Srm система – SRM система — что это? Supplier Relationship Management System или управление взаимоотношениями с поставщиками

Содержание

SRM система — что это? Supplier Relationship Management System или управление взаимоотношениями с поставщиками

Перевод статьи Forbes

Автор статьи Jonathan Webb, журнал Forbes

Когда появились первые SRM?

Понятие управления взаимоотношениями с поставщиками (или SRM) появилось в 1983 году, когда консультант McKinsey Питер Кралич призвал корпоративных заказчиков стать более проактивными в управлении поставками (закупками).

Он утверждал, что заказчики должны стремиться понять влияние товарных групп на риски и рентабельность компании и разработать стратегии управления поставщиками, которые минимизируют риски и увеличивают рентабельность.

Например, канцелярские принадлежности не влияют на прибыльность компании, и их отсутствие не представляет значительного риска. Однако, если Foxconn, крупный производитель электроники, выйдет из строя, это создаст серьезный риск для операций известных брендов, таких как Apple. Действительно, судьбы Foxconn и Apple переплетаются настолько тесно, что они образовали стратегический альянс.

Эти стратегические партнерские отношения накладывают серьезные обязательства на закупающую организацию.

Они требуют участия в деятельности поставщика, тщательного согласованного планирования и предполагают много встреч, переговоров. Управление такими отношениями требует больших усилий, нежели контракты по закупке канцелярских принадлежностей.

Стратегия управления

SRM — это жизненно важный процесс для организаций, который определяет ключевые товарные категории поставок и создают стратегию для интеллектуального управления этими категориями.

SRM подразумевают три шага:

  1. Сегментация поставщиков. Соотнесите поставщиков с рентабельностью и рисками вашей компании.
  2. Разработка стратегии взаимодействия с поставщиками. Поделитесь внутренними ресурсами и планами по удовлетворению потребностей бизнеса.
  3. Реализация (выполнение) стратегии поставщика.

Следует отметить, что SRM не эквивалентно сотрудничеству с ключевыми стратегическими партнерами. Это распространенное заблуждение в управлении закупками.

Руководители закупочных подразделений крупных корпораций будут часто говорить о «создании SRM» для поставщиков. Эта точка зрения продвигается даже теми (менеджерами по закупкам), кто работает в состоявшихся организациях.

Сегментация поставщиков

Однако на самом деле SRM-процесс должен охватывать поставщиков канцелярии так же, как и стратегических партнеров. Разница заключается лишь в том, что при сегментации ваших поставщиков будет указано, что рассматриваемая категория не важна, и поэтому не стоит тратить значительные ресурсы для управления отношениями с контрагентами, которые поставляют эти товары.

В рассматриваемой стратегии следует уделить особое внимание объединению однотипных потребностей в единый глобальный контракт, а также облегчению поиска необходимых товаров. Для этого применяются платформы электронных аукционов (электронные торговые площадки), где множество поставщиков конкурируют на онлайн-аукционах падая в цене, что создает для заказчика возможности для сокращения затрат на закупаемый товар.

С другой стороны, стратегические партнеры требуют много заботы и внимания со стороны своих заказчиков. Партнеры всегда должны быть в курсе планов друг друга. Это может включать предоставление конфиденциальной коммерческой информации партнеру, чтобы он мог подготовиться и планировать действия в соответствии с долгосрочной стратегией своего заказчика.

Готовность к сотрудничеству

Открытая информация для поставщиков часто воспринимается компаниями-заказчиками, как абсурдное разбазаривание сильной переговорной позиции и призыв увеличить цену, на что, в свою очередь поставщику придется приспособленчески увеличить затраты.

Но важно отметить, что стратегический партнер отличается от транзакционного поставщика. Цель поставщика состоит не в снижении цены, а в осознании мотивации заказчика. Согласно догадке Питера Кралича, для заказчика главное — максимизировать прибыльность и снизить риски. Таким образом, стратегия поставщика в качестве стратегического партнера требует, чтобы обе стороны проявляли доверие и искали возможности для создания «большего пирога», нежели, как вы могли бы это делать с поставщиком канцелярских принадлежностей, споря о размерах кусочков этого пирога.

Искусство стратегического управления взаимоотношениями с поставщиками — это поиск возможностей для инноваций либо в развитии продукта, либо в улучшении процесса, и отказ от практики неумолимого сокращения расходов, которая преследует сообщество закупок.

SRM не просто дает другое оружие для переговоров против поставщиков. Скорее, SRM требует, чтобы заказчики принципиально изменили свои взгляды, чтобы поняли возможность альтернативной динамики партнерства. Как и при любом изменении взглядов, при переходе к новому управлению отношениями с поставщиками можно столкнуться с трудностями.

SRM — это требовательный, сложный процесс, и немногие организации искусны в его применении. Но те, кто способен работать, руководствуясь принципами SRM, могут создать огромную ценность для своего бизнеса.

Перевод статьи Forbes

Управление закупками iTender SRM
Система управления закупками на предприятии, iTender-SRM — это набор современных инструментов, применяемых на разных этапах процесса управления закупками и взаимодействия с поставщиками.

Читать подробнее

fogsoft.ru

Система управления закупками iTender SRM: планирование, контроль

Получайте информацию о товарах и услугах из собственного электронного каталога

Как узнать, что у поставщика есть именно то, что требуется его потенциальному заказчику? Посмотреть каталог закупаемой продукции. В том или ином виде он есть у всех заказчиков. В SRM-системе iTender взаимопониманию заказчиков и поставщиков способствуют буквально на каждом шагу. Один из таких помощников — модуль «Электронный каталог», который позволяет поставщикам оперативно анализировать потребности потенциальных заказчиков и сопоставить их со своими возможностями. Данное решение представляет единую базу закупаемых позиций, куда вносится накопленная в SRM-системе информация о спецификации той или иной закупаемой продукции или услуги (если деталь стандартизована и нормирована, то это производственные требования, износы, гарантии, допуски и т.п.).

Каталог можно интегрировать с модулем «планирование закупок» и с интернет-магазинами, благодаря чему сотрудники подразделений получат возможность самостоятельного оформления потребностей в материалах и услугах с помощью так называемой «закупочной корзины».

Снизьте на порядок затраты на закупки малых объемов

Обратим внимание на еще один инструмент iTender SRM, который помогает экономить значительные средства заказчика на закупке малоценных товаров (товары, стоимость которых существенно ниже, чем затраты на их приобретение) — модуль iTender Корпоративный электронный магазин. Практичность подобной системы и факт, что основная часть затрат на закупку малоценного товара уходит не на прямые расходы — цена товара, а на косвенные стоимость его получения, отлично демонстрирует пример с приобретением шариковой ручки.

С системой iTender Корпоративный электронный магазин процесс приобретения ручки выглядит иначе. Сотрудник, которому потребовалась ручка, заходит в SRM-систему, вводит информацию о потребности, система подбирает варианты и выводит результаты в виде иллюстрированного списка (это обеспечили поставщики канцтоваров), выбирает наиболее подходящую ручку.

Подробнее

fogsoft.ru

системы — что это + ТОП-10 лучших ЦРМ систем для бизнеса

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

  • Как работает CRM-система;
  • Как внедрить CRM-систему;
  • Как правильно использовать CRM-систему;
  • Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

  • Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
  • Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
  • Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
  • CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

  • Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
  • Позволит всегда контролировать сроки сда

kakzarabativat.ru

что это такое, описание работы и выбор :: BusinessMan.ru

Автоматизация различных процессов стала обычным явлением в современном мире, и оно не обошло стороной сферу бизнеса. Сегодня практически невозможно представить себе бухгалтерский учет без применения специальных программ. Даже торговые представители не могут работать без соответствующих приложений для планшетов и смартфонов. И поскольку прогресс не стоит на месте, нужно уже начинать внедрять систему управления взаимоотношениями с клиентами в малый и средний бизнес. Что это за система, и зачем она нужна, рассмотрим в публикации.

Введение

Несмотря на глобальную автоматизацию рабочих процессов в малом и среднем бизнесе, взаимоотношения с клиентами все еще налаживаются «дедовскими» методами, то есть без использования автоматизированной системы учета. Что происходит в таком случае в отделах продаж? Каждый менеджер работает с клиентами так, как ему удобно, фиксирует звонки и другую информацию о клиенте по своему усмотрению (а кто-то не фиксирует вообще). Как результат, реальная отчетность ведется только на уровне оплаты заказа, поскольку невозможно определить эффективность работы отдела продаж каким-то другим методом.

Помимо этого, если сотрудник уволится или заболеет, все его клиенты будут забыты и компания потеряет доход. Чтобы такого не происходило, многие компании управляют отношениями с клиентами при помощи СРМ-системы для отдела продаж. Благодаря ей компания получает следующие «плюшки»:

  • Стандартизирует общую базу контактов.
  • Повышает эффективность контроля над отделом продаж.
  • Получает статистику эффективности работы.
  • Из полученных данных разрабатывает стратегию развития бизнеса.

СРМ-система: что это такое?

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что значит «Управление отношениями с клиентами». Это специальное программное обеспечение, которое автоматизирует стратегию взаимодействия с клиентами компании, чтобы повысить уровень продаж, улучшить обслуживание и оптимизировать маркетинговую стратегию фирмы, путем систематизации информации о клиентах.

Также можно сказать, что СРМ-система – это любой вариант контроля и учета, позволяющий улучшить взаимоотношения с клиентами. Даже если в фирме ведется учет звонков и контактов в документах Excel, их тоже можно считать CRM-системой, если это позволяет контролировать все возможные варианты взаимодействия с клиентами. Конечно, сейчас такие методы уже массово уходят в прошлое. Поскольку современный мир требует от бизнеса полной автоматизации, то СРМ-система — это что-то, подразумевающее под собой специальное программное обеспечение.

Свой взгляд

Сейчас часто можно столкнуться с ситуацией, когда разработчики программного обеспечения пытаются навязать клиенту свое видение того, что называют CRM-системой. Обычно исполнители предлагают тот вариант, который они реализовали в своем программном продукте.

Но в этом вопросе нужно понимать, что не существует определенных стандартов для системы управления взаимоотношениями с клиентами, ее нужно разрабатывать исходя из того, какие цели преследует бизнес. К примеру, некоторым фирмам необходимо вести только учет контактов и взаимодействий с ними. Другие предложенные функции они считают необязательными и даже если их внедрить в разработку СРМ-системы сотрудники попросту не будут ими пользоваться из-за отсутствия потребности. В небольшой торговой компании CRM-система будет просто состоять из телефонов, адресов и почтовых ящиков клиентов. Для салона красоты в этот список еще добавятся такие переменные, как частота посещений и средний чек.

И если говорить начистоту, то CRM-система – это любое программное обеспечение, помогающее успешному ведению бизнеса.

Необходимость

Прежде чем внедрять СРМ-систему для отдела продаж, необходимо понять, нужна ли она для конкретного бизнеса в принципе. Это программное обеспечение необходимо только тем компаниям, что напрямую работают с клиентами и планируют расширить их поток.

Такая система необходима, если в бизнесе важны входящие звонки и запросы от новых клиентов, а главная цель маркетинговой кампании удержать новых покупателей или поставщиков. Без CRM-системы не могут эффективно работать интернет-магазины, оптовые компании, салоны красоты и т. д. Ведь для каждого такого предприятия важно, чтобы все поступающие заказы выполнялись вовремя, и покупатели оставались довольными.

Но если фирма не заинтересована в увеличении количества клиентов, постоянные покупатели заключили с ней долгосрочные договора, а новые клиенты появляются только после личной встречи и переговоров, то программное обеспечение подобного рода ничего не даст.

Польза

Нередко можно столкнуться с ситуацией, когда руководитель фирмы знает о СРМ-системе, что это такое, и как с ней взаимодействовать, но уверен — ему это не нужно. Ведь у него не так много клиентов, отдел продаж состоит из двух-трех человек, и проконтролировать их работу, кажется, проще простого. Но только после внедрения СРМ-системы руководитель выявляет большое количество недочетов и качество работы с клиентами вырастает в несколько раз. Какая же польза от таких программ?

  1. Они помогают не потерять потенциального клиента, поскольку фиксируют все входящие звонки и запросы.
  2. Дают возможность контролировать работу сотрудников и стандартизировать процесс привлечения покупателей. Если нет общих стандартов, то каждый сотрудник будет работать так, как он привык, а контакты с клиентами будут налаживаться в хаотичном порядке.
  3. Позволяют создавать свою клиентскую базу. На ее основе руководитель может анализировать работу фирмы и понимать, в каком направлении двигаться дальше.
  4. В каждой программной разработке заложено большое количество готовых инструментов, позволяющих вывести бизнес на качественно новый уровень.

Сложный выбор

Итак, если решено, что бизнесу необходимо программное обеспечение по работе с клиентами, осталось ответить на вопрос о том, какую СРМ-систему выбрать. Сначала нужно убедиться, что предложенная разработчиком система обладает всеми необходимыми для конкретного бизнеса функциями. Если для фирмы важны входящие запросы и звонки, нужно проверить поддерживает ли CRM-система связь с телефонией, если же компания получает заказы через интернет, стоит обратить внимание на возможность интеграции программного обеспечения с установленной CMS-системой.

Остальное уже будет зависеть от вкусов и требований руководителя, а также от советов специалиста. Если продукт разработчика обладает необходимыми для ведения бизнеса функциями, то стоит согласиться с его мнением. Такие люди обычно советуют продукт, с которым хорошо знакомы.

Заранее стоит напомнить, что изучить работу CRM-системы в тестовом режиме очень сложно, все ее плюсы и минусы будут хорошо видны только в процессе эксплуатации.

Облако или свой сервер?

В целом, существует два типа СРМ-систем для бизнеса:

  • Система-сервис. В этом случае все программное обеспечение находится на сервере поставщика услуг, клиент получает доступ к системе через интернет в режиме онлайн.
  • Свой сервис или Standalone. Пользователь получает лицензию на установку и использование программы, помещает на свой сервер и при желании (или необходимости) дорабатывает под свои запросы.

При сравнении СРМ-систем этих двух видов, можно сказать, что в обеих есть свои плюсы и минусы. Если пользователь выберет систему-сервер, то ему придется столкнуться с некоторыми ограничениями. Он не сможет внести изменения в код программы, так как она находится на сервере поставщика. Такие системы позволяют настроить права доступа сотрудников, интегрировать онлайн-ресурсы, изменить оформление, но все это будет находится на сервере поставщика.

Еще при использовании такой системы важно иметь беспрерывный доступ к интернету, при его отсутствии множество процессов остановится. Также, за создание резервной копии базы данных придется доплачивать отдельно.

А вот что касается положительных моментов, то пользователю не нужно иметь собственный сервер, чтобы разместить программное обеспечение, и он не будет самостоятельно заниматься обновлениями.

Приобретая программу для себя, пользователь может менять программный код и внедрять нетипичные решения. Но чаще всего для малого и среднего бизнеса необходимости в таком функционале не возникает.

Функции

Разработчики программ постоянно обновляют CRM-системы, добавляя все новые плюшки для пользования. Но для большинства потребителей разнообразие таких опций не всегда является необходимым и, если пользователь не понимает, что именно ему нужно, то он определенно переплатит за сверхуникальное программное обеспечение. Каждая CRM-система должна выполнять следующие функции:

  1. Обладать модулем учета клиентов, где будет хранится информация о покупателях.
  2. Модуль управления продажами, показывающий на каком этапе находится сделка.
  3. Иметь систему автоматизированных бизнес-процессов.
  4. Производить аналитику и представлять отчеты в реальном времени в виде диаграмм, графиков и таблиц.
  5. Интегрироваться с почтой, сайтом и телефонией.
  6. Иметь интерфейс программирования API.

Принцип работы

В целом, CRM-системы работают по одному стандарту. Можно рассмотреть, как работает программа на примере обычного интернет-магазина, продающего окна, где пользователь оставляет запрос на приобретение товара.

Сначала, когда покупатель оставляет заявку в системе появляется карточка контактов и программа напоминает менеджеру, что необходимо связаться с клиентом для уточнения заказа в течение определенного отрезка времени (15, 20, 30 минут). Если менеджер просрочит задание, система мгновенно оповестит об этом руководителя отдела.

Если менеджер позвонил и заполнил все необходимые данные, система автоматически создает задание для другого сотрудника «Выехать на замеры». При этом указывается дата и время выезда. Когда специалист по замерам выполнил свое задание, он вносит результаты в систему, программа создает задачу другому менеджеру, который рассчитывает стоимость заказа и согласовывает ее с клиентом. Если клиент согласен с условиями покупки, менеджер создает документ (используя шаблон программы), где указывает все данные покупателя, замеры и сумму.

После проведения оплаты клиентом сделка переводится в статус «Установка». Специалист по монтажу получает автоматическое оповещение о предстоящей работе и сроки ее исполнения. После завершения сделки руководитель отдела продаж получает отчет.

СРМ-система для производства является незаменимым помощником, ведь каждый сотрудник занят своей задачей, а программа помогает мобилизовать их усилия и сэкономить время. А время, как известно – деньги.

Рейтинг СРМ-систем

В конце 2017 года была определена десятка лучших CRM-систем. В список лидеров вошли:

  1. StorVerk. Специалисты уверяют, что, наконец, программа, разработанная на платформе 1С, стала удобной, а не просто умной. Стоит отметить, что этот продукт соответствует нескольким трендам: учитывает все типы клиентских обращений, обладает автоматизированными бизнес-процессами, делает сквозную аналитику эффективности продаж. Этот продукт можно полностью адаптировать под свой бизнес, его рекомендуют для использования большими торговыми компаниями и производственными предприятиями.
  2. Terrasoft bpm’online. Эта система признана лидером в сфере среднего бизнеса, подходит для компаний, которые готовы серьезно вложиться в свою IT-инфраструктуру, ведь объединяет в себе инновационные технологии BPM и CRM.
  3. Dynamics 365. Этот пакет программного обеспечения для работы с клиентами был разработан компанией Microsoft. В целом ориентирован на организацию системы маркетинга и предоставляет услуги службы поддержки. Интерфейс пользователя простой и интуитивно понятный, что снижает затраты на обучение сотрудников. Чтобы оптимизировать работу, пользователь может подключить функции, соответствующие уровню развития бизнеса.
  4. «Битрикс 24». На четвертом месте находится полноценный корпоративный портал, состоящий из внутренней социальной сети и функций CRM-системы. К тому же разработчики создали специальное мобильное приложение и теперь доступ к системе можно получить из любой точки мира. Программа существует в SaaS и Stand Alone версиях.
  5. 1С: CRM. Это линейка решений, предназначенная для автоматизации процессов работы с клиентами, на предприятиях разных уровней. Программа будет полезной для фирм, работающих в сфере торговли и услуг. Правда, хорошее впечатление от программы портит несколько перегруженный интерфейс, а аналитика происходит через платный сервис CoMagic.
  6. SAP CRM. Этот продукт способен выполнять не только краткосрочные задачи, но выстраивать стратегии деятельности фирмы в долгосрочной перспективе. Считается лучшим решением для ведения электронного бизнеса, поскольку позволяет соединять всех участников сделки и процессы в целостной информационной среде.
  7. ELMA BPM. Это платформа с набором стандартных функций и на ее основе строится линия всех продуктов ELMA: управление документами, показателями, проектами, клиентской базой, бизнес-процессами и т. д.
  8. ASoft CRM. Затрагивает три основных направления деятельности фирмы: продажа, сервис и маркетинг. Различным задачам соответствуют свои CRM-решения. Стоит также отметить, что компания разработала отраслевые версии СРМ-системы для туризма, риелторов, банков и транспортных предприятий. Этот продукт доступен только в режиме «облака» и не продается как лицензионный.
  9. Amo CRM. Это система, обладающая интуитивно понятным интерфейсом, считается самой распространенной в среде малого и среднего бизнеса. С ее помощью компания может увеличить свои доходы в несколько раз. Продукт дает возможность полноценно управлять взаимоотношениями не только с действующими, но и потенциальными клиентами на всех этапах сделок. Amo CRM позволяет планировать будущие задачи, звонить прямо из интерфейса программы, отправлять email-рассылку и контролировать работу менеджеров. Продукт не требует установки и быстро интегрируется с формой заявки. Это самая привлекательная программа в соотношении цены и качества.
  10. «Мегаплан». Представляет собой систему совместного управления проектами. В программе хранится полная информация о клиентах, руководитель может следить за событиями и задачами. Как бонус заказчик получает модуль выставления счетов, возможность организовать форум и модуль работы с сотрудниками.

Стоимость

Полная стоимость продукта состоит из нескольких частей:

  • Лицензия или оплата доступа (в зависимости от вида системы).
  • Перенос данных в систему.
  • Разработка. Вне зависимости от того какая система куплена все равно придется провести ряд доработок, чтобы она соответствовала бизнесу.
  • Сопровождение.

Также стоит учитывать, что во время перехода на CRM-систему, фирма будет нести потери, пока не наладится новый рабочий процесс. Стоимость продукта и лицензии у каждого разработчика своя, так что невозможно говорить о каком-то среднем показателе. Однако можно порадовать начинающих предпринимателей – существуют бесплатные СРМ-системы для малого бизнеса.

К примеру, не так давно Сбербанк решил поощрить малый бизнес и создал востребованный продукт в открытом доступе. Конечно, он сделан на движке Fresh Office и отличается примитивной простотой, но все же здесь есть все необходимые базовые функции, даже можно принимать сообщения из соцсетей и мессенджеров.

Также можно воспользоваться бесплатным тарифом от «Мегаплан». Пользователь получает полноценную облачную систему, может завести 10 учетных записей сотрудников и хранить базу из 100 человек. Подобным образом устроены и другие бесплатные версии, такие как, Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, «Дела идут» и т. д. Все они ограничены количеством пользователей, но для того, чтобы навести порядок в малом бизнесе и начать зарабатывать, этих функций вполне достаточно. К тому же, если увеличится число клиентов, бесплатные версии можно в любой момент сделать платными, не теряя при этом наработанной базы.

Отдельно хочется отметить бесплатную версию OptimaCRM. Ее разработчики предлагают эту систему бесплатно для скачивания и установки на локальный сервер. Она обладает многофункциональной админпанелью, не имеет ограничений на количество клиентов, пользователей и времени применения.

CRM-система делает процесс успешного ведения бизнеса намного проще, и, если фирма хочет составить достойную конкуренцию и получать хорошую прибыль, ей жизненно необходимо идти в ногу со временем.

businessman.ru

СРМ-система — что это простыми словами?

Главная задача коммерческой компании — реализация собственной или приобретённой у посредника продукции, а значит, работа с действующими и потенциальными клиентами. Чтобы взаимодействовать с ними с максимальной выгодой, нужно не только изучать образцы коммерческих предложений на оказание услуг и применять их к конкретной ситуации, но и создать базу покупателей — полную и содержащую только актуальные данные. А чтобы пользование ею не стало для менеджера очередной проблемой, неплохо было бы добавить к базе удобный интерфейс, превратив её в полноценную программу.

Такие приложения с дополнительными опциями и возможностью работы в «облаке» называются CRM-системами. Они не помогают в отработке возражений в продажах и не снимают с менеджера всю нагрузку, зато позволяют ему с наибольшей эффективностью организовать общение с клиентами и не потерять ни одного из них. Что такое СРМ-система простыми словами, на каких принципах строится работа программного обеспечения и как подобрать идеальную CRM для своего бизнеса — смотрите далее.

Что такое СРМ-система?

CRM — это аббревиатура, образованная из словосочетания Customer Relationship Management. На русский язык его можно перевести как «управление отношениями с клиентами», «работа с отношениями с покупателями» или аналогичным образом в рамках той же концепции.

CRM-система — это программное обеспечение, используемое для оптимизации работы с клиентами

Соответственно, CRM-система — это программное обеспечение для работы с клиентской базой, реализованное в виде «коробки» или «облачного» приложения — о разновидностях СРМ будет рассказано в следующем разделе. Как и скрипты продаж, CRM-система служит для автоматизации коммерческой деятельности компании.

Важно: использование вместо канонической аббревиатуры CRM русских калек СРМ или ЦРМ не рекомендовано, не соответствует нормам родного языка и обычно обусловливается лишь нежеланием переключать раскладку. При выборе, заказе и внедрении CRM-системы стоит применять именно этот термин как наиболее верный.

Автоматизация работы с покупателями, достигаемая с помощью CRM-приложений, — безусловно, положительный фактор, позволяющий:

  • активизировать продажи во всех занимаемых компанией сегментах рынка;
  • оптимизировать используемые маркетинговые тактики и стратегии;
  • в целом повысить качество обслуживания настоящих и потенциальных клиентов — как частных граждан, так и юридических лиц;
  • провести углубленный анализ коммерческой деятельности по итогам отчётного периода.

Основное преимущество внедрения CRM-систем — частичное исключение человеческого фактора. Менеджер отдела по работе с клиентами, и так в силу специфики работы испытывающий умственные перегрузки, может забыть вовремя перезвонить покупателю или уточнить у него важные для заключения контракта детали, а в результате — потерять предпосылки для заключения сделки. Даже лучшие книги по продажам или мотивации здесь не помогут, зато своевременное напоминание будет как нельзя кстати.

В самом простом случае СРМ-системой можно назвать даже созданную в Word или Excel таблицу; функциональность её будет невелика даже с использованием сторонних плагинов, однако и такой способ хранения данных позволит менеджеру исправнее исполнять должностные обязанности. Однако чем больше опций — тем лучше; кроме того, таблица, содержащая множество данных, громоздка, долго открывается даже на современных ПК, а при работе с ней легко случайно удалить часть информации. Интерфейс простого списка также оставляет желать лучшего: при всех стараниях верстальщика для того, чтобы найти необходимые данные, придётся совершить целый ряд манипуляций.

Однозначного официального определения CRM-приложений ввиду многофункциональности и возможности подключения дополнительных компонентов не существует: каждый разработчик программного обеспечения, включая лучшие СРМ-системы, перечисляет в качестве обязательных признаков опции, реализованные именно в его продукте, объявляя все другие варианты или недоработанными, или перегруженными ненужными элементами. Это явно рекламный ход, предназначенный для увеличения продаж и направленный на неопытных предпринимателей, не знающих, чего именно они хотят от приобретаемого приложения. Аналогичным образом действуют разработчики бесплатных продуктов, являющихся или урезанными версиями платных, или подготовительным этапом к покупке.

Чётких критериев «правильной» CRM-системы не существует: это абсолютно любой набор опций, подходящий под запросы конкретного пользователя:

  • только хранение сведений о клиентах;
  • учёт информации о взаимодействии с покупателями;
  • хранение данных плюс напоминания о звонках и важных датах;
  • обработка сведений плюс анализ продаж (плюс «облачная» планировка стратегии) и так далее.

С этой точки зрения любая СРМ-система может быть названа одним пользователем недостаточно функциональной, а другим — напротив, излишне сложной. Существует одно простое правило: идеально то ПО, которое подходит для решения конкретных задач с наименьшим приложением усилий и средств.

Исходя из этого, CRM-система — это любая программа, позволяющая упорядочить работу с клиентами и сделать её более продуктивной. На таком определении и следует остановиться.

Структурно СРМ-комплекс состоит из следующих модулей:

  1. Приём входящей информации. К ней относятся лиды (звонки, сообщения или поступающие в иной форме запросы от потенциальных клиентов, ранее не пользовавшихся услугами компании), обращения и заявки от действующих покупателей, а также уточнения и правки, вручную вносимые менеджером.
  2. Обработка данных. Осуществляется она в рамках приложения в автоматическом или полуавтоматическом (настраиваемом) режиме с обязательным созданием резервных копий и использованием иных мер предосторожности. В большинстве случаев информация хранится не в виде сводной таблицы, а в отдельных «карточках» на каждого клиента — это значительно облегчает восприятие и повышает эффективность конечного звена — менеджера отдела по работе с клиентами. Именно на этом этапе задействуется большинство дополнительных предлагаемых разработчиками функций — от текущего или повременного анализа динамики продаж до организации напоминаний о звонках, днях рождения, памятных датах, рекламных акциях и так далее. Чем больше менеджер способен рассказать покупателю, тем лучше — и использование надстроек позволяет достичь оптимальной информационной нагрузки.
  3. Синхронизация сведений. Этот модуль предусмотрен не для всех систем; он предполагает загрузку полученной информации или выгрузку уже обработанной в общее защищённое «облако». В зависимости от настроек системы доступ к данным имеет только их «автор», то есть ставший источником менеджер, или все сотрудники отдела. В последнем случае сложнее исключить кражу или несанкционированное использование карточек, что может нанести компании урон — как финансовый, так и репутационный. Если CRM-система предназначена исключительно для работы в «облаке», третий модуль заменяет собою второй: все вычисления проводятся в общем электронном пространстве, а не на отдельной машине.
  4. Выдача результата конечному пользователю. Какими бы сложными расчётами ни занималась программа, от неё не будет никакой пользы до тех пор, пока к ним не получит доступа менеджер. Он может получать информацию как в ручном режиме, вводя ключевые фразы в строке поиска или просто перебирая карточки, так и в автоматическом: приложение в заданное время или при наступлении определённого события само уведомит пользователя о необходимых действиях и изменениях в базе данных.
  5. Приём новых данных. По результатам проведённых переговоров с клиентом, расчётов или отказа от работы менеджер вносит в карточку примечания и уточнения. Таким образом цикл замыкается: CRM-система вновь занята обработкой информации, а сотрудник общается с другими покупателями.

Важно: благодаря многозадачности современных компьютеров работа СРМ-системы осуществляется сразу в несколько потоков: для запуска нового цикла необязательно ждать окончания предыдущего. При всех преимуществах автоматизации нельзя забывать о человеческом факторе: изменённые данные нужно вовремя сохранять, а выход из программы осуществлять только рекомендованным способом, не прибегая к радикальным мерам.

Хотя CRM-системой, как уже указывалось, можно назвать и простую текстовую таблицу, современное программное обеспечение обычно имеет следующие функции:

  1. Автоматическое формирование базы покупателей. При обработке данных внутри приложения используется единый непрерывный список, который по запросу пользователя может выводиться и как сводная таблица, и в формате «карточек» компаний и отдельных лиц. Информативность при этом не теряется: в обоих случаях ПО предоставляет менеджеру все данные по запросу.
  2. Хранение в полном объёме сведений о покупателях. В память могут быть внесены все данные, которые конечный пользователь или руководство сочтут нужными: от имён, названий, адресов и контактов до текущего этапа воронки продаж, характерных возражений и претензий и приёмов работы с ними. Целесообразно сохранять в той же базе и данные о сделках — планируемых, находящихся в процессе оформления или уже заключённых.
  3. Контроль эффективности работы менеджера. Данные о скорости обработки данных и общем объёме выполненных за отчётный период заданий отображаются в виде текстового отчёта, диаграммы или таблицы — непосредственно на экране руководителя или в общем доступе. Последнее особенно ценно, если планируется ввести в компании рейтинговую систему поощрений.
  4. Организация работы в команде. Сплотить менеджеров в единый коллектив и облегчить таким образом выполнение ими комплексных задач поможет программа, ориентированная или полностью переведённая на работу в «облаке». Исходная информация принимается CRM-системой на нескольких компьютерах, обработка же или представление результатов — в «открытом пространстве», одинаково доступном для всех участников проекта. С целью защиты данных, предотвращения их злонамеренной или случайной кражи или порчи в приложениях такого рода обычно ограничивается или вовсе запрещается возможность непривилегированных пользователей изменять общую часть сведений.
  5. Автоматическая генерация отчётов и других документов, имеющих отношение к работе с покупателями. По понятным причинам машина не может выдать больше, чем в неё было внесено; следовательно, чем тщательнее заполняются «карточки», тем более точный результат будет получен на выходе.
  6. Глубокий анализ положения компании. В документе, создаваемом CRM-модулем на регулярной основе или по запросу, отображаются (обычно в виде диаграмм и таблиц) все значащие данные; изучив отчёт, руководитель или аналитик принимает решение: продолжать двигаться в том же русле, скорректировать текущую парадигму или полностью изменить подход к работе с клиентами.
  7. Определение целевой аудитории и способов взаимодействия с каждым из её сегментов. Результат может быть представлен или как часть общего анализа, или как отдельный документ, после одобрения начальством принимаемый к исполнению всеми менеджерами отдела по работе с клиентами.

Важно: согласно статистике, использование в компании CRM-системы увеличивает эффективность работы сотрудников, вовлечённых в общение с покупателями и контрагентами, наполовину, а результативность продаж — почти на треть.

Теперь, зная, что такое СРМ-система и насколько она может оказаться полезной в работе компании, можно перейти к следующему вопросу — классификации программного обеспечения.

Виды СРМ-систем

Как и составление пресс-релиза, выбор CRM-приложения начинается с классификации. О правилах подбора идеального продукта для бизнеса — в следующем разделе; сейчас же — несколько слов о видах СРМ-систем.

Классифицировать их можно по нескольким признакам:

  1. По предназначению. Любое программное обеспечение разрабатывается под определённые запросы покупателей; поэтому пользователю при подборе CRM-системы нужно ориентироваться на уже сложившиеся стандарты. Основные направления работы СРМ:
    • управление эффективностью продаж — наиболее популярная разновидность, применяемая всеми крупными коммерческими компаниями; помимо основного назначения, CRM-приложения для продаж позволяют анализировать текущее положение фирмы, делать краткосрочные и долгосрочные прогнозы, выстраивать продуктивные отношения с клиентами и организовывать командную работу;
    • управление маркетинговой деятельностью — узкоспециализированное программное обеспечение, с помощью которого можно планировать и проводить рекламные кампании, анализировать их успешность и возврат вложений, находить сильные и уязвимые стороны каждой акции, а также выстраивать стратегию новых кампаний с учётом прежних успехов и неудач;
    • управление обслуживанием клиентов — приложения такого рода обычно применяют в колл-центрах — там, где важны не эффективность продажи и не налаживание коммерческих связей, а бесперебойное обслуживание большого числа людей.
  2. По организации вычислительных процессов. В соответствии с этим критерием выделяют:
    • продукты «из коробки», или standalone — такое программное обеспечение устанавливается и функционирует на отдельно взятой машине или с использованием корпоративного сервера; при этом бремя обработки данных также ложится на локальное оборудование, однако не исключена передача результатов работы в «облако» с целью последующего хранения; преимущество «коробочных» версий CRM — защищённость от атак со стороны третьих лиц; основной недостаток — возможная утеря информации вследствие поломки оборудования;
    • «облачные» приложения — предусматривают загрузку исходных сведений непосредственно в «облако»; там же осуществляется обработка информации; преимущество перед СРМ-системами из «коробки» — сохранность данных даже после локальных аварий; недостатки — возможные утечки сведений, составляющих коммерческую тайну, и сложности с адаптацией программы под требования компании.
  3. По уровню анализа данных. CRM-системы, используемые в организации коммерческой деятельности фирмы, бывают:
    • операционными — предназначены для получения мгновенного доступа к данным непосредственно во время общения с абонентом; главный критерий хорошего операционного ПО — скорость поиска, а не информативность или функциональность;
    • аналитическими — нужны для обработки данных и автоматического (полуавтоматического) формирования аналитических документов на регулярной основе или по заказу; информация в них представляется в любой удобной для пользователя форме, а выборки могут быть как полными, так и урезанными;
    • коллаборативными — используются не только для сбора и обработки данных, но и для планирования и управления производственными процессами; самая сложная, а потому дорогостоящая разновидность СРМ-приложений.
  4. По виду деятельности компании. Специфика коммерческой активности отражается и на предпочитаемой версии CRM; выделяют несколько разновидностей систем:
    • для салонов красоты, парикмахерских, медицинских центров и других предприятий, работающих в сфере услуг — как правило, программное обеспечение такого рода отлично интегрируется с платёжными системами и торговым оборудованием, включая POS-терминалы; предназначение — запись на приём и учёт посетителей, создание сметы оборудования и расходных материалов и формирование статистических отчётов по продажам;
    • для компаний, функционирующих в сфере продаж — такие приложения позволяют с наибольшей эффективностью создавать и пополнять «карточки» покупателей, а также делать отчёты о последних сделках и упорядочивать архив; наиболее продвинутые версии, оснащённые дополнительными модулями, предназначены для формирования счетов, фиксации этапов воронки продаж, формирования внутренних рассылок и обеспечения продуктивного общения коллектива внутри системы;
    • для интернет-магазинов — разновидность ПО для продаж, основными функциями которой являются создание, ведение и модификация списка покупателей, контроль готовности и качества обработки заказов, отправки товара и получения оплаты от покупателя.
  5. По стоимости. Тут никаких сложностей с классификацией нет: CRM-системы бывают бесплатными и платными, а последние, в свою очередь, — более или менее дорогостоящими.

Важно: чаще всего бесплатное программное обеспечение или функционирует на протяжении ограниченного времени, или обладает урезанным функционалом, или (при отсутствии первых двух признаков) не слишком хорошо работает. Бывают и приятные исключения; найти их можно, прочитав несколько советов по подбору CRM-комплекса.

Как выбрать CRM-систему?

Алгоритм выбора СРМ-системы для индивидуального предпринимателя или компании:

  • Первый шаг — чётко определить сферу деятельности компании и, соответственно, её потребности. Фирме, специализирующейся на перепродаже товаров (ритейлинге), в первую очередь будет нужно приложение, позволяющее вести базу данных клиентов, сделок и финансовых поступлений; индивидуальному предпринимателю, занимающемуся ремонтом обуви, — CRM-система, с помощью которой можно создавать «карточки», а впоследствии — без лишних сложностей проводить по ним поиск. На этом же этапе необходимо определить основное используемое компанией средство коммуникации. Если большая часть лидов и обращений постоянных покупателей поступает по телефону, крайне рекомендуется обратить внимание на интеграцию СРМ-комплекса с телефонией. Если же клиенты оставляют обращения на официальном сайте, форуме или страничке, система должна быть совместима с используемой CMS.
  • Второй шаг — консультация со специалистом. Индивидуальный предприниматель или владелец мелкой фирмы может обойтись и без чужих советов, ориентируясь только на свой вкус и советы из Интернета; если же речь идёт о крупной компании, помощь профессионала необходима. В конце концов, именно ему предстоит настраивать приложение под нужды предприятия — и если сразу не принять во внимание рекомендации по выбору CRM-системы, установка и адаптация как минимум затянутся. Правда, нужно учитывать и коммерческий фактор: нанятый или сторонний специалист, не пекущийся об интересах компании, может настаивать на выборе продукта, от продажи которого он получит выгоду, или просто привычной программы, несмотря на её очевидные неудобства. Если в компетентности эксперта возникают сомнения, стоит обратиться за советом к другому — благо консультантов по части программного обеспечения в России хватает.
  • Третий шаг — тестирование предварительно выбранной CRM-системы. В зависимости от предлагаемых разработчиком условий можно выбрать несколько «испытательных» дней, ознакомиться с основным функционалом или посмотреть на работу приложения в режиме онлайн. Конечно, полного представления о возможностях ПО такие мероприятия не дадут, зато с их помощью можно оценить интерфейс и решить, есть ли вообще потребность в программе.
  • Четвёртый шаг — проверка интеграции CRM-комплекса с системой телефонии. Хотя эта опция не всегда имеет принципиальное значение, время от времени принимать звонки приходится специалистам любой компании, и лучше, если процесс будет заблаговременно упорядочен. Вносить данные в систему вручную — долго и сложно, к тому же важные сведения могут потеряться, что сводит всю ценность переговоров к нулю. Интеграция CRM с телефонией может осуществляться двумя способами:
    • непосредственно через Интернет — обрабатывать такой сигнал ввиду отсутствия «посредников» проще, однако пользователю нужно быть готовым к периодической настройке в программе качества звука и других параметров работы ПО;
    • с использованием стороннего оборудования и/или ПО — качество связи при этом обычно улучшается, однако необходимость включения в беседу третьей стороны представляет опасность для конфиденциальности и, следовательно, репутации компании.
  • Пятый шаг — тестирование интеграции CRM-системы с сервисами рассылок электронных писем и SMS-уведомлений. Последняя опция в стандартные API обычно не входит и реализуется другими средствами; однако и в этом случае в приложении должна быть предусмотрена возможность формирования текстовых сообщений. В идеале собственная СРМ компании должна коммутироваться с разработанными для клиентов мобильными приложениями — но на старте такая опция доступна только при приобретении готового бизнеса — например, франшизы.
  • Шестой шаг — проверка дополнительных опций: возможности импорта и экспорта баз данных, наличия и качества локализации (особенно актуально, если в компании работают менеджеры старшего поколения) и других. Не менее важно убедиться, что разработчик даёт согласие на модификацию (включение/отключение отдельных модулей и боле тонкую настройку) CRM-системы: обычно запреты характерны для проприетарного ПО, хотя по условиям соглашения ограничен в своих действиях может оказаться и пользователь опенсурсного.

Если выбранное ПО удовлетворяет всем требованиям, остаётся лишь заняться его внедрением. Делать это можно как самостоятельно, так и с помощью специалиста — последний вариант предпочтительнее для крупных компаний.

Совет: перед тем как переходить на новый режим работы, не помешает оценить готовность сотрудников. Некоторые из них могут быть настроены против модернизации, что в итоге приведёт к конфликтам и даже к увольнению. Если специалист действительно ценный, имеет смысл оставить его рабочее место как есть, то есть без CRM-системы.

Подводим итоги

CRM-система — это программное обеспечение, используемое для оптимизации работы с клиентами. Приложение заменяет сводные таблицы, помогая найти нужную информацию быстрее. Кроме того, система позволяет осуществлять звонки и рассылки электронных писем по расписанию и напоминает о памятных датах и рекламных акциях.

Перед тем как выбрать СРМ, нужно тщательно изучить специфику работы и потребности компании. Не помешает проконсультироваться со специалистом по вопросам функциональности и интегрируемости ПО. Внедрение системы следует проводить постепенно, не принуждая наиболее ценных сотрудников к мгновенной перестройке привычного режима.

Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

uvolsya.ru

4.6 Srm системы

SRM система (Supplier Relationship Management) – это системы управления отношениями с поставщиками.

SRM система — инструмент укрепления отношений с поставщиками. Многие предприятия стараются повысить итоговую экономию затрат за счет использования функций выбора поставщиков и снабжения. Выделяя операции снабжения в качестве центров получения прибыли, дальновидные компании отводят снабжению одну из основных ролей в стратегическом развитии организации.

Вопросы снабжения традиционно находятся в зоне особого внимания со стороны руководства компаний. В последние годы значительно возросло влияние эффективности управления системой снабжения на проблему поддержания собственной конкурентоспособности предприятиями. Одним из лучших и проверенных временем способов повышения рентабельности, поддержки высокого качество производимой продукции и стимулирования инноваций является снижение стоимости закупаемых материалов и услуг.

SRM системы связывают стратегию снабжения с ее реализацией, что усиливает участие поставщиков в работе компании. Решения, которые предоставляют SRM системы ориентированы на оптимизацию бизнес-процессов и снижение затрат, связанных с материально-техническим снабжением и закупкой услуг предприятиями. Объединяя в себе широкие возможности для анализа, оценки и ранжирования поставщиков, консолидации потребностей в закупках товаров и услуг, выстраивания стратегии и прогнозов эффективности взаимодействия с поставщиками через традиционные и электронные каналы, SRM решение помогает выявить оптимальных партнеров, наиболее соответствующих требованиям бизнеса компании.

Чтобы обеспечить получение прибыли на постоянной основе, предприятиям необходимо иметь сбалансированную систему управления расходами на снабжение. Если предприятие способно сократить затраты на приобретение товаров и услуг, то результатом будет повышение рентабельности — без ущерба качеству и даже без увеличения объемов продаж. Решение «Управление взаимоотношениями с поставщиками» позволяет автоматизировать все процессы, объединяющие в себе выбор источников поставок и собственно снабженческую деятельность, также позволяет увеличить прозрачность логистической сети и предоставить в распоряжение руководства обзор всех затрат, связанных со снабжением.

SRM системы позволяют контролировать весь цикл поставок: от стратегического планирования до реализации. Они позволяют оптимизировать процесс выбора поставщиков и сократить продолжительность снабженческих циклов. Это позволит выстраивать стабильные и эффективные отношения с поставщиками на долгосрочной основе.

Внедрение SRM систем обычно реализуют через интеграцию ERP системой предприятия. SRM система представляет интегрированное предложение для автоматизации процессов «от закупки до оплаты» товаров и услуг.

Фирма SAP – это один из производителей систем управления отношениями с поставщиками (SRM систем). Программный продукт mySAP SRM позволяет заказчикам оптимизировать процесс закупок в режиме реального времени. SRM системы облегчают сам процесс заказа, помогают управлять запасами, реализуют обмен информацией между заказчиком и поставщиком. В программе поддерживаются такие операции, как анализ затрат, поиск и выбор поставщиков, управление контрактами и заявками, выставление счетов, управление поставщиками и данными о них. SRM системы также предоставляют поставщикам консалтинговые услуги.

Внедрение SRM позволяет достичь в закупочной деятельности следующих основных эффектов:

  • Переориентация закупщиков на стратегические закупки и работу с рынком за счет расширения базы поставщиков и сокращение времени и трудозатрат на рутинные и мелкие закупки.

  • Повышение прозрачности и управляемости процесса закупки за счет унификации процедур, обеспечение конфиденциальности данных и хранения записей о действиях, совершенных в системе участниками процесса закупки.

  • Увеличение конкурентности закупок за счет привлечения большего количества поставщиков.

  • Ускорение процесса закупки за счет отказа от «бумажной» работы.

  • Ускорение окупаемости при исполнении контрактов.

studfiles.net

что это такое, описание работы и выбор

Автоматизация различных процессов стала обычным явлением в современном мире, и оно не обошло стороной сферу бизнеса. Сегодня практически невозможно представить себе бухгалтерский учет без применения специальных программ. Даже торговые представители не могут работать без соответствующих приложений для планшетов и смартфонов. И поскольку прогресс не стоит на месте, нужно уже начинать внедрять систему управления взаимоотношениями с клиентами в малый и средний бизнес. Что это за система, и зачем она нужна, рассмотрим в публикации.

Введение

Несмотря на глобальную автоматизацию рабочих процессов в малом и среднем бизнесе, взаимоотношения с клиентами все еще налаживаются «дедовскими» методами, то есть без использования автоматизированной системы учета. Что происходит в таком случае в отделах продаж? Каждый менеджер работает с клиентами так, как ему удобно, фиксирует звонки и другую информацию о клиенте по своему усмотрению (а кто-то не фиксирует вообще). Как результат, реальная отчетность ведется только на уровне оплаты заказа, поскольку невозможно определить эффективность работы отдела продаж каким-то другим методом.

Помимо этого, если сотрудник уволится или заболеет, все его клиенты будут забыты и компания потеряет доход. Чтобы такого не происходило, многие компании управляют отношениями с клиентами при помощи СРМ-системы для отдела продаж. Благодаря ей компания получает следующие «плюшки»:

  • Стандартизирует общую базу контактов.
  • Повышает эффективность контроля над отделом продаж.
  • Получает статистику эффективности работы.
  • Из полученных данных разрабатывает стратегию развития бизнеса.

Читайте также: Обзор CRM систем: что это такое и как их эффективно использовать для малого бизнеса

СРМ-система: что это такое?

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что значит «Управление отношениями с клиентами». Это специальное программное обеспечение, которое автоматизирует стратегию взаимодействия с клиентами компании, чтобы повысить уровень продаж, улучшить обслуживание и оптимизировать маркетинговую стратегию фирмы, путем систематизации информации о клиентах. 

Также можно сказать, что СРМ-система – это любой вариант контроля и учета, позволяющий улучшить взаимоотношения с клиентами. Даже если в фирме ведется учет звонков и контактов в документах Excel, их тоже можно считать CRM-системой, если это позволяет контролировать все возможные варианты взаимодействия с клиентами. Конечно, сейчас такие методы уже массово уходят в прошлое. Поскольку современный мир требует от бизнеса полной автоматизации, то СРМ-система — это что-то, подразумевающее под собой специальное программное обеспечение.

Свой взгляд

Сейчас часто можно столкнуться с ситуацией, когда разработчики программного обеспечения пытаются навязать клиенту свое видение того, что называют CRM-системой. Обычно исполнители предлагают тот вариант, который они реализовали в своем программном продукте.

Но в этом вопросе нужно понимать, что не существует определенных стандартов для системы управления взаимоотношениями с клиентами, ее нужно разрабатывать исходя из того, какие цели преследует бизнес. К примеру, некоторым фирмам необходимо вести только учет контактов и взаимодействий с ними. Другие предложенные функции они считают необязательными и даже если их внедрить в разработку СРМ-системы сотрудники попросту не будут ими пользоваться из-за отсутствия потребности. В небольшой торговой компании CRM-система будет просто состоять из телефонов, адресов и почтовых ящиков клиентов. Для салона красоты в этот список еще добавятся такие переменные, как частота посещений и средний чек.

И если говорить начистоту, то CRM-система – это любое программное обеспечение, помогающее успешному ведению бизнеса.

Необходимость

Прежде чем внедрять СРМ-систему для отдела продаж, необходимо понять, нужна ли она для конкретного бизнеса в принципе. Это программное обеспечение необходимо только тем компаниям, что напрямую работают с клиентами и планируют расширить их поток.

Такая система необходима, если в бизнесе важны входящие звонки и запросы от новых клиентов, а главная цель маркетинговой кампании удержать новых покупателей или поставщиков. Без CRM-системы не могут эффективно работать интернет-магазины, оптовые компании, салоны красоты и т. д. Ведь для каждого такого предприятия важно, чтобы все поступающие заказы выполнялись вовремя, и покупатели оставались довольными.

Но если фирма не заинтересована в увеличении количества клиентов, постоянные покупатели заключили с ней долгосрочные договора, а новые клиенты появляются только после личной встречи и переговоров, то программное обеспечение подобного рода ничего не даст.

Польза

Нередко можно столкнуться с ситуацией, когда руководитель фирмы знает о СРМ-системе, что это такое, и как с ней взаимодействовать, но уверен — ему это не нужно. Ведь у него не так много клиентов, отдел продаж состоит из двух-трех человек, и проконтролировать их работу, кажется, проще простого. Но только после внедрения СРМ-системы руководитель выявляет большое количество недочетов и качество работы с клиентами вырастает в несколько раз. Какая же польза от таких программ?

  1. Они помогают не потерять потенциального клиента, поскольку фиксируют все входящие звонки и запросы.
  2. Дают возможность контролировать работу сотрудников и стандартизировать процесс привлечения покупателей. Если нет общих стандартов, то каждый сотрудник будет работать так, как он привык, а контакты с клиентами будут налаживаться в хаотичном порядке.
  3. Позволяют создавать свою клиентскую базу. На ее основе руководитель может анализировать работу фирмы и понимать, в каком направлении двигаться дальше.
  4. В каждой программной разработке заложено большое количество готовых инструментов, позволяющих вывести бизнес на качественно новый уровень.

​Сложный выбор

Итак, если решено, что бизнесу необходимо программное обеспечение по работе с клиентами, осталось ответить на вопрос о том, какую СРМ-систему выбрать. Сначала нужно убедиться, что предложенная разработчиком система обладает всеми необходимыми для конкретного бизнеса функциями. Если для фирмы важны входящие запросы и звонки, нужно проверить поддерживает ли CRM-система связь с телефонией, если же компания получает заказы через интернет, стоит обратить внимание на возможность интеграции программного обеспечения с установленной CMS-системой.

Остальное уже будет зависеть от вкусов и требований руководителя, а также от советов специалиста. Если продукт разработчика обладает необходимыми для ведения бизнеса функциями, то стоит согласиться с его мнением. Такие люди обычно советуют продукт, с которым хорошо знакомы.

Заранее стоит напомнить, что изучить работу CRM-системы в тестовом режиме очень сложно, все ее плюсы и минусы будут хорошо видны только в процессе эксплуатации.

Облако или свой сервер?

В целом, существует два типа СРМ-систем для бизнеса:

  • Система-сервис. В этом случае все программное обеспечение находится на сервере поставщика услуг, клиент получает доступ к системе через интернет в режиме онлайн.
  • Свой сервис или Standalone. Пользователь получает лицензию на установку и использование программы, помещает на свой сервер и при желании (или необходимости) дорабатывает под свои запросы.

При сравнении СРМ-систем этих двух видов, можно сказать, что в обеих есть свои плюсы и минусы. Если пользователь выберет систему-сервер, то ему придется столкнуться с некоторыми ограничениями. Он не сможет внести изменения в код программы, так как она находится на сервере поставщика. Такие системы позволяют настроить права доступа сотрудников, интегрировать онлайн-ресурсы, изменить оформление, но все это будет находится на сервере поставщика.

Еще при использовании такой системы важно иметь беспрерывный доступ к интернету, при его отсутствии множество процессов остановится. Также, за создание резервной копии базы данных придется доплачивать отдельно.

А вот что касается положительных моментов, то пользователю не нужно иметь собственный сервер, чтобы разместить программное обеспечение, и он не будет самостоятельно заниматься обновлениями.

Приобретая программу для себя, пользователь может менять программный код и внедрять нетипичные решения. Но чаще всего для малого и среднего бизнеса необходимости в таком функционале не возникает.

Функции

Разработчики программ постоянно обновляют CRM-системы, добавляя все новые плюшки для пользования. Но для большинства потребителей разнообразие таких опций не всегда является необходимым и, если пользователь не понимает, что именно ему нужно, то он определенно переплатит за сверхуникальное программное обеспечение. Каждая CRM-система должна выполнять следующие функции:

  1. Обладать модулем учета клиентов, где будет хранится информация о покупателях.
  2. Модуль управления продажами, показывающий на каком этапе находится сделка.
  3. Иметь систему автоматизированных бизнес-процессов.
  4. Производить аналитику и представлять отчеты в реальном времени в виде диаграмм, графиков и таблиц.
  5. Интегрироваться с почтой, сайтом и телефонией.
  6. Иметь интерфейс программирования API.

Принцип работы

В целом, CRM-системы работают по одному стандарту. Можно рассмотреть, как работает программа на примере обычного интернет-магазина, продающего окна, где пользователь оставляет запрос на приобретение товара.

Сначала, когда покупатель оставляет заявку в системе появляется карточка контактов и программа напоминает менеджеру, что необходимо связаться с клиентом для уточнения заказа в течение определенного отрезка времени (15, 20, 30 минут). Если менеджер просрочит задание, система мгновенно оповестит об этом руководителя отдела.

Если менеджер позвонил и заполнил все необходимые данные, система автоматически создает задание для другого сотрудника «Выехать на замеры». При этом указывается дата и время выезда. Когда специалист по замерам выполнил свое задание, он вносит результаты в систему, программа создает задачу другому менеджеру, который рассчитывает стоимость заказа и согласовывает ее с клиентом. Если клиент согласен с условиями покупки, менеджер создает документ (используя шаблон программы), где указывает все данные покупателя, замеры и сумму.

После проведения оплаты клиентом сделка переводится в статус «Установка». Специалист по монтажу получает автоматическое оповещение о предстоящей работе и сроки ее исполнения. После завершения сделки руководитель отдела продаж получает отчет.

СРМ-система для производства является незаменимым помощником, ведь каждый сотрудник занят своей задачей, а программа помогает мобилизовать их усилия и сэкономить время. А время, как известно – деньги.

Рейтинг СРМ-систем

В конце 2017 года была определена десятка лучших CRM-систем. В список лидеров вошли:

  1. StorVerk. Специалисты уверяют, что, наконец, программа, разработанная на платформе 1С, стала удобной, а не просто умной. Стоит отметить, что этот продукт соответствует нескольким трендам: учитывает все типы клиентских обращений, обладает автоматизированными бизнес-процессами, делает сквозную аналитику эффективности продаж. Этот продукт можно полностью адаптировать под свой бизнес, его рекомендуют для использования большими торговыми компаниями и производственными предприятиями.
  2. Terrasoft bpm’online. Эта система признана лидером в сфере среднего бизнеса, подходит для компаний, которые готовы серьезно вложиться в свою IT-инфраструктуру, ведь объединяет в себе инновационные технологии BPM и CRM.
  3. Dynamics 365. Этот пакет программного обеспечения для работы с клиентами был разработан компанией Microsoft. В целом ориентирован на организацию системы маркетинга и предоставляет услуги службы поддержки. Интерфейс пользователя простой и интуитивно понятный, что снижает затраты на обучение сотрудников. Чтобы оптимизировать работу, пользователь может подключить функции, соответствующие уровню развития бизнеса.
  4. «Битрикс 24». На четвертом месте находится полноценный корпоративный портал, состоящий из внутренней социальной сети и функций CRM-системы. К тому же разработчики создали специальное мобильное приложение и теперь доступ к системе можно получить из любой точки мира. Программа существует в SaaS и Stand Alone версиях.
  5. 1С: CRM. Это линейка решений, предназначенная для автоматизации процессов работы с клиентами, на предприятиях разных уровней. Программа будет полезной для фирм, работающих в сфере торговли и услуг. Правда, хорошее впечатление от программы портит несколько перегруженный интерфейс, а аналитика происходит через платный сервис CoMagic.
  6. SAP CRM. Этот продукт способен выполнять не только краткосрочные задачи, но выстраивать стратегии деятельности фирмы в долгосрочной перспективе. Считается лучшим решением для ведения электронного бизнеса, поскольку позволяет соединять всех участников сделки и процессы в целостной информационной среде.
  7. ELMA BPM. Это платформа с набором стандартных функций и на ее основе строится линия всех продуктов ELMA: управление документами, показателями, проектами, клиентской базой, бизнес-процессами и т. д.
  8. ASoft CRM. Затрагивает три основных направления деятельности фирмы: продажа, сервис и маркетинг. Различным задачам соответствуют свои CRM-решения. Стоит также отметить, что компания разработала отраслевые версии СРМ-системы для туризма, риелторов, банков и транспортных предприятий. Этот продукт доступен только в режиме «облака» и не продается как лицензионный.
  9. Amo CRM. Это система, обладающая интуитивно понятным интерфейсом, считается самой распространенной в среде малого и среднего бизнеса. С ее помощью компания может увеличить свои доходы в несколько раз. Продукт дает возможность полноценно управлять взаимоотношениями не только с действующими, но и потенциальными клиентами на всех этапах сделок. Amo CRM позволяет планировать будущие задачи, звонить прямо из интерфейса программы, отправлять email-рассылку и контролировать работу менеджеров. Продукт не требует установки и быстро интегрируется с формой заявки. Это самая привлекательная программа в соотношении цены и качества.
  10. «Мегаплан». Представляет собой систему совместного управления проектами. В программе хранится полная информация о клиентах, руководитель может следить за событиями и задачами. Как бонус заказчик получает модуль выставления счетов, возможность организовать форум и модуль работы с сотрудниками.

Стоимость

  1. Полная стоимость продукта состоит из нескольких частей:
  2. Лицензия или оплата доступа (в зависимости от вида системы).
  3. Перенос данных в систему.
  4. Разработка. Вне зависимости от того какая система куплена все равно придется провести ряд доработок, чтобы она соответствовала бизнесу.
  5. Сопровождение.

Также стоит учитывать, что во время перехода на CRM-систему, фирма будет нести потери, пока не наладится новый рабочий процесс. Стоимость продукта и лицензии у каждого разработчика своя, так что невозможно говорить о каком-то среднем показателе. Однако можно порадовать начинающих предпринимателей – существуют бесплатные СРМ-системы для малого бизнеса.

К примеру, не так давно Сбербанк решил поощрить малый бизнес и создал востребованный продукт в открытом доступе. Конечно, он сделан на движке Fresh Office и отличается примитивной простотой, но все же здесь есть все необходимые базовые функции, даже можно принимать сообщения из соцсетей и мессенджеров.

Также можно воспользоваться бесплатным тарифом от «Мегаплан». Пользователь получает полноценную облачную систему, может завести 10 учетных записей сотрудников и хранить базу из 100 человек. Подобным образом устроены и другие бесплатные версии, такие как, Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, «Дела идут» и т. д. Все они ограничены количеством пользователей, но для того, чтобы навести порядок в малом бизнесе и начать зарабатывать, этих функций вполне достаточно. К тому же, если увеличится число клиентов, бесплатные версии можно в любой момент сделать платными, не теряя при этом наработанной базы.

Отдельно хочется отметить бесплатную версию OptimaCRM. Ее разработчики предлагают эту систему бесплатно для скачивания и установки на локальный сервер. Она обладает многофункциональной админпанелью, не имеет ограничений на количество клиентов, пользователей и времени применения.

CRM-система делает процесс успешного ведения бизнеса намного проще, и, если фирма хочет составить достойную конкуренцию и получать хорошую прибыль, ей жизненно необходимо идти в ногу со временем.

bishelp.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.