонки журналистов» и «Веб-семинар потенциальных клиентов». Таким образом, вы можете сообщать об успехе всех ваших кампаний, содержащих слово «Потенциальные клиенты», или рейтинге кликов всех ваших кампаний «Электронная почта».

4. Создание информационной панели Замечательно быть организованным путем создания кампаний с одинаковыми названиями, но не упускайте из виду этот последний, но важный шаг. Пока у вас нет результатов, о которых можно было бы говорить прямо сейчас (поскольку вы только что создали кампанию и еще не отправили электронное письмо или не сделали ни одного звонка), создайте хотя бы 1 отчет, чтобы показать количество электронных писем, звонков и т. д. метрика активности или успеха.Затем поместите этот 1 отчет в новую панель мониторинга. Будет глупо иметь пустую панель инструментов, показывающую 0 результатов, но по мере того, как происходит действие, вы увидите, как результаты поступают в ваши отчеты.

Чем систематичнее вы используете CRM, тем больше она поможет вам определять, систематизировать, отслеживать и распространять информацию о вашей деятельности в области маркетинга и воронки продаж и поддерживать более высокие результаты в воронке продаж.

Что такое CRM? | Управление взаимоотношениями с клиентами в 2021 г.

Понимание CRM • 21 июня 2020 г. • Хелен Армор

Управление взаимоотношениями с клиентами 2021 Определение

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия бизнеса по управлению взаимодействием со своими клиентами.Речь идет о том, чтобы инвестировать время в вашу текущую клиентскую базу и потенциальных клиентов, чтобы сохранить их клиентов как можно дольше и увеличить их расходы за счет предоставления отличного обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение CRM — это важный инструмент для бизнеса, который помогает вам управлять своими клиентами, продажами и маркетингом.

Вместо того, чтобы жонглировать электронными таблицами и заметками, система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет вести точные записи телефонных звонков, электронных писем, встреч, разговоров и предложений. Вы можете делиться этой информацией с коллегами, эффективно планировать заранее и предлагать клиентам правильный уровень контактов и поддержки.

CRM позволяет вам управлять своими новыми потенциальными клиентами от первоначального контакта через воронку продаж до закрытия. Вы можете ставить дополнительные задачи для себя и коллег и составлять отчеты обо всех своих действиях и прогнозах продаж. Цель состоит в том, чтобы иметь «360-градусный обзор» клиента, чтобы вся информация о клиенте хранилась в одном месте.

Почему управление взаимоотношениями с клиентами?

Исследования показывают, что привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, поэтому имеет смысл удерживать существующих клиентов как можно дольше.

CRM-система помогает автоматизировать это, сохраняя запись каждого вашего общения с клиентом. Вы можете записывать, что и когда они купили, и ставить задачи связываться с ними каждые несколько недель или месяцев. Это позволяет вам предвидеть, когда они могут захотеть купить снова или им нужно что-то еще. Если у вас, как у Really Simple Systems CRM, есть интегрированная система маркетинга по электронной почте, вы также можете отправлять сообщения о предложениях и новых продуктах, которые могут быть актуальны.

Создание клиентоориентированной стратегии

Дальновидные организации вывели построение отношений на новый уровень, ставя клиента на первое место на каждом этапе процесса покупки.Учитывая, что технологии играют такую ​​жизненно важную роль в путешествии клиентов, следование подходу, ориентированному на клиента, помогает предоставлять более персонализированный сервис.

Программное обеспечение

CRM играет важную роль в разработке ориентированной на клиента стратегии, предоставляя данные для принятия решений, а также инструмент для совместной работы в команде.

5 лучших примеров эффективности управления взаимоотношениями с клиентами

Повышение эффективности рабочих процессов управления взаимоотношениями с клиентами — это не просто хорошая цель. На сегодняшних конкурентных рынках это бизнес-императив. Поэтому вам нужна технология, способная управлять всеми внешними взаимодействиями с клиентами.

Помните, что жизненный цикл управления взаимоотношениями с клиентами начинается с вашего отдела маркетинга, переходит к продажам, переходит к операциям и заканчивается снова продажами и маркетингом. В этот момент вы больше сосредоточены на поддержании отношений с вашим клиентом и, возможно, на дополнительных продажах.

То, как вы взаимодействуете с клиентами на каждом этапе цикла, имеет большое значение для успешного удержания клиентов или потери их из-за оттока.Что вы можете сделать, чтобы повысить эффективность этих процессов? Инвестирование в правильное программное обеспечение наряду с умной автоматизацией маркетинга имеет большое значение.

Microsoft Dynamics — это платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), способная упорядочить, автоматизировать и организовать все функции, связанные с повышением эффективности вашей команды в обеспечении удовлетворенности и лояльности клиентов к вашему бренду.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами заключается в определении руководящих принципов, принципов и практик, которых придерживается ваша организация при взаимодействии с клиентами.В идеале ваша компания достигает результатов, которые улучшают отношения с клиентами, повышают усилия по удержанию клиентов и стимулируют рост бизнеса.

Благодаря достижениям в области технологий у людей появилось больше способов, чем когда-либо, для связи с бизнесом. Клиенты могут связаться с вами через веб-сайт вашей компании, по электронной почте или через один из ваших установленных каналов социальных сетей.

Существует множество преимуществ использования программного обеспечения CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе:

• Сбор важной информации о клиенте
• Отслеживание взаимодействия с клиентами
• Не отставайте от целей по продажам
• Предоставление информации о клиентах во всей организации

Вместо того, чтобы хранить данные о клиентах в разрозненных базах данных и файловых системах по всей компании, Dynamics 365 CRM предоставляет компаниям универсальное решение для каждой области бизнеса, которой требуется доступ к информации о клиентах.

Пять примеров управления взаимоотношениями с клиентами

Одним из преимуществ решения CRM, такого как Dynamics 365, является то, что оно предоставляет вам возможности аналитики и автоматизации, которые в противном случае вы могли бы приобрести отдельно. Давайте посмотрим на некоторые примеры CRM из реальной жизни, тип, который вы можете внедрить в своей организации с помощью Dynamics 365.

1. Автоматизация последовательных ответов

Важнейшим компонентом отличного управления отношениями является обеспечение того, чтобы каждый клиент, обратившийся с вопросом или проблемой, получил ответ.Например, когда клиент сообщает вам по электронной почте о пропущенном сроке доставки или о получении не того продукта, вы можете настроить свою платформу CRM для автоматического немедленного ответа «Мы работаем». Таким образом, вы поддерживаете разговор, в то время как ваши представители уделяют время изучению проблемы и отвечают более персонализированным контактом.

2. Включение бизнес-аналитики

Данные — ходовой товар, как и инструменты, способные разбивать информацию на ценные идеи. Microsoft Dynamics CRM помогает компаниям выявлять тенденции, которые могут представлять собой возможности или проблемы, которые могут обостриться.

Одним из лучших примеров использования CRM является использование платформы Dynamics 365 для анализа сегментов клиентов, у которых возникли проблемы с конкретным продуктом. Ваша CRM позволяет вам придумать решение до того, как ситуация перерастет в проблему для всей компании.

3. Управление отзывами клиентов

Клиентам нравится иметь возможность связаться с компанией. Например, многие клиенты Wells Fargo любят общаться через учетные записи компании в социальных сетях. То, как Wells Fargo использует свое решение для отслеживания и ответа на запросы клиентов, оставленные во всех их учетных записях в социальных сетях, является отличным примером CRM.

Вместо того, чтобы оставлять клиентов в ожидании, агенты Wells Fargo могут быстро обнаружить взаимодействие и импровизировать быстрый ответ. Кроме того, предприятие использует программное обеспечение CRM через облако, чтобы обеспечить наиболее эффективное обслуживание клиентов и оптимизацию эффективности в масштабах всего предприятия.

4. Отслеживание активности клиентов

Согласно журналу CIO, еще один пример CRM, который вы, возможно, захотите рассмотреть для своей организации, — это использование CRM для отслеживания активности клиентов на протяжении всего их жизненного цикла — от потенциальных клиентов до дополнительных продаж существующим клиентам.Отслеживание ключевых моделей поведения от сообщений в социальных сетях до рейтинга кликов по контенту в кампании по электронной почте поможет вашей компании понять, что важно для клиентов, а что нет.

5. Координация между приложениями

Еще одним примером лучшего управления взаимоотношениями с клиентами является повышение эффективности за счет синхронизации Dynamics 365 с приложениями, используемыми для управления взаимодействием с клиентами, в том числе:

• Мобильные телефоны
• Календари
• Отчетность
• Почтовые ящики

Наличие CRM, которое всегда рядом с вами, улучшит качество обслуживания клиентов. В то же время синхронизация данных между приложениями уменьшит дублирование работы. CRM должна позволять вам перемещаться между несколькими платформами, обновляя данные в режиме реального времени.

Хорошей новостью является то, что многие ресурсы, необходимые для реализации описанных выше сложных процессов, доступны в Dynamics CRM. Однако, если вы приобретете более ограниченную платформу CRM, вам, вероятно, придется потратить ресурсы на:

1. Приобретение различных приложений для расширения возможностей CRM
2. Обучение сотрудников работе с каждым приложением
3. Разработка способов интеграции решений

С Microsoft Dynamics CRM вы получаете все необходимое для создания надежной комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами.Вы получаете автоматизацию, отчетность и аналитику, которые можно просматривать с помощью удобных и удобных информационных панелей.

Теперь, когда мы рассмотрели несколько примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые показывают, как платформа CRM может помочь вашей организации более эффективно управлять взаимодействием с клиентами, давайте расширим наше понимание ответов на вопрос: «Что такое система управления клиентами? ”

Мы также узнаем больше о том, почему важно автоматизировать управление взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, мы рассмотрим, как Dynamics может улучшить возможности ваших отделов маркетинга и продаж, поддерживая постоянный контакт с потенциальными клиентами, чтобы, когда они будут готовы совершить покупку, они в первую очередь думали о вас.

Примеры автоматизации маркетинга CRM

Маркетинг состоит из десятков утомительных задач. Автоматизация этих задач — разумный способ повысить эффективность всех, кто общается с клиентами и лидами. Некоторые примеры автоматизации CRM включают:

• Отправка благодарности, когда покупатель совершает покупку.
• Допродажа или перекрестная продажа клиенту, если он покупает определенный продукт.
• Поздравление с днем ​​рождения с промокодом.
• Отправка скидки покупателю, который недавно не совершал покупки.
• Привязка загрузки контента к конкретной презентации продукта.
• Уведомление текущих клиентов о выпуске нового продукта.
• Отправка электронного письма людям, которые отказались от покупок в своей корзине без покупки.
• Предлагает заказ «точно в срок».
• Уведомление клиентов, когда товар из их списка желаний поступает в продажу.
• Предоставление послепродажной поддержки в виде полезных инструкций или советов по обновлению.
• Отправка клиентам информации о новых продуктах, которые могут их заинтересовать, на основе предыдущих покупок.
• Проведение опросов об удовлетворенности клиентов

Все эти идеи автоматизации можно координировать в контексте других маркетинговых кампаний, включая печатную или веб-рекламу или даже «теплые» звонки от торговых представителей.Дело в том, что ваша CRM позволит вам автоматизировать ваши регулярные продажи и маркетинговые усилия, чтобы создать долгосрочную капельную кампанию.

Эти кампании могут помочь даже самому неохотному покупателю совершить конверсию. Автоматизация маркетинга повышает ставку на деятельность по поиску продаж, одновременно сокращая количество времени, затрачиваемого на рутинные задачи. Использование Dynamics 365 таким образом — один из многих примеров управления взаимоотношениями с клиентами, демонстрирующих возможности платформы.

Дополнительные примеры CRM с Dynamics 365

Важно понимать, что эти примеры CRM и методы управления взаимоотношениями с клиентами ориентированы на внешние коммуникации с клиентами.Но платформа управления взаимоотношениями с клиентами также может использовать автоматизацию для улучшения внутренней деятельности.

Например, вы можете использовать Dynamics 365 для настройки и автоматизации еженедельных отчетов о продажах для внутреннего персонала. Другой пример CRM — контракты, созданные отделом продаж, которые направляются через внутреннее дерево решений в процессе утверждения. Затем, когда контракт будет завершен, он может проверить выставление счетов или операции, чтобы сообщить им о продолжении проекта.

Автоматизация может быть связана с набором различных триггеров, которые являются ручными или автоматическими. Например, автоматические триггеры могут запустить процесс, связанный с созданием нового контракта. Одним из многих примеров CRM в реальной жизни является отслеживание загрузки клиентом технического документа. Когда это произойдет, платформа может предупредить конкретного торгового представителя на этой территории, чтобы он связался с потенциальным клиентом. Дело в том, что вы устанавливаете рабочие процессы, позволяя программному обеспечению выполнять многие из этих основных задач.

Эта автоматизация, скорее всего, осуществляется в форме электронной почты, но это не обязательно.Современные CRM очень сложны. Вот один из потенциальных рабочих процессов управления взаимоотношениями с клиентами, который стоит рассмотреть:

.

• Шаг 1 — Потенциальный клиент загружает информационный документ с целевой страницы.
• Шаг 2 — Данные, собранные с целевой страницы, могут быть автоматически загружены в CRM.
• Шаг 3 — Данные также можно добавить в еженедельный отчет, чтобы менеджер по продажам мог видеть количество новых потенциальных клиентов.
• Шаги 4, 5 и 6 — Он также может отправлять потенциальным клиентам серию электронных писем в течение нескольких недель.
• Шаг 7 — Если лид все еще не совершил покупку, автоматизация может вызвать тиклер в CRM, чтобы торговый представитель позвонил ему.
• Шаг 8 — После того, как торговый представитель звонит потенциальному клиенту, если он совершает покупку, он запускает автоматизацию контракта. Если они этого не сделают, в зависимости от флага CRM, добавленного торговым представителем, лид может начать получать регулярные «холодные» автоматические сообщения, чтобы лучше познакомиться с брендом.

Институт интернет-маркетинга сообщает, что требуется от семи до 13 прикосновений к потенциальному лиду, прежде чем он преобразуется в продажу.Если это так, то почему бы не максимально эффективно использовать свой отдел продаж, позволив автоматизации маркетинга «подогреть» потенциальных клиентов для ваших торговых представителей. Использование более разумных маркетинговых методов и методов управления взаимоотношениями с клиентами повысит производительность вашего отдела продаж, а также вашу прибыль.

Вот насколько мощным может быть программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Вот почему, если вы задаете себе вопрос «что такое система управления клиентами», важно знать, насколько они могут быть эффективны для вашего бизнеса.

Как Microsoft Dynamics может улучшить отношения с клиентами?

Если клиенты не доверяют вам, они не будут покупать ваши продукты. Ваш выбор CRM дает вашей компании возможность эффективно создавать и поддерживать положительную репутацию лидера мнений на рынке. Вооружив свой внешний отдел продаж и внутренний отдел маркетинга и аналитики данных мощным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, таким как Dynamics 365, вы можете напрямую влиять на рентабельность инвестиций за счет новых продаж, повторных клиентов и увеличения числа потенциальных клиентов.

CRM может автоматизировать ручные процессы и применять лучшие практики для отдела продаж, отслеживая их действия и создавая отчеты. Но эти лучшие в своем классе платформы также могут улучшить отношения с клиентами, автоматически предоставляя новым клиентам необходимую им информацию, когда они больше всего в ней нуждаются.

Сложные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, такие как Microsoft Dynamics, можно применять во всей организации, а не только в рамках внешних продаж. Интеграция CRM на протяжении всего жизненного цикла клиента улучшит удержание и увеличит новые продажи.

Дополнительные примеры управления взаимоотношениями с клиентами включают использование вашей платформы для:

• Обеспечение согласованности данных клиента
• Электронная почта Scrub не попадает в базу данных
• Добавить подписанные контракты в запись клиента

Поскольку Dynamics находится в облаке, эти изменения могут происходить в режиме реального времени, создавая единое 360-градусное представление об обслуживании клиентов, продажах и маркетинге. Лучшего программного обеспечения для сохранения точной картины ваших клиентов и потенциальных клиентов просто не существует.

Испытайте силу динамики 365

Узнайте сами, как вы можете трансформировать управление взаимоотношениями с клиентами в вашей компании с помощью Dynamics 365. Свяжитесь с IES сегодня, чтобы продемонстрировать, как наличие правильных инструментов может сделать управление клиентами проще и эффективнее.

CRM сделано правильно

Кратко об идее

Разочарованные высокими затратами и сомнительной отдачей, менеджеры, использовавшие первые системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), стали рассматривать их как чрезмерно разрекламированные инвестиции в ИТ.Соответственно, в период с 2001 по 2003 год расходы на CRM резко упали. Но сейчас продажи CRM-систем стремительно растут, поскольку руководители из самых разных отраслей рекламируют ценность CRM.

Что изменилось? Вместо того, чтобы пытаться трансформировать целые предприятия с помощью полномасштабного внедрения CRM, компании применяют CRM дисциплинированным и целенаправленным образом и получают от этого больше. Как реализовать те же преимущества , что и ваши инициативы CRM? Используйте CRM для решения узкоспециализированных задач в отношениях с клиентами, таких как точная диагностика проблем клиентов колл-центра.Инвестируйте в информацию в режиме реального времени — святой Грааль CRM — только там, где это необходимо. Например, менеджеру отеля требуются данные о наличии номеров в режиме реального времени, а не мнения клиентов об оформлении номеров. Не менее важно использовать то, что вы узнали из успешных небольших проектов CRM, для решения более крупных проблем.

Зная, где и как в вашем бизнесе развертывать CRM, вы сможете добиться впечатляющего прироста доходов, как это сделали такие компании, как Kimberly-Clark, Ingersoll-Rand и Brother.

Идея на практике

Чтобы решить, где и как использовать технологию CRM, задайте четыре вопроса:

Является ли это стратегическим?

Прежде чем тратить ни копейки на CRM, определите процессы, которые в наибольшей степени поддерживают стратегию вашей компании. Нацельте их на улучшение с помощью CRM. Пример: 

Дистрибьютору авиационных запчастей Aviall Inc. требовались хорошо обученные специалисты по продажам для достижения своей стратегической цели: стать ведущим отраслевым поставщиком услуг по управлению цепочками поставок. Компания установила только те элементы CRM, которые необходимы для повышения эффективности продаж и ввода заказов.

Торговые представители теперь имели мгновенный доступ к кредитной истории клиентов, оптимизированную систему обработки заказов и возможность немедленно предоставлять твердые предложения.Они утроили ежедневное количество звонков по продажам и расширили клиентскую базу на одну треть. Количество заказов, обрабатываемых ежедневно, увеличилось более чем в два раза без увеличения штата. И Aviall выиграла беспрецедентный десятилетний контракт на поставку на 3 миллиарда долларов с производителем двигателей Rolls-Royce

.

Где болит?

Где в вашем цикле взаимоотношений с клиентами возникают проблемы, снижающие производительность? Когда вы пытаетесь стимулировать первоначальные покупки? обеспечить послепродажное обслуживание? сохранить клиентов? Сосредоточьте усилия CRM на своих болевых точках. Пример: 

Основная проблема гиганта потребительских товаров Kimberly-Clark заключалась в рекламных акциях для розничных сетей. Ежегодно проводя тысячи рекламных акций, компания не могла определить, какие из них повышают лояльность розничных продавцов и продажи. Она установила скромную CRM-систему, которая позволяла менеджерам отслеживать окупаемость инвестиций в отдельные рекламные акции. В первый год реализации инициативы Kimberly-Clark оптимизировала бюджеты и увеличила прибыль, перенаправив 20 миллионов долларов на рекламные расходы.

Нужны ли нам идеальные данные?

Для доступа к информации в режиме реального времени и реагирования на нее требуются дорогие и сложные системы.Различайте действия, которые действительно требуют точных данных, и те, которые этого не требуют. Пример: 

Американское подразделение японского производителя оборудования Brother International столкнулось с высокими показателями возврата продукции из-за неудовлетворенности клиентов работой колл-центра. Компания запустила новую CRM-систему, которая позволила представителям службы идентифицировать клиентов, когда они звонили, быстро находить их записи о покупках и давать систематизированные ответы на распространенные вопросы. Время звонков сократилось на 43 секунды, что позволило сэкономить 855 000 долларов в год.Возврат продукции упал на одну треть за три года.

Куда мы идем дальше?

Не останавливайтесь на достигнутом. Тщательно анализируйте данные, сгенерированные системой, чтобы точно определить новые, четко определенные возможности для расширения возможностей CRM. Пример: 

Диверсифицированный производитель Ingersoll-Rand осознал, что клиенты, которые приобрели ее тележки для гольфа, могут захотеть приобрести продукцию других подразделений, например мини-экскаваторы и погрузчики Bobcat. Компания стимулировала перекрестные продажи, расширив функцию приема заказов CRM своего подразделения гольф-поля, включив в нее другие подразделения.За первые несколько месяцев эта инициатива позволила получить дополнительные заказы на сумму 6,2 миллиона долларов.

В конце 1990-х и начале 2000 года менеджеры вкладывали миллионы долларов в информационные системы, предназначенные для отслеживания и укрепления взаимоотношений с клиентами. Эти системы управления отношениями с клиентами (CRM), часто построенные на основе сложных пакетов программного обеспечения, обещали позволить компаниям эффективно, а иногда и мгновенно реагировать на изменение желаний клиентов, тем самым повышая доходы и удержание клиентов при одновременном снижении маркетинговых затрат.Но большинству фирм не удалось получить ожидаемых результатов, и, поскольку в последующие годы руководители резко сократили расходы на ИТ, продажи CRM резко упали. По данным компании Gartner, занимающейся исследованиями рынка технологий, после роста на 28% в период с 1999 по 2000 год продажи CRM упали на 5% в 2001 году, на 25% в 2002 году и на 17% в 2003 году. Многие наблюдатели пришли к выводу, что CRM суждено присоединиться к планированию ресурсов предприятия (ERP) как еще одна разрекламированная инвестиция в ИТ, чье первоначальное невыполненное обещание чуть не убило этот подход.

Но произошло нечто неожиданное: руководители высшего звена стали относиться к CRM с большим энтузиазмом.В 2003 г. Bain & Company провела ежегодное исследование инструментов управления, в котором приняли участие 708 топ-менеджеров со всего мира, и обнаружило, что компании действительно начали сообщать о росте удовлетворенности своими инвестициями в CRM. В 2001 г. CRM занимала последнее место в списке из 25 возможных инструментов, которые могли бы выбрать глобальные руководители. Два года спустя он переместился в верхнюю половину. На самом деле, 82% опрошенных руководителей заявили, что планируют внедрить CRM в своих компаниях в 2003 г. — это значительный скачок по сравнению с 35%, использовавшими ее в 2000 г. Сегодня расходы на CRM, похоже, растут.Gartner прогнозирует, что к концу 2005 г. общий объем продаж CRM вырастет еще на 10%. Так что же изменилось? Почему разочарование превратилось в удовлетворение, пессимизм в оптимизм, сокращение в новые расходы?

Чтобы ответить на эти вопросы, мы изучили широкий круг компаний, которые в последнее время успешно внедрили CRM-системы, и обнаружили в их опыте некоторые общие черты. Самое главное, все они придерживаются прагматичного, дисциплинированного подхода к CRM, запуская узкоспециализированные проекты, относительно узкие по масштабам и скромные по своим целям.Вместо того, чтобы использовать CRM для преобразования всего бизнеса, они направили свои инвестиции на решение четко определенных проблем в рамках цикла взаимоотношений с клиентами — серии действий, которые проходят от первоначального сегментирования и таргетинга клиентов до их повторного обращения за дополнительными услугами. .

Успешные пользователи также продемонстрировали здоровый скептицизм, не принимая во внимание преувеличенные заявления о том, что окончательная окупаемость системы CRM заключается в создании «предприятия, работающего в режиме реального времени».Понимая, что в их бизнесе не везде требуются высокоточные и своевременные данные, они адаптировали свои CRM-инициативы в режиме реального времени к тем частям своих отношений с клиентами, которые действительно зависят от «идеальной» информации. Достигнув успеха в небольшом, более целенаправленном проекте CRM, они использовали свои первоначальные инвестиции в качестве трамплина для решения дополнительных проблем.

Мы обобщили опыт лидеров CRM в виде четырех вопросов, которые все компании должны задать себе при запуске своих CRM-инициатив:

• Куда нам двигаться дальше?

Вопросы отражают новый реализм в отношении того, когда и как развертывать CRM с максимальной выгодой.Когда почти три года назад Даррелл Ригби, Фред Райхельд и Фил Шефтер подвели итоги эффективности CRM на этих страницах (в статье «Избегайте четырех опасностей CRM», февраль 2002 г.), многие компании все еще делали большие ставки на то, что эта технология окупится. выключено — как-то. Не имея четких клиентских стратегий и организационных структур для их поддержки, многие фирмы обгорели и перестали доверять CRM. Трудные уроки, которые извлекли такие организации, заставили их отточить свои клиентские стратегии, подготовив почву для реальной выгоды от более целенаправленных приложений CRM.

В этой статье мы покажем, как несколько компаний успешно внедрили CRM-систему — дистрибьютор запчастей для самолетов Aviall, гигант потребительских товаров Kimberly-Clark, производитель разнообразного оборудования Ingersoll-Rand, компания по производству бытовой и офисной техники Brother International и компания по производству электронных разъемов. производитель Молекс. Мы также изложим некоторые основные соображения, которые могут помочь фирмам определить, какие проекты CRM, вероятно, принесут наибольшую ценность.

Является ли это стратегическим?

От этого никуда не деться: программа CRM связана со сложными бизнес- и технологическими вопросами и требует значительных затрат времени и денег.CRM — это не инструмент для улучшения производительности компании на периферии; его следует применять только к процессам, жизненно важным для конкурентоспособности компании — тем, которые могут дистанцировать фирму от ее конкурентов или поддерживать функцию (например, время отклика колл-центра) на одном уровне с остальной отраслью, когда имеет значение паритет. Если цель не является действительно стратегической, организации будет трудно собрать энергию, необходимую для решения укоренившихся бизнес-процессов или переоснащения своей организационной структуры и получения ожидаемой отдачи.Поэтому, прежде чем тратить ни копейки на CRM, руководители должны убедиться, что перед ними стоят правильные цели.

Пол Фулчино знал, на что идут ставки, когда он ввел CRM в Aviall после того, как был назначен генеральным директором в 2000 году. У Фульчино были амбициозные планы превратить базирующегося в Далласе дистрибьютора авиационных запчастей в ведущего поставщика услуг по управлению цепочками поставок для авиационной отрасли. Став предпочтительным партнером как крупных производителей оригинального оборудования (OEM), так и владельцев коммерческого и военного флота, Aviall сможет консолидировать потребительский спрос и расширить свое присутствие по всему миру, что оживит его продажи и повысит прибыль.

Но Фульчино столкнулся с пугающим препятствием на пути к реализации своего видения: недостаточная информация и громоздкие процессы мешали продажам и обслуживанию компании. Проблемы с существующей ИТ-системой привели к увеличению рабочей нагрузки торговых представителей, иногда удерживая продавцов в ловушке в местных отделениях, помогая менеджерам вводить информацию о заказах, а не звонить по продажам. Более того, компания не обучила торговых представителей надлежащему управлению временем и территорией, что привело к неэффективной маршрутизации телефонных звонков и бессистемному графику звонков.Запросы клиентов часто направлялись в удаленные колл-центры, в которых не было актуальных данных о заказах, продуктах и ​​ценах.

Слабое обслуживание клиентов сделало ключевые клиенты уязвимыми для атак конкурентов и подорвало способность компании взимать премиальные цены, обычно связанные с безупречной доставкой продукта. Стратегическая необходимость заключалась в более подготовленном и более активном торговом персонале. Без него агрессивные планы Фульчино в отношении компании остались бы невыполненными. Таким образом, новый генеральный директор, работая в тесном сотрудничестве со своим руководителем отдела продаж и маркетинга Джимом Куинном и техническим директором Джо Лациком, посвятил первоначальные затраты Aviall CRM решению этой важной задачи. Вместо того чтобы пытаться полномасштабно внедрить обширную программу CRM, руководители выбрали более целенаправленный подход, установив для начала только приложения для отдела продаж, ввода заказов и колл-центра. Их цель состояла в том, чтобы беспрепятственно координировать информацию о клиентах от внешних агентов по продажам, сначала к внутреннему персоналу службы поддержки продаж, а затем к представителям службы поддержки, которые работали в 36 региональных колл-центрах компании. Относительно узкая направленность позволила специалистам по продажам ознакомиться с системой, не перегружаясь, и добиться быстрых побед, которые помогли заручиться поддержкой более широкого руководства и линейной поддержки, а также набрать обороты для проекта.

Успехи были поразительны. До появления системы CRM отдел продаж полагался на устаревшую базу данных для управления информацией о клиентах. Из-за негибкости системы специалистам по продажам и обслуживанию было трудно получить даже базовую информацию об истории заказов клиента и его кредитном статусе. «Нет ничего более неприятного, чем когда клиент тратит 15 минут на заказ, а в самом конце понимает, что возникла проблема с кредитом», — говорит Лацик. «В старой системе проблемы с кредитом не помечались, пока вы не попытались разместить заказ.Затем вызывалась кредитная группа, и вам приходилось либо удерживать клиента в течение длительного времени, либо перезванивать ему. В нашем бизнесе есть момент истины: у вас должен быть правильный продукт, правильная информация и правильная цена. Если у вас нет этих трех вещей вместе, вы теряете звонок, а если вы теряете звонок, в 90% случаев вы теряете продажу». С новой системой кредитная история клиента мгновенно появлялась на экране заказа.

Обширная информация, предоставляемая новой системой, позволила Джиму Куинну щелкнуть выключателем в отделе продаж.Это помогло агентам организоваться и побудило их совершать больше звонков клиентам, зная, что они могут немедленно предоставить твердые предложения по специально подобранным наборам продуктов или услуг. Когда-то для размещения заказа требовалось пройти 11 экранов и почти 50 шагов; теперь они могли сделать это с помощью одного экрана и десяти шагов. Всего за четыре месяца после развертывания CRM-системы количество ежедневных звонков по продажам увеличилось втрое, а клиентская база выросла на 33%. На самом деле, производительность всех операций по продажам и обслуживанию взлетела до небес, что помогло Aviall вернуть себе долю рынка и получить крупные заказы на новые линейки продуктов.Количество заказов, обрабатываемых в день, подскочило с 1000 до 2500, несмотря на то, что количество ошибок снизилось, а количество персонала не увеличилось.

Можно использовать CRM-системы для управления всем циклом взаимоотношений с клиентами, но обычно это плохая идея.

Расширение мощностей вместе с улучшением обслуживания создали платформу, необходимую компании, чтобы преобразовать себя в поставщика полного спектра услуг авиационной логистической поддержки. Продажи и прибыль Aviall быстро росли, и компания неуклонно отбирала долю рынка у конкурентов. В подтверждение успеха Aviall производитель двигателей Rolls-Royce недавно заключил с фирмой десятилетний контракт на поставку на сумму 3 миллиарда долларов — крупнейшая сделка, когда-либо заключенная любой компанией в отрасли. Говорит ИТ-директор Лацик: «Мы продемонстрировали Rolls-Royce тот уровень видимости, который у нас был в нашей клиентской базе — видимость, которой мы могли поделиться с ними, чтобы дать им более глубокое понимание покупательских тенденций и поведения клиентов… Простой анализ показал Rolls-Royce, что одних продуктов у него было на несколько лет, а других было недостаточно, потому что производство не соответствовало спросу клиентов должным образом.Это был ключевой момент в заключении контракта». Сильно сфокусированная на одной области, имеющей критическое стратегическое значение, CRM стала стержнем переосмысления Aviall.

Где болит?

CRM-системы можно использовать для одновременного управления всем циклом взаимоотношений с клиентами — первоначальной покупкой, послепродажным обслуживанием, последующими покупками, рекомендациями другим клиентам (полный набор функций, которые может автоматизировать CRM-система, см. в приложении, «Цикл взаимоотношений с клиентами»).Но, как выяснили самые агрессивные первопроходцы, обычно это плохая идея. Такой подход приводит к созданию неиспользуемых технологических мощностей, вызывает ненужные сбои в бизнесе и, в конечном счете, не проходит тест на окупаемость. Когда компании тщательно изучают свои циклы взаимоотношений с клиентами, они обычно обнаруживают некоторые глубоко укоренившиеся, пагубные проблемы в нескольких областях, которые подрывают общую производительность. Именно эти болевые точки должны быть в центре усилий CRM.

Для Kimberly-Clark, одной из ведущих мировых компаний по производству потребительских товаров, проблема заключалась в масштабной рекламной кампании розничных сетей.Производитель проводил тысячи рекламных акций каждый год, обычно предлагая скидку на конкретный продукт конкретному розничному продавцу, но не мог точно оценить успех ни одной из них. У фирмы были сводные данные о торговых акциях, но она не могла разбить их по отдельным клиентам, продуктам или поставкам. В результате Kimberly-Clark обнаружила, что тратит огромное количество долларов на маркетинг, не зная, какие рекламные акции обеспечивают лояльность ритейлеров, полочное пространство и продажи, а какие идут впустую.Поэтому руководители компании пришли к выводу, что, начав со скромной специализированной системы CRM для сбора и анализа данных о рекламных акциях, можно существенно повысить эффективность общего цикла взаимоотношений с клиентами.

Компания Kimberly-Clark начала с расширения существующего программного обеспечения для управления счетами под названием Profit Calculator, которое ее отдел продаж разработал для отслеживания инвестиций в отдельные усилия по продвижению. Интегрируя это с данными об отгрузке, усовершенствованная система может выйти за рамки простого предоставления общей информации о том, была ли рентабельность инвестиций положительной или отрицательной.Это могло бы более точно измерить влияние конкретной рекламной акции на продажи и прибыль как для Kimberly-Clark, так и для ее клиентов-ритейлеров. Говорит Брюс Пейнтер, вице-президент Kimberly-Clark по работе с клиентами: «Теперь мы можем видеть, какое влияние на наши продажи и прибыль оказывает проведение рекламных акций в режиме реального времени. Более того, мы можем интегрировать эту информацию в наш процесс продаж и планирования с нашим клиентом». Программное обеспечение, переименованное в Business Planner, стало сердцевиной продаж и маркетинговых усилий компании: продавцы использовали этот инструмент в полевых условиях для разработки рекламных пакетов для конкретных розничных продавцов, а сотрудники отдела маркетинга использовали его для составления более широких планов продвижения.

Программа Business Planner, развернутая во всех подразделениях Kimberly-Clark в 2000 году и поддерживаемая интенсивными обучающими программами под руководством высшего руководства организации, быстро зарекомендовала себя. В первый год своего существования система использовалась для управления более чем 2300 рекламными мероприятиями с участием всех линеек потребительских товаров компании в США. «Мы применили модели продвижения в режиме реального времени [модели того, насколько данное продвижение может увеличить продажи] на уровне рынка, клиента и категории, чтобы помочь нам в планировании работы с клиентами», — говорит Пейнтер.«Используя знания, полученные с помощью Business Planner, мы смогли перенаправить 30 миллионов долларов маркетинговых расходов на все наши потребительские предприятия в США, чтобы стимулировать дополнительные продажи и прибыль, а также дальнейшее развитие бренда для наших клиентов и Kimberly-Clark».

Не менее важно, по словам менеджеров, Business Planner снабдил представителей клиентов согласованными данными и бизнес-правилами, что расширило их кругозор. Вместо того чтобы думать исключительно об управлении продажами, они думают об управлении бизнесом.Сегодня представители по работе с ключевыми клиентами могут оценивать вероятные финансовые результаты и участвовать в планировании сценариев совместно с ритейлерами.

И их эффективность в снижении затрат на торговые акции открыла новые возможности. Опираясь на успех своего программного обеспечения Business Planner, Kimberly-Clark в настоящее время внедряет более амбициозную систему, предназначенную не только для клиентов розничной торговли, но и для широкого круга потребительских рекламных и рекламных мероприятий. Усовершенствованный пакет, названный Brand Builder, помогает компании планировать и оценивать успех отдельных мероприятий — например, отдельный купон, вставленный в воскресные газеты, — и измерять совокупный эффект ряда интегрированных мероприятий.

Пакет Brand Builder состоит из трех взаимосвязанных компонентов: Он включает современный инструмент для совместной работы, который позволяет агентам по продажам, дизайнерам, поставщикам и розничным продавцам планировать рекламные акции в Интернете. Он размещает маркетинговые исследования и информацию, полученную о потребителях, в Интернете в режиме реального времени. А за счет интеграции данных о расходах на рекламу со сканером и финансовой информацией он представляет собой мощный аналитический инструмент. Фактически, с помощью нового инструмента анализа Kimberly-Clark перешла от облегчения проблем своих розничных клиентов к созданию науки о маркетинге.Теперь компания знает, например, что окупаемость некоторых программ поощрения потребителей в два раза выше, чем других, направленных на достижение тех же результатов. С такой информацией фирма может определить, какие элементы маркетинга — например, стоимость купона или творческое воздействие — приводят к более высокой отдаче.

Сосредоточение внимания на болевых точках может быть не только эффективным способом создания успешной программы CRM, но также может вернуть в нужное русло неудачную инициативу CRM. Это верно для Ingersoll-Rand, диверсифицированного производителя стоимостью 10 миллиардов долларов.

В 2001 году у Club Car, подразделения Ingersoll-Rand, производящего моторизованные тележки для гольфа, или «автомобили для гольфа», как их называет компания, начались проблемы: доходы начали снижаться, поскольку экономический спад ударил по гольф-индустрии. Но руководству не хватало информации, необходимой для диагностики причин замедления продаж. Отдельные представители и менеджеры по заказам использовали свои собственные идиосинкразические процессы для работы с клиентами. Прогнозы продаж делались неофициально с использованием догадок и элементарных электронных таблиц, а отдел продаж мало влиял на настройку продукта.

Понимая, что требуется гораздо более качественная информация, Ingersoll-Rand поспешила развернуть обширную систему CRM, которая должна была включать в себя все: от оценки потенциальных клиентов до создания предложений и от конфигурации продукта до ввода заказов. Но усилия оказались слишком большими для организации, чтобы их переварить. Менеджеры Club Car не были убеждены в конечных преимуществах. Потратив более 2 миллионов долларов и завершив первый раунд пользовательского тестирования, компания обнаружила, что система не обеспечивает ожидаемого повышения производительности и возможностей отчетности.На самом деле система резко увеличила бы административную нагрузку торговых представителей на местах вместо того, чтобы освободить их для того, чтобы они могли проводить больше времени с клиентами. Президент подразделения предусмотрительно остановил усилия и заставил организацию поддержать и уточнить свои цели. Руководство Club Car по-новому взглянуло на ключевые процессы цикла взаимоотношений с клиентами и переориентировало свою CRM-инициативу на две самые важные проблемы: прогнозирование продаж и прием заказов.

Сегодня, всего через два года после перезапуска CRM, Club Car успешно автоматизировал свои операции по продажам, значительно улучшив как обслуживание клиентов, так и процесс принятия бизнес-решений.Более непосредственно привлекая отдел продаж к редизайну системы, тщательно урезая данные и процессы, охватываемые ею, и улучшая базовую технологию, компания устранила многие из первоначальных недостатков CRM-системы. Торговые представители используют новую систему на объектах клиентов, чтобы модифицировать автомобили вместе с ними, и впервые представители могут видеть финансовые последствия различных конфигураций до установления цен и сроков поставки. Информация о заказах, которую собирают представители, автоматически объединяется с общими отраслевыми данными о спросе на тележки для гольфа и циклах замены оборудования для создания надежных прогнозов продаж. Это, в свою очередь, привело к более плавным и предсказуемым производственным графикам.

Нужны ли нам идеальные данные?

Первоначальная привлекательность CRM-систем отчасти заключалась в их способности предоставлять информацию в режиме реального времени — давать маркетологам, продавцам и менеджерам четкую картину того, что происходит на рынке в любой конкретный момент. Но полная информация имеет высокую цену. Системы, необходимые для ее сбора и распространения, дороги; точно так же необходимы точно настроенные процессы, чтобы быстро реагировать на это.Несмотря на ажиотаж вокруг предприятий, работающих в режиме реального времени, факт заключается в том, что немногие компании нуждаются в полной информации на протяжении всего цикла взаимоотношений с клиентами.

Зачем платить за информацию в режиме реального времени о бизнес-процессах, которые клиенты на самом деле не ценят или которые менеджеры не могут быстро скорректировать? Менеджеру отеля, безусловно, нужны данные о наличии номеров в режиме реального времени, а не мнение клиентов о коврах и портьерах. Кабельной компании нужны данные в режиме реального времени о перебоях в обслуживании, которые требуют немедленного ремонта, но не о прибыльности ее программ с оплатой за просмотр.Информационные приоритеты в режиме реального времени определяются бизнес-возможностями в реальном времени и должны быть адаптированы к каждому отдельному бизнесу. (См. врезку «Расчет стоимости CRM».)

Компании должны четко различать виды деятельности, которые действительно требуют точных данных, и те, которые могут обойтись «достаточно хорошей» информацией. Требования к каждому совершенно разные. Подход Brother International к внедрению CRM является хорошим примером. Находящееся в США дистрибьюторское подразделение японского производителя пишущих машинок, принтеров, факсов, принтеров, копиров и швейных машин Brother International столкнулось с постоянной проблемой: высоким уровнем возврата продукции.Основной причиной возвратов, по мнению компании, была неудовлетворенность работой колл-центра. В конце 1990-х, когда офисные продукты стали более сложными, конечным пользователям стала требоваться дополнительная помощь. Но колл-центры Brother отвечали только на 46% запросов, поступающих от новых покупателей, а качество оказываемой помощи сильно различалось. Представители сервиса не отвечали на недавние вопросы и жалобы покупателей. В частности, сотрудникам колл-центра не хватало точной информации о клиентах и ​​быстрого доступа к решениям проблем звонивших.Чтобы помочь клиентам устранять технические неполадки, сотрудникам часто приходилось просматривать папки с информацией о продуктах. Разочарованные потребители возвращали свою продукцию розничным продавцам.

Руководители Brother увидели, что здесь была болевая точка, которую можно было устранить только путем предоставления «идеальной» информации; поэтому они обратились к CRM для поддержки своих колл-центров. Компания внедряла новую систему поэтапно, начиная с колл-центра типографии в сентябре 2001 г., а затем добавляя центры с интервалом в две-четыре недели.Этот поэтапный подход позволил компании Brother усовершенствовать систему по мере ее внедрения и скорректировать программу обучения в зависимости от обстоятельств.

Результаты впечатляют. Система может идентифицировать клиентов по мере того, как они звонят, быстро находить их записи о покупках и давать работникам колл-центра стандартные ответы на распространенные вопросы. Это сократило время отдельных звонков в среднем на 43 секунды, что привело к существенной экономии. По оценкам Brother, например, в этом году общая экономия может составить 635 000 долларов.Более того, Brother теперь отвечает в среднем на 140 000 звонков в месяц, а обычный клиент остается на линии менее пяти минут. Новый автоматизированный процесс также сократил время, необходимое для обучения новых операторов колл-центра, что позволило сэкономить еще больше денег. Возврат продукции упал на треть, с 5,0% в 2000 финансовом году до 3,4% в следующем году.

И преимущества выходят за рамки колл-центров. Поскольку система может собирать данные о характере входящих звонков, она дала компании важные новые сведения о потребностях и поведении клиентов.Это расширило возможности Brother по адаптации информационно-просветительских кампаний, включая опросы и информационные бюллетени, к четко определенным сегментам покупателей. Теперь, когда у компании есть более точная информация по наиболее часто задаваемым вопросам о ее продуктах, компания может использовать свои кампании для заблаговременного распространения ответов. Это, в свою очередь, уменьшило объем запросов, поступающих в колл-центры. Каждый день Brother отправляет данные о типах запросов и проблемах клиентов из колл-центров в свою материнскую компанию в Японии, где собранная информация помогает группам компании, занимающимся планированием продуктов, дизайном и удовлетворением клиентов, оценивать как производительность продукта, так и предпочтения клиентов. и опыт.Brother ожидает, что обмен со временем приведет к повышению удовлетворенности клиентов и повышению производительности продукта.

При правильном использовании информация в режиме реального времени может помочь компаниям справиться с высоким уровнем сложности цикла взаимоотношений с клиентами, четко определяя приоритеты. Molex, базирующийся в Иллинойсе глобальный производитель электронных и оптоволоконных систем связи, имеет большую клиентскую базу и обширный поток потенциальных заказов. В любой момент компания использует около 15 000 различных возможностей продаж по всему миру.В течение многих лет Molex использовала электронную почту и электронные таблицы для отслеживания своего конвейера, но полученные данные часто устарели на несколько недель. Из-за этого было сложно последовательно устанавливать приоритеты продаж, чтобы компания могла гнаться за лидами с самым высоким потенциалом. Отсутствие обновленной информации также затрудняло синхронизацию глобальных усилий Molex. Поскольку у фирмы было очень много крупных клиентов с операциями в разных частях мира, несколько офисов Molex могли работать над аналогичными или связанными программами для одного и того же клиента, не подозревая об этом.

Поэтому в 2002 году компания установила CRM-систему для управления потоком заказов. Впервые руководители, начиная с генерального директора и ниже, могли видеть весь спектр возможностей продаж в режиме реального времени. Это позволило измерить реальную ценность этих возможностей и получать актуальную информацию о них 24 часа в сутки, а не всего несколько раз в год.

Выигрыш был немедленным: улучшенное управление заказами, более точные цели продаж и лучшая глобальная координация запасов и ценообразования между регионами.С момента внедрения как количество, так и стоимость потенциальных продаж в процессе разработки значительно выросли, поскольку сотрудники отдела продаж использовали общую информацию для более раннего выявления возможностей. Руководство Molex считает, что оно достигает первоначальной цели проекта, которая заключалась в увеличении доходов на 5%.

Более того, после того, как первоначальная реализация была завершена, руководство поняло, что собираемые данные можно также использовать для улучшения планирования бюджета. Данные конвейера теперь составляют основу доходной части бюджетного процесса, и компания также планирует использовать эту информацию для прогнозирования запасных частей и управления цепочками поставок.

Куда мы идем дальше?

Как обнаружили компании Kimberly-Clark, Brother и Molex, данные, полученные с помощью узкоспециализированной системы CRM, часто открывают дополнительные возможности для важных усовершенствований бизнеса. И эти усовершенствования, взятые вместе, могут составить широкое приложение CRM, которое распространяется на всю компанию. Отличие такого широкомасштабного внедрения CRM от докризисных CRM-приложений заключается в том, что каждый шаг в построении системы представляет собой тщательно спланированный и четко определенный шаг вперед в стратегическом мышлении.Kimberly-Clark начала с управления продвижением товаров, затем расширила свой набор инструментов, включив в него общее управление клиентами розничной торговли, а совсем недавно — управление потребителями. Колл-центры Brother расширили свои маркетинговые и информационно-просветительские кампании в США и даже передали свои процессы разработки продуктов и контроля качества на другой конец света. Четкое представление Molex о конвейере заказов привело к улучшению бюджетирования, закупок и управления цепочками поставок.

Приверженцы Smart CRM не останавливаются на достигнутом.Они тщательно анализируют данные, которые производят их системы, чтобы выявить новые, четко определенные возможности для расширения возможностей технологии. В большинстве случаев эти возможности связаны с деятельностью, связанной с циклом взаимоотношений с клиентами, как показывает естественный путь расширения CRM этих компаний.

Aviall, со своей стороны, планирует расширять свою CRM-систему в двух направлениях — добавляя восходящие связи со своими поставщиками и нисходящие связи со своими клиентами. Это даст фирме сквозное представление о цепочке поставок авиационной техники, начиная с состояния запасов поставщиков и заканчивая требованиями клиентов к запчастям и техническому обслуживанию.Поскольку это позволит фирме лучше соответствовать спросу и предложению, Aviall ожидает, что расширенная система станет важным источником конкурентного преимущества.

Также часто можно распространить преимущества CRM на связанные бизнес-подразделения. Ingersoll-Rand, например, осознала, что клиенты ее подразделения Club Car — полей для гольфа — также были потенциальными покупателями продукции других ее подразделений, таких как мини-экскаваторы и погрузчики Bobcat. Расширение системы CRM для включения этих подразделений может создать новые возможности для перекрестных продаж.Компания начала делать именно это в конце 2002 г., и количество новых потенциальных клиентов уже было значительным — дополнительные 6,2 миллиона долларов для других продуктов Ingersoll-Rand за первый год. Этот успех привел к еще более широким планам.

Сегодня Ingersoll-Rand хочет использовать CRM в качестве связующего звена для объединения всех четырех своих операционных секторов (которые представляют более 100 производственных предприятий по всему миру), чтобы компания могла работать как единое интегрированное предприятие в глазах своих клиентов.Как и Aviall, Ingersoll-Rand может полностью преобразовать свой бизнес за счет инвестиций в CRM, но опять же изменения будут происходить поэтапно, и успех будет основываться на успехе.

Бизнес до технологий

Как вы заметили, мы не уделили много времени описанию технологии в этой статье. Это намеренно. При оценке и разработке систем CRM потребности бизнеса должны иметь приоритет над технологическими возможностями. Менеджеры не должны отвлекаться на то, что может делать программное обеспечение CRM ; вместо этого они должны сосредоточиться на том, что должно делать — как для своих компаний, так и для своих клиентов (см. врезку «Технический переворот McDonald’s»).К счастью, по мере роста конкуренции среди поставщиков CRM программное обеспечение быстро становится более гибким. Установить CRM-систему пока не просто, но технология становится все надежнее, процесс внедрения упрощается, а количество отказов снижается.

Это дает компаниям свободу применять CRM с большей точностью, устраняя критические пробелы в циклах взаимоотношений с клиентами, где страдает производительность. Тщательно устанавливая приоритеты для своих информационных требований, следя за тем, чтобы они руководствовались общей клиентской стратегией, компании могут начать высокодисциплинированные усилия по CRM, которые окажут большее влияние при меньших инвестициях и меньшем риске.Другими словами, CRM становится похожей на любой другой ценный инструмент управления, и ключи к успешному внедрению также становятся знакомыми: сильное руководство и лидерство бизнес-подразделений, тщательное стратегическое планирование, четкие показатели эффективности и скоординированная программа, сочетающая в себе организационную и процесс изменений с применением новой технологии. CRM больше не черная дыра, а становится основным строительным блоком корпоративного успеха.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь 2004 года.

Лучшее программное обеспечение CRM — обзоры, цены и демонстрации 2022 года

Что такое программное обеспечение CRM?

 

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов организации. Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности.

Примечание. Определенные платформы CRM для продаж имеют функции, оптимизированные для отделов продаж.

По сути, если вы работаете с большим количеством клиентов, CRM — лучший друг вашей команды. Это не только поможет вам управлять своими данными, хорошая CRM сделает взаимодействие с вашими клиентами плавным и легким.

Вот что мы рассмотрим:

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM предоставляет вашему бизнесу несколько ощутимых преимуществ, в том числе:

• Управление данными клиентов: Большинство продуктов предоставляют базу данных с возможностью поиска для хранения информации о клиентах (например,например, контактная информация) и соответствующие документы (например, коммерческие предложения и контракты). Хотя большинство CRM предлагают эту функциональность, ее также можно включить в другие отраслевые системы. Например, управление контактами является основным компонентом программного обеспечения для управления салонами.
• Отслеживание взаимодействий: Решение CRM документирует взаимодействия с клиентами, такие как разговоры по телефону, лично, через чат, электронную почту или другие каналы. Эти взаимодействия могут быть зарегистрированы вручную или автоматизированы с помощью системной интеграции телефона и электронной почты.Некоторые системы также могут отслеживать взаимодействие на платформах социальных сетей, включая Facebook, Twitter и Google.
• Автоматизация рабочего процесса: Стандартизирует бизнес-процессы, обычно посредством комбинации списков задач, календарей, предупреждений и шаблонов. Например, как только задача помечена как завершенная, система CRM может автоматически создать задачу для следующего этапа процесса.
• Отчетность: Руководство может использовать инструменты CRM для отслеживания производительности и производительности на основе действий, зарегистрированных в системе CRM, например, сколько новых контактов было добавлено в базу данных в тот день или какой доход был получен.Эти инструменты также можно использовать для прогнозирования продаж, например, для воронки продаж в следующем квартале, управления потенциальными клиентами, оценки и анализа удовлетворенности клиентов.

Конкурентные преимущества использования программного обеспечения CRM

Чем бы вы ни занимались, скорее всего, вам часто приходится иметь дело с клиентами, потенциальными клиентами или другими важными контактами. Когда дело доходит до этих взаимодействий, программное обеспечение CRM дает вам преимущество перед вашими конкурентами, помогая вам в следующем:

• Масштабируйте свой бизнес: Если у вас есть только 100 контактов, вы можете сохранить всю информацию о них, используя простую электронную таблицу Excel или даже ручку и бумагу.Однако более крупные компании имеют дело с тысячами или потенциально миллионами контактов и клиентов, которым требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы эта информация была хорошо организована и доступна
.
• Работайте более эффективно: Когда каждый сотрудник вашей компании имеет доступ к вашим клиентам и контактным данным, вы можете работать с этими клиентами более эффективно и избежать опасностей чрезмерного или недостаточного контакта с ними. Вы также можете отслеживать эти взаимодействия с клиентами и анализировать эти данные для более эффективного планирования ресурсов и оптимизации процесса продаж.
• Соревнуйтесь в удовлетворении потребностей клиентов: Оставайтесь на связи с вашими клиентами в нужном количестве и используйте метод общения, который они предпочитают, позволяет вам быть в курсе их потребностей и проблем таким образом, чтобы выделиться. Превосходное обслуживание клиентов, направленное на обеспечение наилучшего обслуживания клиентов, позволит вам серьезно конкурировать с другими компаниями.

Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM

CRM-системы

используются многими предприятиями в самых разных отраслях, поэтому не существует «типичного» покупателя.Однако в целом вы попадаете в одну из следующих категорий:

• Один пользователь: Самые маленькие предприятия состоят только из одного владельца/работодателя, например, агенты по недвижимости, фрилансеры или независимые подрядчики.
• Покупатель малого бизнеса: Это компании со штатом от двух до 100 сотрудников и обычно без ИТ-отдела.
• Покупатель среднего бизнеса: Это компании со штатом от 101 до 1000 сотрудников и, как правило, с ИТ-отделом.
• Крупный бизнес-покупатель: Это компании, в которых работает более 1000 сотрудников и имеется специальный ИТ-отдел.

Программное обеспечение, связанное с CRM

CRM можно разделить на несколько связанных подкатегорий программного обеспечения, каждое из которых направлено на улучшение ваших отношений с клиентами:

• Программное обеспечение для автоматизации продаж (SFA): Помогает вам управлять действиями вашего отдела продаж и помогает отделу продаж заключать больше сделок, сохраняя подробные и точные записи их взаимодействий со всеми потенциальными продавцами.
• Автоматизация маркетинга: Предоставляет инструменты, которые помогают маркетологам обращаться к потенциальным клиентам по различным каналам, особенно по электронной почте, и адаптировать для них сообщения.
• Программное обеспечение для обслуживания клиентов: Сочетает в себе приложения для обслуживания клиентов, такие как онлайн-чат и инструменты для баз знаний самообслуживания, с инструментами, которые объединяют отделы для наблюдения за индивидуальным обслуживанием клиентов.
• Программное обеспечение службы поддержки: Сохраняет информацию о клиентах в доступной для поиска базе данных, отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс решения проблем с помощью системы отслеживания проблем.Его можно использовать как для внешних клиентов (потребителей или предприятий, которые приобрели товары или услуги у вашей компании), так и для внутренних клиентов (сотрудников).
• Программное обеспечение для интерактивного чата: Позволяет общаться в режиме реального времени с посетителями веб-сайта, чтобы улучшить обслуживание клиентов, помочь увеличить онлайн-продажи и стимулировать повторные сделки, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.

Руководство по функциям

Список общих функций CRM

При сравнении программного обеспечения CRM важно понимать функциональные возможности каждого из них.Наиболее распространенные функции этих систем перечислены в таблице ниже:

Автоматизация отдела продаж	Управление контактами и возможностями, прогнозирование продаж, анализ воронки продаж и отчетность.
Маркетинговая интеграция	Ведущий менеджмент, электронная почта и маркетинг событий, маркетинговая аналитика и управление кампаниями.
Обслуживание клиентов и поддержка	Устранение неполадок, решения для самообслуживания, управление делами, платформы взаимодействия с клиентами, онлайн-чат и опросы.
Автоматизация службы поддержки	Регистрация неисправностей, управление знаниями, самообслуживание и управление ИТ-активами.

Описание функций и примеры

Автоматизация отдела продаж: Предоставляет вам инструменты для оптимизации и управления производительностью вашего отдела продаж. Также дает вашим продавцам возможность более эффективно отслеживать своих потенциальных клиентов и клиентов с помощью таких функций, как управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление конвейером, прогнозирование и управление территорией.

Отслеживание возможностей в Salesforce (Источник)

Маркетинговая интеграция:  Эта функция позволяет автоматизировать маркетинговые кампании с помощью системы CRM. Это позволяет вам привлекать новых посетителей и клиентов, оценивать клиентов как потенциальных клиентов, которых можно развивать в процессе продаж, доставлять маркетинговые и рекламные материалы по различным каналам (например, через электронный маркетинг, социальные сети и т. д.), получать аналитику о клиентах для улучшения маркетинговые усилия и автоматизировать повторяющиеся трудоемкие ручные задачи.

Страница конструктора кампаний InfusionSoft (Источник)

Обслуживание и поддержка клиентов: Эта функциональность состоит из набора инструментов, которые позволяют вам удовлетворять потребности клиентов, отслеживая их взаимодействие с вашей компанией, чтобы сосредоточиться на создании максимально возможного клиентского опыта для каждого человека. В частности, это позволяет представителям службы поддержки документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов с помощью системы заявок на устранение неполадок, используя такие инструменты, как чат в реальном времени, самообслуживание клиентов и многоканальное управление.

Страница управления клиентами TeamSupport (Источник)

Автоматизация службы поддержки: Это похоже на обслуживание и поддержку клиентов в том смысле, что оно также направлено на создание наилучшего индивидуального обслуживания клиентов. Однако он больше ориентирован на решение ИТ-вопросов, а «заказчик» может быть как внешним, так и внутренним (т. е. сотрудники, которым нужна помощь по ИТ-вопросам). Автоматизация службы поддержки включает в себя создание электронного билета, который представители службы поддержки отслеживают и связывают с профилями клиентов, которые включают контактную информацию и, возможно, историю покупок или активы.

История операций с заявками Freshdesk

Функции, наиболее востребованные покупателями CRM

Покупатели, которым мы помогали в Software Advice, как правило, интересуются некоторыми из наиболее важных аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами. Их наиболее востребованными функциями на сегодняшний день являются управление контактами, отслеживание взаимодействия и планирование / напоминания — все это определяющие функции программного обеспечения CRM. Чем больше специализированных функций, тем меньше покупателей склонны их запрашивать.

Функции программного обеспечения CRM, которые вам действительно нужны

Некоторые функции CRM более важны, чем другие, в зависимости от стадии роста вашего бизнеса. Вот некоторые из наиболее важных функций для разных размеров бизнеса (см. определения размера бизнеса в разделе «Размеры бизнеса, использующие программное обеспечение CRM» этого руководства):

Однопользовательский	База данных контактов: База данных CRM помогает вам управлять каждым взаимодействием с клиентом и отслеживать его, экономя время за счет устранения необходимости в сложных электронных таблицах или отслеживания ваших контактов с помощью ручки и карандаша.
Покупатель малого бизнеса	Автоматизация продаж: Помогает управлять продажами вплоть до отдельных торговых представителей.Он также может генерировать прогнозы продаж и давать представление о вашей воронке продаж.
Покупатель среднего бизнеса	Автоматизация маркетинга: Помогает автоматизировать воронки генерации лидов и взращивания, предоставляет информацию и помогает в целевых маркетинговых кампаниях.
Покупатель крупного бизнеса	Функции обслуживания клиентов: Позволяет представителям отдела обслуживания клиентов полностью отслеживать и управлять циклом взаимодействия с клиентом, а также обеспечивать надлежащее внимание и индивидуальность на протяжении всего пути.

Руководство по ценам

Стоимость и размещение программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM обычно размещается в Интернете и лицензируется для компаний из расчета на пользователя в месяц, наряду с единовременными затратами на внедрение, иначе называемое «программное обеспечение как услуга» (Saas) или онлайн-модель CRM. Некоторые поставщики могут взимать фиксированную ежемесячную плату независимо от количества пользователей, хотя она варьируется в зависимости от сегмента рынка. Например, автоматизация отдела продаж почти всегда продается в расчете на пользователя в месяц, тогда как автоматизация маркетинга часто продается за фиксированную ежемесячную плату. Однако эта фиксированная плата встречается все реже.

Стоимость пользователя в месяц на рынке SaaS в среднем составляет около 50-90 долларов США за пользователя в месяц, в зависимости от требуемой функциональности, хотя это также может быть намного дешевле (например, 10-15 долларов США за пользователя в месяц) и намного дороже ( например, 200-300 долларов США за пользователя в месяц) в зависимости от поставщика. Кроме того, существует множество бесплатных CRM, но они будут предлагать ограниченную функциональность.

Фиксированная ежемесячная плата за более специализированные системы, как правило, выше, начиная примерно с 200 долларов США в месяц, но может увеличиваться примерно до 3000-4000 долларов США в месяц для более надежных систем.

Какой бизнес обычно выделяет CRM

Основываясь на анализе покупателей программного обеспечения CRM, с которыми мы общались, бизнес-бюджеты для решения CRM сильно различаются. Самый высокий процент покупателей (около 32 процентов) тратит от 76 до 100 долларов на пользователя в месяц, и только 3 процента готовы платить более 301 доллара на пользователя в месяц.

Обратите внимание, что эти цены не включают какие-либо возможные авансовые платежи, такие как установка и обучение.

Скрытые затраты на программное обеспечение CRM

Поскольку это основной продукт многих отраслей и предприятий, поставщики программного обеспечения CRM зарабатывают больше денег за счет объема, а не за счет клиентов-дешевок.Таким образом, скрытых затрат немного, за одним заметным исключением: реализация.

Большинство систем SaaS CRM могут работать без специальной ИТ-поддержки, будь то внутри или от поставщика, поэтому дополнительные расходы связаны с оплатой поставщику за установку программного обеспечения и проведение учебных занятий для ключевых пользователей. В зависимости от поставщика и системы эта стоимость может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов.

Для локального решения CRM потребуется специальная ИТ-команда для обслуживания серверов и выполнения административных функций.

Часто задаваемые вопросы

Каковы ключевые функции программного обеспечения CRM?

Как обсуждалось в разделе «Преимущества программного обеспечения CRM» выше, программное обеспечение CRM обеспечивает несколько ключевых функций для ваших маркетинговых групп, в том числе:

• Управление контактами: Управляйте и храните данные о клиентах, клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы вы могли связаться с ними в нужное время, используя предпочитаемый ими метод связи.
• Отслеживание взаимодействий: Ведите подробные записи о взаимодействиях каждого сотрудника и кампаниях по электронной почте с клиентами, клиентами и потенциальными клиентами для будущего использования кем-либо в вашей компании.
• Автоматизация рабочего процесса: Создавайте списки задач, напоминания, календари, оповещения и шаблоны, которые помогут оптимизировать ваши отношения с клиентами.
• Отчетность и аналитика: Создавайте отчеты, которые отслеживают и анализируют эффективность и производительность вашей компании и сотрудников на основе данных в системе CRM.

Что я должен спросить поставщиков при оценке продуктов CRM?

При поиске поставщиков CRM не полагайтесь только на информацию, которую они предоставляют.Запросите демонстрацию, где представитель знакомит вас с программным обеспечением и его различными функциями.

Однако не позволяйте этой демонстрации быть рекламным ходом. Обязательно задавайте важные вопросы, например:

В каких частях программного обеспечения пользователи чаще всего сообщают о проблемах?

Сосредоточьтесь не только на функциях, которыми восхищаются поставщики, но и на том, что обычно вызывает затруднения у пользователей. Это также позволит вам оценить, насколько откровенно представитель готов говорить с вами о своем продукте.Если ключевая функция для ваших бизнес-потребностей и воронки продаж является проблемой для других клиентов, она, вероятно, будет и для вас.

Какова стоимость установки программного обеспечения?

Большинство поставщиков устанавливают цены на программное обеспечение CRM на основе модели «на пользователя в месяц», но зачастую при внедрении возникают авансовые платежи.

Насколько вероятно, что нам потребуется техническая поддержка для настройки, внедрения и/или использования программного обеспечения?

Если у вас небольшой ИТ-отдел или его нет вовсе, важно знать, потребуется ли вам (потенциально дорогостоящая) техническая поддержка для внедрения и обслуживания программного обеспечения.

Насколько легко будет добавить функции позже?

По мере того, как вы лучше знакомитесь с данной системой, вы можете добавить более сложные функции, такие как интеграция маркетинга или отчетность и аналитика. Проверьте, есть ли какие-либо скрытые расходы или проблемы, связанные с добавлением функций позже. Возможным примером здесь может служить интеграция с вашей системой управления социальными сетями.

Есть ли мобильное приложение?

Скорее всего, ваша команда работает со смартфонов или планшетов, поэтому тип и стоимость мобильного приложения CRM могут быть важны для вашего бизнеса.Ваша команда может быстро общаться с клиентами, а иногда и в режиме реального времени, совершать телефонные звонки на ходу, проверять их электронную почту и взаимодействие в социальных сетях и в целом улучшать работу сотрудников с помощью интуитивно понятного мобильного приложения.

Обязательно спросите, оптимизировано ли мобильное приложение для устройств Android или iOS — в зависимости от того, что использует ваша команда.

В чем разница между автоматизацией маркетинга и автоматизацией отдела продаж?

Поставщики

CRM предлагают множество приложений со своими продуктами, и для их описания обычно используется жаргон.Мы демистифицируем многое из этого в нашей статье «Азбука CRM: учебник по терминологии CRM».

Что делать, если моя компания не различает продажи и маркетинг?

В наши дни многие компании имеют колл-центры и маркетинговые группы, которые общаются с такой частотой, что часто функционируют как единое целое, что называется «маркетинговым маркетингом». Вы можете узнать, как это влияет на выбор программного обеспечения, в нашей статье «Как «маркетинг» в сочетании с программным обеспечением может помочь совместить продажи и маркетинг».»

Как заставить мою команду внедрить программное обеспечение CRM?

Одна из самых больших проблем при покупке программного обеспечения CRM — заставить вашу команду использовать его, особенно отделы продаж, которые часто привязаны к практикам, которые они не хотят прерывать с помощью новых технологий.

На какие недостатки следует обратить внимание?

CRM-решение не является волшебным панацеей для компаний, у которых есть проблемы из-за их собственных дисфункциональных бизнес-процессов или плохой корпоративной гигиены. Некоторые компании думают, что покупка программного обеспечения исправит неорганизованную команду продаж, неопытную маркетинговую команду или плохой ввод данных, но на самом деле инструменты CRM могут просто увеличить масштабы и усугубить существующие проблемы.

Чтобы программное обеспечение CRM успешно работало в вашей компании, вы должны убедиться, что команды и отдельные лица, которые будут использовать платформу CRM, готовы справиться с возросшей клиентской базой, которую может привлечь программное обеспечение.

Наконечники и инструменты

Создание бизнес-обоснования для программного обеспечения CRM

Приобретение программного обеспечения CRM обеспечит надежную окупаемость инвестиций (ROI) для вашего бизнеса. Вы можете использовать этот ROI в качестве аргумента при попытке обосновать цену покупки, как мы подробно объясняем в нашей статье «Как создать бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM».»

Соответствующие статьи

Вот несколько последних статей о программном обеспечении CRM, которые вы должны прочитать:

Сравнение популярных CRM-систем

Что такое CRM? Полное руководство: определение, функции, преимущества, часто задаваемые вопросы

Преимущества управления взаимоотношениями с клиентами

Возможности

CRM обеспечивают значительные преимущества для вас и вашей команды. Продажи, маркетинг, поддержка клиентов и управление проектами могут сэкономить время, оставаться организованным и получить доступ к более глубокому пониманию продаж при его использовании.

Вот что интеграция управления взаимоотношениями с клиентами может сделать для вашего бизнеса.

Оставайтесь организованными — наконец

Больше никаких беспорядочных таблиц и ограничений человеческой памяти. Наблюдение за данными о клиентах, организованными в одном месте, дает вам превосходное представление о том, как идет бизнес, позволяя вам обнаруживать закономерности и выявлять узкие места в конвейере.

Ставьте цели и отслеживайте их прогресс

Ставьте высокоуровневые цели с помощью легко реализуемых аналитических инструментов.Отслеживайте прогресс агента и будьте в курсе, когда кто-то отстает или отклоняется от курса. Имея под рукой общую картину, вы можете видеть, кто чем занимается и где ваши усилия больше всего необходимы для того, чтобы все были на пути к достижению квартальных целей.

Персонализация взаимодействия с клиентами

Клиенты знают, что у вас есть продукт для продажи, но это не значит, что они хотят чувствовать себя обычным покупателем. CRM дает вам инструменты для сбора личной информации для создания сообщений, которые, скорее всего, найдут отклик у ваших целевых клиентов.Когда клиенты чувствуют, что к ним относятся как к людям с уникальными потребностями, они с большей вероятностью станут — и останутся — лояльными в долгосрочной перспективе.

Ориентируйтесь на свою клиентскую базу

Когда вы сможете просмотреть все данные из вашей существующей клиентской базы, вы начнете замечать закономерности. Понимание того, кто покупает у вас, позволяет вам искать похожих потенциальных клиентов, уменьшая усилия, которые вы в противном случае потратили бы на раскидывание широкой, обобщенной сети.

Поддержите своих клиентов (и сделайте их счастливее)

Если клиент продолжает возвращаться, важно знать, почему.Как только вы определите аспекты своей организации, которые заставляют клиентов возвращаться к вам, вы сможете закрепить свой успех, чтобы больше клиентов оставались довольными и чаще. И когда покупатель знает, что его опыт работы с вашим продуктом или услугой так же важен для вас, как и деньги, которые они на него потратили, он предоставит то, чего не может CRM: сарафанное радио.

Стимулировать рост бизнеса

Больше не будет паники по поводу потери клиентов, и вы будете уверены в масштабировании своего бизнеса. Повышение уровня удержания клиентов означает, что вы можете планировать расширение, не опасаясь, что ваша прибыль пострадает при внедрении новых продуктов или услуг.

Расширение сотрудничества между командами

Когда все находятся на одной странице, используя актуальную информацию с панели управления продажами, команды могут легко сотрудничать. Маркетологи и продавцы используют одни и те же данные для создания согласованных сообщений, чтобы никто не путался в том, кто что обещает.

Повышение рентабельности

Допродажи проще, когда вы знаете, кто ваши клиенты и чего они хотят.Подобно бармену, который знает, что завсегдатаи любят заказывать, маркетинг и продажи могут быть стратегическими в отношении того, когда и как они начинают действовать, вместо того, чтобы бросать все в стену и надеяться, что что-то приживется. Ваши отделы продаж также могут тратить больше времени на продажи, а не на повторяющиеся задачи, такие как ввод данных.

Что такое CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) — это долгосрочная стратегия в области коммуникаций, маркетинга, продаж и доставки/обслуживания с первоочередным вниманием к клиентам (в отличие от других стратегий, которые сосредоточиться на продукте, услуге, прибыли и т. д.).

Стратегия CRM постоянно адаптируется к текущим условиям и требованиям клиентов. Он вмешивается во все внешние уровни деятельности компании.

Что такое CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это профессиональный инструмент, который поможет вам достичь стратегических целей. Это позволяет вам собирать, сортировать и обрабатывать данные о клиентах, особенно об их клиентах, деловых контактах, проектах, текущих бизнес-процессах и достигнутых доходах от продаж.Таким образом, CRM-системы помогают отслеживать и оценивать все виды деятельности в рамках всей компании.

«Жизнь без CRM в деловом мире означает больше
администрирования, меньше продаж»

Цель CRM в первую очередь сосредоточена на лучшем понимании потребностей клиентов и выявлении их конкретных потребностей. Это помогает построить долгосрочные отношения с клиентами и, таким образом, получить больше дохода от клиента. Существующие клиенты наиболее ценны для каждой компании, поэтому стоит обеспечить их лояльность с помощью CRM и тщательно заботиться о клиенте.

Мы можем использовать эти определения, чтобы понять, что такое CRM:

• Система, поддерживающая весь жизненный цикл клиента
• Система, поддерживающая эффективные координирующие отношения между вами и клиентом
• Система, поддерживающая обслуживание клиентов на самом высоком уровне

Что содержит программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM представляет собой в основном модульную систему, содержащую множество типов данных, таких как история коммуникаций, финансовая информация, запросы, жалобы и т. д.Эта информация связана с записью клиента в инструменте CRM.

Типы CRM-систем

CRM-системы обычно делятся на три основных типа :

Операционная CRM Помогает в продвижении продаж, маркетинге и поддержке клиентов, называемой также «фронт-офис».

Аналитическая CRM Анализ данных о поведении клиентов, например, анализ маркетинговых кампаний, поиск новых возможностей продаж, прогноз поведения клиентов.

Collaborative CRM Общение с клиентами по различным каналам связи, оптимизация этого общения, обмен данными о клиенте внутри компании.

Общий обзор модулей

Большинство программ CRM содержит следующие модули:

• Обзор деловых партнеров и контактов Маркетинг
• История коммуникаций
• Планирование и составление графиков
• Документация
• Анализ и оценка – отчеты

В целом CRM-системы обычно помогают хранить информацию о клиенте и:

• Их бизнесе, сделках, заказах18
Поведение и лояльность клиентов
• Деловое взаимодействие (встречи, общение по электронной почте, общение в социальных сетях и т. д.))
• Выполнение обязательств и история бизнеса
• Контракты, транзакции или статус сделки
• Эффективность каналов продаж

Какие преимущества?

• Чтобы построить выгодные отношения, максимально увеличив эффективность взаимодействия с клиентами.
• Для доступа к важной информации о клиентах в любое время и в любом месте — даже без подключения к сети.
• Чтобы заполнить воронки продаж квалифицированными потенциальными клиентами, которые приносят стабильный доход.
• Для выявления новых возможностей, анализа производительности и бизнес-показателей и диагностики потенциальных проблем.
• Для настройки системы в соответствии с вашим бизнес-процессом и предпочтениями пользователя.
• Для интеграции с другими решениями для управления бизнесом, настольными приложениями и веб-службами — для полного и целостного представления.
• Наличие делового партнера, оказывающего профессиональные услуги по разработке, внедрению, обучению и поддержке.

Как выбрать идеальную CRM-систему?

Этот номер следует выбирать очень тщательно, так как он зависит от многих факторов, наиболее важными из которых являются:

• Каков размер вашей компании?
  Предприятия малого и среднего бизнеса, вероятно, не выберут надежную систему SAP или Microsoft CRM Dynamic
• Какова ваша долгосрочная бизнес-стратегия?
  Где вы хотите видеть свою компанию через пять лет? Покроет ли программное обеспечение CRM все ваши будущие потребности?
• Каковы ваши потребности в CRM?
  Планируете ли вы внедрить программное обеспечение CRM для унификации коммуникаций вашей компании для управления продажами, маркетинговыми кампаниями, отслеживания ваших поставок или всего этого?
• Каков ваш бюджет?
  Способен ли ваш будущий поставщик обеспечить требуемое качество? Проверьте каптерру. com или аналогичные сайты для отзывов клиентов, если возможно, позвоните им или свяжитесь с ними, чтобы узнать об их опыте.
• Как вы планируете управлять CRM?
  Вы хотите установить программное обеспечение CRM на свой собственный сервер (серверы) или хотите запустить его в облаке? Вам нужны веб-расходы (ежемесячно, ежегодно) или вы предпочитаете закрытую интеграцию с Outlook? Хотели бы вы получить доступ к своим данным через свой смартфон?
• Достаточно ли гибка CRM, чтобы удовлетворить все ваши потребности?
  Потребуется ли вам дорогостоящий консультант, который поможет вам с каждой «мелочью», или программное обеспечение CRM можно будет настроить самостоятельно?
• Понравится ли вашим сотрудникам использовать CRM?
  Это ключевой фактор успешного внедрения.Вы можете нанять лучших консультантов для известного программного обеспечения CRM. Но если члены вашей команды не хотят использовать CRM, это бесполезно.