Системе crm: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Как грамотно организовать бизнес

Получите персональную подборку советов и услуг для открытия бизнеса

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

• собирать клиентскую базу;
• выстраивать коммуникации с клиентами;
• управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможет	Стоит подумать
Много входящих заявок. CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке	Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется. Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону. CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы	Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма. Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
Большой отдел продаж. CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику	Нет отдела продаж. В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

• справочники;
• импорт данных;
• статистика и отчеты;
• планировщик задач;
• распределение ролей в команде;
• интеграция с внешними системами;
• воронка продаж;
• аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

	Облачная	Коробочная
Оплата лицензии	Ежемесячно	Единоразовая оплата
Установка и настройка	Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора	Нужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системами
Обновление	Обновление системы регулярное и входит в стоимость	Обновления системы нет
Поддержка	Поддержка включена в стоимость	Нужны сотрудники для поддержки
Инфраструктура	Размещается на серверах поставщика	Нужны собственные серверы
Доступность	Можно работать из любого места, где есть интернет	Доступ только из офиса
Возможность изменения конфигурации	Можно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решение	Обычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчик
Безопасность данных	Данные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника. Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик. В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев	Безопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут. Так как версия локальная и все данные хранятся внутри компании, их сохранность зависит от сотрудников
Когда подойдет	Если нет времени настраивать внутреннюю систему, нет собственных серверов и штатных ИТ-специалистов. Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом	Если функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать. Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

История появление CRM систем – РосБизнесСофт CRM

В начале 90-х годов в мире стал популярный термин CRM. В основу CRM подхода лежало два принципа:

• «Знай в лицо своего клиента!»
• Автоматизация способствует росту производительности сотрудников (в том числе продавцов)

Одним из первых, кто начал разрабатывать CRM технологии, был адвокат Моррис Перкин. Она разработал систему, которая помогала ему планировать и отслеживать степень выполнения его задач, встреч. В дальнейшем эта разработка была названа Day-Timer и получила широкое распространение у продавцов во всем мире (Календарь менеджера)

Позже, в 1950 году Арноль Нойштадтер впервые начал продавать картотеку Rolodex предназначенную для записи деловых контактов (Клиентская база)

В 1952 году компания IBM выпустила сортировочные машины для бухгалтерии, которые позволяли осуществлять контроль за транзакциями клиентов. В итоге в конце 60-х годах все данные, связанные с клиентскими транзакциями, хранились уже в электронной системе CRM.

Пэт Салливан в 1985 году впервые написал программу для управления контактами «Act!» для персонального компьютера. Программное обеспечение позволяло менеджерам по продажам оперативно отслеживать развитие отношений с клиентами на настольном компьютере, а не вручную.

Появление на рынке Act! стало первым серьезным прорывом с момента создания Day-Timer, и рядовые сотрудники смогли убедиться в пользе компьютерных технологий в продажах.

Однако отдельные продавцы отказывались воспринимать любые новые технологии, которые подсказывали бы им, как работать с клиентами.

Технологический процесс развивался и в месте с ним развивались CRM технологии. Наиболее важным было открытие Интернета для коммерческой деятельности частных компаний. Всемирная паутина породила электронные магазины и предоставила их владельцам возможность поддерживать более тесные отношения с клиентами.

Еще одним шагом развития CRM стало широкое распространение клиент-серверных технологий для персональных компьютеров, обеспечивающих доступ к данным клиентских транзакций и работа с ними, создание отчетов.

К середине 90-х годов термин CRM приобретает новый смысл. Под термином CRM стали понимать полную автоматизацию процесса продаж, маркетинга и сервисного обслуживания.

В начале XXI века CRM потребности компаний уже не ограничиваются только продажами, маркетингом и обслуживание. На основе маркетингового исследования РосБизнесСофт были выявлены острые потребности бизнеса в автоматизации всех бизнес-процессов, происходящих в компаниях на базе CRM решений. Основные разделы, которые хотели бы видеть руководители в CRM – разделы логистики, планировании ресурсов (ERP), расчет ЗП сотрудников, внутренние процессы по выполнению заказа клиента различными подразделениями компании и т.д. CRM система становиться своеобразным флагманом по созданию и развития Комплексной системы автоматизации бизнеса (КИС). При этом система должна обязательно строиться на web – платформе, позволяющей работать в режиме Online из любой точки мира.

Идеальный CRM Дизайн: 8 Ключевых Элементов

В 21 веке работа с системой CRM — необходимость для бизнеса. Массивы информации тяжело контролировать вручную, работникам сложно удерживать в голове все те задачи, с которыми автоматически справляется CRM. Как же создать визуально мощный инструмент контроля, планирования и аналитики работы с клиентами? Выводим формулу идеального CRM дизайна.на примере существующих систем.

Раньше у менеджера по продажам был один вариант для ведения учета — записная книжка. Это неудобно и сложно: даже сейчас мы зачастую забываем о своих записях в телефоне. Тогда же блокноты с контактами клиентов попросту терялись, теплые лиды обрабатывались как холодные, а о точной аналитике и ведении статистики не шло и речи.

CRM система — это приложение, которое автоматизирует процесс продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. CRM системы помогают выписывать счета на оплату, напоминают о созвоне с заказчиком, распределяют нагрузку на менеджеров по продажам. В них фиксируется все взаимодействие с клиентами, на основе этого формируется статистика. Это помогает отслеживать эффективность каналов продаж и отдельных менеджеров.

Сейчас рынок CRM-систем перенасыщен и пользователи кроме функциональности платформы ориентируются и на удобство пользования. Дизайн веб приложений выходит на первое место. Давайте разберем дизайн 8 популярных CRM приложений и выделим, чем они хороши.

Ориентироваться будем на восемь CRM с разноплановой клиентурой. В списке — системы, заточенные под малый, средний и крупный бизнес. 

Если вы планируете создавать CRM для крупных компания, то Salesforce является отличным примеров для изучения. Это, наверное, самая известная CRM-система на международном рынке. Ее можно кастомизировать до бесконечности, добавляя новые функции, которые нужны именно вашему бизнесу. В одиночку сделать это, скорее всего, не получится — понадобится помощь консультантов по настройке.

Интерфейс Salesforce чистый и без излишеств, цвета нейтральные — правильное решение с точки зрения UX. Внимание пользователя фокусируется исключительно на информации в системе.

🔝Фишка Salesforce — удалось органично уместить столько всего на дашборде. Когда первый раз открываешь Salesforce, сначала теряешься в количестве информации, которая отображается. Но со временем становится понятно, что есть что. В этом помогает визуализация воронки продаж и график с источниками доходов.

Дашборд перегружен, но для объема информации в нем — это хороший результат

Тоже одна из самых крупных CRM-систем на рынке, которую часто сравнивают с Salesforce. Но Hubspot заточен под малый бизнес, поэтому с точки зрения объема функциональности проигрывает Salesforce, но выигрывает в простоте использования и настройки.

Hubspot интересен своим подходом к работе с входящим трафиком. Большинство CRM-систем придерживается воронки продаж: привлекать как можно больше пользователей наверх воронки и вести их дальше по каждому из этапов. Hubspot основан на принципе маховика и это отображается во всей системе. Во главу угла встает клиент, а вокруг него вращаются маркетинг, продажи и служба поддержки. Такой подход ориентирован на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом и увеличение LTV.

🔝Фишка Hubspot — чистый интерфейс и понятная навигация. Неподготовленный пользователь быстро сориентируется в системе. В этом помогают иллюстрации и подсказки вначале пользования платформой.

CRM система, оптимальная для отдела продаж. Интерфейс программы позволяет фильтровать сделки по разным критериям: нереализованные сделки, без задач и успешно завершенные. Заявки в Amo фиксируются автоматически, база клиентов сегментируется.

При первом использовании CRM включает встроенные подсказки, помогающие ориентироваться не только в рабочем пространстве, но и в принципах работы. Например, при составлении первой сделки Amo подробно расскажет про воронку продаж и как она работает.

Подсказки помогают новичку разобраться в интерфейсе

В целом, дизайн приложения Amo интуитивно понятен и его можно настроить под свои  нужды. Навигационная панель находится слева: на ней мало иконок и они не отвлекают внимание пользователя от основных процессов.

🔝Фишка Amo — интеграция с мессенджерами. Можно отвечать клиенту в WhatsApp прямо из самой CRM.

Система, созданная для интернет-торговли. Умеет интегрироваться с движками интернет-магазинов, выгружать из них товары, заказы и обновлять данные по заказам в режиме онлайн в обе стороны. Лиды конвертируются прямо из соцсетей и мессенджеров. 

В 2020 году компания грамотно переработала весь CRM дизайн, в том числе и цветовую гамму системы. 

Вот так выглядел RetailCRM раньше

А теперь вот так

По словам разработчиков, теперь система стала «человечнее». Создатели переосмыслили и навигацию CRM: теперь в Retail все рабочие инструменты находятся на боковой панели. В разделе аналитики в онлайн-режиме работает расширенная статистика по товарам, клиентам, финансам. А еще есть рейтинг лучших менеджеров — по нему можно считать KPI.

Очевидно, Альберт выигрывает 👏🏻

🔝Фишка Retail — обработка заказов в режиме одного окна. Пользователю не нужно покидать приложение для просмотра товарных остатков магазина, выставления счетов, оформления доставки и других действий.

Эстонский стартап, доросший до статуса компании-единорога. Разработчики позиционируют свою CRM как систему управления продажами для небольших компаний. В Pipedrive можно настроить систему в соответствии с потребностями бизнеса, благодаря большому числу интегрируемых модулей.

Воронка продаж и лиды в системе стоят в приоритете: в боковой панели отделены от остальных элементов и находятся сверху. Каждый новый лид автоматически отправляется в воронку, а процессом можно управлять через удобный простой, но понятный интерфейс.

🔝Фишка Pipedrive — минимализм CRM дизайна. Capterra оценила простоту данной системы в 4,5 баллов из 5.

Минималистично, не правда ли?

По словам разработчиков — система, не требующая обучения менеджеров по продажам, максимально упрощенный вариант CRM приложения. В Envy задачи по клиентам подгружаются автоматически при переходе от этапа к этапу: закончился созвон ➡️ напиши резюме звонка ➡️ назначь следующий созвон. Так клиент не останется брошенным на пол пути из-за невнимательности менеджера.

🔝Фишка EnvyCRM — управление сделкой кнопками, то есть, полная автоматизация рутинных процессов. Например, можно создать кнопку «Недозвон», из которой при нажатии будут выпадать другие кнопки: «Занято», «Недоступен», «Не берёт трубку». Так менеджер тратит меньше времени на рутинные операции и делает только те действия, которые предлагаются руководителем, задающим настройки кнопок.

СRM-система для салонов красоты, медицинских центров, спортивных школ и других организаций из сферы услуг. Система позволяет оповещать клиентов о времени записи через СМС и e-mail рассылку, а также предлагает функцию отмены и переноса записей в онлайн-режиме.

🔝Фишка YClients — создание виджетов онлайн-записи через систему. Виджет можно установить на сайте и в социальных сетях, его внешний вид легко корректируется и настраивается. Виджет нужен клиентам для записи, а пользователям системы для настройки уведомлений-напоминаний. С помощью виджета клиент с сайта сразу попадает в базу данных YClients.

Виджеты нужна для онлайн-записи на прием

CRM, подходящая для малого и среднего бизнеса. Система сама создает задачи на каждом этапе воронки продаж, напоминает о дедлайнах, предлагает менеджерам чек-листы с подсказками и уведомляет клиентов о состоянии заказа по SMS.

Работа в данной CRM-системе проходит в одном окне, как и в Retail, но по легкости интерфейса S2 явно уступает. Иконки здесь слева и справа, а сверху — навигационная панель.

Всё в одном окне

🔝Фишка S2 — создание шаблонов документов с помощью удобного конструктора. Сотрудникам больше не нужно руками заполнять договоры и другие сложные документы. Шаблон настраивается один раз и потом наполняется данными за 2-3 секунды. Соответственно, производительность пользователей повышается.

Можно создавать шаблоны документов

Итак, мы выделили отличительные черты популярных CRM. Теперь давайте разберемся в ключевых элементах дизайна, которые есть в каждой из рассмотренных нами систем. Спойлер: все они направлены на упрощение рабочих процессов. 

Вид интерфейса вашей будущей CRM напрямую зависит от целей и масштабов проекта. Ведь функциональность системы для малого бизнеса будет отличаться от той, что разработана для больших компаний. Тем не менее, существует базовый набор элементов CRM дизайна. 

1. Воронка продаж, разделенная на этапы сделки. Воронка продаж — основной инструмент CRM, помогающий оценить эффективность бизнеса. Каждый клиент проходит путь к покупке продукта или услуги: с момента привлечения его внимания к предложению компании, до бронирования, подтверждения заказа и момента покупки. Визуализируйте этапы принятия решения потребителя как можно проще. Лучший вариант — изобразить в виде натуральной воронки, так проще для восприятия. 
2. Интуитивно понятный дизайн рабочего стола. Позаботьтесь о том, чтобы пользователям не пришлось разбираться в программе целую ночь. CRM дизайн не должен быть перегружен кучей боковых панелей. Нужно, чтобы пользователь сразу понимал, где статистика, а где задачи по клиентам. Лучше сделать подписи для иконок, чтобы пользователь не гадал, что есть что.  
3. Удобный поиск. Даже если CRM дизайн прост, как в Pipedrive, нужно заложить функцию сквозного и эластичного поиска по сделкам или клиентам. Так мы экономим время менеджера на поиск клиентов и задач. Выпадающие списки подскажут пользователю нужный результат поиска. 
4. Командный календарь. В каждой CRM есть синхронизация с Google Календарем или подобными сервисами. Чем масштабнее компания или проект, тем больше роль такого календаря. Например, клиент назначает встречу отделов продаж и маркетинга на завтра. Вместо того, чтобы лично написать на рабочую почту каждому участнику, ему будет достаточно внести изменения в командный календарь, и уведомления автоматически появятся в CRM-аккаунтах.
5. Пользовательские фильтры: сделок, заказов, клиентов. При работе с большим объемом информации в CRM важно быстро находить и фильтровать нужные элементы. Например, поиск определенного клиента, которому нужно позвонить и напомнить про заказ. Пользовательские фильтры создают чистые списки записей, которые соответствуют заданным условиям.
6. Аналитика и отчеты в реальном времени. В виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными: количество проданного товара за неделю, повторные продажи или статистика по заказам. С этим инструментом также легче проанализировать KPI работы отдельного сотрудника, а сотруднику — распределить рабочее время по приоритетности задач.
7. Продуманные шаблоны документов. Документы — важный раздел, позволяющий облегчить работу по документообороту. Например, заполненные однажды пользователями реквизиты компании для оптовой продажи будут автоматически применяться во всех необходимых случаях. 
8. API интерфейс, позволяющий настроить интеграцию с программой бухгалтерского учета 1С, сайтом компании, корпоративными программами, мобильными и другими приложениями: Telegram, WhatsApp, Instagram.

Теперь про промахи. При разработке CRM можно потеряться в количестве информации и забыть о дизайне интерфейса. Вот некоторые из ошибок, которые можно сделать при CRM дизайне.

Как, например, Salesforce, где слишком много элементов в боковой панели и пользователю сначала легко потеряться. Перегруз экрана графиками, таблицами и цифрами — плохо. Ограничьте количество элементов на экране. Решение: ручная настройка главного экрана. Чем меньше сложностей при внесении изменений, тем проще персонализировать систему. Пусть пользователи не отвлекаются и сами выбирают необходимые элементы рабочего стола.  

Разные сферы бизнеса  нуждаются в личном инструменте анализа. Ваша главная задача перед началом CRM дизайна дашборда — решить, какая информация находится в приоритете. Для сферы услуг — статистика перезаписи клиентов, для продажников — количество покупок, для интернет-магазина — учет успешных сделок.

При разработке дизайна пользовательский опыт стоит в приоритете, ведь CRM-система должна экономить время, а не забирать его. Самое простое, что вы можете сделать для упрощение жизни пользователя — подписать иконки и расположить их сбоку, чтобы не гадать, что есть что.

Представьте, что менеджер по старинке пытается найти номер телефона определенного клиента в записной книжке, вот только ее заполнил врач, толком не объяснивший, что да как. От читабельности шрифтов зависит скорость сотрудника. Если вам хочется выделиться, не переусердствуйте с их индивидуальностью. Универсальная рекомендация — отбросьте любой вариант с засечками, так как тексты с таким шрифтом легче читаются в печатных материалах — буквы выглядят более раздельно.

Важно, чтобы пользователь мог комфортно проводить в системе много часов, не уставая от вырвиглазного оформления. При выборе контрастности цветов в системе ориентируйтесь не на эпатажность, а на практичность. Палитру удобно проверять на цветовом круге — на нем видно, какие цвета хорошо сочетаются.

Есть 6 общих схем гармоничного сочетания цветов: монохромная, три соседних цвета, дополняющие цвета, треугольник, квадрат, прямоугольник. Это не прямое руководство к действию, а скорее ориентир для выбора общего направления в визуале. У каждого из цветов есть множество оттенков — в этом круг не поможет.

Полина Толмачева, 
лид UI/UX дизайнер в Purrweb

Вот те самые схемы, о которых говорит Полина

Здесь все просто — прислушайтесь к мнению людей, которые будут пользоваться программой, и доработайте ее в соответствии с их предпочтениями. Вы можете проштудировать отзывы про системы конкурентов, или, к примеру, создать рабочий стол будущей CRM в качестве MVP. Пусть пользователи решат сами, нравится им дизайн приложения, или нет.

Если вы все еще находитесь в поисках индивидуального дизайна для прототипа вашей CRM, обращайтесь к нам. В Purrweb работают талантливые ребята, любящие и ценящие свое дело. Наши UI/UX дизайнеры помогут в разработке концепции, определятся с цветовой гаммой, выберут правильный шрифт, продумают вид инфографики и… на этом список не заканчивается.

Ознакомиться с нашими работами вы можете здесь.

Редактор

• Антон Кирюхин

Дизайнер

• Татьяна Киселева

У вас есть идея для проекта?

Что такое CRM? | Определение от Salesforce

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году мировые расходы на CRM достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов, и благодаря правильной технологии. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как вы преобразовываете многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — на простой настраиваемой панели инструментов, которая может рассказать вам о предыдущих отношениях клиента с вами, статусе их заказов, любых нерешенных проблемах с обслуживанием клиентов и т. Д. Вы даже можете включить информацию об их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и потенциальных клиентов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть получены в результате выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их деятельности. Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единой точки зрения на клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

CRM 101: Что такое CRM?

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году мировые расходы на CRM достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов, и благодаря правильной технологии.У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто. Как вы преобразовываете многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — на простой настраиваемой панели инструментов, которая может рассказать вам о предыдущих отношениях клиента с вами, статусе их заказов, любых нерешенных проблемах с обслуживанием клиентов и т. Д.Вы даже можете включить информацию об их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и потенциальных клиентов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж.Некоторые из самых значительных достижений в производительности и переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть получены в результате выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок. Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их деятельности. Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единой точки зрения на клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Лучшее программное обеспечение CRM на 2022 год

Рекомендовано нашими редакторами

Пандемия сделала поддержание связи с довольными клиентами более сложной задачей, чем когда-либо, и, вероятно, это сохранится и в эпоху гибридной работы. В результате, когда-то знакомые бизнес-процессы навсегда изменились, в том числе то, как ваш торговый персонал общается с клиентами, как они общаются друг с другом и, что еще более важно, как ваши клиенты хотят общаться с вами.

Проблемы со связью с клиентами напрямую влияют на доходы и проблемы с маркетингом.Вот почему вам нужна лучшая система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую вы можете найти. Чтобы помочь, мы протестировали и сравнили 17 лучших игроков, хотя на этот раз в список попали только 10.

Ценность CRM — это больше, чем просто ведение списка клиентов для отслеживания контактов. Надлежащая CRM также отслеживает каждое взаимодействие ваших сотрудников с каждым конкретным клиентом и предоставляет средства измерения этих точек соприкосновения. Они могут включать в себя все, от первоначальной покупки клиента до его истории поддержки и того, о чем они говорили во время последнего обеда с вашим региональным торговым представителем.CRM надежно хранят эту информацию, поэтому вы можете отслеживать, анализировать и отображать данные, когда это необходимо.

Вы можете доверять нашим обзорам

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM помогает вам отслеживать контакты и развивать их, чтобы повысить лояльность клиентов и повторные продажи. Хорошая CRM также сделает собираемую информацию доступной для других бизнес-платформ за счет интеллектуальной интеграции программного обеспечения.Таким образом, CRM становится эпицентром того, как вы управляете путешествием своего клиента, от первого маркетингового контакта до закрытой продажи и до следующего взаимодействия.

Чтобы добиться успеха в этом, CRM должны быть умными и гибкими, и в то же время простыми для использования продавцами. Некоторые очень малые предприятия могут попытаться использовать электронную таблицу, чтобы имитировать возможности CRM. Но этот тип домашнего решения предоставляет лишь крошечный набор функций, которые вы получите с CRM, и он также достаточно громоздок, чтобы вы были разочарованы, когда ваш список клиентов вырастет намного выше 100.

Лучшие решения CRM не только проще в использовании, чем электронные таблицы, но они также делают больше, чем просто сохраняют информацию о пользователях и контактах. Они также автоматизируют процессы, такие как динамическое создание событий в календаре, установка напоминаний о встречах, определение приоритетов воронки продаж и автоматическое определение новых возможностей продаж. Они даже могут ранжировать их по вероятности успеха. Что делает это возможным, так это интеграция ваших других данных, ориентированных на клиентов, чтобы CRM могла получить к ним доступ.

Хорошее решение CRM — это не просто запись контактной информации ваших клиентов.Он запоминает детали ваших отношений при каждом взаимодействии — будь то по телефону или электронной почте, а также через другие каналы, такие как социальные сети или служба поддержки.

Эта информация — кладезь возможностей. Это позволяет вам определять потенциальных клиентов для дополнительных или перекрестных продаж, конвертировать существующих клиентов в новые продукты или услуги, нацеливаться на новый маркетинг или даже отслеживать счета. Программное обеспечение также является отказоустойчивым, поскольку не позволяет нескольким продавцам преследовать одного и того же клиента. Выбор правильного программного обеспечения CRM может значительно улучшить сотрудничество и производительность вашей команды, одновременно увеличивая продажи.

В своем отчете «Отчет об исследовании рынка программного обеспечения CRM — Глобальный прогноз до 2023 года» исследовательская компания Market Research Future прогнозирует, что к 2023 году рынок CRM вырастет до 35 миллиардов. Кроме того, совокупный годовой темп роста рынка CRM (CAGR) ) составит 6 процентов в период с 2017 по 2023 год. Ключевой областью роста CRM в 2018 и 2019 годах станет добавление искусственного интеллекта (ИИ) к ведущим платформам CRM. Поставщики, включая Salesforce и Microsoft, создают свои собственные механизмы искусственного интеллекта для расширения своих возможностей CRM.Другие сотрудничают с IBM Watson и аналогичными игроками, чтобы интегрировать преимущества ИИ в свои предложения. Это существенно повлияет на способность любой CRM анализировать данные и извлекать новые идеи из всех видов взаимодействия с клиентами. Это напрямую влияет на доход от CRM, как показывает нам маркетинговая исследовательская компания Statista; подробности ниже.

Влияние внедрения искусственного интеллекта в CRM на выручку

(Изображение любезно предоставлено Statista)

Такое влияние на выручку возможно, поскольку CRM с использованием искусственного интеллекта — это качественный скачок вперед по сравнению с тем, что многие компании до сих пор называют управлением взаимоотношениями с клиентами.

Программное обеспечение CRM — это не только отслеживание и поддержание контактной информации. Хотя большинство рассматривают программное обеспечение CRM в первую очередь как инструмент продаж, оно выходит за рамки этого пространства. Современные продукты могут помочь вашим отделам маркетинга и обслуживания клиентов получить более точные демографические данные. Они также могут координировать автоматические рабочие процессы в разных отделах, поэтому вы можете беспрепятственно передавать клиентов любому, кто будет следующим в вашей цепочке продаж.

Навигация по ценам и опциям

Конечно, выбор CRM является значительным вложением средств, но имейте в виду, что наименьшее число не гарантирует наилучшего результата.Знание того, как работают ваши продавцы, и некоторое представление о функциях, которые могут им помочь, — вот с чего нужно начинать при принятии решения о ценообразовании. Только зная, что вам нужно, а затем сопоставив это с соответствующим ценовым уровнем, вы сможете получить лучшее предложение. Но есть и другие подводные камни.

Обучение может съесть часть бюджета, равно как и обновления и постоянная поддержка. Подумайте, сколько будет стоить интеграция программного обеспечения с существующими системами и нужно ли вам дополнительное оборудование.Например, эта мобильная реализация выглядит привлекательно, но будет ли она по-прежнему выглядеть привлекательной после того, как вы переделали свои индивидуальные формы CRM для отображения на экране меньшего размера? Означает ли это, что отделам продаж или обслуживания клиентов нужны новые смартфоны или планшеты? Эти затраты могут быстро возрасти.

Небольшие команды не могут позволить себе инвестировать в программное обеспечение, которое требует много времени заранее. Этим командам в большинстве случаев потребуется что-то, что будет запущено в течение дня. Тем не менее, как мы обсудим ниже, многие поставщики CRM расширяют свои продукты в различных областях, помимо взаимоотношений с клиентами.Подобно поставщикам услуг электронного маркетинга, платформы CRM движутся в направлении непрерывного управления жизненным циклом продаж, при этом CRM представляет собой путь к покупке. Чем шире инструмент, тем больше настроек вам потребуется, чтобы он работал на вас. Вот почему так важна тщательная оценка этих продуктов.

Прочтите документацию по поддержке, и вы получите представление о сложности настройки и любых проблемах, с которыми вы можете столкнуться с уже имеющимся у вас программным обеспечением. Воспользуйтесь периодом бесплатной оценки, чтобы опробовать важные функции, такие как импорт данных, добавление информации вручную, подключение учетных записей и назначение задач другим пользователям. Обратите внимание на то, насколько полезно программное обеспечение и создает ли оно больше работы. Следите за тем, как часто вам нужно обращаться к справочной системе для выполнения основной задачи.

Новые тенденции в CRM

Одна из постоянных тенденций, которые мы наблюдаем в решениях CRM, — это консолидация в более крупные продуктовые экосистемы. Некоторые продукты, такие как почтенная Zoho CRM, не просто флагманский набор решений в своей экосистеме, они задают шаблон для остальных решений, предлагаемых поставщиком. Например, Base CRM, когда-то известное автономное решение было приобретено Zendesk и преобразовано в Zendesk Sell, более интегрированное решение, которое может использоваться во впечатляющем наборе Zendesk решений для малого и среднего бизнеса, ориентированных на поддержку клиентов.

Freshsales CRM также предоставляет легкое и простое CRM-решение для малого и среднего бизнеса, предлагая при этом расширенную функциональность. Это включает в себя интеграцию, автоматизацию рабочих процессов и функции аналитики продаж. Freshsales CRM также прекрасно синхронизируется с решениями Freshcaller и Freshdesk, что является отличным удобством для предприятий, использующих эти решения.

Другие решения CRM, такие как Sales Creatio, усовершенствовали свои пользовательские интерфейсы, чтобы пользователи могли включать определенные бизнес-процессы.Sales Creatio позволяет переключаться между маркетингом, продажами и обслуживанием, работая как более динамичный центр управления для запуска различных аспектов CRM.

Малым и средним предприятиям необходимо долго играть с выбором решений CRM. Компании, находящиеся на стадии роста, или компании, стремящиеся к расширению, должны начать анализировать, какие интеграции будут иметь смысл в будущем.

Как повысить популярность с помощью продавцов

Самая сложная часть правильного выбора CRM — это понять, на что способен продукт и что на самом деле нужно вашим продавцам.Продажи — сложная и часто быстро развивающаяся профессия, а это значит, что ваши сотрудники вполне могут чувствовать себя обремененными тем самым инструментом, который вы купили, чтобы помочь им. Это убьет процент внедрения, поэтому вам нужно понять, что им нужно, прежде чем добавлять новые технологии.

Заманчиво отказаться от этой домашней работы и просто заплатить за один из больших комплексных программных пакетов CRM, чтобы иметь доступ ко всем функциям. Таким образом, вы можете передать возможность настройки кому-то другому, обычно менеджеру по продажам, который даже более занят, чем ваши продавцы.Такой подход почти наверняка обойдется вам дороже как по времени, так и по деньгам, и, вероятно, обеспечит меньшую гибкость, чем вы ожидали. Это потому, что эти большие программные пакеты CRM часто являются платформами, а не инструментами. Это означает, что те многочисленные функции, которые они рекламируют, являются продуктом интеграции с множеством сторонних поставщиков решений, а не параметрами, которые вы можете включить. Сторонняя интеграция означает не только дополнительные затраты на лицензирование, но и новые затраты на интеграцию.

Лучший подход — понять, как ваши сотрудники должны использовать программное обеспечение, а также как они хотят его использовать. Подумайте, какие инструменты использует ваша команда в настоящее время и какие процессы они используют. Выясните, как эти задачи соотносятся с оцениваемым вами программным обеспечением CRM. Рассмотрим, какие из наиболее распространенных задач. Например, если инструмент заставляет пользователей копаться в меню и подменю каждый раз, когда они хотят записать звонок или электронное письмо, инструмент усложнит их работу, а не упростит ее. Все больше и больше инструментов CRM объединяют возможности электронной почты и продаж в едином интеллектуальном почтовом ящике или централизованной панели инструментов для управления всеми или большинством ежедневных коммуникаций и задач, не выходя из инструмента CRM.

После того, как вы посмотрели на требования с точки зрения отдела продаж, переверните их и подумайте о своем клиенте. Возможно, даже проведите онлайн-опрос или фокус-группу. Каков их лучший опыт продаж? Как только вы это узнаете, вы сможете адаптировать свою CRM-систему под себя.

Как и в случае с любым другим программным обеспечением, важно использовать бесплатные пробные версии, когда они доступны. Независимо от того, сколько обзоров вы читаете или смотрите демонстрации, вы не сможете получить реального представления о том, как работает программное обеспечение CRM, пока не воспользуетесь им самостоятельно.Обязательно попросите коллег из разных отделов опробовать программное обеспечение, чтобы вы могли понять, насколько оно эффективно в различных ситуациях и бизнес-процессах.

Большинство компаний предлагают как минимум 14-дневную пробную версию (и мы считаем это относительно коротким; 30 дней лучше). Некоторые из них, включая Apptivo CRM, Insightly CRM и Zoho CRM, предлагают бесплатные планы, хотя и с ограниченными функциями или пользователями. Они могут служить либо постоянным решением для небольших компаний, либо долгосрочным испытанием для более крупных компаний.

Сохраняйте простоту и поддержку

Сложность — распространенный фактор, препятствующий внедрению CRM. Все, что специализируется на поглощении большого количества данных с целью отображения их полностью настраиваемыми способами, будет иметь некоторые проблемы с простотой использования. Но если вы хотите, чтобы ваши продавцы и клиенты использовали его, проблема того стоит, и, к счастью, многие CRM могут помочь.

Некоторые из продуктов CRM, которые мы рассматриваем здесь, рекламируют «легко настраиваемый интерфейс». Это означает гораздо больше, чем просто изменение внешнего вида.Следующей по важности функцией CRM после сбора данных является роль центра рабочего процесса. Это означает, что вы можете решить, какие данные вы хотите собирать, кто должен их предоставлять, когда они должны предоставлять их в вашем обычном потоке продаж и где они должны завершаться.

Попутно вы можете переоборудовать интерфейс вашей CRM, чтобы отображались только инструменты и функции, необходимые для выполнения этих шагов. Все остальное может оставаться в фоновом режиме, пока оно не понадобится. Довести вашу CRM до этого уровня — это большой труд, и не все протестированные продукты могут это сделать.Но использование преимуществ глубокой настройки — один из наиболее эффективных способов сделать ваш экземпляр CRM максимально простым в использовании. Это первый шаг к успешному усыновлению.

Другой конец спектра — что делать, когда что-то идет не так. Будь то ошибка программного обеспечения или просто некоторые трудности с использованием определенной функции, вам понадобится оперативная команда поддержки. Вы можете сделать эту часть своего SLA, если он у вас есть, но если у вас его нет, вам нужно будет провести собственную проверку:

• Убедитесь, что вы понимаете уровень поддержки, связанный с вашим ценовым уровнем и можете ли вы его изменить.

• Посетите форум поддержки поставщика. Вы проверяете, какие вопросы задают и сколько времени требуется, прежде чем будет дан ответ.

• Проверьте ресурсы для самостоятельной работы. Существуют ли инструменты самообслуживания для решения определенных проблем, если есть сайт поддержки? Если да, обязательно просмотрите их, чтобы увидеть, насколько они эффективны. Выполните поиск в базе знаний, чтобы узнать, какие статьи включены и в каком обычном формате. Убедитесь, что этот контент будет вам полезен.

• Изучите возможности обучения работе с продуктом. Сложные инструменты обычно требуют определенного уровня обучения, поэтому посмотрите, что предлагает ваш поставщик услуг. Личное обучение на месте — ваш единственный вариант или есть онлайн-ресурсы, такие как хорошо организованные блоги, видео и записанные веб-семинары?

Многоканальный квест

Новые технологии, хотя и удобны, не получают широкого распространения автоматически. Например, социальные сети — это революционная технология взаимодействия с клиентами.Но хотя Slack и другие приложения для социальных сетей и совместной работы набирают обороты, это не означает, что электронная почта мертва. Большинство клиентов по-прежнему ожидают, что они будут взаимодействовать с вами по электронной почте, и электронное письмо по-прежнему может собирать гораздо больше данных, чем сообщение в Facebook или твит. Поймите, как ваша компания взаимодействует с клиентами по электронной почте, и убедитесь, что ваше программное обеспечение CRM служит дополнением к этим отношениям, а не помехой. Полностью оптимизированная CRM должна автоматически собирать данные об электронных письмах, а не заставлять ваших сотрудников делать это вручную.

Внимательно изучите мобильное приложение решения. Это должно быть отдельное приложение, а не просто «возможность» для мобильных устройств (что почти всегда означает версию настольного веб-сайта, оптимизированную для мобильных устройств), и вас также не должны просить платить за это дополнительную плату. Мобильные устройства — это совсем другое дело, чем настольные компьютеры или ноутбуки. Сотрудники используют их по-разному, а программное обеспечение обрабатывает их по-разному, а это означает, что бизнес-процессы, в которых они участвуют, будут вести себя по-разному.

Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение CRM поддерживает платформу мобильных устройств, которую использует ваша команда.Предоставляете ли вы каждому сотруднику iPhone, или ваша среда приносит с собой собственное устройство (BYOD), что неизбежно означает поддержку нескольких платформ? Затем внимательно оцените, на что способно приложение. Некоторые приложения предлагают доступ только для чтения к вашей воронке продаж или контактам, так что вы можете искать нужную информацию, находясь вне дома. Эти приложения не позволят вам делать обновления, пока вы не вернетесь к компьютеру. Другие предлагают плавный и отзывчивый опыт, позволяя вам делать на мобильном устройстве все, что вы делали бы на компьютере (но обычно инструменты и функции представлены по-разному, к чему некоторым пользователям может быть трудно привыкнуть).Не соглашайтесь на программное обеспечение CRM, пока вы не используете мобильное приложение так, как вы и ваша команда будете делать это изо дня в день. Для многих малых и средних предприятий и их агентов мобильный компонент приложения CRM может быть даже более критичным, чем настольная версия ».

Многие поставщики CRM, включая SugarCRM и Zoho, обслуживают мобильных сотрудников. Эти приложения являются полнофункциональными, с адаптивным веб-дизайном и макетами, предназначенными для мобильных устройств. Если у вас есть группа продаж на местах, которая оставляет свои ноутбуки позади и вместо этого работает на своих планшетах и ​​смартфонах, вам необходимо предоставить им необходимые инструменты, и такие приложения соответствуют этим требованиям.

Важная способность: интеграция со сторонними организациями

Более крупные платформы CRM, такие как Salesforce, имеют огромные стеки функций, которые продаются в виде модулей, причем каждый модуль имеет множество связанных функций. Если функции — это то, что вам нужно, вы можете настроить все свое решение с помощью собственного программного обеспечения Salesforce, просто получив доступ к нужному набору модулей. Но если чего-то не хватает или вашим торговым сотрудникам просто удобнее использовать что-то еще, возможно, вам придется использовать программное обеспечение сторонних поставщиков, чтобы заполнить пробелы.На этом этапе ключевым моментом является то, насколько хорошо ваша CRM может интегрироваться с другими программными платформами.

Интеграция принимает две основные формы. Самый простой — если CRM-система или система, к которой вы пытаетесь подключиться, поддерживает другую как «родную» интеграцию. Это означает, что у компании есть готовый модуль интеграции, который вы можете просто загрузить и использовать по мере необходимости. Вам больше всего повезет с известными целями здесь, поскольку многие компании предварительно создают интеграцию для таких компаний, как NetSuite или Salesforce, например.

Другой метод — это накатить собственную интеграцию. Это проще всего, если обе системы имеют открытый интерфейс прикладного программирования (API). Наиболее распространенным стандартом здесь является передача репрезентативного состояния (REST). С помощью REST API вы можете попросить своего ИТ-персонала (при условии, что они могут писать код) или стороннего контрактного программиста создать для вас индивидуальную интеграцию. Этот вариант, безусловно, обеспечивает максимальную гибкость и индивидуальную настройку, но он также может привести к значительным расходам в зависимости от уровня вашего таланта кодирования.

Также стоит посмотреть на любое стороннее программное обеспечение, которое вы рассматриваете, или на любое программное обеспечение, которое вы уже используете, чтобы узнать, доступны ли интеграции с этой стороны. Возможно, у вас уже есть программное обеспечение для электронного маркетинга, которое вам нравится, или вы хотите подключить свою облачную службу хранения, инструмент управления потенциальными клиентами или платформу управления обслуживанием клиентов. Как мы уже упоминали, вы захотите иметь возможность подключить свою учетную запись электронной почты и, возможно, ваш календарь.

Еще одним прекрасным примером дополнительной интеграции с CRM может быть платформа службы поддержки вашего продукта или службы поддержки.Помимо вашего торгового персонала, ваши специалисты по поддержке продукта, вероятно, имеют самый прямой контакт с вашими клиентами, и информация, которую они собирают в ходе даже короткого разговора, может быть золотом для продавца. Проблемы с одной линейкой продуктов могут означать возможность перепродажи продукции другой.

Любые планы, которые у вас есть для покупательского пути ваших клиентов, также могут зависеть от стороннего программного обеспечения. Например, в эти дни пандемии и, вероятно, намного позже, многие покупатели хотят иметь доступ только в Интернете и индивидуальный подход.Видеоконференцсвязь стала здесь наиболее распространенным решением, и некоторые CRM уже включают ее. Другим по-прежнему требуется сторонняя интеграция с такими продуктами, как Zoom. Это могло бы быть лучше, если бы ваши клиенты были более знакомы с этим. Используя видеоконференцсвязь, вы можете прикреплять записи продаж и обращений в службу поддержки к своим клиентам, анализировать данные ключевых слов для решения проблем и дополнительных продаж и даже направлять развивающиеся возможности соответствующему персоналу. Вы можете получить аналогичные результаты, интегрировав свой бизнес-сервис голосовой связи по IP (VoIP), особенно если вы используете меню интерактивного голосового ответа (IVR).

Итог: просто знать, что ваша CRM «поддерживает сторонние интеграции», недостаточно, даже в самом начале покупки. Глубина интеграции может сильно различаться, поэтому вам нужно хотя бы частично точное представление о том, какой опыт вы хотите, чтобы ваши продавцы и клиенты получали сейчас и в будущем. Не торопитесь и нанесите на карту как можно больше. Вы значительно снизите вероятность сбоя при развертывании и одновременно увлечете своих сотрудников новой системой.

Обеспечение безопасности CRM

Инвестируйте в безопасность. Нет другого способа выразить это. Когда вы работаете с воронкой продаж и данными о клиентах, убедитесь, что безопасность превыше всего, особенно если вы используете решение SaaS CRM (что означает, что большая часть, если не все, данных ваших клиентов находится в облаке. ). Вы должны чувствовать себя комфортно с требованиями компании к безопасности. Это предупреждающий знак, если ваше программное обеспечение CRM позволяет вам выбрать пароль, но не создает контрольный журнал всякий раз, когда кто-то вносит изменения, или если оно не позволяет вам определять элементы управления доступом для каждого пользователя. Данные о клиентах — чрезвычайно ценный товар, особенно сейчас, когда клиенты неохотно с ними расстаются. Обеспечение безопасности — это не только сохранение конфиденциальности; речь идет о защите выгодных отношений, которые напрямую влияют на вашу прибыль.

Интеграция играет здесь роль, но в основном она связана с исследованиями. С точки зрения интеграции вы можете убедиться, что выбранное вами программное обеспечение CRM может интегрироваться с максимально возможным количеством вашего текущего программного обеспечения для ИТ-безопасности, например, с вашей системой управления идентификацией, чтобы ваши сотрудники могли воспользоваться преимуществами аутентификации с единым входом.Но еще важнее делать домашнее задание. Это означает, что нужно углубиться в соглашение об уровне обслуживания (SLA) поставщика и точно определить, где находятся ваши данные, кто несет ответственность за их безопасность и что происходит в случае возникновения проблемы. Попробовать поискать в Google, чтобы узнать, подвергались ли взломы этого поставщика в прошлом — и если да, то каков был их ответ — еще один хороший индикатор того, во что вы вводите свои данные.

Как мы тестировали лучшие CRM

Zerg В этом обзоре мы протестировали некоторые из самых популярных программных пакетов CRM, представленных сегодня на рынке.Пакеты включают Apptivo CRM, Zendesk Sell, Sales Creatio, Freshsales CRM, HubSpot CRM, Insightly CRM, Less Annoying CRM, Pipedrive CRM, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional и Zoho CRM. Мы много работали, чтобы оценить это программное обеспечение CRM с учетом вышеупомянутых критериев, поэтому ознакомьтесь с каждым из приведенных ниже обзоров, чтобы выяснить, какой пакет подходит вам. У всех есть свои сильные и слабые стороны. Некоторые из них больше ориентированы на малый и средний бизнес (SMB), в то время как другие имеют более широкие возможности электронного маркетинга.Некоторые CRM-системы проще использовать «из коробки», с простой навигацией и стандартными рабочими процессами, в то время как другие предлагают более глубокие и сложные степени настройки. Некоторые из них очень дешевы, в то время как другие могут быть довольно дорогими, когда вы начинаете продвигаться по уровням, увеличивать объем продаж или добавлять премиальные функции.

Нашей тройкой лидеров по-прежнему остаются Apptivo CRM, Sales Cloud Lightning Professional и Zoho CRM, которые получили награду Editors ‘Choice за сбалансированные наборы функций и продуманные функции интеграции.Не все решения CRM соответствуют всем потребностям бизнеса », однако, поэтому имеет смысл изучить ситуацию и попробовать новых участников, таких как Capsule CRM или Zendesk Sell (ранее Base CRM). Новые решения могут привнести столько инноваций, сколько нужно, чтобы привлечь внимание малого и среднего бизнеса. В конце концов, это баланс потребностей бизнеса, размера и объема его отдела продаж, а также того, как компания взаимодействует с ним, — это клиенты, которые определят лучшее решение CRM для бизнеса.

Примечание редактора: Молли Маклафлин и Роб Марвин также внесли свой вклад в эту историю.

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента. Цель состоит в том, чтобы улучшить отношения со службой поддержки клиентов и помочь в удержании клиентов и стимулировании роста продаж. Системы CRM собирают данные о клиентах по различным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, маркетинговые материалы и социальные сети.CRM-системы также могут предоставить сотрудникам, работающим с клиентами, подробную информацию о личной информации клиентов, истории покупок, предпочтениях и проблемах при покупке.

Почему CRM приносит пользу бизнесу

Использование CRM-систем может принести пользу организациям, от малого бизнеса до крупных корпораций, через:

• Наличие легкодоступной информации о клиентах, такой как прошлые покупки и история взаимодействий, может помочь представителям службы поддержки предоставлять более качественное и быстрое обслуживание клиентов.
• Сбор данных о клиентах и ​​доступ к ним могут помочь предприятиям выявлять тенденции и получать представление о своих клиентах с помощью функций отчетности и визуализации.
• Автоматизация черных, но необходимых задач воронки продаж и поддержки клиентов.

Компоненты CRM

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и ​​документирует ее в единую базу данных CRM, чтобы бизнес-пользователи могли легко получить к ней доступ и управлять ею.

Со временем в CRM-системы было добавлено множество дополнительных функций, чтобы сделать их более полезными. Некоторые из этих функций включают запись различных взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях или по другим каналам; в зависимости от возможностей системы автоматизация различных процессов автоматизации рабочих процессов, таких как задачи, календари и оповещения; и дает менеджерам возможность отслеживать производительность и продуктивность на основе информации, зарегистрированной в системе.

• Автоматизация маркетинга.Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинговые усилия на разных этапах жизненного цикла для генерации потенциальных клиентов. Например, когда потенциальные клиенты поступают в систему, она может автоматически отправлять маркетинговые материалы по электронной почте с целью превратить лидера продаж в полноценного клиента.
• Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых клиентов и повышения лояльности клиентов.
• Автоматизация контакт-центра. Разработанная для уменьшения утомительных аспектов работы агента контакт-центра, автоматизация контакт-центра может включать предварительно записанное аудио, которое помогает в решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты, которые интегрируются с инструментами рабочего стола агента, могут обрабатывать запросы клиентов, чтобы сократить продолжительность звонков и упростить процессы обслуживания клиентов. Инструменты автоматизированного контакт-центра, такие как чат-боты, могут улучшить взаимодействие с клиентами.
• Технология геолокации или услуги на основе определения местоположения. Некоторые CRM-системы включают технологию, которая может создавать географические маркетинговые кампании на основе физического местоположения клиентов, иногда интегрируясь с популярными приложениями GPS (глобальной системы определения местоположения), основанными на местоположении. Технологию геолокации также можно использовать в качестве инструмента для работы в сети или управления контактами, чтобы найти перспективы продаж в зависимости от местоположения.

Инструменты CRM, специально предназначенные для платформ социальных сетей, помогают компаниям укреплять отношения с клиентами и отслеживать их настроения в отношении своих брендов.

• Автоматизация рабочего процесса. Системы CRM помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, позволяя сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
• Ведущее руководство. потенциальных клиентов можно отслеживать с помощью CRM, что позволяет отделам продаж вводить, отслеживать и анализировать данные о потенциальных клиентах в одном месте.
• Управление человеческими ресурсами ( HRM ). Системы CRM помогают отслеживать информацию о сотрудниках, такую ​​как контактную информацию, обзоры производительности и льготы в компании.Это позволяет отделу кадров более эффективно управлять внутренним персоналом.
• Аналитика. Analytics в CRM помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет анализа пользовательских данных и помощи в создании целевых маркетинговых кампаний.
• Искусственный интеллект. Технологии AI, такие как Salesforce Einstein, были встроены в платформы CRM для автоматизации повторяющихся задач, определения моделей покупательского поведения для прогнозирования будущего поведения клиентов и многого другого.
• Управление проектами. Некоторые системы CRM включают функции, помогающие пользователям отслеживать детали проекта клиента, такие как цели, стратегическое согласование, процессы, управление рисками и прогресс.
• Интеграция с другим ПО. Многие CRM-системы можно интегрировать с другим программным обеспечением, например с системами колл-центра и ERP-системами.

Типы CRM техники

Четыре основных поставщика CRM-систем — это Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle.Другие провайдеры популярны среди малых и средних предприятий, но эти четыре, как правило, являются выбором для крупных корпораций. Предлагаемые типы CRM-технологии следующие:

CRM на основе облачных вычислений

С помощью CRM, использующей облачные вычисления, также известной как SaaS (программное обеспечение как услуга) или CRM по запросу, данные хранятся во внешней удаленной сети, к которой сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте, где есть подключение к Интернету, иногда с третьим — сторонний поставщик услуг, осуществляющий надзор за установкой и обслуживанием. Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами.

Безопасность данных является основной проблемой для компаний, использующих облачные системы, поскольку компания не контролирует физически хранение и обслуживание своих данных. Если поставщик облачных услуг выходит из бизнеса или приобретается другой компанией, данные предприятия могут быть скомпрометированы или потеряны. Проблемы совместимости также могут возникнуть при первоначальном переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Компании могут рассматривать облачную CRM как более экономичный вариант. Продавцы обычно взимают с пользователя плату за подписку и предлагают возможность ежемесячной или годовой оплаты. Однако стоимость может по-прежнему вызывать беспокойство, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться более затратной, чем при использовании локальных моделей.

К популярным поставщикам облачных CRM-систем относятся Salesforce, HubSpot и Zendesk.

Локальный CRM

Эта система возлагает бремя администрирования, контроля, безопасности и обслуживания базы данных и информации на компанию с использованием программного обеспечения CRM.При таком подходе компания приобретает лицензии заранее, вместо того, чтобы покупать годовые подписки у поставщика облачной CRM. Программное обеспечение размещается на собственных серверах компании, и пользователь берет на себя расходы на любые обновления. Также обычно требуется длительный процесс установки для полной интеграции данных компании. Компании со сложными потребностями в CRM могут извлечь выгоду из локального развертывания.

Многие поставщики облачных услуг, такие как Salesforce и WorkWise, также предлагают локальные версии своего программного обеспечения CRM.

CRM-системы вышли далеко за рамки традиционных функций профилирования клиентов.

CRM с открытым исходным кодом

CRM-система с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным, что позволяет компаниям бесплатно вносить изменения для компании, использующей систему. CRM-системы с открытым исходным кодом также позволяют добавлять и настраивать ссылки на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить социальные CRM-практики.

CRM-платформы с открытым исходным кодом, такие как OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM и SugarCRM, предлагают альтернативы проприетарным платформам от Salesforce, Microsoft и других поставщиков.

Принятие любого из этих методов развертывания CRM зависит от бизнес-потребностей, ресурсов и целей компании, поскольку с каждым из них связаны разные затраты.

Примеры CRM на практике

Примеры использования CRM зависят от типа и цели конкретной CRM-системы.

Контакт-центр

Традиционно за прием данных для CRM-систем отвечали отделы продаж и маркетинга, а также агенты контакт-центра.Команды продаж и маркетинга привлекают потенциальных клиентов и обновляют систему информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента, а контакт-центры собирают данные и пересматривают записи истории клиентов посредством обращений в службу поддержки и взаимодействия с технической поддержкой.

Социальная CRM

Социальные сети в CRM подразумевают, что компании взаимодействуют с клиентами напрямую через платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и LinkedIn. Социальные сети представляют собой открытый форум для клиентов, где они могут поделиться своим опытом с брендом, независимо от того, выражают ли они претензии или продвигают товары.

Чтобы повысить ценность взаимодействия с клиентами в социальных сетях, компании используют различные социальные инструменты CRM, которые отслеживают разговоры в социальных сетях — от конкретных упоминаний бренда до частоты используемых ключевых слов — для определения своей целевой аудитории и используемых платформ. Другие инструменты предназначены для анализа отзывов в социальных сетях и решения вопросов и проблем клиентов.

Компании заинтересованы в улавливании настроений клиентов, таких как вероятность того, что они порекомендуют продукты и их общая удовлетворенность клиентов, для разработки маркетинговых и сервисных стратегий. Компании пытаются интегрировать данные социальной CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, чтобы получить единое представление о клиенте.

Другой способ, которым социальная CRM повышает ценность для компаний и клиентов, — это сообщества клиентов, где клиенты публикуют обзоры продуктов и могут взаимодействовать с другими клиентами для устранения проблем или исследования продуктов в режиме реального времени. Сообщества клиентов могут обеспечить низкоуровневое обслуживание клиентов при определенных проблемах и сократить количество звонков в контакт-центр.Сообщества клиентов также могут предоставлять идеи новых продуктов или отзывы, которые компании могут использовать вместо групп обратной связи.

Мобильная CRM

Приложения

CRM, созданные для смартфонов и планшетов, стали незаменимыми для торговых представителей и специалистов по маркетингу, которые хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи, когда они физически не находятся в своих офисах. Мобильные приложения CRM используют уникальные функции мобильных устройств, такие как GPS и функции распознавания голоса, чтобы предоставить сотрудникам отдела продаж и маркетинга доступ к информации о клиентах из любого места.

Практика ведения бизнеса (B2B)

CRM-система в среде B2B помогает отслеживать продажи по мере их продвижения по воронке продаж, позволяя бизнесу решать любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе. CRM-системы на рынке B2B помогают лучше отслеживать потенциальных клиентов и, следовательно, повышать эффективность всего процесса продаж.

Проблемы CRM

Несмотря на все достижения в технологии CRM, без надлежащего управления система CRM может стать не более чем прославленной базой данных, в которой хранится информация о клиентах. Наборы данных должны быть связаны, распределены и организованы, чтобы пользователи могли легко получить доступ к необходимой им информации.

Компании могут столкнуться с трудностями при достижении единого представления о клиенте, если их наборы данных не связаны и не организованы в единой информационной панели или интерфейсе. Проблемы также возникают, когда системы содержат повторяющиеся данные о клиентах или устаревшую информацию. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов из-за длительного ожидания во время телефонных звонков, неправильного обращения с обращениями в службу технической поддержки и других проблем.

Системы

CRM работают лучше всего, когда компании тратят время на очистку существующих данных о клиентах, чтобы удалить повторяющиеся и неполные записи, прежде чем они дополнят данные CRM внешними источниками информации.

Почему вам нужна простая в использовании CRM для вашего малого бизнеса

Простую в использовании CRM нелегко создать или сразу распознать. 🤔

---

Где вы можете найти простую в использовании CRM

Если вы ищете , самое простое в использовании программное обеспечение CRM для малых предприятий, занимающихся продажами B2B , то вам повезло: вы пришли к точному правильное место а.к.а. блог Salesflare.

Примечание: Если вы продаете НЕ B2B, а B2C, мы можем порекомендовать вам попробовать другой инструмент B2C, например Nimble.

Salesflare — это простой, но мощный CRM для малого бизнеса, продающего B2B.

Это быстрый, наглядный и простой в использовании инструмент продаж. Создано на счастье с использованием новейших технологий, созданных людьми для людей.

Раньше я использовал очень много CRM, а также посмотрел на множество других.

В Salesflare меня сначала привлекли чистый дизайн и простота использования, но потом меня очень впечатлила его мощность.

Он настолько хорошо интегрируется с Gmail, что стал естественным продолжением моей работы. Также разработчики предлагают отличную поддержку.

Я очень рекомендую Salesflare.
— Питер Чалый, SMARTink

Salesflare:

• лучшее приложение CRM на Product Hunt, по мнению сообщества любителей продуктов сотни обзоров на G2 (4.7 / 5🌟), Capterra (4,5 / 5🌟) и GetApp (4,7 / 5🌟)
• считается лучшей простой CRM тысячами малых предприятий

CRM изначально интегрируется с Google, Office365 / Outlook, Zapier ,… Чтобы вы могли беспрепятственно управлять всем своим малым бизнесом.

Рецензенты G2 дали Salesflare колоссальный средний балл — 9,5 / 10 за простоту настройки . ✨

Просто получите пробную версию. Первые 30 секунд покорили меня, это НАСТОЛЬКО ЛЕГКО.
— Слоан Эрл, Refereum

Регистрация занимает всего минуту. Подпишитесь на бесплатную пробную версию CRM здесь. 👈

---

Ключевым моментом является простота настройки интеграции с электронной почтой Outlook, Office365 или Google

Если вы много общаетесь с клиентами по электронной почте, тогда важна бесшовная интеграция с вашей почтовой службой.

Salesflare более тесно интегрируется с вашей электронной почтой и календарем , чем большинство CRM, и предлагает вам все перечисленное ниже:

1. Добавляйте электронные письма и встречи в календарь в сроки клиентов
2. Автоматически импортируйте подписи электронной почты
3. Получите контекст рядом с вашими электронными письмами с помощью Боковая панель CRM, которая дает вам немедленный доступ ко всем функциям CRM
4. Посмотрите, кого знает ваша команда продаж, исходя из того, кому они пишут по электронной почте и как часто
5. Отправляйте автоматические и персонализированные кампании по электронной почте из вашей CRM на основе всех данных о клиентах, которые вы собираете
6. Отслеживание электронной почты открывает, клики и посещения веб-сайтов, связанные с личными сообщениями и электронными письмами кампании

Интеграция электронной почты направляет электронные письма прямо в вашу CRM (для Google, Outlook и других).

Эта интеграция электронной почты доступна для Google (G Suite и личный Gmail) и Microsoft (Office365, Outlook.com, Outlook), а также для других почтовых служб через IMAP.

---

Легко использовать и на мобильных устройствах: не получите CRM с ограниченным мобильным приложением

Большинство CRM-систем по-прежнему созданы для компьютерных интерфейсов, тогда как доступ к Интернету теперь в основном осуществляется с мобильных телефонов .

Тот факт, что они предлагают мобильные приложения только с частью функций, вынуждает вас (и ваш отдел продаж) постоянно носить с собой ноутбук.

Чтобы решить эту проблему, система Salesflare CRM была создана в первую очередь для мобильных устройств. Его полнофункциональное мобильное приложение дает вам доступ ко всему, что может предложить программное обеспечение, включая кампании по электронной почте, полное меню настроек, уведомления об открытии электронной почты и многое другое.

Получите все функции CRM на каждом устройстве.

Когда ваши клиенты всегда под рукой, реальная мощь CRM становится очевидной.

---

Новейшая эволюция CRM после простоты использования

Простая CRM следующего поколения — это не просто программное обеспечение, которое легко работает, но программное обеспечение, которое начинает работать на вас.Это автоматизированная CRM .

Автоматизация освобождает еще больше времени, помогает работать еще продуктивнее и делает вас счастливее.

В качестве конкретного примера возможностей, вот некоторые из мощных средств автоматизации , встроенных прямо в Salesflare:

• Контактная информация и информация о компании автоматически обогащается из социальных профилей и подписей электронной почты
• Живые обновленные временные шкалы извлекают электронные письма из вашего почтового ящика , встречи из вашего календаря и звонки с вашего телефона
• Файлы, которыми обменивались с клиентами, заносятся в список, поэтому вы всегда найдете их обратно
• Предлагаемые задачи сообщают вам, когда потенциальные клиенты становятся неактивными, электронные письма требуют ответа и многое другое
• Электронные письма могут запускаться автоматически, когда контакты входят в определенный сегмент фильтра
• И многое другое можно узнать в бесплатной пробной версии Salesflare

Начните автоматизировать контакт и данные компании в своей CRM.

Если вам нужна интуитивно понятная, автоматизированная и интеллектуальная система управления взаимодействием с клиентами, я не видел ничего, что могло бы сравниться с Salesflare.
— Колин Лернелл, Udacity

10 лучших CRM-систем и инструментов в 2021 году

10 лучших программ и приложений CRM

1. Zendesk Продам
   
2. HubSpot
   
3. Менее раздражает
   
4. Creatio
   
5. Apptivo
   

6. org/ListItem»> Проницательный
   
7. iSales
   
8. Salesforce
   
9. Медь
   
10. ZohoCRM
    

1.Zendesk Продать

Zendesk Sell — лучшая CRM-система по нескольким причинам. Лучшим может быть портал самообслуживания, который позволяет клиентам легко помочь себе, прежде чем беспокоить ваших агентов.

Он загружен множеством ведущих в отрасли инструментов CRM (включая удобное мобильное приложение), но при этом спроектирован так, чтобы быть максимально удобным для пользователя.

Инструмент

Sell для анализа электронной почты Инструмент позволяет беспрепятственно отслеживать все сообщения электронной почты, наряду с push-уведомлениями в реальном времени, отчетами об активности и автоматизацией шаблонов электронных писем.

Его автоматический дозвон позволяет представителям совершать звонки, не отрывая пальца, при этом он регистрирует и записывает каждый звонок и предоставляет доступ к скриптам, заметкам и готовой аналитике звонков, чтобы предприятия могли следить за счетчиком звонков, продолжительность и результаты.

Zendesk Sell также оснащен функцией поиска продаж и , которая позволяет использовать преимущества нетронутого рынка, насчитывающего более 200 миллионов профессионалов. Компании любого размера используют Sell для выявления потенциальных клиентов и создания целевых списков, полных проверенных, надежных и актуальных записей.

В целом, интуитивно понятный и настраиваемый интерфейс означает меньше проблем, в то время как ваша команда решает, как использовать все его удивительные функции, такие как мобильные и облачные приложения, систему автоматизации маркетинга и простые в использовании инструменты для совместной работы.

Особенности настраиваемого программного обеспечения CRM для продаж Zendesk:

• Отслеживание электронной почты и автоматизация
• Отчетность о деятельности
• Панель управления продаж и отчетность
• Мобильная CRM
• Автоматический номеронабиратель с возможностью ввода текста
• Аналитика звонков
• Интеграция «из коробки»
• Управление контактами
• Открытие и проверка проспекта
• Лид-менеджмент

Когда у вас есть возможность полностью управлять своими инструментами продаж и маркетинга в одном месте и интегрироваться со службой поддержки, служба поддержки клиентов выигрывает.

2. Точка доступа

Изображение предоставлено

Hubspot — популярный выбор для компаний, только начинающих свой путь к программному обеспечению для управления взаимоотношениями с клиентами.

Благодаря чистой панели управления, на которой централизованы все ваши самые важные инструменты CRM, Hubspot позволяет легко найти ваши данные, как кнопку «покинуть собрание» после пятичасового звонка в Zoom.

И, как и большинство программ CRM, Hubspot предлагает настройку и такие функции, как анализ разговоров и отслеживание электронной почты.

3. Меньше раздражения

Изображение предоставлено

Если вы пришли сюда с вопросом «что такое CRM-система?» Платформа CRM для продаж может быть для вас менее раздражающей.

Судя по названию, ясно, что ключевой особенностью продукта Less Annoying является его простота, что делает его надежным выбором для малых предприятий, которые делают первый шаг в мир CRM.

Хотя ему может не хватать длинного списка функций других вариантов системы CRM, Less Annoying гордится тем, что ваша компания не платит за больше функций, чем ему нужно.

4. Sales Creatio

Изображение предоставлено

Созданный для средних и крупных корпораций, Sales Creatio предлагает полный спектр программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, позволяя вам управлять продажами, маркетингом и услугами из одного места.

Sales Creatio славится своей технологией с низким кодом, которая позволяет использовать широкий спектр параметров настройки с минимальными знаниями кодирования или вообще без них, что является отличной функцией, если в вашу команду входит любой, кто считает себя технологически сложным. .

5. Apptivo

Изображение предоставлено

Благодаря впечатляюще совместимой и полностью онлайн-системе CRM, Apptivo позволяет централизовать все ваши потребности в обслуживании клиентов с любого устройства и любого браузера.

Он действительно может похвастаться меньшим списком функций, чем многие из его конкурентов, но он по-прежнему имеет 65+ интегрированных приложений и надежную систему управления конвейером продаж. Это означает, что отслеживание потенциальных клиентов никогда не теряется зря.

6.Проницательный

Изображение предоставлено

Если все в вашей команде фанатичные мастера Google, Insightly может быть одним из лучших вариантов программного обеспечения CRM.

Используя существующую учетную запись Google App, Insightly позволяет полностью интегрировать все ваши потребности в отношениях с клиентами в программу, с которой вы уже знакомы. Короче говоря, ваша команда может тратить меньше времени на изучение нового программного обеспечения.

Однако, если у вас возникнут вопросы, то отсутствие у Insightly поддержки 24/7 может вас расстроить, особенно если ваша команда разбросана по разным часовым поясам.

7. iSales

Изображение предоставлено

iSales — надежная платформа CRM с длинным списком функций, включая импорт / экспорт данных и двусторонний обмен сообщениями.

Благодаря опциям передачи голоса по Интернет-протоколу, которые предоставляют торговым агентам больше возможностей для связи с потенциальными клиентами и клиентами, iSales предлагает серьезный удар по CRM.

8. Salesforce

Изображение предоставлено

Salesforce — известный тяжеловес в мире CRM-технологий.

Благодаря возможностям искусственного интеллекта пользователи могут автоматизировать многие обычные рабочие процессы. Это отличный способ освободить вашу службу поддержки от утомительного ввода данных и помочь им сосредоточиться на продажах.

Благодаря длинному списку функций (включая управление комиссиями и управление колл-центром) Salesforce иногда имеет больше наворотов, чем нужно малому бизнесу.

9. Медь

Изображение предоставлено

Как и Insightly, Copper — это бренд CRM, созданный для пользователей Google.

Люди выбирают Copper из-за его общих возможностей интеграции с G-Suite. Хотя его функции не обязательно уникальны, пользователи обычно называют удобство использования Copper лучшим качеством.

10. ZohoCRM

Изображение предоставлено

В отличие от некоторых своих конкурентов, которые обычно лучше всего подходят для использования как маленькими, так и крупными компаниями, ZohoCRM предназначена для удовлетворения потребностей вашей компании любого размера.

ZohoCRM поставляется со всеми функциями, которые вы ожидаете от ведущего бренда программного обеспечения CRM, и даже может похвастаться компаньоном AI по имени Zia.Люди из ZohoCRM знают, что среди нас есть многозадачники, поэтому они создали Zia, чтобы помогать агентам, которые используют их обоих.

Zia может ответить на ваши вопросы, получить отчеты о продажах и даже записать диктовку.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

6. Возможные недостатки CRM

Существует несколько причин, по которым внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может не дать желаемых результатов.

Может быть, сотрудники компании недостаточно заинтересованы в внедрении CRM-решения. Адаптация к подходу, ориентированному на клиента, может потребовать культурных изменений. Существует опасность того, что отношения с клиентами разорвутся, если все в бизнесе не будут смотреть на свои операции с точки зрения клиентов. Результатом является неудовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, потеря дохода.

Плохое общение может помешать бай-ину. Чтобы CRM работала, все соответствующие люди в вашем бизнесе должны знать, какая информация вам нужна и как ее использовать.

Слабое руководство может вызвать проблемы для любого плана внедрения CRM. Руководство должно подавать пример и добиваться ориентации на клиента в каждом проекте. Если предложенный план не подходит вашим клиентам, не делайте этого. Отправьте свои команды обратно к чертежной доске, чтобы придумать решение, которое будет работать.

Внедрить CRM как комплексное решение за один раз — рискованно. Лучше разбить ваш CRM-проект на управляемые части, настроив пилотные программы и краткосрочные контрольные точки.

Не стоит недооценивать объем данных, которые вам потребуются, и при необходимости убедитесь, что вы можете расширить свои системы. Вам необходимо тщательно продумать, какие данные собираются и хранятся, чтобы гарантировать сохранение только полезных данных.

Вы также должны убедиться, что соблюдаете восемь принципов Закона о защите данных, которые регулируют обработку информации о живых, идентифицируемых лицах. Для получения дополнительной информации см. Наше руководство о том, как соблюдать законодательство о защите данных.

Избегайте принятия жестких правил, которые нельзя изменить.Правила должны быть гибкими, чтобы позволять удовлетворять потребности отдельных клиентов.

.