Crm это что – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

что это? Простыми словами / Habr

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

• Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
• Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
• Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

• Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
• Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.
Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

• Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
• Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.
Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

• В карточке клиента становится слишком много информации.
• У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.
Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

• Отдельно список клиентов.
• Отдельно список продаж.
• Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
• Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.
Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

• Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
• Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
• Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

• Клиент, которому мы совершили продажу.
• Поставщик, который нам предоставил товар.
• Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
• Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
• Товар, который мы продали клиенту.
• Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?

• Товары, которые он нам предоставляет.
• Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
• Продажи, в которых участвует его товар.
• Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

habr.com

Что такое CRM система? | Smart2

 

---

Что такое CRM система?

Если говорить о дословном переводе, то СРМ переводится как «управление взаимоотношениями с клиентом». В основе этой стратегии – понимание поведения клиента, использование понимания поведения клиентов для того, чтобы повысить эффективность работы компании. Учитывая то, что на рынке острая конкуренция, товары и уровень цен у многих продавцов схожи, то возникает потребность в новых методах для удержания и привлечения клиентов. 

Индивидуальный подход к каждому клиенту – это часто залог успеха. СРМ – один из самых эффективныхспособов организации этого подхода. Сущность СРМ в том, чтобы плавно увеличить прибыль за счет индивидуальных клиентов, создать ценности, которые ориентированы на них.

 

CRM (англ. customer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, позволяющий компаниям управлять отношениями с потребителями. В последние годы в нашей стране появляется все больше организаций, предлагающих услугу создания и внедрения CRM-систем в виде программного обеспечения, которое позволяет учитывать и анализировать контакты с клиентами. Однако CRM-система — это не только программный продукт, но и технология работы предприятия с потребителями

СРМ можно назвать стратегией поведения компании, которая позволяет управлять жизненным циклом клиентов в организации. Этот цикл начинается первым знакомством и заканчивается регулярными продажами, а иногда – расставанием с клиентом. Чтобы успешно реализовать эту стратегию, рассматривают бизнес-процессы и если есть необходимость – их реорганизуют на основе потребностей и нужд клиента, но не наоборот, как принято в большинстве компаний.

СРМ-система – это не просто система , это целая стратегия компании, которая определяет взаимодействие с клиентами во всех аспектах организации (выставление счетов, производство новой продукции, обслуживание клиентов, доставка, продажи, реклама). Ядро концепции – подход, ориентированный на клиента. Стратегия направлена на то, чтобы построить устойчивый бизнес.

Зачем нужна CRM-система?

CRM основывается на том, что используются передовые информационные и управленческие технологии. С помощью этих технологий компания занимается сбором информации о клиентах на стадиях жизненного цикла, который включает 3 этапа: привлечение клиента, его удержание и лояльность. Из этой информации извлекаются знания, которые используются в интересах бизнеса.

Результат применения стратегии – повышается конкурентоспособность компании, увеличиваются ее прибыли. Если правильно построить отношения, которые основаны на индивидуальном подходе к клиентам, то это позволит привлечь новых клиентов и удержать существующих.

CRM — система нужна в случае, если в компании сложный ассортимент продукции, а среда конкурентная. Если компания работает с большим количеством клиентом, то ей тоже нужно внедрять CRM — систему. Также система будет нужна, если для продвижения товара на рынке нужна нетривиальная методология.

Для того чтобы сотрудники интенсивнее занимались продажами, необходимы удобные инструменты для выполнения типичной работы. К основным группам таких работ можно отнести: отчетность по результату работы, удобство рассылки рекламных материалов, планирование и организация работы, быстрота оформления документов через систему учета, ведение базы клиентов, истории отношений с ними.

Ключевой фактор внедрения СРМ-системы – единая информационная стратегия, в которой учитывают полную информацию о клиенте и контактах с ним. CRM -система будет фиксировать все действия сотрудников с клиентами, а все сотрудники будут работать с единой базой клиентов.

Что изменится в вашей компании после внедрения CRM. 

до внедрения	после внедрения
Менеджеры по продажам ведут записи о клиентах индивидуально, в записных книжках или в файлах MS Excel. Переписка с клиентами по электронной почте, хранящаяся только в почтовом ящике продавца, недоступна руководству. Важные письма могут пропасть или быть удалены, невозможно восстановить историю работы с клиентом; нет контроля над продавцом	Все данные о клиентах и сделках хранятся в одной защищенной базе данных с разделяемым доступом: сотрудники имеют доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке
При увольнении менеджеры «уводят» покупателей с собой, не оставляя подробной информации о клиенте и его особенностях	Предприятие не теряет потребителя при увольнении менеджера — вся информация о клиенте и сделках сохраняется
Менеджеры нередко забывают перезвонить клиенту или отослать необходимую информацию, не борются за каждую сделку, а выбирают приносящие большую выгоду именно им, а не компании. Ошибки в работе оправдывают большой загрузкой	Появляется возможность автоматизировать рутинные операции: телефонные переговоры с клиентом, рассылку факсов и электронных писем, распечатку наклеек на письма и т. п. Система помогает соблюдать регламент работы с клиентами
Руководство компании зависит от продавцов, не может строить прогнозы, не владеет информацией о причинах роста и падения уровня продаж. При отсутствии менеджера на рабочем месте (командировка, болезнь, отпуск) получить информацию о клиенте и сделках с ним невозможно, и сделки срываются	Система позволяет учитывать индивидуальные особенности, предпочтения клиента, его значимость для компании. Четко видно, как осуществлялась сделка (по этапам). Статистические данные позволяют предсказывать уровень продаж на тот или иной период. Каждый клиент взаимодействует с менеджером, который несет персональную ответственность за результаты продаж, вместе с тем руководство в любую минуту (даже в отсутствие менеджера) может ознакомиться с положением дел

You have no rights to post comments

smart2.ru

системы — что это такое? Внедрение и использование в бизнесе :: BusinessMan.ru

Что это — CRM-системы, и чем они славятся в современной среде бизнеса? Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают лучше понять потребности ваших потребителей и способы удовлетворения этих пожеланий, одновременно повышая эффективность бизнеса. CRM-системы связывают информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, магазины, центры обработки вызовов, продажи мобильных телефонов, а также маркетинговые и рекламные усилия. Потоки данных CRM между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими сортируют данные для шаблонов.

Что такое CRM-система

У вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания? Хотели бы вы о них узнать, если заранее бы были введены в курс о том, что можете потерять их? Для этого и нужны CRM-системы. Что это и как они работают, узнаем далее.

В них есть много технологических компонентов, и программы следует рассматривать как стратегический процесс, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов. Успешная стратегия зависит от объединения большого количества информации о тенденциях на рынке, чтобы более эффективно предлагать и продавать свои продукты и услуги.

Благодаря эффективной стратегии бизнес может увеличить доходы:

• предоставляя услуги и продукты, которые – именно то, что хотят ваши клиенты;
• предлагая лучшее обслуживание клиентов;
• за счет более эффективной продажи продуктов;
• помогая сотрудникам быстрее закрывать сделки;
• сохраняя существующих клиентов и привлекая новых.

Эти доходы не увеличиваются с покупкой программного обеспечения и внедрением CRM-системы. Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, каковы их ценности, потребности, и как наилучшим образом удовлетворить это все. Например, многие финансовые учреждения отслеживают жизненные этапы клиентов для того, чтобы в подходящее время вывести на рынок соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты.

5 ключей к успешному внедрению CRM-системы

Сначала разработайте стратегию, ориентированную на клиента, прежде чем рассматривать, какую технологию вам нужно привлечь. Разделите свою CRM на управляемые части, установив долгосрочные и краткосрочные контрольные точки над программой. Начните с простого проекта, который затрагивает все необходимые отделы.

Убедитесь, что ваши планы включают масштабируемую структуру архитектуры.

Подумайте о том, что лучше всего подходит для предприятия: решение, которое связывает «лучшее из породы» программное обеспечение от нескольких поставщиков через веб-службы или интегрированный пакет программного обеспечения от одного поставщика.

Не стоит недооценивать, сколько данных вы можете собрать, но убедитесь, что, если вам нужно расширить системы, то вы сможете это осуществить. Будьте в курсе, какие детали собираются и хранятся. Импульс всех стратегий будет заключаться в том, чтобы захватить, а затем сохранить каждую часть данных, которую вы можете. Хранение бесполезных данных расходует время и деньги, и нужно понимать, что такое CRM-системы, и что это дает в будущем.

Далее организация должна изучить все различные способы информирования клиентов о бизнесе. Например, одна компания может взаимодействовать с клиентами несколькими способами, включая электронную почту, веб-сайты, магазины и т.д. CRM-системы связывают каждую из этих точек.

Аналитики могут затем изучать информацию, чтобы получить целостное представление о каждом потребителе и определить области, где необходимы более качественные услуги.

Например, если у кого-то есть ипотека, коммерческий кредит, банк должен хорошо обращаться с этим человеком каждый раз, когда он имеет с ним какие-либо контакты.

Сколько времени потребуется, чтобы установить CRM-систему в компании

Если вы планируете использовать программное обеспечение для определенного отдела, такого как отдел продаж, внедрение должно быть относительно быстрым – возможно, 30-90 дней. Однако, если вы работаете через приложение либо пакет с приобретением лицензий на программное обеспечение, процесс внедрения и обучения займет месяцы, если не годы. Время, затрачиваемое на создание хорошо продуманного CRM-проекта, зависит от его сложности и компонентов, а также от того, насколько хорошо вы управляете проектом.

Сколько стоит CRM-система

Приложение автоматизации продаж может стоить от 65 до 150 долларов в месяц для базового пакета. Если вам нужна более сложная функциональность и уровень поддержки, вы платите больше. Корпоративный пакет может стоить от нескольких тысяч до миллионов долларов, в зависимости от того, сколько функций вы покупаете, и сколько компьютеров или «мест» имеют доступ к программному обеспечению.

Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом электронной почты или автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма захочет приобрести интегрированный пакет, включающий базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн). Очевидно, что интегрированный пакет ПО намного дороже, так как CRM-система управления будет включать полноценный спектр возможностей.

Cloud CRM против локального

Рынок CRM возрос особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу расходов и сложности широкомасштабных реализаций программ на месте. И действительно, CRM-система управления является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрять стандартные процессы. Они могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней поддержкой ИТ, которые не требуют сложных интеграций в реальном времени с бэк-офисными системами.

Тем не менее, ПО не всегда так просто, как кажется. Например, настройка может быть проблематичной, а размещенные инструменты API поставщиков не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с помощью приложений по локальной установке. Внедрение работающей системы не должно занимать столько времени, сколько потребуется традиционному пакету программ. Кроме того, некоторые компании с особенно чувствительными данными о клиентах, например, в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не отказываться от контроля своих данных третьей стороной из соображений безопасности.

Наибольшая прибыль получается от согласования бизнес-стратегий, CRM и ИТ-решений во всех отделах. Фактически для бизнес-подразделений лучше всего использовать приложения, чтобы взять на себя ответственность за проект, а ИТ сыграют важную консультативную роль.

Что заставляет CRM-проекты терпеть неудачу

С самого начала отсутствие связи между всеми в цепочке взаимоотношений с клиентами может привести к неполной картине интерпретации клиента. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологий без надлежащей поддержки. Например, если продавцы не полностью раскрывают преимущества ПО, они не могут вводить демографические данные, которые необходимы для успеха бизнеса. В целом, нужно всегда доказывать директорам, что ПО необходимо, а CRM-системе — что это верная настройка функционирования. Тогда сбои прекратятся, а конфликтующие программы будут исправлены.

Лучшие системы для бизнеса

Программное обеспечение CRM доступно во многих формах, но цель почти универсальна: увеличение продаж, повышение производительности и выявление более квалифицированных перспектив маркетинговой деятельности. Компании, которые правильно интегрируют CRM-системы для бизнеса, получают ценную информацию, захватывая и сопоставляя данные о поведении потребителей в одном интерфейсе. В сегодняшнем конкурентном «ландшафте» поиск подходящего поставщика может создать разницу между ростом и спадом.

Учитывая жизненно важный вклад, который осуществляется лучшими CRM-системами, добиться успеха бывает гораздо проще. Предприятия могут быть перегружены выбором, доступным для них, и есть много соображений, которые должны определять процесс выборки по критериям. Тем не менее компании малого и среднего бизнеса удовлетворяют самые важные потребности с помощью бесплатного приложения с открытым исходным кодом. Оценив сильные и слабые стороны, изучив обзоры лидеров отрасли и проанализировав рейтинги CRM-систем различных исследовательских фирм, мы выбрали следующие приложения:

1. Apptivo – это облачный CRM, который включает функции для организации контактов, управления проектами и отслеживания финансовых операций. Бесплатная версия ограничена тремя пользователями и объемом памяти 500 МБ. Ключевые особенности бесплатной версии включают инструменты управления продажами, контактами, возможностями и возможными сделками. Пользователи Apptivo также пользуются инструментами управления проектами, включая выставление счетов, заказов на работу, оценок и заказов на поставку. Бесплатная версия включает стандартную отчетность, функции поиска и автоматические уведомления о задачах и встречах. Сторонние интеграции доступны в платных версиях, которые начинаются с 8 долларов в месяц на каждого пользователя. Apptivo также предлагает приложения для устройств Android и iOS.
2. «Битрикс24» является надежным CRM-вариантом для организаций, которые ищут набор инструментов, предназначенных для управления проектами, совместной работы и поддержки маркетинговых усилий. Бесплатная версия Bitrix24 ограничена 12 пользователями и 5 ГБ хранилища данных. «Битрикс» предназначен для вывода большинства бизнес-операций на одну платформу. Ключевые особенности облачного CRM включают инструменты управления проектами, такие как совместное использование контента, обмен сообщениями, управление временем, задачи и потоковые коммуникации в среде социального стиля. Автоматизированные процессы функций CRM-системы, такие как уведомления, вспомогательные отчеты и подписки на группы или обсуждения, могут помочь компаниям отслеживать прогресс и планировать предстоящие возможности с большим контекстом. Возможности могут быть расширены с помощью сторонних интеграций, а более продуктивные функции стоят от 39 долларов США в месяц для 24 пользователей. Bitrix24 предлагает приложения для устройств Android и iOS.
3. Hubspot CRM – это полнофункциональное гибкое решение, включающее в себя все основные функции современной CRM-системы, примеры действий которой заключаются в управлении контактами, отслеживании потенциальных клиентов и закрытии сделок. Hubspot является популярным для многих малых предприятий, потому что он предлагает достаточно возможностей и функциональности для улучшения операций по маркетингу и продажам с нулевой стоимостью. Бесплатная версия Hubspot включает неограниченное количество пользователей, хранилище данных до 1 миллиона контактов без ограничений по времени или рекламных периодов. Инструменты управления контактами и руководствами Hubspot позволяют пользователям мгновенно собирать ценную информацию о любой компании, внесенной в базу данных, включая персонал и социальные профили.

ПО предназначено для управления всем конвейером продаж, поэтому оно автоматически отслеживает взаимодействие с потребителями по электронной почте, социальным сетям, телефонным звонкам и встречам. Облачная платформа оснащена интуитивно понятной информационной панелью с отчетами в режиме реального времени о качестве управления, и пользователи могут создавать оптимизированные целевые страницы для привлечения более ценных потенциальных клиентов. Это дополнение CRM-системы клиента включает дополнительные платные опции. Hubspot можно настроить, интегрируя сторонние сервисы от Google, Microsoft и многих других. Он также доступен для устройств Android и iOS, а более продвинутые функции стоят от 50 долларов США за пользователя в месяц.

Простые и незаурядные разработки для крупных компаний

Отдельно стоит рассмотреть систему Insightly. Это CRM-платформа, предназначенная для управления контактами, продажами и проектами организации, но бесплатная версия ограничена двумя пользователями, 2500 контактами и 200 МБ хранения данных. Облачная программа предоставляет пользователям подробный обзор своих контактов, включая предысторию, историю взаимодействий, важные даты и другую информацию, связанную с задачами или возможностями продаж. Ключевые особенности Insightly включают инструменты управления задачами, которые позволяют пользователям отслеживать прогресс по срокам, создавать контрольные точки и задачи, устанавливать автоматические оповещения и отслеживать корреспонденцию.

Здесь также можно следить за электронными письмами, автоматически создавать учетные записи в социальных сетях любого контакта и собственные отчетные документы и диаграммы, чтобы дать организациям более подробное представление об их взаимодействии с клиентами. Пользователи могут расширять возможности путем интеграции с различными сторонними службами, но некоторые опции доступны только для клиентов, которые переходят на платный пакет. Планы с расширенными стоят от 29 долларов США за пользователя в месяц.

Insightly также предлагает приложения для устройств Android и iOS. Она была крупнейшей в мире открытой CRM на рынке, но компания больше не выпускает новые версии. Тем не менее Insightly по-прежнему доступна для загрузки и ориентирована на разработчиков крупных комплексов по продажам. Основными клиентами становятся корпорации, где любой учет ведется в автоматическом режиме.

Продвинутые системы анализа и учета бизнес-стратегий

SuiteCRM – это бесплатная самостоятельная альтернатива SugarCRM с открытым исходным кодом, которая продолжает расти благодаря новым функциям и постоянной поддержке. Она является самым популярным в мире ПО, насчитывающей более 4 миллионов пользователей, 800 000 загрузок и имеющей сообщество разработчиков из 87 000 участников. К основным CRM-системам SuiteCRM относят порталы самообслуживания, которые предоставляют организациям уникальный метод интерактивной поддержки клиентов. Пользователи также могут создавать модели конвейеров продаж, проводить гибкое моделирование бизнес-процессов, управление контрактами и создавать шаблоны для котировок клиентов.

SuiteCRM в сравнении с CRM-системами другого типа включает калькулятор ROI и надежный модуль кампании электронной почты, который позволяет организациям разрабатывать, анализировать и отслеживать задачи в одной информационной панели. Некоторые из выдающихся особенностей включают в себя большой выбор сторонних интеграций, расширенную аналитику и прогнозирование, уведомления в режиме реального времени и комплексные инструменты управления проектами для потенциальных клиентов.

Пользователи могут настраивать свою платформу, синхронизируя со сторонними службами, используя API Zoho. Zoho CRM – это облачная платформа, предлагающая приложения для устройств Android и iOS. Дополнительные и более продвинутые функции стоят от 12 долларов за пользователя в месяц. Вот такой интересный рейтинг CRM-систем составлен благодаря изучению основных преимуществ всех ПО.

Когда система требует полной перезагрузки?

Учитывая реальность ресурсов, когда имеет смысл обновить CRM-решение? Вот несколько признаков того, что вам нужно усовершенствовать CRM-систему, чтобы добиться лучших результатов. Удивительно, но технические проблемы не всегда являются самой важной причиной.

1. Ваша внутренняя CRM является хрупкой и потребляет ресурсы компании. Разные продукты CRM стали обычным явлением, и многие фирмы разработали собственные CRM-решения. Но рост сильных предложений и необходимость быть гибкими – это «яма» для тех, кто хочет получить все простое за одну покупку.
2. Новое руководство по продажам имеет новые приоритеты CRM. Анализ CRM-систем показал, что смена персонала, особенно на исполнительном уровне, часто ускоряет необходимость замены данных ПО.
3. Стандартные отчеты занимают несколько дней, чтобы создать его с нуля. Это не критично, но как только нужно сделать годовой отчет, ресурсы падают, система перегружается. Необходимо «сохранять» шаблонные бланки для восстановления некоторых показателей.
4. Управление CRM отсутствует или оно неэффективно. Для более крупного бизнеса ведение системы быстро становится второй работой. Некоторые организации ограничивают доступ некоторым работникам в силу некомпетентности сотрудников.

Проблемы – не единственная причина для инвестирования в капитальное обслуживание CRM. Новые ресурсы данных могут предоставлять другие возможности, и иногда необходимо обновлять CRM, чтобы извлечь выгоду от использования CRM-систем в новом режиме. Так руководство сможет выйти на новый уровень дохода, сократив издержки и время. А это самый драгоценный ресурс, который нельзя обменять ни на какие финансы.

businessman.ru

Crm системы что это такое простыми словами

Подробности

Категория: Личностный рост

Приветствую, дорогие читатели блога. Сегодня хочу поговорить об автоматизации рабочих процессов в бизнесе и при работе над различными проектами. Рассмотрим основные понятия и дам разъяснения по теме.

Динамичный современный рынок диктует свои условия для активных участников. Фирма не способна выдержать конкуренцию, если не будет применять последние достижения в организации различных производственных и торговых событий. В большинстве случаев агенты, не применяющие IT-разработки, даже не могут устойчиво выйти на потребителей.

Специализированное программное обеспечение уже стало обязательной составляющей для бухгалтерии и большинства процессов в области логистики и снабжения. Так удается автоматизировать функции и получать быстрые и точные результаты.

Мощный толчок к использованию подобных решений дает развитие мобильных устройств. Для человека теперь важно иметь возможность осуществить покупку из любой точки и в любое время суток.

Функции crm системы призваны обеспечить решение большинства вопросов в организации взаимодействия с покупателями. В результате заказчики получают комфортное обслуживание и остаются довольны, а значит, проект становится рентабельным. Теперь посмотрим, как работает концепция.

Crm системы что это

Приведение контактов с людьми к единой форме решается с помощью новых подходов. Так что такое CRM-системы и почему о них так много говорят сегодня?

Применение методики автоматизированного подхода позволяет достигать следующих эффектов:

• Систематизация созданной базы контактов и оперативное управление структурой.
• Оптимизированная организация и контроль за отделом продаж.
• Точные показатели и необходимая информация в любой момент времени.
• Ведение точного статистического учета и проведение глубокого анализа об отделах в целом.
• Составление планов развития и моделирование ситуаций на рынке для принятий решений.

CRM (в переводе Crew Resource Management) — это профильный комплекс программных средств, которые предназначены для автоматизации множества рабочих процессов. В результате внедрения владелец фирмы получает полную картину торговых операций и может в зависимости от этого выстраивать функционирование.

Часто к таким методикам относят любой вид контроля операций и учета взаимодействия с покупателями. В зависимости от масштабов фирмы можно применять различные способы, главное чтобы они полностью обеспечивали пользователя набором необходимых показателей. Даже если вы ведете учет сделок на листе бумаги – это можно считать таким подходом к организации учета самого примитивного уровня. И естественно, что использование профильных разработок и методик расчета и контроля дает возможность обрабатывать большой объем информации и в кратчайшие сроки.

На практике под CRM подразумевают программные комплексы специального направления, которые управляются подготовленными специалистами.

Принцип работы и как они устроены

Сейчас на рынке ПО представлен широкий выбор программ разного формата, вида и мощности. Несмотря на такое многообразие во всех методиках можно выделить общие характерные принципы:

• Общее хранилище всей необходимой информации. Своеобразная база данных, с исчерпывающей информацией как для контактов, так и для формирования предложения о сотрудничестве.
• Применение нескольких каналов взаимодействия с заказчиками, в том числе телефон, почта, проведение мероприятий, организация тематических встреч, ссылочная и реферальная системы.
• Комплексный анализ имеющихся данных и составление по его результатам программы дальнейшего развития.

С помощью CRM удается собрать в одном пространстве всю необходимую для продвижения товаров и услуг, а также полезную для анализа информацию, автоматизировать обработку и получать ценные с практической точки зрения данные.

Как выбирать CRM систему

Перед тем, как начинать внедрение новой технологии в производственный процесс, важно определиться с двумя моментами:

• Определиться с персоналом, который будет заниматься этой деятельностью.
• Выбрать конкретный вид.

Определяющим фактором при выборе служит функциональность, которая должна соответствовать требованиям конкретного проекта. Тут нужно знать основной источник контактов с клиентами: если вы активно применяете сайт, то выбирайте программу, ориентированную на обработку лидов через интернет. Также популярны варианты, направленные на взаимодействие через телефонные звонки, что требует соответствующей настройки.

Пользователь может подобрать обеспечение в зависимости от личных интересов и предпочтений. Важным критерием отбора ПО служит наличие специалистов, которые владеют программой. Если в штате есть работник, который имеет навыки работы с конкретным видом, которая соответствует требованиям владельца, то следует остановить свой выбор именно на таком ПО. Если обученного персонала нет, то выбирайте программу исходя из функционала и простоты освоения.

Необходимо иметь в штате работников, которые будут заниматься только данным направлением деятельности. Совмещение такой должности не рекомендуется, потому что качественная эксплуатация требует большого количества времени и серьезного внимания.

Применение технологии управления клиентской базой для продаж и в целом для бизнеса позволяет ускорить работу с заказчиками и свести к минимуму потерю заказчиков в процессе. Так компания получает больше заказов и повышает свою рентабельность.

Реальные примеры из бизнеса с анализом

Применение crm-технологий можно встретит в большинстве новых фирм, особенно в сегменте крупного бизнеса. Для функционирования больших организаций такие технологии стали настоящим спасением, позволив повысить экономическую выгоду маркетингу и снабжению. Улучшенное взаимодействие с партнерами позволяет развивать деятельность.

С недавнего времени большой интерес к управлению проявляют малые и средние предприятия. Внедрение позволяет улучшить многие аспекты. Примеры использования систем в деятельности можно рассмотреть у нескольких крупных компаний, которые имеют большую клиентскую базу.

Fingerhut

Fingerhut занимается торговлей различными товарами в крупных объемах. С помощью CMR-системы работникам компании удалось успешно провести рассылку 130 каталогов разного формата для 10 миллионов человек. Кроме оптимизации процесса рассылки и подбора потенциальных покупателей, специалистам удалось провести качественный анализ, который привел к росту продаж. Внедрение новой концепции позволило отыскать потребителей, которые сменили место жительства в последние месяцы перед рассылкой. Маркетологи выявили, что эта категория клиентов наиболее склонна к покупке определенных товаров, таких как мебель, бытовая техника и подобные. Для них были направлены специализированные каталоги и процент заключенных сделок вырос в несколько раз. С помощью программы удалось достигнуть роста продаж за счет выхода на подготовленную целевую аудиторию.

Wal-Mart Store

Данная корпорация относится к лидерам на рынке розничной торговли и для Wal-Mart Store. Для управления маркетинговой политикой и взаимоотношениями с клиентами в таких масштабах crm стало необходимостью. В результате внедрения технологии удалось провести множество полезных анализов, в том числе была составлена таблица совместных покупок. Теперь продавец знал, какие товары покупатели приобретают вместе. Исходя из этого, формировалась система скидок и размещения товаров на витринах.

Точечная рассылка каталогов компании в зависимости от интересов и предпочтений клиентов позволила повысить продажи и рентабельность всего бизнеса.

Любое предприятие может внедрить технологию и получить первые результаты в течение месяца. Владелец бизнеса будет иметь перед глазами динамичный набор данных, который показывает развитие событий на рынке. Это гарантирует точные прогнозы и детальный анализ данных для последующего принятия решений.

Список лучших систем

Предлагаемые на рынке crm-системы разделяются по набору функций, а также могут быть онлайновыми и оффлайновыми. Можно попробовать использовать бесплатные варианты для знакомства с технологией и оценки ее необходимости для проекта. Платные ПО предлагают развернутые возможности и оптимальны для крупных проектов.

Среди платных видов выделяются следующие:

• «Мегаплан». Предназначены для командной работы. Удобна для ведения взаимодействия с клиентской базой и контроля финансовой составляющей. Она проста в эксплуатации и легко внедряется в рабочий процесс.
• «Битрикс24». Одна из самых распространенных crm. Имеет большой набор дополнительных функций, которые разработаны с учетом потребностей пользователей.
• Clientbase.ru. Специализированная система, разработанная для малого и среднего бизнеса. Оптимальна для ведения единого реестра заказчиков.
• «Зеттаплан». Профильный «менеджер», имеющий возможность быть на связи постоянно.

Подходит для управления сотрудниками и контроля их деятельности. Минус – нет возможности создать и курировать базу клиентов.

>

Бесплатные cmr-системы сегодня очень популярны. Они позволяют оценить потенциал для применения. Наиболее известными вариантами являются следующие:

• Sails-crm.com. Содержит полный набор стандартных и необходимых функций и позволяет организовать управление базы на высоком уровне. Как бесплатная версия имеет ограничение по числу контактов – 500 позиций, что делает сервис оптимальным решением для малого бизнеса.
• Teamlab.co. В этой разновидности разработчики собрали один из самых обширных наборов функций.
• On-crm.ru. Главное достоинство– это применение сразу для 2 сотрудников. Оптимальна для малого и среднего бизнеса и имеет предельно простой интерфейс.

Сложно сказать, как правильно выбирать решение для ведения аналитических расчетов и учета партнеров. Это субъективный вопрос и каждый руководитель должен ответить на него самостоятельно.

Советую посмотреть для общего ознакомления описание системы ЦРМ на данном видео.

Не забываем подписаться на рассылку блога. До скорых встреч.

С уважением, Галиулин Руслан.

Полезные материалы:

firelinks.ru

Программа CRM что это такое?

«Программа CRM это что» — это запрос, который показывает, что пользователь не совсем понимает, что конкретно ищет. Ведь аббревиатура CRM не является названием какой-то одной программы, или компании разработчика. Это обобщающее название, под которое подпадает огромное количество различного программного обеспечения.

CRM – это обобщающее название для программных решений, которые используют компании для улучшения и автоматизации работы с клиентами. Расшифровывается аббревиатура как «Customer Relationship Management».

 

Тонкости CRM

Стоит понимать, что не существует какого-то унифицированного стандарта или шаблона, которому должны соответствовать все системы CRM. Потому что каждая компания имеет разные задачи и разные цели, и систему CRM создаёт исключительно под себя. Хотя нельзя отменить и того, что задачи, которые решает CRM система у всех схожи:
 

• Свести всю клиентскую базу к общему знаменателю. CRM система помогает создать стандартизированную базу данных, в которой будет вся необходимая информация о всех клиентах, с лёгким процентом поиска и извлечения её.
• Оценка работы отдела продаж. Все данные, которые в себе аккумулирует CRM система даёт очень много информации, которая позволяет в полной мере произвести оценку деятельности отдела продаж. А благодаря тому, что информация постоянно обновляется, то и анализировать её можно в любой момент.

Программа CRM это что

• Сбор статистических данных. CRM система предоставляет подробную статистику эффективности исходящих звонков, что позволяет оценить их продуктивность и результативность.



• Помощь в планировании. CRM система даёт возможность не только заняться разработкой стратегии бизнеса, а ещё и вести планирование всех этапов его существования.

Как видите, несмотря на некорректность запроса «Программа CRM это что», необходимую информацию по нему найти всё равно можно и наш сайт это подтверждает. Теперь Вы знаете немного о самих системах, которые Вас интересовали и можете углубить свои знания в них, прочитав специализированные источники по ведению бизнеса и интеграции в него информационных технологий.

Добавить комментарий

searchprogram.ru

CRM — это… Что такое CRM?

[от англ. Customer Relationships Management — менеджмент взаимоотношений с потребителями] — это современный тип менеджмента и стадия его развития, наиболее тесно смыкающаяся с маркетингом в его наиболее современной форме — в виде индивидуального маркетинга (см. Маркетинг, индивидуальный), для которого наиболее распространенный тип сегмента рынка представлен единственным и уникальным клиентом, с которым налаживаются, поддерживаются и развиваются соответствующие исключительные отношения.

Их исключительность определяется детальностью знания конкретного клиента и самое главное пониманием того, что именно исключительность, взаимная адекватность и четкость «настройки» отношений является главной гарантией их взаимной выгодности, а потому и длительности, и как ее следствия — еще большей выгодности. CRM — современный этап развития менеджмента, опирающегося на маркетинговый подход в управлении. Субъектами CRM выступают производители, потребители и посредники. Сущностное преимущество CRM — баланс интересов трех главных субъектов: потребителя, общества, производителя; еще конкретнее — общность ощущений с потребителем, отношение к клиенту, как к самому себе, но с учетом его индивидуальности. Ядро CRM — индивидуальный маркетинг, стратегический, социально-этичный маркетинг. Долгосрочные отношения возможны, если каждая конкретная сделка, действие строится таким образом, чтобы принести пользу всем участникам отношений. Взаимоотношения покупателя и продавца в этом русле не характеризуются как отношения при разовых сделках и не заканчиваются, а порой только начинаются и переходят в категорию долгосрочных отношений после совершения первой сделки купли-продажи, поскольку именно в процессе подготовки, заключения и выполнения первой сделки может быть собрана, проанализирована и систематизирована для последующего использования информация о конкретном клиенте, его предпочтениях и т.п.

История неопосредованных, прямых отношений между продавцом и потребителем к настоящему времени совершила полный виток развития: от личных отношений конкретного обывателя с не менее конкретным булочником и зеленщиком через эпохи массового сбыта и сегментации рынков к персонифицированным отношениям с «эффектом прямого попадания», но уже с серьезной информационной и технологической базой, с системным подходом ко всем бизнес-процессам и управлению ими. Зачатки персонифицированного подхода к клиентам можно обнаружить в современном магазине, накапливающем и систематизирующем информацию о своих клиентах. Здесь действует принцип постоянной инверсии покупателя и продавца: магазин продает клиенту товар или услугу, клиент продает магазину свои представления о том, какими они должны быть, чтобы удовлетворить его; это типичный бартер, причем с дополнительным эмоциональным оформлением. Когда при использовании персональной карточки на дисплее у кассира обозначается имя клиента, кассир может обращаться к нему персонально. А если у клиента день рождения, и это фиксируется на дисплее, то на выходе клиент может рассчитывать на персональное поздравление руководства и на подарок: все публично и на глазах у посетителей. Во-первых, клиенту нужно предоставить беспрецедентный уровень удобства общения с компанией. Необходимо разрушить любые барьеры, отделяющие заказчика от получения нужного ему продукта или услуги. В новой экономике нет места очередям, занятым телефонам, недоступности информации о наличии товара на складе и т.д. и всегда есть место отзыву клиента: это мой магазин, мой банк и т.п.

Во-вторых, клиент нуждается в индивидуальном подходе компании при работе с ним. Он не хочет быть просто следующим в очереди или «человеком из толпы», ему нужно видеть, что компания заинтересована в работе именно с ним, и ради этого она знает и учитывает его личные пристрастия. В-третьих, клиент очень любит, когда есть возможность купить что-либо дешевле и лучше (или хотя бы раньше других, если это полезный товар). И наконец, он счастлив, если есть возможность безопасно передать часть его ежедневной рутины кому-нибудь другому. Опрос, проведенный компанией Accenture среди топ-менеджеров 500 крупнейших компаний мира, показал, что в числе приоритетных задач сегодня первое место занимает именно управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя, к сожалению, далеко не каждый топ-менеджер в России (не говоря о среднем звене) толком представляет себе, о чем при этом идет речь. Важно понять: хотя ядро CRM — это прежде всего индивидуальный маркетинг, но далеко не только маркетинг. Это именно менеджмент, система управления на принципах долгосрочного партнерства. И в нее должны быть вовлечены большинство корпоративных служб и подразделений: маркетинг, производство, служба клиентской поддержки, территориальные подразделения продаж и службы сервиса, поставщики и, конечно же, сами клиенты организации. Философия CRM базируется на трех главных принципах.

Первый — восприятие клиента, с которым уже произошел контакт, как единственного источника, приносящего компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии. В то же время поиски нового клиента, который обеспечит больший доход с меньшими привлеченными затратами, часто заканчиваются неудачей, т.к. жесткие условия конкуренции обычно быстро приводят к «распределению» самых лакомых кусочков еще до того, как данная компания обратит на них свой благосклонный взор. Если же сразу оценить перспективность клиента трудно, то CRM как раз и выступит инструментом, который поможет выстроить маркетинговую концепцию компании на основе реальной информации о клиентах.

Второй — понимание взаимоотношений между компанией и ее клиентами как продолжительной двунаправленной системы коммуникаций и взаимодействия. Взаимоотношения могут различаться по срокам, регулярности, по основаниям для выбора партнеров. CRM должен направить эти взаимоотношения на путь перспективной прибыльности и взаимной выгоды. Оценка продолжительности взаимоотношений позволит измерить их качество.

Третий — убежденность, что управленческое содержание и действие системы выходит далеко за рамки компетенции какого-либо конкретного подразделения организации, оказывает прямое воздействие на корпоративную культуру и практически на все бизнес-процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется и имплантируется в систему знаний компании, становится весомой частью ее интеллектуального капитала, стимулирует появление новых возможностей организации, рождение конкурентных преимуществ. Сама информация становится важнейшим конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов. В содержании CRM присутствует как минимум пять компонентов.

Первый — центрированная на потребителях база данных. Ранее (а как правило, и сейчас) базы данных с самого начала концентрировались вокруг товаров, предлагаемых для продажи. Главная идея состояла в том, что покупатель сам отыщет в этой базе то, что ему нужно. Переход в построении базы данных к центрированию вокруг потребителя означает реализацию принципиально иной идеи: все, что может быть нужно тому или иному потребителю, само должно его отыскать. Центрированная вокруг потребителя база данных, или т. наз. «корпоративная память», это сведения о покупках, посещениях, других действиях, вплоть до информации об отказах потребителей от контактов, т.е. все, что позволил узнать о себе данный потребитель, а также информация о том, где и когда, при каких условиях все это стало доступным и проявилось, информация о покупательских привычках, составе семьи и пр.

Второй — модель анализа и сегментации, позволяющая с высокой точностью получать характеристику профиля потребителя. Это что-то вроде «мозга» системы. Анализ трансакций позволяет компании планировать продвижение и общую стратегию ведения бизнеса. В электронной модели E-CRM воплощено три категории технологий: OLAP (Online Analytical Processing), Data Mining (нахождение и пополнение данных) и статистический анализ.

Третий — модель персонализации, которая в структуре CRM позволяет каждому клиенту компании, а также каждому ее сотруднику и менеджеру подписываться на наиболее ценную для него и адекватным образом обработанную информацию. Например, каждый клиент Amazon.com получает персонализованные рекомендации относительно интересующего его спектра книжной продукции.

Четвертый — модель вещания, которая позволяет каждому пользователю самому определять предпочтительный способ получения информации, который наиболее удобен для него: голосовая или электронная почта, сообщение на пейджер и т.п., в т.ч. независимо от их местонахождения. Пятый — модель трансакции, которая облегчает взаимодействие между потребителями, с одной стороны, и сотрудниками и департаментами компании — с другой. Важно, что CRM начинает действовать не после продажи, а с предпродажных отношений. Это далеко не только индивидуальный маркетинг, а совершенно новая система именно менеджмента, радикально меняющая содержание всех его основных функций. Она позволяет проводить масштабный и одновременно оперативный анализ, а вслед за ним — планирование, организацию, стимулирование и регулярную коррекцию планов работы менеджеров практически всех уровней. Система помогает в том случае, если клиент звонит в организацию в отсутствие своего менеджера: любой коллега менеджера, воспользовавшись базой данных, способен без повторных расспросов помочь разрешить проблему. Если же инициатива контакта за сотрудником организации, то он всегда может проверить, работал ли ранее с данным клиентом кто-либо из коллег, и нежелательное дублирование усилий будет исключено. Помогают и данные о связях клиента: профессиональных, общественных, личных. Например, если та или иная услуга пришлась по вкусу конкретному клиенту, почему бы не предложить ее другим членам группы, в которую он входит. Так можно найти новые рынки сбыта.

К тому же постоянная отчетность позволяет легко вести мониторинг работы сотрудников. Алгоритмизируются и значительно убыстряются бизнес-процессы. Сразу ясно, сколько клиентов находится в проработке у менеджера, насколько глубоки контакты и продвинуты по содержанию проекты дальнейшего взаимодействия. Да и индивидуальные планы работы сотрудников составить легче. Становится возможным не только увидеть и количественно оценить активность сотрудника, но и понять, где эта активность не дает отдачи, и вовремя подсказать нужные перемены в направлениях или технологии работы, а может быть, найти узкие места в бизнес-процессах организации в целом. Если, например, окажется, что более половины потенциальных клиентов организации — это строительные компании, но они пока не проявили спрос на данную услугу или их не устраивают ставки и скидки, то, возможно, высшему менеджеру стоит выйти на контакт с производителями стройматериалов. Ну, а если у них окажется задействованной аналогичная система, то разговор пойдет «на одном языке». Так CRM из записной книжки получает шанс постепенно превратиться действительно в систему менеджмента. И все это легко могут почувствовать и оценить клиенты. Не лишне заметить, что около 90% проектов внедрения специализированных информационных систем CRM заканчивается неудачей именно потому, что CRM рассматривается лишь как большая современная записная книжка. Дело в том, что информационная система сама по себе не способна решить вопросы организации бизнеса и развернуть компанию «лицом к клиенту», она играет свою роль лишь как часть общей бизнес-архитектуры CRM. К тому же она труднореализуема применительно к стандартным, неперсонифицируемым товарам, особенно тем, чья рыночная цена сопоставима с затратами на информацию об индивидуальном клиенте. Новая система может встретить сопротивление среди персонала прежде всего в связи с постоянным мониторингом работы каждого сотрудника. Кроме того сотрудники «в возрасте» и в целом «консерваторы» не любят постоянной работы с компьютером, с непривычной технологией. Соответствующая компьютерная база данных о взаимоотношениях с клиентами — обязательное условие действенности CRM. Благодаря ее корпоративному использованию исключено дублирование действий сотрудников по сбору информации о клиенте. Сохраненные в базе данных сведения позволяют предложить клиенту то, что ему более всего подходит. Не пропадают данные даже о несостоявшихся и бывших клиентах: если клиент отказывается от услуги, то в отчет заносятся причины отказа, а следовательно, можно проанализировать эффективность работы сотрудников. CRM в своих маркетинговых проявлениях существенно отличается от классического маркетинга, в т.ч. от маркетинга-микс и особенно от маркетинга разовых сделок.

Важнейшая особенность CRM — доминирование функции интерактивного маркетинга, в рамках которой потребитель, клиент, активно и часто многоэтапно взаимодействует с производственными и маркетинговыми системами, физическими и особенно информационными ресурсами, сотрудниками поставщика товара или услуги. Существенным компонентом CRM выступает т. наз. внутренний маркетинг, когда взаимоотношения с клиентом осуществляются не только собственно продавцами, но и внутренним персоналом поставщика, включая работников, занятых НИОКР. Маркетинговые исследования в CRM предполагают не столько анализ, мониторинг долей рынка и поведения крупных целевых групп, сколько персональный контакт с индивидуальным потребителем и с сотрудниками корпоративного клиента. Обновление ассортимента и предложение вариантов продукта клиенту базируется в CRM на учете его индивидуальных особенностей и предпочтений. Ценовая политика исходит из того, что для клиента существенна не цена, связанная с функциональными, техническими параметрами продукта, а его личностная ценность и возможности наращивания ценности самого клиента как личности. Коммуникации в CRM имеют сугубо индивидуальный характер с постоянной обратной связью. Сбытовые действия, продажи не являются итоговым актом маркетинга, а предполагают дальнейшие активные послепродажные действия по поддержке и развитию спроса. На принципы CRM в последнее время активно переходят в сфере отношений «businessto-business», во взаимоотношениях с корпоративными участниками рынка. Среди товаров индивидуального потребления объектами осуществления CRM в первую очередь становятся услуги (прежде всего интеллектуальные), затем товары длительного пользования и дорогостоящие товары и услуги разового потребления. CRM труднореализуем применительно к товарам в стандартном исполнении, продаваемым крупными партиями, и особенно к тем товарам, чья рыночная цена сопоставима с затратами на информацию об индивидуальном клиенте. А.П. Панкрухин Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001. Норкин К.Б. Рыночная экономика большого города: путем ошибок к процветанию: учеб. пособие. М., 1996. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление: учебник. 2-е изд. М.: Омега-Л, 2006. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. 5-е изд. М.: Омега-Л, 2007. С. 20. Ушанов С., Алексеев Я. Время CRM // Ведомости. 2001. 9 апреля. Черенков В.И. Международный маркетинг: учеб. пособие. СПб.: ИВЭСЭП, 2003.

Маркетинг: большой толковый словарь. — М.: Омега-Л. Под ред. А. П. Панкрухина. 2010.

marketing.academic.ru

CRM системы что это такое простыми словами. Часть 1. Начало.

Опубликовано: 09.02.2017 10:08

Просмотров: 1993

Многие фирмы давно уже слышали слово CRM, но до сих пор не знают, что это такое. Я поделюсь с Вами своими знаниями и опишу процесс с момента создания CRM до её внедрения конечному клиенту.

CRM — что это и какие плюшки она даёт

Здравствуйте, мои дорогие читатели! Я уже давно ничего не писал и вот вдруг решил немного рассказать о наболевшем. Думаю, что материал я разобью на несколько статей, ибо мыслей и опыта накопилось очень много. Ну чтож — поехали!

Меня зовут Михаил и я — алк…программист!

Именно с таких слов я начну свой монолог. Я программирую и раскручиваю сайты уже около 5 лет и базируюсь преимущественно на Дальнем Востоке. Ровно 2 года назад мне и моему коллеге ударила в голову мысль про создание системы для автоматизации бизнеса (CRM) агентства недвижимости. Как не крути, а в недвижке очень много денег и это золотая жила для умных ребят. Мы год делали CRM без клиентов, просто для себя, пошли по стопам других фирм. И могу сказать, что с одной стороны это было хорошо, а с другой — отсутствие понимания конечной цели может привести к очень плохим результатам. Ну да ладно, это лирика. Пошли по шагам.

Что такое CRM и какова её роль в бизнесе

CRM системы — это программное обеспечение для автоматизации процесса взаимодействия организации с клиентом. Т.е такая программа помогает унифицировать и систематизировать все данные для лучшей работы с потенциальными покупателями своей услуги, или же товара. На счёт клиентов я недавно писал в статье Лиды это золотая жила интернета Советую всем ознакомиться.

Первое правило CRM — она не приносит клиентов, а помогает упростить и ускорить процесс оказания услуги. Я столкнулся с этим сразу же, как только нашёл своих первых клиентов. Каждый думал, что при покупке программы они озолотятся и клиенты просто побегут к ним в лапы, а ребятам только денюжки приноси повозкой. Нет, такого не будет по ряду причин, которые я опишу дальше.

В двух словах. CRM система — это набор форм, в которые вы вводите свои данные, сохраняете, а затем в каком-то виде можете достать и проанализировать. Часто сюда прикручивают аналитику: каков процент отказов от услуг, на каких этапах всё ломается, кто плохо работает в коллективе и не отдаётся заветному долгу рабского офисного труда и т.д и т.п Если вы раньше работали на листочках или в экселе, то сейчас же сможете работать с телефона где-нибудь в ванной комнате и смотреть свои заявки. Но это лирика.

Второе правило CRM — руководитель должен быть абмициозным и в основном всё в его руках. Как бы производители программы не приходили и не пудрили Вам мозги по поводу простоты и легкости в обращении с этим программным продуктом, Ваше слово, как руководителя (а Вы же руководитель, да?) будет решающим. Без должного внимания никто из сотрудников не будет работать в CRM, либо будет делать это для галочки, ведь так просит начальство. Вашей команде нужно понять, что CRM системы — это средство упрощения рутинных действий и ускорение взаимодействия с клиентом. Не стоит ждать мгновенной отдачи, но при должном подходе каждая минута выльется в хорошую копеечку выгоды.

Перед покупкой любого средства автоматизации я бы порекомендовал продумать окупаемость, ведь сегодня я плачу 5 тысяч в месяц, а в год это уже будет 60 000. Каждое нововведение должно внедряться с какой-то целью, а не «потому что этим пользуются мои коллеги и у них всё збс». Мода — это дело такое, что сегодня она есть, а завтра в тренде уже что-то другое. И Вы тоже побежите покупать новый продукт? Следует задуматься о трудозатратах в случае смены программы, иначе уж слишком больно будет осуществить переход в дальнейшем.

Почему у меня нет новых клиентов, а CRM уже куплена

Спешу сообщить, что клиентов приносят несколько каналов. Я примерно набросаю список, дальше уже сами додумаете.

1. Сайт. Именно с Вашего раскрученного портала к Вам поплывут как по течению тонны клиентов, готовых купить всё, что захотите.
2. Онлайн и офлайн реклама. Всякие Директы смогут привлечь целевого клиента, если он именно целевой. А то вдруг вы любите строить Дома в Москве, а трафик весь льёте на Дом 2 в Москве (псс это баян). Ну вот мало ли.
3. E-mail рассылка. Да, она работает. Многие люди переходят именно с почтовиков, вдруг скидки какие-то или ещё что-то интересное.
4. Какие-то другие интересные методы привлечения, о которых я пока не знаю, либо забыл.

Вы где-нибудь видите здесь CRM? Нет. Она и не должна этого делать, ведь она только автоматизирует процесс. Это не заветная кнопка «БАБЛО». Запомните это!

Рынок CRM систем

Я долго сидел и думал, что же сюда написать. Да, есть 1С решения под любые сферы. Они очень даже дешёвые и имеют огромную популярность. Но всё таки я очень плохо отношусь к 1С из-за своего русского начала да и вообще странной узконаправленности. От битрикса у меня нервные рвотные позывы. Так что я не хочу рекомендовать что-то конкретное, но посоветую не использовать CRM’ки, в которых есть куча функционала под все сферы. Лучше взять систему под определённую сферу деятельность, более узконаправленную. Так будет в разы легче понять систему, да и не будет много ненужного функционала.

Итоги

Теперь Вы должны понять, что CRM системы — это набор функций внутри какого-то программного комплекса, который помогает собрать данные, систематизировать из, возможно проанализировать и ускорить общение с конечным клиентом. Это не панацея от всех бед, но при всём этом CRM может помочь сэкономить такое нужное в наши дни время — единственные невозобновляемый ресурс.

Большое спасибо за внимание! Скоро ждите ещё подгончиков!

Если статья была для Вас полезной — Поделитесь ссылкой!

Советуем почитать

Закрепленные

Понравившиеся

seo-love.ru