Системах crm – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

Содержание

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

  • Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

  • Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
  • Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
  • AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
  • Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
  • MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
  • Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

 

integrus.ru

CRM система

Содержание статьи

В последние двадцать лет во всех отраслях бизнеса произошли серьезные изменения. Изменились не только рынки, скорости принятия решений и сами компании – изменились и клиенты, которые начали требовать к себе определенного подхода и стандартизированных взаимоотношений на постоянной основе. При этом «стандарт» отношений находится на очень высоком уровне. Поэтому сначала на западе, а потом и в России, возникло и укоренилось такое бизнес понятие, как «Система управления взаимоотношениями с клиентами» или CRM (Customer Relationship Management).

О том, что же такое CRM-система в предметном смысле, и какую роль управление взаимоотношениями с клиентами играет в конченой результативности бизнеса, мы поговорим в данной статье.

CRM-система, что это такое?

Наверное, верным будет предположение от обратного, что CRM-система – точно не коробочная технология, не информационное решение, и не набор продуктов для решения определенной бизнес-задачи. Скорее, на популярнейший вопрос «CRM-система, что это такое» можно ответить, что это совокупность мировоззрения, инструментов, бизнес стратегии и методологии, центром которой является клиент. В каком-то смысле система управления взаимоотношениями с клиентами – это часть самоопределения компании, ее ключевая особенность или, точнее будет сказать, философия, которая заключатся в направленности усилий компании на удовлетворение потребностей клиента, развитию отношений с ним и увеличению его лояльности. Эта модель взаимодействия и получила название CRM-система, хотя сам клиентоориентированный подход к бизнесу возник гораздо раньше этого термина.

С точки зрения истории, сама CRM-концепция в некотором смысле уходит корнями в прошлое, во времена, когда не было Интернета и больших супермаркетов с огромной товарной матрицей на любой вкус и кошелек – во времена мелких торговцев. Именно тогда началось управление взаимоотношениями с клиентами, когда хозяин магазинчика, он же зачастую и продавец, и закупщик, и бухгалтер, и грузчик, знал в лицо и поименно каждого своего клиента, знал особенности общения с каждым и его предпочтения.


На основании информации из собственной базы данных на плечах (а можно с уверенностью сказать, что первой базой клиентов была именно голова) он формировал стратегию отношений с этими клиентами. С каждым индивидуально, нечетко и, конечно, с потерей необходимой информации. Бизнес строился на этих самых личных отношениях, которые потом назовут бизнес-термином «персонализация» или «индивидуальный подход», что более привычно для российского слуха, и что существовало задолго до того, как над этим задумались экономисты и теоретики бизнеса.

Потом случился потребительский бум, и удовлетворить запросы растущего населения мелким розничным торговцам стало попросту невозможно. Начали расти мега-моллы, настала эра супермаркетов, огромных витрин, широкого ассортимента, больших площадей и четкого фокуса на массовых продажах.


С экономической точки зрения стало невозможно выделять индивидуальных продавцов для каждых двух покупателей, а самому покупателю стала важна скорость обслуживания, поэтому индивидуальное общение продавец-покупатель само собой сошло на нет. Имитация изобилия и повышения скорости жизни нарушили исторически сложившуюся концепцию персонального общения, потому что в тот момент одна сторона хотела только быстро совершить покупку, а другая – только много и быстро продать, что, в общем-то, стало удачным совпадением.

При этом дешевые инвестиционные деньги, оставшиеся на рынках, породили, хоть и не сразу, жесткую конкуренцию в сегменте масс-маркета: везде были представлены одинаковые товары, от одних якорных поставщиков, везде примерно одна рекомендованная розничная наценка, одно качество, похожая упаковка и равные возможности для выкладки. Даже агрессивная реклама прекратила работать эффективно. Потребители получили инфраструктуру и начали использовать ее без ажиотажа – в привычном, спокойном ритме. Супермаркеты образовались «на каждом углу», а их баснословные прибыли давно остались в прошлом. Рынок стабилизировался и все приспособились к жизни в новой действительности.


Но тут произошла новая революция – информационно-технологическая, которая полностью (не сразу, но кардинально) поменяла рынки во всем мире, как по цепочке, один за другим. Перед компаниями вновь открылась возможность работать с клиентами персонально, и каждому предложить именно то, чего он хочет, при этом все это стало доступно в сегменте массовых розничных продаж. Если раньше лавочник мог знать две сотни своих клиентов, то теперь информационная система может «помнить» две сотни тысяч. То есть теперь в любой точке сети, пренадлежащей одной компании, на любом континенте, независимо от часовых поясов и государственного строя, клиент, предъявив условный идентификационный номер (например, ID №857389), может получить именно тот уровень сервиса и такое предложение, к которому он привык. Открылся новый мир интегрированных CRM (как их потом назовут) систем, который является потомком того самого магазина с базой данных в голове.

Бизнес, основанный на Customer Relationship Management

Подход к бизнесу, основанный на CRM, подразумевает непрерывное, направленное на клиентское поле, использование управленческих и информационных инструментов, которые обеспечивают компании возможность сохранять и анализировать свои отношения с клиентами для того, чтобы извлекать из выводов информацию способную помочь в обеспечении интересов бизнеса.

Это не просто отдельно взятая база знаний, куда методично вносится какая-то существенная информация, это целый комплекс действий, который предполагает наличие разных управленческих инструментов, каждый из которых способен решать определенную задачу.

Как уже упоминалось ранее, в глобальном смысле слова, CRM – это именно подход к бизнесу который проявляется на всех уровнях в организации.

Стратегия ведения бизнеса, в которой клиент является ядром и главным постулатом устойчивости компании, сегодня не является чем-то инновационным. Наоборот, сегодня клиентоориентированные компании – это сложившийся на рынке стандарт. Сегодня довольно трудно навскидку привести пример частной или государственной компании, которая никак не управляет своими взаимоотношениями с клиентами. Многие делают это крайне неэффективно, но первые шаги в направлении клиентов сделали даже те компании, которым клиентский сервис может быть, в общем-то, не нужен.

Все больше (если еще не все) компаний понимают, что изменчивость рынков и развитие различных альтернативных (читай конкурентных) возможностей диктует бизнесу необходимость ставить во главу угла постулат о том, что клиент является центральным звеном успешности бизнеса, и работа с ним важна на всех этапах взаимодействия. Можно даже заметить, что клиенты избаловались и требуют все больше «особых» предложений. Но стоит взглянуть на этот вопрос с другой стороны и вспомнить, что продавцы и сами требуют к себе особого отношения и индивидуального подхода со стороны своих поставщиков. Это свидетельствует о том, что не конечный потребитель желает быть избалованным, а рынок в целом показывает, как должны себя вести себя поставщики с потребителями на любых уровнях товарно-денежных отношений.

Требовательность клиентов – это главный драйвер Customer Relationship Management, и чем более придирчивым будет каждый второй клиент, тем более эффективную CRM-систему сможет реализовать продавец.

Дело в том, что хорошая CRM-модель выходит далеко за рамки понятия просто системы взаимодействия с покупателями и оценки их удовлетворенности. В предметном смысле она представляет собой настолько разветвленную систему, что ею фактически полностью «пронизана» вся деятельность компании. Мало просто собирать и анализировать данные, недостаточно отправлять SMS с напоминаниями.


Принципы построения CRM-системы

Процесс управления CRM работает только комплексно: следует делать абсолютно все, что возможно, чтобы отношения с клиентами были максимально продуктивными. Это в свою очередь требует от компании соблюдения классического набора принципов, на которых базируется любая CRM-система:

  1. Компания обладает собственной IT-инфраструктурой, которая позволяет в удобном виде получать, передавать, обрабатывать, корректировать и анализировать информацию. При этом сохраняется достаточно свободы для изложения сотрудниками вопросов клиентских взаимоотношений по существу, а также для применения к взаимоотношениям с клиентами нестандартного подхода. То есть попросту мы говорим об информационной базе (клиентской базе) и неком программном продукте или модуле, который позволяет с этой базой работать.
  2. Компания ориентирована на эффективность во всех своих подразделениях и процессах, в особенности на участках, где происходит непосредственная работа с клиентом. Сотрудники, которые работают с клиентами, замотивированы не только на результативность сделок, но и на сервисные составляющие. Продвинутые CRM-системы в обязательном порядке включают в себя послепродажные мероприятия, которые являются стандартом, и от качества которых зависит общая оценка результативности проделанной работы.
  3. Компания непрерывно использует для реализации CRM-функции совокупность инструментов маркетинга, продаж, оказания услуг, обслуживания клиентов и последующей качественной оценки удовлетворенности.
  4. Компания не ограничивает каналы и способы взаимодействия, а наоборот, расширяет их настолько это возможно. К привычным фронт-офисам и точкам продаж, e-mail, веб-сайтам, встречам и телефонным номерам, добавляются новые возможности: современные рекламные инструменты, чаты, боты, каналы в социальных сетях, группы, сообщества, каналы и группы в мессенджерах, способы упрощения персонализированной связи клиента и ответственного лица, а также прочие технологические возможности, которые дают возможность расширять клиентское поле, но и, что самое важное, помогают клиенту определять удобный для него способ коммуникации.
  5. CRM-подход к бизнесу означает, что компании доступна большая база информации о клиенте и его предпочтениях, что дает возможность для формирования предложений и сегментации клиентов с оглядкой на фактические данные, помогающие принимать верные управленческие решения. При этом принятое решение также пополняет копилку знаний и дает возможность анализировать следствия этого решения в дальнейшем. В общем смысле можно сказать, что все принятые решения основаны на некоей аналитике данных, а значит, по определению являются более обоснованными.


Принципы построения CRM-системы

В результате компания становится более конкурентоспособной и защищенной от резких перемен на рынке, поскольку ее устойчивость поддерживает наличие выстроенных отношений с клиентами. Персональный (или близкий к такому) подход к отношению с клиентом позволяет компании, если не увеличивать, то органически поддерживать свое клиентское поле в активном состоянии независимо от рыночной конъюнктуры. Во всяком случае, можно максимально нивелировать такие отрицательные явления в бизнес-среде, как сжатие рынка или падение покупательской способности у отдельных групп населения. Независимо от канала и применяемых для этого инструментов, CRM-система помогает стабилизировать продажи на высоко конкурентном рынке, где ведется борьба буквально за каждого клиента. Это еще один глобальный фактор, которым обусловлено повсеместное внедрение CRM-систем или их подобия.

Как выглядит CRM-система на разных уровнях компании

Если ERP-системы ориентированы на продукцию и процессы ее производства, когда на «вершине горы» стоят нормативы и учет, то в CRM-системах главным фактором на всех уровнях, «краеугольным камнем» существования, является ориентированность на потребителя и информацию, которая дает возможность наиболее результативно работать с клиентами.

На CRM-систему, как на любой другой бизнес-инструмент, можно взглянуть с разных сторон и увидеть, как он выглядит и что собой представляет на разных организационных уровнях: технологическом, операционном, управленческом, и, если так можно выразиться, идеологически-стратегическом.

  • С точки зрения стратегии и идеологии CRM-система или CRM подход – это и есть метод ведения бизнеса, как мы указывали ранее, при котором все действия направлены, или по крайней мере ориентированы, на удовлетворение потребностей клиентов. Такой подход совершенно не гарантирует компании безбедное существование (этого вообще нельзя гарантировать ввиду огромного количества влияющих на бизнес факторов), но дает возможность более обоснованно производить перспективное планирование и учитывать клиентский фактор в прогнозах. Причем фактор если и не решающий, то, во всяком случае, очень важный.
  • На управленческом уровне CRM-система дает возможность увеличивать пропускную способность бизнеса, более рационально расходовать ресурсы компании, качественно настраивать финансовые потоки и финансовый менеджмент в целом, а также автоматизировать большое количество процессов и действий, чтобы высвободить рабочее время персонала на решение более важных задач.
  • С технологической точки зрения CRM – это взаимосвязанный набор аппаратных решений, которые четко взаимосвязаны и подчинены единой бизнес-логике. Такой набор решений вместе с ERP-системой составляет единую информационно-управленческую корпоративную среду предприятия. Такая среда включает в себя, как единую базу данных, так и обширный инструментарий для реализации функций маркетинга с нормативно-запланированной эффективностью, продаж, сервиса, оценки качества и прочих департаментов, которые напрямую отвечают за работу с клиентами. Такая система позволяет наиболее эффективно управлять различными параметрами клиентских взаимоотношений: от подбора оптимального времени обращения к клиенту или выхода с наиболее эффективным предложением к конкретному клиенту, до выбора последовательного сценария «проработки» сложного заказчика, и в финале – получения приемлемого результата.
  • В операционном смысле хорошо организованная CRM-система является системой управления подразделениями компании, которая обеспечивает не только их взаимодействие с клиентами на вверенных участках бизнес-цепочки, но является также и платформой для координации действий различных сотрудников или отделов для достижения какого-то определенного совместного результата. Зачастую разные отделы не просто не работают в связке и действуют оторвано друг от друга, а устраивают настоящее соперничество между собой, которое в итоге ставит крест на суммарной продуктивности компании. Именно для исключения возможностей такой «мышиной возни» в рамках CRM-систем между отделами выстраиваются цепочки функциональных связей и зависимостей, совокупной ответственности и взаимозаменяемости, которые вместе обеспечивают продуктивную работу всей команды компании в целом.

Почему CRM-система это выгодно или как считать свои деньги

Подход к ведению бизнеса с использованием CRM-системы не просто более эффективен с точки зрения продуктивности и оперативного управления, не только более удобен для конкретного сотрудника или управляющего менеджера, CRM-системы это еще и реальный инструмент для оптимизации расходов компании.

  • С помощью CRM-системы можно существенно оптимизировать бизнес-процессы, запланировать нормативную эффективность, а значит сократить штатное расписание и соответствующие расходы на персонал.
  • С помощью CRM-системы можно добиться оптимальных расходов на маркетинг. CRM позволяет управлять стоимостью привлечения каждого клиента в сегментации по различным каналам продаж, а значит впоследствии направлять средства на продвижение с большей эффективностью.
  • С помощью CRM-системы возникает возможность контроля административных и прочих непроизводственных расходов благодаря процессному подходу к организации таких процедур.

В целом CRM-система благоприятно сказывается на всем финансовом менеджменте в части расходов, потому что процессы распределения ресурсов и контроля расходования средств становятся более понятными и управляемыми. Появляется платежное расписание, последовательность согласования и визирования счетов, внутренний контроль и ответственность персонала за собственные бюджеты расходов.

Как CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов

Поскольку мы пришли к выводу, что CRM-система – это не просто набор инструментов или методик, а способ ведения бизнеса, то есть сама суть мышления эффективных предпринимателей в цифровую эру, стоит остановиться на том, как именно CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов.

Раньше клиенты формировали свое мнение о компаниях только на основании своего опыта использования продуктов. Точнее будет сказать, что рынки были настолько узкими, что у продукта мог быть всего один производитель и до определенного момента, если продукт отвечал требованиям клиента (по каким-то определенным, одному ему известным характеристикам), мысли у клиента о том, чтобы поискать другого поставщика, не возникало.

Позже, в результате развития технологий, кардинально изменилось информационное поле и возможности для поиска поставщиков. Тогда у клиентов появилась возможность оценивать не только продукт, но и компанию-производителя как партнера, с которым у него есть ряд взаимодействий.

Потребитель получил возможность выбирать из аналогов, искать новых поставщиков, разделять свои запросы между разными продавцами и выбирать по совокупности факторов именно того, который ему нравился в большей степени. То есть в корне изменился состав требований клиентов.

Если раньше клиенту было достаточно уверенности в том, что продукт качественный, его устраивала цена и способ получения товара, то теперь у него появились запросы на персональное обслуживание, удовлетворение ожиданий по сервису, притязания на индивидуальные ценовые условия и некую исключительность (например, VIP статусы и пр.). Самое интересное заключается в том, что все это порождала конкурентная борьба, а не потребители, но у последних персонализация подхода к ним быстро вошла в привычку, тем самым подтолкнув весь остальной бизнес к становлению более ориентированного на потребности клиентов подхода. Собственно, так и сформировались задачи для систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые были разработаны с целью объединения и охвата абсолютного большинства вопросов клиентского менеджмента.


Клиентские базы (которые в последствие сами превратились в товар) стали основой любой торговой аналитики. Системы сервиса, являющиеся уровнями CRM-систем, внедрили единые стандарты и методики работы с покупателями независимо от географического расположения филиалов компании. Исходящая информация для клиентов (рекламная и сервисная) стала максимально персонализированной, взаимосвязанной с предпочтениями и последовательной. Одним словом, была создана органическая система работы с клиентами, позволяющая управлять по единому стандарту всеми процессами, связанными с потребителями предложений компании.

Все инвестиционные вложения в клиентский менеджмент в конечном итоге обеспечивают лояльность клиентов, которая по своей сути является важнейшей характеристикой устойчивости бизнеса.

  • Лояльность клиента обеспечивает меньшую чувствительность его к ценам, что дает возможность компаниям максимизировать свои прибыли за счет установления более высокой маржинальной цены, не рискуя потерять обороты.
  • Помимо этого лояльные клиенты стоят компании дешевле (иногда удержание клиента стоит в 10 раз меньше, чем привлечение нового), а выручка сопоставима с первыми продажами.
  • Лояльный клиент обязательно приобретает дополнительные услуги и товары, тем самым увеличивая свой собственный чек без особых усилий со стороны компании.
  • Лояльные клиенты являются лучшим источником новых клиентов, которые приходят по рекомендации, а значит, уже имеют положительное представление о компании-исполнителе.

Подводя итог и делая выводы

Хочется отметить, что клиентоориентированный подход к бизнесу очень вариативен и многогранен. Это обусловлено тем, что в реальности любые теории претерпевают некоторые правки, поэтому у каждого предприятия будет свой особый подход к организации клиентского менеджмента. Хотя любая CRM-система будет обладать базовым набором общих характеристик и свойств, акценты, расставленные в системе, будут зависеть уже от внутренней кухни и профессионализма менеджмента.

Одни CRM-системы будут ориентированы на особо «жирных» клиентов, которые в системе важности для компании будут всегда стоять в приоритете, другие системы управления взаимоотношениями с клиентами будут, наоборот, ориентированы на якобы персонализированный, но крайне унифицированный и стандартный подход к обслуживанию максимального количества клиентов.

И это логично: продажи люксовых автомобилей ориентированы на определенную аудиторию, тогда как продажи пиццы – совсем на другую. При том, что клиентом обоих организаций может оказаться один человек, у него, как у потребителя, разные ожидания, потребности, требования к сервису и банальная частота обращений, формирующая средний чек. Именно поэтому и подходы будут совсем разными. Именно поэтому не стоит экспериментировать, а сразу выстраивать такую систему, пример которой отлично показал себя в работе непосредственно в заданном сегменте бизнеса.

Для эффективного менеджера CRM-система – это возможность ориентироваться на каждого клиента в отдельности и на всех вместе взятых. Получайте обратную связь, говорите с клиентом на понятном ему языке, напоминайте, где вы, и давайте своему клиенту именно то, что он хочет получить. Предугадывайте его желания, наглядно демонстрируйте, почему вы лучше, чем ваши конкуренты, и тогда у вашего бизнеса совершенно точно все будет хорошо.


wiseadvice-it.ru

Что такое CRM системы и зачем они нужны?

Что такое и зачем нужны CRM системы?

CRM, сокращение от Customer Relationship Management, в переводе на русский – Управление Взаимоотношениями с Клиентами.  Как видите, ясности, что же такое CRM система, от прямого перевода не добавилось. И, чтобы не забивать себе голову различными определениями CRM, давайте сначала разберемся: зачем это нужно, какой результат можно получить, и уже после вернемся к вопросу, что такое CRM система и за счет чего она дает такие результаты.

«Зачем нужны CRM системы?».

По статистике после успешного внедрения CRM системы прирост продаж в течение года составляет около 20%. Много это или мало? Очевидно, что для действующего бизнеса с хорошим оборотом — это отличный результат. Однако, если ваше дело находится только в стадии становления, то прирост в 10-20% выглядит несущественным: для того, чтобы как можно скорее «отбить» вложенные деньги, необходимо увеличивать продажи в разы, внедряя специальные управленческие техники продаж.

«Что такое CRM системы».

Говоря проще, CRM система – это программное обеспечение для учета контактов с клиентами и управления продажами.  Необходимо ли вам внедрение CRM? Для начала ответьте на вопрос: сколько людей в вашей фирме сейчас занимается продажами и удовлетворены ли вы их объемами? Если нет, то каким образом вы планируете решать эту проблему? Бытует заблуждение, что если 1-2 менеджера обеспечивают некий объем продаж, то еще два нанятых менеджера его удвоят. Вынужден вас разочаровать – это не так.

Как правило, с ростом количества сотрудников отдела среднее количество продаж на одного менеджера падает. Растет оно только в том случае, если имеется разделение трудовых функций между менеджерами, в этом случае растет производительность труда, уменьшается время, затрачиваемое на оформление сделки. Линейное же увеличение количества менеджеров к сопоставимому росту продаж, увы, не приводит.

Каким же образом поступить? Оговоримся сразу, задумываться над внедрением CRM системы целесообразно только в том случае, если в вашей фирме работает более двух продавцов.  Согласитесь, контролировать работу большего числа сотрудников уже проблематично: у вас просто не хватит на это времени. Та же самая ситуация с обучением: если одного-двух человек научить всем этапам продаж вполне возможно, то переквалификация десяти менеджеров должна быть поставлена на поток – так вы затратите не только меньше времени, но и финансовых ресурсов. Контроль и экономия ваших средств – вот основные преимущества хорошей CRM-системы.

Таким образом, все вышеупомянутые аргументы сводятся к одному:  внедрение CRM системы позволит вам увеличить прибыль. Благодаря автоматизированной системе, вы получите конкретные количественные результаты, которыми сможете оперировать для более эффективного планирования и управления вашей фирмой.

Концепция CRM

Под концепцией CRM нужно понимать ту совокупность способов, с использованием которых должна быть построена связь с потребителем ваших товаров или услуг. Концепция CRM – это то, как вам хочется или хотелось бы обслуживать покупателей в ближайшем будущем, а система CRM – это лишь программное обеспечение, роль которого исключительно помогать внедрению вашей концепции: измерять параметры процесса обслуживания покупателей и корректировать их.

Разумеется, главная цель любого бизнеса – получение прибыли, и, вне зависимости от того, какое программное обеспечение стоит на ваших компьютерах, деньги сами на расчетном счете не появятся. Факты, факты и еще раз факты: за счет чего система CRM способна повысить ваши продажи и, соответственно, прибыль?

Приемы и методы

В качестве примера возьмем Galloper CRM – удобную, интуитивно понятную в освоении программу, широко распространенную в компаниях малого и среднего сегмента бизнеса.  Основные моменты, за счет которых происходит повышение продаж, включают в себя:

1)Рост производительности на 25%. Это официальные статистические данные. После внедрения системы Galloper CRM менеджеры начинают работать эффективнее на 25% за счет отличия от других систем: у Galloper вся информация об организации и контактах с ней отображается на одном экране, а не через множество закладок. Это повышает степень визуализации и снижает время обучения менеджеров.

2)Рост производительности достигается за счет автоматического формирования расписания рабочего дня менеджера. В других системах планировщики задач устроены следующим образом: работник сам устанавливает себе какие-то задачи, тратя на это время.  В данной программе реализован алгоритм составления расписания и это чрезвычайно удобно с точки зрения экономии полезного времени сотрудников.

Базовый алгоритм (по умолчанию) построения расписания Galloper CRM, достаточно простой, и построен на принципах максимизации возможных продаж компании. Каким образом он реализован?

В первую очередь, расписание менеджера формируется по тем контактам, которые были назначены на сегодняшний день. Затем расписание дополняется теми контактами, которые нужно было осуществить, но связаться с указанными компаниями не удалось — это те клиенты, которым ваш ответственный сотрудник обещал позвонить, но по каким-то причинам этого не сделал. Таким образом, вероятность просрочек контактов вашего отдела продаж сокращается фактически до нуля.

Помимо учета временного фактора программа самостоятельно составляет расписание в зависимости от вероятности и важности того или иного контакта, по сумме и близости сделки к закрытию. К примеру, я считаю, что сначала надо звонить вашим потенциальным покупателям, которые еще не платили денег:  они наиболее чувствительны к вашему вниманию и могут изменить свое решение о сотрудничестве.

После того, как менеджер прозвонил всех «горячих» клиентов, на очереди следующая группа — организации, которые когда-либо платили деньги, ваши действующие клиенты. Если в первом случае необходимо звонить, чтобы деньги появились у вас на расчетном счете, то клиентам из второй группы  — чтобы они от вас не ушли к конкурентам. И, наконец, в третью очередь необходимо звонить компаниям, которые находятся в начале вашей воронки продаж либо в ее середине.

Вы наверняка заметили, что речь при упоминании CRM системы так или иначе сводится к организации непрерывного упорядоченного потока продаж, или, проще говоря, их конвейера. Разумеется, никакой привязки именно к Galloper нет – его можно реализовать, используя любую CRM систему, предусмотрев разделение: когда определенные этапы продаж ведет один человек, а потом передает данный контакт другому менеджеру по продажам для завершения/сопровождения сделки. Такое разграничение реализуется как в целях повышения производительности труда,  так и для повышения стабильности системы продаж вашей компании. В противном случае, при уходе сильного менеджера по продажам,  вы потеряете клиентов.

Быстрый рост продаж – реальность!

Многие руководители компаний ставят перед собой неразрешимую, по их мнению, задачу – повысить объемы продаж. Наборы менеджеров «пачками», реструктуризация, передача полномочий – проходили через это практически все. Но все ли добивались успеха? Вовсе нет, хотя,  на самом деле, в наращивании объемов продаж нет ничего сверхъестественного. Какие  меры можно считать наиболее быстрыми и эффективными с точки зрения роста продаж?

1. Определение этапов продаж. Необходимое условие для организации конвейера продаж. Определив их, вы сможете организовать работу менеджеров в 1,5-2 раза эффективнее.

2. Составление аудит/телеалгоритма (скрипта звонка). Текст общения по телефону формализуется на «отлично», и прекрасно обученный менеджер по продажам без скрипта показывает худшие результаты, чем средненький менеджер с хорошо составленным скриптом «холодного» звонка.

3. Запуск CRM системы за 3 дня. Если вы думаете, что это невозможно – вы ошибаетесь. Я лично разрабатывал пошаговую инструкцию для того, чтобы получить в своей фирме CRM с настроенной карточкой клиента за 3 дня. Это вполне реально сделать самостоятельно, без привлечения сторонних консультантов.

4. Оптимизация алгоритма расписания. В ряде случаев необходимо осуществлять цепочку контактов в отличной от стандартной последовательности. Программа Galloper CRM позволяет создавать свой алгоритм задания расписания, поэтому менеджеры не тратят время и используют алгоритм максимизации поступления денег на ваш счет.

5. Деление отдела продаж на два (организация конвейера). Если у вас больше 4 менеджеров по продажам, и все они ведут клиентов от начала до конца, у вас не использован огромный потенциал в развитии, вы просто переплачиваете своим людям. Я был свидетелем сокращения отдела продаж с 40 до 12 человек и, при этом, у них темпы роста продаж остались теми же самыми. Иными словами, 30 человек до применения указанной техникиполучали свою зарплату совершенно зря.

6. Разработка АВС регламентов и сценариев. Определите категорию, к которой относится тот или иной клиент — это экономит большое количество времени менеджеров. Так, когда я первый раз ввел регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе, 50% времени отдела продаж высвободилось и было направлено на решение не менее важных задач.

7. Прослушивание 1% звонков (в т.ч. удаленное) ОП. Это элементарный контроль качества работы с клиентами. Один процент от всей массы звонков  — достаточная выборка для того, чтобы понять, где именно в вашей схеме продаж находится слабое место.

8. Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам. Позволяет учиться на своих ошибках, обмениваться опытом и постоянно повышать качество работы с клиентами.

9. Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами.

Практически все вышеуказанные пункты можно реализовать и без CRM программы, но как минимум, половину из них  — при помощи автоматизированной CRM системы сделать существенно легче,  особенно с точки зрения временных затрат руководителя и менеджеров. CRM система – это быстрота, экономия и наглядность, как с точки зрения обучения, так и при эксплуатации.

 

Андрей Веселов
B2B basis, эксперт по корпоративным продажам

Дополнительно:

Обучающий ролик Galloper CRM для менеджеров и руководителей.

Бесплатный курс «Как повысить B2B продажи на 20%» для руководителей.

www.gallopercrm.ru

виды, функции, как выбрать, для чего нужна?


CRM-системы — уникальный инструмент управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании.

Узнать стоимость CRM-системы…


При грамотном внедрении CRM-система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль.

Узнать подробнее…



Автоматизация бизнеса — одно из главных условий успеха любой организации, независимо от ее структуры, масштабов и сферы деятельности.

Узнать больше…


Юридическое сопровождение бизнеса позволит избежать многих неприятностей, связанных с неверным толкованием законов.

Где можно заказать услугу?


Самый главный актив бизнеса — это его клиенты, поэтому так важно отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Но даже опытному руководителю бывает не просто понять, чего же хочет клиент, как его привлечь и удержать, да и кто он, наконец?

Ответы на эти вопросы кроются в концепции управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM. Хотите, чтобы компания приносила прибыль и развивалась, желаете повысить эффективность — стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы, автоматизируйте рутинные операции. Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Важно правильно выбрать программный продукт. Но обо всем по порядку.

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это определенная стратегия развития бизнеса, практикующего клиентоориентированный подход. Очевидно, что перед ее воплощением нужно точно знать, кто именно является клиентом компании, что его интересует, на что он рассчитывает и откуда приходит. Для этого и существуют CRM-системы — комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах. Эти системы дают возможность проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов, создать некий обобщенный портрет потребителя. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиента, предложив ему именно то, что нужно, но и удержать его.

Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

Справка
По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 году вырос на 12,3%, достигнув $26,3 млрд. Причем самым быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Для чего нужна система управления отношениями с клиентами

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. CRM-система помогает решать такие задачи, как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, позволяет сегментировать целевые аудитории по различным признакам, планировать и администрировать продажи, привлекать и удерживать новых клиентов. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM-системы могут существенно облегчить работу компании в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов (по продажам, по эффективности работы и т.д.), составление списков необходимых звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и многое другое.

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов, способным повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но главное — руководство получает данные о поведении клиента, а значит, и понимание, что ему нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и в скором времени вернулся, не отдавая предпочтение конкурентам.

Справка
По данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей. То же исследование показывает, что 65% компаний, внедривших эти системы, стабильно выполняют план продаж.

Примером успешного внедрения CRM-системы может служить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Отметим, что CRM-системы наиболее востребованы в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Данные организации объединяет большое количество клиентов, что влечет за собой огромные массивы данных, которые нуждаются в систематизации и автоматизации.

Виды CRM-систем

CRM-системы отличаются друг от друга по назначению, уровню обработки информации, способу организации и степени индивидуального решения. Разберем характеристику каждого типа для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть:

  • для управления продажами — прогнозы и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
  • для управления маркетингом — анализ результатов проведения маркетинговых компаний.
  • для управления клиентским обслуживанием и call-центрами — обработка обращений, фиксация и дальнейшая работа с ними.

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:

  • Операционные — используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
  • Аналитические — используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
  • Коллаборативные — предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации различают два основных типа систем:

  • Облачная CRM-система (SaaS) — вся информация хранится в облачных сервисах. Отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, положительную роль играет простота использования.
  • Standalone — при выборе этого варианта вам потребуется собственный сервер, однако, в отличие от облачных технологий, вы сможете полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальности решения

  • Индивидуальная CRM — при создании систем подобного вида не используются готовые продукты, создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают такие компании как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
  • Адаптированное коробочное решение — может использоваться практически всеми компаниями. Примером таких программ могут являться Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Какую систему выбрать?

Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, прежде всего необходимо обозначить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Необходимо исследовать рынок CRM-систем, выбрать из всего многообразия, представленного на рынке, ту, что максимально удовлетворяет вашим потребностям, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, предоставляющим эти услуги.

Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации — вы должны видеть и легко анализировать, где и как выполняются необходимые вам задачи.

www.kp.ru

система взаимоотношений и работы с клиентами

Содержание статьи

CRM система — это абсолютно новый подход в работе и взаимоотношениях с клиентами, управлении бизнес процессами любой сложности. CRM для продаж и для менеджмента активно используются крупными компаниями, и средний бизнес сейчас не мыслим без управления CRM. В чем же особенность этих решений? Есть ли бесплатные программы? Почему малый и средний бизнес особенно нуждается в управлении клиентами?

Во всех современных компаниях, любых фриланс-группах, разнообразных организациях, государственных и частных учреждениях, и в принципе на любом существующем предприятии существует множество задач и проектов, которые нужно качественно выполнить в определенные сроки. Как правило, чтобы ничего не забыть, все срочные и не очень задания фиксируются в ежедневнике или органайзере. Однако прогресс не стоит на месте и для облегчения труда людей изобретаются все новые и новые приспособления.

CRM системы: что это?

Сейчас мы подробно расскажем о современной инновационной альтернативе учета и планирования рабочего процесса. В эпоху технического прогресса более чем активно применяются специальные компьютерные программы, так называемые CRM-системы, при помощи которых можно не только составлять планы по выполнению заданий и поручений, но также отслеживать сроки их реализации, составлять базу клиентов, а параллельно еще и контролировать весть документооборот по существующим операциям.

При использовании этих компьютерных программ можно наблюдать случаи невыполнения работ, увидеть отклонение от установленных сроков, вовремя заметить все неточности в работе и устранить их. Также можно проследить насколько хорошо проявляют себя в работе сотрудники, если Вы работаете в команде.

Преимущества ERP систем

Нередко в разговоре о CRM используется термин — ERP-система. В переводе с английского — Enterprise Resource Planning, это звучит, как «планирование ресурсов предприятия». Такие решения включают в себя не только клиентскую базу данных, но и множество разнообразных инструментов для отслеживания любых деталей в процессе работы всех без исключения сотрудников. ERP система производит полную интеграцию как производственных, так и любыхоперационных процессов предприятия (например, управление активами, финансовый менеджмент, оптимизация внешних и внутренних ресурсов компании).

CRM относится к одному из видов ERP-систем. Чаще всего CRM используются для продаж, однако разработчики этих решений для предприятий уже давно предоставили возможность интеграции этой системы с процессами на любом уровне. Продажи — не единственная сильная сторона подобных решений для бизнеса: большинство программ позволяют вам управлять финансами, иметь собственную клиентскую базу данных, управлять и следить за работой собственных сотрудников, осуществлять рассылку писем, заниматься планированием дел. Современные CRM предоставляют такие решения, как учет клиентов (в том числе — потенциальных), аналитические отчеты, интеграция с интернет-магазином и 1С, клентским порталом. Большинство полноценных CRM дают возможность распределения ролей сотрудников, где управляющий компанией является администратором. Также, известные компаии-разработчики предлагают мобильные и планшетные версии CRM, что является чень удобным для большинства сотрудников, если они не имеют возможности постоянно находиться в офисе.

Преимущества CRM систем для бизнеса

Если вы еще не решились на приобретение этого инструмента для бизнеса, предлагаем вам рассмотреть преимущества CRM-систем. Они помогают:

  • осуществлять контроль сроков выполняемых задач, не допускать просроченных или невыполненных заданий;
  • составлять удобный и результативный план работы, как для себя, так и для сотрудников,
  • автоматически вносить изменения в текущую документацию и создавать отчеты,
  • систематизировать всю информацию по проектам и клиентам, данные находятся в одном месте, не нужно искать ее по многочисленным стопкам папок и архивам.

Данные рассматриваемой системы станут находкой для тех, кто не может самостоятельно распланировать свой рабочий день, для тех, у кого в работе нужно постоянно учитывать много самых различных нюансов и решать актуальные и важные вопросы в больших количествах и в любое время. В программе CRM есть функция, которая очень пригодится в работе: автоматическое напоминание о запланированных поручениях и встречах.

А есть ли недостатки? На самом деле, их почти нет. Единственным недостатком может быть web-ориентированность подобный решений. Почему? Большинство CRM систем основаны на web-технологиях, где все данные хранятся на серверах компании-разработчика по принципу Cloud. «Облачная система» далеко не всегда удобна, так как компания-производитель в этом случае должна предоставить стопроцентно качественный сервис. То есть, сервера должны работать бесперебойно, не должны быть перегружены. К сожалению, на серверах бывают сбои, и сама по себе браузерная система долго грузится по сравнению с приложением, установленном на компьютере.

Управление CRM: основные принципы работы с программой

Для того чтобы в полной мере ощутить всю результативность при работе с CRM-системами нужно пересмотреть свои привычные способы организации рабочего времени. Для полноценного использования программы рекомендуем:

  • как только получили новые поручения от руководства или сами поставили пред собой определенные задачи, сразу же вносите их в программу. Это правило касается и телефонных звонков, поступающих от клиентов и ведения переписки с ними. В противном случае может случиться так, что полученные задания были просто вовремя не занесены в систему и в результате остались невыполненными;
  • вся требующаяся для работы информация собирается в одной программе. Удобно пользоваться этой базой, как в команде, так и фрилансеру. При внедрении CRM-системы в работу компании, необходимо ознакомить коллег с особенностями и функциональностью этой программы. Для наибольшей эффективности в работе все сотрудники должны установить ее к себе в ПК на рабочее место, и пользоваться постоянно, так будет пополняться база клиентов. А если вдруг один сотрудник будет отсутствовать на работе, другой сможет завершить начатый проект или заказ, так как все данные по этому вопросу будут в системе;
  • в конце каждого рабочего дня не ленитесь, и обязательно просматривайте в CRM задачи на завтра и послезавтра, составляйте график первоочередных вопросов, которые необходимо решить в первую очередь. Если завтрашний день не сильно загружен заданиями, выберите для выполнения часть задач из списка следующего дня;
  • не рекомендуется переносить дату выполнения задач, если не успеваете их сделать. В системе есть такая возможность, но это не освободит Вас от нерешенных проблем, лучше связаться с клиентом и переговорить с ним о продлении срока выполнения заказа. Но этот выход из положения можно применять только в крайнем случае, так как данная ситуация может в итоге отрицательно повлиять на имидж компании в целом;
  • обязательно проводите анализ проделанной с помощью этой программы работы, если были допущены ошибки – своевременно принимайте меры по их устранению.
  • правильно оценивайте свои силы. Планируйте выполнить столько задач, сколько сможете сделать за день, чтоб не оказалось просрочек. Программа в этом виновата не будет.

Обзор CRM систем

В просторах сети Интернет можно найти огромное количество CRM-систем. Они отличаются друг от друга некоторыми параметрами, но все они созданы в первую очередь для улучшения качества работы человека и являются надежными электронными помощниками при выполнении им различных задач.

Имеются бесплатные и платные CRM-системы. Естественно, у бесплатных систем есть недостатки (к примеру, применяются в микро бизнесе с небольшим штатом). Платные CRM-системы предлагаются потребителю со всевозможными функциями, необходимыми для работы и рассчитаны для больших и средних компаний.

Также существуют CRM-системы, доступные для скачивания и установки на ПК и системы, их можно использовать онлайн. Все CRM-системы функционируют хорошо, но работают с разным уровнем ограничений.

Одной из многофункциональных CRM-систем, которая пользуется популярностью в России, является система Мегаплан. Она позиционируется как платная, но существует также и бесплатная версия, и «Мегаплан онлайн». Эта компьютерная программа отличается удобным интерфейсом и несложным управлением.

Платные CRM системы

Сейчас таких программ — большинство. Платные продукты разработаны серьезными компаниями, которые уже не один на рынке. Такие решения постоянно обновляются и совершенствуются, имеют свою базу постоянных клиентов, находятся в постоянном контакте с ними и учитывают их пожелания.

Список CRM-систем, за использование которых нужно будет заплатить:

«Затаплан» (zettaplan.ru) — относительно недорогой тариф, система предназначена для среднего и малого бизнеса.

«Авеню софт» avenuesoft.ru – программа направлена на осуществление продаж в интернете, представляется как своеобразный офис онлайн.

«Амо CRM» amocrm.ru – онлайн система, специализируется на рынке b2b.

«Консилери» consileri.ru – будет полезна для малого бизнеса.

«Сем CRM» semcrm.net – пользуется повышенным спросом у СЕО-специалистов.

«Шугартолк» sugartalk.net – система, которая предлагает пользователю весь комплекс услуг по автоматизации рабочих процессов.

«РБС CRM» rbs-crm.ru — универсальная CRM-система на мощной платформе.

«Мегаплан» megaplan.ru – функциональная система, подходит для большой компании. Бесплатная версия также имеется в наличии.

«Клиентбейс» clientbase.ru — предназначена для среднего и малого бизнеса. Бесплатная версия – есть. Пользуется спросом на рынке, т.к. не дорогая.

Бесплатные CRM-системы

Преимущества бесплатных программ для бизнес процессов очевидны: компании с небольшим штатом сотрудников прекрасно справятся и с малофункциональными CRM. Также, руководители компаний смогут познакомиться с программой и попробовать ее в действии.

В формате онлайн:

«Сейлс CRM» sails-crm.com – достаточно легкий интерфейс и система удобная в применении. Ограничение в количестве контактов.

«Тимлаб» teamlab.com – почти все функции пользователю предлагаются бесплатно, лаконичный интерфейс.

«Он CRM» on-crm.ru – современная система, для двоих сотрудников – бесплатно.

«Мегаплан» megaplan.ru — можно работать малому или микро- бизнесу, существуют ограничения по количеству пользователей и функциональному составу.

CRM-системы, доступные для скачивания на ПК:

«Галлопер CRM» gallopercrm.ru – больше подходит для менеджеров по продажам, пользуются также и фрилансеры.

«Айсейлер» isaler.ru – воспользоваться бесплатно может только один пользователь.

«Тимвокс» teamwox.com – условие бесплатного использования – количество сотрудников до десяти.

«Айсфолл» icefall.ru – будет оптимальным вариантом для интернет-магазина.

Комментарии и отзывы пользователей CRM систем

Виталий К. 23 года

Когда я устраивался на работу в фирму по продажам, одним из основных требований было иметь хороший опыт работы в таких программах. Опыта не было, но программу освоил довольно быстро, очень удобные как по мне системы, но как говорится на вкус и цвет… Одни достойно себя показали в сфере продаж, другие являются оптимальным вариантом для малого бизнеса, третьи не удивили ничем и оказались не практичными. В общем, многое зависит от сферы деятельности и объемов работ.

Олег С. 34 года

Скажу откровенно, что с появлением в моей жизни таких программ, рабочий процесс перешел на новый уровень. Начинал пробовать с бесплатных программ, но не пошло, не хватало функционала для моих потребностей. Уже долго пользуюсь «Клиентбейс»! Рекомендую всем!

Валерия Л. 24 года

Приходилось сталкиваться с большинством из приведенных в статье CRM-системами, но в результате выделила для себя «Тимлаб». У меня небольшая компания, все сотрудники довольны, а я могу держать весь рабочий процесс под контролем.

rusfinancist.net

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.