Системе crm – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Блог компании Trinion / Хабр

Поделиться ссылкой:

bolshe-prodaj.com

Что такое crm система | Это

Современная предпринимательская деятельность требует автоматизации многих процессов деятельности персонала компании. Рассмотрев вопрос, что такое crm система, можно выбрать необходимое программное обеспечение для работы, так как в современном производстве важен и складской учет и ведение бухгалтерии.

Кроме производственных нужд crm система используется торговыми представителями, когда оформляется заказ в электронном виде и его отправление в офис с разных устройств, это: мобильное устройство, планшет, компьютер. Автоматизация отношений между клиентами и заказчиком, для этой цели нужна система crm. Они бывают разного вида, не каждый знает признаки, по которым надо выбрать нужную систему, рассмотрим этот вопрос.

Что такое crm система — основы

Что такое crm система, такой вопрос может задать только человек, не понимающий значения управления связями с клиентами в компании или на предприятии и их автоматизации. На малых предприятиях и небольших организациях менеджеры продаж не учитывают фактор автоматизации управления отношений с потенциальными покупателями, им удобно работать с телефонной связью или, в крайнем случае, создают таблицы Excel.

Система CRM (система управления отношений с клиентами) ─ не что иное, как программное обеспечение, целью которого является автоматизация управленческого процесса в организациях любой формы, по выбранной стратегии отношения с клиентами. Установка системы повышает количество продаж, с ее помощью проще оптимизировать маркетинговые мероприятия, улучшается процесс предпринимательской деятельности.

Когда в компании создается следующая ситуация, это:

• не проводится менеджерами фиксирования звонков с ресурсов компании в интернете;

• нет оформления входящей заявки на предоставление товара или услуги компании с ее сайта;

• когда учет проводится только по реальной реализации товара;

• когда нет понятия у руководства, как отрабатываются Лиды (отношения с клиентами, совершившими действие на сайте), и нет понятия о состоянии имеющихся контактов с потенциальными клиентами;

• в том случае, когда есть шанс потери информации вследствие увольнения работников компании.

В этом случае специалистами рекомендуется установить систему crm, она поможет:

1. Сделать общую клиентскую базу, а также создать список партнеров, с которыми работает компания.

2. Система поможет руководству предприятия или компании проводить контроль над действиями сбытового отдела по реализации продукции, тогда когда это необходимо.

3. Иметь реальную статистику работы с потенциальными пользователями, сделавшими покупки на ресурсе компании.

4. Система дает возможность планирования предпринимательской деятельности на основании полученных результатов, выбрать стратегию развития компании и тактику действий.

По мнению специалистов, выбор системы crm не отличается от выбора программного обеспечения, но всегда есть особенности, на которых надо акцентировать внимание.

Система crm, это что

Рассматривая вопрос, что такое crm система, дадим ей определение, ─ система управления отношений организации (компании) с клиентами. Целью внедрения такой системы на предприятиях, является улучшение количества и качества реализации продукции или услуги.

Простыми словами, которыми определяется система crm специалистами, это любая автоматическая система целью которой является контроль и учет каких либо действий с клиентами предприятия или контрагентами. Даже учет вручную на бумаге, когда этого достаточно для вашего объема продаж, является crm системой.

Представителю организации надо понимать, что разработчиками часто просто навязываются свои системы как crm, утверждая, что их разработка, это единственно правильный вариант ПО. Специалисты подчеркивают, что сейчас нет каких-то единых стандартов, которые характеризуют crm систему, под ее описание попадает любая система подходящая предпринимательской деятельности компании и решению вопросов с клиентами, а именно:

• для ресурсов в сети компании важно проводить учет контактов с пользователями интернета;

• другие могут считать crm системой банковское взаимодействие клиент-банк;

• все зависит, какие цели необходимо контролировать и какой масштаб деятельности предприятия.

Мнение большинства специалистов по определению crm системы понимается так, это любое ПО (программное обеспечение), с помощью которого успешно проводится контроль над работой с базой клиентов, когда она помогает проводить систематизацию контактов.

Главная задача такой системы не пустить клиента, который может купить продукцию. Как это делается вопрос уже технический, возможно автоматом система поздравит его с праздником или днем рождения, таким образом, произойдет взаимодействие.

Кто устанавливает crm системы

Необходимо понимать, что crm системами, это управлением клиентами могут заниматься не все компании, изначально надо определиться, а нужна ли она вашей предпринимательской деятельности. Если ваша деятельность не связана напрямую с клиентами, то необходимо подумать устанавливать ее на производстве или нет.

Когда ваш бизнес получает много покупателей через ресурс в интернете и для вас важны такие параметры как:

• звонки с ресурса по телефону обратной связи, их учет;

• интернет запросы через сайт с оформлением заявки на покупку;

• тогда систему надо установить.

Любой вид деятельности, а именно:

• магазин в интернете;

• компания по оптовым закупкам;

• салоны красоты.

Не могут работать без качественной crm системы, эффективность будет низкая, так как их предпринимательская деятельность зависит от потенциальных покупателей осуществляющих звонки и запросы на ресурсах сети. Здесь важно внимательный подход к каждому звонку, своевременно предоставить услугу или предоставить нужное количество товара, все чтобы клиент еще раз позвонил вам, этим вы повышаете положительный имидж компании.

Есть ситуации, когда на этапе становления предприятия или компании, а также в том случае, когда ваш бизнес работает на договорной основе с долговременными обязательствами, а контракты заключаются в переговорном процессе, то можно сделать вывод, что CRM система в таком случае не нужна, она бесполезна.

Простой пример не нужного применения системы, это торговля в розницу, так как в магазине нет ни каких возможностей фиксации контактов покупателей. Лояльность и имидж компании зависит от таких параметров как: качество предоставляемой продукции, сервис обслуживания покупателя, стоимости продукции, общение продавец-покупатель. Когда есть не один магазин, а создана сеть и поставки осуществляются товара в них по долгосрочным договорам, система так же не эффективна в этом случае.

В бизнесе crm систему следует устанавливать тогда, когда есть серьезные рекламные действия, проводится маркетинговые мероприятия на привлечение к своей деятельности клиентов и их последующее удержание.

С какой целью устанавливают crm системы

Часто представители малого предпринимательства не понимают эффективности систем crm для их деятельности, что такое crm система для интернет магазина, когда количество клиентов на начальном этапе деятельности не очень большое. Создается иллюзорное представление, что все под контролем, но когда установить систему на своем ресурсе, сразу выяснится много ошибок в учете клиентов, и заметно улучшится эффективность продаж.

По мнению специалистов, эта система необходима в следующих случаях, когда:

1. Руководство малого предприятия борется за клиента и для деятельности важен каждый звонок, когда есть большая конкуренция по выбранной нише услуг или предпринимательства. В этих случая всегда есть деньги в компании, которые направляются на мероприятия, цель которых привлечь больше потенциальных покупателей. Автоматизированные системы контроля помогают эффективно управлять отношением компания – клиент.

2. Система помогает в компании выполнять контроль над действиями сотрудников, как они работают с клиентами. Ведь без нее работа проводится, так как каждый сотрудник считает правильным, это: разного вида составление учета, таблицы, в блокноте, учет по отчетным данным, другие формы учета. Контакты с потенциальным покупателем услуги или товара происходит хаотично. Письма отправляются не системно, звонки также выполняются по мере необходимости. CRM, как система контроля и стандартизации решит эту проблему, весь поток информации собирается в одном хранилище, где проводится работа с ней.

3. Для развития предпринимательской деятельности и накопления базы клиентов, когда вся информация располагается системно по единому принципу. Это позволяет руководителю малого предприятия быстро сделать анализ поступающей информации, делать по ней отчеты и планировать деятельность.

4. Каждая система, является «детищем» разработчиков, она отражает их взгляд на эффективную работу отдела реализации продукции, но руководитель предприятия или салона красоты может сопоставить собственное видение с видением разработчиков, оптимизировать систему для себя и своей деятельности.

Как выбрать crm

Рассмотрев вопрос, что такое crm система, необходимо уметь правильно ее выбрать, убедиться, что в ней достаточно функций для контроля ваших процессов деятельности.

Для этого специалистами рекомендуется учитывать следующее, это:

• когда важны звонки с интернет ресурса или просто входящие звонки — система должна иметь интеграцию в телефонию;

• если большая часть клиентов выполняет заказ через сайт компании – надо иметь системе интеграцию с CMS вашего ресурса.

Остальные критерии выбора проводятся на усмотрение руководителя компании или человека обеспечивающего программное наполнение и отвечающего за его работу. В этом случае необходимо прислушаться к рекомендациям специалистов. В практике специалист устанавливающий систему crm на вашем предприятии всегда рекомендует только продукт, в котором он хорошо разбирается.

Какие виды систем есть

Когда руководитель понимает, что такое crm система в продажах, нужно уметь ее выбрать, для этого надо знать, какого вида они бывают, это:

1. Система Saas, которая подразумевает хранение данных на сервере установщика ПО, организации, предоставляющей эту услугу. В этом случае представитель компании или малого предприятия имеет в режиме «онлайн» доступ, к данным используя браузер или клиентскую программу, можно контролировать и через мобильное устройство. Необходимо понимать, устанавливая этот вид системы, что все процессы и операции происходят на стороне установщика системы. Есть ограничения, это:

• нельзя изменить код системы;

• вы можете только дать право на доступ специалистам;

• провести интеграцию внешних систем телефонии в crm;

• можно изменить только внешний вид программы, а также настроить отчетность;

• необходимо иметь интернет соединение в работе с этой системой;

• за создание резервных копий базы, вам придется дополнительно оплачивать услугу.

2. Система Standalone требует лицензии для установки ее и применения в действии этого ПО. В этом случае все данные хранятся на сервере заказчика услуги, он может при наличии специалистов доработать по своему усмотрению систему crm.

В чем достоинство Saas системы, это:

• не надо иметь сервер для работы с crm;

• не надо заказчику услуги заниматься обновлениями продукта.

Достоинством системы Standalone, является возможность ее доработки на собственном сервере.

Как проводится интеграция с телефонией

Когда понимается, что такое crm система, подразумеваются ее функциональные возможности, а именно интеграция в телефонию. Когда важен входящий звонок и необходимо давать ответ, эта функция очень важна. Есть две вариации реализации этой возможности, это:

1. Когда инструментом взаимодействия является браузер пользователя и звонок от него проходит через crm систему. В этом случае важно понимать, что качество звонка зависят от используемого браузера и какой код crm, а также с какой скоростью происходит обрабатывание сигнала, другие параметры.

2. Метод интеграции телефонии в систему при помощи сторонних сервисов, это: Avaya, Asterisk, другие сервисы. В данной вариации устанавливается виртуальная телефония с помощью сервисов и подключение собственных номеров к ней. Выполнение входящего звонка или исходящего происходит при помощи Сип-трубка, браузер в этом действии не участвует. Сип провайдер принимает клиентский звонок, затем направляет его через виртуальное подключение АТС к crm системе, где происходит фиксация номера звонящего клиента, в какое время происходит звонок, длительность вызова, другие параметры.

Каждый современный бизнес имеет собственный сайт, когда выбираете систему crm, обратите внимание на возможность интеграции ее в API вашего ресурса для выполнения таких действий, это: обмен 1С данными, применение IT телефона, другими возможностями программы.

Обычно контакты фиксируются по следующим параметрам, это:

• входящий звонок с мобильного устройства или домашнего телефона;

• через электронную почту;

• рассылки на мобильное устройство и на электронную почту;

• личные контакты.

Специалист должен иметь возможность после установки системы кроме установки задач, еще и работать с отчетами. Устанавливая crm, руководитель должен брать во внимание, что в каждой системе могут быть сбои, которые решает сопровождающая продукт компания.

Читать так же:

• Копирайтер кто это — как начать работать, в чем разница рерайтинга и копирайта
• Что такое b2b — определение бизнеса, продажи, примеры
• Что такое фриланс — фрилансер и его работа, различия между удаленной работой и фрилансом
• Что такое реклама — эффективность и функции, оригинальность и психология, виды и минусы рекламы
• Коворкинг что это такое простыми словами
• Менеджер это — определение профессии, за что отвечает, обязанности
• Что такое инфляция — определение, виды и функции, прогноз на этот год
• Пассивный доход это — остаточная прибыль и ее примеры

business-ideal.ru

Что такое CRM система

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), или CRM – это бизнес-стратегия, направленная на увеличение прибыли за счет эффективного управления клиентами.

Как модель ведения бизнеса CRM ориентирует на достижение главной цели – активного привлечения и развития базы клиентов, поддержания долгосрочных отношений и максимальной отдачи от каждого покупателя.

CRM-система – необходимый инструмент реализации данной клиентоориентированной бизнес-модели, позволяющий автоматизировать работу с заказчиками, качественно улучшить и ускорить продажи посредством передовых информационных технологий.

Лишь с появлением автоматизированных систем концепция CRM стала распространена повсеместно и завоевала признание среди широкого круга компаний, в том числе малого и среднего бизнеса.

CRM-системы позволяют:

• организовать единую клиентскую базу
• достичь глубокого понимания потребностей и поведения потребителей
• оптимизиовать ассортиментный портфель
• снизить стоимость привлечения и удержания клиентов
• использовать новые тенденции в целях развития своего бизнеса

Почему необходимо работать с CRM-системой

Многие предприниматели пренебрегают внедрением CRM-системы, объясняя это тем, что менеджеры по продажам и так достаточно внимательны к требованиям заказчиков и делают все для того, чтобы клиент стал постоянным и лояльным к компании.

Однако, на деле все совсем не так. Чисто физически, менеджер не вспомнит о чем говорил с заказчиком неделю назад, если не будет вести записи. Однако, работая с большим количеством документов, в кипе всевозможных бумаг крайне сложно найти тот малюсенький стикер на котором была сделана запись. CRM — система предполагает четкое фиксирование каждого действия в работе с клиентом, что в дальнейшем позволяет даже в момент неожиданного звонка клиента оперативно получить доступ к о всей информации. Кроме того, при передачи дел от одного сотрудника к другому (при повышении, увольнении, болезни) CRM-система выступает гарантом того, что новый сотрудник не упустит важно клиента из-за незнания каких-то нюансов сотрудничества.

Автоматизация работы с клиентами в онлайн-программе Класс365 

Компаниям малого и среднего бизнеса нередко бывает сложно выделить крупную сумму на покупку CRM, а также потратить время на внедрение и обучение персонала, поэтому они продолжают терять до 30% прибыли и вести работу с клиентами «на коленке», в тетрадях, максимум — таблицах. Но на самом деле процесс автоматизации в 21 веке не столь утомителен.

Онлайн-программа Класс365 позволяет бесплатно автоматизировать бизнес всего за 15 минут! Все, что необходимо — это регистрация, после которой вы сможете приступить к работе в собственном аккаунте. 

В Класс365 встроен полноценный CRM-модуль для управления взаимоотношениями с клиентами. В карточке клиента пользователь может вносить комментарии, прикреплять изображения, документы, благодаря чему история контактов становится полной и максимально прозрачной для подразделений компании.

Например, сотрудник отдела маркетинга отправил через встроенный в систему сервис SMS-рассылок предложение приобрести товар со скидкой нескольким постоянным клиентам, что сразу зафиксировал в комментариях. Таким образом, менеджер при следующем контакте с клиентом будет видеть, что  совершалось маркетинговое воздействие и для него это не станет новостью. Взаимодействие отделов и полнота данных о клиенте — это основа сохранения и преумножения клиентской базы.

Класс365 позволяет автоматизировать не только работу с клиентами, но и торговлю, складской и торговый учет, работу с финансами, интернет-магазином. Вы сможете контролировать все направления работы в одной системе, без установки дополнительных программ под каждую задачу.

Как видите, автоматизировать бизнес просто! Начните работу с Класс365 абсолютно бесплатно прямо сейчас!

class365.ru

CRM система убьет ваш бизнес!

Познакомившись с идеологией воронки продаж, возникает логичный вопрос: как считать эти результативные действия в единицу времени? Ответ прост — только автоматизация! Самым дешевым программным продуктом, на первый взгляд, является Excel, самым дорогим — CRM, (ERP пока в расчет не берем). Еще вариант — запустить какого-то «кулибина» в свою 1С и постараться там что-то доработать.

Есть три крайности автоматизации отделов продаж, в которых бизнес буквально захлёбывается. Прежде чем с головой кидаться из одной в другую, давайте трезво разберемся с каждой из них.

Крайность первая — счёты

Отдел продаж вообще никак не автоматизирован. 1С – это, в большинстве случаев, не система для продаж, а счеты. Она хороша как учетная система, но когда «парадом» командуют финансисты, это надругательство над продавцами. Система очень эффективно учитывает ресурсы компании, активы, пассивы, финансовые операции и результаты, но продавцам она практически ничего не даёт. Учет клиентов, контроль объемов продаж и дебиторки, выставление счетов и другие функции — это всего лишь финансовые инструменты, и для продавцов они носят исключительно технический характер.

Ответьте на вопрос: «Когда стартует сделка?». Отвечая, внимательно прислушайтесь к своему организму, и сразу станет ясно, кто вы по природе своей. Если ваш ответ: «Сделка начинается тогда, когда мы клиенту выставляем счёт или заключаем с ним контракт», то вы — бухгалтер. Хватайте чемодан и бегите в бухгалтерию, это ваше призвание. Настоящий продавец отчетливо понимает, что выставление счета или оформление договора – это, скорее, завершение сделки. Самые важные действия с клиентом происходят задолго до счёта.

Когда командуют финансисты, учитывать все то, что происходит до счёта, в 1С невозможно. Потенциальные клиенты — в блокнотах, номера телефонов и имена — в iPhone или Samsung, встречи — в Outlook или Google календарях, планы продаж — в Excel, результаты встреч — в памяти, общение — в почтовиках и Skype, а бизнес-процессы — в головах лучших сотрудников компании. Это счёты!

«Управляешь только тем, что можешь измерить», — гласит второе правило В2В продаж за гранью туннеля. В данном случае, мы не то что измерить, даже учесть всего этого не можем.

Крайность вторая — лабиринт

Это ситуация, когда в компании тотально автоматизируется все: продажи, производство, финансы, логистика и даже кадры, а собственником информационной системы является IT-департамент. Казалось бы, это нормально, они же систему программируют. Однако отдать строительство корпоративной информационной системы в руки IT-отдела – то же самое, что поручить построить новый автомобиль слесарю-механику (да простят меня боги из IT-отделов).

Слесари, так же, как и программисты, являются техническими сотрудниками, но никак не дизайнерами. В системах — лабиринтах программисты автоматизируют все, что у них попросят другие департаменты. Причём, задания на автоматизацию зачастую формулируются разными людьми и в устно-упрощённом варианте.

Уже через год такой автоматизации в компании не остаётся ни одного человека, который понимает, как работает система в комплексе. Все надеются, что это знают в IT-отделе, но те только делают вид, что знают. Им нужно сохранить свои рабочие места и крепко «держать боссов за яйца», втихаря осваивая IT-бюджеты.

В такой системе все работает очень условно: пользователи недовольны, цифры в отчётах не сходятся, данные не точные, а с системой постоянно происходят какие-то колбасы. Управление бизнесом находится в условном формате, поскольку оно основывается на условных цифрах. Для отдела продаж такая система ещё хуже, чем счёты. Она очень сложная, не прозрачная и, как правило, все равно не даёт возможность качественно посчитать процессные показатели. А ведь для управления результатом нужно научиться управлять именно процессом. А как им управлять, если мы его толком ни посчитать, ни спланировать не можем?

Крайность третья – «мы купили CRM»

Как только я слышу это выражение, я понимаю, что компания выбрала путь к смерти. В лучшем случае, мучительный период, по истечению которого все равно вернётся к счётам или лабиринту, а о CRM-системе все будут вспоминать, как о страшном сне.

Для тех, кто не в курсе, CRM — это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимоотношений с клиентами. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания. CRM сохраняет информацию о клиентах, историю взаимоотношений с ними, оптимизирует бизнес-процессы и анализирует результаты.

Казалось бы, тот самый программный продукт, который так нужен для получения процессных показателей и построения системы управления ими. Так и есть, но не в случае «мы купили CRM». CRM система — это скальпель. А скальпель в руках человека без медицинского образования — страшное холодное оружие.

Купив CRM систему, компания не облегчит жизнь себе, продавцам и маркетологам. Забудьте об этом! Всем станет намного сложнее! У компании появится куча затрат и новая «головная боль», решение которой поручат, скорее всего, очередному дилетанту (не дилетанту? проверим чуть ниже!). Продавцов начнут заставлять заносить в CRM тонны ненужной, по их мнению, информации и заполнять кучу непонятных карточек. Все это будет отнимать у них так много времени, что, в конце концов, они перестанут это делать синхронно с событиями и начнут переносить писанину на конец дня, недели или даже месяца, что обязательно приведёт к тотальному искажению информации. Кто вспомнит, что было пару дней назад? Да и какой смысл писать правду, если можно написать хорошо? Маркетологи начнут строить на этих условно-космических данных аналитические отчёты, на основании которых боссы будут принимать управленческие решения…

Тут только два варианта развития событий: либо у кого-то сдадут нервы, и все откатятся в старый программный продукт, либо боссы напринимают такие управленческие решения на этих космических данных, что компания просто погибнет.

Чтобы не попасть в третью крайность, нужно отчетливо понимать, чем является настоящая CRM система. Классически преимущества CRM объясняют следующими возможностями:

• Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
• Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени (кто чем занимался).
• Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).
• Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Такая себе мощная дорогая записная книжка. Многие считают, что купят её, и все будет «ок». Я вас уверяю, будет третья крайность — «мы купили CRM».

Основной задачей CRM системы является не учёт информации, а управление эффективностью бизнес-процессов. Да, для этого нужно учитывать информацию и обязательно сделать работу пользователей комфортной и удобной. Система должна помогать, а не «грузить». Но ключевое в ней все-таки управление эффективностью бизнес-процессов. А это не что иное, как планирование процессных показателей, снятие факта этих показателей и поиск решений как уменьшить разницу между планом и фактом.

Ещё раз обращаю внимание на то, что речь идёт исключительно о процессных, а не о результативных показателях. Последние мы и так планируем в Excel, а факт замеряем в 1С. При этом мы не можем понять причину разницы между планом и фактом, поскольку причина кроется именно в процессах.

Таким образом, если не переходить на систему управления процессными показателями, то смысла в CRM системе вообще нет. Если же вы все-таки решили управлять процессами, чтобы управлять результатом, то стоит упомянуть о двух видах CRM систем:

1. Учетные системы — большие, сложные и дорогие записные книжки, которые в моей картинке мира CRM системами вообще не являются.

2. Процессные CRM — системы, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы.

Именно последние я считаю настоящими CRM системами. Ведь только при автоматизированных процессах есть гарантия того, что процессные показатели будут сняты точно, и мы их сможем посчитать с минимальными ошибками. Почему? Да потому, что грамотно построенные процессы в CRM системе не дают возможности продавцу их обойти. Не может менеджер просто взять и выставить счет. В реальной жизни счета без предыдущих действий не возникают, и в CRM системе возникнуть не могут. В 1С — могут, в учетной CRM – тоже могут, а в процессной — нет. А это значит, что у менеджера не будет иного выбора, как идти до счёта исключительно по бизнес-процессу. Для нас это означает фиксацию информации, которая является базисом для процессных показателей.

Есть риск, что менеджер все равно будет держать в голове всю информацию, а когда ему нужно будет выставить счёт, он просто пробежит по процессу, занося в карточки информацию «от фонаря». Поэтому при правильной автоматизации пользователь вообще ничего не должен там писать. Только выбирать из справочников и ставить маркера (галочки). Благодаря этим действиям, которые занимают секунды, менеджер больше никогда никому не будет писать никаких отчётов. Это сделает за него CRM система.

Я вообще считаю, что менеджер по продажам не должен делать двух вещей: писать отчёты и оформлять документы. Оформление документов забирает уйму времени, это – низкоквалифицированный труд, и глупо перекладывать его на дорогостоящих сотрудников. Это должна делать CRM система или дешевая рабочая сила. Работа продавца — вести переговоры и дружить с клиентом, а не заниматься писаниной.

Что касается отчетов, то для менеджера — это приговор себе же. Кто захочет писать себе плохой приговор? Мы изначально мотивируем его писать в отчете неправду.

Кроме отчетов и документооборота есть ещё тысяча и одна мелочь, которые станут приятными для пользователей CRM. Но все это может произойти только при условии правильной автоматизации. Правильной – это такой, которая будет соответствовать следующим условиям:

1. CRM должна быть профессиональной и процессной

2. Нужно выбрать лучшую из них

3. Автоматизацией не должны заниматься дилетанты

С профессиональными CRM системами разобрались — это системы, в которых есть функциональная возможность автоматизировать бизнес-процессы. С понятиями «лучшая из них» и «дилетанты» нам предстоит разобраться. Успех автоматизации очень зависит от платформы и внедренцев. И тех, и других очень много на рынке.

Опыт показывает, что мало кто решается на самостоятельное внедрение CRM систем. Зачем изобретать велосипед, если человечество уже потратило на это 100 лет и все сделало за нас. Большее количество проектов ведётся с привлечением внешних специалистов. Но внешний ресурс не всегда профессиональный. Отличить дилетантов от профессионалов легко. Кто формулирует задачи (кто пишет техническое задание)? Если внедренцы говорят вам: «Расскажите, что вы хотите, что бы мы вам автоматизировали (другими словами — дайте нам техническое задание), и мы это сделаем», гоните их в шею. Отдать им проект — это построить лабиринт в новом дорогом программном продукте.

Откуда вы можете знать, что и как нужно автоматизировать? Вы абсолютно не знаете технические возможности системы. Вы просто приняли решение перейти на процессное управление продажами. Вы никогда раньше этого не делали. Как вы можете сформулировать задание? Только они, внедренцы, должны вам разработать систему ключевых процессных показателей и придумать, какими ресурсами системы это автоматизировать. Техническое задание должны написать они, а вы его должны утвердить или нет.

В команде внедренцев обязательно должен быть консультант — человек, который отлично знает функциональные возможности внедряемой CRM системы. Который на первое место ставит идею управления процессными показателями (а это то же самое, что управление эффективностью бизнеса). Желательно, чтобы этот человек имел опыт работы в реальном секторе экономики. Бизнес опыт тут значим. От этого человека зависит 50% успеха вашей затеи. Если такого человека нет, то вы просто «купите CRM систему» и станете заложниками третьей крайности.

Еще 50% успеха зависят от CRM платформы. Самой большой ошибкой при её выборе является попытка разобраться в технических возможностях системы. Это утопия. Вы потратите уйму времени и никогда до конца не поймёте, что может система. А если даже и поймёте, то будете ломать голову над тем, зачем вам нужен весь этот функционал.

Выбирая CRM систему вы должны понимать, что вы покупаете не программный продукт, а новый стиль управления бизнесом. Программа — это всего лишь средство автоматизации этого стиля. Скальпель для хирурга. Это серьезный шаг и важная покупка. Не стоит экспериментировать и рисковать.

Я выделяю восемь критериев выбора CRM системы:

Критерий 1. Лучшая

Прислушайтесь к мнению экспертов CRM. Лучшие судьи, с моей точки зрения, — это мировые рейтинговые агентства, которые формируют ежегодные рейтинги CRM систем. Вас должна интересовать первая пятерка. В крайнем случае, десятка. Все что ниже — это риск стать подопытным кроликом. Да, это дорого. Меня всегда удивляли инвестиционные приоритеты наших бизнесменов. Сколько денег они тратитят на автомобили, компьютеры, станки, склады, сооружения, стеллажные системы и прочий металл и камень? Многие смело инвестируют в отделы, которые являются центрами затрат, а единственное подразделение, которое генерирует доход, работает на счётах.

Очень часто стоимость CRM проекта сопоставима со стоимостью автомобиля собственника или первого лица компании. Мерседес – не дорого, а автоматизация генератора денег – дорого. Вас ничего не коробит?

Критерий 2. Кастомизация

Думайте на шаг вперёд. Рано или поздно внедренцы оставят вас один на один с вашей CRM. Бизнес не статичен, он динамичен. Цель CRM — увеличивать эффективность ваших бизнес-процессов, то есть, постоянно их изменять. Изменение процессов тянет за собой изменения самой CRM. Кто-то внутри компании должен стать собственником вашей системы и заниматься её изменениями. Если это будут финансисты, то тогда опять счёты, если IT – лабиринт. И тут на первый план выходит кастомизация вашего CRM решения.

Кастомизация — это возможность настраивать и изменять систему на пользовательском уровне, то есть, без программирования. Кого-то я расстрою, а кого-то обрадую, но будущего у IT-отделов в бизнес компаниях нет. Все программисты постепенно переместятся исключительно в компании, создающие программные продукты. Сегодняшний мировой тренд — это создание кастомизированных программ. Скоро, очень скоро все настройки во всех программных продуктах, которые использует бизнес, будут проводиться без участия IT. Сейчас это кажется фантастикой точно так же, как несколько десятков лет назад фантастикой казалась мобильная связь и интернет. Но производители CRM систем добились особых успехов в этом направлении и уже сегодня есть ряд если не полностью, то почти полностью кастомизированных продуктов.

Собственником CRM системы внутри компании должен стать департамент развития, который понимает, как работает бизнес в комплексе. Иногда собственником CRM может быть коммерческий департамент. Это возможно, если маркетинг находится в структуре коммерсантов, так как основными пользователями системы все же являются продавцы и маркетологи.

В любом случае, во время проекта внедрения должен быть подготовлен и обучен CRM менеджер, ваш человек, который будет идеально знать систему и руками которого всю оставшуюся жизнь департамент развития или коммерческий департамент будет систему изменять и оптимизировать. Не пускайте в CRM своих программистов, им там делать нечего!

Критерий 3. Интеграция

Современные CRM системы — это инструмент автоматизации клиентских отделов (продажи, call-центр, сервис) и отдела маркетинга. Все остальные подразделения, скорее всего, останутся в той системе, в которой они работали ранее. Но CRM не может жить отдельной жизнью. Старую и новую системы нужно превратить в единую корпоративную информационную среду, а для этого понадобится интеграция.

Вопрос в том, как она будет проведена: пользовательскими настройками или при помощи программного кода. Я очень рекомендую отдать приоритет CRM системе, которая позволяет интегрировать систему с другими через пользовательские настройки. Программный код — это всегда большая вероятность ошибки и зависимость от программистов.

Критерий 4. Отчётность

Чем больше вы будете работать в CRM, тем больше вам будет хотеться строить те или иные отчёты. Это как наркотик, тут вкус приходит во время еды, и это нормально. Только рассматривая процессные показатели под разными углами, вы будете находить причины неэффективности вашего бизнеса и изменяться.

Кто формирует отчёты? Обычно это делают программисты. Мы им долго объясняем, что от них хотим, потом они неделями пишут отчёт, потом мы понимаем, что это не тот отчёт, и они неделями все поделывают. А потом, когда мы своего добились, в полученном отчете не сходятся цифры. Эта история живет в каждой второй компании.

Ложка дорога к обеду, а отчёт – через десять минут, после того, как появилось желание его получить. Я настаиваю на том, что в CRM должен быть мощный и простой конструктор отчётов, чтобы любой пользователь системы смог самостоятельно настроить любой отчёт в течении десяти минут. Не обученный CRM менеджер, а каждый рядовой пользователь. Отчёт — это цифра, а управлять можно только тем, что измеряешь.

Критерий 5. Конструктор

Сразу признайтесь себе в том, что вы никогда не найдёте идеальное готовое CRM решение для вашего бизнеса. Это нормально, поскольку ваш успех – в вашей уникальности. Из этого следует две вещи:

1. Купив систему, вам нужны консультанты, которые настроят её исключительно под вас.
2. Вы будете в постоянном развитии, и система должна меняться вместе с вами.

Кто будет менять её в процессе жизненного пути? Скорее всего, собственник системы (департамент развития или коммерческий департамент) руками CRM менеджера. А что произойдёт, если через год-два компания так изменится, что функциональности существующей CRM станет не хватать? Раньше в таком случае покупалась новая система. Сегодня есть другой вариант – добавить нужную функциональность в существующую систему.

Важнейшим критерием при выборе CRM является отсутствие ограничений на функциональность. Разделы, реестры, справочники, карточки, процессы – все это нужно иметь возможность плодить и размножать до бесконечности, и происходить это должно опять же на пользовательском уровне. Никаких программистов!

Критерий 6. Основополагаемость

Узнайте, чем является для вендора (производителя CRM) его детище. Это его главный продукт или он его произвёл в формате «и CRM система у нас тоже есть». Вендор вашей системы должен быть узкоспециализированной компанией, работающей исключительно с CRM решениями. Узкая специализация даёт гарантию профессионального подхода. Мне всегда не нравились чайники, произведённые танковым заводом. Танки хорошие, а чайники — дерьмо.

Критерий 7. Сапожник с сапогами

Узнайте, в какой системе работает сам вендор: в той, что он производит или в какой-то другой? Я знаком с одной очень известной CRM системой, производитель которой работает не на своей платформе. Почему? Может, она не достаточно хороша?

Критерий 8. Поддержка

Выбирая кастомизированную CRM, вы, с одной стороны, становитесь полным её хозяином и не зависите от внешних компаний и внутренних программистов. С другой – в процессе изменений у вас появится много технических и логических вопросов, и кто-то должен на них отвечать. Техническая поддержка вашей CRM системы должна осуществляться вендором напрямую. Купить продукт вы можете у кого угодно: партнера, посредника, внедренца или консультанта. Но поддержку должен осуществлять исключительно вендор, так как в этом случае у вас минимизируются риски остаться вообще без поддержки. И обратите внимание на язык и и географию. Поддержка должна обслуживать вас на вашем языке и работать в вашем часовом поясе, иначе вам придётся полюбить общение по ночам с китайцем о проблемах вашей CRM на его родном языке.

Что в сухом остатке? Чтобы научиться управлять количеством результативных действий в единицу времени по воронке продаж, придётся автоматизироваться. CRM система — это скальпель. Сначала – «медицинское образование» (концепция построения процессных показателей и управления ими), а потом уже автоматизация. В противном случае, CRM система убьет ваш бизнес. Пользуйтесь только профессиональными CRM системами, при помощи которых можно автоматизировать бизнес-процессы. Отдайте внедрение профессиональным консультантам, которые сами сформулируют для вас идею процессного управления, принципы её автоматизации и сделают стартовую настройку системы исключительно под ваш бизнес. А самое главное, — не жалейте на это все денег. Считайте CRM инвестицией в единственный в вашей компании генератор доходов. И если вы все сделаете правильно, то эти инвестиции окупятся с лихвой.

Если вам понравилась статья, поделитесь с друзьями и коллегами, они буду вам благодарны!

Прежде чем внедрять CRM, нужно систематизировать отдел продаж. Об этом, а также о самой идеологии CRM, будем говорить на тренинге «Мастер построения системного отдела продаж на рынке B2B» 22 — 23 июля 2016 (Киев). Страница мероприятия>>

 Рекомендуем также почитать:

Рекомендуем посетить тренинг:

golybev.com

Что такое CRM? Облачные CRM-системы или другие платформы?

Мы уже много раз обсуждали, как использовать блог для ответов на вопросы ваших клиентов. Я сам одно время использовал блог для этих же целей в одной крупной компании, и старался ответить на все часто задаваемые вопросы к представителям отдела продаж и отдела по работе с клиентами.

Содержание:

Вопрос сегодняшнего дня: что такое CRM?

Все, кто работает в маркетинге, так или иначе сталкивались с этой аббревиатурой. Если вы держите небольшой бизнес или работаете в сфере торговли, то наверняка слышали о CRM. Но возможно некоторые из вас все еще задаются вопросом о том, что это за аббревиатура такая.

Crazy Red Monkey (дикая красная обезьяна)? 😉

На самом деле нет. Потому что аббревиатура эта расшифровывается как Customer Relationship Management (пер. – «Система управления взаимоотношениями с клиентами»).

Теперь все должно быть ясно. Однако во многих случаях даже если вы знаете, как расшифровать аббревиатуру, все равно остается неясным предназначение этого сочетания слов. Но не стоит переживать по этому поводу. Продержитесь еще пару сотен слов, и тогда вам все станет понятно!

Что такое CRM-система?

Система управления взаимоотношениями с клиентами подразумевает под собой набор ПО, которое позволяет компаниям следить (в сфере маркетинга, конечно же) за всем, что они делают с существующими и потенциальными покупателями.

На простейшем уровне, CRM позволяет вам вести учет контактной информации ваших клиентов.

Но такие системы управления позволяют делать и много всего другого, вроде учета адресов электронной почты, телефонных звонков, факсов и сделок; отправки персонализированных email-сообщений; составлении расписания встреч и сделок; архивирования каждого действия в сфере обслуживания и поддержки потребителя. Некоторые системы также интегрируются с социальными сервисами вроде Вконтакте, Facebook и другими.

Информация прямо у вас в руках

Цель заключается в том, чтобы создать систему, в которой менеджеры по продажам имели на руках большой объем информации, и могли быстро определить и персонализировать потенциального или существующего клиента. Таким образом, торговые представители могут быть более эффективными и продуктивными. Они смогут выполнять больше работы, затрачивая при этом меньше времени, так как им не придется повсюду собирать информацию по крупицам. Вместо того, чтобы искать данные во входящих сообщениях и множестве различных таблиц, у них будет доступ к удобной консоли, где вся информация уже отсортирована и представлена.

CRM в облаке

Некоторые разработчики CRM-систем предлагают свои услуги в виде облачного сервиса. Это значит, что вам на самом деле даже не нужно покупать ПО, и устанавливать его на серверы. Вместо этого, вы просто платите за ежемесячную подписку на услуги, и получаете готовое решение прямо в вашем браузере.

Salesforce – одна и первый компаний, которая представила CRM-систему в облаке по модели SaaS (software as a service). Но сегодня и много других компаний предлагают подобные услуги. Однако вы можете использовать и старомодные системы, которые нужно устанавливать на собственные серверы, правда лично я считаю, что здесь преимущества облака очевидны.

Как покупаются системы

Еще одна сложность заключается в том, что каждый разработчик CRM-систем отличается, что не дает так просто сравнивать эти системы. Здесь нет возможности просмотреть все в табличном виде, как это происходит при выборе комплектаций автомобиля.

Когда вы собираетесь приобрести CRM-систему, вам для начала нужно определить, какие функции важны для вас, и какие вам понадобятся в будущем. Затем нужно выяснить, какой производитель подходит вам больше всего, и позволит вам развиваться так как хочется. Ведь не обязательно переплачивать за абсолютно никчемные для вас функции, которыми вы не будете пользоваться. Но и также не хотелось бы получить слишком простую систему, возможности которой вы в будущем можете превзойти. Если такое произойдет, то вы столкнетесь со сложным и болезненным процессом перехода на другую, более продуманную систему, что может занять пару лет.

Как видно, здесь вопрос цены не настолько важен, насколько важны другие проблемы. Конечно же, цена всегда имеет значения, но в данном случае это не должно быть решающим фактором.

Привязка к маркетингу

Здесь все довольно просто, но я рекомендую вам присмотреться к двум категориям. Маркетинговое ПО используется для привлечения посетителей, генерации лидов и обслуживания этих лидов. И как только такие посетители становятся потенциальными лидами или покупателями, мы начинаем отслеживать их при помощи CRM-системы.

Очень важно, чтобы обе эти системы перекликались между собой, и могли беспрепятственно взаимодействовать. Таким образом у компаний будет возможность следить за посетителями, лидами и клиентами на каждом этапе их превращения в постоянных клиентов.

Затем возникает еще один вопрос, который следует учитывать при покупке CRM-системы. Какое же маркетинговое ПО использовать, и насколько хорошо оно будет совместимо с выбранной CRM-системой?

Она продает или рекламирует? Да!

В некоторых случаях, две категории (маркетинг и CRM) становятся настолько взаимосвязанными, что граница между маркетинговым ПО и CRM-системой размывается. Иными словами, вы создаете единую систему для отслеживания любого взаимодействия, которое у вас может возникнуть с потенциальными и постоянными клиентами.

Инвестируем в развитие

Даже если вы ведете небольшой бизнес и не собираетесь развивать вашу компанию, имеет смысл начать использовать CRM-систему, так как она позволяет вам собрать все данные в одном удобном месте. В большинстве случаев у вас будет возможность приобрести лишь необходимые вам модули, и тогда вам не придется платить за комплексную систему, из функционала которой вам нужно не более 10%. Если вы все еще не уверены относительно того, нужна ли вам CRM-система, то сегодняшняя статья должна помочь вам принять решение.

Семинар про внедрение таких систем, и ответы на волнующие вопросы: