Crm это что: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.



Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

  • Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
  • Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
  • Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

  • Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
  • Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.

Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

  • Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
  • Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.

В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.

Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы.

Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

  • В карточке клиента становится слишком много информации.
  • У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

  1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т. д. Проще говоря, основная информация о продаже.
  2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы.

Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

  1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
  2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.

Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

  • Отдельно список клиентов.
  • Отдельно список продаж.
  • Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
  • Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.

Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.

Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?


  • Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
  • Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?


  • Клиент, которому мы совершили продажу.
  • Поставщик, который нам предоставил товар.
  • Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
  • Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
  • Товар, который мы продали клиенту.
  • Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?


  • Товары, которые он нам предоставляет.
  • Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
  • Продажи, в которых участвует его товар.
  • Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

Зачем нужна CRM?

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается
бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного
внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для
автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более
того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств
каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы
и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В
равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания
полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты
разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о
покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные
системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован “холодным” приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое
внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент
обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об
удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали
внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие
системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов,
важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный
высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите
список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более
детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

  • Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант – привязка к контакту – больше подходит для
    работы с холодной базой, второй – для работы с входящими заявками.
  • Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
  • Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
  • Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании
    (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
  • Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая
неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть
проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории
общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то
определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того,
есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

  • Увеличение прибыли

    Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных
    сделках.

  • Повышение точности прогнозирования продаж

    Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно
    управлять денежными потоками компании.

  • Увеличение вероятности заключения сделки

    Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов
    и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

  • Снижение издержек

    Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

  • Повышение производительности сотрудников

    Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

    • При дальнейшей работе с клиентами:

  • Снижение издержек на службу поддержки

    Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок.
    Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

  • Улучшение качества сервиса

    Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется
    переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

  • Повышение удовлетворенности клиента

    Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя
    и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

  • Выработка лояльности клиентов   

    Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

  • Увеличение среднего чека   

    Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые
    продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

    • Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

    Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом
    менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

    Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с
    клиентами. В компании есть CRM.

    Обе компании продают уроки танцев.

    Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

    В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время,
    потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

    В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил
    задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

    Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

    Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

    А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

    Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для
    привлечения покупателей – остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз
    область CRM.

    За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня
    недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания
    услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть
    весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

    CRM система — что это такое? | Статьи

    CRM — это сокращенное от Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), представляет собой систему, позволяющую организовать правильный подход к работе с клиентами и улучшить ваше взаимодействие с ними. Самый простой вариант такой системы может заключаться в списке ваших клиентов, с адресами и телефонами, которые вы будете вести в том же самом Excel. По мере роста вашей клиентской базы Excel конечно уже не сможет удовлетворить ваши запросы и мы рекомендуем с самого начала вашего бизнеса сразу начать использовать специализированное программное обеспечение, так называемые CRM системы.

    Возможности CRM

    CRM могут отличаться друг от друга интерфейсом, набором функций и количеством интеграций, но все они будут обязательно иметь в своем наборе следующий функционал:

    — учет клиентской базы (ведение подробных карточек клиентов, с указанием контактных данных, телефонов и email адресов, чем больше информации вы знаете о клиенте, тем точнее вы сможете понять его потребности и продать ему больше услуг)

    — фиксация истории взаимоотношений (полная запись действий по клиентам, телефонные звонки с возможностью прослушивать записи разговоров, переписку по Email, отправленные коммерческие предложения и выставленные счета, вы сможете ставить задачи, чтобы помнить о каждом клиенте)

    — управление продажами (учет всех продаж вашей компании, возможность отслеживать на каком этапе находится каждая из сделок и есть ли по ней запланированные задачи, установка планов продаж для каждого сотрудника)

    Кроме этого, CRM система может быть полезна и в других направлениях, например, в управлении маркетинговыми кампаниями, в обработке обращений и претензий клиентов, может выставлять счета клиентам и отправлять коммерческие предложения, вести учет финансовых операций, учет товаров и услуг и тд.

    Какие бывают CRM

    Условно все CRM системы можно разделить на облачные и коробочные варианты, у каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, но облачные системы во многом превосходят коробки.

    Облачная версия CRM подразумевает, что система будет работать на сервере разработчика, ее не нужно устанавливать к себе на компьютер и вы сможете работать с ней из любого места сразу после регистрации, для этого будет необходим только браузер. Облачная версия CRM предусматривает абонентские платежи в виде помесячной платы за использование системы, платежи небольшие их сможет выделить компания любого размера.

    Коробочный вариант CRM необходимо будет скачивать и устанавливать на ваш сервер, его необходимо будет администрировать и регулярно выполнять обновление, в отличие от облачной версией, где все обновления устанавливаются автоматически, также коробка будет стоить в разы дороже.

    Какие проблемы решает CRM

    — Единая база клиентов (CRM система позволяет организовать единое хранилище информации по клиентам, у вас больше не будет разрозненной информации, разбросанной по компьютерам менеджеров, будет контроль дубликатов)

    — Контроль работы менеджеров (Вы сможете осуществлять полный контроль за работой менеджеров, кто и сколько сделал звонков за день, какая была продолжительность у этих звонков. Вы сможете видеть на каком из этапов находится каждая из сделок у менеджера, сколько сделок закрыл менеджер за месяц. Каждая из заявок, поступивших в компанию будет обработана и не забыта и у каждого менеджера будет поставленная задача по клиенту)

    — Анализ продаж (Появится возможность анализировать на какую сумму продал менеджер в каждом из месяцев, вы сможете увидеть зависшие продажи и анализировать причины провала сделок, сможете ставить план продаж для каждого менеджера)

    Современные технологии не стоят на месте и сейчас существует довольно большое количество CRM систем, с самым различным набором функционала. Но все они направлены на то, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально результативным. И так как все бизнесмены настроены на то, чтобы не потерять клиента и приобрести нового, то ведение бизнеса просто невозможно без такой системы.

    Что такое CRM (СРМ) -системы и зачем они нужны | АльфаCRM

    CRM-система помогает проще и эффективнее управлять бизнесом. Когда заявок и звонков от клиентов слишком много, сотрудникам становится сложно вручную контролировать весь поток поступающей информации.

    Поэтому для достижения наибольшей эффективности взаимодействия с покупателями внедряется CRM. Ее использование помогает увеличить прибыль, сократить расходы и повысить скорость обработки заказов. Далее разберем, что такое СРМ-система, по какому принципу работает и как понять, нужна ли она вашему бизнесу на данном этапе.

    Сущность и функции CRM

    Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это основная функция, которую выполняет программа. Она упорядочивает данные о покупателях и сделках, собирает и хранит историю взаимодействия с клиентом, а также автоматизирует рутинную работу: создает отчеты и документы по шаблонам, ставит задачи и предупреждает сотрудников о дедлайнах и т.д.

    СРМ позволяет уделять покупателю ровно столько времени и внимания, чтобы он оставался лояльным к компании.

    Как работает CRM-система

    По сути, СРМ – это таблица Excel, в которой хранится огромная клиентская база. Программа автоматически транслирует на экране компьютера нужные данные, когда сотрудник начинает взаимодействовать с покупателем: отвечает на входящие звонки или консультирует по интересующим его вопросам.

    Причем программа позволяет работать с клиентом любому сотруднику, даже если до этого с ним взаимодействовал другой оператор или менеджер.

    Какой эффект дает CRM

    Главный вопрос, которым задаются владельцы бизнесов и руководители отделов продаж: какой эффект дает СРМ. Внедрение системы поможет фирме повысить прибыль за счет:

    • увеличения скорости работы менеджеров, которые будут тратить меньше времени на сбор информации о клиентах;
    • освобождения сотрудников от рутинной работы, вследствие чего они смогут уделять больше времени продажам;
    • роста количества заказов и среднего чека;
    • автоматической обработки поступающих заявок, удобной системы напоминаний.

    В свою очередь, увеличение дохода позволит вкладывать больше средств в развитие и расширение бизнеса.

    Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

    СРМ необходима компаниям, которые, реализуя свои товары или услуги, напрямую взаимодействуют с покупателями через отдел продаж. Даже если этот отдел малочисленный и состоит всего из одного–двух сотрудников, гораздо проще вести клиентов системно с СРМ.

    Кроме того, если вы заинтересованы в создании долгосрочных отношений с клиентами, то в этом поможет CRM. Программа создаст клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом. Если вы не занимаетесь поиском клиентов и не нуждаетесь в большой клиентской базе, то CRM вряд ли будет полезен. Программа не понадобится, если вы работаете на государственных заказах или в случаях, когда ваши продажи построены исключительно на личных знакомствах сотрудников.

    Вашему бизнесу нужна СРМ еще в том случае, если заявки от клиентов поступают через разные каналы: с сайта, из электронной почты, по телефону или из социальных сетей. Система поможет собрать все лиды в одном месте, а менеджеры смогут отвечать пользователям прямо из программы.

    Если взаимодействие с покупателями ведется только через один канал, например, сайт или директ Instagram и менеджер легко справляется с заявками, то внедрять СРМ необязательно.

    Цели внедрения CRM

    Прежде чем приступить к внедрению CRM-системы, стоит определиться, зачем она нужна именно вам, и кто будет в ней работать. Если бизнес нуждается в отладке процессов продаж, то СРМ отлично подойдет для этой цели. Функционал программы будет направлен на развитие клиентской базы и увеличение продаж.

    В свою очередь, более крупные организации, которым помимо продаж нужно решить ряд других задач, – например, наладить логистику, склад и производство – выберут ERP. Это логично, ведь возможностей СРМ просто не хватит для решения этих вопросов.

    • Выясните, какие бизнес-процессы вы желаете оптимизировать с помощью программы.
    • Составьте план, в соответствии с которым сотрудники компании переведут свои задачи в СРМ.
    • Посчитайте, выгодно ли это с экономической точки зрения. Позволяют ли доходы компании на данном этапе внедрить CRM?
    • Разработайте план внедрения системы. Обязательно учтите, что сотрудникам потребуется время на обучение работы с сервисом.

    Плюсы CRM-системы

    Внедрение СРМ приводит к росту продаж и доходов, освобождает менеджеров от рутинной работы и повышает лояльность клиента. Рассказываем об основных преимуществах CRM.

    Полная история работы с клиентом

    Для каждого клиента компании в СРМ заводится личная карточка, в которой фиксируются следующие данные:

    • контакты: номер телефона, адрес электронной почты и адрес проживания;
    • записи диалогов: разговоры по телефону, сообщения из соцсетей, чат-ботов и почты email;
    • полная история действий: совершенные покупки, отложенные товары и предпочтения;
    • документы покупателя и другая важная информация.

    Программа копирует данные клиента из почты, мессенджеров, сайта, а также других ресурсов и сохраняет в карточке. Это не только упрощает совершение сделки, но и сводит к минимуму количество ошибок сотрудника. Менеджер может быстро изучить данные пользователя из карточки и скорректировать свои действия. Например, предложить другую услугу, основываясь на предпочтениях клиента, или выбрать иную стратегию продаж.

    Детализированная статистика для более удобного управления бизнесом

    Среди достоинств СРМ важно выделить и возможность получения отчетов в режиме онлайн в виде графиков. С их помощью можно:

    • контролировать работу каждого отдельного менеджера и всего отдела;
    • мониторить и корректировать этапы воронки продаж;
    • правильно распределять нагрузку, планировать график работы менеджеров и составлять отпуска.

    С помощью СРМ владелец бизнеса или руководитель отдела может контролировать ход большинства процессов и действия работников компании, отслеживать путь клиента от перехода на сайт до совершения целевого действия, а после корректировать воронку продаж и удалять малоэффективные рекламные инструменты.

    Высокий уровень контроля положительно скажется на эффективности работников и поможет улучшить качество обслуживания.

    Рост продаж и доходов

    Автоматизация внутренних процессов компании приводит к увеличению уровня продаж и доходов. Программа оповестит менеджеров о необходимости сделать важный звонок или о завершении срока активной задачи.

    Поскольку СРМ выполняет большую часть рутинной работы, у менеджера появляется больше времени непосредственно на продажи. Имея перед собой карточку с подробными данными о клиенте, а также зная истории наиболее успешных сделок, работник может применять эффективные методы в продажах и делиться ими с коллегами, повышая уровень профессионализма всего отдела.

    Обмен опытом происходит через базу знаний – любой работник может добавить или узнать новую информацию из сферы маркетинга о том, как увеличить количество закрытых сделок и как правильно общаться с клиентом, чтобы довести до целевого действия.

    Основываясь на профиле клиента, работнику будет проще подобрать оптимальное для него предложение. Например, допродажи с учетом предпочтений покупателя помогут увеличить средний чек и, соответственно, прибыль фирмы.

    Рост качества обслуживания и лояльности

    Наличие полной информации о лидах позволяет точно идентифицировать категорию обращения и подобрать подходящий ресурс для решения проблемы. В процессе взаимодействия с покупателем менеджеру не нужно переключаться на других сотрудников для уточнения тех или иных деталей.

    С CRM-системой компания своевременно предоставляет информацию покупателю, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда качественно и быстро решает его проблемы и обращается к нему персонализировано. Хороший сервис повышает лояльность клиента. В дальнейшем у него возникает желание продолжить пользоваться услугами фирмы.

    Как правильно выбрать CRM

    При выборе СРМ-системы определите задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, вам будет проще определиться, какие функции должны быть в программе.

    Хорошая система должна обладать следующими возможностями:

    • Справочники и контакты. Во всех СРМ есть возможность завести персональную карточку для клиента. Такого стандартного справочника будет достаточно, если ваши клиенты – физлица. Если вы работаете в B2B сегменте, т.е. продаете другим компаниям или ИП, то потребуется более продвинутый функционал: создать карточку юридического лица и указать все контакты, создать договор и формировать отчет по оказанию услуг;
    • Импорт данных. Программы, в которых предусмотрена эта функция, позволяют импортировать данные массивом. К примеру, можно загрузить Excel-таблицу с данными. Если такой опции нет, вы будете вынуждены переносить контакты вручную;
    • Ведение статистики и отчетов. Важно, чтобы в функционале СРМ была возможность настройки разных отчетов – например, по количеству закрытых сделок за конкретный период, числу заявок или отказов. Отчеты можно создавать по сделкам, клиентам и даже сотрудникам. К примеру, так можно проверить, сколько заявок закрыл конкретный менеджер за предыдущий месяц;
    • Планировщик задач и календарь. С помощью этой функции менеджер может запланировать звонок, встречу с покупателем или сформировать задачу коллегам. К примеру, чтобы юрист проверил составленный договор;
    • Интеграция с внешними сервисами. Одна из наиболее важных функций. Благодаря интеграции СРМ с внешними системами, вы сможете собирать заявки из нескольких платформ в одной программе, хранить записи разговоров с клиентами, контролировать наличие нужных товаров на складе и т.д. Интеграция может быть с сайтом, социальными сетями, электронной почтой и сервисами рассылок, рекламными кабинетами, IP-телефонией;
    • Распределение ролей и доступов. Продвинутые системы позволяют создать несколько типов уровней доступа. К примеру, менеджер сможет корректировать данные в карточках покупателей и создавать отчеты о продажах, но удалить карточку он не сможет. Руководитель отдела, разумеется, будет иметь более высокий уровень доступа: создавать общие отчеты по отделу, назначать сотрудников к клиентам и удалять карточки, видеть прибыль и т.д.;
    • Аналитика. Программа отслеживает путь каждой заявки. В отчете она покажет, откуда пришел лид: из СМС-рассылки, с сайта, из социальной сети или через контекстную рекламу. Статистика позволит оценить эффективность каждого канала продвижения и спрогнозировать продажи в следующем месяце или квартале.

    Вывод

    Мы выяснили, что такое CRM и зачем она нужна. Если вы думаете о внедрении системы в свой бизнес, то рекомендуем прежде всего оценить, выгодно ли это на данном этапе (особенно в финансовом плане).

    Чтобы СРМ помогла увеличить прибыль и количество заявок, вы должны постоянно совершенствовать бизнес-процессы: отслеживайте эффективность сотрудников, правильно настройте воронку продаж, не используйте неэффективные рекламные каналы.

    НАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

    что это такое и как работает — СКБ Контур

    В интернете встречается написание этого инструмента как СРМ-система. Но оно ошибочно.

    Функции CRM-системы 

    СRМ-система — важный инструмент для отдела продаж. Она фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда нужно перезвонить, сохраняет записи разговоров, отражает договоренности, показывает процент выполнения личного плана. 

    Руководители часто задаются вопросом, почему менеджеры работают, а продажи не растут. СRМ как раз помогает найти ответы на него. 

    СRМ полезна и для руководителей: с ее помощью они отслеживают эффективность подчиненных и корректируют нагрузку специалистов, находят проблемные места в переговорах и контролируют выполнение плана отдела.

    Допустим, есть предприниматель Иван. У него небольшой интернет-магазин с кроссовками. На первых порах, когда клиентов немного, Иван справляется и без отдела продаж. Он записывает имена, адреса и телефоны заказчиков в табличку Excel. 

    Но бизнес растет, число клиентов увеличивается, приходится нанимать других специалистов. Как проконтролировать их работу? Как узнать, почему продажи вдруг упали? Как не пропустить новые заявки? На эти вопросы как раз отвечает CRM-система. 

    Клиент заполнил форму обратной связи — его заявка поступила в сервис. Иван определил ответственного менеджера. Система напомнила менеджеру о том, что нужно связаться с человеком. Специалист перезвонил, но продажа не случилась — Иван прослушивает запись разговора и определяет суть проблемы. Понимает, что работа с возражениями слабая, и проводит обучение. Оно оказывается успешным, о чем Иван узнает из регулярного отчета системы, согласно которому продажи выросли на 20 %.

    Вот какие задачи выполняет CRM-система:

    • Напоминает менеджерам о звонке или встрече. Специалист не забудет провести первую консультацию, перезвонить в обещанные сроки и вовремя выставить счет.
    • Хранит историю взаимодействия с клиентом. Это важно, чтобы избежать неловких ситуаций. Например, человек неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что в карточке клиента нет нужного статуса. Это негативно сказывается на лояльности к компании. Есть и более положительный сценарий использования: допустим, вы хотите связаться с покупателем спустя пару месяцев после покупки, чтобы получить обратную связь.
    • Фиксирует договоренности между клиентом и менеджером. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда представитель компании предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет тайм-аут, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и убеждается, что договоренность действительно была.
    • Собирает заявки с нескольких ресурсов. Например, вы можете настроить CRM-систему так, чтобы заявки с сайта, Instagram и ВКонтакте приходили в единое окно. Стандартно сервис интегрируется с почтой, сайтом и IP-телефонией.
    • Отражает статистику. Менеджер видит процент выполнения своего плана и рассчитывает силы, чтобы успеть закрыть его к концу месяца. Руководитель отдела продаж смотрит на результаты сотрудников, определяет отстающих и проводит с ними дополнительное обучение. А самых активных награждает премией.
    • Сообщает о проблемах. Если менеджер забывает связаться с клиентом в срок, система отправляет руководителю уведомление. Заявку вовремя подхватывают, и клиент остается в компании.

    Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система

    Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.    

    Повышение лояльности клиентов

    Лояльные покупатели — подарок для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся своеобразными амбассадорами бренда.  

    Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно — достаточно позаботиться о качестве сервиса. Человек захочет иметь дело с компанией, которая моментально реагирует на его запрос, быстро отправляет заказ и возвращается за обратной связью. В этом поможет CRM-система. 

    Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами.

    Хочу увеличить прибыль

    Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. Заказ отправляют — человеку приходит сообщение на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.

    Повышение эффективности работы сотрудников

    Система отражает процент выполнения личного и общего плана, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что руководитель отслеживает их эффективность, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются.  

    Выявление «узких мест»

    CRM-система помогает найти этапы, на которых конверсия падает. Если вы видите, что после первого звонка отваливается большинство клиентов, значит, нужно переслушать звонки и понять, что их смущает.  

    Сохранение клиентской базы

    Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.

    Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

    Есть несколько случаев-исключений, когда CRM-система не принесет особой пользы:

    • Бизнес только открылся, клиентов немного, вести базу можно в Excel. На этом этапе CRM-система не принесет ожидаемого эффекта, но может быть хорошей покупкой на будущее.
    • Компания не планирует наращивать клиентскую базу. Допустим, у вас есть небольшой салон красоты. Вы набрали нужное количество клиентов, запись плотная — на новичков не хватит времени. Открывать второй салон вы не хотите.
    • Руководитель отдела продаж и так идеально контролирует качество работы сотрудников, а сами менеджеры не возражают против работы в табличках и общения с клиентами в десятке окон.

    В других ситуациях СRМ-система скорее необходимость, чем роскошь. Благодаря ей получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и нарастить прибыль компании.

    Что такое CRM система и как ее выбрать?

    Что такое CRM система? Как пользоваться CRM системой? Какую CRM выбрать? Казалось бы, в 2019 году таких запросов должен быть минимум, однако и по сей день много предпринимателей, маркетологов, руководителей отделов продаж ищут данную информацию в сети.

    Определение CRM возьмем с «Википедии» — Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

    Таким образом мы понимаем, что CRM является важнейшим инструментом для компании, вне зависимости от ее размеров.

    Может показаться, что, если компания не большая вести CRM нет необходимости, можно вести табличку в Excel и ограничиться этим. Однако любая компания планирует рост и в дальнейшем переносить данные будет гораздо сложнее. Сейчас на рынке много различных вариантов, в том числе и бесплатные.

    В основном бесплатно предоставляются «неполные» версии. Так, например, у «Битрикс24» в бесплатной версии нельзя использовать отдельные функции, а также использовать ее только для определенного количества пользователей. Самые популярные CRM в России – «Битрикс24», «AmoCRM» и «Мегаплан». Все эти системы предлагают бесплатный период для того, чтобы каждая компания нашла то, что ей необходимо. Выбирать систему необходимо из своих задач. Это может быть автоматизация маркетинговых процессов (например, рассылка рекламных предложений) или же структуризация работы отдела продаж.

    Требования к функциональности CRM — систем

    Основная функциональность той или иной системы зависит от того, какие задачи бизнес пытается закрыть:

    1) Маркетинг и продажи:

    • допродажи действующим клиентам;
    • рассылка маркетинговых акций;
    • даты для будущей связи;
    • фиксирование входящих заявок.

    2) Помощь для бизнеса в целом:

    • «правильное» распределение времени;
    • вся информация о клиенте;
    • «воронка продаж».

    3) Аналитика для руководителя:

    • время работы каждого сотрудника;
    • количество звонков;
    • количество лидов в работе;
    • в какой стадии та или иная сделка.

    Как правильно выбрать CRM — систему

    Выбрать CRM это не сложная задача, однако для того, чтобы эта CRM не нагружала сотрудников, а наоборот помогала им, необходимо подойти к выбору с умом.

    1. Первым делом необходимо скрыть весь ненужный функционал от сотрудников, для того, чтобы не перегружать их ненужной информацией.
    2. Обязательно скройте от сотрудников возможность узнать ту информацию, которая им не нужна. Если менеджер не должен иметь доступ к изменению стоимости тарифов – оставьте эту возможность только его непосредственному руководителю.
    3. Отведите для определенных групп сотрудников определенные обязанности – если менеджер не должен «чистить» историю комментариев – уберите эту возможность.
    4. Подключите к входящим звонкам только тех сотрудников, которые отвечают за обработку входящих обращений. Такие настройки зависят только от ваших потребностей и внутренних процессов.
    5. Чаще всего для тестирования CRM отводится две недели. Этого времени вам хватит, чтобы определить нужна ли Вам та или иная функциональность, помогает ли она Вашим сотрудникам или перегружает их.

    Стоит учесть, что CRM не решение всех проблем, а рабочий инструмент. Если ваши сотрудники недобросовестно относятся к своим обязанностям CRM не сможет заставить продать больше. Продавец может поставить себе напоминание, а потом с легкостью его проигнорировать. Однако CRM поможет руководителю выявить такого сотрудника.

    Очень важно с самого начала назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM. Необходимо помнить, что компания тратит деньги на привлечение каждого клиента, поэтому нельзя наплевательски относиться к обработке входящих лидов.

    Основные особенности при выборе CRM для своего бизнеса

    • Определить какие бизнес-процессы будет закрывать система.
    • Во время теста определить какой функционал необходим именно вам.
    • Назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM.
    • Определить внутренние правила пользования системой.
    • Ограничить функционал для определенных групп сотрудников.
    • В дальнейшем использовать данные из CRM на всех этапах работы с клиентом.

    В конце хочется отметить, что LiveTex имеет возможность интегрироваться с любой CRM системой. Вы можете отправлять данные из чатов в CRM или наоборот подгружать в приложение оператора ту или иную информацию о клиенте и его запросе. Как это сделать вы можете у вашего персонального менеджера. Выбирайте CRM с умом, поскольку в дальнейшем это упросит вам работу с вашими клиентами, как с постоянными, так и с новыми.

    Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

    CRM (Customer Relationship Management) — это класс систем для ведения клиентской базы, автоматизации взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

    Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.

    Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

    Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами

    — в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.

    Кому нужны онлайн CRM системы?

    CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

    В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).

    Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.

    Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.

    Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

    Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).

    Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.


    2021. СКБ Контур представил собственную CRM систему — Контур.CRM

    Компания СКБ Контур, которая является лидером отечественного SaaS рынка (благодаря сервису сдачи отчетности и онлайн-бухгалтерии) — запустила собственную CRM систему для малого бизнеса — Контур.CRM. По словам разработчиков, система вам подойдет, если у вас больше трех менеджеров продаж, и если вы занимаетесь, например, услугами для бизнеса, строительством, производством, оптовой торговлей. Однако, она не подойдет интернет-магазинам, ресторанам, рознице, фарме, оптике, сфере услуг для населения, и если в компании нет отдела продаж. Стоимость сервиса начинается от 4800 руб/мес за 10 пользователей.

    2017. Мегаплан обновил модуль Клиенты


    Сервис Мегаплан значительно обновил модуль для работы с клиентами и продажами. Список клиентов и карточка клиента стали удобнее и быстрее. Их можно настраивать под индивидуальные нужды. Облегчен поиск дубликатов. Появились новые версии инструментов для управления продажами и проектами — Канбан-доска и диаграмма Ганта. Кроме того, разработчики обновили модуль сделок, добавили несколько новых сценариев, поработали над удобством заполнения карточек. Эти небольшие улучшения смогут сэкономить время руководителям и снизить нагрузку на других сотрудников.

    2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine

    Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка — это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.


    2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга

    CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) — ниже: ***

    2010. RightNow: CRM мертв

    В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: «Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, — вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад». Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***

    2010. Facebook внедряет Salesforce

    Самая большая социальная сеть с мире, которая уже насчитывает 500 млн пользователей, Facebook выбрала Salesforce Sales Cloud 2 в качестве своего CRM решения. Разумеется, CRM нужна Facebook не для управления взаимоотношениями с пользователями, а для работы с рекламодателями, которых тоже немало (Facebook уже обогнала Yahoo! и Microsoft по объемам показываемой рекламы). Ранее в Facebook пользовались доморощенной CRM системой, но видимо, у разработчиков в Facebook есть много других задач, кроме поддержки CRM. Интересно, что на AppExchange доступен плагин Facebook Connector, который подтягивает в Salesforce информацию из профайлов Facebook. Но будут ли пользоваться в Facebook этим плагином — пока не известно.

    2008. В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запущена эксклюзивная программа по работе с клиентами

    В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запустили новую CRM-программу, переведенную на русский язык и адаптированную для работы российских риэлторов CENTURY 21. Компания — разработчик CRM — B.M.B.Y Software Systems Ltd — работала над проектом в тесном сотрудничестве с CENTURY 21 Россия, чтобы разработать именно тот продукт, который будет удобен и эффективен для руководителей и агентов. Программа проста в применении, может синхронизироваться с другими информационными и Интернет-сервисами, мобильными телефонами и т.д. «СRM-система, предлагаемая CENTURY 21 Россия для своих франчайзи, призвана максимально «привязать» нужного клиента к компании большим количеством невидимых нитей-отношений», — заявили в компании. Как следует из пресс-релиза, СRM позволяет руководителю брокерского офиса эффективно управлять работой агентов по недвижимости, видеть в реальном времени статус их работы, контролировать сделки и расчет комиссионных, рекламировать объекты в сети Интернет посредством легкого интерфейса формирования рекламных объявлений и многое другое.

    2008. Внедрение Terrasoft CRM в www.ProstoBank.com.ua

    Компания “Простобанк Консалтинг” начала использование Terrasoft CRM для управления взаимоотношениями со своими клиентами. ***

    2008. Terrasoft представляет пакетные предложения

    5 февраля 2008 компания Terrasoft, ведущий поставщик комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), объявляет о специальных пакетных предложениях. ***

    2007. Компания NetSuite вышла на биржу

    Компания NetSuite на этой неделе осуществила первичную эмиссию акций (IPO). NetSuite является разработчиком одноименного программного продукта, предназначенного для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Пакет NetSuite CRM содержит средства автоматизация продаж и маркетинга, а также компоненты, необходимые для обслуживания и поддержки клиентов. Кроме того, существует расширенная версия программного продукта под названием NetSuite CRM+, которая позволяет управлять заказами, отслеживать проекты, осуществлять аналитический анализ и пр. NetSuite завоевала многочисленные награды за лидерство на рынке и инновации от таких изданий, как eWeek, CRM Magazine, InfoWorld, PC Magazine и The CPA Technology Advisor. В ходе аукциона по продаже ценных бумаг стоимость акций NetSuite достигла 26 долларов США. Это существенно выше ожиданий экспертов, которые прогнозировали, что цена акций NetSuite не превысит 16 долларов. Всего были выпущены 6,2 миллиона акций, что позволило компании NetSuite получить более 160 миллионов долларов США.

    2007. CRM-система нужна каждой четвертой компании

    Согласно результатам аналитического исследования, вопросы внедрения или обновления CRM-систем сейчас рассматривают порядка 25% компаний. Более половины из них наиболее перспективной считают модель on-demand. Аналитическая компания T.H.G. Sales Automation, совместно с корпорацией Microsoft, провела исследование активности CRM-рынка. В ходе исследования было изучено более 20 000 компаний с объемом продаж от 2,5 млн. до 1 млрд. долларов. Из них: 63% относятся к сегменту среднего бизнеса, 25% являются небольшими компаниями и 12% — крупными компаниями. Согласно полученным результатам, каждая четвертая компания сейчас уже приобретает либо находится в процессе изучения рынка и намерена в течение ближайших 6-12 месяцев приобрести новую CRM-систему или же обновить существующую.

    2007. Модель SaaS станет катализатором роста рынка CRM

    По мнению аналитиков из Gartner, рынок CRM-систем будет расти на 14% ежегодно вплоть до 2011 года. Вдвое более быстрыми темпами будет развиваться сегмент SaaS. Компания Gartner опубликовала прогноз развития мирового рынка CRM-приложений. По мнению аналитиков, компании продолжают активно инвестировать средства в развитие фронт-офисных систем. И если в 2006 году объем рынка CRM-приложений составил 6,5 млрд. долларов, то в 2007 году, согласно ожиданиям, он вырастет на 14% и составит 7,4 млрд. долларов. Рост сегмента приложений для управления взаимоотношениями с клиентами обусловлен спросом на все специализированные подклассы подобных систем и просто «взрывным» ростом популярности модели SaaS при автоматизации управления продажами. Так, в 2006 году системы «по требованию» обеспечили 12% доходов от CRM-приложений, в 2007 году, согласно прогнозам, их доля вырастет до 14%.

    2006. Парус: ниша CRM практически не занята

    Корпорация Парус провела ряд независимых исследований, в ходе которых было анкетировано 420 компаний, которые относятся к разным отраслям экономики. Исследования дали cледующие результаты: Учет взаимоотношений с клиентами в единой базе ведут 15% опрошенных компаний. Процент компаний, в которых учет взаимоотношений с клиентами ведется каждым менеджером в своей, отдельной базе составляет 31%. Собираются организовать управление — 54%. Из тех компаний, которые ведут учёт взаимоотношений с клиентами, 45% респондентов используют офисные приложения (Access, Еxcel), 46% опрошенных пользуются своими разработками, и уже используют CRM-системы 9% респондентов. Основным направлением автоматизации в рамках организации учета взаимоотношений с клиентами 57% опрошенных компаний назвали направление продаж, 21% респондентов — маркетинговую деятельность, а 22% опрошенных — направление сервисного обслуживания.

    2006. Terrasoft CRM 3.0 — новая эра CRM

    Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 — комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы — высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций.   За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств.  Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 — комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).

    2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию

    Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом — Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию — продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий — 240 долл.

    2004. Во что обходится CRM

    Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% — в интервале от одного до трех лет, 8% — за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет — 1,2 млн. долл.

    2003. Каковы перспективы CRM-систем в нашей стране?

    Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям? Да, нужны. В России уже есть компании, которые используют CRM в своей повседневной практике. Но вот простейшая количественная оценка: по мнению аналитиков компании Gartner, около двух третей российских предприятий — потенциальных пользователей систем уровня ERP еще не внедрили подобные системы. Пока не автоматизированы внутренние процессы, едва ли у руководства и ИТ-служб компаний дойдут руки до автоматизации внешних (управление отношениями с клиентами следует отнести именно к внешним бизнес-процессам). ***

    2003. CRM: ожидания и реальность

    Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур «старого стиля» отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% — на трудности с использованием.

    2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему

    Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас — это Excel. Основная функциональность — база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт-менеджер) составляет 395 долларов за пользователя, Professional Edition — 1295 долларов. Пока MS CRM распространяется только на территории Северной Америки.

    2002. Парус продвигает CRM

    Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.

    2001. Рынок CRM идет в гору

    По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.

    2000. Salesforce.com хочет совершить революцию в мире корпоративного ПО

    Когда Марку Беньоффу было 25 лет, он работал в Oracle, ездил на Феррари и уже был мультимиллионером. Но, похоже, спокойная жизнь с большой зарплатой уже ему надоела. Сегодня (спустя 10 лет) он запустил стартап Salesforce.com — решение для хранения базы контактов, управления продажами, создания отчетов. В целом — ничего революционного. Более того, эта система повторяет детище еще одного бывшего сотрудника Oracle — Тома Сибела. Однако, отличие Salesforce в том, что это веб-сервис, который работает на сервере в интернете, а пользователь использует его просто через веб-браузер, как web-сайт. Хотя сейчас сервис нацелен на малый бизнес, Беньофф утверждает, что через 3 года они будут отбивать клиентов у Siebel. Сам Том Сиебел в этом очень сомневается и говорит, что пока не видит ничего ценного в этом продукте. Любопытно, что шеф Oracle, Ларри Эллисон, сам благославил Беньоффа на создание стартапа (в отличии от Сибеля) и сам стал инвестором Salesforce. ***

    1999. HP и Oracle планируют совместно разрабатывать системы CRM

    Компании Hewlett-Packard и Oracle решили укрепить партнерские отношения. Они планируют совместно разрабатывать и распространять ПО Oracle Internet для аппаратной платформы HP. По словам недавно назначенного генерального директора HP Карли Фьорины и главы Oracle Ларри Эллисона, компании свяжут через Internet свои службы маркетинга и продаж. Широкомасштабное соглашение предусматривает, что HP будет использовать и продавать CRM систему Oracle, а Oracle будет создавать приложения электронного маркетинга HP. Обе компании рассматривают CRM как центральное направление бизнеса. «Мы занимаемся CRM, поскольку этот сегмент рынка сейчас один из самых быстрорастущих. Темп его роста почти в три раза больше, чем у рынка в целом», — отметила Фьорина.

    Что такое CRM? | CRM-система — определение — преимущества — функции

    Управление лидами

    Если получение качественных лидов — это одно, то отслеживание и управление ими для закрытия сделок — это совсем другое. CRM предлагает вам все, что вам нужно знать о ваших лидах, чтобы превратить их в счастливых и платящих клиентов. С помощью оценки лидов и автоматического назначения лидов вы можете назначать лиды на основе множества параметров и знать, какие лиды имеют наибольшие шансы двигаться дальше по конвейеру.
    Узнайте больше об управлении потенциальными клиентами

    Управление контактами

    Функции управления контактами в CRM помогают организовать деловые контакты в одном месте.Вы будете знать, когда и почему вы связывались с клиентом в последний раз, лучшее время, чтобы связаться с ним, упоминания от взаимодействия в социальных сетях и аналитику, чтобы связаться с клиентами по электронной почте и другим формам общения.
    Узнайте больше об управлении контактами

    Управление сделками

    Потерянная сделка теряется навсегда. Функции управления сделками в CRM дают вам полную картину ваших текущих и будущих сделок, а также позволяют узнать, что пошло не так с вашими прошлыми неудачными сделками.CRM позволяет вам сегментировать сделки в зависимости от их текущей стадии в конвейере и может сказать вам вероятность выигрыша любой сделки.
    Узнайте больше об управлении сделками

    Управление электронной почтой

    Управление электронной почтой является основной функцией любого бизнеса, и онлайн-решение CRM позволяет вам полностью контролировать ее. Любой почтовый клиент, который вы используете, может быть интегрирован с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, что означает, что вы экономите время, переключаясь между вкладками, чтобы выполнить работу. Система управления электронной почтой внутри CRM позволяет вам расставлять приоритеты по электронной почте, анализировать ответ на каждое электронное письмо и обеспечивает тщательное отслеживание получателей.
    Узнайте больше об управлении электронной почтой в CRM

    Автоматизация продаж

    Как разработчик CRM для вашего бизнеса, вы хотите, чтобы ваш отдел продаж тратил больше времени на продажи и меньше времени на другую административную работу. Вот где автоматизация вашего процесса продаж поможет. Автоматизация продаж поможет вам заменить текущие рутинные задачи интеллектуальными рабочими процессами и макросами. Лиды также будут легче проходить через ваш конвейер благодаря автоматическому назначению потенциальных клиентов нужным торговым представителям.
    Узнайте больше об автоматизации рабочих процессов

    Отчетность и аналитика

    Бизнес-культура, основанная на аналитике, может иметь большое значение для преобразования стиля принятия решений в вашей организации из «интуитивного» в «ориентированный на данные». CRM-система предлагает предприятиям необходимые аналитические данные для обработки данных из различных источников и получения ценной информации, которая поможет им с данными. От базовых диаграмм до расширенных аналитических данных, таких как выявление аномалий в вашем бизнесе, встроенный механизм аналитики в CRM может помочь предприятиям получить решающее конкурентное преимущество.
    Узнайте больше об анализе данных CRM

    Автоматизация маркетинга

    Часто компании тратят впустую свой маркетинговый бюджет из-за плохого планирования и неспособности определить реальную целевую аудиторию для своего бренда. Разрыв между отделами продаж и маркетинга может помешать этим усилиям. С помощью Marketing CRM со встроенными функциями автоматизации маркетинга и управления кампаниями вы можете генерировать новых потенциальных клиентов, проводить целевые маркетинговые кампании по электронной почте, сравнивать расходы на рекламу с доходами от продаж и, в конечном итоге, получать максимальную рентабельность инвестиций в маркетинг.
    Узнайте больше об автоматизации маркетинга

    Индивидуальная настройка

    Когда речь идет о внедрении CRM-платформы для вашего бизнеса, не существует универсального подхода. Если на рынке есть какое-либо программное решение для бизнеса, которое можно действительно настроить в соответствии с тем, как работает ваш бизнес, это должна быть CRM-система. Вы можете настроить свою CRM с помощью настраиваемых функций, кнопок, модулей, полей и макетов или даже создать CRM полностью с нуля с предложениями, уникальными для вашей вертикали бизнеса.
    Узнайте больше о настройке CRM

    Мобильная CRM

    В то время, когда глобальное использование мобильных устройств превзошло настольные компьютеры, жизненно важно, чтобы ваша CRM-система позволяла вашим сотрудникам быть полностью мобильными. Мобильная CRM помогает торговым представителям заключать больше сделок на ходу. Это позволяет менеджерам добавлять и обновлять данные, когда они переключаются между несколькими деловыми встречами и даже когда они не в сети. Выставки, деловые встречи, сетевые мероприятия, как в полете, так и в дороге, мобильные приложения CRM помогут вам быть готовыми к работе независимо от того, куда вас заведет ваш бизнес.
    Узнайте больше о мобильной CRM

    Что такое CRM? | Полное руководство для начинающих по программному обеспечению CRM

    #Marketing Automation : Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для улучшения маркетинговых усилий. Это может подразумеваться на разных этапах жизненного цикла клиента. Например, когда потенциальный клиент задает вопросы о продуктах или услугах, система может автоматически запускать электронное письмо или оставлять сообщения в социальных сетях с маркетинговыми материалами с целью превращения этого потенциального клиента в полноценного клиента.

    #Salesforce Automation : Инструменты автоматизации Salesforce выявляют важные взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж. Это эффективно помогает отслеживать потенциальных клиентов, влиять на них и, в конце концов, закрывать их для продажи. Ключевая роль механизма заключается в добавлении новых клиентов в организацию.

    #Автоматизация контакт-центра : Автоматизация контакт-центра предназначена для сокращения утомительных аспектов работы оператора контакт-центра.Это может включать предварительно записанные голосовые подсказки при решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты взаимодействуют с настольными инструментами агента для обработки запросов клиентов. Это помогает сократить общее время обработки вызовов и упрощает другие процессы обслуживания клиентов.

    #Технология геолокации : Технология геолокации, также известная как услуга определения местоположения, эффективно помогает в создании географических маркетинговых кампаний.Это достигается за счет картирования физического местоположения клиентов и иногда в сочетании с современными приложениями GPS на основе определения местоположения. Эта технология также может работать как инструмент управления контактами для поиска потенциальных клиентов на основе геолокации.

    #Workflow Automation : Рутинные рабочие нагрузки можно легко упростить с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами. Предприятия используют автоматизацию рабочих процессов, чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах.

    #Lead Management : Lead Management можно легко управлять, контролировать и направлять через систему CRM. Пользователь сможет отслеживать лиды продаж, анализировать данные по лидам в одном месте и многое другое.

    #Управление человеческими ресурсами : Сотрудники отдела кадров могут легко создавать, хранить и поддерживать информацию о сотрудниках через систему CRM. Кроме того, на этой платформе также можно просматривать другие задачи, такие как обзоры производительности и преимущества внутри компании. Это позволяет сотрудникам отдела кадров более адекватно регулировать внутреннюю рабочую силу.

    #Analytics : Аналитика управления взаимоотношениями с клиентами предлагает платформу для построения показателей удовлетворенности клиентов с использованием данных отзывов клиентов. Хотя это требует анализа накопленных данных, с этим можно без труда справиться через CRM-системы. Это также помогает в создании эффективных маркетинговых стратегий для руководителей бизнеса.

    #ИИ в CRM : ИИ или искусственный интеллект — последнее модное слово в бизнес-пространстве.Salesforce Einstein — одна из ведущих технологий искусственного интеллекта, созданная с использованием систем CRM для автоматизации повторяющихся задач. ИИ более способен распознавать модели покупок клиентов, чтобы предсказывать поведение клиентов в будущем и многое другое.

    #Different Types of CRM Technology Существует 4 основных поставщика CRM-систем: Oracle, Salesforce, SAP и Microsoft. Остальные поставщики известны среди предприятий малого и среднего бизнеса, однако эти четыре основных поставщика были выбраны для крупных организаций.Предлагаются следующие типы CRM-технологий:

    Локальная CRM:

    Локальная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) возлагает основные обязанности, а именно обслуживание, безопасность, администрирование, контроль информации и базы данных, на организацию, использующую программное обеспечение.

    При таком подходе организация покупает лицензию заранее, а не годовую подписку у поставщика Cloud CRM.Программное обеспечение находится на внутренних серверах организации, и пользователь несет оплату за все обновления. Как правило, процесс установки длительный, но он объединяет все организационные данные в один.

    Организации с уникальными потребностями CRM определенно выиграют от локального развертывания.

    Облачная CRM:

    Облачное управление взаимоотношениями с клиентами также известно как CRM по запросу или SaaS (программное обеспечение как услуга).Организационные данные собираются и сохраняются во внешней удаленной сети. Сотрудники могут получать и вносить изменения в данные в любое время из любой точки земного шара при наличии мощного интернет-соединения для доступа из Облака. В некоторых случаях в решении CRM может участвовать сторонний поставщик услуг, контролирующий установку и обслуживание. Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекательны для компаний с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами. Многие компании подходят к облачной CRM из-за ее экономичного преимущества.С другой стороны, мы видим, что поставщики, такие как Salesforce, оценивают услугу по количеству пользователей и по модели подписки, что может включать гибкий вариант ежемесячных или ежегодных платежей.

    Информационная безопасность является серьезной проблемой для организаций, использующих облачные системы. Поскольку организации не контролируют хранение и обслуживание своих данных вручную, ответственность за такие вещи лежит на поставщике облачных услуг. Существует вероятность того, что поставщик услуг обанкротится или будет куплен другой компанией, данные организации могут быть поставлены под угрозу или потеряны.Помимо этого, проблемы с совместимостью также могут возникнуть при переносе данных из внутренней системы компании в облако.

    Наконец, цена может быть проблемой для небольшого числа малых и средних предприятий, оплата подписки на программное обеспечение может быть довольно дорогой с течением времени, чем локальные модели.

    CRM с открытым исходным кодом:

    Как следует из названия, CRM с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным. В основном услуги CRM предоставляются по непомерно высоким ценам, и малый и средний бизнес не может позволить себе большую цену. В CRM с открытым исходным кодом использование системы не требует выкладывания ни копейки из корпоративных фондов. Они могут просто включить добавление и настройку ссылок на данные в социальных сетях, помогая компаниям, стремящимся улучшить социальные практики CRM. Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как SugarCRM, SuiteCRM и OroCRM, представляют собой лучшие альтернативы платным платформам от Microsoft, Salesforce и других поставщиков.

    Выбор CRM и ее развертывание в своей системе зависит исключительно от ресурсов, целей и бизнес-потребностей организации.

    Контактный центр:

    Ранее сбором данных для CRM-систем занимались отделы продаж и маркетинга. С появлением услуг голосовой связи и чата в него теперь в основном входят и агенты контакт-центра. Команды по маркетингу и продажам приобретают потенциальных клиентов и хранят их в системе вместе с информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента.Контакт-центры собирают эти данные и просматривают записи истории клиентов, а также приступают к выполнению сервисных звонков и обращений в службу технической поддержки.

    Социальная CRM:

    Система CRM позволяет организациям позитивно взаимодействовать со своими текущими и потенциальными клиентами. Поддерживающие платформы социальных сетей включают Facebook, Twitter, LinkedIn и другие. В соответствии с современными потребительскими тенденциями социальные платформы предлагают клиентам открытый форум, на котором они могут выразить свои недовольства, а также поделиться своим положительным опытом с компанией.Признания, полученные на этих платформах, помогают увеличить пробег и доверие. Продвижение продуктов или их запуск более перспективны и прибыльны в настоящее время.

    Предприятия используют несколько инструментов CRM для мониторинга взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Настройка может включать в себя конкретные упоминания бренда для повторения ключевых слов, чтобы определить их целевую аудиторию и платформы, которые они используют. Все эти действия помогают повысить ценность продукта.еще несколько инструментов помогают анализировать отзывы в социальных сетях и решать вопросы и проблемы клиентов.

    Сегодня предприятия заинтересованы в получении настроений клиентов. Например, они заинтересованы в изучении вероятности, будут ли они рекомендовать и общее удовлетворение. Эта информация помогает бизнес-руководителям вырабатывать стратегию маркетинговых ходов и улучшать услуги. Большинство компаний надеются объединить данные CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, чтобы получить к ним доступ с единой панели.Он лучше отражает мнение клиента о продуктах и ​​услугах.

    CRM также повышает ценность компаний и клиентов через клиентские сообщества. Здесь клиенты публикуют обзоры продуктов или даже объединяются с другими клиентами для решения проблем, связанных с продуктами, в режиме реального времени. Сообщества клиентов пригодятся малым предприятиям, чтобы предложить обслуживание клиентов для определенного набора проблем и уменьшить количество звонков в контакт-центр.Эти сообщества более способны предлагать идеи новых продуктов или отзывы.

    Мобильный CRM:

    В соответствии с современными требованиями приложения CRM созданы для использования на планшетах и ​​смартфонах. Профессионалы по маркетингу и торговые представители, которые круглосуточно бдительны, хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи из предпочитаемых ими мест. Приложения Moblie CRM, которые в основном разработаны для мобильных устройств, используют GPS и возможности распознавания голоса, чтобы позволить сотрудникам отдела продаж и маркетинга получать доступ к информации о клиентах из любой части мира.

    Проблемы возникают, когда системы демонстрируют дублирующую информацию о клиентах или устаревшие данные. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Все эти вещи нужно хорошо решать.

    Если вы ищете эффективную CRM для вашего стартапа или существующего бизнеса, ITarian — лучший выбор, поскольку он предлагает традиционные функции службы поддержки с дополнительной помощью продукта для управления взаимоотношениями с клиентами.Посетите нашу официальную веб-страницу, чтобы узнать больше!

    Была ли вам полезна эта статья об определении CRM?

    Поделись богатством!

    3 типа программного обеспечения CRM и как выбрать лучший из них

    Создание и поддержание хороших отношений с клиентами лежит в основе любой хорошей бизнес-модели. Но оставаться в курсе того, кто ваши клиенты и каковы их отношения с вашим бизнесом в любой момент времени, сложно. И это верно для всех — будь то малый бизнес с сотней клиентов или крупный с сотнями тысяч.

    Лучший способ решить эту проблему — использовать правильный инструмент, в данном случае — хорошую CRM. Но для тех, кто еще не знаком с рынком CRM, есть чему поучиться. Начнем с того, что существует три основных типа CRM: совместная, операционная и аналитическая.Чтобы помочь вам сориентироваться, мы для начала расскажем, что такое CRM, чем отличаются три типа CRM и как выбрать правильный продукт для вашей компании.

    Что такое программное обеспечение CRM?

    CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя этот термин описывает более широкую стратегию работы с клиентами, на практике аббревиатура CRM чаще всего используется для описания категории продуктов, позволяющих эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

    Самая важная вещь в любой CRM заключена в первом слове — она о клиентах. CRM должна помочь вам лучше понять своих клиентов и использовать эту информацию для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов (CX).

    В последние годы эта цель усложнилась. Потребители теперь переключаются между различными каналами (такими как обмен сообщениями, электронная почта, социальные сети и телефон), чтобы общаться с брендами. С увеличением количества способов исследования продуктов и совершения покупок путь покупателя усложнился. А для компаний, продающих много продуктов для разных аудиторий, трудности управления всем этим еще более заметны.Категория продуктов CRM возникла из-за необходимости решать эти проблемы.

    Какие существуют типы CRM?

    Хотя все эти преимущества на определенном уровне применимы практически к любой CRM, управление взаимоотношениями с клиентами включает большую категорию инструментов. Различные продукты CRM различаются по функциям и направленности, и их можно разделить на три основные категории.

    1. CRM-системы для совместной работы
    2. Операционные CRM-системы
    3. Аналитические CRM-системы

    1.

    CRM-системы для совместной работы

    Главной задачей систем CRM для совместной работы является устранение разрозненности. Часто маркетинговая команда, торговые представители и агенты службы поддержки клиентов находятся в разных отделах, которые чувствуют себя разъединенными. А для более крупных организаций каждый из этих отделов дополнительно разделен на основе таких факторов, как географическое положение, каналы, которые они обслуживают, продукты, на которых они сосредоточены, или специальности. Но чтобы обеспечить беспроблемное взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути клиента, вам нужен способ обмена информацией по всей организации в режиме реального времени.

    Collaborative CRM гарантируют, что все команды имеют доступ к одним и тем же актуальным данным о клиентах, независимо от того, в каком отделе или канале они работают. Мало того, что служба поддержки клиентов собирает всю информацию, которую отделы маркетинга и продаж собирают при работе с потенциальным клиентом, но агенты в колл-центре обновили данные о взаимодействиях с клиентами, которые произошли по электронной почте.

    Эта интеграция между отделами и каналами избавляет клиентов от ужасного повторения себя каждый раз, когда они разговаривают с новым контактом.Каждый сотрудник, с которым они взаимодействуют, может быстро и легко просмотреть записи всех прошлых взаимодействий с потребителем, чтобы проконсультироваться и узнать все важные детали.

    2. Операционные CRM-системы

    Операционные CRM помогают оптимизировать процессы компании для взаимоотношений с клиентами. Они предоставляют инструменты для лучшей визуализации и более эффективного управления полным циклом взаимодействия с клиентом, даже если он включает большое количество точек соприкосновения. Это начинается с их первого взаимодействия с веб-сайтом вашей компании, через весь процесс управления потенциальными клиентами, когда они продвигаются по воронке продаж, и продолжается их поведением, когда они становятся клиентами.

    Операционные CRM-системы обычно предоставляют функции автоматизации. Автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и автоматизация обслуживания снимают часть работы, которую в противном случае пришлось бы выполнять вашим сотрудникам. Это открывает их график для более творческих и личных аспектов их работы — вещей, которые требуют человеческого прикосновения. Кроме того, растущим компаниям гораздо проще продолжать предоставлять первоклассные услуги в масштабе.

    3. Аналитические CRM-системы

    Аналитические CRM в первую очередь помогают вам анализировать данные о клиентах, которые у вас есть, чтобы получить важную информацию.Цифровые инструменты и платформы теперь упрощают сбор больших объемов данных. Но анализ данных — шаг, необходимый для того, чтобы превратить эти данные во что-то полезное для вашей компании, — это трудный подвиг. На самом деле оценки показывают, что более половины данных, собранных компаниями, никогда не используются.

    Данные о ваших клиентах слишком ценны для этого. Аналитическая CRM предоставляет функции, которые помогают вам использовать имеющиеся у вас данные, чтобы увидеть тенденции в поведении ваших клиентов. Обладая этой информацией, вы сможете лучше понять, какие шаги наиболее успешно ведут к продажам, увеличивают удержание клиентов и каковы наиболее распространенные проблемы клиентов.

    Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса

    Если вы уверены, что вашему бизнесу нужна CRM, но все еще находитесь на этапе исследования, понимание различий между тремя типами доступных CRM-систем является важной частью процесса.

    Несмотря на то, что три категории CRM во многом совпадают, каждая из них, как правило, сосредоточена на определенных функциях и функциях.

    Как работают CRM для совместной работы

    Для CRM для совместной работы основные функции двоякие:

    • Предоставление актуальной информации всем через одну и ту же платформу, в разных отделах и офисах
    • Сделать так, чтобы людям было легко находить нужную информацию, когда она им нужна

    По сравнению с другими типами CRM, CRM для совместной работы, как правило, больше ориентированы на удержание и удовлетворение клиентов, чем на продажи.Тем не менее, для отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов совместные CRM — это ответ на старую проблему хранения данных.
    Информация о потенциальных клиентах, полученная в результате продаж и маркетинга, будет иметь ценность для группы по работе с клиентами только в том случае, если компания найдет способ облегчить распространение этой информации. То же самое касается передачи информации о поддержке клиентов в отделы продаж и маркетинга.

    CRM для совместной работы имеют несколько основных функций:

    • Управление взаимодействием. Совместная CRM позволяет легко отслеживать каждое взаимодействие клиента или потенциального клиента с вашей компанией, независимо от канала. Информация в продукте обновляется независимо от того, связался ли клиент по телефону, электронной почте, в социальных сетях, через приложения для обмена сообщениями или даже во время личной встречи с кем-то из сотрудников компании. Агенты могут записывать, о чем было взаимодействие, как оно разрешилось, и добавлять любые важные детали, которые кому-то могут понадобиться для будущего взаимодействия с клиентом.
    • Управление каналами. Теперь клиенты ожидают, что бренды будут доступны по нескольким каналам. Важно понять, какие каналы предпочитают ваши клиенты, и выяснить, как лучше всего встретиться с ними там, где они есть. CRM для совместной работы помогают отслеживать, какие каналы используют ваши клиенты для различных типов контактов, чтобы убедиться, что вы доступны, когда они в вас нуждаются, и там, где они хотят.
    • Документооборот. Некоторые CRM для совместной работы также помогают компаниям консолидировать места хранения важных документов клиентов.Эта функция может пригодиться, если сотрудникам может понадобиться доступ к контракту или предложению клиента в ходе оказания помощи клиенту.

    Совместные CRM хороши для:

    Предприятия со многими отделами, которые в настоящее время изо всех сил пытаются удержать всех на одной волне. Это особенно относится к компаниям, которые имеют несколько офисов и предоставляют многоканальную поддержку. Если ваши клиенты когда-либо жаловались на то, что им приходится повторяться после того, как их перевели из одного отдела в другой, стоит подумать о CRM для совместной работы.

    Как работают операционные CRM

    Операционные CRM обычно включают в себя функции, общие для CRM для совместной работы, но добавляют функции, которые больше связаны с отслеживанием, управлением и улучшением полного жизненного цикла клиента. В то время как совместные CRM немного больше ориентированы на то, чтобы клиенты были довольны и возвращались, операционные CRM так же озабочены тем, как они впервые узнают о вашем бренде и всеми шагами, которые ведут к тому, чтобы стать клиентом.

    А в операционных CRM функции автоматизации начинают играть более важную роль.Чтобы повысить эффективность всех процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами, операционные CRM часто включают функции автоматизации продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации обслуживания.

    Автоматизация маркетинга может сэкономить время отдела маркетинга за счет создания кампаний по электронной почте, которые запускают релевантные электронные письма на основе конкретных действий, совершаемых клиентом, а не требуют ручной работы. Или, аналогичным образом, инструмент автоматизации маркетинга может давать индивидуальные рекомендации по контенту на веб-сайте вашей компании в зависимости от того, на каком этапе пути находится ваш потенциальный клиент.Это означает более персонализированный и релевантный опыт для клиента при меньшем объеме работы для вашей маркетинговой команды.

    Функции автоматизации продаж могут упростить процесс управления потенциальными клиентами за счет автоматизации процесса оценки потенциальных клиентов, что упрощает определение приоритетов потенциальных клиентов. Операционные CRM также могут автоматически определять наилучшие задачи для каждого торгового представителя в зависимости от уровня приоритета и предоставлять автоматические уведомления о конкретных шагах, которые необходимо предпринять для продвижения лида вниз по воронке продаж.

    Автоматизация обслуживания может брать всю информацию о ситуации с клиентом, которой располагает операционная CRM, и использовать ее для определения наиболее важных деталей, необходимых агенту для быстрой и эффективной помощи клиенту. Он также может автоматизировать процесс отправки опросов клиентам, чтобы измерить их удовлетворенность и помочь вам выяснить, как работает ваша команда.

    Операционные CRM хороши для:

    Предприятия, которые хотят получить больше от имеющейся у них информации о клиентах, сделав процессы более эффективными для сотрудников.А также компании, которые хотят получить общее представление обо всем жизненном цикле клиента и найти способы улучшить процессы в отделах, работающих с клиентами.

    Как работают аналитические CRM

    В то время как два других типа CRM, вероятно, будут регулярно использоваться сотрудниками, которые ежедневно взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами, аналитические CRM лучше всего подходят для разработки стратегии высокого уровня. Анализ данных — это то, как вы берете всю информацию о клиентах, которую вы собрали с течением времени, и начинаете отвечать на вопросы с ее помощью.

    Аналитические CRM предоставляют функции отчетности, которые помогут вам понять:

    • Какие конкретные маркетинговые кампании привлекают больше всего потенциальных клиентов
    • Какие виды лидов чаще всего превращаются в продажи
    • Какие виды продаж приводят к покупке
    • Какие типы клиентов имеют наибольшую пожизненную ценность
    • По каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки по поводу
    • Наиболее частые жалобы клиентов
    • Какие функции и ресурсы клиенты используют и любят больше всего
    • Насколько эффективно ваша служба поддержки решает проблемы клиентов
    • Как быстро ваши агенты достигают решения

    Ответы на подобные вопросы важны для выявления слабых мест в вашем текущем подходе и выяснения того, какие изменения необходимо внести для достижения лучших результатов. Аналитические CRM полезны на этом этапе, потому что они используют интеллектуальный анализ данных — технологический процесс анализа больших наборов данных для выявления тенденций в них. Это то, в чем технологии намного лучше, чем люди, особенно по мере того, как количество данных, которые у вас есть, растет.

    Аналитические CRM хороши для:

    Компании, у которых много данных о клиентах и ​​которые не знают, как их эффективно использовать.

    Вам нужны все три CRM?

    Какой тип CRM вам нужен — или вы выиграете от инвестиций во все три — зависит от ваших конкретных потребностей бизнеса.

    Если ваш бизнес новый и пока еще не собрано много данных о клиентах, аналитическая CRM может быть излишним. Потребность в CRM для совместной работы наиболее актуальна, когда у вас много отделов и/или разных бизнес-центров, которым нужен эффективный способ оставаться на одной волне. И операционная CRM наиболее важна для компаний, стремящихся улучшить процессы, связанные с полным жизненным циклом клиента, и для тех, кто хочет использовать автоматизацию для повышения эффективности.

    И многие популярные CRM-системы на рынке предлагают некоторые общие функции, связанные с различными типами.

    Наиболее важные компоненты CRM

    Прежде чем вы сможете решить, какие типы CRM следует рассмотреть, важно определить свою стратегию взаимоотношений с клиентами. С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас? И каких главных целей вы хотите достичь? Это поможет вам перейти к процессу выбора программного обеспечения CMS с представлением о том, что искать.

    Некоторые из наиболее важных факторов, которые следует учитывать при поиске хорошего программного обеспечения CRM, включают:

    1.Как легко настроить и изучить

    Некоторые CRM-системы сложно установить и настроить. Некоторые даже потребуют, чтобы вы наняли кого-то, чтобы управлять ими на постоянной основе. Для малого бизнеса инвестирование в то, на что у вашей команды никогда нет времени учиться, не будет стоить затрат. Но даже крупным компаниям будет лучше, если они найдут что-то, что они смогут быстро настроить и запустить, и что сотрудники смогут начать использовать в первый же день без специальной подготовки.

    2. Интеграция с продуктами

    Чтобы CRM-приложения предоставляли описанные выше преимущества, им нужны данные.И многие из этих данных в настоящее время хранятся в продуктах, которые у вас уже есть. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-системы, вам нужна система, которая интегрируется со всеми другими соответствующими продуктами, которые вы используете сейчас, и в идеале система, которая предварительно интегрирована с вашими основными продуктами, чтобы вам не тратить время на выяснение того, как подключить их вручную. .

    3. Насколько хорошо он соединяет отдельные отделы

    Когда целью являются долгосрочные отношения, сотрудничество между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов является важной частью уравнения.Если вы хотите, чтобы все сотрудники, работающие с клиентами, имели доступ к актуальным данным о клиентах каждый раз, когда они взаимодействуют с потребителем, вам нужна CRM, которая объединяет всех через одну платформу.

    4.

    Модель оплаты

    Облачные CRM, использующие модель оплаты по подписке, являются наиболее распространенными вариантами. Но вы также можете найти некоторые локальные продукты CRM, которые вы покупаете один раз для определенного количества пользователей, а затем загружаете на свои локальные устройства. Последний вариант может показаться более простым с финансовой точки зрения, но он затрудняет масштабирование вашей CRM вместе с вашей компанией, когда вы добавляете больше людей, и ограничивает ваш доступ к обновлениям продукта.Какую бы CRM вы ни выбрали, убедитесь, что вы понимаете модель оплаты и знаете, как она впишется в ваш бюджет.

    5. Функции отчетности

    Аналитика, которую ваша команда действительно может понять, позволит вам улучшить вашу стратегию с помощью аналитических данных, основанных на данных. CRM с мощными, но интуитивно понятными функциями отчетности поможет вам найти тенденции и идеи в вашей CRM.

    6. Функции безопасности

    Данные клиента конфиденциальны. Хотя это имеет ценность для вас, если оно попадет в чужие руки, оно может быстро стать помехой.Любая CRM, которую вы рассматриваете, должна обещать высочайший уровень безопасности, чтобы вы могли сохранить свои данные в безопасности и сохранить доверие своих клиентов.

    7. Возможность масштабирования

    Если вы ожидаете, что ваш бизнес будет расти в ближайшие месяцы и годы, вам следует подумать о том, насколько хорошо будет масштабироваться выбранная вами CRM. Насколько легко будет добавить больше клиентов или сотрудников? По мере того, как со временем вы будете добавлять в свой процесс больше технических продуктов, насколько легко будет подключить их к вашей CRM?

    Вы не захотите начинать с нуля, потому что вы переросли выбранную вами CRM, поэтому подумайте сегодня о потенциальных потребностях вашего будущего.

    Как измерить успех ваших систем CRM

    Ваша CRM поможет вам измерить успех усилий по управлению взаимоотношениями с клиентами, но вы также захотите измерить успех своей CRM.

    При определении стратегии взаимоотношений с клиентами подумайте, какие цели следует установить для использования вашей CRM. Это может включать измерение:

    • Уровень принятия в соответствующих отделах. У вас есть сотрудники, которые никогда не удосужились использовать его с самого начала?
    • Какие доступные функции CRM вы активно используете, а какие недоиспользуете
    • Увеличились ли продажи с тех пор, как вы внедрили его
    • Любое изменение времени разрешения проблем с клиентами или показателей удовлетворенности клиентов (CSAT)
    • Улучшил ли он показатели удержания клиентов

    Показатели, которые вы используете для оценки успеха, будут зависеть от поставленных вами целей.Но если вы инвестируете в продукт CRM — особенно если он дорогостоящий — вы хотите убедиться, что он окупается так, как вы планировали. Если нет, вы можете вернуться к процессу выбора новой CRM в ближайшем будущем.

    Лучшее программное обеспечение CRM

    Если вы хотите предоставить своим клиентам действительно отличный клиентский опыт, хороших намерений недостаточно. Вам нужен способ организовать и эффективно использовать всю имеющуюся у вас информацию о клиентах. Правильная CRM позволяет вашей команде предоставлять исключительную персонализированную поддержку клиентов.И это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли адаптировать свою стратегию взаимоотношений с клиентами к их потребностям и предпочтениям. Многие поставщики программного обеспечения CRM также предлагают бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать бесплатную CRM и определить, подходит ли она для вашего бизнеса.

    Что такое CRM? CRM — это программное обеспечение для управления хорошими отношениями с клиентами.

    Содержание:

    Его можно описать как бизнес-стратегию, направленную на улучшение отношений с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла.От первого контакта и приобретения до развития лояльности клиентов, решения проблем и прекращения деловых отношений. Цель CRM ясна — построить счастливые отношения с текущими клиентами и эффективно привлечь новых клиентов.

    Если кто-то спросит вас «Как вы делаете CRM в вашей компании?» , вы можете понять это просто как «Что вы делаете, чтобы ваши клиенты были довольны и лояльны?»

    CRM имеет решающее значение для всех компаний, которые ставят клиентов на первое место .Удовлетворенные клиенты имеют тесные отношения с вашими продуктами и услугами, и они не уйдут к вашим конкурентам. С помощью сложных методов стратегия CRM направлена ​​на поддержание удовлетворенности на всех этапах отношений между компанией и клиентами, например, посредством:

    • того, какое впечатление бренд производит на потенциальных клиентов,
    • того, как продавцы обращаются к потенциальным клиентам,
    • того, как компании заботятся о своих клиентов после того, как они сделали свою первую покупку,
    • , как компании сохраняют лояльность клиентов во время дальнейших покупок,
    • и, наконец, что не менее важно, как компании расстаются со своими клиентами.

    Область CRM связана с технологиями , которые помогают претворять стратегии CRM в жизнь — эти технологии называются CRM-системами или CRM-программным обеспечением . Итак, если мы изменим первоначальный вопрос и вас спросят: «Какую CRM вы используете?» на этот раз они почти наверняка имеют в виду «Какую CRM-систему/программное обеспечение вы используете?»

    Теперь, когда вы знаете, что такое CRM, пришло время узнать, в чем могут помочь CRM-системы.

    Для чего нужна CRM-система?

    CRM-системы — это инструменты, которые помогают собрать все данные о клиентах в одном месте.Пользователи могут эффективно работать с этими данными, использовать их для более успешного ведения бизнеса и повышения удовлетворенности клиентов.

    Отдельные CRM-системы могут иметь различные цели в зависимости от их конкретных функций. Однако есть три основных цели, которые объединяет все CRM-системы:

    1.

    Предоставление информации

    CRM-системы предоставляют максимальное количество полезной информации  всем, кто вступает в контакт с покупателями на любом этапе продажи .Например, следующая информация:

    • история всего, что вы предприняли с конкретным клиентом,
    • какие проблемы вы решали и с каким результатом
    • история объема продаж для конкретного клиента.

    Эта информация может быть использована, например, в:

    • отделах продаж  при встрече и приобретении новых клиентов и контактов,
    • служба поддержки клиентов  для быстрой помощи текущим клиентам,
      • 7
    • отдел маркетинга кампании по текущим клиентам.

    2. Упрощение реестра данных о клиентах

    Если компании ведут реестр данных о клиентах, они часто хранят его в разных форматах и ​​в разных местах. Например, в виде диаграмм Excel на компьютерах, различных корпоративных дисков или даже распечатанных файлов документов. CRM устраняет необходимость в других вариантах хранения данных и позволяет компаниям хранить все данные в одном месте .

    В CRM вы можете найти клиентскую базу данных, планировщик деловой активности , а также инструменты для делового управления сделками .

    3. Повышение эффективности работы

    CRM может автоматизировать и упростить деятельность нескольких отделов компании, особенно отдела продаж. Это освобождает их от административной нагрузки, такой как переписывание данных или отчетов, бумажная работа или ручной поиск информации, чтобы они могли сосредоточиться на том, что должно быть их основной рабочей нагрузкой — ведении бизнеса.

    В то же время CRM упрощает работу менеджеров, службы поддержки клиентов и отдела маркетинга.

    Теперь вы знаете, какие чудеса возможны с CRM-системами! Мы поделимся с вами, как это все работает конкретно в RAYNET CRM.

    Что такое RAYNET CRM

    RAYNET — очень популярная CRM-система, насчитывающая более шести тысяч активных пользователей. При разработке и улучшении мы в основном делаем все возможное, чтобы сделать вещи простыми и интуитивно понятными, чтобы сэкономить время тем, кто занимается продажами. Как RAYNET справляется со всем этим?

    Ядро RAYNET вращается вокруг трех основных функций –  Адресная книга, Деловые сделки и Действия .

    1. Адресная книга – держите контакты в чистоте и порядке

    Функция адресной книги помогает продавцам хранить всю важную информацию о клиентах в одном месте. Он создает мощную базу данных контактов, которая помогает продавцам быстро находить любой контакт и сразу же добавлять новую запись — и все это, даже когда они находятся вне офиса, через мобильное приложение RAYNET CRM .

    Для каждого клиента продавцы могут просмотреть всю историю всего, что они сделали с этим клиентом – встреч, документов, электронных писем, жалоб или собственных заметок.Продавцы могут просто открыть адресную книгу конкретного клиента перед встречей, и они будут в курсе.

    2. Деловые сделки — полный обзор вашего бизнеса

    В деловых сделках продавцы или их менеджеры могут видеть, какие продажи осуществляются в настоящее время и насколько успешны продажи . Продавцы могут детально изучить результаты продаж и оценить, чего ожидать. Они могут оценить, на какие бизнес-возможности им стоит потратить время и каковы шансы на успех.

    Они также могут быстро подготовить все документы, необходимые для клиентов в RAYNET — предложения, заказы и расчеты могут быть подготовлены в несколько кликов без лишней бумажной волокиты.

    3. Мероприятия. Убедитесь, что ваши продавцы ничего не забыли. Они могут вводить в него новые

    деловые встречи и задачи , просто перетаскивая данные из Адресной книги или Деловых сделок.Также можно связать Действия с календарем на своих мобильных телефонах и делиться календарями с коллегами .

    Если вы заинтересованы в RAYNET CRM, вы можете найти подробное описание всего, что она может делать здесь, или вы можете начать 30-дневную бесплатную пробную версию (без каких-либо обязательств и без необходимости ввода данных вашей кредитной карты).

     

    Управление взаимоотношениями с клиентами | Что такое CRM?

    Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегия вашей компании по поддержанию взаимодействия с вашими клиентами и потенциальными клиентами.Цель состоит в том, чтобы персонализировать деловые отношения, будь то B2B или B2C, в надежде, что этот персонализированный и стратегический подход приведет к увеличению бизнеса.

    Содержание:

    1. CRM: определение.

      CRM: определение

      Что такое управление взаимоотношениями с клиентами и как выбрать правильное решение CRM для вашего бизнеса?

      «Управление взаимоотношениями с клиентами» или «CRM» для краткости относится к технологиям и процессам, которые организация использует для управления своими контактами и отношениями, как внешними, так и внутренними, например:

      • Подписчики электронной почты
      • Лидеры продаж
      • Возможности продаж
      • Клиенты
      • Адвокаты
      • Сотрудники

      и укреплять отношения, CRM также можно использовать для управления отношениями с людьми во всех точках взаимодействия.

      Практика управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя рекомендации по тому, как происходит прямое взаимодействие, а также управление инструментами CRM для организации и отслеживания всей необходимой информации, необходимой для поиска потенциальных клиентов, привлечения потенциальных клиентов, заключения сделок и удержания клиентов, построения более прочных отношений, увеличения продаж. , создать более персонализированное обслуживание клиентов и, в целом, сделать процессы более эффективными.

      Внутренне CRM может помочь продавцам автоматизировать свою деятельность по продажам, а менеджерам отслеживать эффективность своей команды.С CRM вы будете знать, когда обратиться к своим лидам, что сказать и как сказать. CRM в основном оптимизируют ваш процесс взаимодействия с целевой аудиторией.

      Тема управления взаимоотношениями с клиентами и проблема выбора правильной CRM-системы для вашего бизнеса могут быть пугающими.

      Мы собираемся углубиться в управление взаимоотношениями с клиентами и помочь вам понять, как программное обеспечение CRM может помочь вам создать основу для устойчивого роста бизнеса и управления им.


      Стратегия и технология CRM: как они работают вместе

      Прежде чем перейти к ощутимым преимуществам инструмента CRM, важно понять разницу между технологией CRM и стратегией CRM.

      Таким образом, ключевое отличие состоит в следующем:

      1. Технология CRM: Действует как центральная платформа, на которой в первую очередь информация о клиентах может быть организована, использована, безопасно передана и получена. Он предоставляет функциональные возможности для управления конвейером и отчетности, а также возможность общаться и отслеживать все точки взаимодействия с вашими контактами.
      2. Стратегия CRM. Это процессы, которые организации внедряют для стандартизации и оптимизации способов использования технологии CRM.

      Чтобы наилучшим образом использовать технологию CRM, вам нужна стратегия, ориентированная на клиента. Однако эта стратегия должна обеспечиваться технологией, а не наоборот.

      Наиболее успешные организации используют CRM как стратегическую функцию во всех областях бизнеса. Это также помогает разрушить барьеры между отделами продаж, маркетинга и работы с клиентами.

      Итак, как определить, интегрировать и реализовать стратегию CRM?

      Начните с широкого обзора всех функций организации. Это означает продажи и маркетинг, а также другие отделы, такие как работа с клиентами, выполнение заказов, группы по продуктам и техническая поддержка.

      Это также требует оценки других технологий, используемых в организации, и их вклада в стратегию CRM. Все платформы для бизнес-аналитики, автоматизации маркетинга и электронной коммерции должны быть оценены.

      Вот простой четырехэтапный процесс оценки для закладки основ вашей стратегии CRM:

      1. Выявление внутренних проблем

      Ищите любые узкие места и препятствия, которые могут возникнуть у вашего клиента при покупке у вас, и находите способы их устранения. Точно так же определите области, которые мешают вашей команде общаться с потенциальными клиентами.

      2. Карта пути клиента

      Задокументируйте, как ваши потенциальные клиенты находят вас, взаимодействуют с вашим брендом и потребляют ваш контент. Ваш процесс продаж должен работать параллельно с путешествием клиента и направлять ваших клиентов туда, куда им нужно идти.

      3. Определите свои показатели

      Начните с установления ориентиров для текущих результатов продаж. Отсюда вы можете определить действия по продажам, которые улучшат эти ключевые показатели эффективности.

      4. Вехи бизнеса

      При внедрении новой CRM помните о любых запусках продуктов и событиях, которые вам нужно будет обойти. Убедитесь, что они отмечены, чтобы избежать технических сбоев.

      Объединение вашей стратегии CRM

      После завершения этой подготовки вы увидите, сколько работы потребуется для внедрения вашей новой платформы и процессов CRM. Все это будет зависеть от ваших существующих процессов и систем.

      При создании стратегии CRM включите следующие принципы:

      • Видение : Как будет выглядеть интеграция CRM во всех отделах?
      • Культура : Готова ли организация к процессу продаж, ориентированному на клиента?
      • Путешествие : хорошо документированная карта клиентского опыта.
      • Образование : создание учебных материалов для внутренних команд и любых сторонних организаций.
      • Связь : Как будут делиться прогрессом и документацией?
      • Лидерство : Кто возглавляет заряд? Какие обязанности лежат на членах команды?
      • Значение : Как будут сообщаться преимущества этой стратегии и технологии CRM?
      • Технология : Обзор выбранной платформы поставщика и почему она была выбрана.
      • Внедрение : Документированный план внедрения технологий и новых процессов.
      • Успех : Как вы узнаете, что стратегия реализована? Какие KPI будут измеряться?

      Ваша стратегия CRM должна опираться на данные и коммуникацию для эффективной реализации. Все начинается с понимания пути клиента.

      С этого момента ваши процессы CRM должны работать, чтобы улучшить этот путь.

      Стратегия также должна расширять возможности ваших отделов продаж.

      Создав стратегию CRM, которая поможет клиенту получить то, что он хочет, вы, скорее всего, получите лучшие результаты от своей деятельности по продажам.

      Как технология CRM улучшает процессы продаж

      Теперь вы знаете, как платформы управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивают процессы продаж, и что это первый шаг к успешному внедрению CRM. Давайте посмотрим, как вы можете это сделать.

      Это означает изучение человеческих аспектов CRM и того, как они работают с точки зрения менеджеров по продажам и торговых представителей.

      Автоматизация — одно из самых больших преимуществ CRM-платформы.

      Вместо ручного выполнения таких задач, как информирование, отслеживание и квалификация, платформы CRM могут помочь вам автоматизировать эти второстепенные задачи. Это позволяет торговым представителям сосредоточиться на действиях, которые приносят наибольший эффект.

      Этот уровень автоматизации может принести пользу другим областям бизнеса. Например, маркетинг может способствовать квалификации посредством оценки потенциальных клиентов. Каждый раз, когда лид взаимодействует с вашим брендом, его оценка увеличивается.Как только будет достигнут определенный порог, этот лид превратится из «подходящего лида по маркетингу» (MQL) в «подходящего лида для продаж» (SQL).

      Это идеальное время, чтобы оценить, какие этапы вашей воронки продаж оказывают наибольшее влияние.

      Поговорите с клиентами, которые закрылись за последние три-шесть месяцев. Спросите их, что они нашли наиболее ценным во время общения с вами. Узнайте, что они не нашли ценного.

      Интервью и опросы клиентов могут пролить свет на высокоэффективные процессы.Это области, которые необходимо автоматизировать и оптимизировать. Это понимание может затем помочь повысить удовлетворенность клиентов, выявив пробелы в вашем общении со службой поддержки.

      Заключайте больше сделок с помощью бесплатного справочника по продажам

      С помощью этой электронной книги на 25 страниц научитесь вести переговоры о продажах. Ожидайте советов экспертов, которые помогут вам повысить уровень ваших социальных навыков и повысить коэффициент конверсии.

      Роль технологии CRM

      В этом разделе мы подробно рассмотрим технологии CRM.

      Вы узнаете, каким функциям следует отдавать приоритет, как общаться с руководителями высшего звена и убеждать ключевых заинтересованных лиц, а также узнаете, как выбрать подходящего поставщика.

      Почему вам следует инвестировать в CRM-платформу

      Программное обеспечение

      для управления взаимоотношениями с клиентами помогает вам автоматически контролировать своих клиентов. Вы помните каждую ключевую информацию из взаимодействия с клиентами и встреч? Это крайне маловероятно, и даже если вы сохранили письменные заметки, они могут пропасть.

      Не полагайтесь только на память. Используйте технологию CRM для хранения ключевой информации о ваших разговорах. Научите свои отделы продаж вводить эту информацию сразу после завершения разговора или встречи.

      Это не только приводит к более эффективным продажам и последующим процессам, но и означает, что вам и вашим командам нужно собирать больше данных в долгосрочной перспективе.

      Мониторинг ключевых показателей

      Без платформы CRM у вас, вероятно, есть несколько электронных таблиц Excel, настроенных для связи с клиентами, количества продаж и отслеживания сделок.

      Хорошо бы отслеживать такие вещи, но разрозненность всего может привести к недопониманию между членами команды. Мало того, из этих цифр гораздо сложнее извлечь полезную информацию.

      С платформой CRM все данные о продажах, маркетинговых кампаниях и коммуникациях находятся в одном месте. Это позволит вам создавать более точные прогнозы продаж и создавать процесс продаж, построенный на предсказуемой модели доходов.

      Обеспечение безопасности данных

      Еще одним недостатком электронных таблиц, содержащих ваши данные, является их небезопасность.Кроме того, если вы потеряете эти данные или файлы будут повреждены, их будет трудно восстановить.

      Поскольку правила GDPR действуют с 2018 года, теперь вы можете столкнуться с серьезными юридическими последствиями за несоблюдение безопасности данных клиентов.

      Некоторые CRM-платформы, в том числе Pipedrive, по умолчанию соответствуют требованиям GDPR, что означает, что вам не нужно беспокоиться о безопасности ваших данных. Все хранится в облаке на защищенных серверах, а это означает, что ваши данные, как правило, безопаснее и надежнее, чем если бы они находились на вашем локальном компьютере.

      Сотрудничество в рамках бизнеса

      Еще одним недостатком дезорганизованных данных о клиентах является сложность работы с другими командами. У каждого свой способ работы, и одни и те же данные часто могут дублироваться в нескольких местах.

      Приводя всю организацию к единой платформе, вы получаете один стандартный способ ведения дел и один дом для одних и тех же данных. Маркетинг может видеть, какие каналы генерируют потенциальных клиентов, в то время как отдел продаж может получить доступ к этим историческим данным, чтобы подпитывать свои торговые коммуникации.

      Лучшее обслуживание клиентов

      Вышеуказанные преимущества распространяются на то, как вы взаимодействуете с клиентами и как они доставляют им удовольствие. Поскольку все взаимодействия записываются в одном месте, команды обслуживания клиентов могут видеть историческую картину отношений клиента с вашим брендом.

      Это понимание позволяет представителям службы поддержки персонализировать свое взаимодействие. Например, скажем, человек с большей вероятностью разговаривает с отделом продаж по телефону; увидев это в вашей CRM, представитель службы поддержки клиентов знает, что нужно запланировать звонок, а не пытаться общаться в чате по электронной почте.

      Преимущества CRM для всей организации

      Говоря о CRM, большинство людей думают о продажах, но преимущества могут распространяться на каждый дюйм бизнеса.

      Почему? Потому что это инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов в целом, а не только для повышения эффективности продаж.

      Как говорит Грэм Хокинс из Sales Tribe, ваша CRM должна дать вам возможность обслуживать своих клиентов:

      «Чтобы на самом деле «управлять отношениями с клиентами», CRM должна предоставлять намного больше показателей успеха клиентов.То есть данные и информация о покупателе и его текущих бизнес-задачах. Сопоставлять и синтезировать данные о клиентах теперь легко, однако мы живем в мире, где покупатели ожидают от вас:

      • Знайте их
      • Персонализируйте каждое взаимодействие
      • Научите их
      • Предвосхищайте их потребности

      «На этом фоне CRM должна сосредоточиться на предоставлении поставщикам более точной информации о намерениях покупателей, состоянии клиентов, триггерных событиях и доле социальных голос.

      Если у вашего бизнеса есть клиенты, он может извлечь выгоду из CRM. Вот лишь несколько сторонников CRM:

      • Лучшие бизнес-школы, такие как Wharton, проводят целые курсы по CRM
      • Бизнес-сайты, такие как Harvard Business Review, освещают CRM со всех сторон
      • Администрация по делам малого бизнеса правительства США спонсирует мероприятия по CRM
      • Даже Международная организация труда изучает и рекомендует CRM

      Вот как CRM может принести пользу всей вашей организации:

      Конвертируйте нужных клиентов

      Маркетинг собирает потенциальных клиентов и передает их в отдел продаж. Но без системы трудно отслеживать возможности и последующие действия.

      Хорошая платформа CRM поможет вам отслеживать все действия по продажам. Каждый лид можно отслеживать, назначать и отслеживать по всей воронке продаж, что позволяет вам увидеть, где вы можете улучшить, где вы добиваетесь успеха и как оптимизировать свой процесс.

      Привлечь лучших клиентов

      Собирая больше данных о потенциальных клиентах и ​​клиентах, вы можете определить, кто является лучшим клиентом. Используйте это понимание для работы с маркетинговыми командами, чтобы найти больше таких идеальных клиентов.

      Построить пуленепробиваемые отношения

      В каждой целевой учетной записи есть отдельные лица. Это люди, которые в конечном итоге купят у вас. Кроме того, у этих людей есть свой собственный набор проблем, которые необходимо преодолеть. Используйте свою платформу CRM, чтобы понять:

      1. Прошлые коммуникации и предыдущие точки соприкосновения
      2. Их цели и проблемы
      3. Гиперперсонализированные сообщения, которые найдут отклик у них
      4. В какие продукты, услуги и пакеты они инвестировали
      5. Когда с ними общаться, так что это важно самые

      Более высокая окупаемость инвестиций

      Хотя привлечение клиентов является ключевым фактором роста бизнеса, ничто не сравнится с их удержанием. Допродажи и предложение новых продуктов и услуг существующим клиентам могут помочь сбалансировать затраты на привлечение новых. Ищите возможности для обновления и увеличения ценности для ваших клиентов.

      Более продуктивные сотрудники

      Платформы

      CRM и автоматизации маркетинга могут помочь освободить команды от повторяющихся задач. Вместо того, чтобы вручную отслеживать процессы, платформы CRM могут автоматизировать ваши рабочие процессы и наиболее распространенные действия, предоставляя представителям больше времени, чтобы сосредоточиться на важной работе.

      Порадуйте своих клиентов

      Ваши команды по обслуживанию клиентов неустанно работают над тем, чтобы предоставить вашим клиентам лучший сервис. Технология управления взаимодействием с клиентами (один из аспектов того, что позволяет вам делать CRM) может сделать этот уровень обслуживания еще проще. Имея перед собой карту пути клиента, представители службы поддержки клиентов могут обеспечить персонализированное и быстрое обслуживание.

      Лучшее удержание клиентов

      Понимание каждого отношения с клиентом позволяет вам поддерживать связь, когда это наиболее важно, строить прочные отношения с клиентами и принимать меры, когда сигналы показывают, что клиент может уйти.

      Используйте процессы CRM для автоматизации этих точек взаимодействия и данные CRM для персонализации отправляемых вами сообщений.

      Более упорядоченный клиентский опыт

      Руководители привыкли управлять своими сотрудниками, но они часто оставляют на усмотрение продавцов управление своими отношениями с клиентами и контактами, независимо от того, являются ли эти лиды частными лицами (в B2C) или другими предприятиями (в B2B). Это означает, что в одной и той же компании может быть несколько способов работы.

      Внедрение CRM-решения и его интеграция в максимальное количество команд в вашей компании помогает изменить ситуацию.

      Это упростит работу клиентов по мере их продвижения по воронке, поскольку разные команды, использующие один и тот же инструмент, будут иметь доступ к одной и той же информации о клиентах.

      Функции Crucial CRM для поиска

      Не все инструменты CRM созданы одинаково. Потратьте время, чтобы выбрать, какой из них принесет наибольшую пользу вашей компании.

      Некоторые из них предоставят «облегченную» платформу, предлагая доступное решение за счет критически важных для бизнеса функций.

      Другие будут продаваться по грабительской цене, предлагая неуклюжие функции и сбивающий с толку пользовательский интерфейс.

      При оценке CRM-систем убедитесь, что они включают функции, которые помогут вашим продавцам выполнять свою работу.

      Итак, как выбрать правильное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое принесет пользу вашему бизнесу? Это те особенности, на которые вы должны обратить внимание.

      Управление трубопроводом

      Воронка продаж — источник жизненной силы вашей организации.Он помогает определить, где в жизненном цикле продаж есть возможности, а где узкие места. Это также помогает вам точно создавать прогнозы продаж.

      Итак, что же такое воронка продаж? Проще говоря, это визуальный обзор того, где находится каждый потенциальный клиент в цикле продаж.

      Конвейеры показывают, сколько сделок ожидается на определенной неделе или месяце. Это также дает представление о том, насколько близок каждый из ваших представителей к выполнению своей квоты.

      Спланировав каждый этап воронки продаж, вы можете улучшить и оптимизировать действия по продажам, которые помогут им продвигаться вперед.Например, если процент проигрышей между этапами предложения и переговоров выше среднего, вы можете вместе со своей командой опробовать новые подходы, которые улучшат эти показатели.

      Ключом к простой в использовании компоновке Pipedrive является конвейерный подход к продажам. Просто пометьте этапы продаж, добавьте сделки и перетащите их с одного этапа продаж на другой.


      Качественное управление конвейером должно дать вам понятный визуальный интерфейс, который позволит торговым представителям предпринимать правильные действия. Вот что он должен делать:

      • Помогите вам действовать с четкими намерениями : Каждая воронка должна быть сегментирована по этапам сделки, что позволит вашим представителям соответствующим образом расставить приоритеты в своей деятельности.
      • Предоставляйте полезную статистику : легко находите нужные показатели и быстро отвечайте на правильные вопросы и определяйте, какие этапы нуждаются в улучшении.
      • Полностью настраиваемый : Все процессы продаж разные, поэтому ваша CRM должна позволять вам настраивать функции управления конвейером в соответствии с вашими потребностями.
      • Интуитивность : должно быть легко добавлять новые сделки и контакты и перемещать их по конвейеру с помощью интерфейса перетаскивания.

      Интеграция с электронной почтой

      Отслеживание и контроль электронной почты может вызывать стресс. Опять же, с вашими данными и перепиской по электронной почте в нескольких местах управление точками взаимодействия с потенциальными клиентами может быть сложным.

      Вот почему в лучшие CRM встроены функции электронной почты. Просто интегрируйтесь со своими учетными записями Gmail, Outlook или SMTP, и вы сможете отправлять электронные письма и планировать последующие действия на лету.

      Вот функции электронной почты, на которые следует обратить внимание при оценке CRM:

      Управление деятельностью

      Ваша воронка — это основной этап, а деятельность по продажам — это то, что выполняется в фоновом режиме.Действия по продажам, которые способствуют вашему потоку сделок, — это то, что создает или разрушает успех.

      Ваша деятельность по продажам управляема. Это то, что вы можете контролировать больше всего. Хотя рост дохода является ключевой целью, он в значительной степени не поддается контролю, но вы можете контролировать то, что вы делаете для достижения этих целей.

      Эти действия включают телефонные звонки, последующие электронные письма и запланированные встречи. Все это находится под контролем ваших представителей. Как менеджер по продажам, вы должны помочь им стать лучше.

      Функции управления активностью значительно упрощают контроль.

      Обратите внимание на следующие функции управления действиями:

      • Планирование действий : прикрепите действия на уровне сделки, контакта или организации, а затем просмотрите эти действия в своем календаре или в списке дел.
      • Назначение действий : Убедитесь, что правильные представители работают над правильными действиями, назначив определенные действия представителю, у которого больше опыта в продажах организации.
      • Настройка типов деятельности : Как и в случае со сделками, правильные действия будут различаться от организации к организации. Большинство хороших платформ CRM поставляются с базовым отслеживанием действий «из коробки», но также должны позволять вам добавлять свои собственные.
      • Напоминания : Вы должны иметь четкое представление о том, какие действия должны быть выполнены (и просрочены). Кроме того, у вас должна быть возможность получать напоминания или уведомления, чтобы вы знали, когда необходимо выполнить важные действия.

      Управление контактами

      Цель управления отношениями с клиентами — помочь вам управлять отношениями с клиентами, поэтому имеет смысл только то, что лучшие платформы CRM дают вам как можно больше информации о ваших клиентах.

      Сюда входят сведения об их организации, контактные данные, отслеживание электронной почты (открытие электронной почты и т. д.) и график связи.

      Более того, отличные платформы CRM могут интегрировать контактные данные из других источников, таких как LinkedIn и другие социальные платформы.Это обогащение данных может предоставить вам огромное количество идей с очень небольшими затратами. Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы персонализировать взаимодействие с потенциальными клиентами и улучшить отношения с клиентами.

      Кроме того, вы должны иметь возможность планировать продажи, назначать контакты представителям и отправлять электронные письма непосредственно с экрана контактов вашего программного обеспечения для работы с клиентами. Убедитесь, что вы выбрали CRM, которая предоставляет вам как можно больше информации о контактах.

      Отчет о продажах

      Со всеми доступными вам данными ваша CRM должна показать вам, что вам нужно с ними делать.Отчеты о продажах должны помочь вам ответить на самые важные вопросы. Это может включать в себя то, почему одни представители превосходят других, а также то, находитесь ли вы на пути к достижению своей годовой цели.

      Хорошие менеджеры по продажам должны знать, сколько точек соприкосновения и действий требуется, чтобы закрыть сделку. Вы также должны знать, сколько времени требуется для закрытия сделок, а также где находятся определенные узкие места.

      Получение этих сведений — это не игра в угадайку, поэтому ваша CRM должна предоставлять вам широкие возможности отчетности, которые помогут вам получить наилучшие сведения о ваших усилиях по продажам.

      Информационная панель продаж в режиме реального времени даст вам представление о статусе сделки и эффективности торговых представителей в режиме реального времени. Вот ключевые особенности, которые нужно искать:

      • Визуальные информационные панели : Лучшие информационные панели продаж просты и предоставляют моментальный снимок самой ценной информации. Найдите CRM, в которой легко усваиваются данные о продажах.
      • Настраиваемые отчеты : Сосредоточьтесь на наиболее важных показателях. Независимо от того, хотите ли вы увидеть, сколько открытых сделок поэтапно или за определенный период времени, ваша CRM должна дать вам необходимую информацию.
      • Классификация по продуктам : Вы также должны иметь возможность просматривать отчеты, основанные на эффективности продаж по конкретным продуктам и услугам, включая объемы и суммы скидок.

      Эти важные функции CRM не только делают управление продажами более эффективным, но и позволяют сделать вашу организацию продаж игрой. Торговые представители часто любят небольшую конкуренцию, поэтому сделайте свои отчеты центральной частью своей стратегии лидерства, и вы можете увидеть рост продаж!

      Прогнозирование продаж

      Наличие инструмента прогнозирования продаж помогает автоматизировать большую часть процесса управления продажами.

      Это может помочь вашим представителям не сбиться с пути без необходимости дышать им в затылок. Что позволяет им заниматься тем, что у них получается лучше всего: продавать.

      Хороший инструмент прогнозирования должен позволять торговым представителям определять, на каких действиях и сделках следует сосредоточить свои усилия. Мало того, это также должно помешать любым сюрпризам в последнюю минуту выползти из дерева и вызвать проблемы. Идеальный сценарий — видеть проблемы, возникающие за милю, и иметь возможность превентивно изменять процессы.

      Вот что нужно искать в инструменте прогнозирования продаж:

      • Просмотр текущих сделок : Просматривайте общую стоимость ваших текущих сделок и организуйте их на основе предполагаемых дат закрытия.
      • Индивидуальная настройка : Настройте представления прогнозов на основе наиболее важных для вас дат и показателей.

      С помощью обогащения потенциальных клиентов вы можете собирать информацию из учетных записей ваших контактов в социальных сетях. Например, если вы используете LinkedIn как часть своей деятельности по развитию лидов, вы можете отслеживать взаимодействие вашего клиента и участвовать в разговорах через CRM.

      Это также позволяет вам взаимодействовать с потенциальными клиентами, когда они переходят в новую компанию.Кроме того, эти данные из социальных сетей могут дать более полное представление о ваших существующих покупателях.

      Процесс выбора поставщика

      Изучите свои требования, прежде чем выбирать платформу CRM, чтобы знать, что будет работать для вас и потребностей вашей организации.

      Выберите платформу, которая будет соответствовать вашей структуре организации продаж и поможет вам достичь ваших целей.

      Здесь мы опишем критерии поставщика и рабочий процесс выбора. Следуя каждому шагу, вы сможете выбрать правильную платформу.

      Это не тот процесс, который следует пропустить: выбор неправильного поставщика может оказаться дорогостоящим и трудоемким процессом, поэтому выбирайте его с умом.

      Учебник по процессу оценки взаимоотношений с клиентами

      Прежде чем вы сможете задокументировать свои требования и составить список поставщиков, вы должны провести предварительное исследование.

      Это метод «мягкого исследования», который помогает вам оценить общий ландшафт CRM. Вот категории для ознакомления:

      1. Бизнес-функция : Многие CRM-платформы предназначены для конкретных бизнес-категорий, ролей и функций.Ваш выбор CRM будет зависеть от размера компании, структуры и принципов. Например, вы цените гибкие и облачные системы или это менее приоритетно?
      2. Затраты : Получите представление о структуре затрат и типичных ценах для каждой оцениваемой вами CRM-платформы. Некоторые могут взимать плату за пользователя, в то время как другие добавляют обязательные надстройки, такие как адаптация и импорт данных
      3. Качество данных : Как каждая CRM обрабатывает данные о клиентах? Помогают ли они приоритизировать возможности, и есть ли какие-либо функции обогащения данных, которые помогут вам в ваших усилиях по персонализации?
      4. Торговая марка : Насколько вы знакомы с выбранной вами CRM? У них хорошая репутация в космосе? Измерьте их влияние, отзывы пользователей (посмотрите G2Crowd) и ценность, которую они привносят в свой контент.
      5. Настройка : Насколько гибкой должна быть ваша CRM? Это будет зависеть от процессов продаж, которые вы строите в своей организации. Мы рассмотрим процессы более подробно в следующем разделе. новая платформа
      6. Масштаб : Если у вас есть агрессивные планы роста, вам потребуются системы, которые с этим справятся.Даже если вы начинаете как небольшая бутик-компания, вы должны учитывать, насколько легко ее масштабировать по мере развития вашего бизнеса.
      7. Интеграция : Вероятно, вы используете несколько других систем, которым необходимо обмениваться данными о ваших взаимоотношениях с клиентами. Платформы поддержки клиентов и автоматизации маркетинга являются двумя наиболее распространенными. Итак, насколько хорошо решения, которые вы оцениваете, интегрируются в существующие системы?

      Используйте этот контрольный список в качестве быстрого критерия для полного понимания пространства CRM. Даже если вы запишете эту информацию в блокнот, это поможет вам получить более полное представление о ландшафте.

      Шаг 1: Создайте документ с требованиями

      При оценке платформ CRM лучше провести реинжиниринг и найти то, что соответствует вашим целям.

      Другими словами, сначала решите, чего вы хотите достичь, и что выбранная вами CRM должна дать вашим отделам продаж. Затем двигайтесь назад, чтобы найти CRM или стек технологий, которые помогут вам достичь этих целей.

      Документация должна начинаться с простого заявления, в котором резюмируется то, чего вы хотите достичь.Например:

      «Выбранная нами CRM должна помочь моей организации отслеживать возможности продаж и расставлять приоритеты, упорядочивать и персонализировать информационно-пропагандистскую деятельность в масштабе, а также предоставлять подробные отчеты для получения информации на всех уровнях бизнеса».

      Определив это, вы можете создать индивидуальный контрольный список функций и требований.

      Ранее вы узнали об основных функциях, которые должны предлагать все платформы CRM. Используйте этот список, чтобы создать контрольный список требований к функциям.Например:

      1. Интеграция электронной почты
      2. Отчетность и настраиваемые информационные панели
      3. Шаблоны электронной почты и персонализация
      4. Управление конвейером

      Помимо функций, вы также должны учитывать требования к адаптации и интеграции:

      • Возможность импортировать все существующие данные о клиентах из вашей текущей CRM или Excel
      • Интеграция с платформой автоматизации маркетинга
      • Синхронизация с платформой успеха клиентов

      Помните, что ваша CRM должна хорошо работать с существующими системами, поэтому оцените простоту данных миграции и интеграции, и учитывайте это при выборе CRM

      Шаг 2. Облако vs.на месте

      В наши дни принято использовать программное обеспечение, размещенное в облаке.

      И мы можем быть предвзятыми, но мы считаем, что Cloud CRM — это самый безопасный и наиболее масштабируемый подход при внедрении платформы CRM.

      Однако выбранный вами метод развертывания зависит от ваших потребностей. Чтобы оставаться беспристрастными, мы перечислили преимущества каждого подхода:

      Облачная CRM :

      • Меньше необходимости в ИТ-инициативах и инфраструктуре
      • Меньше затрат на сервер или оборудование
      • Стоимость масштабируется в зависимости от размера вашей торговой организации
      • Обновления выполняются вашим провайдером
      • недель
      • Соответствие GDPR без дополнительной настройки

      Локальная CRM :

      • Самостоятельное управление
      • Контроль ваших данных
      • Более высокая цена означает специализированную ИТ-поддержку первый шаг.Не забывайте работать в обратном направлении, заставляя поставщика CRM работать на вас.

        Шаг 3. Определите бюджет на технологию CRM

        После того, как вы четко определили свои потребности, вы можете начать думать о том, сколько все будет стоить и сколько вы можете инвестировать в платформу, которая их удовлетворяет.

        Вместо того, чтобы просто смотреть на стоимость функций, рассчитайте приблизительную рентабельность инвестиций в CRM.

        Это можно сделать, подсчитав общее количество часов, затраченных каждым торговым представителем на деятельность по продажам, а затем наметить воронку продаж и связанные с ней действия.

        Например, вы можете отправлять только 20 информационных писем в день. Как повлияет пятикратное увеличение этой суммы с помощью определенных функций CRM?

        Измеряйте все действия по продажам и используйте их для прогнозирования повышения производительности. Возьмите это понимание и примените его к средней сумме сделки и коэффициенту закрытия, чтобы оценить общую рентабельность инвестиций, которую может принести ваша CRM, чтобы оправдать любые затраты. Это будет полезно при получении одобрения со стороны совета директоров, что мы вскоре объясним.

        Наконец, при расчете бюджета не забывайте о скрытых затратах.К ним относятся плата за адаптацию и обучение, а также за интеграцию и ваши собственные внутренние ресурсы.

        Шаг 4. Создание процесса выбора поставщика

        Распланировав свои потребности и бюджет, вы начнете получать представление об уровне обслуживания, необходимом для удовлетворения ваших требований.

        В зависимости от вашего уровня сложности вам понадобится:

        1. Платформа самообслуживания SaaS
        2. Корпоративное решение

        Для малых предприятий или предприятий с экономичными процессами продаж мы в Pipedrive рекомендуем первый вариант.Есть больше доступных решений, реализация проста, а цены обычно чрезвычайно доступны.

        Перед оценкой каждого поставщика вам необходимо создать процесс, который поможет вам не только выбрать правильного поставщика, но и «продать» ему свои потребности.

        Это обмен ценностями, и поставщик CRM сможет предложить правильное решение только в том случае, если вы четко сообщите об этом.

        Вот что должен включать ваш процесс выбора поставщика:

        • Бизнес-цели : Дайте понять, чего вы надеетесь достичь;
        • Компания в центре внимания : В рамках этой задачи важно рассказать о преимуществах, которые может принести сотрудничество с вами
        • процесс, включая крайний срок для выбора поставщика, начала адаптации и обучения продажам, а также интеграции других систем.
        • Запрос рекомендаций : Попросите поговорить с несколькими существующими клиентами. Тематические исследования важны, но общение с теми, кто уже использует платформу, позволит вам задавать вопросы, зная, что у них нет скрытых мотивов
        • Анализ конкуренции : Узнайте, кого используют ваши конкуренты и как они их используют

        Шаг 5: Оценка поставщиков: демонстрации, испытания и запросы предложений

        Если вы не знакомы с ландшафтом CRM, первым шагом процесса оценки является определение опций CRM.

        Есть несколько способов сделать это:

        • Используйте термины Google, такие как «лучшее программное обеспечение CRM», и читайте сравнительные сообщения
        • Просмотрите списки на Capterra или G2Crowd
        • Найдите эксперта

        Третий вариант может обеспечить наиболее профессиональное и надежное понимание. Найдите кого-то, кто разбирается в пространстве CRM, так как он может указать вам правильное направление.

        В зависимости от ваших потребностей процесс оценки может отличаться.Например, для платформы SaaS процесс будет выглядеть следующим образом:

        1. Запросить демонстрацию : Торговый представитель CRM просмотрит функции и, если они будут выполнять свою работу должным образом, свяжет их с вашими потребностями
        2. Дайджест материалов по продажам спецификации, прайс-листы и тематические исследования
        3. Пробный период : большинство продуктов SaaS позволяют вам «попробовать, прежде чем купить», чтобы вы и ваша команда могли в свое время почувствовать платформу, прежде чем совершать ее
        4. Переговоры : Обсудите сроки, любые окончательные вопросы и договоритесь о цене

        Если вам нужно корпоративное решение, вам необходимо создать запрос предложений (RFP).Это сообщает масштаб ваших требований потенциальным поставщикам и позволяет им предлагать вам свои платформы.

        Ваш запрос предложений CRM должен включать следующее:

        • Цели : Каковы ваши цели и как ваш выбор CRM будет способствовать их достижению? Используйте то, что вы определили в «шаге 4» выше
        • Требования : Какие функции абсолютно необходимы? Что бы вы назвали «желательными», но не критически важными для бизнеса?
        • Распределение ресурсов : Включите список элементов процесса, о которых вы можете позаботиться своими силами, а в отношении которых вам потребуется помощь
        • Обучение : Вы не знаете точно, чем занимаются ваши команды нужно будет сделать еще, так что используйте этот раздел, чтобы подвести итоги.Укажите размер вашей команды, необходимое количество часов и любую постоянную поддержку новых сотрудников

        . Также следует включить элементы, которые вы задокументировали на «шаге 4». В течение одной-двух недель вы должны были собрать предложения по оценка. Отсюда выберите тех, кому вы хотите провести презентацию, и продемонстрируйте платформу для вас.

        Помните, многие продавцы имеют привычку преувеличивать ожидания. Вот почему важно говорить с рефералами.

        Шаг 6: Принятие решения

        Следуя вышеописанному процессу, вы настроите себя на принятие решения на основе всей ключевой информации, которая вам нужна.

        Во всех вещах свою роль играют эмоции. Ключевым моментом является получение информации от других членов команды, которые сами внесли свой вклад в процесс, даже от тех, кто присоединился к нему с опозданием.

        Данные — лучший компас: ответы смотрите на цифры. Оценка, по которой вы оцениваете каждого поставщика по функциям, поддержке и другим факторам, поможет вам принимать обоснованные решения, основанные на данных.

        Если нет явного победителя, не стесняйтесь пройти еще один раунд квалификации с вашими поставщиками.Сосредоточьтесь на областях, где оценки наиболее близки, чтобы принять обоснованное решение.

        Как получить одобрение совета директоров

        Получение одобрения со стороны совета директоров во многом похоже на продажу предприятия: вы должны понимать, что их волнует и что побуждает их инвестировать.

        Как говорит Макс Альтшулер, основатель Sales Hacker, процесс выбора поставщиков и сбора информации выходит за рамки внутренних структур:

        «Я думаю, что одним из основных факторов организационной заинтересованности в инвестировании в новые элементы вашего технологического стека являются рекомендации коллег и обмен информацией.Я все чаще вижу, что покупатели обращаются к своим племенам, сообществам, коллегам или наставникам за советом о том, почему, что и когда покупать. Также от кого.

        форума, такие как группы LinkedIn, сообщества портфолио VC/PE, обзорные сайты и многое другое. Если вы лидер или конечный пользователь, стремящийся привлечь внимание вверх или в масштабах всей организации, хорошим способом сделать это может быть поиск внешних коллег с таким же уровнем старшинства или должности, что и заинтересованное лицо, чтобы поделиться своими двумя центами по этому вопросу. кажутся более легкой задачей.

        Итак, если ваш вице-президент по продажам удерживает вашу команду от покупки новых технологий, которые улучшат вашу торговую организацию, попробуйте направить их к другим вице-президентам по продажам, которые могли бы поделиться своим мнением о ситуации. Еще лучше, если они уже купили продукт, который вы хотите добавить».

        Имея это в виду, давайте рассмотрим основной процесс, которому необходимо следовать, чтобы получить одобрение от совета директоров.

        Подготовка коммуникаций в зале заседаний

        В зависимости от размера вашей организации вы, возможно, уже хорошо понимаете цели и обязанности каждого члена руководящей группы.

        Но маловероятно, что вы разговариваете с каждым из членов вашего совета каждый день, а это значит, что вы можете не понимать их истинных мотивов. Потратьте время, чтобы сделать это с доступной вам информацией и идеями.

        Обрисовать преимущества и риски

        Руководители высшего звена хотят услышать о решениях проблем, а также о любых последствиях. Сосредоточьтесь на сообщении следующего:

        • Преимущества : Какую ценность технология принесет бизнесу?
        • Риск : Каковы потенциальные недостатки и какие планы на случай непредвиденных обстоятельств будут реализованы?
        • Стратегия : Как технологии и процессы, связанные с ними, способствуют бизнес-стратегии?

        Сообщая о риске, вы также должны указать, что поставлено на карту, если бизнес не предпримет никаких действий.Риск идет в обе стороны, и руководство слишком хорошо осведомлено о материальных потерях из-за устаревших/устаревших систем.

        Использовать простой язык

        На техническом языке легко запутаться. Хотя вы знакомы с некоторыми терминами, фразами и аббревиатурами, совет директоров может быть не в курсе.

        Это означает сосредоточение внимания на затратах, преимуществах и рисках (см. выше). Это помогает сделать вашу должную осмотрительность заранее. Покажите им, что вы знаете, зачем вы здесь и почему им важно знать о ваших планах.

        Построение процесса продаж на основе CRM

        Теперь у вас есть дорожная карта для определения, оценки и внедрения подходящей CRM-платформы для вашей организации.

        Теперь пришло время использовать его, чтобы расширить возможности ваших отделов продаж и повысить качество обслуживания клиентов.

        Без правильных процессов иметь мощную CRM бессмысленно. Здесь мы расскажем, как выбранная вами CRM-платформа поможет вам быстрее и эффективнее достичь ваших бизнес-целей:

        Обучение продажам и повышение квалификации

        После внедрения новой CRM-системы продаж вам нужно будет ускорить работу существующих отделов продаж (и будущих торговых представителей).

        Для этого вам необходимо создать программу обучения продажам, которая даст им все, что им нужно знать об использовании CRM. Вам также нужно будет создать материалы по стимулированию продаж, чтобы дать им возможность эффективно выполнять свою работу.

        Хизер Морган из SalesFolk делится своими мыслями о важности жесткой структуры обучения:

        «Как и при обучении любого нового программного обеспечения или процесса, важно иметь четкую документацию и примеры, на которые они могут ориентироваться.

        Но прежде чем сделать это, вы также должны спросить себя, какова цель или идеальный результат этого изменения программного обеспечения/процесса, и убедиться, что оно действительно соответствует общим целям вашей организации. Вы также должны убедиться, что цель четко доведена до вашей команды.

        В конечном счете, должен быть стимул или веская причина, чтобы они захотели принять этот новый процесс или программное обеспечение, иначе внедрение не удастся».

        Начать с группы усыновителей

        Внедрение новых технологий во всю торговую организацию — слишком сложная задача для начала.Особенно, если вы сами не знакомы с тонкостями технологии.

        Так что начинайте тренировочный процесс с небольшим количеством людей. Если вы работаете в небольшой организации, это может не относиться к вам. В любом случае будьте готовы внедрять CRM поэтапно.

        В зависимости от того, насколько сложна выбранная вами CRM, вам может потребоваться несколько раундов обучения с менеджерами по работе с клиентами компании.

        Создание внутренней программы обучения

        Все организации разные.То, как вы используете технологию CRM, может быть разным. Создайте программу обучения, которая позволит вашим торговым представителям использовать вашу CRM в соответствии с вашими процессами продаж.

        Например, вы можете быть организацией внутренних продаж, уделяющей особое внимание удержанию клиентов после пробного периода. Вполне вероятно, что большая часть ваших продаж будет связана с теплой электронной почтой (и, возможно, общением в приложении).

        Таким образом, ваше обучение должно охватывать цикл продаж от осведомленности до подписки после пробного периода. Вы будете в значительной степени полагаться на возможности электронной почты, а также на интеграцию с другими системами.

        Опять же, каждая организация будет отличаться. Начните со своих процессов и найдите платформу CRM, которая вам подходит. Постройте свое обучение вокруг функций, которые позволят вашим представителям следовать этим процессам.

        Сообщите о преимуществах представителям

        Без явных преимуществ для них торговые представители могут рассматривать новые технологии CRM как еще одно препятствие на пути к повышению эффективности продаж.

        Заинтересуйте их и заинтересуйте их идеей с самого начала процесса. Сообщив им о преимуществах, вы поможете им:

        • Будьте более продуктивны : Лучшие платформы CRM и наборы технологий продаж автоматизируют общие задачи
        • Будьте более организованными : Вся информация находится в одном месте, а некоторые задачи (например, контрольные) можно запланировать , с напоминаниями, которые держат торговых представителей в курсе того, что им нужно сделать
        • Имейте больше времени : С меньшим количеством «администратора продаж» появляется больше времени, чтобы сосредоточиться на деятельности, которая оказывает влияние.Торговые представители могут сосредоточиться на вещах, которые помогут им достичь квоты

        Убедитесь, что ваши торговые представители вовлечены в процесс принятия решения о покупке. В конце концов, это люди, которые будут использовать его изо дня в день.

        Как говорит Тибор Шанто:

        «Внедрение новой технологии может быть сложной задачей, поскольку вы пытаетесь привлечь разных людей с разными навыками и требованиями для перехода на единую платформу. Чтобы люди во что-то вкладывались, они должны чувствовать причастность или влияние, что трудно сделать в массовом порядке.

        В большинстве случаев принятие решения о развертывании новой технологии может занять несколько месяцев, от оценки до заключения сделки. Работая с менеджерами по продажам и непосредственными менеджерами, вы можете связать элементы новой технологии с конкретными элементами вашего годового плана развития для ваших представителей (у вас есть по одному для каждого, верно?).

        Делая акцент на представителях, а не на технологиях, они позволяют представителям смотреть на успешную адаптацию как на что-то конкретное для них; речь идет о них, а не о компании или новом приложении.

        Сотрудничество с отделом маркетинга (и другими отделами)

        Сотрудничество важно, когда речь идет об интеграции новых технологий. Это помогает продвигать культуру, в которой клиент стоит на первом месте. Это также обеспечивает наилучший способ обмена информацией между всеми отделами организации.

        Лори Ричардсон делится своими мыслями о работе с другими командами при внедрении новых технологий

        «Лучший способ заставить отдельные команды в компании работать вместе над внедрением новой технологии CRM — это привлечь ключевых пользователей из каждой команды с самого начала. начало, включая выбор, если это возможно.

        Дайте им понять, насколько ценна их точка зрения, и вовлекайте их в процесс. Это ваша команда для принятия, если они будут взволнованы и увидят положительные стороны, они вернут это остальным своим отделам».

        Здесь мы поделимся тремя способами сотрудничества с остальной частью вашей организации при рассмотрении и внедрении новых технологий CRM.

        1. Создайте план тренировок для всех команд

        У каждого отдела есть свои цели, рабочие процессы и ключевые показатели эффективности.Например, в то время как продажи — это индивидуальная практика, маркетинг использует более целостный подход на более высоких этапах цикла покупки.

        Важно совместно работать над тем, как каждая команда будет использовать CRM в своих целях. Конечно, в первую очередь полезно выбрать интуитивно понятную CRM, но каждому пользователю все равно потребуется достаточное обучение по их использованию.

        Это может потребовать некоторой настройки. Загляните под капот и посмотрите, какие функции можно разблокировать. Изучите возможности интеграции и возможности подключения вашей CRM к существующим системам, используемым другими отделами.

        Например, Pipedrive интегрируется с платформами поддержки клиентов, такими как Help Scout, платформами автоматизации маркетинга, такими как Autopilot, и платформами управления, такими как Asana и Trello.

        На начальном этапе убедитесь, что эти решения принимаются только ключевыми заинтересованными сторонами из каждого отдела.

        2. Привлечь заинтересованные стороны к проведению исследования

        Важно найти технологии управления взаимоотношениями с клиентами, которые расширят возможности или улучшат уже существующие процессы.

        Это возвращает нас к нашему утверждению о том, что нужно начинать с целей и двигаться в обратном направлении. Как выбранная вами платформа CRM поможет каждой команде, отделу и пользователю выполнять важные задачи?

        Оценивая варианты, найдите CRM, которая допускает межведомственную настройку.

        3. Используйте CRM для совместной работы компании

        Выбрав правильную CRM и убедившись, что все команды вовлечены в процесс, вы с большей вероятностью сможете согласовать все цели и их цели.

        У каждой команды есть свои приоритеты, но обычно они ведут к одной и той же общей цели: привлечению клиентов и увеличению продаж.

        Сотрудничая с другими отделами организации, вы можете прогнозировать и готовиться к взаимодействиям на всех этапах взаимодействия с клиентом.

        С правильной CRM вы также сможете автоматизировать поток этих разговоров. Должен ли этот запрос клиента направляться в отделы продаж или поддержки клиентов? Это рабочие процессы, которые ваша CRM может (и должна) автоматизировать.

        Как автоматизировать продажи и рабочие процессы

        Вы достигли нирваны продаж, ваша CRM работает, и вы видите перспективы оптимизации продаж.Вопрос в том, что именно вы должны автоматизировать?

        Здесь мы расскажем о некоторых действиях по продажам, которые можно автоматизировать с помощью вашей CRM-платформы.

        1. Повседневный администратор продаж

        Общее администрирование — один из наименее ожидаемых аспектов работы продавца. К счастью, технологии CRM могут оптимизировать и даже автоматизировать большую часть этого.

        Обычно эти задачи включают:

        • Напоминания : Создание задач и планирование различных напоминаний в течение рабочего дня
        • Назначения : Интеграция календаря позволяет легко назначать встречи place
        • Дополнительные технологии, такие как обогащение данных, регистрация вызовов и технографика, также могут помочь в решении задач, связанных с данными.

        2. Электронная почта и связь

        Большинство повседневных задач связаны с электронной почтой. Автоматизация этих действий начинается с определения наиболее часто отправляемых сообщений, а также того, сколько времени они тратят на их составление и персонализацию.

        Наиболее распространенные электронные письма, которые продавцы отправляют ежедневно, включают:

        • Напоминания : Отправка потенциальных клиентов по электронной почте о предстоящих встречах и встречах
        • Приветствие : Поощрение новых потенциальных клиентов к следующим шагам и назначению встреч
        • Последующие действия : Связь с потенциальными клиентами, если ответ не получен 901 901
        • Введение в должность : Знакомство с новыми клиентами и благодарность за их работу

        Огромная часть этой деятельности связана с персонализацией.Адаптация сообщения к персоне целевого покупателя, изменение копии для имен и компании, а также нужных ресурсов может занять огромное количество времени для организации, составления и проверки.

        Хотя не все электронные письма можно автоматизировать, вы все же можете создавать шаблоны, которые ваши представители могут использовать по мере необходимости. Именно эта функциональность оптимизирует рабочие процессы и облегчает жизнь.

        3. Приоритизация потенциальных клиентов

        Многие лиды, которые вы создаете в своей воронке продаж, не подходят для того, что вы предлагаете.Часто это может быть связано с бюджетом или просто потому, что они находятся в режиме исследования и не готовы покупать.

        Так как же отсеять кикеров и найти тех, кто готов купить прямо сейчас?

        Если ваши представители тратят большую часть своего времени на квалификацию лидов или если коэффициенты конверсии кажутся необычно низкими, приоритезация лидов может помочь вашим представителям сосредоточиться на лучших предложениях в вашей воронке продаж.

        Посмотрите на исторические возможности продаж. Какой из них закрылся быстрее всех? Что общего у покупателей и организаций, связанных с этими сделками?

        Такие характеристики, как название должности, размер компании и даже поведение на вашем веб-сайте, могут влиять на оценку интереса, которая показывает, насколько интересен интерес.Чем выше балл, тем выше вероятность того, что лид готов купить.

        Оптимизация процессов продаж с помощью аналитики, отчетности и информационных панелей

        Одним из самых больших преимуществ внедрения технологии CRM в вашей организации является объем собираемых данных.

        Правильные данные позволяют:

        • Сосредоточьтесь на продажах, которые оказывают наибольшее влияние
        • Адаптируйте обучение, которое вы проводите для своих представителей
        • Оптимизируйте весь процесс продаж от начала до конца

        Давайте посмотрим, как это делается.

        1. Определение правильных данных

        Внедрение CRM уже поставило вас на путь сбора большего количества данных. Проблема приходит, когда ее слишком много.

        Прежде всего убедитесь, что вы собираете правильные данные — приоритет должен отдаваться KPI. При наличии правильного стека CRM и технологий продаж ручной ввод данных должен быть минимальным. Это помогает снизить рабочую нагрузку при одновременном повышении точности данных.

        Наконец, убедитесь, что ваши данные в чистоте.Регулярно проверяйте свои данные, чтобы удалить любую устаревшую информацию.

        2. Определение показателей истинного севера

        Какой ключевой показатель эффективности приводит к наиболее важному результату? Он есть у большинства организаций и стартапов, и то же самое верно и для отделов продаж.

        В идеале этот показатель должен способствовать успеху бизнеса. Это может быть как доход, так и более детальные показатели, такие как MRR и средняя стоимость сделки.

        Приняв решение, создайте свои отчеты и информационные панели продаж, чтобы сосредоточить свою команду на этом одном показателе.Все остальные действия и ключевые показатели эффективности должны обслуживать эту единую метрику.

        3. Оценка эффективности команды

        Отчеты, предоставляемые вашей CRM, не просто показывают вам общее состояние вашей воронки продаж. Вы также получите представление о том, как работает вся ваша команда по продажам.

        Данные о производительности и продажах каждого торгового представителя будут сегментированы, что позволит вам выявить наиболее эффективных сотрудников и тех, кто нуждается в дополнительном обучении.

        Это также позволит вам увидеть, какие действия оказывают наибольшее влияние.Если представитель отправляет больше дополнительных писем и получает лучшие результаты, чем его коллеги, то это стоит протестировать в команде.

        Вам слово…

        В этом руководстве мы предоставили вам полную дорожную карту того, что следует искать в инструменте управления взаимоотношениями с клиентами. Теперь вы должны понять, почему платформа CRM не только сделает ваших продавцов более эффективными, но и принесет лучшие результаты.

        Чтобы узнать больше об управлении взаимоотношениями с клиентами, сценариях холодных звонков, электронных сообщениях о продажах и технологии CRM, которую вы можете использовать для масштабирования своего бизнеса, подпишитесь на наш блог о продажах «Продажи и масштабирование».

        Pipedrive — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, получивший наибольшее количество отзывов на рынке.

        Разработанный таким образом, чтобы его можно было масштабировать вместе с вашей командой, существуют сотни интеграций приложений, чтобы вы могли автоматизировать свой процесс и сосредоточиться на продажах.

        Вы можете выбрать один из трех ценовых уровней, чтобы получить доступ только к тем функциям, которые принесут пользу вам и вашему бизнесу, но все ключевые функции входят в стандартную комплектацию.

        Лучше всего то, что вы можете получить бесплатную 14-дневную пробную версию Pipedrive!

        Попробуйте Pipedrive бесплатно прямо сейчас!

        Четыре шага к быстрому поиску нужных потенциальных клиентов

        Немедленно улучшите процесс квалификации потенциальных клиентов с помощью этого четырехэтапного руководства, полного практических советов по продажам.

        Что такое CRM? | Square

        CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами, и это онлайн-система для управления вашими отношениями с существующими и потенциальными клиентами.

        Многие аббревиатуры просто шум и ничего не значат для вашей повседневной жизни в качестве владельца малого бизнеса. Но если вы хотите увеличить свои продажи, важно углубиться в CRM.

        Что такое CRM и что означает CRM?

        Основой CRM является возможность хранить каталог информации о ваших клиентах в Интернете с помощью программного обеспечения CRM.Аббревиатура расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами», обычно сокращаемое до CRM.

        Зачем использовать программное обеспечение CRM?

        Если вы сейчас вручную собираете контактную информацию клиентов и вводите ее в документ Excel, вы понимаете, насколько это экономит время. Новейшие инструменты CRM (включая Square Customer Engagement) хранят информацию о ваших клиентах в облаке, что означает, что она доступна в любое время и на любом устройстве. До свидания планшеты на столешнице.

        Благодаря тому, что все находится в централизованном месте, у вас есть центр управления, который поможет вам углубить отношения с покупателями после того, как они покинут ваш магазин.Большинство решений CRM подключены к шаблонам электронной почты, поэтому вы можете легко отправлять группам клиентов такие вещи, как рекламные акции или объявления о событиях. Некоторое программное обеспечение CRM также включает в себя инструмент обратной связи с клиентами и компонент поддержки — место, где вы можете напрямую отвечать клиентам, которые написали по той или иной причине.

        Но особая изюминка CRM — это вся информация, которую она может помочь вам получить о ваших клиентах. Инструменты CRM могут отслеживать важные данные о том, как люди взаимодействуют с вашим бизнесом в сети и офлайн.Например, вы можете проанализировать, сколько людей открыли определенное электронное письмо или сколько из них купили что-то в результате того, что вы отправили.

        Если ваше решение включает в себя центр обратной связи или поддержки, скорее всего, там будут данные о настроениях клиентов, а также о наиболее распространенных жалобах, поэтому вы можете сосредоточиться на ключевых областях, в которых вам нужно улучшиться.

        Чем решение CRM может вам помочь?

        Просматривая все цифры в вашей CRM, вы можете определить тенденции в поведении и настроении ваших клиентов, что бесценно, когда вы принимаете важные бизнес-решения.Все эти данные могут помочь вам лучше реагировать на отзывы клиентов, создавать более эффективные маркетинговые кампании по электронной почте и в целом улучшать свой бизнес. (Набор инструментов Square Customer Engagement предлагает обратную связь, маркетинг по электронной почте и информацию о клиентах.)

        Начните работу с Square Email Marketing

        Программное обеспечение для электронного маркетинга, которое превращает случайных клиентов в постоянных

        Каковы общие функции CRM?

        Наиболее эффективные CRM-системы собирают разнообразную качественную информацию о клиентах, помогая создавать надежные профили для всех в вашей базе данных.Обычно отслеживаемые данные включают в себя:

        • Контактная информация клиента: имя клиента, электронная почта, адрес, номер телефона, предпочтительный способ связи (электронная почта, текст) и то, как клиент узнал о вашем бизнесе (онлайн-поиск, посещение магазина, социальные сети — все, что может можно узнать из регистрационных форм)
        • Полная история транзакций: покупок товаров, стоимость покупок, время покупок и способ оплаты (все собрано в точке продажи)
        • Демографическая информация: регион, в котором живет клиент, дни рождения, уровень дохода, использование технологий, хобби и интересы (можно получить из регистрационных форм или собрать с течением времени при повторном взаимодействии с клиентом)
        • Сведения о взаимодействии с клиентами: отзывы о том, что нравится клиентам, какие типы продуктов или услуг они покупают чаще всего, общее отношение к вашему бизнесу, тип сообщений, на которые они лучше всего реагируют (эти вещи можно почерпнуть из опросов, рейтингов, обзоров, и зарегистрированные сделки со службой поддержки клиентов)

        Сколько должна стоить CRM?

        Сложно сказать, сколько должна стоить CRM.Не тот ответ, который вы хотите, но это правда. Первоначальные затраты на CRM сильно различаются, поэтому единственный способ определить, сколько стоит CRM для вашего бизнеса, — это изучить поставщиков, а затем поговорить с ними напрямую.

        Когда вы начинаете изучать варианты CRM, вы хотите посмотреть на стоимость программного обеспечения, стоимость оборудования (например, компьютер для запуска программного обеспечения), любые затраты на настройку (стоит ли денег добавление дополнительных инструментов или форматирование каталога в конкретным способом?), расходы на обучение и расходы на поддержку.

        Многие поставщики программного обеспечения CRM взимают ежемесячную плату за каждого пользователя.С Square Customer Engagement основные функции CRM бесплатно встроены прямо в наш POS: каталог клиентов и обратная связь. Продавцы Square могут затем добавить Square Email Marketing (от 15 долларов в месяц) или Square Loyalty (от 25 долларов в месяц).

        Инструменты CRM — это приложения, которые подключаются к вашему каталогу клиентов, чтобы вы могли лучше общаться со своими клиентами. Вот некоторые примеры инструментов CRM:

        • Маркетинг по электронной почте: включает целевые сообщения об акциях, распродажах, запуске коллекций, открытии новых магазинов, объявлениях о днях рождения и другие сообщения, предназначенные для привлечения клиентов
        • SMS-сообщения: тексты могут использоваться для подтверждения встреч, информирования клиентов об изменениях в обслуживании и периодических объявлений о своевременной информации
        • Средства удержания клиентов: программы лояльности, персонализация, акции, геймификация; Исследование Harvard Business Review показало, что увеличение удержания клиентов на 5 % может в конечном итоге увеличить прибыль на 25–95 %
          • .
        • Служба поддержки клиентов: делает ваш бизнес доступным для клиентов 24/7, будь то онлайн-чаты, номера 800 или поддержка по электронной почте; чем меньше вы оставляете своих клиентов без ответа, тем больше вероятность, что они вернутся к вам снова, даже если в прошлом у них были проблемы с продуктом или услугой.Использование Twitter для ответов клиентам: заставляет клиентов, особенно миллениалов, чувствовать себя услышанными в режиме реального времени и дает им понять, что ваш бизнес достаточно ценит каждого отдельного клиента, чтобы отвечать на личные запросы через социальную и общедоступную платформу
          • .

        Из всего, что может сделать для вас ваша CRM, электронная почта может быть самой важной для увеличения ваших продаж. Некоторые данные для иллюстрации: недавнее исследование, проведенное консалтинговой фирмой McKinsey & Company, показало, что электронная почта почти в 40 раз эффективнее, чем Facebook и Twitter вместе взятые, для привлечения клиентов.Что имеет смысл, если подумать — электронная почта, возможно, является более прямым способом связаться с людьми, чем сообщения в социальных сетях.

        На самом деле, то же исследование McKinsey показало, что 91% всех потребителей в США ежедневно проверяют свою почту. Более того, исследование показало, что когда электронная почта побуждает к покупкам, средний заказ на 17% выше.

        Стоит ли приобретать программное обеспечение CRM для своего бизнеса?

        Стоит ли приобретать программное обеспечение CRM для своего бизнеса? В большинстве случаев пришло время запрыгнуть на подножку CRM.Джоан Коррейя, вице-президент по исследованиям в Gartner Group, прогнозирует, что «CRM станет основой цифровых инициатив в ближайшие годы». И авторы недавнего исследования Gartner пришли к выводу, что если у вас нет облачного решения CRM в вашей дорожной карте, вы слишком осторожничаете.

        Программное обеспечение

        Square CRM обладает уникальными возможностями, помогающими обычным магазинам увеличивать продажи. Узнайте, как вы можете использовать Square Customer Engagement для своего бизнеса. И если у вас есть какие-либо вопросы о программном обеспечении Square CRM, свяжитесь с нами в любое время.

        Ваша CRM настолько хороша, насколько хороши ваши данные

        Почему внедрение CRM так часто не оправдывает ожиданий? Иногда это результат организационных проблем, устаревших бизнес-процессов или самого приложения CRM. Но одной из самых пагубных проблем является качество данных, лежащих в основе инициативы.

        Проблемы с данными подобны песку в шестернях. Они не остановят вас на вашем пути, но могут замедлить вас и подорвать целостность начинания, пока все не развалится и вам не придется начинать все сначала.Проще говоря, ваша CRM может быть настолько хороша, насколько хороши ваши данные, и очень важно обеспечить их доступность и надежность.

        Рассмотрим следующий пример: вы продавец электронных компонентов, и вы продали свою продукцию нескольким подразделениям производителя стоимостью 40 миллиардов долларов, но у вас есть только 20 записей о клиентах для компании — все, по-видимому, в одном подразделении, и половина из которых дубликаты. В некоторых записях указано одно и то же имя, но разные адреса, и, что еще хуже, у вас нет контекста для истории отношений с контактами в других организациях, использующих ваши продукты.Такой разрозненный взгляд запятнает ваш профессиональный имидж, нанесет ущерб возможностям дополнительных/перекрестных продаж и поставит под угрозу все отношения с клиентами. На самом деле существует множество способов, которыми неверные данные могут выставить вас в глупом свете.

        Например, вы — компания, предоставляющая финансовые услуги, с миллионами клиентов. Вы хотите ориентироваться на клиентов с высоким уровнем дохода по всем инвестициям, таким как акции, наличные деньги, компакт-диски, счета домашних хозяйств и кредитные линии. Но когда данные собраны из разных систем, многие адреса электронной почты или почтовые индексы отсутствуют, а 20% полей в системе CRM теперь содержат противоречивые или отсутствующие данные.Как провести эффективную кампанию прямого маркетинга, если одних клиентов вы встречаете пять раз, а других полностью упускаете?

        Или, если Джек Джонс позвонит и ваш представитель по работе с клиентами достанет для него три записи, как торговый представитель сможет определить, кто есть кто, и предоставить Джеку обслуживание, которого он заслуживает как постоянный клиент, и, возможно, даже продать ему что-то новое? Знает ли торговый представитель, насколько выгоден клиент, разговаривающий по телефону, как он реагировал на предложения дополнительных продаж в прошлом и приносит ли ему пользу ваша текущая рекламная акция?

        Ваш колл-центр пытается продать вашим лучшим клиентам продукты, которые у них уже есть? Поскольку информация о клиентах устаревает со скоростью 2% в месяц (25% в год), тратите ли вы 500 000 или 1 миллион долларов в год на рассылку писем по давно заброшенным адресам? Помогают ли ваши клиентские приложения определить, сколько у вас действительно уникальных клиентов и какие 10% приносят наибольшую прибыль? Какова истинная пожизненная ценность клиента при всех покупках и какова цена для вашей компании, если 5% ваших лучших клиентов неправильно поняты?

        Итог: устранение проблем с данными может значительно окупить ваши инвестиции в CRM и сохранить отношения с клиентами.Вот 10 способов укрепить ваши данные и сделать вас такой статистикой CRM, которой вы хотите быть: героем, который заставил CRM быстро окупиться.

        1. Узнайте, прежде чем идти. Прежде чем бессистемно соединять каналы и заполнять ваши новые приложения CRM необработанными данными, профилируйте все исходные системы, чтобы зафиксировать содержимое, качество и зависимости данных. Инструменты могут автоматизировать этот утомительный, подверженный ошибкам процесс, и они сокращают до 90% времени, затрачиваемого на ручное профилирование при начальном развертывании. Кроме того, раннее обнаружение и устранение проблем значительно снижает затраты и риски сбоев в будущем.
        2. Встроенное качество данных. Стандартизируйте все данные (например, имена клиентов, адреса, идентификационные данные клиентов и информацию о продуктах), чтобы обеспечить согласованность, и сопоставьте записи со статистической логикой, чтобы исключить дубликаты и получить всестороннее представление обо всех действиях клиентов. Соответствующие процедуры и процессы, связанные с качеством данных, должны применяться к пакетной очистке данных и ко всем новым данным, которые регулярно вводятся через веб-транзакции и другие механизмы.
        3. Возьми что-нибудь старое, что-нибудь новое. Ожидайте объединения старых данных, таких как истории транзакций клиентов, с информацией в реальном времени, такой как статус заказа, чтобы лучше определить, кто с наибольшей вероятностью купит тот или иной продукт, положительно отреагирует на предложение, отменит услугу или уйдет.
        4. Делитесь общими метаданными. Поскольку данные из отдельных источников часто имеют противоречивые значения, очень важно совместно использовать метаданные в сквозных процессах интеграции, чтобы иметь один «словарь» корпоративных данных для всех пользователей, например, одно значение и контекст для информации о клиентах, такой как определения « клиент», «выручка» и «прибыль.
        5. Отказ от ручного кодирования. Существуют инструменты для автоматического извлечения данных из разрозненных источников, их перепрофилирования и преобразования в требуемую форму, а также для загрузки в нужное целевое приложение. Кодирование всех этих шагов вручную тратит время, деньги, боевой дух и возможность сосредоточить ограниченные ресурсы на чем-то более ценном. Более того, ручное кодирование ограничивает вашу способность быстро реагировать на изменения в бизнесе.
        6. Архитектор для «своего времени». Используйте механизм интеграции данных с одним набором бизнес-правил как для массовой обработки, так и для обработки в режиме реального времени, чтобы обеспечить единообразное управление всеми данными клиентов, независимо от канала или источника.
        7. Реализовать масштабируемую основу. При необходимости используйте параллельную обработку для обработки растущих объемов данных и масштабирования задач интеграции без необходимости дорогостоящей перезаписи.
        8. Обеспечение совместимости. Поскольку для интеграции и гомогенизации данных из разрозненных источников требуется ряд инструментов, командам следует избегать дополнительной нагрузки, связанной с интеграцией инструментов интеграции. Вместо этого рассмотрите наборы, которые обеспечивают качество данных, профилирование, интеграцию, управление метаданными и другие важные функции на одной взаимодействующей платформе, чтобы вы могли интегрировать предприятие.
        9. Используйте открытые стандарты. Поскольку предприятиям необходимо делать больше с меньшими затратами при интеграции лучших в своем классе приложений с устаревшими системами, использование веб-сервисов, Java 2 Enterprise Edition и других открытых стандартов значительно ускоряет и упрощает подключение нескольких источников данных к CRM-системам и расширить возможности интеграции данных по всему предприятию.
        10. Ваши инвестиции в будущее. Объединение данных, их стандартизация и перепрофилирование — это непрерывный процесс, и завтрашние потребности CRM будут сильно отличаться от сегодняшних.Внедрите соответствующие программы управления данными клиентов, чтобы поддерживать целостность данных с течением времени, принимая во внимание неизбежный рост разнообразия и объема онлайн-соединений с клиентами и партнерами.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *