Работа с crm что это – Что такое CRM-система и как в ней работать

Zoho CRM. Обзор / Trinion corporate blog / Habr

Мое знакомство с CRM началось около года назад, когда клиент впервые заказал мне внедрить CRM для управления отношениями с клиентами. Для начала мы анализировали различные CRM для выбора оптимальной: Amo CRM, Sugar CRM, Sales Force и многие другие были мною протестированы. После двух недель анализа мы выбрали Zoho CRM по многим причинам, которые будут раскрыты в этой статье.

За год я внедрил Zoho CRM на 8 различных проектах и получил большой опыт по работе с этой системой, которым хочу с вами поделиться. В данной статье я дам обзор Zoho CRM и попытаюсь объяснить структуру, из чего состоит эта система, почему мой выбор пал именно на нее, какие нюансы есть в работе с системой. Я постараюсь избегать строгих формулировок и объяснять все доступным языком. Итак, начнем.

Что такое CRM?

Для начала стоит разобраться с самим понятием CRM. CRM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management (система управления взаимоотношениями с клиентами). Существует много определений, что такое CRM. Здесь я приведу то, которое мне кажется наиболее точным. Я его ранее приводил в своей статье Guinness — “Идеальная пинта пива”. Кейс превосходного CRM решения.

Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов.

(из книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов». Автор Эдриан Пейн).

Таким образом, CRM — это целый комплекс инструментов, мероприятий, информационных технологий, направленных на достижение цели: создать, развить и укрепить отношения с клиентами. Zoho CRM — часть этого комплекса, его IT составляющая. Zoho CRM предоставляет клиенту возможность заниматься тем, что он умеет лучше всего: продажами. Автоматизацию рабочих процессов Zoho берет на себя.

Лицензии

Zoho CRM — это saas решение, то есть работа программы осуществляются только через web-браузер, и никакие программы на компьютер пользователя не устанавливаются.

UPD: Вы можете попробовать Zoho CRM совершенно бесплатно если зарегистрируетесь по ссылке.

Для начала работы с Zoho CRM необходимо купить лицензию. Лицензия нужна для того, чтобы иметь доступ к системе на один месяц или год. Каждая лицензия дает право подключаться по логину и паролю сколько угодно раз, например, с компьютера, ноутбука и смартфона. Лицензирование происходит по пользователям, т.е. одна лицензия соответствует одному пользователю, заведенному в CRM. Можно запустить сколько угодно одновременных сессий под одним пользователем. Это важно понимать, чтобы определить количество лицензий, которое необходимо купить. Например, если в компании 3 руководителя, которые пользуются только отчетами в CRM сиcтеме, 3 лицензии покупать не нужно, достаточно будет одной. Но количество пользователей, зафиксированных в Zoho CRM, не может быть больше количества лицензий, это надо понимать. То есть, чтобы дать доступ новому пользователю, необходимо либо деактивировать другого пользователя, либо купить новую лицензию.

Подпискаhttp://

Версии поставки Zoho CRM

С количеством лицензий разобрались, теперь необходимо выбрать тариф.

Zoho CRM предлагает 4 тарифа: Standart, Professional, Enterprise, CRM Plus. От выбранного тарифа зависит функционал CRM системы. Я считаю Enterprise оптимальным тарифом, в котором есть все необходимые функции для среднего и малого бизнеса. Стоимость одной лицензии Enterprise для малого и среднего бизнеса приемлемая и на момент написания статьи составляет 35 долларов в месяц на одного пользователя.
http://
Что нам дает Enterprise? В этой версии есть все функции Standart и Professional плюс дополнительные функции, без которых трудно представить себе работу CRM. При внедрении CRM для меня критичным моментом является возможность интеграции с телефонией. И начиная только с Enterprise версии такая интеграция возможна. В версиях Standart и Professional интеграция с телефонией не предусмотрена. Я не буду останавливаться на всех преимуществах Enterprise по отношению к другим версиям. Подробнее о возможностях каждой системы вы можете узнать здесь.

После того, как вы выбрали тип лицензии, необходимо понять, каковы составляющие Zoho CRM и каковы ее возможности. Функционал системы очень внушителен, и описать все не позволяет формат статьи. Поэтому я пройдусь по тем составляющим и тем возможностям Zoho CRM, которые были мною задействованы на проектах и которые я считаю наиболее значимыми при работе с системой.

Составляющие системы

Администратор и Пользователи

Пользователь — тот, кто имеет доступ к системе. Имея уникальный логин и пароль, пользователь может войти в Zoho CRM неограниченное количество раз с разных устройств. Пользователи бывают двух типов:

• Администратор.

Администратор обладает полным доступом к Zoho CRM и может настраивать права доступа, а также контролировать других пользователей, настраивать модули и внешний вид системы, подключать плагины, сторонние системы и т.д. Правами администратора должен обладать пользователь, который будет настраивать систему. Очень важно, что вы никогда не потеряете доступа к системе. Бывает, что у администратора случайно устанавливают не администраторские права, и не могут попасть в систему. Такого в Zoho CRM быть не может: здесь у администратора невозможно снять полный доступ к системе. В Zoho всегда есть один администратор. Система это контролирует.

• Остальные пользователи.

Они могут иметь или не иметь ограничения к пользованию системой. Необходимо понимать, что к пользователям привязываются все совершенные ими действия, что очень удобно для фиксирования и анализа данных, прогнозирования процессов, формирования отчетности по сотрудникам и определения их эффективности.

Модули

Модули — это сущность, через которую происходит вся работа в системе Zoho CRM. Это как кирпичи, из которых система состоит. Модули представлены в системе в виде вкладок, внешний вид которых настраивается. В модулях есть поля. Среди полей вы увидите “Имя”, “Фамилия”, “Номер телефона, “Email”, “Статус”, “Стадия сделки” и другие. В Zoho вы можете добавлять свои собственные поля. Поля имеют широчайшие возможности настройки и организации. Но вернемся к модулям. В Zoho CRM существует 2 типа модулей:

• Предустановленные (базовые) модули.

Это модули, установленные самой системой, они имеют свою логику работы с системой. Функциональность базовых модулей ограничена: некоторые вещи в них просто нельзя изменить. Среди базовых модулей, к примеру, Leads (Лиды), Contacts (Контакты), Accounts (Контрагенты), Tasks (Задачи).

• Пользовательские модули.

Это модули, созданные пользователем. Они изменяются свободно, не имея никаких ограничений на редактирование. Можно создать модуль и вывести его в виде таба (нами, например, был создан собственный модуль СМС-сообщения, который содержал все смс, отправленные клиенту). Модули создаются в специальном приложении Zoho Creator, которое интегрируется с Zoho CRM, но об этом чуть позже. В системе может быть создано неограниченное количество модулей.

http://

4 базовых модуля

Лид (Lead)

— это потенциальный клиент, проявивший каким-либо образом интерес к вашей компании. Это самая первая стадия при работе. Это еще не клиент, но с ним уже проводится работа. Как контакт его заводить пока рано. Лиды генерируются из разных источников. Список источников включает в себя выставки, email кампании, web-формы, холодные обзвоны, директ-маркетинг и другие. Лиды могут быть созданы вручную или автоматически (например, при заявке с сайта, отправленной через встроенную веб-форму, или при звонке с неопределенного номера). Можно к этому лиду автоматически привязать задачу (например, “Позвонить лиду”) и сделать, чтобы эта задача шла на определенного менеджера. С лидом проводится работа, после которой он может быть конвертирован в Контакт или Контрагент и в Потенциальную сделку.

Контакт (Contact)

— это человек, с которым непосредственно взаимодействует пользователь. Контакт — стержневой модуль всей системы, который отвечает за любые взаимодействия с клиентом. Контакты являются источником силы любого бизнеса. Поэтому, чем больше информации о клиенте, тем более успешным будет бизнес. Модуль Контакты в Zoho CRM является мощным, персонализированным способом сохранить всю необходимую контактную информацию в одном окне. В модуле Контакт есть все, что нужно знать о клиенте:

• Номера телефонов
• Эл. письма
• Задачи
• Напоминания
• Списки дел
• Документы
• И многое другое

Как это работает? Представим, что контакт звонит пользователю. На экране пользователя высвечивается Имя контакта, и пользователь может открыть карточку этого контакта, где в одном окне будет представлена вся информация по клиенту: его последние заказы, последние взаимодействия с ним, открытые задачи по контакту. Таким образом, пользователь в ходе разговора сможет выстроить логику работы с данным контактом. По завершении входящего вызова система сохранит этот звонок в перечне взаимодействий и предложит создать задачу с напоминанием.

Контрагент (Account)

— это организация, компания, связанная с контактом. Одному контрагенту может подчиняться несколько контактов. В основном вся работа с клиентами ведется в модуле Контакты, но модуль Контрагенты нужен для того, чтобы группировать работу по компании в целом. Модуль Контрагенты также состоит из настраиваемых полей, но здесь в отличие от Контактов содержится юридическая информация конкретной организации.

Потенциальная сделка (Potential)

— это модуль, который отвечает за контроль над сделками в целом и который отслеживает конкретную сделку в цепочке продаж. Здесь можно фиксировать, на какой стадии находится сделка, какова вероятность выиграть сделку, история сделки, сумма сделки, ответственный и т.д. Поля здесь также, как и в других модулях, настраиваются.

Работа со сделкой в Zoho CRM

Сейчас я расскажу, как выглядит пошагово сделка в Zoho CRM.

1. Обычный процесс продаж начинается с кампании для генерации лидов. Это может быть email кампания, выставка, реклама в яндекс или других системах продвижения.
2. В Zoho CRM вручную или автоматически создаются лиды на основе полученных данных. Это может быть заполненная заявка на сайте, входящее email сообщение или визитка. Вы можете прописать правило в Zoho CRM, чтобы при создании лида ему уходило email сообщение с приветствием.
3. Лиды назначаются разным пользователям (у каждого лида есть ответственный пользователь). Пользователи получают задачи по работе с лидами. Это может быть сделано вручную или автоматически (если прописано соответствующее правило). В задаче указывается тема, срок выполнения, тип операции, которую необходимо выполнить и, конечно, лид, к которому привязана данная задача.
4. Пользователи работают с лидами: выполняют звонки, отправляют email или смс, проводят встречи, фиксируя все взаимодействия в системе.
5. Далее необходимо квалифицировать лиды, нерабочие лиды нужно удалить из системы.
6. После того, как произошли взаимодействия, лид проявил интерес и выявил свой потенциал — он конвертируется в контрагента, контакт и потенциальную сделку. Это происходит нажатием одной клавиши, после этого наш клиент перемещается из модуля Лид в выбранный модуль.
7. Работа продолжается до тех пор, пока сделка не выиграна. Или не проиграна.

Как видно рабочий процесс достаточно прозрачный и обладает широкими возможностями автоматизации. Теперь я хочу перейти к функциям и возможностям CRM, наиболее востребованным на проектах.

Функции и возможности Zoho CRM

Импорт данных

Особое внимание хочу уделить импорту данных. Импорт данных в Zoho CRM не составляет никакого труда, ограничения на импортирование данных нет. Процесс очень простой и быстрый. Вы загружаете файл в формате XLS или CSV, сопоставляете поля и загружаете данные. Имена полей в Zoho CRM — это заголовки колонок вашей таблицы. Очень удобно, что всегда можно взять и отменить операцию, все данные, которые были в этом импорте — будут удалены из системы.

API

API — это первое, на что я обращал внимание при выборе CRM системы. Что такое API? Это инструмент интеграции одного программного обеспечения с другим. Мне очень понравилось описание API в Zoho CRM, мне очень понравилась их документация, сервисы, которые они предоставляют. CRM система — это не вещь в себе, она должна существовать в рамках единого информационного поля, она должно быть хорошо интегрируема. И если система хороша сама по себе, но плохо интегрируется, то эта система не подойдет. API в Zoho CRM очень удобный и дает отличные возможности интеграции с различными сервисами.

http://

API обладает определенными лимитами. В зависимости от выбранного тарифа Zoho CRM количество данных, которые можно выгружать или загружать, варьируется.

Минимум, который вы можете использовать в версии Enterprise — 4000 запросов в день на организацию.
Максимум — 25 000 запросов в день на организацию или 500 запросов на одного пользователя, причем ограничение стоит на меньший показатель.

Одним запросом одновременно возможно:

• добавить или прочесть до 200 записей
• удалить или обновить до 100 записей

То есть если у вас 3 пользователя, то вы можете сделать 3*500= 1500 запросов. 1500 меньше минимума, равного 4000, значит, вы можете сделать 4000 запросов.
Если у вас 10 пользователей, то вы можете сделать 10*500= 5000 запросов. 5000 больше минимума, равного 4000, но меньше максимума, равного 25 000 — вы можете сделать 5000 запросов.
В максимум вы сможете упереться только при количестве пользователей больше 50.

Благодаря отличному API, Zoho CRM, как я уже говорил, интегрируется с совершенно различными сервисами. Рассмотрим некоторые из них.

Интеграция с телефонией

Одна из вещей, которая очень важна для клиента при работе с CRM и без которой нельзя представить себе CRM систему, по моему мнению, — это автоматическая фиксация всех возможных взаимодействий сотрудников с клиентом по телефону:

• фиксирование входящих звонков в системе, их продолжительность
• инициирование исходящих звонков из системы

Внешний вид входящего вызоваhttp://

Внешний вид исходящего вызоваhttp://

Многие CRM системы потому и не “взлетели”: сложно себе представить, чтобы сотрудник вручную забивал все данные по своим звонкам. В Zoho CRM с этим все в порядке.

Zoho CRM интегрируется с телефонией посредством технологий PhoneBridge. CRM можно интегрировать с различными системами телефонии, на момент написания статьи это:

• Avaya
• Asterisk
• Elastix
• Twilio
• Ringio

На всех проектах мною была проведена интеграция Zoho с системой Asterisk. Процесс достаточно легкий и простой, так как Zoho предоставляет все необходимые средства. Остальные системы телефонии я не проверял, потому что Asterisk стал для меня стандартом качества.

Интеграция с смс-агрегаторами

Интеграция с смс-агрегаторами в Zoho CRM происходит методом webhook. Webhook — это один из инструментов, который позволяет интегрироваться с наиболее распространенными системами без написания строчек кода. Вы создаете webhook, указываете параметры (например, контакт, номер телефона, текст смс, транслит) и привязываете к определенному событию. Внешний вид webhookhttp://

Например, вы хотите отправить СМС пользователю с уведомлением о создании лида. Сервис Webhook позволяет упростить эту задачу, отправляя уведомления третьей стороне при каждом создании нового события внутри CRM. Таким событием может быть что угодно: создание контакта, закрытие бизнес-сделки или обновление запроса клиента.
Скорость работы системы очень высокая, я не заметил никаких проблем.

Интеграция с почтовыми провайдерами email рассылки

Zoho предоставляет по умолчанию интеграцию c Zoho Campaigns и Mailchimp. Одна из самых удобных функций заключается в том, что при рассылке система автоматически вычисляет нерабочие email-адреса и сама уведомляет пользователей. Если, например, email адрес клиента забит неправильно, или адрес больше не существует, то при рассылке система выявит эти адреса и пришлет уведомление пользователю. Адрес можно будет уточнить и исправить, либо удалить.

Интеграция Zoho CRM с другими сервисами Zoho.

Компания Zoho является разработчиком многих замечательных сервисов помимо Zoho CRM, и предоставляет интеграцию с ними, которая настраивается в несколько кликов. Часть моих клиентов использует ZOHO Campaigns для email рассылок, Zoho Project для ведения проектов. С интеграцией не возникло никаких проблем, все работает из коробки, и продумано очень хорошо.Интеграция с другими продуктами Zohohttp://

Интеграция с 1с

Одна из очень важных возможностей Zoho CRM — это интеграция с 1с. Благодаря API интеграция происходит достаточно легко. Интеграция с 1с позволяет не заносить клиента дважды: мы заносим его только в Zoho CRM, а в 1с клиент появляется автоматически. Благодаря этому пользователь не теряет время, выполняя двойную работу, избегает ошибок и дублирования данных.

http://

В свою очередь из 1с в Zoho CRM передается бухгалтерская информация: счета, заказы, баланс и др. Так на одном проекте у меня была интересная задача: заказчику необходимо было, чтобы в Zoho CRM при открытии карточки клиента был виден его объем закупок за предыдущий и текущий квартал. На основании этих данных пользователь выстраивает логику работы с клиентом. В карточке клиента были созданы соответствующие поля, и информация из 1с загружалась туда и обновлялась по мере изменений. Эта задача была решена без особых проблем.

Как мы видим, Zoho CRM, действительно, хорошо интегрируется с различными системами и сервисами, список которых можно еще продолжить. Но перейдем сейчас к другим возможностям, которые предоставляет Zoho CRM.

Zoho Reports

Уделю внимание такому инструменту, как Zoho Reports. Zoho Reports — это конструктор отчетов для Zoho CRM. С помощью него можно создать практически любой отчет в любом разрезе. В системе существуют базовые отчеты, довольно неплохие, но кроме того, без проблем можно создать и свой отчет. Примеры отчетов Zoho Reports:

• по менеджерам и группам менеджеров
• по продуктам и группам продуктов
• по выручке
• по звонкам: их результативности, длительности, теме и пр.
• по сделкам: их стадиям, суммам, вероятности выиграть
• по задачам: их стадиям, срокам выполнения
• временные отчеты: за день, неделю, месяц
• и много-много других отчетов.

Панель отчетов в Zoho CRMhttp://

http://

Zoho Creator

Необходимо отметить также такой инструмент, как Zoho Creator — система для создания собственных приложений внутри Zoho. Creator спокойно интегрируется с Zoho CRM. Как это работает, покажу на примере. У меня есть клиент — сеть салонов красоты. У них есть так называемая Запись на услуги. В Zoho Creator было создано приложение Запись клиента, в котором были созданы свои поля. В том числе в одном из полей можно указать ссылку на контакт в Zoho CRM. Эта Запись клиента была выведена как отдельный модуль. Zoho Creator — тема отдельной статьи, но могу сказать, что эта система обладает очень широкими возможностями.Внешний вид Zoho Creatorhttp://

Web-формы

Большинство бизнесов базируются он-лайн и требуют web-форм для того, чтобы привлекать лидов с лендинговых страниц, собирать обратную связь от посетителей и приглашать клиентов на последующие события. В Zoho CRM процесс создания web-форм очень простой: он осуществляется при помощи сервиса построения форм путем перетаскивания полей. Это позволяет построить контактную форму сайта или анкету самостоятельно. Нужно просто перетянуть необходимые поля, используя сервис встроенного редактора WYSIWYG. Вы также можете загружать файлы, отмечать обязательные для заполнения поля, вставлять поля для дополнительных данных, используя скрытые поля и многое другое.

Табы

Табы — это вкладки в верхнем меню Zoho. Табы являются ключевым элементом интерфейса, через который выводится вся информация, с которой работает пользователь. Табы бывают двух видов:

• табы системы Zoho. Они выводят в качестве вкладок модули самой системы
• web-табы. Они выводят в качестве вкладки сторонние сайты

Как выглядит web-табhttp://

Табы Zoho и web-табы могут быть совмещены в одной панели, и пользователь может настроить порядок табов, их названия и видимость так, как ему будет удобно.

Также Zoho CRM позволяет создавать группы вкладок, содержащие набор табов, объединенных каким-либо признаком. Например, группа вкладок для менеджеров по продажам представляет собой один набор табов, группа вкладок для руководителя — совсем другой набор.

Workflow

Благодаря Workflow можно автоматизировать все рутинные процессы Zoho CRM путем написания правил. Например, клиент хочет автоматически отправлять email новым лидам, оставившим свои контактные данные на сайте. Достаточно создать новое правило, в котором нужно указать необходимый модуль (в нашем случае это Лид), время для выполнения действий (при создании), и тип операции (у нас это Email, здесь необходимо выбрать шаблон письма). Это достаточно простой пример, Workflow дает гораздо более широкие и разнообразные возможности автоматизации.Внешний вид Workflowhttp://

Служба поддержки

http://Скажем так. Я восхищен службой поддержки Zoho CRM. И хотя отвечают в основном индусы (как я могу догадываться по имени в чате и фото), помогают они здорово. Общаться приходится на английском, но моим клиентам было достаточно google переводчика для общения со службой поддержки. Очень радует, что общение происходит по чату, и почти всегда оператор отвечает в течение минуты. Историю общения они потом высылают на почту вместе с необходимой информацией.

В завершение статьи еще раз отмечу, что функционал Zoho CRM внушителен, и описать все не позволяет формат статьи. Подведем итоги: почему же Zoho CRM — это отличный инструмент для управления отношениями с клиентами и почему я его рекомендую:

• Zoho очень гибкая и хорошо настраиваемая система
• Стоимость лицензии приемлема для малого и среднего бизнеса
• Отличный API, дающий возможности интеграции с совершенно различными системами и сервисами
• Автоматизация рабочих процессов на высшем уровне
• Возможность создания web-форм без программирования
• Отличная локализация на русском языке

Новое от 17.04.2015: Интеграция с телефонией теперь есть и в тарифе

Professionalhttp://

Новое от 17.09.2018: сайт о ZOHO официального партнера ZOHO ztrinion.ru

habr.com

Зачем нужна CRM? — amoCRM

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

Увеличение прибыли
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличение вероятности заключения сделки
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

При дальнейшей работе с клиентами:

Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Выработка лояльности клиентов   
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Увеличение среднего чека   
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.

Обе компании продают уроки танцев.

Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время, потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

www.amocrm.ru

Зачем CRM малому бизнесу и как происходит работа с сервисом

При помощи четкого контроля за работой отдела продаж можно объективно оценивать его эффективность. Важно учитывать особенности клиентов и уметь управлять сделками. Этот вопрос поможет решить CRM, что является бизнес-софтом. Его назначение – наведение порядка в продажах, анализ бизнес-процессов, увеличение лояльности клиентов и создание отличных условий для работы менеджеров.

Но всё же необходимо понимать, что из себя представляет данный сервис и как с ним нужно работать.

Зачем необходим CRM для малого бизнеса

Эта чудо-программа пригодится в том случае, если ваша компания активно ищет новые каналы продаж и тратит на рекламу большие средства. И когда важным является процесс контроля воронки продаж и организации менеджерской работы.

Но главная причина в том, что важно работать с CRM – это невозможность потери клиентов. Все звонки и заявки моментально попадают в систему: вы ничего не упустите.

 

AmoCRM

Помимо прочего, система помогает в:

1. Удержании клиентов. Вы предлагаете им именно то, в чем они нуждаются.
2. Организации общей работы. Четкое распределение и делегирование задач.
3. Создании удобной клиентской базы. К информации будут иметь доступ не только менеджер, а все, кому он его откроет.
4. Управлении финансами. Без комментариев.

 

Отчет по ключевым клиентам в Zoho CRM

5. Отслеживании эффективности работы сотрудников. Вы будете видеть, сколько времени работник тратит на выполнение задачи и отсеивать тех, кто трудится плохо.
6. Повышении продаж. Менеджеры будут помнить о всех клиентах, встречах и звонках. И заниматься обработкой всех лидов.
7. Экономии времени. Это возможно за счет автоматизации ряда процессов – составление счетов, отчетов, организация звонков и процесса рассылки.

 

Упрощение поиска информации

8. Анализе результатов и ведении статистики. Можно сортировать данные по различным критериям и вести отчеты. Будет видно, сколько клиентов находится на определенном этапе воронки, сколько времени занимает закрытие сделки и так далее.
9. Доведении сделок до завершения. Знание места каждого лида в той или иной воронке поможет понять, какие действия стоит предпринимать. И сделки будут проходить быстрее и эффективнее.

Трудности выбора

Продукции на рынке бизнес-софта постоянно становится все больше и больше. Предлагается разный функционал, условия пользования и цены. И не всегда получается понять, какой именно инструмент является идеальным. Важно рассмотреть часто возникающие проблемы при выборе системы управления клиентами.

Крупные CRM: дорого, долго и неэффективно

Отечественные предприниматели нередко принимают решение о выборе комплексных решений программ CRM. Работать с одним софтом для управления всеми процессами удобно и просто, но такие инструменты часто являются громоздкими. Кроме этого, они требуют долгого времени вникания во все процессы. Да и цена завышена.

 

Широкий выбор программ

Отсутствие важных функций

У всех систем – различный набор инструментов для работы. И нет однозначного ответ на то, с какой же из них лучше всего работать. Поэтому нередки случаи, когда приходится работать с несколькими программами одновременно.

 

И это значит, что много времени будет уходить на переключение между системами и необходимо будет долго вникать в работу каждой из них.

Нежелание сотрудников переходить на CRM

Работа в системе часто требует дополнительных трудозатрат. И менеджеры неохотно начинают с ней работать. Им проще оставить все как есть, нежели решать новые возникшие задачи. Но инструменты имеют автоматические сервисы, которые упрощают всю работу. И об этом редко кто задумывается при поверхностном рассмотрении вопроса.

Неготовность бизнеса к работе с CRM

Для того, чтобы запустить в бизнес эту программу, необходимо для начала наладить процессы этого бизнеса: проработать воронки продаж, придумать алгоритмы работы с клиентами и так далее. А уже потом заниматься внедрением CRM.

На что обращаем внимание при выборе программы

• Функционал. Один сервис должен содержать инструментов по максимуму.
• Внедрение и настройки. Помните, что на запуск системы должно уходить не более трех дней. Если больше – это нецелесообразно.
• Кастомизация. Сервис должен уметь подстраиваться под нужды определенного бизнеса. И настройки функционала должны происходить без участия программистов.

 

Интуитивно понятный интерфейс программы

• Обновления. Нужно следить за тем, чтобы система регулярно обновлялась.
• Интуитивный интерфейс. Сотрудники должны просто разбираться в системе. Всё должно быть просто и понятно.
• Мобильная версия. Важно, чтобы вы быстро вносили информацию и все изменения, независимо от вида устройства.  
• Первичное наполнение данными. В сервисе должен быть импорт данных и перенести информацию из одного сервиса в другой.  

Теперь нужно рассмотреть наиболее популярные системы и узнать, какие достоинства и недостатки они имеют.

«Мегаплан»

Плюсы

• Наличие тестового пробного периода в 14 дней
• Можно погружать данные из Excel
• Несложный интерфейс
• Возможность подключения ip-телефонии и осуществлять звонки из карты клиента и страницы сделки
• Удобный календарь и работа с ним
• Сохранение документов со всеми настройками доступа
• Простые отчеты по проектам, задачам и продажам
• Наличие внутреннего чата для сотрудников
• Мобильное приложение системы
• Взаимодействие с сайтом путем автоматического создания сделки
• Интеграция с программам «Яндекс.Почта», «МойСклад», CallbackKILLER, Google Drive, «Модульбанк», MailChimp и многими другими.

Минусы

• Наличие функционала не во всех тарифах
• Отсутствие специальных инструментов для взаимодействия с лидами
• Неактивная техническая поддержка
• Возможность работы с 1С только при покупке максимального тарифа  

 

Воронка продаж в системе «Мегаплан»

AmoCRM

Плюсы

• Автоматическая генерация сделок по заявкам из почты, телефона, мессенджеров и чата
• Понятный интерфейс
• Наличие адаптивной версии для планшетов
• Сканер визиток путем работы с мобильным приложением
• Взаимодействие с программами: «Яндекс.Диск», «Мое Дело», MailChimp, сайтами различных платформ, Google Analytics, «1С: Предприятие» и еще рядом программ
• История взаимодействий с клиентами
• Наличие тестового периода в течение 14 дней
• Простые отчеты
• Импорт данных из Excel
• Автоматизация бизнес-процессов

Минусы

• Отсутствие функционала для выставления счетов и договоров
• В наличии нет инструментов для общей работы с проектами
• Необходим дополнительный функционал для проведения звонков

AmoCRM: воронка продаж

Zoho CRM

Плюсы

• Пробный период в течении 15 дней
• Бесплатное пользование для 10 пользователей
• Взаимодействие с сайтом и иными каналами
• Поддержка импорта данных форматов XLS и SCV
• Интеграция с телефонией, Gmail, Evernote, 1С и многими другими сервисами
• Создание своих отчетов и анализ данных по различным срезам
• Простой конструктор веб-форм для сайта
• Отличная техническая поддержка
• Понятный интерфейс и настройки
• Наличие русскоязычной версии
• Мобильное приложение
• Хранение файлов

Минусы

• Англоязычная техническая поддержка
• Автоматизация процессов только при наличии тарифа Professional
• Дополнительная плата за пользование мобильным приложением
• Совместная работа с проектами возможна только при интеграции CRM с иными сервисами Zoho
• Невозможна запись разговоров

 

Zoho CRM и воронка продаж в системе

 «Клиентская база»

Плюсы

• Наличие полностью бесплатной версии
• Кастомизация конфигураций под известные ниши
• Легкий интерфейс
• Конструктор таблиц HTML-шаблоны и массовая рассылка напрямую из CRM
• Веб-формы для сайта, информация из них напрямую попадает в «Базу»
• Интеграция с IP телефонией и работа с смс-рассылкой
• Клиентские аккаунты
• Внутренний чат
• Удобные шаблоны для работы с документами
• Бэкапы
• Взаимодействие с 1С
• Мобильное приложение
• Простой и понятный интерфейс

Минусы

• Плохая техническая поддержка
• Дополнительная настройка телефонии
• Отсутствие инструментов для общей работы
• Необходимость дополнительного привлечения программистов к работе

 

 «Клиентская база»: особенности воронки продаж

«Битрикс24»

Плюсы

• Полифункциональность
• Наличие полностью бесплатной версии
• Взаимодействие с 1С, MailChimp, виртуальной АТС, сервисами «Мегаплан», «МойСклад», SendPulse, «Яндекс.Метрика», соцсетями и другими программами
• Наличие десктопа и мобильного приложения
• Импорт лидов из социальных сетей, сайта, Екселя и почты
• Каталог товаров для проведения сделок и счетов
• Воронка продаж и ее формирование под процессы определенной кампании
• Работа со счетами и важными документами
• Чат внутри системы и видеоконференция
• Наличие множества приложений для расширений настроек системы
• Бесплатная запись звонков — до сотни в месяц. На платном тарифе число звонков не ограничено

Минусы

• Громоздкость системы
• Перегруженность многими ненужными функциями
• Необходимость помощи программистов при работе с программой
• Сложная работа с бизнес-процессами
• Ряд процессов необходимо оплачивать дополнительно

Воронка продаж в CRM «Битрикс24»

Итоги

CRM является удобным и работающим инструментом, который можно и нужно использовать для поднятия бизнеса на новый уровень. Таким образом вы будете экономить временные и финансовые затраты. Для выбора необходимой системы важно подходить к этому вопросу ответственно и серьезно, тщательно взвешивая все преимущества и недостатки каждой из них.

Успехов!

ooomarat.com

Что такое CRM (СРМ система) и где она используется?

 

CRM-система (Customer Relationship Management, произвонится «ЦРМ») – это программное обеспечение, которое оптимизирует рабочие процессы и помогает упорядоченно вести работу с клиентами, проводить планирование, оптимизировать клиентские базы и документацию.

С чисто практической стороны, эта система необходима всем, кто работает с клиентами и у кого есть необходимость хранить их контакты, данные об их заказах, счета, особые пометки и прочее. Пока клиентская база не наработана, кажется, можно обойтись и без специального ПО-CRM. Однако у этой системы функционал гораздо шире, что делает ее максимально полезной в любой организации.

CRM: что это такое и что она позволяет делать

1. Автоматизировать роботу отдела продаж, фиксируя все входящие и исходящие звонки, фиксирует каждый лид, запрос и поступившую заявку. Это исключает человеческий фактор и ошибки, которые волей неволей допускаются. Особенно система эффективна, если сотрудник заболел или уволился. Все контакты и информация, по которой он работал, сохраняются, и клиент не теряется в рабочем процессе.

2. Стандартизировать работу с клиентами. От этого процесса зависит качество. Если ваши сотрудники работают не организованно и спонтанно, то учет работы ведется небрежно, а то и не ведется вовсе. Конечно же, можно полагаться на отчеты по 1С, но в них не будет учтено, если ответ на заявку был послан не с корпоративного email или звонок клиенту осуществлялся с личного номера. CРМ – решает все проблемы, поскольку у нее единое хранилище данных, с которым работают все, и произведенные действия фиксируются.

3. Облегчает анализ статистических данных. Каждому руководителю приходится анализировать определенный период работы. В связи с этим накапливается много статистических данных, которые необходимо обработать. CRM-система уже содержит многие отчеты по статистике, что облегчает дальнейший процесс планирования работы.

4. Также система интегрируется во всю телефонию отдела или нескольких отделов, что облегчает работу руководителя или начальников отделов. Таким образом, человеческий ресурс затрачивается максимально эффективно, и все, что не приносит результата, можно отсеять сразу, избежав лишних финансовых трат.

Как выбрать CRM-систему

Поскольку CRM-системы существуют разные, то в выборе следует полагаться на наличие в ней того функционала, который вам наиболее необходим. Приоритет всегда отдается той, которая поддерживает интеграцию с вашей CMS и телефонией.

В остальном выбор зависит от ваших предпочтений. Если вы хотите, чтобы все процессы происходили на стороне поставщика услуг, и отдаете предпочтение хранению всего на облаке, то выбирайте систему Saas.

А если хотите, чтобы вся работа велась на собственном сервере, то выбирайте Standalone. Вы получите лицензию на программный продукт и сможете подстраивать систему под свои нужды при необходимости.

Помощь

Если у вас возникли какие-либо вопросы по автоматизации, вы можете обратиться к нам. Мы проконсультируем вас и поможем организовать работу так, чтобы вы получали от своего бизнеса максимальную прибыль.

 

qsystem.com.ua