Crm это что: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Мы выяснили, что такое CRM и зачем она нужна. Если вы думаете о внедрении системы в свой бизнес, то рекомендуем прежде всего оценить, выгодно ли это на данном этапе (особенно в финансовом плане).

Чтобы СРМ помогла увеличить прибыль и количество заявок, вы должны постоянно совершенствовать бизнес-процессы: отслеживайте эффективность сотрудников, правильно настройте воронку продаж, не используйте неэффективные рекламные каналы.

НАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

что это такое и как работает — СКБ Контур

В интернете встречается написание этого инструмента как СРМ-система. Но оно ошибочно.

Функции CRM-системы 

СRМ-система — важный инструмент для отдела продаж. Она фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда нужно перезвонить, сохраняет записи разговоров, отражает договоренности, показывает процент выполнения личного плана. 

Руководители часто задаются вопросом, почему менеджеры работают, а продажи не растут. СRМ как раз помогает найти ответы на него. 

СRМ полезна и для руководителей: с ее помощью они отслеживают эффективность подчиненных и корректируют нагрузку специалистов, находят проблемные места в переговорах и контролируют выполнение плана отдела.

Допустим, есть предприниматель Иван. У него небольшой интернет-магазин с кроссовками. На первых порах, когда клиентов немного, Иван справляется и без отдела продаж. Он записывает имена, адреса и телефоны заказчиков в табличку Excel. 

Но бизнес растет, число клиентов увеличивается, приходится нанимать других специалистов. Как проконтролировать их работу? Как узнать, почему продажи вдруг упали? Как не пропустить новые заявки? На эти вопросы как раз отвечает CRM-система. 

Клиент заполнил форму обратной связи — его заявка поступила в сервис. Иван определил ответственного менеджера. Система напомнила менеджеру о том, что нужно связаться с человеком. Специалист перезвонил, но продажа не случилась — Иван прослушивает запись разговора и определяет суть проблемы. Понимает, что работа с возражениями слабая, и проводит обучение. Оно оказывается успешным, о чем Иван узнает из регулярного отчета системы, согласно которому продажи выросли на 20 %.

Вот какие задачи выполняет CRM-система:

• Напоминает менеджерам о звонке или встрече. Специалист не забудет провести первую консультацию, перезвонить в обещанные сроки и вовремя выставить счет.
• Хранит историю взаимодействия с клиентом. Это важно, чтобы избежать неловких ситуаций. Например, человек неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что в карточке клиента нет нужного статуса. Это негативно сказывается на лояльности к компании. Есть и более положительный сценарий использования: допустим, вы хотите связаться с покупателем спустя пару месяцев после покупки, чтобы получить обратную связь.
• Фиксирует договоренности между клиентом и менеджером. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда представитель компании предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет тайм-аут, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и убеждается, что договоренность действительно была.
• Собирает заявки с нескольких ресурсов. Например, вы можете настроить CRM-систему так, чтобы заявки с сайта, Instagram и ВКонтакте приходили в единое окно. Стандартно сервис интегрируется с почтой, сайтом и IP-телефонией.
• Отражает статистику. Менеджер видит процент выполнения своего плана и рассчитывает силы, чтобы успеть закрыть его к концу месяца. Руководитель отдела продаж смотрит на результаты сотрудников, определяет отстающих и проводит с ними дополнительное обучение. А самых активных награждает премией.
• Сообщает о проблемах. Если менеджер забывает связаться с клиентом в срок, система отправляет руководителю уведомление. Заявку вовремя подхватывают, и клиент остается в компании.

Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система

Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.    

Повышение лояльности клиентов

Лояльные покупатели — подарок для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся своеобразными амбассадорами бренда.  

Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно — достаточно позаботиться о качестве сервиса. Человек захочет иметь дело с компанией, которая моментально реагирует на его запрос, быстро отправляет заказ и возвращается за обратной связью. В этом поможет CRM-система. 

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами.

Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. Заказ отправляют — человеку приходит сообщение на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.

Повышение эффективности работы сотрудников

Система отражает процент выполнения личного и общего плана, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что руководитель отслеживает их эффективность, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются.  

Выявление «узких мест»

CRM-система помогает найти этапы, на которых конверсия падает. Если вы видите, что после первого звонка отваливается большинство клиентов, значит, нужно переслушать звонки и понять, что их смущает.  

Сохранение клиентской базы

Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.

Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

Есть несколько случаев-исключений, когда CRM-система не принесет особой пользы:

• Бизнес только открылся, клиентов немного, вести базу можно в Excel. На этом этапе CRM-система не принесет ожидаемого эффекта, но может быть хорошей покупкой на будущее.
• Компания не планирует наращивать клиентскую базу. Допустим, у вас есть небольшой салон красоты. Вы набрали нужное количество клиентов, запись плотная — на новичков не хватит времени. Открывать второй салон вы не хотите.
• Руководитель отдела продаж и так идеально контролирует качество работы сотрудников, а сами менеджеры не возражают против работы в табличках и общения с клиентами в десятке окон.

В других ситуациях СRМ-система скорее необходимость, чем роскошь. Благодаря ей получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и нарастить прибыль компании.

Что такое CRM система и как ее выбрать?

Что такое CRM система? Как пользоваться CRM системой? Какую CRM выбрать? Казалось бы, в 2019 году таких запросов должен быть минимум, однако и по сей день много предпринимателей, маркетологов, руководителей отделов продаж ищут данную информацию в сети.

Определение CRM возьмем с «Википедии» — Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Таким образом мы понимаем, что CRM является важнейшим инструментом для компании, вне зависимости от ее размеров.

Может показаться, что, если компания не большая вести CRM нет необходимости, можно вести табличку в Excel и ограничиться этим. Однако любая компания планирует рост и в дальнейшем переносить данные будет гораздо сложнее. Сейчас на рынке много различных вариантов, в том числе и бесплатные.

В основном бесплатно предоставляются «неполные» версии. Так, например, у «Битрикс24» в бесплатной версии нельзя использовать отдельные функции, а также использовать ее только для определенного количества пользователей. Самые популярные CRM в России – «Битрикс24», «AmoCRM» и «Мегаплан». Все эти системы предлагают бесплатный период для того, чтобы каждая компания нашла то, что ей необходимо. Выбирать систему необходимо из своих задач. Это может быть автоматизация маркетинговых процессов (например, рассылка рекламных предложений) или же структуризация работы отдела продаж.

Требования к функциональности CRM — систем

Основная функциональность той или иной системы зависит от того, какие задачи бизнес пытается закрыть:

1) Маркетинг и продажи:

• допродажи действующим клиентам;
• рассылка маркетинговых акций;
• даты для будущей связи;
• фиксирование входящих заявок.

2) Помощь для бизнеса в целом:

• «правильное» распределение времени;
• вся информация о клиенте;
• «воронка продаж».

3) Аналитика для руководителя:

• время работы каждого сотрудника;
• количество звонков;
• количество лидов в работе;
• в какой стадии та или иная сделка.

Как правильно выбрать CRM — систему

Выбрать CRM это не сложная задача, однако для того, чтобы эта CRM не нагружала сотрудников, а наоборот помогала им, необходимо подойти к выбору с умом.

1. Первым делом необходимо скрыть весь ненужный функционал от сотрудников, для того, чтобы не перегружать их ненужной информацией.
2. Обязательно скройте от сотрудников возможность узнать ту информацию, которая им не нужна. Если менеджер не должен иметь доступ к изменению стоимости тарифов – оставьте эту возможность только его непосредственному руководителю.
3. Отведите для определенных групп сотрудников определенные обязанности – если менеджер не должен «чистить» историю комментариев – уберите эту возможность.
4. Подключите к входящим звонкам только тех сотрудников, которые отвечают за обработку входящих обращений. Такие настройки зависят только от ваших потребностей и внутренних процессов.
5. Чаще всего для тестирования CRM отводится две недели. Этого времени вам хватит, чтобы определить нужна ли Вам та или иная функциональность, помогает ли она Вашим сотрудникам или перегружает их.

Стоит учесть, что CRM не решение всех проблем, а рабочий инструмент. Если ваши сотрудники недобросовестно относятся к своим обязанностям CRM не сможет заставить продать больше. Продавец может поставить себе напоминание, а потом с легкостью его проигнорировать. Однако CRM поможет руководителю выявить такого сотрудника.

Очень важно с самого начала назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM. Необходимо помнить, что компания тратит деньги на привлечение каждого клиента, поэтому нельзя наплевательски относиться к обработке входящих лидов.

Основные особенности при выборе CRM для своего бизнеса

• Определить какие бизнес-процессы будет закрывать система.
• Во время теста определить какой функционал необходим именно вам.
• Назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM.
• Определить внутренние правила пользования системой.
• Ограничить функционал для определенных групп сотрудников.
• В дальнейшем использовать данные из CRM на всех этапах работы с клиентом.

В конце хочется отметить, что LiveTex имеет возможность интегрироваться с любой CRM системой. Вы можете отправлять данные из чатов в CRM или наоборот подгружать в приложение оператора ту или иную информацию о клиенте и его запросе. Как это сделать вы можете у вашего персонального менеджера. Выбирайте CRM с умом, поскольку в дальнейшем это упросит вам работу с вашими клиентами, как с постоянными, так и с новыми.

Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.

Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами

— в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.

Кому нужны онлайн CRM системы?

CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).

Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.

Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.

Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.

Компания СКБ Контур, которая является лидером отечественного SaaS рынка (благодаря сервису сдачи отчетности и онлайн-бухгалтерии) — запустила собственную CRM систему для малого бизнеса — Контур.CRM. По словам разработчиков, система вам подойдет, если у вас больше трех менеджеров продаж, и если вы занимаетесь, например, услугами для бизнеса, строительством, производством, оптовой торговлей. Однако, она не подойдет интернет-магазинам, ресторанам, рознице, фарме, оптике, сфере услуг для населения, и если в компании нет отдела продаж. Стоимость сервиса начинается от 4800 руб/мес за 10 пользователей.

2017. Мегаплан обновил модуль Клиенты

2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine

Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка — это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.

CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) — ниже: ***

2010. RightNow: CRM мертв

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: «Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, — вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад». Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***

2010. Facebook внедряет Salesforce

Самая большая социальная сеть с мире, которая уже насчитывает 500 млн пользователей, Facebook выбрала Salesforce Sales Cloud 2 в качестве своего CRM решения. Разумеется, CRM нужна Facebook не для управления взаимоотношениями с пользователями, а для работы с рекламодателями, которых тоже немало (Facebook уже обогнала Yahoo! и Microsoft по объемам показываемой рекламы). Ранее в Facebook пользовались доморощенной CRM системой, но видимо, у разработчиков в Facebook есть много других задач, кроме поддержки CRM. Интересно, что на AppExchange доступен плагин Facebook Connector, который подтягивает в Salesforce информацию из профайлов Facebook. Но будут ли пользоваться в Facebook этим плагином — пока не известно.

2008. В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запущена эксклюзивная программа по работе с клиентами

В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запустили новую CRM-программу, переведенную на русский язык и адаптированную для работы российских риэлторов CENTURY 21. Компания — разработчик CRM — B.M.B.Y Software Systems Ltd — работала над проектом в тесном сотрудничестве с CENTURY 21 Россия, чтобы разработать именно тот продукт, который будет удобен и эффективен для руководителей и агентов. Программа проста в применении, может синхронизироваться с другими информационными и Интернет-сервисами, мобильными телефонами и т.д. «СRM-система, предлагаемая CENTURY 21 Россия для своих франчайзи, призвана максимально «привязать» нужного клиента к компании большим количеством невидимых нитей-отношений», — заявили в компании. Как следует из пресс-релиза, СRM позволяет руководителю брокерского офиса эффективно управлять работой агентов по недвижимости, видеть в реальном времени статус их работы, контролировать сделки и расчет комиссионных, рекламировать объекты в сети Интернет посредством легкого интерфейса формирования рекламных объявлений и многое другое.

2008. Внедрение Terrasoft CRM в www.ProstoBank.com.ua

Компания “Простобанк Консалтинг” начала использование Terrasoft CRM для управления взаимоотношениями со своими клиентами. ***

2008. Terrasoft представляет пакетные предложения

5 февраля 2008 компания Terrasoft, ведущий поставщик комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), объявляет о специальных пакетных предложениях. ***

2007. Компания NetSuite вышла на биржу

Компания NetSuite на этой неделе осуществила первичную эмиссию акций (IPO). NetSuite является разработчиком одноименного программного продукта, предназначенного для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Пакет NetSuite CRM содержит средства автоматизация продаж и маркетинга, а также компоненты, необходимые для обслуживания и поддержки клиентов. Кроме того, существует расширенная версия программного продукта под названием NetSuite CRM+, которая позволяет управлять заказами, отслеживать проекты, осуществлять аналитический анализ и пр. NetSuite завоевала многочисленные награды за лидерство на рынке и инновации от таких изданий, как eWeek, CRM Magazine, InfoWorld, PC Magazine и The CPA Technology Advisor. В ходе аукциона по продаже ценных бумаг стоимость акций NetSuite достигла 26 долларов США. Это существенно выше ожиданий экспертов, которые прогнозировали, что цена акций NetSuite не превысит 16 долларов. Всего были выпущены 6,2 миллиона акций, что позволило компании NetSuite получить более 160 миллионов долларов США.

2007. CRM-система нужна каждой четвертой компании

Согласно результатам аналитического исследования, вопросы внедрения или обновления CRM-систем сейчас рассматривают порядка 25% компаний. Более половины из них наиболее перспективной считают модель on-demand. Аналитическая компания T.H.G. Sales Automation, совместно с корпорацией Microsoft, провела исследование активности CRM-рынка. В ходе исследования было изучено более 20 000 компаний с объемом продаж от 2,5 млн. до 1 млрд. долларов. Из них: 63% относятся к сегменту среднего бизнеса, 25% являются небольшими компаниями и 12% — крупными компаниями. Согласно полученным результатам, каждая четвертая компания сейчас уже приобретает либо находится в процессе изучения рынка и намерена в течение ближайших 6-12 месяцев приобрести новую CRM-систему или же обновить существующую.

2007. Модель SaaS станет катализатором роста рынка CRM

По мнению аналитиков из Gartner, рынок CRM-систем будет расти на 14% ежегодно вплоть до 2011 года. Вдвое более быстрыми темпами будет развиваться сегмент SaaS. Компания Gartner опубликовала прогноз развития мирового рынка CRM-приложений. По мнению аналитиков, компании продолжают активно инвестировать средства в развитие фронт-офисных систем. И если в 2006 году объем рынка CRM-приложений составил 6,5 млрд. долларов, то в 2007 году, согласно ожиданиям, он вырастет на 14% и составит 7,4 млрд. долларов. Рост сегмента приложений для управления взаимоотношениями с клиентами обусловлен спросом на все специализированные подклассы подобных систем и просто «взрывным» ростом популярности модели SaaS при автоматизации управления продажами. Так, в 2006 году системы «по требованию» обеспечили 12% доходов от CRM-приложений, в 2007 году, согласно прогнозам, их доля вырастет до 14%.

2006. Парус: ниша CRM практически не занята

Корпорация Парус провела ряд независимых исследований, в ходе которых было анкетировано 420 компаний, которые относятся к разным отраслям экономики. Исследования дали cледующие результаты: Учет взаимоотношений с клиентами в единой базе ведут 15% опрошенных компаний. Процент компаний, в которых учет взаимоотношений с клиентами ведется каждым менеджером в своей, отдельной базе составляет 31%. Собираются организовать управление — 54%. Из тех компаний, которые ведут учёт взаимоотношений с клиентами, 45% респондентов используют офисные приложения (Access, Еxcel), 46% опрошенных пользуются своими разработками, и уже используют CRM-системы 9% респондентов. Основным направлением автоматизации в рамках организации учета взаимоотношений с клиентами 57% опрошенных компаний назвали направление продаж, 21% респондентов — маркетинговую деятельность, а 22% опрошенных — направление сервисного обслуживания.

2006. Terrasoft CRM 3.0 — новая эра CRM

Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 — комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы — высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций.   За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств.  Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 — комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).

2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию

Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом — Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию — продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий — 240 долл.

2004. Во что обходится CRM

Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% — в интервале от одного до трех лет, 8% — за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет — 1,2 млн. долл.

2003. Каковы перспективы CRM-систем в нашей стране?

Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям? Да, нужны. В России уже есть компании, которые используют CRM в своей повседневной практике. Но вот простейшая количественная оценка: по мнению аналитиков компании Gartner, около двух третей российских предприятий — потенциальных пользователей систем уровня ERP еще не внедрили подобные системы. Пока не автоматизированы внутренние процессы, едва ли у руководства и ИТ-служб компаний дойдут руки до автоматизации внешних (управление отношениями с клиентами следует отнести именно к внешним бизнес-процессам). ***

2003. CRM: ожидания и реальность

Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур «старого стиля» отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% — на трудности с использованием.

2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему

Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас — это Excel. Основная функциональность — база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт-менеджер) составляет 395 долларов за пользователя, Professional Edition — 1295 долларов. Пока MS CRM распространяется только на территории Северной Америки.

2002. Парус продвигает CRM

Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.

2001. Рынок CRM идет в гору

По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.

2000. Salesforce.com хочет совершить революцию в мире корпоративного ПО

Когда Марку Беньоффу было 25 лет, он работал в Oracle, ездил на Феррари и уже был мультимиллионером. Но, похоже, спокойная жизнь с большой зарплатой уже ему надоела. Сегодня (спустя 10 лет) он запустил стартап Salesforce.com — решение для хранения базы контактов, управления продажами, создания отчетов. В целом — ничего революционного. Более того, эта система повторяет детище еще одного бывшего сотрудника Oracle — Тома Сибела. Однако, отличие Salesforce в том, что это веб-сервис, который работает на сервере в интернете, а пользователь использует его просто через веб-браузер, как web-сайт. Хотя сейчас сервис нацелен на малый бизнес, Беньофф утверждает, что через 3 года они будут отбивать клиентов у Siebel. Сам Том Сиебел в этом очень сомневается и говорит, что пока не видит ничего ценного в этом продукте. Любопытно, что шеф Oracle, Ларри Эллисон, сам благославил Беньоффа на создание стартапа (в отличии от Сибеля) и сам стал инвестором Salesforce. ***

1999. HP и Oracle планируют совместно разрабатывать системы CRM

Компании Hewlett-Packard и Oracle решили укрепить партнерские отношения. Они планируют совместно разрабатывать и распространять ПО Oracle Internet для аппаратной платформы HP. По словам недавно назначенного генерального директора HP Карли Фьорины и главы Oracle Ларри Эллисона, компании свяжут через Internet свои службы маркетинга и продаж. Широкомасштабное соглашение предусматривает, что HP будет использовать и продавать CRM систему Oracle, а Oracle будет создавать приложения электронного маркетинга HP. Обе компании рассматривают CRM как центральное направление бизнеса. «Мы занимаемся CRM, поскольку этот сегмент рынка сейчас один из самых быстрорастущих. Темп его роста почти в три раза больше, чем у рынка в целом», — отметила Фьорина.

Что такое CRM? | CRM-система — определение — преимущества — функции

Управление лидами

Если получение качественных лидов — это одно, то отслеживание и управление ими для закрытия сделок — это совсем другое. CRM предлагает вам все, что вам нужно знать о ваших лидах, чтобы превратить их в счастливых и платящих клиентов. С помощью оценки лидов и автоматического назначения лидов вы можете назначать лиды на основе множества параметров и знать, какие лиды имеют наибольшие шансы двигаться дальше по конвейеру.
Узнайте больше об управлении потенциальными клиентами

Управление контактами

Функции управления контактами в CRM помогают организовать деловые контакты в одном месте.Вы будете знать, когда и почему вы связывались с клиентом в последний раз, лучшее время, чтобы связаться с ним, упоминания от взаимодействия в социальных сетях и аналитику, чтобы связаться с клиентами по электронной почте и другим формам общения.
Узнайте больше об управлении контактами

Управление сделками

Потерянная сделка теряется навсегда. Функции управления сделками в CRM дают вам полную картину ваших текущих и будущих сделок, а также позволяют узнать, что пошло не так с вашими прошлыми неудачными сделками.CRM позволяет вам сегментировать сделки в зависимости от их текущей стадии в конвейере и может сказать вам вероятность выигрыша любой сделки.
Узнайте больше об управлении сделками

Управление электронной почтой

Управление электронной почтой является основной функцией любого бизнеса, и онлайн-решение CRM позволяет вам полностью контролировать ее. Любой почтовый клиент, который вы используете, может быть интегрирован с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, что означает, что вы экономите время, переключаясь между вкладками, чтобы выполнить работу. Система управления электронной почтой внутри CRM позволяет вам расставлять приоритеты по электронной почте, анализировать ответ на каждое электронное письмо и обеспечивает тщательное отслеживание получателей.
Узнайте больше об управлении электронной почтой в CRM

Автоматизация продаж

Как разработчик CRM для вашего бизнеса, вы хотите, чтобы ваш отдел продаж тратил больше времени на продажи и меньше времени на другую административную работу. Вот где автоматизация вашего процесса продаж поможет. Автоматизация продаж поможет вам заменить текущие рутинные задачи интеллектуальными рабочими процессами и макросами. Лиды также будут легче проходить через ваш конвейер благодаря автоматическому назначению потенциальных клиентов нужным торговым представителям.
Узнайте больше об автоматизации рабочих процессов

Отчетность и аналитика

Бизнес-культура, основанная на аналитике, может иметь большое значение для преобразования стиля принятия решений в вашей организации из «интуитивного» в «ориентированный на данные». CRM-система предлагает предприятиям необходимые аналитические данные для обработки данных из различных источников и получения ценной информации, которая поможет им с данными. От базовых диаграмм до расширенных аналитических данных, таких как выявление аномалий в вашем бизнесе, встроенный механизм аналитики в CRM может помочь предприятиям получить решающее конкурентное преимущество.
Узнайте больше об анализе данных CRM

Автоматизация маркетинга

Часто компании тратят впустую свой маркетинговый бюджет из-за плохого планирования и неспособности определить реальную целевую аудиторию для своего бренда. Разрыв между отделами продаж и маркетинга может помешать этим усилиям. С помощью Marketing CRM со встроенными функциями автоматизации маркетинга и управления кампаниями вы можете генерировать новых потенциальных клиентов, проводить целевые маркетинговые кампании по электронной почте, сравнивать расходы на рекламу с доходами от продаж и, в конечном итоге, получать максимальную рентабельность инвестиций в маркетинг.
Узнайте больше об автоматизации маркетинга

Индивидуальная настройка

Когда речь идет о внедрении CRM-платформы для вашего бизнеса, не существует универсального подхода. Если на рынке есть какое-либо программное решение для бизнеса, которое можно действительно настроить в соответствии с тем, как работает ваш бизнес, это должна быть CRM-система. Вы можете настроить свою CRM с помощью настраиваемых функций, кнопок, модулей, полей и макетов или даже создать CRM полностью с нуля с предложениями, уникальными для вашей вертикали бизнеса.
Узнайте больше о настройке CRM

Мобильная CRM

В то время, когда глобальное использование мобильных устройств превзошло настольные компьютеры, жизненно важно, чтобы ваша CRM-система позволяла вашим сотрудникам быть полностью мобильными. Мобильная CRM помогает торговым представителям заключать больше сделок на ходу. Это позволяет менеджерам добавлять и обновлять данные, когда они переключаются между несколькими деловыми встречами и даже когда они не в сети. Выставки, деловые встречи, сетевые мероприятия, как в полете, так и в дороге, мобильные приложения CRM помогут вам быть готовыми к работе независимо от того, куда вас заведет ваш бизнес.
Узнайте больше о мобильной CRM

Что такое CRM? | Полное руководство для начинающих по программному обеспечению CRM

#Marketing Automation : Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для улучшения маркетинговых усилий. Это может подразумеваться на разных этапах жизненного цикла клиента. Например, когда потенциальный клиент задает вопросы о продуктах или услугах, система может автоматически запускать электронное письмо или оставлять сообщения в социальных сетях с маркетинговыми материалами с целью превращения этого потенциального клиента в полноценного клиента.

#Salesforce Automation : Инструменты автоматизации Salesforce выявляют важные взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж. Это эффективно помогает отслеживать потенциальных клиентов, влиять на них и, в конце концов, закрывать их для продажи. Ключевая роль механизма заключается в добавлении новых клиентов в организацию.

#Автоматизация контакт-центра : Автоматизация контакт-центра предназначена для сокращения утомительных аспектов работы оператора контакт-центра.Это может включать предварительно записанные голосовые подсказки при решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты взаимодействуют с настольными инструментами агента для обработки запросов клиентов. Это помогает сократить общее время обработки вызовов и упрощает другие процессы обслуживания клиентов.

#Технология геолокации : Технология геолокации, также известная как услуга определения местоположения, эффективно помогает в создании географических маркетинговых кампаний.Это достигается за счет картирования физического местоположения клиентов и иногда в сочетании с современными приложениями GPS на основе определения местоположения. Эта технология также может работать как инструмент управления контактами для поиска потенциальных клиентов на основе геолокации.

#Workflow Automation : Рутинные рабочие нагрузки можно легко упростить с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами. Предприятия используют автоматизацию рабочих процессов, чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах.

#Lead Management : Lead Management можно легко управлять, контролировать и направлять через систему CRM. Пользователь сможет отслеживать лиды продаж, анализировать данные по лидам в одном месте и многое другое.

#Управление человеческими ресурсами : Сотрудники отдела кадров могут легко создавать, хранить и поддерживать информацию о сотрудниках через систему CRM. Кроме того, на этой платформе также можно просматривать другие задачи, такие как обзоры производительности и преимущества внутри компании. Это позволяет сотрудникам отдела кадров более адекватно регулировать внутреннюю рабочую силу.

#Analytics : Аналитика управления взаимоотношениями с клиентами предлагает платформу для построения показателей удовлетворенности клиентов с использованием данных отзывов клиентов. Хотя это требует анализа накопленных данных, с этим можно без труда справиться через CRM-системы. Это также помогает в создании эффективных маркетинговых стратегий для руководителей бизнеса.

#ИИ в CRM : ИИ или искусственный интеллект — последнее модное слово в бизнес-пространстве.Salesforce Einstein — одна из ведущих технологий искусственного интеллекта, созданная с использованием систем CRM для автоматизации повторяющихся задач. ИИ более способен распознавать модели покупок клиентов, чтобы предсказывать поведение клиентов в будущем и многое другое.

#Different Types of CRM Technology Существует 4 основных поставщика CRM-систем: Oracle, Salesforce, SAP и Microsoft. Остальные поставщики известны среди предприятий малого и среднего бизнеса, однако эти четыре основных поставщика были выбраны для крупных организаций.Предлагаются следующие типы CRM-технологий:

Локальная CRM:

Локальная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) возлагает основные обязанности, а именно обслуживание, безопасность, администрирование, контроль информации и базы данных, на организацию, использующую программное обеспечение.

При таком подходе организация покупает лицензию заранее, а не годовую подписку у поставщика Cloud CRM.Программное обеспечение находится на внутренних серверах организации, и пользователь несет оплату за все обновления. Как правило, процесс установки длительный, но он объединяет все организационные данные в один.

Организации с уникальными потребностями CRM определенно выиграют от локального развертывания.

Облачная CRM:

Облачное управление взаимоотношениями с клиентами также известно как CRM по запросу или SaaS (программное обеспечение как услуга).Организационные данные собираются и сохраняются во внешней удаленной сети. Сотрудники могут получать и вносить изменения в данные в любое время из любой точки земного шара при наличии мощного интернет-соединения для доступа из Облака. В некоторых случаях в решении CRM может участвовать сторонний поставщик услуг, контролирующий установку и обслуживание. Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекательны для компаний с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами. Многие компании подходят к облачной CRM из-за ее экономичного преимущества.С другой стороны, мы видим, что поставщики, такие как Salesforce, оценивают услугу по количеству пользователей и по модели подписки, что может включать гибкий вариант ежемесячных или ежегодных платежей.

Информационная безопасность является серьезной проблемой для организаций, использующих облачные системы. Поскольку организации не контролируют хранение и обслуживание своих данных вручную, ответственность за такие вещи лежит на поставщике облачных услуг. Существует вероятность того, что поставщик услуг обанкротится или будет куплен другой компанией, данные организации могут быть поставлены под угрозу или потеряны.Помимо этого, проблемы с совместимостью также могут возникнуть при переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Наконец, цена может быть проблемой для небольшого числа малых и средних предприятий, оплата подписки на программное обеспечение может быть довольно дорогой с течением времени, чем локальные модели.

CRM с открытым исходным кодом:

Как следует из названия, CRM с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным. В основном услуги CRM предоставляются по непомерно высоким ценам, и малый и средний бизнес не может позволить себе большую цену. В CRM с открытым исходным кодом использование системы не требует выкладывания ни копейки из корпоративных фондов. Они могут просто включить добавление и настройку ссылок на данные в социальных сетях, помогая компаниям, стремящимся улучшить социальные практики CRM. Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как SugarCRM, SuiteCRM и OroCRM, представляют собой лучшие альтернативы платным платформам от Microsoft, Salesforce и других поставщиков.

Выбор CRM и ее развертывание в своей системе зависит исключительно от ресурсов, целей и бизнес-потребностей организации.

Контактный центр:

Ранее сбором данных для CRM-систем занимались отделы продаж и маркетинга. С появлением услуг голосовой связи и чата в него теперь в основном входят и агенты контакт-центра. Команды по маркетингу и продажам приобретают потенциальных клиентов и хранят их в системе вместе с информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента.Контакт-центры собирают эти данные и просматривают записи истории клиентов, а также приступают к выполнению сервисных звонков и обращений в службу технической поддержки.

Социальная CRM:

Система CRM позволяет организациям позитивно взаимодействовать со своими текущими и потенциальными клиентами. Поддерживающие платформы социальных сетей включают Facebook, Twitter, LinkedIn и другие. В соответствии с современными потребительскими тенденциями социальные платформы предлагают клиентам открытый форум, на котором они могут выразить свои недовольства, а также поделиться своим положительным опытом с компанией.Признания, полученные на этих платформах, помогают увеличить пробег и доверие. Продвижение продуктов или их запуск более перспективны и прибыльны в настоящее время.

Предприятия используют несколько инструментов CRM для мониторинга взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Настройка может включать в себя конкретные упоминания бренда для повторения ключевых слов, чтобы определить их целевую аудиторию и платформы, которые они используют. Все эти действия помогают повысить ценность продукта.еще несколько инструментов помогают анализировать отзывы в социальных сетях и решать вопросы и проблемы клиентов.

Сегодня предприятия заинтересованы в получении настроений клиентов. Например, они заинтересованы в изучении вероятности, будут ли они рекомендовать и общее удовлетворение. Эта информация помогает бизнес-руководителям вырабатывать стратегию маркетинговых ходов и улучшать услуги. Большинство компаний надеются объединить данные CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, чтобы получить к ним доступ с единой панели.Он лучше отражает мнение клиента о продуктах и ​​услугах.

CRM также повышает ценность компаний и клиентов через клиентские сообщества. Здесь клиенты публикуют обзоры продуктов или даже объединяются с другими клиентами для решения проблем, связанных с продуктами, в режиме реального времени. Сообщества клиентов пригодятся малым предприятиям, чтобы предложить обслуживание клиентов для определенного набора проблем и уменьшить количество звонков в контакт-центр.Эти сообщества более способны предлагать идеи новых продуктов или отзывы.

Мобильный CRM:

В соответствии с современными требованиями приложения CRM созданы для использования на планшетах и ​​смартфонах. Профессионалы по маркетингу и торговые представители, которые круглосуточно бдительны, хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи из предпочитаемых ими мест. Приложения Moblie CRM, которые в основном разработаны для мобильных устройств, используют GPS и возможности распознавания голоса, чтобы позволить сотрудникам отдела продаж и маркетинга получать доступ к информации о клиентах из любой части мира.

Проблемы возникают, когда системы демонстрируют дублирующую информацию о клиентах или устаревшие данные. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Все эти вещи нужно хорошо решать.

Если вы ищете эффективную CRM для вашего стартапа или существующего бизнеса, ITarian — лучший выбор, поскольку он предлагает традиционные функции службы поддержки с дополнительной помощью продукта для управления взаимоотношениями с клиентами.Посетите нашу официальную веб-страницу, чтобы узнать больше!

Была ли вам полезна эта статья об определении CRM?

Поделись богатством!

3 типа программного обеспечения CRM и как выбрать лучший из них

Создание и поддержание хороших отношений с клиентами лежит в основе любой хорошей бизнес-модели. Но оставаться в курсе того, кто ваши клиенты и каковы их отношения с вашим бизнесом в любой момент времени, сложно. И это верно для всех — будь то малый бизнес с сотней клиентов или крупный с сотнями тысяч.

Лучший способ решить эту проблему — использовать правильный инструмент, в данном случае — хорошую CRM. Но для тех, кто еще не знаком с рынком CRM, есть чему поучиться. Начнем с того, что существует три основных типа CRM: совместная, операционная и аналитическая.Чтобы помочь вам сориентироваться, мы для начала расскажем, что такое CRM, чем отличаются три типа CRM и как выбрать правильный продукт для вашей компании.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя этот термин описывает более широкую стратегию работы с клиентами, на практике аббревиатура CRM чаще всего используется для описания категории продуктов, позволяющих эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Самая важная вещь в любой CRM заключена в первом слове — она о клиентах. CRM должна помочь вам лучше понять своих клиентов и использовать эту информацию для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов (CX).

В последние годы эта цель усложнилась. Потребители теперь переключаются между различными каналами (такими как обмен сообщениями, электронная почта, социальные сети и телефон), чтобы общаться с брендами. С увеличением количества способов исследования продуктов и совершения покупок путь покупателя усложнился. А для компаний, продающих много продуктов для разных аудиторий, трудности управления всем этим еще более заметны.Категория продуктов CRM возникла из-за необходимости решать эти проблемы.

Какие существуют типы CRM?

Хотя все эти преимущества на определенном уровне применимы практически к любой CRM, управление взаимоотношениями с клиентами включает большую категорию инструментов. Различные продукты CRM различаются по функциям и направленности, и их можно разделить на три основные категории.

1. CRM-системы для совместной работы
2. Операционные CRM-системы
3. Аналитические CRM-системы

1.

Главной задачей систем CRM для совместной работы является устранение разрозненности. Часто маркетинговая команда, торговые представители и агенты службы поддержки клиентов находятся в разных отделах, которые чувствуют себя разъединенными. А для более крупных организаций каждый из этих отделов дополнительно разделен на основе таких факторов, как географическое положение, каналы, которые они обслуживают, продукты, на которых они сосредоточены, или специальности. Но чтобы обеспечить беспроблемное взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути клиента, вам нужен способ обмена информацией по всей организации в режиме реального времени.

Collaborative CRM гарантируют, что все команды имеют доступ к одним и тем же актуальным данным о клиентах, независимо от того, в каком отделе или канале они работают. Мало того, что служба поддержки клиентов собирает всю информацию, которую отделы маркетинга и продаж собирают при работе с потенциальным клиентом, но агенты в колл-центре обновили данные о взаимодействиях с клиентами, которые произошли по электронной почте.

Эта интеграция между отделами и каналами избавляет клиентов от ужасного повторения себя каждый раз, когда они разговаривают с новым контактом.Каждый сотрудник, с которым они взаимодействуют, может быстро и легко просмотреть записи всех прошлых взаимодействий с потребителем, чтобы проконсультироваться и узнать все важные детали.

2. Операционные CRM-системы

Операционные CRM помогают оптимизировать процессы компании для взаимоотношений с клиентами. Они предоставляют инструменты для лучшей визуализации и более эффективного управления полным циклом взаимодействия с клиентом, даже если он включает большое количество точек соприкосновения. Это начинается с их первого взаимодействия с веб-сайтом вашей компании, через весь процесс управления потенциальными клиентами, когда они продвигаются по воронке продаж, и продолжается их поведением, когда они становятся клиентами.

Операционные CRM-системы обычно предоставляют функции автоматизации. Автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и автоматизация обслуживания снимают часть работы, которую в противном случае пришлось бы выполнять вашим сотрудникам. Это открывает их график для более творческих и личных аспектов их работы — вещей, которые требуют человеческого прикосновения. Кроме того, растущим компаниям гораздо проще продолжать предоставлять первоклассные услуги в масштабе.

3. Аналитические CRM-системы

Аналитические CRM в первую очередь помогают вам анализировать данные о клиентах, которые у вас есть, чтобы получить важную информацию.Цифровые инструменты и платформы теперь упрощают сбор больших объемов данных. Но анализ данных — шаг, необходимый для того, чтобы превратить эти данные во что-то полезное для вашей компании, — это трудный подвиг. На самом деле оценки показывают, что более половины данных, собранных компаниями, никогда не используются.

Данные о ваших клиентах слишком ценны для этого. Аналитическая CRM предоставляет функции, которые помогают вам использовать имеющиеся у вас данные, чтобы увидеть тенденции в поведении ваших клиентов. Обладая этой информацией, вы сможете лучше понять, какие шаги наиболее успешно ведут к продажам, увеличивают удержание клиентов и каковы наиболее распространенные проблемы клиентов.

Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса

Если вы уверены, что вашему бизнесу нужна CRM, но все еще находитесь на этапе исследования, понимание различий между тремя типами доступных CRM-систем является важной частью процесса.

Несмотря на то, что три категории CRM во многом совпадают, каждая из них, как правило, сосредоточена на определенных функциях и функциях.

Как работают CRM для совместной работы

Для CRM для совместной работы основные функции двоякие:

• Предоставление актуальной информации всем через одну и ту же платформу, в разных отделах и офисах
• Сделать так, чтобы людям было легко находить нужную информацию, когда она им нужна

По сравнению с другими типами CRM, CRM для совместной работы, как правило, больше ориентированы на удержание и удовлетворение клиентов, чем на продажи.Тем не менее, для отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов совместные CRM — это ответ на старую проблему хранения данных.
Информация о потенциальных клиентах, полученная в результате продаж и маркетинга, будет иметь ценность для группы по работе с клиентами только в том случае, если компания найдет способ облегчить распространение этой информации. То же самое касается передачи информации о поддержке клиентов в отделы продаж и маркетинга.

CRM для совместной работы имеют несколько основных функций:

• Управление взаимодействием. Совместная CRM позволяет легко отслеживать каждое взаимодействие клиента или потенциального клиента с вашей компанией, независимо от канала. Информация в продукте обновляется независимо от того, связался ли клиент по телефону, электронной почте, в социальных сетях, через приложения для обмена сообщениями или даже во время личной встречи с кем-то из сотрудников компании. Агенты могут записывать, о чем было взаимодействие, как оно разрешилось, и добавлять любые важные детали, которые кому-то могут понадобиться для будущего взаимодействия с клиентом.
• Управление каналами. Теперь клиенты ожидают, что бренды будут доступны по нескольким каналам. Важно понять, какие каналы предпочитают ваши клиенты, и выяснить, как лучше всего встретиться с ними там, где они есть. CRM для совместной работы помогают отслеживать, какие каналы используют ваши клиенты для различных типов контактов, чтобы убедиться, что вы доступны, когда они в вас нуждаются, и там, где они хотят.
• Документооборот. Некоторые CRM для совместной работы также помогают компаниям консолидировать места хранения важных документов клиентов.Эта функция может пригодиться, если сотрудникам может понадобиться доступ к контракту или предложению клиента в ходе оказания помощи клиенту.

Совместные CRM хороши для:

Предприятия со многими отделами, которые в настоящее время изо всех сил пытаются удержать всех на одной волне. Это особенно относится к компаниям, которые имеют несколько офисов и предоставляют многоканальную поддержку. Если ваши клиенты когда-либо жаловались на то, что им приходится повторяться после того, как их перевели из одного отдела в другой, стоит подумать о CRM для совместной работы.

Как работают операционные CRM

Операционные CRM обычно включают в себя функции, общие для CRM для совместной работы, но добавляют функции, которые больше связаны с отслеживанием, управлением и улучшением полного жизненного цикла клиента. В то время как совместные CRM немного больше ориентированы на то, чтобы клиенты были довольны и возвращались, операционные CRM так же озабочены тем, как они впервые узнают о вашем бренде и всеми шагами, которые ведут к тому, чтобы стать клиентом.

А в операционных CRM функции автоматизации начинают играть более важную роль.Чтобы повысить эффективность всех процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами, операционные CRM часто включают функции автоматизации продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации обслуживания.

Автоматизация маркетинга может сэкономить время отдела маркетинга за счет создания кампаний по электронной почте, которые запускают релевантные электронные письма на основе конкретных действий, совершаемых клиентом, а не требуют ручной работы. Или, аналогичным образом, инструмент автоматизации маркетинга может давать индивидуальные рекомендации по контенту на веб-сайте вашей компании в зависимости от того, на каком этапе пути находится ваш потенциальный клиент.Это означает более персонализированный и релевантный опыт для клиента при меньшем объеме работы для вашей маркетинговой команды.

Функции автоматизации продаж могут упростить процесс управления потенциальными клиентами за счет автоматизации процесса оценки потенциальных клиентов, что упрощает определение приоритетов потенциальных клиентов. Операционные CRM также могут автоматически определять наилучшие задачи для каждого торгового представителя в зависимости от уровня приоритета и предоставлять автоматические уведомления о конкретных шагах, которые необходимо предпринять для продвижения лида вниз по воронке продаж.

Автоматизация обслуживания может брать всю информацию о ситуации с клиентом, которой располагает операционная CRM, и использовать ее для определения наиболее важных деталей, необходимых агенту для быстрой и эффективной помощи клиенту. Он также может автоматизировать процесс отправки опросов клиентам, чтобы измерить их удовлетворенность и помочь вам выяснить, как работает ваша команда.

Операционные CRM хороши для:

Предприятия, которые хотят получить больше от имеющейся у них информации о клиентах, сделав процессы более эффективными для сотрудников.А также компании, которые хотят получить общее представление обо всем жизненном цикле клиента и найти способы улучшить процессы в отделах, работающих с клиентами.

Как работают аналитические CRM

В то время как два других типа CRM, вероятно, будут регулярно использоваться сотрудниками, которые ежедневно взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами, аналитические CRM лучше всего подходят для разработки стратегии высокого уровня. Анализ данных — это то, как вы берете всю информацию о клиентах, которую вы собрали с течением времени, и начинаете отвечать на вопросы с ее помощью.

Аналитические CRM предоставляют функции отчетности, которые помогут вам понять:

• Какие конкретные маркетинговые кампании привлекают больше всего потенциальных клиентов
• Какие виды лидов чаще всего превращаются в продажи
• Какие виды продаж приводят к покупке
• Какие типы клиентов имеют наибольшую пожизненную ценность
• По каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки по поводу
• Наиболее частые жалобы клиентов
• Какие функции и ресурсы клиенты используют и любят больше всего
• Насколько эффективно ваша служба поддержки решает проблемы клиентов
• Как быстро ваши агенты достигают решения

Ответы на подобные вопросы важны для выявления слабых мест в вашем текущем подходе и выяснения того, какие изменения необходимо внести для достижения лучших результатов. Аналитические CRM полезны на этом этапе, потому что они используют интеллектуальный анализ данных — технологический процесс анализа больших наборов данных для выявления тенденций в них. Это то, в чем технологии намного лучше, чем люди, особенно по мере того, как количество данных, которые у вас есть, растет.

Аналитические CRM хороши для:

Компании, у которых много данных о клиентах и ​​которые не знают, как их эффективно использовать.

Вам нужны все три CRM?

Какой тип CRM вам нужен — или вы выиграете от инвестиций во все три — зависит от ваших конкретных потребностей бизнеса.

Если ваш бизнес новый и пока еще не собрано много данных о клиентах, аналитическая CRM может быть излишним. Потребность в CRM для совместной работы наиболее актуальна, когда у вас много отделов и/или разных бизнес-центров, которым нужен эффективный способ оставаться на одной волне. И операционная CRM наиболее важна для компаний, стремящихся улучшить процессы, связанные с полным жизненным циклом клиента, и для тех, кто хочет использовать автоматизацию для повышения эффективности.

И многие популярные CRM-системы на рынке предлагают некоторые общие функции, связанные с различными типами.

Наиболее важные компоненты CRM

Прежде чем вы сможете решить, какие типы CRM следует рассмотреть, важно определить свою стратегию взаимоотношений с клиентами. С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас? И каких главных целей вы хотите достичь? Это поможет вам перейти к процессу выбора программного обеспечения CMS с представлением о том, что искать.

Некоторые из наиболее важных факторов, которые следует учитывать при поиске хорошего программного обеспечения CRM, включают:

1.Как легко настроить и изучить

Некоторые CRM-системы сложно установить и настроить. Некоторые даже потребуют, чтобы вы наняли кого-то, чтобы управлять ими на постоянной основе. Для малого бизнеса инвестирование в то, на что у вашей команды никогда нет времени учиться, не будет стоить затрат. Но даже крупным компаниям будет лучше, если они найдут что-то, что они смогут быстро настроить и запустить, и что сотрудники смогут начать использовать в первый же день без специальной подготовки.

2. Интеграция с продуктами

Чтобы CRM-приложения предоставляли описанные выше преимущества, им нужны данные.И многие из этих данных в настоящее время хранятся в продуктах, которые у вас уже есть. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-системы, вам нужна система, которая интегрируется со всеми другими соответствующими продуктами, которые вы используете сейчас, и в идеале система, которая предварительно интегрирована с вашими основными продуктами, чтобы вам не тратить время на выяснение того, как подключить их вручную. .

3. Насколько хорошо он соединяет отдельные отделы

Когда целью являются долгосрочные отношения, сотрудничество между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов является важной частью уравнения.Если вы хотите, чтобы все сотрудники, работающие с клиентами, имели доступ к актуальным данным о клиентах каждый раз, когда они взаимодействуют с потребителем, вам нужна CRM, которая объединяет всех через одну платформу.

4.

Облачные CRM, использующие модель оплаты по подписке, являются наиболее распространенными вариантами. Но вы также можете найти некоторые локальные продукты CRM, которые вы покупаете один раз для определенного количества пользователей, а затем загружаете на свои локальные устройства. Последний вариант может показаться более простым с финансовой точки зрения, но он затрудняет масштабирование вашей CRM вместе с вашей компанией, когда вы добавляете больше людей, и ограничивает ваш доступ к обновлениям продукта.Какую бы CRM вы ни выбрали, убедитесь, что вы понимаете модель оплаты и знаете, как она впишется в ваш бюджет.

5. Функции отчетности

Аналитика, которую ваша команда действительно может понять, позволит вам улучшить вашу стратегию с помощью аналитических данных, основанных на данных. CRM с мощными, но интуитивно понятными функциями отчетности поможет вам найти тенденции и идеи в вашей CRM.

6. Функции безопасности

Данные клиента конфиденциальны. Хотя это имеет ценность для вас, если оно попадет в чужие руки, оно может быстро стать помехой.Любая CRM, которую вы рассматриваете, должна обещать высочайший уровень безопасности, чтобы вы могли сохранить свои данные в безопасности и сохранить доверие своих клиентов.

7. Возможность масштабирования

Если вы ожидаете, что ваш бизнес будет расти в ближайшие месяцы и годы, вам следует подумать о том, насколько хорошо будет масштабироваться выбранная вами CRM. Насколько легко будет добавить больше клиентов или сотрудников? По мере того, как со временем вы будете добавлять в свой процесс больше технических продуктов, насколько легко будет подключить их к вашей CRM?

Вы не захотите начинать с нуля, потому что вы переросли выбранную вами CRM, поэтому подумайте сегодня о потенциальных потребностях вашего будущего.

Как измерить успех ваших систем CRM

Ваша CRM поможет вам измерить успех усилий по управлению взаимоотношениями с клиентами, но вы также захотите измерить успех своей CRM.

При определении стратегии взаимоотношений с клиентами подумайте, какие цели следует установить для использования вашей CRM. Это может включать измерение:

• Уровень принятия в соответствующих отделах. У вас есть сотрудники, которые никогда не удосужились использовать его с самого начала?
• Какие доступные функции CRM вы активно используете, а какие недоиспользуете
• Увеличились ли продажи с тех пор, как вы внедрили его
• Любое изменение времени разрешения проблем с клиентами или показателей удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Улучшил ли он показатели удержания клиентов

Показатели, которые вы используете для оценки успеха, будут зависеть от поставленных вами целей.Но если вы инвестируете в продукт CRM — особенно если он дорогостоящий — вы хотите убедиться, что он окупается так, как вы планировали. Если нет, вы можете вернуться к процессу выбора новой CRM в ближайшем будущем.

Лучшее программное обеспечение CRM

Если вы хотите предоставить своим клиентам действительно отличный клиентский опыт, хороших намерений недостаточно. Вам нужен способ организовать и эффективно использовать всю имеющуюся у вас информацию о клиентах. Правильная CRM позволяет вашей команде предоставлять исключительную персонализированную поддержку клиентов.И это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли адаптировать свою стратегию взаимоотношений с клиентами к их потребностям и предпочтениям. Многие поставщики программного обеспечения CRM также предлагают бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать бесплатную CRM и определить, подходит ли она для вашего бизнеса.

Что такое CRM? CRM — это программное обеспечение для управления хорошими отношениями с клиентами.

Содержание:

Его можно описать как бизнес-стратегию, направленную на улучшение отношений с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла.От первого контакта и приобретения до развития лояльности клиентов, решения проблем и прекращения деловых отношений. Цель CRM ясна — построить счастливые отношения с текущими клиентами и эффективно привлечь новых клиентов.

Если кто-то спросит вас «Как вы делаете CRM в вашей компании?» , вы можете понять это просто как «Что вы делаете, чтобы ваши клиенты были довольны и лояльны?»

CRM имеет решающее значение для всех компаний, которые ставят клиентов на первое место .Удовлетворенные клиенты имеют тесные отношения с вашими продуктами и услугами, и они не уйдут к вашим конкурентам. С помощью сложных методов стратегия CRM направлена ​​на поддержание удовлетворенности на всех этапах отношений между компанией и клиентами, например, посредством:

• того, какое впечатление бренд производит на потенциальных клиентов,
• того, как продавцы обращаются к потенциальным клиентам,
• того, как компании заботятся о своих клиентов после того, как они сделали свою первую покупку,
• , как компании сохраняют лояльность клиентов во время дальнейших покупок,
• и, наконец, что не менее важно, как компании расстаются со своими клиентами.

Область CRM связана с технологиями , которые помогают претворять стратегии CRM в жизнь — эти технологии называются CRM-системами или CRM-программным обеспечением . Итак, если мы изменим первоначальный вопрос и вас спросят: «Какую CRM вы используете?» на этот раз они почти наверняка имеют в виду «Какую CRM-систему/программное обеспечение вы используете?»

Теперь, когда вы знаете, что такое CRM, пришло время узнать, в чем могут помочь CRM-системы.

Для чего нужна CRM-система?

CRM-системы — это инструменты, которые помогают собрать все данные о клиентах в одном месте.Пользователи могут эффективно работать с этими данными, использовать их для более успешного ведения бизнеса и повышения удовлетворенности клиентов.

Отдельные CRM-системы могут иметь различные цели в зависимости от их конкретных функций. Однако есть три основных цели, которые объединяет все CRM-системы:

1.

CRM-системы предоставляют максимальное количество полезной информации  всем, кто вступает в контакт с покупателями на любом этапе продажи .Например, следующая информация:

• история всего, что вы предприняли с конкретным клиентом,
• какие проблемы вы решали и с каким результатом
• история объема продаж для конкретного клиента.

Эта информация может быть использована, например, в:

• отделах продаж  при встрече и приобретении новых клиентов и контактов,
• служба поддержки клиентов  для быстрой помощи текущим клиентам,
7
• отдел маркетинга кампании по текущим клиентам.

2. Упрощение реестра данных о клиентах

Если компании ведут реестр данных о клиентах, они часто хранят его в разных форматах и ​​в разных местах. Например, в виде диаграмм Excel на компьютерах, различных корпоративных дисков или даже распечатанных файлов документов. CRM устраняет необходимость в других вариантах хранения данных и позволяет компаниям хранить все данные в одном месте .

В CRM вы можете найти клиентскую базу данных, планировщик деловой активности , а также инструменты для делового управления сделками .

3. Повышение эффективности работы

CRM может автоматизировать и упростить деятельность нескольких отделов компании, особенно отдела продаж. Это освобождает их от административной нагрузки, такой как переписывание данных или отчетов, бумажная работа или ручной поиск информации, чтобы они могли сосредоточиться на том, что должно быть их основной рабочей нагрузкой — ведении бизнеса.

В то же время CRM упрощает работу менеджеров, службы поддержки клиентов и отдела маркетинга.

Теперь вы знаете, какие чудеса возможны с CRM-системами! Мы поделимся с вами, как это все работает конкретно в RAYNET CRM.

Что такое RAYNET CRM

RAYNET — очень популярная CRM-система, насчитывающая более шести тысяч активных пользователей. При разработке и улучшении мы в основном делаем все возможное, чтобы сделать вещи простыми и интуитивно понятными, чтобы сэкономить время тем, кто занимается продажами. Как RAYNET справляется со всем этим?

Ядро RAYNET вращается вокруг трех основных функций –  Адресная книга, Деловые сделки и Действия .

1. Адресная книга – держите контакты в чистоте и порядке

Функция адресной книги помогает продавцам хранить всю важную информацию о клиентах в одном месте. Он создает мощную базу данных контактов, которая помогает продавцам быстро находить любой контакт и сразу же добавлять новую запись — и все это, даже когда они находятся вне офиса, через мобильное приложение RAYNET CRM .

Для каждого клиента продавцы могут просмотреть всю историю всего, что они сделали с этим клиентом – встреч, документов, электронных писем, жалоб или собственных заметок.Продавцы могут просто открыть адресную книгу конкретного клиента перед встречей, и они будут в курсе.

2. Деловые сделки — полный обзор вашего бизнеса

В деловых сделках продавцы или их менеджеры могут видеть, какие продажи осуществляются в настоящее время и насколько успешны продажи . Продавцы могут детально изучить результаты продаж и оценить, чего ожидать. Они могут оценить, на какие бизнес-возможности им стоит потратить время и каковы шансы на успех.

Они также могут быстро подготовить все документы, необходимые для клиентов в RAYNET — предложения, заказы и расчеты могут быть подготовлены в несколько кликов без лишней бумажной волокиты.

3. Мероприятия. Убедитесь, что ваши продавцы ничего не забыли. Они могут вводить в него новые