Корпоративная crm система: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Хабр

Содержание

Обзор 8 лучших корпоративных CRM-решений на 2020 год

Опубликовано: 2021-06-29

Ни для кого не секрет, что продавцы часто тратят больше времени на поиск потенциальных клиентов и выполнение административной работы (например, ввод данных), чем на продажу.

Время — деньги, так как же работать над повышением эффективности?

Технологии начинают решать эту извечную дилемму с помощью таких инструментов, как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

CRM — это инструмент, используемый для централизации данных по каналам, чтобы компании могли управлять отношениями и взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами.

При правильном использовании CRM могут повысить эффективность, увеличить продажи и улучшить удержание клиентов. С такими преимуществами неудивительно, что все больше предприятий переходят от ручных процессов к цифровым решениям.

Согласно отчету Grand View Research о рынке управления взаимоотношениями с клиентами

за 2020 год, с 2020 по 2027 год отрасль будет расти на 14,2 процента ежегодно.

С таким количеством систем CRM на рынке может быть сложно выбрать правильное решение для вашей компании. Добавьте сюда такие термины, как «корпоративная CRM», и путаница возрастет.

Чтобы помочь обуздать любую неопределенность, мы собираемся объяснить корпоративные CRM и рассмотреть лучшие системы для более крупных компаний.

В качестве краткого обзора мы рассмотрим восемь основных инструментов корпоративной CRM, которые мы обсудим:

Центр продаж HubSpot
Salesforce
Oracle CRM по запросу

Zoho CRM
Pipedrive
Microsoft Dynamics 365
Freshsales
SugarCRM

Что такое корпоративная CRM?

В чистом виде корпоративная CRM — это более надежное CRM-решение. Программное обеспечение создано для решения сложных задач крупного бизнеса.

Как?

Корпоративные CRM-системы объединяют данные клиентов в одну платформу, чтобы сократить разрыв в разрозненных рабочих процессах между отделами с исчерпывающими операциями. Это позволяет всем командам улучшить общий процесс продаж.

Важно отметить, что корпоративные инструменты имеют более высокую цену в связи с необходимостью масштабирования, настройки и развертывания.

У каждого решения есть свои преимущества и недостатки, но есть ключевые особенности, которые нужно искать в любом программном обеспечении, которое вы рассматриваете.

Особенности, на которые следует обратить внимание при выборе программного обеспечения Enterprise CRM

Программное обеспечение Enterprise CRM адаптировано для большего количества настраиваемых включений и более высокого уровня автоматизации. Хотя некоторые инструменты CRM утверждают, что поддерживают корпоративный уровень, функции обычно отсутствуют.

Прежде чем выбрать корпоративную CRM для своего бизнеса, обязательно обратите внимание на следующие ключевые услуги:

Управление данными клиентов: это основная функция CRM, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах.
Служба поддержки клиентов: у вас, скорее всего, возникнут вопросы, поэтому важно учитывать предлагаемую поддержку (например, в чате, по электронной почте или по телефону).
Ускорение и автоматизация продаж: программное обеспечение CRM должно автоматизировать функции, связанные с продажами, такие как обработка заказов и прогнозирование продаж, для повышения эффективности.
Маркетинговые функции: интеграция маркетинговых функций (например, рассылок по электронной почте) в корпоративную CRM помогает согласовать ваши команды продаж и маркетинга для достижения большего успеха.
Среда хостинга: некоторые инструменты CRM являются облачными, а другие необходимо установить.

8 лучших CRM-решений для корпоративных компаний

1. Центр продаж HubSpot

HubSpot Sales Hub Enterprise — это мощное комплексное решение, известное простотой использования и простотой. Он сочетает в себе такие инструменты, как взаимодействие с продажами и настраиваемая аналитика отчетов, чтобы помочь отделам продаж и маркетинга использовать согласованные данные, увеличить доход и сэкономить время.

HubSpot Sales Hub Enterprise включает расширенные функции ускорения продаж, такие как инструкции по продажам, электронная подпись, транскрипция звонков, настраиваемые отчеты, автоматические последовательности сообщений электронной почты и неограниченное отслеживание для своевременной отправки сообщений.

Платформа также синхронизируется с Gmail, Office 365, Slack и более чем 500 другими приложениями и веб-сервисами. Его функции электронного маркетинга позволяют проводить A / B-тестирование, сегментацию списков и настройку целевой страницы.

Кроме того, HubSpot включает в себя автоматизацию продаж, управление конвейером, прогнозную оценку потенциальных клиентов и программное обеспечение для планирования. Не говоря уже о том, что функция отчетности легко настраивается и может включать подробные сведения.

По сравнению с Salesforce, HubSpot Sales Hub Enterprise более доступен, особенно когда речь идет о поддержке, внедрении и обслуживании.

2. Salesforce

Salesforce — нынешний лидер в области программного обеспечения CRM. Он может похвастаться многофункциональными технологиями и ориентирован на мобильные устройства, в том числе автономные функции, что идеально подходит для команд, находящихся в движении.

От аутентификации клиента до шифрования данных вы можете расслабиться, зная, что ваша конфиденциальная информация защищена.

Salesforce работает над согласованием отделов продаж, маркетинга, обслуживания и интернет-технологий (ИТ). Salesforce Einstein использует искусственный интеллект (ИИ) для предоставления рекомендаций, специфичных для вашего бизнеса. Он также предлагает оценку потенциальных клиентов на основе правил и неограниченное количество пользовательских приложений.

Несколько дополнительных примечательных корпоративных функций:

Настраиваемые отчеты для получения информации в режиме реального времени
Управление территорией предприятия
Сегментация на основе многоканальных данных

Для отделов продаж управление учетными записями и контактами дает вам представление об общении с клиентами для полной наглядности. Вы даже можете отслеживать информацию из Facebook, Twitter и LinkedIn, не выходя из Salesforce CRM.

Недостатком такой сложной CRM, как Salesforce, является крутая кривая обучения, а в интерфейсе сложно ориентироваться, не говоря уже о шоке от любых надстроек.

3. Oracle CRM по запросу

Oracle занимается разработкой компьютерного программного обеспечения с 1977 года, поэтому они кое-что знают о технологиях. Однако интерфейс Oracle CRM On Demand, похоже, не устарел.

Несмотря на свой дизайн, инструмент является популярным CRM для корпоративного бизнеса. В отличие от более новых решений, Oracle CRM On Demand не требует сложного процесса настройки. Он также включает безопасность корпоративного уровня.

Если вы хотите повысить продуктивность продаж, система предлагает квалификацию лидов, автоматизацию продаж и отчетность в режиме реального времени. Oracle CRM On Demand также позволяет маркетинговым командам предоставлять более качественные лиды за счет прогрессивного профилирования.

Входящие и исходящие кампании могут быть созданы с помощью инструментов управления лидами и привлечения потенциальных клиентов.

Кроме того, Oracle предлагает отраслевые функции, ориентированные на вертикальные рынки, такие как науки о жизни, высокие технологии и управление капиталом. Например, Oracle CRM On Demand Life Sciences Edition — Medical Solution отслеживает выручку по клинике, врачу, продукту или больнице.

Если не обращать внимания на внешнюю панель инструментов, Oracle CRM On Demand — очень гибкое решение.

4. Zoho CRM

Zoho CRM — это глобальная система, обслуживающая более 150 000 предприятий в 180 странах.

Его функции продаж охватывают каждый этап пути к покупке через CommandCenter Zoho. Визуальный редактор помогает выстраивать сложные рабочие процессы клиентов. Вы также можете координировать обмен сообщениями о бренде и реализовать персонализацию на основе данных.

Помимо функций CommandCenter, Zoho CRM улучшает процесс продаж за счет автоматической оценки потенциальных клиентов, управления сделками и межканальной коммуникации. Для дальнейшей настройки программное обеспечение интегрируется с десятками встроенных и сторонних приложений.

Подобно Salesforce, Zoho CRM предлагает помощника на базе искусственного интеллекта — Зию — для прогнозирования продаж. Зия может назначать записи наиболее подходящему представителю на основе истории производительности и предлагать рабочие процессы на основе шаблонов.

Для нужд компаний корпоративного уровня Zoho CRM предлагает гибкие контракты, помощь в миграции и круглосуточную поддержку клиентов. Но, как и в случае со многими корпоративными CRM-решениями, оно требует большой настройки, прежде чем вы сможете начать его эффективно использовать.

5. Pipedrive

Pipedrive — еще одна облачная корпоративная CRM-система, известная своим положительным пользовательским интерфейсом. Хотя инструмент в основном ориентирован на малый бизнес, он по-прежнему содержит отличные функции для крупных компаний.

Все планы Pipedrive CRM включают круглосуточную поддержку в чате и по электронной почте, а также интеграцию более 150 приложений. Кроме того, программное обеспечение соответствует Общему регламенту защиты данных (GDPR) и работает как на iOS, так и на Android.

Основные корпоративные функции включают двустороннюю синхронизацию электронной почты, управление контактами и организацией, а также настраиваемые конвейеры. Кроме того, в Pipedrive CRM есть помощник по продажам с искусственным интеллектом и неограниченное количество визуальных панелей. Для полной наглядности вы также можете синхронизировать действия с Календарем Google.

Отслеживание с помощью Pipedrive CRM более информативно, чем некоторые альтернативы в этом списке. Помимо базового отслеживания открытий и кликов, вы можете отслеживать прогресс, цели и отчеты.

Пожалуй, самая уникальная возможность — это возможность бесплатно создавать собственные функции.

Для предприятий с более ограниченным бюджетом Pipedrive CRM — более доступное решение.

6. Microsoft Dynamics 365

Подобно HubSpot Growth Platform, Microsoft Dynamics 365 представляет собой набор бизнес-приложений. Он объединяет инструмент планирования ресурсов предприятия (ERP) Microsoft и CRM в одно облачное решение.

Microsoft Dynamics 365 имеет базовые функции, которые вы ожидаете найти в корпоративной CRM, такие как автоматизация маркетинга, настраиваемые информационные панели, оценка потенциальных клиентов и A / B-тестирование.

Однако по сравнению с большинством корпоративных CRM-систем в Microsoft Dynamics 365 используется более ориентированный на клиента подход. Используя технологию разговорного интеллекта, он позволяет воспроизводить успешные торговые звонки, чтобы предоставить аналогичный личный опыт будущим клиентам.

Обратная связь в режиме реального времени позволяет вам легко обучать команды продаж и вносить необходимые корректировки в конвейер, пока не стало слишком поздно.

Microsoft Dynamics 365 также предлагает очень сложные предложения, такие как визуализатор продуктов для смешанной реальности. Это позволяет вашему покупателю увидеть трехмерный цифровой клон продукта в рабочей среде, как если бы он действительно был там. Подобные передовые инструменты в сочетании с ведущим программным обеспечением улучшают процесс продаж.

Если вы уже работаете с другими инструментами Microsoft, такими как Office 365 или Outlook, они легко интегрируются с Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 отличается широкими возможностями настройки и чрезвычайно высокой надежностью. Таким образом, это программное обеспечение CRM является одним из самых дорогих решений.

7. Freshsales

Если название не выдало этого, Freshsales CRM фокусируется на улучшении рабочих процессов продаж. Это часть набора бизнес-инструментов Freshworks, включая программное обеспечение службы поддержки и программное обеспечение для управления ИТ-услугами.

С Freshsales CRM вы можете настроить мультивалютные и многоязычные функции. Как предприятие, эти функции важны для вашего бизнеса.

Freshsales CRM также имеет встроенную интеграцию Freshcaller, которая позволяет отделам продаж совершать звонки одним щелчком мыши — при этом информация автоматически регистрируется. Автоматическое пополнение профиля экономит время за счет автоматического добавления потенциальных клиентов и контактов с их социальными сетями и общедоступной информацией.

Вы также можете предоставить доступ на основе ролей, применять массовые действия и использовать интеллектуальные формы для ведения веб-запросов. Кроме того, Freshsales CRM предлагает 5000 массовых рассылок по электронной почте на пользователя в день.

Для предприятий Freshsales CRM делегирует специального менеджера по работе с клиентами, который поможет с любыми потребностями. Однако текущие пользователи сообщили о некачественной технической поддержке платформы.

8. SugarCRM

SugarCRM — это экосистема инструментов, призванных помочь вам продавать более разумно, более разумно продвигать рынок и увеличивать удержание клиентов за счет более качественного обслуживания.

Используя искусственный интеллект, SugarCRM предоставляет прогнозную информацию, которая, как доказано, оптимизирует конвейеры продаж. Кроме того, интерфейс обеспечивает положительный пользовательский опыт, а в системах легко ориентироваться.

Каждый инструмент предлагает отличные функции CRM для компаний, работающих в более крупном масштабе, но с Sugar Enterprise у вас больше гибкости.

Локальное развертывание дает вам полный контроль над стеком технологий для лучшего соблюдения любых нормативных требований. SugarCRM полностью настраивается. Он также позволяет автоматизировать уникальные процессы продаж и поддерживает мобильные устройства.

Ключевые особенности SugarCRM:

Ведущее воспитание
Составление карты пути клиента
Автоматизация продаж по подписке
Автоматизация процесса перетаскивания

Хотя SugarCRM интуитивно понятен, он не так широко известен. Также известно, что процесс установки занимает больше времени.

Последние мысли: раскрыты 8 лучших корпоративных CRM-решений на 2020 год

Программное обеспечение CRM жизненно важно для любой компании для создания унифицированных рабочих процессов между отделами и повышения продуктивности продаж. В случае с более крупными компаниями обычные CRM не будут предлагать инструменты в желаемом масштабе.

Решение корпоративной CRM может лучше соответствовать потребностям вашего бизнеса. Они создают свои инструменты как более надежные решения для крупных компаний.

При таком большом количестве CRM-систем на рынке может быть сложно определить лучший вариант для ваших конкретных нужд. Как и в случае с любой другой технологией, которую вы рассматриваете, следует помнить о нескольких важных функциях.

Чтобы сэкономить время на поиске лучшего инструмента в Google, мы собрали восемь лучших корпоративных CRM-платформ. С любым из вышеперечисленных вариантов ваш бизнес будет в надежных руках.

Универсальная CRM не должна заставлять вас жертвовать простотой использования и настраиваемостью. Узнайте больше о корпоративном программном обеспечении, которое поддерживает и то, и другое.

CRM-системы — что это простыми словами? CRM-программа для бизнеса

В настоящее время термин CRM стал очень популярный во всем мире, так и в нашей стране. Так, например, Крейг Конвей, президент и генеральный директор компании PeopleSoft (мировой производитель CRM решений), считает, что CRM это прежде всего технологии, позволяющие поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах его жизненного цикла. «Формирование такой среды требует приложение, которой гладко «сшиваются» поддержка бизнес-процессов по мере их распространения на все предприятие, предоставление информации, обеспечение информационно-аналитическими ресурсами и данными любого лица, где бы оно не находилось, а также возможность непрерывно осуществлять мониторинг, оценку и отладку этого процесса»

Скотт Флетчер, вице президент компании «i2», подмечает, что по своей сути «CRM система - это общее для предприятия менталитет, мантра и комплекс бизнес процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов». Особо он выделяет рост интереса к CRM, с ростом технологии, в том числе роста сети Интернет.

Президент компании «Е.piphany» Роджер Сибони говорит, что в простом понимании «CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов». Однако он замечает, что сегодня определение CRM значительно изменилось. Под CRM понимается «трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности становиться клиент.

Один из самых авторитетных сайтов на английском языке «CRMGuru.com» дает следующие определение: “Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – стратегия деятельности предприятия по выбору и управления информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии».

Наиболее точное определение CRM, отражающее все современные тенденции, дано в статье Сергея Генералова «Что такое CRM?», владельца крупнейшего CRM портала в России. И так, «Customer Relationship Management (CRM) — это программный продукт, стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании. Программное обеспечение класса CRM помогает компаниям достичь максимальной отдачи от работы с клиентами за счет повышения качества работы с ними».

В заключение хочется еще раз сказать, что CRM это не только про программный продукт. Это технологии долгосрочного выстраивания отношений с клиентом, повышения лояльности, положительные эмоции и безупречный сервис. Без всего этого CRM система превращается в простую записную книжку с телефонами и Email-ами.

БУДУЩЕЕ ЗА ИНТЕГРИРОВАННЫМИ CRM/СУП РЕШЕНИЯМИ

БУДУЩЕЕ ЗА ИНТЕГРИРОВАННЫМИ CRM/СУП РЕШЕНИЯМИ

Термин «Управление проектами» уже прочно вошел в обиход руководителей российских организаций. С каждым годом все в большей степени ощущается необходимость внедрения современных методов управления проектами. В современном бизнес-окружении при постоянно растущей сложности проектов, когда перед организациями ставятся задачи достижения намеченных целей в сжатые сроки и с минимальными затратами, невозможно рассматривать методологию управления проектами в отрыве от современных информационных технологий. В результате появилась необходимость создания корпоративных систем управления проектами (СУП), обеспечивающих управление по проектам со сквозным контролем всех проектов, работ, а также трудовых, материально-технических и финансовых ресурсов в рамках одной или группы компаний (финансового или производственного холдинга). Корпоративное управление проектами представляет собой методологию организации, планирования, руководства, координации и контроля людских и материальных ресурсов всей совокупности проектов организации, направленную на эффективное достижение целей проектов путем применения системы современных методов, техники и технологий управления для достижения определенных в проекте результатов по составу и объему работ, стоимости, времени и качеству.

Определив место СУП в компании, необходимо заметить, что коммерческий успех в современных условиях невозможен и без создания полной картины потребностей клиента, без своевременного решения его задач в рамках временных, ресурсных, бюджетных ограничений. И это требует современного подхода к организации работы с клиентом, управления взаимодействием как проектом. Наступило время созданием идеологии интегрированной CRM+ CУП системы.

CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management)) системы не просто новый тип информационных систем, это принципиально новый, ориентированный на клиента подход к ведению бизнеса. Концепция CRM основана на мощной и разумной коммерческой идее: знайте ваших клиентов и работайте с ними персонально. Обладая «историей» работы с клиентом, основываясь на моделях прошлых сделок, компании, реализующие CRM, могут предложить клиентам соответствующие продукты и услуги. Взаимодействуя персонально с каждым клиентом, компания сохраняет тех, у кого завоевала доверие успешной работой, ведь привлечение новых клиентов, по статистике, обходится на порядок дороже, чем работа с уже существующими.

Программные продукты класса CRM реализует лишь часть возможностей, которые может дать стратегия ориентации на клиента. Не менее важную роль в реализации CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечить как оперативное, так и стратегический планирование, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области управления проектами предприятия. Организация процессов согласования и обработки запросов клиентов, безусловно, важный момент работы, но достижение успеха в управлении взаимоотношениями с клиентами требует большего. Удовлетворение этих запросов – набор задач, каждый раз их решение уникальный результат, т.е. проект.

Для дальнейшей постановки задачи построения совместной CRM+ CУП необходимо выделить основные области интеграции систем. Для корпоративного управления проектами программное обеспечение должно и выполнять следующие функции: управлять проектами и портфелями проектов; управлять ресурсами, процессами; поддерживать коммуникации проекта.

Особое внимание необходимо обратить на управление ресурсами, коммуникациями и процессами компании.

Управление ресурсами (разрешение ресурсных конфликтов, определение «общих» ресурсов, которые могут быть использованы во всех подразделениях организации, распределение ресурсов на основании их профессиональных навыков и квалификаций по портфелю проектов или организации в целом, ситуационный и «что-если» анализ с целью определения влияния изменений на проекты прогноз потребностей трудовых и нетрудовых ресурсов)- основная область взаимного влияния систем. Создание единого словаря ресурсов, поддержание истории работы с участником проекта, решение ресурсных конфликтов, позволит не только сделать проект максимально интенсивным и успешным, но и не забыть о главной идее CRM- предложить решение максимально удобное и выгодное клиенту.

Интеграция СУП и CRM не должна усложнять коммуникации проекта. Совершенная и безопасная организация информационных потоков — основная задача построения единой корпоративной системы.

Корпоративная (СУП+CRM) система при управлении распределенными проектами должна поддерживать не только удаленный доступ к базам проекта, но и обеспечивать определение прав доступа к информации проекта в режиме реального времени.

Управление процессами (сохранение и анализ уже выполненных проектов для совершенствования бизнес-процессов, идентификация и категоризация рисков и проблем, которые могут возникнуть при реализации будущих проектов, многократное использование планов и шаблонов успешно реализованных проектов)- составляет в CRM основу «истории» участника проекта. И, безусловно, функция программы, без которой нет решения данной задачи, возможность интеграции информации с внешними информационными системами и приложениями.

Основа корпоративного решения — Primavera Enterprise

Рассматривая единую среду для решения корпоративных задач, компания Primavera Systems разработала серию программных продуктов Primavera Enterprise, позволяющих создать систему управления проектами. Пакет Primavera Enterprise удовлетворяет всем приведенным выше требованиям к программному обеспечению для корпоративного управления проектами и обладает рядом дополнительных специальных функций. Архитектура Primavera Enterprise разработана для поддержания и хранения больших объемов стандартной и дополнительной информации по проектам и ресурсам. Специализированные структуры:

Структура проектов предприятия (EPS), где каждый узел (уровень) EPS декомпозируется на программы и проекты организации. EPS используется для бюджетирования проектов, многопроектного управления, и определения прав доступа к информации. Структура декомпозиции работ (WBS)- это дальнейшая декомпозиция проекта и иерархия работ, которые должны быть выполнены для завершения проекта. Она определяет продукт или услуги, которые должны быть произведены в рамках конкретного проекта.

Организационная структура (OBS). Построение целостной корпоративной системы управления проектами невозможно без описания организационной структуры (OBS) и определения соответствия между ее элементами и элементами структуры EPS и WBS. OBS — это глобальная иерархическая структура, описывающая структуру ответственных по проектам организации. Обычно OBS отображает структуру управления организации, с уровня высшего руководства до руководителей различных уровней. Ответственные исполнители могут быть связаны с их областями ответственности из EPS — узлами или отдельными проектами. OBS также используется для назначения пользователям специфических привилегий при доступе к проектам и пакетам работ (WBS) проектов.

Для решения задачи интеграции чрезвычайно важно наличие в Primavera Enterprise иерархических структур кодирования, ресурсов (RBS), ролей ресурсов и квалификаций.

Подводя итог вышесказанному необходимо заметить — серия программных продуктов Primavera Enterprise позволяет создать корпоративную систему управления проектами. Ядро серии — клиент-серверное приложение, работающее на промышленных базах данных Oracle и MS SQL Server, обеспечивает руководителей проектов и планировщиков всеми инструментами, необходимыми для планирования и контроля проектов. Primavera Enterprise обладает всеми необходимыми функциями и свойствами для построения на своей базе единой СУП/CRM системы.

Основные требования к CRM системе, достоинства от ее внедрения

Основные требования к CRM системе мало отличаются от общих требований к другой корпоративной системе. Масштабируемость, возможность интеграции с другими информационными системами организации; многопользовательская работа, распределенная работа; распространение информации, сохранение больших объемов проектных данных и информации по всей организации.

Модуль CRM в интегрированной системе позволит:

расширить возможностей компании по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных;
повысить индивидуальность клиента и уровень предоставляемого сервиса без привлечения дополнительных затрат;
тиражировать модель обработки запросов и потребности;
организовать обработку и согласование запроса на товары и услуги;
создать единый словарь ресурсов;
вести истории каждого клиента;
распределить создавшуюся очередь из запросов пропорционально между «имеющимися в наличие» сотрудниками компании, создав этим высокоинтенсивный проект.

Методика процесса интеграции

Для решения корпоративных задач взаимодействия с клиентом, применяя СУП систему для насыщенных календарно-сетевых графиков, невозможно, отражать всю информацию по проекту — существуют другие системы, которые и предназначены для решения соответствующих специальных задач сопровождения проектов. Грамотное позиционирование подобных программных продуктов и их интеграция в единую систему позволяет существенно сократить трудозатраты на работу с программным обеспечением, получить всестороннюю информацию о проект, клиенте, загруженности ресурсов компании. СУП на базе Primavera Enterprise поддерживает работу на профессиональных СУБД Oracle и MS SQL, что облегчает решение многих интеграционных задач.

Рисунок 1

Итак, CRM/СУП решение позволяет фиксировать всю историю отношений с клиентами и партнерами, начиная от первичного интереса к услугам до совершения сделки и послепродажного обслуживания. Но помимо истории контактов и сделок, в системе предусматривается специальный блок «Событие» или «Сделка». Это переход к календарно-сетевому планированию проекта взаимодействия с клиентом или выполнения его индивидуального заказа. Информация о каждом проекте ведется в СУП, моментально отражая основные события в системе CRM. Заранее утвержденные шаблоны процессов, из которых в дальнейшем будет скомпонован проект, доступны как наборы задач в CRM — системе. Выбрав, согласно клиентскому запросу, соответствующий набор задач, пользователь получает в СУП- системе практически готовую структуру декомпозиции работ. В результате, данная интеграция позволит настроить именно корпоративную систему. Работая с СУП/CRM, пользователи смогут планировать не только маркетинговые и рекламные мероприятия, проводимые фирмой, получать информацию для анализа их эффективности, но и контролировать само выполнение заказа – проекта, предоставляя через средства коммуникации, любую оперативную информацию о решении ресурсных конфликтов, об анализе основных дат проекта, рисков, затрат и т. д. На Рис1. представлена схема процесса прохождения запроса от клиента в корпоративной СУП/CRM системе.

Создаваемое единое решение должно быть удобно не только пользователю, но и клиентам компании, чьи задачи обязана решать интегрированная система. Внедрение новой системы должно быть чрезвычайно подготовленным и максимально безболезненным для клиентов. Иначе рушится вся идея СУП/CRM решения.

Интеграционные решения – взгляд в будущее

Работая с CRM, компания обрабатывает и сортирует информацию, поступающую от клиента, расставляет приоритеты, но не может достигнуть главного — оптимально планировать свои действия по реализации запросов клиента. Для эффективной работы CRM необходимо добавить проектно-ориентированные качества, которые имеют СУП (системы управления проектами). Такая интеграция позволит добиться эффективной реализации проекта, где главным является клиент. Используя систему управления проектами, компания получает возможность преобразовать простой список задач в календарно-сетевой график, планировать проект в условиях ограниченных ресурсов, обоснованно выделяя даты старта и финиша работ и проекта в целом. Выделим общие итоги.

Во-первых, новый интегрированный подход позволяет эффективнее планировать людские и материальные ресурсы компании, оптимально распределив задачи сопровождения клиентов. Теперь клиенты не «толкаются в очереди» в ожидании, когда у специалиста компании найдется секунда времени, а имеют возможность планировать совместную деятельность, основываясь на разработанных календарно-сетевых графиках.

Во-вторых, использование метода критического пути в календарно-сетевых графиках позволит оптимизировать время, деньги, ресурсы, добиваясь увеличения интенсивности проекта и сокращая тем самым время согласования запросов, поставок, т.е. реализации проекта.

В-третьих, теперь возможен анализ выполнения проекта в рамках единой системы, без долгих расчетов и настроек, что позволяет своевременно реагировать на проблемы, возникающие при реализации задач проекта и ответить на запрос клиента без длительной процедуры согласования.

Ну а теперь главное. Путь товара от производителя к клиенту чрезвычайно сложен и долог. Необходимы программные системы сокращающие и удешевляющие предоставление клиенту товаров и услуг. CRM — позволяет компаниям упорядочить поступление клиентских запросов, опознать, структурировать их, и в дальнейшем сформировать заказ правильно.

Рисунок 2

Безусловно, стоимость товара произведенного серийно, значительно ниже стоимости производства штучного товара. Но в случае реализации серийного товара, необходим в первую очередь склад. Тогда ни о каком ориентированном на индивидуальность данного клиента подходе к выполнению заказа и нечего говорить. Как сделать индивидуальное (читай проектное) производство дешевле? Необходимо перенести и адаптировать серийные, «дешевые» процессы в проектно-ориентированное производство. Следует разбить серийный процесс, на составные части и набирать из этих «составных» частей производство индивидуального, заказанного клиентом товара. Составление данного проекта необходимо из методологически отработанных процессов. В дальнейшем утвержденные процессы копируются, собираются в единое целое, и тогда процесс выполнения заказа планируется с помощью календарно — сетевых методов. Выполнение индивидуального заказа (проекта) становиться интенсивным, управляемым, следовательно, более выгодным. Теперь прием к производству, разрешение на выполнении заказа клиента не должен проходить длительный путь согласований. Все процессы заранее опробованы, утверждены, согласованы. Компания не создает, а, используя накопленный опыт, «тиражирует» новое решение. Итог — за формирования заказа отвечает CRM, за выполнением его — Система Управления Проектами предприятия производителя (Рис. 2).

В заключении отметим, что на сегодняшний момент сформировалась потребность в корпоративных СУП/CRM системах. Будущее за этими решениями.

23 лучших бесплатных необлачных CRM-системы с открытым исходным кодом

Под CRM-системами подразумеваются программные решения для управления взаимодействиями с реальными или потенциальными клиентами. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть управление взаимоотношениями с клиентами. Подобное программное обеспечение (ПО) управляет процессом взаимодействия клиентов с отделом продаж, маркетингом и службой поддержки.

Большинство CRM-систем расширяют свой функционал управлением послепродажным обслуживанием, а некоторые из них даже реализуют бухгалтерский учет, управление счетами на оплату и управление финансами.

Эксперты портала offlineCRM разбираются, какие есть бесплатные варианты.

Типы ПО для управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-системы для ведения операционной деятельности: предназначены для поддержки маркетинга, повышения продаж и улучшения общения с нынешними клиентами и потенциальными клиентами или лидами.
CRM-системы для совместной работы: предназначены для обоспечения совместной работы между разными отделами компаний.
Аналитические CRM-системы: программные решения для управления взаимоотношениями с клиентами разработаны для того, чтобы помогать компаниям понимать своих клиентов посредством сбора и анализа данных о взаимодействиях с ними.
CRM-системы для управления кампаниями: созданы для управления продажами и маркетинговыми кампаниями.
CRM-системы для стратегического планирования: представляют собой CRM-системы корпоративного уровня, которые ставят клиентов превыше всего.

В этой статье мы собрали наиболее актуальные бесплатные решения с открытым исходным кодом для управления взаимоотношениями с клиентами, предназначенные для небольших, средних и даже крупных компаний.

CRM-системы с открытым исходным кодом

1. SugarCRM

SugarCRM — наш фаворит, потому что эту система признана первым и наиболее популярным ПО с открытым исходным кодом для управления взаимоотношениями с клиентами. SugarCRM представляет собой набор решений для небольших, средних и крупных по масштабу деятельности компаний.

SugarCRM предлагает облачные услуги, но также доступен как бесплатное решение с открытым исходным кодом, опубликованным на GitHub.

SugarCRM можно использовать для маркетинга, управления маркетинговыми кампаниями, торговой деятельности и поддержки клиентов.

2. OpenCRX

OpenCRX — решение корпоративного уровня для управления взаимоотношениями с клиентами. Среди подобного ПО это одна из наиболее старых CRM-систем с открытым исходным кодом.

В эту систему входят: управление клиентами, отслеживание и инцидентов и создание отчетов по ним, управление товарами, автоматизация работы продавцов, поддержка многопользовательской работы, интеграция LDAP, поддержка CalDav и многочисленные возможности для обеспечения совместной работы.

OpenCRX поддерживает несколько языков, включая английский, французский, нидерландский, китайский и испанский.

3. SplendidCRM

SplendidCRM — CRM-решение с возможностью размещения на собственных серверах компаний, разработанное с использованием C# и базы данных MySQL. При локальной установке версии Community пользоваться ею можно бесплатно.

SplendidCRM поддерживает многопользовательскую работу с продвинутой системой для создания правил контроля доступа — ACL-системой. Эта CRM-система предлагает комплексные возможности по управлению сотрудниками, интеграцию Microsoft 365, инструменты для работы с опросами и интеграцию с несколькими сторонними веб-сервисами.

Кроме того, она имеет в наличии управление кампаниями, отслеживание ошибок, управление делами, а также возможности работы с лидами, мероприятиями (активностями) и потенциальными продажами.

Community («Общественная») — бесплатная локальная версия с открытым исходным кодом, включает в себя меньше возможностей по сравнению с платными версиями данного ПО, такими как Enterprise, Ultimate и Professional. Тем не менее версия Community обладает множеством полезных возможностей для малых и средних по масштабу компаний.

4. BillRun CRM

BillRun CRM — бесплатная биллинговая CRM-система для небольших и средних по размеру компаний. Она разработана на основе интеграции PHP-фреймворка YAF с Zend Framework и использует MongoDB на стороне сервера.

BillRun CRM — больше, чем просто система формирования и выставления счетов на оплату. Она включает в себя несколько инструментов для работы с клиентами и поддерживает интеграцию со многими сторонними системами.

Этот проект распространяется под лицензией GPL версии 3.0.

5. TreoCRM

TreoCRM — удобная для разработчиков CRM-система с открытым исходным кодом, основанная на бизнес-платформе TreoCore. Она представляет собой одностраничное приложение (SPA), однако укомплектовано возможностями для полного управления взаимоотношениями с клиентами.

У TreoCRM есть следующие возможности: формирование и выставление счетов на оплату, возможности импорта и экспорта данных, управление лидами, сборщик лидов, управление контактами, средство для управления списком задач, модуль для подключения к GitLab, интеграция с Microsoft Exchange Server, управление продуктами и поддержка интеграции Microsoft Office 365.

Помимо этих возможностей TreoCRM повышает эффективность автоматизации продаж, поддержки клиентов и маркетинговых отделов, улучшает совместную работу между разными отделами компании и предлагает многочисленные настраиваемые дашборды (информационные панели) для повышения продуктивности сотрудников.

TreoCRM требует для своей работы PHP7, PHP Composer и MySQL5.

6. FatFreeCRM

FatFreeCRM — бесплатная CRM-система, разработанная на основе фреймворка Ruby on Rails. Она предоставляет инструменты совместной работы, управление кампаниями, продвинутое средство управления лидами, управление списком контактов и отслеживание потенциальных продаж.

Этот проект распространяется под MIT — лицензией на ПО с открытым исходным кодом.

7. Trudesk

Trudesk — бесплатная CRM-система с открытым исходным кодом для поддержки клиентов. Она включает в себя автоматизированную систему учета заявок клиентов в службу поддержки и систему отслеживания ошибок с формированием отчетов об инцидентах. Это идеальное решение для агентств по распространению рекламы и компаний-разработчиков ПО.

Trudesk разработан на основе NodeJS и MongoDB в качестве серверной базы данных.

8. OroCRM

OroCRM — бесплатный комплект инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, который поддерживает несколько каналов общения с ними, управляет продажами и рационализирует управление кампаниями. Это ПО представляет собой приложение, которое размещается на собственных серверах компаний, построено на основе платформы Oro и использует PHP-фреймворк Symfony.

9. Monica CRM

В отличие от других комплектов ПО из этого списка, MonicaCRM — персональное CRM-решение для частных лиц, фрилансеров и небольших компаний. Оно позволяет пользователю следить за своими контактами, определять взаимоотношения, использовать напоминания, а также управлять задачами и счетами на оплату.

MonicaCRM включает в себя информативный дашборд, функции импорта и экспорта данных, поддержку многопользовательской работы. Кроме того, она предлагает удобный для разработчиков API и простой пользовательский интерфейс, доступный на нескольких языках.

MonicaCRM для своей работы требует PHP7.2, MySQL и сервер (Apache или Nginx).

10. CortezaCRM

Еще одна бесплатная CRM-система, которая систематизирует все операции в рамках хорошо масштабируемой платформы с возможностями совместной работы. Сервер CortezaCRM построен на основе платформы Corteza Low-Code, которая адаптирует управление взаимоотношениями с клиентами под особенности вашей компании.

CortezaCRM представляет собой систему с открытым исходным кодом, разработанную для компаний.

11. berliCRM

Разработанная в Берлине (Германия) berliCRM — это бесплатное решение с открытым исходным кодом, предназначенное для небольших и средних по величине компаний. Это модульная система, укомплектованная множеством расширений и функций.

12. CiviCRM

CiviCRM — старая, но актуальная и популярная CRM-система с открытым исходным кодом, написанная на PHP. Она распространяется под лицензией AGPLv3.

CiviCRM предоставляет управление инцидентами, делами, событиями и контактами, инструменты для управления кампаниями, а также волонтерский сбор финансовых средств (peer-to-peer fundraising). Более того, CiviCRM обладает встроенными модулями для CMS и для интеграции бухгалтерского учета.

CiviCRM разработана на основе ядра CiviCRM и набора сторонних интеграций и расширений для нескольких CMS-систем и ERP-систем.

13. Inshop CRM

Inshop CRM — CRM-решение с открытым исходным кодом, которое также работает в качестве клиентской части ERP-системы. Оно предлагает дашборд с богатым функционалом, управление кампаниями и лидами, мощное управление контактами, встроенную CMS-систему, управление документами, заказами и счетами, а также другие возможности.

14. Axelor

Axelor — инструментарий корпоративного уровня с открытым исходным кодом и множеством возможностей. Среди возможностей Axelor присутствуют: CRM, управление продажами, управление финансами и расходами, управление персоналом, а также управление товарно-материальными запасами и проектами.

Axelor — пакет инструментов, который устанавливается локально и обладает полной поддержкой для работы с несколькими компаниями и валютами. Кроме того, Axelor доступен на нескольких языках.

15. Dolibarr ERP/ CRM

Dolibarr — локальная ERP- и CRM-система, разработанная на PHP. Ее возможности могут быть расширены с помощью множества плагинов, предназначенных для компаний. Также у Dolibarr есть богатая экосистема ее партнеров. Dolibarr позволяет компаниям управлять в рамках одной платформы своими ресурсами, сотрудниками, бухгалтерским учетом, финансами, биллингом и покупателями.

Dolibarr поддерживает работу со многими системами управления базами данных, как например MariaDB, MySQL и PostgreSQL. Данное ПО легко можно установить на выделенном или виртуальном хостинге.

16. ERPNext

ERPNext — набирающий популярность бесплатный комплект инструментов с открытым исходным кодом для корпоративных пользователей. ERPNext поддерживает различные бизнес-процессы для множества секторов экономики, включая розничную торговлю, услуги, образование, здравоохранение, доставку товаров, производство и некоммерческий сектор.

ERPNext зарекомендовал себя как надежное решение для управления предприятием по мнению более чем 3000 компаний по всему миру.

Функциональные возможности по управлению взаимоотношениями с клиентами в ERPNext ориентированы на управление контактами, лидами и клиентами. Они гармонично сочетаются с бизнес-процессами, связанными с финансами, бухгалтерским учетом и продажами.

17. SuiteCRM

Еще одно бесплатное CRM-решение с богатым функционалом, разработанное на PHP. SuiteCRM создан и поддерживается большим сообществом разработчиков. Это ПО помогает компаниям выстраивать и поддерживать отношения со своими клиентами, повышать их лояльность, а также увеличивать продажи и лучше сохранять клиентскую базу.

18. YetiForceCRM

YetiForceCRM — еще одно CRM-решение со своей собственной свободной лицензией — YetiForce Public License v3, основанной на лицензии MIT.

YetiForceCRM — веб-система, которая размещается на частных серверах компаний, обладает интерфейсом с настраиваемой информационной панелью и предназначена для отделов продаж и маркетинговых отделов средних и крупных по размеру компаний.

Система включает в себя инструменты для управления повесткой дня, контактами, финансами, делами и проектами.

19. Vtiger CRM

20. DaybydayCRM

21. BottleCRM (DjangoCRM)

Django — популярный фреймворк на Python для создания динамических веб-приложений. BottleCRM — настраиваемая CRM-система, разработанная на Django.

В BottleCRM есть следующие модули: контакты, аккаунты, счета на оплату, дела, лиды, планировщик и потенциальные продажи.

Разработчики могут использовать эту CRM-систему и расширять ее, добавляя новые функции.

22. EspoCRM

EspoCRM — бесплатная CRM-система для корпоративных пользователей. Она предлагает управление контактами, лидами, делами, потенциальными продажами, кампаниями и событиями. EspoCRM укомплектована множеством инструментов для систематизации процесса поддержки клиентов с точки зрения продаж и маркетинга. К доступным в настоящее время инструментам относятся: календарь, интеграция электронной почты, лента социально-сетевой активности, общение по VoIP и богатые возможности по аналитике данных.

EspoCRM предлагает платный тарифный план, который предназначен для поддержки торговой деятельности и включает в себя управление ценовыми предложениями, заказами и счетами на оплату.

23. CRMx

CRMx — легковесное минималистическое CRM-решение для фрилансеров и личного использования. Оно предлагает инструменты для управления лидами, проектами и задачами, многофункциональное средство для управления контактами, а также удобный для пользователей REST API.

CRMx — система, которую можно детально настроить и существенно расширить, используя плагины или изучая основной программный код системы. Более того, CRMx проста в установке и использовании.

CRMx работает на PHP и MySQL.

Заключение

Как уже отмечалось ранее, для небольших, средних и крупных компаний доступны варианты CRM-систем любого типа и размера, однако некоторые из них разработаны для конкретных целей, как например повышение продаж или управление маркетингом и кампаниями.

В данной статье мы перечислили наиболее значимые возможности CRM-систем. Но некоторые из них обладают и другими возможностями, в том числе скрытыми. Тем, кто выбирает подобное ПО, рекомендуется попробовать в работе демонстрационные версии и вникнуть в них, чтобы сделать обоснованный выбор.

Внедрение CRM-системы в финансовых организациях

1 июня 2010

Внедрение CRM-системы в финансовых организациях

Недавний кризис внес существенные коррективы во все сферы деятельности компаний, в том числе и в области планирования и осуществления стратегии автоматизации управления предприятием.

Смещение акцентов произошло в сторону от всеохватывающей автоматизации и достижения долгосрочных целей к автоматизации отдельных наиболее важных процессов и решения текущих задач. При этом центр компетенции при принятии решений о начале проектов автоматизации сместился с менеджеров второго эшелона к топ-менеджменту компаний, а подчас и на уровень акционеров.

Главная цель деятельности любой компании – сохранение и увеличение прибыли – в условиях кризиса осталась неизменной. Однако средства и стратегии ее достижения претерпели серьезные изменения: здесь можно наблюдать тенденции к отказу компаний от освоения новых рынков, проведения широкомасштабных маркетинговых акций и привлечения новой клиентской аудитории в пользу укрепления позиций в уже завоеванных нишах, проведения целевых маркетинговых активностей и сохранения существующей клиентской базы. Такие изменения обусловлены стремлением к снижению издержек, повышению эффективности существующих бизнес-процессов, а также использованию имеющихся ресурсов. Если еще некоторое время назад большинство компаний рассуждали примерно по такому шаблону: «сегодня уйдет 10 клиентов, завтра привлечем еще 20», то сегодня подход кардинальным образом поменялся. В новых рыночных условиях компании стали мыслить иначе: «сегодня у нас есть 10 клиентов, надо приложить все усилия, чтобы сохранить 80% из них, затратив при этом минимальные средства».

Где же на этом фоне возникает CRM-система? Возникает она как раз там, где появляется вопрос: за счет чего мы можем удержать наших клиентов и как понять, кого из них стоит удерживать, а кого нет? Приход кризиса в нашу страну совпал с переходным периодом и в области внедрения CRM-систем и в некотором смысле даже способствовал его ускорению. Тем не менее о зрелости российского рынка CRM говорить пока все еще рано. Однако есть все основания полагать, что период «юности» подошел к концу, о чем можно судить по следующим аспектам:

изменение портрета среднестатистической внедренческой компании;
изменение подходов к выбору системы и поставщика решения со стороны заказчиков CRM-решений;
возникновение интереса к внедрению CRM со стороны компаний малого и среднего бизнеса.

В настоящее время в финансовых организациях, в телекоммуникационных компаниях, в ритейле нередко можно слышать, что проекты внедрения CRM-систем являются приоритными. С учетом того, что на удержание клиентов, как правило, уходит в 6 раз меньше затрат, чем на привлечение новых, эффективное внедрение не только CRM-системы, но и самой CRM-концепции становится критически важным с точки зрения сохранения компании на рынке и ее развития.

В данной статье речь пойдет о внедрении CRM-системы в новых условиях: какие новые задачи ставятся сегодня перед CRM-системами, от чего зависит успех внедрения системы, какие рекомендации по выбору системы можно предложить. Все перечисленные вопросы будут рассмотрены на примере внедрения CRM-системы в банках.

Проект внедрения CRM в банке

Ключевая задача внедрения CRM-системы – создание единого информационного пространства компании, где консолидирована вся необходимая информация для обслуживания и об обслуживании клиентов. Первый вид информации — это сервис, второй – источник знаний о клиентах, который служит для принятия тех или иных решений на разных уровнях управления.

С точки зрения банка, задача информационной составляющей CRM-системы заключается в создании оптимального операционного инструмента для его сотрудников.

Рассмотрим понятие «оптимальный операционный инструмент», выделив критерии, которые необходимо учитывать при организации операционного обслуживания клиентов банком:

облегчение работы сотрудника, которое заключается в однотипном исполнении схожих операций и в сокращении количества интерфейсов, в которых работает пользователь. Это позволяет добиться быстрой обучаемости новых сотрудников и снижения требований к технологическим знаниям среднестатистического сотрудника, что в итоге приводит к снижению его стоимость для банка (за счет сокращения времени обучения и в целом более низких требований к квалификации) или обеспечивает дополнительные преимущества в результате подбора персонала с более глубокими предметными знаниями;
повышение уровня доступности информации означает, что CRM-система дает возможность предоставлять своевременно и полно необходимую информацию клиенту. Крайне важно, чтобы каталог услуг, предоставляемый банком, был понятен и информативен именно с точки зрения клиента, а не автоматизированной банковской системы (АБС). В контексте повышения уровня доступности информации можно также говорить и об оптимизации бизнес-процессов в направлении увеличения количества обслуживаемых в единицу времени клиентов за счет сокращения времени на обработку типовых запросов;
повышение качества обслуживания, говоря о котором прежде всего хочется сделать упор на исполнительскую ответственность банка перед своими клиентами в части взятых на себя обязательств. Нередко принятые в банке регламентные процедуры не работают на практике: есть определенные регламенты, установленные сверху, но исполнительские процедуры для их реализации не подготовлены. Задача банка состоит в том, чтобы сделать эти процедуры прозрачными для клиентов, а также добиться их четкого исполнения со стороны менеджмента банка. CRM-система помогает решить эту задачу путем организации автоматизированных циклов рассмотрения заявок, отслеживания сроков обработки обращений и претензий, гарантированного предоставления информационных сервисов, в которых заинтересован клиент, и т. п.

Система информирования банка включает несколько каналов: корпоративный сайт, личный кабинет, электронная почта, SMS-информирование, корпоративная телефония и т.д. Специфика заключается в том, что в банках каналы информирования являются одновременно и каналами продаж. CRM-система позволяет консолидировать каналы продаж и каналы информирования, предоставляя удобный для клиента сервис.

Затрагивая тему применения средств коммуникации с клиентами, нельзя не упомянуть о правовом окружении данного вопроса, в частности о Федеральном законе от 27.07.06 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (ред. от 27.12.09 г.). С технической точки зрения CRM-система должна позволять исполнить предписания этого Закона. Например, она должна помочь установить клиенту оптимальный для него, а не для банка, канал коммуникации или вовсе запретить его. На практике эта задача решается путем выделения категорий клиентов с распределением видов и частоты получения ими информации по имеющимся каналам информирования.

Уровни внедрения CRM-системы

Можно выделить несколько уровней внедрения CRM-системы в банке.

Уровень клиента. Первоочередной задачей при внедрении CRM-системы является организация «единого окна» – консолидация всех взаимодействий с клиентами, а также всех сведений по клиенту (кредиты, депозиты, банковские ячейки и т.п.), включая все услуги, которые когда-либо ему оказывались.

Необходимо отметить, что возможность получения необходимой информации по клиенту, включая истории взаимодействия, посредством CRM-системы существенно упрощает процедуры проверки, например при выдаче кредитов. Таким образом, CRM-система позволяет минимизировать время появления со стороны клиента интереса в кредите до его выдачи. То же самое касается всех остальных услуг.

Операционный уровень. Для операционных сотрудников банка CRM-система должна стать удобным, понятным и простым инструментом общения с клиентом.

Аналитический уровень. С помощью CRM-системы специалисты банка должны иметь возможность получать необходимую информацию в виде аналитических отчетов, а топ-менеджмент – консолидированную отчетность, необходимую при принятии решений.

Таким образом, мы подошли к аналитическому CRM, о чем более подробно будет рассказано далее.

От операционного к аналитическому CRM

Рассмотрим, в чем состоит отличие операционного CRM от аналитического. Операционный CRM позволяет автоматизировать ключевые бизнес-процессы работы с клиентами, оперативно получать и обрабатывать информацию обо всех видах их деятельности: от поступления звонка в контактный центр до непосредственного приобретения товара или услуги, аналитический — решать задачи, которые не могут быть реализованы с помощью инструментов операционного CRM. Например, благодаря внедрению аналитического CRM компания может оценивать потребительское поведение и делать прогнозы, строя соответствующие модели клиентского поведения на основе статистических данных.

Проанализируем задачи, решение которых обеспечивает аналитический CRM, применительно к банкам:

Прогнозирование. Важным элементом прогнозирования является построение аналитических моделей, в частности при расчете оттока клиентов. В этом случае CRM-система позволяет выявить «критичные» точки и просигнализировать о необходимости принятия соответствующих мер, которые при минимальных затратах помогут удержать клиентов, сохранив прибыль: своевременно предложить программы лояльности, скидки, акции и т.п.

Сегментация. В условиях экономии средств и извлечения максимальной пользы из текущих активов (в данном случае – клиентов) банку важно правильно выстроить взаимоотношения с разными группами клиентов, подразделить уровни поддержки по качеству и стоимости обслуживания. Сегментирование клиентов происходит по определенным параметрам. Далее для каждого из выделенных сегментов предлагается своя программа обслуживания.

Сегментирование клиентов необходимо и при реализации маркетинговой активности и программ лояльности. Это тоже задача аналитического CRM – по ряду признаков выделить группы клиентов, чтобы предложить интересный, по мнению аналитика, продукт или услугу.

Постановка задач при сегментации клиентов в банке может быть следующей. Известно, что в банке в сегменте VIP-клиентов есть часть клиентов, кредитующихся по определенной программе кредитования. CRM-система позволяет выделить группы клиентов по схожим признакам и предложить им аналогичную программу кредитования. В данном случае это уже будет целевое предложение клиентам, основанное на конкретных статистических данных потребления услуг банка другими клиентами.

Другой пример. Стратегический менеджмент банка устанавливает новую задачу, например, занять ведущие позиции на рынке образовательных кредитов. С этой точки зрения возникает потребность в создании продукта, формировании целевой группы и донесении информации об этой услуге для выбранных субъектов. Без аналитического CRM здесь также не обойтись.

Кросс- и дополнительные продажи. Еще одна крайне полезная возможность аналитического CRM заключается в подготовке списков кросс- и дополнительных продаж на основе схожих моделей потребления услуг для клиентов одного или родственных сегментов, выделенных, например, по демографическим, географическим или финансовым признакам. В простом случае согласно алгоритму может производиться периодический расчет процентного соотношения клиентов, потребляющих вместе с услугой Х услугу У, и первые пять услуг У с показателем более 50% попадают в список кросс-продаж для клиентов, использующих услугу Х, но не использующих услугу У.

Расчет аналитических показателей или KPI. Для банка большое значение имеет понимание соотношения того, сколько клиент приносит прибыли и сколько затрат уходит на его обслуживание. Аналитический CRM позволяет производить соответствующие расчеты на основе собственных данных и данных смежных систем, используемых банком.

Определение лояльности клиента. Чтобы определить лояльность клиента, необходимо разработать соответствующие методики расчета. В целом под лояльным понимается клиент, который продолжает сотрудничать с банком (приносить прибыль) и потреблять новые услуги. Тем не менее для каждого банка можно вывести собственную формулу лояльного клиента и методом проб и ошибок добиваться соответствия этой формулы действительности.

Наконец, следует отметить, что для работы аналитического CRM требуется четко работающий операционный CRM как источник данных.

Критерии успеха проекта по внедрению CRM-системы

Успех проекта по внедрению автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами зависит от многих факторов. Большую роль играет правильный выбор платформы автоматизации, соответствующей поставленным целям проекта. Сегодня заказчики отдают предпочтение отказоустойчивым, надежным системам с гарантированной технической поддержкой со стороны поставщика ИТ-решения или его партнера.

Среди представленных в настоящее время на рынке решений по автоматизации процессов управления отношениями с клиентами выгодной стоимостью владения, гибкостью платформы, наличием большой партнерской сети на территории Российской Федерации выделяется Microsoft Dynamics CRM. Вместе с тем система управления отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM предоставляет богатый инструментарий и позволяет оптимизировать ключевые процессы взаимодействия с клиентами, способствуя росту конкурентоспособности и эффективности бизнеса.

В свою очередь при выборе исполнителя проекта, как показывает практика, заказчики стали уделять больше внимания отраслевой спецификации. Знание и понимание ИТ-компанией особенностей отрасли позволяют сократить разрыв в понятийном аппарате, начиная от этапа определения требований к системе и заканчивая функциональной реализацией этих требований, т.е. исполнитель может говорить с заказчиком на одном языке.

За последнее время существенным изменениям подверглись и стратегии внедрения CRM-системы. Если до кризиса большинство проектов носили глобальный характер, то сегодня более действенна стратегия так называемых локальных побед. Внедряя систему в течение года или больше, можно столкнуться с проблемой ее неактуальности, когда средства уже затрачены, а результатов получено не было. Мы отмечаем устойчивый интерес клиентов к системе Microsoft Dynamics CRM во многом благодаря возможности релизного, т.е. помодульного внедрения системы с последующим наращиванием ее мощности в соответствии с новыми бизнес-задачами. Если говорить о конкретных сроках, то внедрение, например, автоматизированной системы управления отношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM может занимать от нескольких месяцев в небольших и до года в крупных банках.

Исходя из практики компании GMCS в области внедрения CRM-систем, в качестве рекомендаций хотелось бы выделить следующее:

прежде чем инициировать проект по внедрению CRM-системы банк должен выработать четкие стратегические цели своего позиционирования на рынке. Должна действовать прозрачная и понятная политика работы с клиентами, в соответствии с которой будет реализовываться проект внедрения системы. В противном случае внедрение CRM не принесет должных результатов, так как позволит лишь решить задачу минимизации трудовых и временных затрат при работе с клиентами;
если это первый проект по внедрению CRM-системы, а не ее развитие, то важно определить краткосрочные достижимые цели, подчиняющиеся глобальной, рыночной цели банка;
следует выбрать профессионального партнера по внедрению, имеющего отраслевую специализацию, обладающего необходимыми инфраструктурными решениями по техподдержке и т.д.

При внедрении CRM-системы самой сложной задачей является формирование у сотрудников заказчика понимания концепции CRM, поэтому на первый план выходят также подготовка сотрудников, разъяснение их роли в процессе продаж и в соответствующих цепочках взаимодействия с клиентами. Причем такую работу необходимо продолжать и после внедрения системы – это уже задача соответствующих подразделений компании.

В заключение хотелось бы отметить, что для банков, стремящихся попасть в число лидеров по рыночным показателям и по уровню удовлетворенности клиентов, CRM-система становится неотъемлемой компонентой управления бизнесом.

Какие задачи решает CRM-система и зачем она нужна

Содержание:

CRM-система — что это такое, как выглядит и зачем она вам

Успешно реализовывать бизнес-проекты, находясь в высоко конкурентной среде, довольно сложно. Уже давно стало недостаточно просто создать качественную услугу или товар и представить их потребителю. Необходимо умение находить правильный подход к каждому клиенту, искать новые источники привлечения покупателей и настраивать воронки продаж с высоким коэффициентом конверсии.

Как раз для этих целей и были разработаны CRM-системы. В данной статье мы подробно рассмотрим, что такое CRM-система в продажах и как с ее помощью можно увеличить количество покупателей.

CRM-системы, что это простыми словами?

Термин CRM-система происходит от англ. «Customer Ralationship Management» (управление отношениями с клиентами). Система CRM представляет собой специально разработанное программное обеспечение, созданное для того, чтобы всевозможные операции и процессы, связывающие друг с другом сотрудников и клиентов, привести в автоматизированный вид, а также скоординировать и систематизировать внутреннюю работу компании.

В любом бизнесе, для того чтобы он процветал, необходимо контролировать работу сотрудников, в особенности если компания связана с продажами. От менеджера по продажам напрямую зависит, купит ли клиент ваш товар, обратится ли он еще раз к вам, посоветует ли он вашу компанию своим друзьям и приятелям. Соответственно от качества общения с потребителем зависит размер прибыли.

CRM-система сохраняет и систематизирует все данные о клиентах и процессах, связанных с ними (звонки, заявки, письма, сделки и многие другие). Это помогает руководителю отслеживать работу сотрудников, а менеджерам упрощает выполнение поставленных задач, тем самым повышая уровень работы.

Также каждому руководителю важно знать о корпоративной CRM-системе – что это механизм, требующий правильной настройки. В противном случае внедрение данного софта может отрицательно сказаться на работе компании.

Какие задачи решают CRM-системы

Получение статистики, в целях дальнейшего прогнозирования продаж.
Уменьшение издержек, благодаря автоматизации многих процессов.
Повышение уровня сервиса за счет наличия полной информации о клиенте.
Экономия времени – сотрудники успевают выполнить больший объем работы за счет автоматизированных систем.
Увеличение прибыли: все вышеперечисленные преимущества ведут к увеличению объема продаж.

Для чего нужны CRM-системы и что они дают компаниям

Использование данного софта принесет немало пользы для интернет-компании. Следить за каждым шагом сделки вручную довольно проблематично, поэтому в первую очередь что должно быть в CRM-системе — это процесс автоматизации.

Для чего еще нужны CRM-системы:

Одним из самых важных преимуществ данного софта является сбор информации о потенциальных или настоящих клиентах. При помощи интеграции со всевозможными сервисами все данные о звонках, заявках, переписках и сделках систематизируются в одном месте. Таким образом вы не пропустите ни одной продажи, а в случае срыва сделки, сможете проследить на каком этапе это произошло.
Есть еще несколько причин зачем нужен CRM-системе процесс автоматизации и чем он помогает бизнесу. Это четкое распределение обязанностей сотрудников. Это сохранение всех данных о проделанной работе при увольнении кого-либо из компании. Новый менеджер может с легкостью начать работу, имея под рукой полную информацию о необходимых для него данных.
Важным преимуществом также является отчетность в CRM-системе. Что это такое? Любую нужную информацию, будь то количество звонков, сделок, новых клиентов, заявок, расходов, приходов, данное ПО систематизирует и составляет в отчеты. Они доступны в любое время в онлайн-режиме. Также можно проследить информацию о совершении любых операций отдельным менеджером – это помогает руководителям контролировать работу своих сотрудников.
Что должно быть в CRM-системе еще? Это безусловно настройка доступа к базе данных. Допустим, вам станет необходимо, чтобы информацию о клиенте мог видеть не только сотрудник, который его ведет. Также это поможет защитить вашу базу в случае увольнения менеджера. Нередко случается, что при увольнении сотрудник забирает с собой базу данных. С помощью данной функции можно ограничить доступ к хранящейся информации.

Как работает CRM-система в продажах и чему способствует

Дает возможность работать в любом месте, где есть подключение к интернету, что помогает не пропустить ни одну продажу.
Владея полной информацией о клиенте, позволяет найти индивидуальный подход к каждому.
Помогает новым сотрудникам быстро вникнуть в работу, так как у них всегда перед глазами полный отчет о ранее проведенных операциях.
Способствует улучшению контроля руководителя над работниками. В любой момент можно посмотреть объем выполненной работы.
Создает все необходимые отчеты, чем помогает проанализировать продажи, выявить и устранить недостатки.

Как внедрить CRM-систему

Что представляет собой система CRM, мы подробно рассмотрели, осталось только понять как ее внедрить. Для начала нужно выбрать именно то программное обеспечение, функционал которого больше всего подходит для вашего бизнеса.

Для этого необходимо определиться, какие задачи вы хотите поставить перед данным софтом, какие настроить этапы в воронке продаж, что вы хотите видеть в отчетах, с какими сервисами интегрировать и т. д. Только так можно прийти к выводу, какая именно CRM-система вам нужна. Какие они бывают, мы рассмотрим в отдельном обзоре лучших CRM-систем.

Ну а как именно внедрить выбранную CRM-систему и настроить ее — это уже вопрос к техподдержке вашего сайта или представителю поставщика программного обеспечения.

Нужна ли вам CRM-система?

Если вы внимательно прочли статью, то значит уже знаете, зачем нужна CRM-система вашему бизнесу. Всё верно — она поможет вам оптимизировать продажи, повысить прибыль и обзавестись базой довольных постоянных клиентов.

Кроме того, после внедрения подобного программного обеспечения ваша компания начнет стремительно развиваться, а ваши конкуренты останутся далеко позади.

CRM для банков

Автоматизация кредитования физических лиц

Создание и ведение базы потенциальных клиентов

Данные о клиентах, поступающие из внешних источников (call-центр, сайт, e-mail) регистрируются в системе. Все контакты распределяются между ответственными менеджерами в соответствии с регламентами банка, что позволяет оперативно отреагировать на запрос потенциального клиента. Вся история взаимодействия с клиентом регистрируется и доступна для просмотра.

Автоматизация процессов принятия и рассмотрения заявок на кредит

Система регистрирует поступившую заявку на кредит и проверяет на наличие существующего клиента. Расчет условий полной стоимости кредита реализован с помощью кредитного калькулятора. Система поддерживает интеграцию с БКИ, Scoring и АБС и анализирует полученные данные для принятия решения по дальнейшему прохождению заявки. После анализа стоп-факторов кредитная заявка проверяется департаментом безопасности и андеррайтером, и формируется соответствующее заключение, которое, в свою очередь, регистрируется в системе. Если клиент принимает решение об отказе от кредита, оно также регистрируется. В случае изменения параметров запрашиваемого кредита заявка может быть пересмотрена.

Информирование о результатах

По результатам принятия решения о предоставлении кредита происходит информирование менеджера банка и клиента. Информирование менеджера происходит путем отправки ему письма по электронной почте и постановки задачи на приглашение клиента для подписания договора. Информирование клиента о положительном решении происходит посредством электронной почты или SMS-сообщения.

Отчетность и анализ

Решение «CRM для банков» содержит ряд готовых отчетов и позволяет оценивать деятельность кредитного подразделения в различных разрезах: отчетность по регионам, отчетность по офисам продаж, отчетность по конкретному сотруднику и другие отчеты.

Электронное кредитное досье

На основании данных CRM-системы формируется единое электронное кредитное досье клиентов банка — структурированный набор папок и файлов, содержащих документы, которые предоставляются клиентом, создаются системой автоматически или формируются сотрудниками банка. Права доступа к клиентской информации ограничиваются в соответствии с внутренними регламентами. Кредитное досье формируется в Microsoft SharePoint Server и интегрировано с CRM-системой.

Работа с корпоративными клиентами банка

Работа с потенциальными клиентами и автоматизация продаж

Решение содержит функциональность для работы с потенциальными клиентами/возможными сделками. В продуктах для возможной сделки ведется вся информация о продаваемых клиенту услугах и продуктах банка на всем этапе взаимодействия с клиентом. Для одной возможной сделки могут быть заведены несколько продуктов. Движение по настраиваемым этапам возможной сделки осуществляется либо через закрытие действий с определенным результатом, либо явным образом.

Автоматизация на всех этапах

Процесс продаж состоит из нескольких этапов и настраивается в соответствии с требованиями конкретной организации. Система поддерживает работу с различными типами действий – звонки, встречи, постановка задачи, отправка SMS и т. д., при этом действия могут планироваться менеджером самостоятельно, или ставиться ему как задача от руководителя. В решении реализована возможность автоматического создания действий по событиям, в том числе – массовое создание, например, задания на выполнение звонка списку потенциальных клиентов.

Постановка целей

В решении «CRM для банков» реализована возможность постановки целей как для менеджера, так и подразделения, региона или банка в целом. Цели могут ставиться по типам действий или в разрезе продуктов.

Отчетность

В системе реализованы отчеты по активностям менеджеров, по результатам работы менеджеров (с учетом факта), отчет по воронке продаж. Отчеты строятся в разрезе менеджера, подразделения, региона, банка с учетом типов клиентов, предлагаемых продуктов и других параметров.

Работа с маркетинговыми кампаниями

Решение поддерживает планирование и управление кампаниями, отбор клиентов для целевого к ним обращения по заданным параметрам с использованием расширенного функционала формирования маркетинговых списков, и автоматическое создание персонифицированных активностей (SMS, электронная почта, сообщения в личном кабинете в интернет-банке и т. д.). Таким образом, сотрудники отдела маркетинга могут быстро сделать выборку среди клиентов банка по определенным критериям и обратиться к ним с адресным, целевым предложением. После того, как маркетинговая кампания завершена, CRM-система позволяет проводить анализ откликов клиентов, включая их интеллектуальный отбор в зависимости от типа проведенной активности и реакции клиента.

15 лучших CRM-систем для вашего бизнеса

Какое программное обеспечение CRM лучше?

Лучшим программным обеспечением CRM является HubSpot CRM, простая, но мощная платформа управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет отделам продаж и маркетинга отслеживать и развивать потенциальных клиентов. Это позволяет легко отслеживать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, включая социальные сети, электронную почту и телефонные звонки, для развития процветающих отношений с клиентами.

Хорошее программное обеспечение CRM должно позволять компаниям управлять взаимодействием с клиентами и данными о них. Он должен иметь возможность автоматизировать маркетинг, продажи и поддержку клиентов. Кроме того, он должен помочь вам получить доступ к бизнес-информации и управлять отношениями с партнерами, поставщиками и сотрудниками.

Однако найти идеальное CRM-решение для вашей компании может быть непросто, если вы не знаете, с чего начать. Итак, чтобы помочь вам выбрать лучшую платформу для вас, мы подготовили этот список лучшего программного обеспечения CRM.Каждый инструмент был тщательно протестирован и проанализирован нашей командой. Мы обсудим все ключевые функции и преимущества CRM каждой системы, чтобы дать вам исчерпывающий обзор лучших доступных вариантов в зависимости от вашего бюджета и требований.

Обычно в любом офисе можно увидеть, что у каждого пятого человека на мониторе компьютера в любой момент времени открыт файл электронной таблицы. Электронные таблицы полезны, но данные в них разрознены и не взаимодействуют с данными на других листах.Кроме того, исследование показало, что 88% электронных таблиц содержат ошибки, что с самого начала делает любой статистический прогноз или информацию, полученную из них, ошибочной.

Если ваша компания слишком сильно полагается на электронные таблицы или их слишком много для отслеживания, вам может понадобиться гораздо лучшая альтернатива, например, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами или CRM. Этот тип программного обеспечения объединяет данные, которые в противном случае были бы изолированы в отдельных электронных таблицах, чтобы помочь вам установить и развивать отношения с клиентами на прочной основе.

Это очень ценно в ближайшие годы, поскольку тенденции CRM указывают на объединение всех клиентских каналов в один. Более того, мобильная CRM становится все более популярной и используется, поскольку было показано, что она помогает компаниям выполнять свои квоты.

Источник: SuperOffice, 2021 г.

Дизайн:

К сожалению, не все программы CRM одинаковы. Вот почему имеет смысл рассмотреть ваши варианты и решить, какой из них соответствует операционным требованиям вашего бизнеса.

Мы постарались сделать этот список из 15 лучших программ CRM максимально полным. Мы включили все программное обеспечение CRM, которое может работать с несколькими источниками данных, поддерживает интеграцию со сторонними приложениями для расширения возможностей и выступает в качестве центральной платформы для всех ваших маркетинговых усилий и коммуникаций с клиентами. Мы также указали их цены, где они доступны, и привели те, которые предлагают бесплатную пробную версию или, что еще лучше, полностью бесплатный план.

15 Лучшая CRM для вашего бизнеса

1.Hubspot CRM

Наша группа по анализу тщательно проанализировала универсальную CRM-систему HubSpot и после тщательного тестирования пришла к выводу, что это лучшая CRM-система для бизнеса. Из всех популярных решений мы оценили его на основе таких факторов, как его основные функции, качество поддержки клиентов и доступные программные интеграции. Приложение доступно бесплатно, поэтому нет никакого риска попробовать его, чтобы увидеть, как оно работает.

Почему стоит выбрать Hubspot CRM? Очевидный ответ — это одно из лучших бесплатных CRM-решений.Во-вторых, он связан с несколькими местами, где происходит большинство процессов продаж, таких как телефонные звонки, электронные письма, веб-сайты, социальные сети и другие. Наконец, система легко интегрируется в ваш процесс, и вам не нужно вносить изменения. Ваша команда может научиться быстро и эффективно использовать приложение и сосредоточиться на продажах и других важных задачах.

HubSpot CRM

Попробуйте HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЕ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

Какие преимущества может получить ваш бизнес, используя HubSpot CRM? Начнем с того, что это приложение может помочь вам легко создавать привлекательные контакты и профили компаний. Кроме того, он аккуратно организует все детали общения ваших клиентов с вами. Он также эффективно назначает и отслеживает ваши сделки, управляет производительностью ваших агентов и предоставляет единую подробную информационную панель, где все сотрудники могут отслеживать деятельность организации. HubSpot является синонимом проверенной маркетинговой техники, которую он поддерживает. Если вы уже используете HubSpot Sales, то с HubSpot CRM вы сможете дополнительно оптимизировать методы и стратегии входящего маркетинга.

Наконец, HubSpot CRM — одна из наиболее интегрированных CRM-платформ на рынке, и никакое другое бесплатное CRM-решение не предлагает такого высокого уровня интеграции. Некоторые из популярных бизнес-систем, с которыми он интегрируется, — это Shopify, Zapier, Salesforce и Microsoft Dynamics, а также многие другие инструменты.

Подробный обзор HubSpot CRM

2. Freshworks CRM

Интегрированное программное обеспечение CRM Freshworks CRM служит централизованной системой для продаж и маркетинга. Платформа поставляется с разнообразными функциями для повышения производительности отделов продаж и маркетинга. Используя платформу, команды могут сэкономить время на ручных рутинных процессах и вместо этого сосредоточиться на заключении сделок и привлечении клиентов.

Freshworks CRM может помочь повысить эффективность отделов продаж и маркетинга благодаря возможностям автоматизации. Например, на основе настраиваемых правил маршрутизации потенциальных клиентов можно назначать потенциальных клиентов наиболее подходящим продавцам. Действия по продажам, такие как электронная почта, звонки и SMS, также могут быть автоматизированы последовательно, что устраняет необходимость ручного ввода для этих рутинных задач.Интеграция с коммуникационным программным обеспечением также обеспечивает совместную работу в режиме реального времени, упрощая обсуждение сделок и совместную работу над более сложными задачами.

Freshworks CRM

Попробуйте бесплатную пробную версию Freshworks CRM

Платформа также предлагает набор функций на основе искусственного интеллекта, которые упрощают управление контактами и упрощают поиск потенциальных клиентов. Пользователи могут настроить настраиваемых ботов для автоматической отправки сообщений посетителям веб-сайта и сбора информации о посетителях. Функция Freddy AI платформы также может анализировать исторические данные о клиентах и выявлять сделки, которые с большей вероятностью будут успешными.

В дополнение к информации Фредди, Freshworks CRM предоставляет ценные данные о продажах и ключевых показателях, таких как коэффициент конверсии и эффективность команды. Используя платформу, владельцы бизнеса и заинтересованные лица могут легко определять тенденции продаж и принимать решения на основе данных по оптимизации своих стратегий маркетинга и продаж.

Подробный обзор Freshworks CRM

3. Salesforce CRM

Популярный CRM-инструмент Salesforce Sales Cloud является частью стабильной версии Salesforce, которая включает в себя отдельные решения для сообщества облачных вычислений, обслуживания, маркетинга и аналитики. Система помогает отслеживать все взаимодействия с клиентами и информацию в одном месте и отслеживать больше потенциальных клиентов.

Вы можете использовать такие функции, как управление партнерами, данные о продажах, управление лидами и автоматизация маркетинга, чтобы следить за этими лидами и развивать их для конверсии.

Salesforce CRM

Попробуйте бесплатную пробную версию Salesforce CRM

Ваш отдел продаж может продуктивно использовать приложение, независимо от того, находятся ли они в поле или в офисе. Поставщик предлагает мобильные приложения для устройств iOS и Android с настраиваемыми отчетами и данными в реальном времени с информационных панелей.Отличной функцией является Feed First, которая позволяет быстро просматривать наиболее важные данные на основе ваших настроек.

Вы можете расширить функциональность, добавив дополнительные инструменты из AppExchange. Система помогает вам получать подробные отчеты на основе данных о клиентах в режиме реального времени, создавать важные модели территорий и строить точные прогнозы продаж.

Подробный обзор Salesforce CRM

4. NetSuite CRM

Мощное решение CRM NetSuite CRM предназначено для удовлетворения потребностей малого и среднего бизнеса в различных отраслях, включая производство, розничную торговлю, оптовую торговлю и многое другое.Это комплексный CRM-инструмент для фронт-офиса, обеспечивающий в режиме реального времени всесторонний обзор всех взаимодействий с клиентами. Это достигается за счет мощных возможностей CRM, которые включают в себя управление обслуживанием клиентов, автоматизацию маркетинга, SFA и управление взаимоотношениями с партнерами.

В дополнение к обычным функциям CRM NetSuite CRM предоставляет функции для оптимизации управления эффективностью продаж и автоматизации Salesforce. Эти инструменты включают прогнозирование продаж, управление возможностями, управление поощрительными вознаграждениями, а также управление ценами и заказами.Благодаря этим функциям NetSuite CRM гарантирует беспрепятственный поток информации на всех жизненно важных этапах жизненного цикла клиента, включая лидирование, выполнение и поддержку.

NetSuite CRM

Попробуйте NetSuite CRM с их бесплатной пробной версией

Предприятия, которые уже используют линейку продуктов NetSuite, оценят простоту развертывания и использования платформы CRM.Это связано с тем, что решение использует ту же надежную кодовую базу, что и другие продукты NetSuite. Более того, NetSuite CRM предоставляет широкие возможности настройки, позволяя компаниям персонализировать и настраивать решение в соответствии со своими уникальными потребностями.

Кроме того, NetSuite CRM предоставляет мобильные приложения для Android и iPhone. Таким образом, это позволяет растущим компаниям повышать производительность и расширять сотрудничество за пределами рабочего места. С помощью интуитивно понятного мобильного инструмента сотрудники могут управлять расценками, продлением контрактов с клиентами, комиссионными, обработкой заказов, отслеживать статус платежей и т. д. — и все это в пути.

Подробный обзор NetSuite CRM

5. Pipedrive

CRM-система Pipedrive разработана опытными разработчиками веб-приложений и специалистами по продажам. Он организует ваши деловые контакты, что должно дать вам четкое представление о ваших продажах и позволить вам сосредоточиться на важных сделках. Мы нашли его простым и быстрым в настройке и использовании. Pipedrive также полностью оптимизирован для мобильных устройств, что делает его фаворитом среди многих отделов продаж. Кроме того, вы можете легко интегрировать решение с популярными бизнес-системами, такими как Google Apps, Google Contacts и Google Calendar.

Поставщик предлагает бесплатную пробную версию, которую вы можете использовать, чтобы проверить основные функции приложения и решить, может ли ваша компания использовать его для увеличения продаж.

Трубопровод

Попробуйте бесплатную пробную версию Pipedrive

Что выделяет Pipedrive среди множества приложений на рынке? Основное преимущество заключается в том, что он помогает вам эффективно управлять конвейером продаж вашей организации.Решение помогает определить перспективные лиды и приоритетные сделки, чтобы вы могли уделить им индивидуальное внимание.

Вы можете использовать приложение, чтобы поддерживать отношения с лидами, договариваться о выгодных сделках, продвигать свой бренд и настраивать условия по своему вкусу. Еще одна полезная функция — это позволяет включать и выключать модули по мере необходимости без какого-либо влияния на качество вашего обслуживания, что делает его гибким решением.

Подробный обзор Pipedrive

6.CRM Creatio

Процессно-ориентированная платформа CRM Creatio помогает пользователям объединять данные о клиентах с функциями управления бизнес-процессами для повышения эффективности маркетинга, продаж и обслуживания. Он предлагает масштабируемые функции как для малого и среднего бизнеса, так и для крупных предприятий.

Платформа поставляется с тремя основными модулями, помогающими предприятиям улучшить процессы CRM: Marketing Creatio, Sales Creatio и Service Creatio. С Marketing Creatio пользователи могут эффективно взращивать потенциальных клиентов до тех пор, пока они не будут готовы к передаче отделам продаж.Между тем, Sales Creatio предоставляет инструменты для управления продуктами, контрактами и проектами. Service Creatio упрощает управление делами, собирая все обращения клиентов на одной платформе, поэтому у агентов есть вся информация, необходимая для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов.

CRM Creatio

Попробуйте бесплатную пробную версию CRM Creatio

Вы можете использовать платформу CRM Creatio Mobile для доступа к решению на мобильных устройствах.Приложение легко интегрируется с популярными системами повышения производительности, такими как MS Word, MS Outlook и Google Calendar. Программное обеспечение также можно интегрировать в ваши системы различными способами, такими как управляемые сборки .Net, веб-службы и COM или DLL.

Подробный обзор CRM Creatio

7.

vCita

Программное обеспечение для управления бизнесом vCita предлагает комплексную платформу обслуживания клиентов, созданную для помощи малым и средним предприятиям в управлении различными аспектами их бизнеса.Программное обеспечение предоставляет набор мощных функций, которые включают клиентский портал, генерацию потенциальных клиентов, оплату и выставление счетов, управление клиентами и онлайн-планирование. Эти инструменты помогают компаниям строить долгосрочные отношения с клиентами, настраивать маркетинговые кампании, оптимизировать бронирование, назначать встречи и бронировать услуги.

Предприятия, стремящиеся построить прочные отношения с клиентами, оценят мощный модуль управления клиентами. Он предоставляет надежные функции, включая автоматические напоминания, клиентский портал и настраиваемые последующие действия.Клиентский портал — это централизованный онлайн-центр, который помогает хранить и управлять контактами, клиентами и лидами в одном месте. Таким образом, контакты не теряются, а компаниям проще понять своих клиентов.

вцита

Попробуйте vcita с их бесплатной пробной версией

Кроме того, занятые профессионалы будут поражены эффективностью программного обеспечения vCita для онлайн-планирования.Будь то случайная встреча, крупная бизнес-конференция или повторяющееся мероприятие, планировщик предоставляет инструменты, необходимые для планирования встречи. Календарь бронирования позволяет с легкостью планировать, переносить или отменять встречи по мере необходимости. Более того, вы можете позволить клиентам самостоятельно планировать встречи и устанавливать напоминания, чтобы свести к минимуму неявки.

Кроме того, vCita позволяет компаниям создавать маркетинговые кампании с использованием готовых шаблонов. Он поддерживает сегментацию и персонализацию клиентов, что упрощает создание кампаний, адаптированных для каждого клиента, для повышения рейтинга кликов. Более того, vCita интегрируется с популярными бизнес-приложениями, включая PayPal, QuickBooks, WordPress, Zapier, ConstantContact и Facebook.

8. Zoho CRM

Zoho CRM, постоянно получающая награды, представляет собой мощную систему управления взаимоотношениями с клиентами, которая специализируется на управлении потенциальными клиентами и контактами, управлении каналами продаж и контроле закупок. Это программное решение предназначено для предприятий любого размера и предоставляет малым и крупным предприятиям возможность автоматизировать важные функции маркетинга и продаж.Zoho CRM оптимизирует процессы, в которых участвует ваша команда по продажам, включая управление потенциальными клиентами, сделками и контактами, а также трудоемкие этапы рабочего процесса. С другой стороны, автоматизация маркетинга включает в себя сегментацию клиентов, взращивание потенциальных клиентов, интеграцию с различными соответствующими приложениями, такими как Google Ads, MailChimp и другими.

Zoho CRM обладает мощными возможностями настройки. Его функция оркестрации циклов взаимодействия позволяет создавать персонализированные циклы взаимодействия с клиентом с помощью CommandCenter.Что касается общей настройки вашей CRM, вы можете настроить макет, фильтрацию и другие компоненты в зависимости от типа информации, которую ваш бизнес должен собирать.

Зохо CRM

Попробуйте бесплатную пробную версию Zoho CRM

Zoho CRM также готов к удаленной работе.Его последняя функция, удаленный офис продаж Zoho CRM, представляет собой надстройку, которая поставляется с интеграциями Cliq, Meeting и ShowTime. Это легко устанавливаемое дополнение позволяет вашей команде продолжать общение с лидами и потенциальными клиентами даже при удаленной работе. Эта функция будет запущена к концу 2020 года. Помимо грядущего пакета Remote Sales Office, Zoho CRM также поддерживает мобильные устройства iOS и Android, что поможет вашей команде продаж быть в курсе событий, где бы они ни находились.

Что касается интеграции, Zoho CRM может легко интегрироваться с более чем 400 приложениями и расширениями, предоставляя вам широкий выбор сторонних решений, которые подходят для ваших бизнес-операций.

9. Pipeliner

Pipeliner — это CRM для продаж, предназначенная для обеспечения высокого уровня взаимодействия не только между компанией и ее клиентами, но также между ее пользователями и самим программным обеспечением. Это связано с тем, что основным преимуществом платформы является желательность и удобство использования ее интерфейса, который сочетает в себе визуальную философию, спортивные функции перетаскивания, отчеты о визуализации данных и автоматизацию.

Одной из самых уникальных особенностей Pipeliner является то, что он визуализирует все с точки зрения воронки продаж. Вы можете создать несколько конвейеров для классификации лидов и контактов, сопоставления задач, связанных с продажами, и отслеживания возможностей. Он также поставляется с

Трубопровод

Попробуйте Pipeliner с их бесплатной пробной версией

Платформа поставляется с функциями для всех этапов конвейера продаж.Пользователи могут создавать несколько конвейеров для организации лидов и контактов, взращивания лидов, планирования задач, связанных с продажами, и отслеживания возможностей. Между тем, он также поставляется с надежными функциями для управления в форме создания отчетов с использованием расширенной бизнес-аналитики. Это дает менеджерам точную картину производительности команды.

Вы можете внимательно ознакомиться с решением, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipeliner.

Подробный обзор трубопровода

10.Zengine от WizeHive

Программное обеспечение для управления грантами Zengine от WizeHive — это мощное решение, разработанное в первую очередь для организаций, ориентированных на миссию, таких как фонды, некоммерческие организации и университеты. Это надежное решение, позволяющее организациям предоставлять отличные возможности кандидатам, партнерам, рецензентам и другим людям, играющим ключевую роль в их деятельности. Программное обеспечение Zengine от WizeHive с широкими возможностями настройки можно адаптировать к уникальным потребностям, задачам и процессам каждой организации.

Программное обеспечение позволяет пользователям управлять всем жизненным циклом стипендий, грантов, стипендий и т. д. Он предоставляет простые, но полезные прикладные инструменты, в том числе портал отправки, который можно использовать в качестве пункта назначения полного жизненного цикла. Портал предлагает удобный интерфейс с приложениями, настроенными с использованием различных стилей вопросов или сторонних инструментов запросов.

Zengine от WizeHive

Попробуйте Zengine от WizeHive с их бесплатной пробной версией

С другой стороны, обзорный портал Zengine упрощает выполнение задач рецензентов.Во-первых, он автоматически назначает кандидатов на основе установленного критерия. Во-вторых, он предоставляет рецензентам полное представление обо всех назначенных им приложениях. Более того, рецензенты могут настроить просмотр приложений рядом с настраиваемой рубрикой оценки.

Кроме того, административный портал является центральным узлом для всей важной информации. Портал централизует все соответствующие данные, собранные из приложений и отзывов. Данные фильтруются и анализируются для создания визуальных отчетов по наиболее важным KPI.Более того, административный портал функционирует как центральный узел связи для команд. Руководители могут отправлять рецензентам массовые электронные письма, чтобы держать их в курсе событий и соблюдать график.

Подробный обзор Zengine от WizeHive

11. vtenext

vtenext — это система с открытым исходным кодом, которая объединяет функции CRM и BPM в едином центре. Эта платформа, созданная для компаний разных размеров и отраслей, позволяет пользователям более эффективно привлекать потенциальных клиентов, консолидировать информацию о клиентах в одном месте и гарантировать, что ни один потенциальный клиент не останется незамеченным.Пользователи также могут создавать отчеты внутри системы, чтобы видеть свой прогресс. Он даже поставляется с инструментами для управления продажами и послепродажного обслуживания, такими как управление переговорами и удержанием.

Еще одно примечательное качество vtenext заключается в том, что это также платформа BPM. Благодаря этому вы можете наметить бизнес-процессы и автоматизировать их выполнение, чтобы оптимизировать рабочий процесс. Он также может интегрировать оборудование с поддержкой IoT для дальнейшей оптимизации как клиентских, так и внутренних процессов.

втенекст

Попробуйте vtenext с их бесплатной пробной версией

Чтобы помочь вам всегда оставаться на вершине своей организации, vtenext также поставляется с собственными мобильными приложениями для устройств Android и iOS.Благодаря этому вы получаете доступ к основным функциям, которые может предложить облачное программное обеспечение, что упрощает контроль за всеми транзакциями. Это может даже позволить вам проводить быстрые презентации, когда вы встречаетесь с клиентами за пределами офиса.

Наконец, vtenext поддерживает более сотни плагинов с открытым исходным кодом, что упрощает расширение функциональных возможностей системы, а также упрощает импорт/экспорт данных. Среди бизнес-систем, к которым он может подключаться, относятся решения для электронной коммерции, такие как Shopify и Woocommerce, другие инструменты CRM, такие как HubSpot и Salesforce, а также системы электронной почты, такие как Gmail и Microsoft Outlook.

12. Daylite

Daylite — это комплексное CRM-решение, предназначенное для владельцев малого бизнеса, использующих системы на базе Mac. Программное обеспечение поставляется с полным набором функций, помогающих пользователям организовывать электронные письма, задачи, контакты и возможности продаж. Он предлагает уникальную функцию связывания, которая объединяет все, поэтому вы можете легко переходить от своего календаря к профилям клиентов, связанным проектам и истории электронной почты.

С помощью платформы владельцы бизнеса могут легко отслеживать контакты и взаимодействия, включая электронные письма, звонки и встречи. Функции управления конвейером также упрощают пользователям отслеживание возможностей продаж на протяжении их жизненного цикла, а оценка потенциальных клиентов и функция умных списков гарантируют, что торговые представители могут эффективно расставлять приоритеты в отношении горячих потенциальных клиентов. Представители также могут использовать настраиваемые шаблоны электронной почты программного обеспечения для массовой рассылки маркетинговых сообщений.

Daylite для Mac

Попробуйте Daylite для Mac с их бесплатной пробной версией

Помимо CRM, Daylite также пригодится для управления проектами.Пользователи могут создавать списки дел, напоминания и последующие действия, чтобы гарантировать своевременное завершение проектов. Менеджеры также могут назначать задачи участникам, устанавливать сроки выполнения и получать уведомления об обновлении этих задач. Расписания команд также легко просматривать и организовывать с помощью общих календарей.

Будучи платформой, созданной для бизнес-среды Mac, Daylite также легко интегрируется с Apple Mail, Apple Calendar и Apple Contacts. Программное обеспечение также совместимо с Siri и Центром уведомлений на iPhone и iPad.

Подробный обзор Freshdesk

13. NetHunt CRM

Универсальное программное обеспечение CRM NetHunt CRM — это решение, предназначенное для работы с Gmail и другими приложениями G Suite. Он превращает G Suite в единый центр взаимодействия с клиентами. В результате организациям не нужно инвестировать и внедрять еще одну систему построения и поддержания связей с клиентами.

Как это делает NetHunt CRM? Решение автоматически превращает запросы по электронной почте в возможности. Кроме того, он отслеживает записи ваших сообщений и сохраняет их в единой базе данных. Благодаря этому один агент может продолжить работу с того места, где остановился другой, что упрощает взаимодействие с потенциальными и существующими клиентами. Кроме того, это позволяет более персонализировать взаимодействие между клиентом и агентом.

Маркетинг и продажи — не единственные области, которые охватывает эта платформа.Он также может помочь представителям службы поддержки клиентов. В программном обеспечении есть функции, которые позволяют пользователям помечать и расставлять приоритеты запросов в службу поддержки. Таким образом, агенты могут решать самые неотложные вопросы по мере их поступления, одновременно обеспечивая своевременную поддержку запросов с обычным приоритетом.

Если вас беспокоят метрики, вы можете рассчитывать на встроенные инструменты отчетности NetHunt CRM. Они предоставляют вам доступ к соответствующим данным, когда они вам нужны, что позволяет вам быстро принимать решения, связанные с продажами, когда это необходимо.

Подробный обзор NetHunt CRM

14.

EngageBay

EngageBay помогает малым и средним предприятиям оптимизировать продажи, маркетинг, CRM и обслуживание. Эта универсальная платформа, полностью основанная на веб-интерфейсе и соответствующая требованиям GDPR, может использоваться для управления конвейерами, сегментирования контактов, автоматизации маркетинговых кампаний, а также обработки заявок. Более того, платформа поставляется со встроенным социальным пакетом, поэтому вы можете отслеживать все взаимодействия вашей компании в социальных сетях в одном центре.Имея это в своем распоряжении, вы можете легко оптимизировать все процессы, связанные с клиентами.

Еще одна замечательная особенность EngageBay — гибкость и простота использования. Решение имеет интерфейс перетаскивания, который может ускорить процесс настройки, а также имеет параметры автоматизации, позволяющие отказаться от ручного ввода данных. Он также может интегрироваться с множеством собственных интеграций, что упрощает расширение функциональных возможностей платформы

EngageBay

Попробуйте бесплатную пробную версию EngageBay

Самое приятное в EngageBay то, что оно предлагает комплексное решение по разумной цене подписки.Поставщик предлагает бесплатный план для малого бизнеса. Между тем, для тех, кто хочет обрабатывать больше контактов и получить доступ к более продвинутым функциям, их платные планы варьируются от 14,99 до 79,99 долларов в месяц.

Подробный обзор EngageBay

15. Scoro

Scoro рекламируется как универсальное программное обеспечение для управления бизнесом, целью которого является оптимизация производительности команды и оптимизация всех операционных процессов.Тем не менее, он занял место в нашем списке благодаря надежному модулю управления клиентами. Он предоставляет пользователям визуальный обзор воронок продаж, а также собирает все соответствующие данные о каждом покупателе на одной странице, чтобы помочь пользователям оптимизировать каждое взаимодействие. Кроме того, он оснащен инструментами отчетности и аналитики, которые помогают предприятиям применять подход к CRM, основанный на данных.

Помимо функций CRM, Scoro также представляет собой полностью взаимосвязанное цифровое рабочее пространство. Он оснащен настраиваемыми информационными панелями в реальном времени, досками задач, инструментами планирования ресурсов, автоматическими оповещениями и календарями.Таким образом укрепляется совместная работа, и все менеджеры всегда в курсе всех событий, происходящих в течение рабочего дня.

Скоро

Попробуйте Scoro с их бесплатной пробной версией

Scoro также не уступает с точки зрения финансового аспекта вашей деятельности. Он имеет встроенные инструменты выставления счетов и выставления счетов, а также модуль управления расходами, калькулятор комиссий, а также инструменты финансовой отчетности. Таким образом, вы также можете оставаться на вершине финансов в соответствии с операционными целями.

Вы уже выбрали инструмент CRM?

Вот и все, подробный обзор 15 лучших CRM-систем, представленных сегодня на рынке. Мы проанализировали эти решения CRM, чтобы выявить их сильные стороны, чтобы вам было легко найти решение для оптимизации поддержки и обслуживания клиентов.Как видите, вы, скорее всего, будете избалованы выбором при выборе идеального программного обеспечения CRM для своего бизнеса.

В зависимости от размера вашего бизнеса, его потребностей и ваших целевых клиентов поиск подходящего решения должен быть легкой прогулкой. Если решение окажется для вас крепким орешком, вы можете воспользоваться мудростью и знаниями наших экспертов. Наши эксперты тщательно изучили эти решения и пришли к выводу, что HubSpot CRM — лучшее решение CRM. Если вы не хотите отклоняться от курса, вы можете попробовать выбор наших экспертов.

HubSpot занял первое место по заслугам. Платформа проста в использовании и разработана с учетом потребностей отделов продаж и маркетинга. Таким образом, он может похвастаться отличным набором функций продаж и маркетинга, специально разработанных для того, чтобы помочь предприятиям значительно улучшить отношения с клиентами. Поставщик также предлагает комплексную бесплатную пробную версию, чтобы вы могли быстро освоить функции. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM.

Если вы хотите узнать больше о нашем ведущем решении, мы настоятельно рекомендуем вам также ознакомиться с нашей статьей о плюсах и минусах HubSpot.

Адам Голдберг

Адам Голдберг (Adam Goldberg) — старший аналитик по маркетинговым исследованиям и один из ключевых пионеров технологий клиентского опыта и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline. Сотрудничает с FinancesOnline уже более 5 лет.За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений и хорошо известен своими честными отзывами и своим уникальным видением проблем и возможностей, связанных с инновациями, ориентированными на клиента. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ее роль в управлении данными о клиентах, диалоговом анализе и привлечении клиентов. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

Как успешно использовать CRM-систему?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами.Это программное обеспечение CRM, которое собирает данные о клиентах.

CRM — это не инструмент «подключи и работай», который можно просто добавить в свой стек. В частности, если у вас есть компания с более чем 10 сотрудниками, вы должны убедиться, что ваша сыворотка производит в 10 раз больше затрат. Если вы тратите один евро на свою CRM, вы должны убедиться, что ваше программное обеспечение CRM позволит вам заработать не менее 10 евро.

Почти 80% всех CRM-проектов терпят неудачу. Причина не в программном обеспечении, а в плохой адаптации пользователей. Обычно CRM строят консультанты, которые стараются добавить как можно больше элементов.Правильный способ сделать это — максимально сократить количество функций, которые можно исправить с помощью ежедневной поддержки клиентов, и прислушаться к тому, что нужно уменьшить команде. Однако преуспевают лишь единицы. Почему? Потому что большинство не используют лучшие практики CRM. InvestGlass CRM собрал лучшие практики, которые мы смогли найти, — сочетание вариантов настройки и готовых шаблонов. Здесь мы суммируем 5 главных вещей, которые вы должны сделать при использовании CRM.

1. Обеспечьте поддержку высшего руководства

Давайте будем очевидны, если у вас нет управления в цикле, невозможно построить эффективную CRM. Высшее руководство должно купить инструмент и, самое главное, видение! Запуск CRM, особенно для предприятий, которые никогда ее не использовали, — непростая задача. Команда продаж и менеджеры по продажам должны быть готовы, так как потенциальные клиенты будут собраны в общий инструмент CRM. Внедрение CRM всегда занимает больше времени, чем ожидалось, потому что процессы продаж, которые были сделаны на бумаге, должны быть оцифрованы. Заметки, электронная почта, продукты, лиды будут отслеживаться в хранилище данных, и это может изменить мышление некоторых компаний.Помнится, несколько лет назад банкиры очень неохотно тянули эти данные в общую систему. Теперь это ключ к доходам компании и ценится для отслеживания всех коммерческих взаимодействий.

2. Найдите менеджера проекта-компьютерщика

Для всех проектов, которыми мы успешно руководили, у компаний был двухнедельный менеджер проектов. Это не обязательно должен быть специалист, но, по крайней мере, кто-то, кто выслушает требования команды, разберется в общении с клиентами, технологиях, электронной почте, системе телефонных номеров, отслеживании заметок, управлении потенциальными клиентами и будет иметь четкое представление об истории клиентов. Программное обеспечение CRM для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для создания маркетингового опыта продаж и удобного взаимодействия с клиентами, которое будет соответствовать вашему бизнес-мышлению и клиентам. Следовательно, важно найти коллегу, разделяющего четкое видение отношений с клиентами. Стратегия CRM может меняться со временем, как и опыт клиентов. Некоторыми CRM очень сложно управлять… мы говорим, что если вы запускаете Salesforce CRM, вам нужен специалист по Salesforce на полный рабочий день. Это не совсем неправильно.

3.Назначить 2 суперпользователя и необязательно продавцов

Чтобы убедиться, что CRM будет использоваться правильно и что вы найдете правильные модели покупок, мы предлагаем вам предоставить доступ 2 «суперпользователям». Это могут быть люди из отдела продаж, комплаенс, владельцы бизнеса… Я уверен, что вы найдете двух человек в вашей организации, которые рады использовать новое программное обеспечение. Эти 2 суперпользователя будут первыми контактами, которые помогут и отследят эволюцию продукта, последние приложения и так далее. Тем не менее, важно, чтобы суперпользователи также участвовали в стратегии продаж, понимали продукты и соответствовали требованиям маркетинговой команды и ключевым показателям эффективности.

4. Запустите CRM с целью продуктивности

CRM раньше делали вас занятыми… теперь они делают вас продуктивнее. Команды по продажам и маркетингу часто недооценивают и считают, что приложению CRM не хватает эффективности. CRM будет собирать информацию и станет важной базой знаний для вашего предприятия. Цель CRM — максимально автоматизировать повторяющиеся задачи. Благодаря автоматизации летние взаимодействия становятся более эффективными и приведут к большему количеству клиентов и клиентов.

5. Определение стратегии CRM и преодоление отказов Программное обеспечение

CRM — это не просто технология. Это философия, поскольку она лежит в основе вашего бизнес-процесса. Важно включить в бизнес-процессы, настроенные в CRM-системах, все отделы, от менеджеров по продажам и создателей логотипов до высшего руководства и аналитиков, включение является краеугольным камнем. Платформы CRM воспроизводят цикл продаж и процесс продаж для улучшения повседневных задач.

Не нужно отказываться от хорошего ради лучшего, просто подключите свои устаревшие приложения к InvestGlass с помощью нашего современного API.Устраните программистов, мы сделали тест «мама», и она тоже может это сделать. Если она смогла, то и ты сможешь. InvestGlass упрощает тестирование и развертывание с минимальными ресурсами.

Заключение Готовы ли вы запустить CRM для управления взаимоотношениями с клиентами?

Вы знаете CRM Salesforce, Pipedrive, Hubspot, цены на которые иногда бывают неоднозначными, поэтому мы рекомендуем вам прочитать нашу статью сравнения цен, чтобы узнать больше о различиях в структуре ценообразования и преимуществах функций. Имейте в виду, что тизеры «Нет кредитной карты» могут ввести в заблуждение пользователей CRM. У CRM всегда есть цена… Тем не менее, мы считаем, что CRM для управления взаимоотношениями с клиентами заключается в том, чтобы делиться ценностями, а не услугами. Если вы готовы повторять взаимодействие с клиентами по заданному шаблону, тогда CRM — это система, которую вы должны использовать для подтверждения и повторения лучших бизнес-практик и отслеживания взаимодействия ваших клиентов. Если в вашей компании более 10 сотрудников или продавцов, вам необходимо ограничить доступ к данным и использовать CRM.Мы часто слышим, что все дело в данных, все в данных… в некотором смысле это правда, но это также касается клиентов, клиентов, клиентов…

Не занимайтесь! Будьте Продуктивны!

Почему важна CRM?

Мартин Гесснер

Мартин Гесснер — основатель Focus on Force.

Более 10 лет он работал на различных должностях в Salesforce, включая бизнес-аналитика, менеджера проектов, консультанта и архитектора решений. За это время он получил двенадцать сертификатов, опубликовал «Справочник по карьере в Salesforce» и помогает специалистам Salesforce узнать больше о Salesforce, развить свою карьеру и подготовиться к сертификации.

CRM — важнейший компонент любого бизнеса.

Наличие CRM дает много преимуществ, и в этом сообщении блога мы обсудим некоторые из наиболее распространенных причин для начала работы с CRM.

По своей сути, управление отношениями с клиентами (CRM) — это все виды деятельности, стратегии и технологии, которые компании используют для управления взаимодействием со своими текущими и потенциальными клиентами.

Во многих компаниях часто говорят и говорят: «Клиент — король».

CRM помогает предприятиям строить отношения со своими клиентами, что, в свою очередь, создает лояльность и удержание клиентов. Поскольку лояльность клиентов и доход — это качества, влияющие на доход компании, CRM — это стратегия управления, которая увеличивает прибыль для бизнеса. По своей сути инструмент CRM создает простой пользовательский интерфейс для сбора данных, который помогает компаниям распознавать клиентов и общаться с ними масштабируемым образом.

Чем лучше бизнес сможет управлять своими отношениями со своими клиентами, тем успешнее он станет. Поэтому ИТ-системы, которые специально решают проблемы ежедневного взаимодействия с клиентами, становятся все более популярными.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не просто применение технологий. Тем не менее, это стратегия, направленная на то, чтобы узнать больше о потребностях и поведении клиентов для развития более прочных отношений. Таким образом, это скорее бизнес-философия, чем техническое решение, помогающее эффективно и результативно работать с клиентами.Тем не менее, успешная CRM зависит от использования технологий.

Самое популярное программное обеспечение CRM на 2021 год

Пандемия сделала общение с довольными клиентами более сложной задачей, чем когда-либо, и это, вероятно, сохранится в эпоху гибридной работы. То, как ваш торговый персонал общается с клиентами, и, что еще более важно, то, как ваши клиенты хотят общаться с ними, будет постоянно меняться. Это означает, что многие предприятия будут иметь проблемы с общением с клиентами и, следовательно, потенциальные проблемы с доходами и маркетингом.

Если вы смотрите на этот сценарий, вам нужна лучшая система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую только можно найти. Чтобы помочь, мы протестировали и сравнили 17 лучших игроков, хотя на этот раз только 10 попали в список. По данным cio.com, количество сертификатов Salesforce увеличилось, что открывает новые возможности трудоустройства для разработчиков.

Ценность CRM гораздо больше, чем просто ведение списка клиентов для отслеживания контактов. Эти сервисы также отслеживают каждое взаимодействие вашего персонала с любым конкретным клиентом и предоставляют средства измерения этих точек соприкосновения.

Это может включать в себя все, от первоначальной покупки клиента до его истории поддержки, вплоть до того, о чем был разговор во время их последнего обеда с вашим региональным торговым представителем. Но CRM — это не просто корзина для комментариев, а также безопасное хранение этой информации, где они могут отслеживать, анализировать и отображать данные, когда это необходимо.

Основы CRM

Итак, теперь вы, наверное, намекнули, что «зачем использовать CRM» означает «зачем использовать CRM-систему».CRM относится к инструментам и технической системе, которая используется для оптимального управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя этот термин не требует пояснений, никто не знал бы, как сделать это правильно без какого-либо руководства. Конечно, вы можете учиться на своем опыте, но это будет происходить за счет некоторых серьезных ошибок в вашем бизнесе. Так зачем терпеть неудачи, если можно учиться на чужих ошибках?

Некоторые предприниматели усвоили важность CRM на горьком опыте, но вам это не обязательно.К счастью, это потому, что системы CRM сделают всю работу за вас в эту цифровую эпоху. Все, что вам нужно сделать, это понять тенденции и персонализировать систему в соответствии с потребностями ваших существующих и потенциальных клиентов.

Почему CRM?

В коммерческом мире сохранение существующих клиентов и расширение бизнеса имеют первостепенное значение. Затраты, связанные с поиском новых клиентов, означают, что каждый существующий клиент может иметь решающее значение.

Чем больше у клиента возможностей вести дела с вашей компанией, тем лучше.Один из способов добиться этого — открыть такие каналы, как прямые продажи, онлайн-продажи, франшизы, агенты и т. д. Однако чем больше у вас каналов, тем больше необходимость управлять взаимодействием с клиентской базой.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям получить представление о поведении своих клиентов и модифицировать свои бизнес-операции, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. По сути, CRM помогает бизнесу осознать ценность своих клиентов и извлечь выгоду из улучшения отношений с ними. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем более чутко реагируете на их потребности.

CRM можно получить с помощью:

узнать о покупательских привычках, мнениях и предпочтениях ваших клиентов
профилировать отдельных лиц и группы для более эффективного выхода на рынок и увеличения продаж
изменить способ вашей работы для улучшения обслуживания клиентов и маркетинга вопрос покупки подходящего софта.Вы также должны адаптировать свой бизнес к потребностям ваших клиентов.
Бизнес-преимущества CRM
Внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать значительных затрат времени и средств. Тем не менее, есть много потенциальных преимуществ.
Значительным преимуществом может быть развитие лучших отношений с вашими существующими клиентами, что может привести к:
- увеличение продаж за счет лучшего выбора времени благодаря прогнозированию потребностей на основе исторических тенденций
- более эффективное выявление потребностей путем понимания конкретных требований клиентов и которые не
Это может привести к лучшему маркетингу ваших продуктов или услуг, сосредоточив внимание на:
- эффективные целевые маркетинговые коммуникации, направленные именно на потребности клиентов
- более индивидуальный подход и разработка новых или улучшенных продуктов и услуг для расширения бизнеса в будущем
В конечном итоге это может привести к:
- повышение удовлетворенности и удержания клиентов, гарантируя, что ваша хорошая репутация на рынке продолжает расти
- повышение ценности ваших существующих клиентов и снижение затрат, связанных с их поддержкой и обслуживанием, повышение вашей общей эффективности и снижение общей стоимости продаж
- повышение прибыльности за счет сосредоточения внимания на самых прибыльных клиентах и работы с убыточными более экономичными способами
Как только ваш бизнес начнет эффективно заботиться о своих существующих клиентах, усилия можно сосредоточить на поиске новых клиентов и расширении рынка. Но, опять же, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем легче вам выявить новых потенциальных клиентов и расширить клиентскую базу.
Даже с годами накопленных знаний всегда есть место для совершенствования. Потребности клиентов со временем меняются, и технологии могут упростить получение дополнительной информации о клиентах и гарантировать, что каждый в организации может использовать эту информацию.
Почему CRM необходима для продаж
Программное обеспечение
для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) представляет собой интегрированный набор — обычно — облачных приложений, таких как маркетинговое облако, облако продаж и облако обслуживания, которые собирают и хранят все данные о клиентах.Он предоставляет централизованную платформу для отделов продаж для управления взаимодействием с клиентами и определения приоритетов действий, чтобы ни один клиент не чувствовал себя проигнорированным, тем самым повышая качество обслуживания клиентов (CX). Программное обеспечение CRM является одним из важнейших инструментов продаж в арсенале торговых представителей, поскольку позволяет им проводить больше времени с клиентами, а чем больше времени проводится с клиентами, тем больше сделок закрывается и тем больше лояльных клиентов остается.
Признаки того, что вам нужна система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Так зачем вам CRM? Как и в случае большинства покупок облачного программного обеспечения, программное обеспечение CRM решает проблему.Продажи падают. Клиенты уходят. Рост стагнирует. За счет интеллектуального хранения и управления данными ваших клиентов система CRM увеличивает объем потенциальных клиентов, помогая вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов. Это помогает вашим отделам продаж быстрее заключать больше сделок. Это также улучшает обслуживание клиентов. Например, агенты контакт-центра становятся более продуктивными и эффективными, добавляя информацию о клиентах к вашему программному обеспечению обслуживания клиентов.
Чтобы быть более конкретным, вот восемь признаков того, что пришло время инвестировать в программное обеспечение CRM
Продажи — это борьба
В какой-то момент всем компаниям необходимо выйти на новые рынки или представить новые продукты. Но если вы изо всех сил пытаетесь не отставать от бизнеса, вы производите прямо сейчас. Возможно, вам придется инвестировать в интегрированное решение CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами может сортировать, анализировать и расставлять приоритеты для ваших потенциальных клиентов, чтобы ваша команда по продажам могла сосредоточиться на возможностях, которые, скорее всего, будут закрыты, и предоставлять точные ответы клиентам — быстро и эффективно, а ваша команда по обслуживанию клиентов располагала необходимой им информацией. для допродаж и кросс-продаж.
Профили клиентов сложно создать
Если вы не можете найти все точки данных о ваших клиентах, все, что вы можете сделать, это угадать, когда придет время создать профиль вашего идеального клиента.Мало того, вы не будете видеть деятельность вашего отдела продаж. Чтобы узнать эту информацию, вам придется проводить совещания по статусу, которые выведут ваших продавцов из поля и усугубят проблему.
Обслуживание клиентов плохое
Уровень удержания клиентов снижается? У вас ужасный чистый рейтинг промоутера (NPS)? Наши контакт-центры справляются со временем в стратосфере? Каково ваше среднее время первого ответа? Наконец, предположим, что ваши представители по обслуживанию клиентов реагируют на проблемы клиентов, а не активно работают с клиентами.В таком случае пришло время инвестировать в сервисную CRM-систему, которая может не только предоставить единое представление о вашем клиенте, чтобы у торговых представителей были инструменты, необходимые им для предоставления впечатляющего обслуживания, но также предоставляет:
- Цифровые помощники/чат-боты для обработки несрочных, объемных вопросов и направления дел нужным агентам
- Инструменты управления знаниями, которые помогают агентам отвечать на вопросы и могут использоваться для самообслуживания клиентов
- Разнообразные цифровые клиенты сервисные инструменты, включая чат, видеочат, телефонию и функции совместного просмотра, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашей службой поддержки так и когда они хотят
Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.
Поскольку хорошая CRM может содержать все типы информации, она может стать объединяющим фактором для различных отделов вашей компании. Отсутствие межведомственного сотрудничества является источником многих болевых точек клиентов. Они вынуждены повторяться. Обещания, данные клиентам, остаются незамеченными.
Кажется, никто не знает историю клиента. Без слаженного сотрудничества между всеми командами клиенты уйдут. Они координируют продажи, обслуживание клиентов, маркетинг и даже некоторые вспомогательные функции (такие как выставление счетов, инвентаризация или логистика).Но если все компоненты CRM совместно используют стандартную модель данных, все сотрудники могут получать доступ, использовать и добавлять данные. Тогда ваши сотрудники смогут работать вместе и делиться идеями, интересами, проблемами и историей покупок. При совместном использовании между командами производительность и эффективность резко возрастают, разрозненные хранилища данных исчезают, и вся ваша компания представляется заказчику как единое целое.
Крупные счета неизвестны.
Вы не хотите, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя недооцененными, но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты.Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может идентифицировать их, чтобы любой сотрудник, работающий с клиентами, мог признать их, предоставить правильные стимулы и развивать их для повышения лояльности клиентов.
Контакты в учетной записи не могут быть идентифицированы. Решения
CRM могут помочь отслеживать контакты внутри компании, чтобы персонализировать общение как для отделов продаж, так и для отделов маркетинга. Разумные CRM-решения могут дополнять свои учетные записи и контактные данные через сторонние источники данных, чтобы вся информация была полной и актуальной.Таким образом, если контакт перешел на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга узнают об этом, что позволяет им поддерживать и восстанавливать эти важные отношения.
Данные клиента неполные или неточные
Некоторые решения автоматически передают учетную запись и контактную информацию сторонних и сторонних организаций в вашу CRM-систему, заполняя недостающую информацию, которую пропустили продавцы, и интеллектуально удаляя дубликаты. Для получения дополнительной информации об очистке грязных данных в вашей системе CRM ознакомьтесь с этим блогом.
Прогнозирование и отчетность затруднены
Если отчеты по-прежнему создаются путем загрузки данных в электронные таблицы, их создание занимает слишком много времени и, вероятно, является неточным. Неточные заявления приводят к ошибочному планированию и прогнозированию. Напротив, трудоемкие административные задачи мешают вашей команде по продажам делать то, что они должны делать — продавать. Хорошая CRM-система хранит данные в одном центральном, легкодоступном месте, что делает точные отчеты и прогнозы в режиме реального времени стандартом.
Глядя на некоторые более широкие перспективы, представленные ниже, мы можем быстро определить, почему CRM-система всегда важна для организации
1. Система CRM состоит из исторического обзора и анализа всех приобретенных или приобретенных клиентов. Это помогает сократить время поиска и корреляции клиентов, эффективно предвидеть потребности клиентов и расширить бизнес.
2. CRM содержит каждую детальную информацию о клиенте. Следовательно, легко отслеживать клиента и определять, какой клиент может быть прибыльным, а какой нет.
3. В системе CRM клиенты группируются по различным аспектам, в зависимости от типа бизнеса, которым они занимаются, или в зависимости от физического местонахождения. Они распределяются между другими менеджерами по работе с клиентами, которых часто называют менеджерами по работе с клиентами. Это помогает сосредоточиться и сконцентрироваться на каждом клиенте в отдельности.
4. Система CRM используется для работы с существующими клиентами, а также помогает привлекать новых клиентов. Сначала процесс начинается с идентификации клиента и сохранения всех соответствующих данных в системе CRM, также называемой «Возможность бизнеса».Затем торговые и выездные представители пытаются получить прибыль от этих клиентов, тщательно следя за ними и превращая их в выигрышную сделку. Интегрированная CRM-система очень быстро и качественно все это делает.
5. Наиболее важным аспектом управления взаимоотношениями с клиентами является то, что оно очень рентабельно. Преимущество правильно внедренной системы CRM заключается в том, что требуется очень мало бумажной и ручной работы, что требует меньшего количества персонала для управления и меньшего количества ресурсов для работы.Технологии, используемые при внедрении CRM-системы, также очень дешевы и гладки по сравнению с традиционным способом ведения бизнеса.
6. Все данные в CRM-системе хранятся централизованно и доступны в любое время. Это сокращает время обработки и повышает производительность.
7. Эффективное взаимодействие со всеми клиентами и предоставление им всего, что им нужно, повышает удовлетворенность клиентов. Это увеличивает шансы получить больше бизнеса, что в конечном итоге увеличивает оборот и прибыль.
8. Если клиент доволен, он всегда будет верен вам. Они останутся в бизнесе навсегда, увеличивая клиентскую базу и, в конечном счете, способствуя чистому росту компании.
В современном коммерческом мире преобладает практика работы с существующими клиентами и процветания бизнеса за счет привлечения большего количества клиентов, и это просто дилемма. Установка CRM-системы может улучшить ситуацию и помочь эффективно бороться с новыми способами маркетинга и бизнеса.Следовательно, в эпоху бизнеса каждой организации следует рекомендовать иметь полноценную систему CRM, чтобы справиться со всеми потребностями бизнеса.
Возможные недостатки CRM
Существует несколько причин, по которым внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может не дать желаемых результатов.
Возможно, у сотрудников компании недостаточно приверженности внедрению CRM-решения. Адаптация к клиентоориентированному подходу может потребовать культурных изменений.Существует опасность того, что отношения с клиентами будут разорваны где-то по ходу дела, если только все в бизнесе не будут стремиться смотреть на свои операции с точки зрения клиентов. Результатом является неудовлетворенность клиентов и возможная потеря дохода.
Плохая коммуникация может помешать покупке. Чтобы CRM работала, все соответствующие люди в вашем бизнесе должны знать, какая информация вам нужна и как ее использовать.
Слабое руководство может создать проблемы для любого плана внедрения CRM.Таким образом, руководство должно подавать пример и добиваться ориентации на клиента в каждом проекте. Если предложенный план не подходит для ваших клиентов, не делайте этого. Вместо этого отправьте свои команды обратно к чертежной доске, чтобы разработать решение, которое будет работать.
Попытка внедрить CRM как комплексное решение за один раз — заманчивая, но рискованная стратегия. Вместо этого лучше разбить ваш проект CRM на управляемые части, настроив пилотные программы и краткосрочные вехи. Подумайте о том, чтобы начать с пилотного проекта, который включает все необходимые отделы и группы, но является небольшим и достаточно гибким, чтобы в процессе можно было вносить коррективы.
Не недооценивайте объем данных, которые вам потребуются, и обязательно расширяйте свои системы, если это необходимо. Вам необходимо тщательно продумать, какая информация собирается и хранится, чтобы гарантировать сохранение только достоверных данных.
Как только вы начнете, если вы сможете избежать вышеуказанных ошибок, ваша CRM-система окупится. Как только вы начнете правильно использовать программное обеспечение CRM, вы увидите важность CRM для прибыли вашего бизнеса и работы вашего офиса. Как только вы увидите результаты использования CRM-системы, вы порекомендуете друзьям использовать ее и для своих стартапов и будете иметь ответы на все вопросы, когда они спросят: «Зачем использовать CRM-систему?»
<noscript><img src='/800/600/https/image2.slideserve.com/5030510/slide31-l.jpg' /></noscript> youtube.com/embed/JBK295ieTRU?feature=oembed» frameborder=»0″ allow=»accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture» allowfullscreen=»»/>
Сертификационные курсы Salesforce
Управление взаимоотношениями с клиентами
Чем лучше бизнес сможет управлять отношениями со своими клиентами, тем успешнее он станет.Поэтому ИТ-системы, которые специально решают проблемы ежедневного взаимодействия с клиентами, становятся все более популярными.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не только применение технологии, но и стратегия, позволяющая больше узнать о потребностях и поведении клиентов, чтобы развивать с ними более прочные отношения. Таким образом, это скорее бизнес-философия, чем техническое решение, помогающее эффективно и результативно работать с клиентами. Тем не менее, успешная CRM зависит от использования технологий.
В этом руководстве описаны бизнес-преимущества и потенциальные недостатки внедрения CRM. Он также предлагает справку о типах решений, которые вы можете выбрать, и о том, как их реализовать.
Почему CRM?
В коммерческом мире сохранение существующих клиентов и расширение бизнеса имеет первостепенное значение. Затраты, связанные с поиском новых клиентов, означают, что каждый существующий клиент может быть важен.
Чем больше у клиента возможностей для ведения бизнеса с вашей компанией, тем лучше, и один из способов добиться этого — открыть такие каналы, как прямые продажи, онлайн-продажи, франшизы, использование агентов и т. д.Однако чем больше у вас каналов, тем больше необходимость управлять вашим взаимодействием с клиентской базой.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям получить представление о поведении своих клиентов и модифицировать свои бизнес-операции, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. По сути, CRM помогает бизнесу осознать ценность своих клиентов и извлечь выгоду из улучшения отношений с ними. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем более чутко реагируете на их потребности.
CRM может быть достигнута путем:
- выяснения покупательских привычек, мнений и предпочтений ваших клиентов
- профилирования отдельных лиц и групп для более эффективного выхода на рынок и увеличения продаж
- изменения способов вашей работы для улучшения обслуживания клиентов и маркетинга
Получение преимуществ от CRM — это не только вопрос покупки правильного программного обеспечения. Вы также должны адаптировать свой бизнес к потребностям ваших клиентов.
Бизнес-преимущества CRM
Внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать значительных затрат времени и средств.Тем не менее, есть много потенциальных преимуществ.
Основным преимуществом может быть развитие лучших отношений с вашими существующими клиентами, что может привести к:
- увеличению продаж за счет более точного выбора времени благодаря прогнозированию потребностей на основе исторических тенденций
- более эффективному выявлению потребностей за счет понимания конкретных требований клиентов
- перекрестные продажи других продуктов путем выделения и предложения альтернатив или усовершенствований
- определение того, какие из ваших клиентов приносят прибыль, а какие нет
Это может привести к улучшению маркетинга ваших продуктов или услуг путем сосредоточения внимания на:
- эффективной целевой маркетинговые коммуникации, направленные конкретно на потребности клиентов
- более индивидуальный подход и разработка новых или улучшенных продуктов и услуг с целью расширения бизнеса в будущем
В конечном итоге это может привести к:
- повышению удовлетворенности и удержания клиентов, обеспечение того, чтобы ваша хорошая репутация на рынке продолжала расти
- повышение ценности ваших существующих клиентов и снижение затрат, связанных с их поддержкой и обслуживанием, повышение общей эффективности и снижение общей себестоимости продаж
- повышение прибыльности за счет сосредоточения внимания на наиболее прибыльных клиентах и работа с убыточными более экономичными способами
Как только ваш бизнес начнет эффективно заботиться о своих существующих клиентах, усилия можно сосредоточить на поиске новых клиентов и расширении рынка. Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем легче будет выявить новых потенциальных клиентов и расширить клиентскую базу.
Даже с годами накопленных знаний всегда есть место для совершенствования. Потребности клиентов со временем меняются, и технологии могут упростить получение дополнительной информации о клиентах и гарантировать, что каждый в организации может использовать эту информацию.
Типы решений CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет важную роль в ведении успешного бизнеса.Чем лучше отношения, тем легче вести бизнес и получать доход. Поэтому использование технологий для улучшения CRM имеет смысл для бизнеса.
CRM-решения делятся на четыре основные категории.
Аутсорсинговые решения
Поставщики прикладных услуг могут предоставить веб-решения CRM для вашего бизнеса. Этот подход идеально подходит, если вам нужно быстро внедрить решение, а ваша компания не имеет собственных навыков, необходимых для решения этой задачи с нуля. Это также хорошее решение, если вы уже ориентированы на онлайн-торговлю.
Готовые решения
Несколько компаний-разработчиков программного обеспечения предлагают приложения CRM, которые интегрируются с существующими пакетами. Урезанные версии такого программного обеспечения могут подойти для небольших предприятий. Этот подход, как правило, является самым дешевым вариантом, поскольку вы инвестируете в стандартные программные компоненты. Недостатком является то, что программное обеспечение не всегда может делать именно то, что вам нужно, и вам, возможно, придется жертвовать функциональностью ради удобства и цены.Ключ к успеху — быть гибким, но не идти на компромиссы.
Программное обеспечение на заказ
Для получения наилучших индивидуальных решений CRM консультанты и инженеры-программисты настроят или создадут систему CRM и интегрируют ее с вашим существующим программным обеспечением.
Однако это может быть дорого и занимать много времени. Если вы выберете этот вариант, убедитесь, что вы точно указали, что именно вы хотите. Как правило, это будет самый дорогой вариант, и стоимость будет варьироваться в зависимости от того, что цитирует ваш разработчик программного обеспечения.
Управляемые решения
Промежуточный вариант между заказными и аутсорсинговыми решениями, который включает в себя аренду специализированного набора CRM-приложений в виде индивидуального пакета. Это может быть экономически эффективным, но это может означать, что вам придется пойти на компромисс с точки зрения функциональности.
Как внедрить CRM
Внедрение решения по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) лучше всего рассматривать как шестиэтапный процесс, переход от сбора информации о ваших клиентах и ее обработки к использованию этой информации для улучшения вашего маркетинга и клиентов опыт.
Этап 1. Сбор информации
Приоритетом должен быть сбор информации, необходимой для идентификации ваших клиентов и классификации их поведения. Те предприятия, у которых есть веб-сайт и онлайн-обслуживание клиентов, имеют преимущество, поскольку клиенты могут вводить и сохранять свои собственные данные при покупке.
Этап 2. Хранение информации
Самый эффективный способ хранения информации о клиентах и управления ею — в реляционной базе данных — централизованной базе данных клиентов, которая позволит вам запускать все ваши системы из одного источника, гарантируя, что все будут использовать информацию. актуальная информация.
Этап 3. Доступ к информации
После централизованного сбора и хранения информации следующим этапом является предоставление этой информации персоналу в наиболее удобном формате.
Этап 4. Анализ поведения клиентов
Используя инструменты интеллектуального анализа данных в программах для работы с электронными таблицами, которые анализируют данные для выявления закономерностей или взаимосвязей, вы можете приступить к профилированию клиентов и разработке стратегий продаж.
Стадия 5. Более эффективный маркетинг
Многие компании обнаруживают, что небольшой процент их клиентов приносит большую часть их прибыли.Используя CRM, чтобы лучше понять потребности, желания и самовосприятие ваших клиентов, вы можете вознаградить и нацелить своих самых ценных клиентов.
Стадия 6. Повышение качества обслуживания клиентов
Так же, как небольшая группа клиентов приносит наибольшую прибыль, небольшое количество жалующихся клиентов часто отнимает непропорционально много времени персонала. Если их проблемы могут быть выявлены и решены быстро, у ваших сотрудников будет больше времени для других клиентов.
Потенциальные недостатки CRM
Существует несколько причин, по которым внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может не дать желаемых результатов.
Может быть отсутствие приверженности сотрудников компании внедрению CRM-решения. Адаптация к клиентоориентированному подходу может потребовать культурных изменений. Существует опасность того, что отношения с клиентами будут разорваны где-то по ходу дела, если только все в бизнесе не будут рассматривать свои операции с точки зрения клиентов. Результатом является неудовлетворенность клиентов и возможная потеря дохода.
Плохая коммуникация может помешать покупке. Чтобы заставить CRM работать, все соответствующие люди в вашем бизнесе должны знать, какая информация вам нужна и как ее использовать.
Слабое руководство может создать проблемы для любого плана внедрения CRM. Ответственность за то, чтобы руководство подавало пример и добивалось ориентации на клиента в каждом проекте, лежит на руководстве. Если предложенный план не подходит вашим клиентам, не делайте этого. Отправьте свои команды обратно к чертежной доске, чтобы найти решение, которое будет работать.
Попытка внедрить CRM как комплексное решение за один раз — заманчивая, но рискованная стратегия.Лучше разбить ваш проект CRM на управляемые части, настроив пилотные программы и краткосрочные вехи. Подумайте о том, чтобы начать с пилотного проекта, который включает все необходимые отделы и группы, но является небольшим и достаточно гибким, чтобы в процессе можно было вносить коррективы.
Не стоит недооценивать объем данных, которые вам потребуются, и убедитесь, что при необходимости вы сможете расширить свои системы. Вам необходимо тщательно продумать, какие данные собираются и хранятся, чтобы гарантировать сохранение только полезных данных.
Вы также должны убедиться, что соблюдаете Закон Квебека о защите личной информации в частном секторе .
Избегайте принятия жестких правил , которые не могут быть изменены. Правила должны быть гибкими, чтобы удовлетворять потребности отдельных клиентов.
Вопросы к поставщикам CRM
Для многих компаний управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать крупных инвестиций. Поэтому очень важно тщательно выбирать поставщика.Неправильный выбор может дорого обойтись и даже поставить под угрозу ваш бизнес. Перед внедрением решения, основанного на технологии CRM, вы можете задать потенциальным поставщикам следующие вопросы:
- Как давно существует поставщик?
- Каковы конкретные расходы, связанные с продуктом, т. е. единовременная цена покупки, ежегодно продлеваемая лицензия, плата за пользователя и т. д.?
- Предлагает ли поставщик какую-либо форму оценочного программного обеспечения, чтобы вы могли попробовать его перед покупкой?
- Сколько стоит техническая поддержка?
- Предоставляет ли поставщик консультации, и если да, то по какой цене?
- Является ли система масштабируемой? Если ваша клиентская база вырастет, будет ли система расширяться, чтобы справляться?
- Может ли поставщик порекомендовать каких-либо сторонних разработчиков, использующих их основные продукты CRM?
- Существует ли активная независимая группа пользователей, где можно свободно обмениваться опытом и идеями?
- Может ли поставщик предоставить рекомендации для предприятий вашей отрасли, использующих их программное обеспечение?
- Предлагает ли он обучение работе с CRM-решением, и если да, то по какой типичной цене?
Оригинал документа, Управление взаимоотношениями с клиентами , © Crown Copyright 2009
Источник: Business Link UK (теперь GOV. Великобритания/Бизнес)
Адаптировано для Квебека Информационными предпринимателями
Корпоративное банковское программное обеспечение CRM | CRM для корпоративного банкинга
Цифровая CRM для корпоративного банкинга
CRM в корпоративном банкинге превратился из точки зрения, основанной на учетных записях, в точку, основанную на отношениях. Корпоративное банковское издание CRMNEXT позволяет банкам повышать удобство работы со счетами и увеличивать активы за счет увеличения активности взаимодействия с помощью банковского CRM.
CRMNEXT — крупнейшая в мире корпоративная банковская CRM.Такая CRM для банков может создавать трансформационные пути, которые повышают лояльность клиентов, обеспечивают более быстрое время выполнения работ и улучшают отношения с клиентами. Свободные от ограничений банковских отделений, менеджеры по связям с клиентами через корпоративную банковскую CRM могут взаимодействовать с ключевыми клиентами в любое время, в любом месте и с любого устройства. Это приобретает стратегическое значение в наш век цифровых технологий.
CRM в банковской сфере является одним из наиболее важных инструментов взаимодействия для всех процессов, будь то продажи, маркетинг или операционная деятельность.Программное обеспечение CRMNEXT для банков CRM помогает интегрировать полные цифровые технологии для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с клиентами через самообслуживание, а также через вспомогательные каналы.
Различные модели акселераторов отличают его от существующих конкурентов и дают ему преимущество, позволяющее банкирам стать ближе к клиентам. CRM CRMNEXT для банков помогает увеличить цифровое участие клиентов в различных процессах, связанных с корпоративным и розничным банковским обслуживанием, цифровыми LOS, индивидуальными поездками. который знаменует путь цифровой трансформации.
Такая CRM в банковском программном обеспечении помогает получать аналитику в реальном времени, чтобы мгновенно обслуживать своих клиентов через все свои цифровые платформы.
Единая платформа также будет содержать подробную информацию о корпоративной группе и иерархии контактов.
Корпорации теперь могут собирать персонализированную информацию через своих RM.Другие преимущества использования корпоративной банковской CRM:
1. Более быстрое реагирование на продажи с помощью виртуальных симуляторов
Благодаря динамическим вычислительным возможностям RAROC (предлагаемые сценарии «что, если») во время встреч с клиентами и переговоров ключевые клиенты будут наслаждайтесь более быстрым ответом на ценообразование на основе нескольких параметров.
2.Информированные менеджеры по связям с общественностью
Корпоративные учетные записи взаимодействуют с несколькими RM. С корпоративной банковской CRM каждый RM будет иметь полную, непротиворечивую и актуальную информацию о корпорации. Этот устраняет двусмысленность во взаимодействии с несколькими RM и заинтересованными сторонами.
3. Восхитительный опыт обслуживания
Клиенты имеют полную информацию об SLA, времени выполнения различных запросов, жалоб и запросов.Благодаря RM, которому помогает единое 360-градусное представление через корпоративную банковскую CRM, клиенты могут получать более быстрый и последовательный ответ из любого канала RM, с которым они взаимодействуют.
4. Smart Meetings
Совещания определяют корпоративную жизнь. RM могут автоматизировать записи совещаний и действия с помощью CRM в банковском деле, а также отслеживать их завершение.Протоколы встреч и звонков могут автоматически отправляться клиентам, что помогает как корпорациям, так и банку отслеживать ход разбирательства и действия.
5. Упреждающие напоминания
Перебоев в работе существующих служб можно избежать благодаря дополнительным предупреждениям о состоянии корпоративной учетной записи как для RM, так и для клиентов. Результаты и корректирующие действия могут быть инициированы корпорацией до установленного срока.
6. Знайте и удовлетворяйте финансовые потребности заранее
Благодаря интеллектуальному планированию счетов клиент может получить упреждающий анализ своих потребностей в зависимости от размера компании, отрасли, CLV и т. д.
7. Расширенные отчеты в режиме реального времени
Создавайте настраиваемые подробные отчеты, содержащие подробный анализ состояния и состояния учетной записи, что позволяет менеджерам по управлению активами выполнять дополнительные действия.
CRMNEXT digital CRM для корпоративного банкинга Edition — это настоящая цифровая платформа для корпоративного банкинга.
Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM, основанное на данных
Краткое содержание сообщения:
- Что такое CRM, для чего он нужен и почему ваш бизнес должен заботиться об этом? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.
- Как CRM взаимодействует с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.
- CRM — это больше, чем технология. При успешном внедрении CRM помогает вам наладить отношения с клиентами, увеличить доход компании и повысить качество обслуживания клиентов.
Вы уже слышали эту аббревиатуру.
А вы знаете, что буква «К» для клиента….
Но что такое CRM?
CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами .
– это корпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.
Философия CRM проста:
Ставьте клиента на первое место.
Когда ваш бизнес смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.
Например;
- 86% клиентов готовы платить больше за лучшее качество обслуживания
- Компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем те, которые не являются
- 1 из 3 покупателей покинет любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта
Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.
Это позволяет сотрудникам, взаимодействующим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам, от дополнительных и перекрестных продаж до улучшения качества общения с клиентами и оперативности до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.
При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.
Почему CRM важна для вашего бизнеса?
CRM как никогда важна для бизнеса, поскольку она может помочь вам привлечь новых клиентов и удержать существующих.
И CRM-индустрия не собирается останавливаться!
В отчете Gartner говорится, что доходы от программного обеспечения CRM теперь обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!
В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим выбором продуктов и услуг клиенты разборчивы, а лояльность клиентов, кажется, осталась в прошлом.
В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, требуется всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно станут товаром, что, в свою очередь, означает, что сменить компанию несложно.
И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.
Некоторые из них истощают службу поддержки клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и могут даже оказывать сильное влияние на свой рынок.
В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.
Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих клиентах, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность того, что ваше предложение будет верным.
Как работает CRM?
Хотя некоторые считают CRM просто технологией, это гораздо больше.
Ни одна технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, определяющей ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы воплотить в жизнь план, ориентированный на клиента.
Давайте посмотрим, какую роль CRM играет в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и автоматизации.
1. Поддерживает клиентоориентированную стратегию
CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете. Эта ориентированная на клиента стратегия должна основываться на четких целях и представлении о том, как выглядит значимый опыт.
Ценный опыт работы с клиентами является неотъемлемой частью CRM, согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов».
Каждый раз, когда клиент вступает в контакт с организацией, по любому из ее каналов, у клиента есть возможность составить мнение – хорошее, плохое или безразличное. Со временем этот коллективный набор потребительского опыта формирует в сознании покупателя картину, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.
Организации, которые серьезно относятся к разработке CRM и поддерживают качественное обслуживание клиентов, потому что они понимают, что плохое обслуживание клиентов — это шаг к оттоку клиентов, тогда как хорошее обслуживание способствует лояльности.
2. Централизованы все данные о ваших клиентах
Программное обеспечение
CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в одну центральную базу данных.
Поскольку 92 % компаний собирают данные о потенциальных клиентах и клиентах, доступ ко всем данным в базе данных означает меньше разрозненности внутри вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.
Какая информация о клиентах собирается?
Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний контакт. Программное обеспечение также записывает, что обсуждалось, какова следующая дата последующих действий и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соблюдении GDPR.
Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они относятся к клиенту.В целом, это повышает лояльность клиентов и повышает качество обслуживания клиентов.
Поскольку CRM-система централизует всю информацию о клиентах, разрозненность и поиск виновных значительно сокращаются. Продажи не могут обвинить маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может винить отдел продаж за невыполнение своих кампаний, а отдел обслуживания клиентов не может винить отдел продаж за недовольство клиентов.
Все имеют одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте на 360 градусов.
3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов
У компаний есть бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.
Процессы, ориентированные на бизнес , — это те, которые делают бизнес более эффективным, например составление бюджета и планирование, тогда как процессы , ориентированные на клиента, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Стратегия CRM в первую очередь фокусируется на процессах взаимодействия с клиентами и совершенствует их с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.
В следующей таблице показано, что включено в каждый процесс:
Весь процесс CRM начинается с лида — имени того, кому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.
Он начинается с исходящего сообщения, а затем человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.
После того, как лид будет помещен в систему, программа перенесет его в процесс продажи. Например, CRM-система напомнит продавцу позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы записываете это в систему CRM. То же самое применимо, если кто-то еще в конечном итоге разговаривает с потенциальным клиентом.
Короче говоря, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.
В то же время CRM представляет собой библиотеку документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда взаимодействие с потенциальным клиентом инициируется, вы получаете мгновенный автоматизированный след общения. Поскольку информация находится в одном месте, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.
Независимо от того, занимаетесь ли вы продажами, маркетингом или поддержкой клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать определенный бизнес-процесс, а также автоматизировать то, как каждый процесс работает вместе с другим. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания достигла хороших результатов.
Автоматизация процессов, ориентированных на клиента
1. Ведущий менеджмент
Существует целый процесс, прежде чем лид станет клиентом.
Вам нужно определить лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать лид в продажу.
Лид может поступать из многих каналов — веб-сайт, холодные звонки, социальные продажи, мероприятие/семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).
При таком количестве каналов должно быть ясно, какое лицо или отдел в конечном счете отвечает за регистрацию интереса, потому что это определяет, как маршрутизировать интерес и как он будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) лиды могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже плохому опыту работы с клиентами.
2. Служба поддержки клиентов
Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки клиентов.
Эти правила определяют, направляется ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут делиться обновлениями статуса, чтобы обеспечить решение проблемы.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.
В то же время он ведет учет истории всех контактов, чтобы группы обслуживания клиентов могли просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, что затем можно использовать для повышения удовлетворенности клиентов.

Заключение
B2B-покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.
Они уже знают, чего хотят, поскольку искали в Интернете, на форумах, в блогах, в социальных сетях и так далее.
Они хотят, чтобы к ним относились как к личностям. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.
В продажах B2B CRM-система может иметь решающее значение для того, привлечете ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют, что их ценят, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты означают повторные сделки, не говоря уже о повышении итоговой прибыли.
Хотите узнать больше о CRM и о том, какое решение подходит именно вам?
Затем загрузите наше бесплатное руководство для покупателей.
CRM
Назад к статьям
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

CRM: краткий обзор
Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) описывает системы и процессы внутри компаний, которые с помощью данных о клиентах стремятся унифицировать и улучшить обслуживание клиентов для достижения более высокого уровня лояльности клиентов. Управление взаимоотношениями с клиентами объединяет различные отделы, такие как продажи и маркетинг, для обеспечения единого подхода, который в конечном итоге способствует увеличению успеха компании.
Подробная сводка
В отличие от многих других корпоративных руководств, CRM фокусируется на клиентах и отношениях с ними, а не на продажах или прибыли. Этот подход особенно широко распространен в сфере B2B, где компаниям часто очень сложно привлекать новых клиентов.Хотя онлайн-маркетинг значительно упростил задачу и открыл новые решения, бизнес-бизнес по-прежнему остается сектором, в котором любой компании трудно и, прежде всего, дорого привлекать новых клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами также используется в сфере взаимодействия между бизнесом и потребителем, хотя здесь оно играет несколько иную роль, поскольку CRM для бизнес-клиентов обычно основан на процессах и решениях, специально разработанных для отдельных клиентов.
Поскольку компании, продающие свою продукцию конечным пользователям, обычно имеют больше клиентов, чем компании, работающие в секторе B2B, подобное специализированное решение вряд ли практично. Тем не менее, такие компании все еще могут использовать управление взаимоотношениями с клиентами, потому что, если их продажи и маркетинговые мероприятия координируются через систему CRM, компания может определить соответствующие целевые группы. Затем к ним можно подходить гораздо более индивидуально, что приводит к большей лояльности клиентов, большему предпринимательскому успеху и положительному улучшению имиджа компании. Однако любая дальнейшая индивидуальная ориентация CRM потребует принятия значительного количества дополнительных мер, которые могут быть реализованы только в отношении относительно небольшой группы клиентов.
Управление взаимоотношениями с клиентами основано на согласованных и надежных данных о клиентах. Поэтому компания должна попытаться узнать как можно больше о своих клиентах, чтобы иметь возможность оценивать и влиять на развитие своих отношений с клиентами. Обычно это достигается с помощью системы CRM, которая хранит все виды информации о клиентах, а затем делает эти данные доступными для различных отделов, таких как продажи и маркетинг. Вообще говоря, CRM-системы предоставляют следующие данные:
- Информация об адресе клиента
- История заказов
- Подробная информация о маркетинговых или других мерах
- Статистическая информация о заказах, продажах и т.д.
Используя доступную информацию о программном обеспечении, все сотрудники могут быть проинформированы о мерах, принятых для улучшения отношений с клиентами и повышения их лояльности. Статистические данные также можно использовать, чтобы легко проверить, были ли такие меры успешными и какие цели были достигнуты.
Чтобы упростить работу с CRM-системой, большинство программных продуктов включают дополнительные функции, такие как интеграция программ Office, почтовых клиентов, приложений для управления задачами и инструментов управления временем, а также возможность импорта и экспорта данных.
Управление взаимоотношениями с клиентами
Цель CRM — объединить все соответствующие отделы компании, чтобы они могли работать вместе для поддержания отношений с клиентами. Это, конечно, не означает, что отделы берут на себя роли и функции других отделов (например, отдел продаж не будет инициировать маркетинговые мероприятия). CRM можно условно разделить на следующие три области/процесса:
- Маркетинг
- Продажа/распределение
- Обслуживание клиентов
Задача маркетинга состоит в том, чтобы использовать данные CRM для индивидуального обращения к существующим клиентам с использованием различных мер.В зависимости от размера целевой группы это может осуществляться посредством прямого контакта, но также может включать информационные бюллетени, брошюры для клиентов, опросы и аналогичные методы. А поскольку новые данные о клиентах можно собирать с помощью программного обеспечения CRM, управление взаимоотношениями с клиентами, конечно же, является особенно полезным инструментом для обмена информацией в обоих направлениях. Перед маркетингом стоит задача привлечь новых клиентов, и для этого он использует данные CRM. Эти данные также информируют отдел маркетинга о том, какие меры и каналы сбыта являются наиболее перспективными.
Следуя этим маркетинговым усилиям, отдел продаж стремится продавать новые и существующие контакты компании посредством прямого и индивидуального общения. Этого можно добиться, например, посредством беседы, в ходе которой устанавливаются точные потребности и пожелания заказчика, но возможны и индивидуальные сделки и специальные условия для определенных заказов.
Для целей CRM важно, чтобы эта непрерывная коммуникация продолжала собирать еще больше данных о клиентах, чтобы требования клиентов все лучше определялись и, следовательно, лучше выполнялись.В результате этого процесса CRM клиент чувствует, что о нем хорошо заботятся, и поэтому он более склонен размещать новые заказы.
С точки зрения управления взаимоотношениями с клиентами обслуживание клиентов может применяться только к существующим клиентам, но оно может внести значительный вклад в лояльность клиентов. Во время послепродажного обслуживания сотрудники могут продемонстрировать, что они действительно заинтересованы в потребностях или проблемах клиента, что может показать, что компания не сосредоточена только на продажах.
Программное обеспечение
CRM также играет здесь важную роль, поскольку данные о клиентах, собранные на этапах маркетинга и продаж, позволяют службе поддержки клиентов работать с клиентами как с отдельными лицами.Если клиент выразил какие-либо особые пожелания во время предыдущих (продажных) переговоров, отдел обслуживания клиентов теперь может узнать, были ли они реализованы к удовлетворению клиента. Это дает клиенту ощущение, что его или ее потребности решаются настоящим партнером.
Элементы управления взаимоотношениями с клиентами
CRM можно разделить не только на разные области, но и на четыре компонента, каждый из которых используется каждым отделом по мере необходимости.Эти компоненты:
- Аналитический CRM
- Операционный CRM
- Коммуникационный CRM
- CRM для совместной работы
Аналитический компонент CRM предназначен для сбора и оценки данных о клиентах. Программное обеспечение CRM и его возможности играют центральную роль в этой функции. Какие данные может собирать ваше программное обеспечение? Каким образом эти данные затем могут быть проанализированы и оценены? Эти вопросы необходимо учитывать при выборе программного обеспечения CRM, поскольку эффективное управление взаимоотношениями с клиентами невозможно без надежной оценки данных.Для этой цели используются методы, заимствованные из области бизнес-аналитики, особенно интеллектуальный анализ данных, то есть систематическая статистическая оценка больших объемов данных. Это помогает выявлять тенденции и может проверять, были ли определенные меры успешными, а также сообщать о каких-либо (возможно, неожиданных) побочных эффектах.
Задачей оперативного CRM является преобразование результатов аналитического CRM в конкретные меры. Среди прочего, это включает в себя сортировку клиентов по разным категориям.Это помогает оценить относительную важность каждого клиента для компании, сектор рынка, в котором клиент активен, может ли клиент быть заинтересован в каких-либо других аспектах рынка, был ли еще потенциал заказа в выявленном ключевом секторе. истощены и многое другое. Кроме того, операционная CRM также собирает дополнительные данные, которые в сочетании с программным обеспечением помогают составить более точную картину каждого клиента.
Communicational CRM управляет различными каналами связи, чтобы можно было поддерживать скоординированный контакт с клиентом.Если, например, с клиентом связались через информационный бюллетень, за этим может последовать личный звонок. Эта координация методов коммуникации означает, что компания может опираться на основу, выполненную каждой последующей мерой. В отсутствие такой координации некоторые из этих мер, по-видимому, будут напрасными или, возможно, даже контрпродуктивными, если клиент затем почувствует, что его преследуют или о нем плохо заботятся.
Как и коммуникационная CRM, CRM для совместной работы служит для координации.Однако эта задача касается не координации внешних действий, а координации внутри компании. Благодаря программному обеспечению CRM все отделы, участвующие в управлении взаимоотношениями с клиентами, работают с одними и теми же данными, но это не обязательно означает, что их усилия скоординированы. Collaborative CRM позволяет применять общекорпоративный подход, который определяет четкие цели и обязанности.
Заключение
Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет компании согласовать свою стратегию с потребностями клиентов, чтобы наилучшим образом удовлетворить эти потребности и, таким образом, обеспечить долгосрочную лояльность клиентов.Однако, чтобы добиться успеха в достижении этих целей, различные отделы компании должны работать вместе и применять меры скоординированным образом. Эта цель достигается с помощью базы данных клиентов, которая анализируется и обновляется с помощью программного обеспечения CRM.
Такой подход будет особенно интересен компаниям, работающим на высококонкурентных рынках, где сложно привлечь новых клиентов.
.