Menu

Crm customer relationship management это – CRM (Customer Relationship Management)

Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) — это класс систем для ведения клиентской базы, автоматизации взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о
клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы,
продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы
являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный
контакт-центр) и хранилище документов.

Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами
— в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.

Кому нужны онлайн CRM системы?


CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).

Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.

Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.

Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.

2016. Видео: Что такое CRM?


Спустя 16 лет после своего основания, компания Salesforce (которая создала рынок CRM) наконец-то решила поведать людям, что же такое CRM.

2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine

Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка — это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.

2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга

CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) — ниже: ***


2010. RightNow: CRM мертв


В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: «Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, — вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад». Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***

2006. Terrasoft CRM 3.0 — новая эра CRM


Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 — комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы — высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций.  За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств.  Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 — комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).

2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию

Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом — Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию — продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий — 240 долл.

2004. Siebel метит в лидеры нового рынка онлайн CRM

Как сообщили представители Siebel, в компании готовятся развернуть для внутреннего применения новую версию CRM-системы ее собственной разработки, запланированную к выпуску в ближайшие месяцы. В Siebel CRM 7.7 появится несколько новшеств, в частности механизм управления поощрениями лояльных покупателей и модуль, ориентированный на применение в банковских филиалах. Кроме того, как утверждают в Siebel, благодаря оптимизации механизмов инсталляции, конфигурирования и обновления общая стоимость владения CRM-системой будет примерно на 40% ниже, чем у версии 7.0. Сообщается также, что размещаемая служба Siebel CRM OnDemand со времени своего запуска в декабре прошлого года привлекла уже 20 тыс. пользователей. В течение первой половины текущего года в Siebel службу планируют ежемесячно модернизировать, расширяя и совершенствуя ее функциональность. В компании рассчитывают, что ей удастся выйти в лидеры среди операторов размещаемых CRM-служб по численности абонентов. Сейчас первое место принадлежит службе Salesforce.com, у которой 120 тыс. пользователей.

2004. Во что обходится CRM

Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% — в интервале от одного до трех лет, 8% — за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет — 1,2 млн. долл.

2003. Нужны ли вам клиенты

Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям?Да, нужны. В России уже есть компании, которые используют CRM в своей повседневной практике. Но вот простейшая количественная оценка: по мнению аналитиков компании Gartner, около двух третей российских предприятий — потенциальных пользователей систем уровня ERP еще не внедрили подобные системы. ***

2003. CRM: ожидания и реальность

Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур «старого стиля» отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% — на трудности с использованием.

2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему


Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас — это Excel. Основная функциональность — база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт-менеджер) составляет 395 долларов за пользователя, Professional Edition — 1295 долларов. Пока MS CRM распространяется только на территории Северной Америки.

2002. Парус продвигает CRM

Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.

2002. Рынку CRM предстоит консолидация

Аналитики инвестиционного банка RCW Mirus и компании Meridien Research сходятся во мнении, что индустрии ПО управления отношениями с клиентами предстоит период консолидации. Способствовать объединению будут такие факторы, как чрезмерное количество производителей, экономический спад, отсутствие роста затрат на CRM и стремление приобретать полноценные пакеты, а не узкопрофильные решения. По мнению авторов доклада Mirus, к концу нынешнего года из 25 основных производителей CRM-систем независимость сохранят лишь 5-7. Как считают аналитики, компании типа PeopleSoft и Siebel Systems будут делать приобретения на сумму порядка 100-300 млн. долл. и их примеру последуют другие. Консолидации также будет способствовать то, что производителям CRM-систем, ищущим источники финансирования, обычно требуются достаточно большие объемы капитала. В 2002 году затраты финансовых учреждений всех видов на CRM останутся практически на том же уровне, что и в 2001-м, и до 2004 года заметно не возрастут, считают в Meridien.

2001. Рынок CRM идет в гору

По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.

2001. Oracle и Cisco предлагают российским организациям CRM-решения

Oracle и Cisco намерены совместно продвигать на российский рынок решения класса CRM (customer relationship management — «управление отношениями с заказчиками»).  О сотрудничестве в области CRM двух компаний стало известно летом прошлого года, когда было объявлено о совместном использовании приложений из Oracle E-Business Suite 11i и продуктов, являющихся частью поддерживающей подобные приложения коммуникационной платформы Cisco. Среди них — Cisco Intelligent Contact Manager (Cisco ICM) и Cisco Customer Interaction Suite. Благодаря усилиям двух компаний становится возможным объединение различных каналов взаимодействия с заказчиками, включая телефонную и интерактивную голосовую связь, электронную почту, Web-технологии, передачу голоса средствами протокола IP. Появление единой системы, интегрирующей работу каналов, ожидается в текущем году.

2000. Salesforce.com хочет совершить революцию в мире корпоративного ПО


Когда Марку Беньоффу было 25 лет, он работал в Oracle, ездил на Феррари и уже был мультимиллионером. Но, похоже, спокойная жизнь с большой зарплатой уже ему надоела. Сегодня (спустя 10 лет) он запустил стартап Salesforce.com — решение для хранения базы контактов, управления продажами, создания отчетов. В целом — ничего революционного. Более того, эта система повторяет детище еще одного бывшего сотрудника Oracle — Тома Сибела. Однако, отличие Salesforce в том, что это веб-сервис, который работает на сервере в интернете, а пользователь использует его просто через веб-браузер, как web-сайт. Хотя сейчас сервис нацелен на малый бизнес, Беньофф утверждает, что через 3 года они будут отбивать клиентов у Siebel. Сам Том Сиебел в этом очень сомневается и говорит, что пока не видит ничего ценного в этом продукте. Любопытно, что шеф Oracle, Ларри Эллисон, сам благославил Беньоффа на создание стартапа (в отличии от Сибеля) и сам стал инвестором Salesforce. ***

1999. HP и Oracle планируют совместно разрабатывать системы CRM

Компании Hewlett-Packard и Oracle решили укрепить партнерские отношения. Они планируют совместно разрабатывать и распространять ПО Oracle Internet для аппаратной платформы HP. По словам недавно назначенного генерального директора HP Карли Фьорины и главы Oracle Ларри Эллисона, компании свяжут через Internet свои службы маркетинга и продаж. Широкомасштабное соглашение предусматривает, что HP будет использовать и продавать CRM систему Oracle, а Oracle будет создавать приложения электронного маркетинга HP. Обе компании рассматривают CRM как центральное направление бизнеса. «Мы занимаемся CRM, поскольку этот сегмент рынка сейчас один из самых быстрорастущих. Темп его роста почти в три раза больше, чем у рынка в целом», — отметила Фьорина.

www.crm2web.ru

CRM — Customer Relationship Management

    CRM система  — что это? В этой статье мы рассмотрим, зачем вообще нужна продавцу CRM.

    CRM — сокращение от англ. Customer Relationship Management. В переводе на русский язык – «Система управления взаимоотношениями с клиентами».  Итак, CRM  — это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации  работы  с клиентами.

    Для компаний, бизнес которых основан на клиент-ориентированном подходе, CRM система, по моему мнению, является необходимой просто как воздух.

    Основным принципом работы любой CRM является хранение полной информации о работе с каждым клиентом кампании в одной информационной базе. Это позволяет:

  1. Видеть всю историю работы с каждым из клиентов
  2. Планировать продажи
  3. Исключать возможные конфликты с клиентом, либо быстро разрешать их в случае возникновения.
  4. Быстро реагировать на просьбы, предложения, жалобы  и претензии клиента.
  5. Значительно сокращает время  работы менеджера по продажам с контрагентом
  6. Анализировать ситуацию по продажам в целом
  7. Производить сегментацию клиентов для более эффективной работы с ними.

       На Западе CRM системы достаточно широко используются для автоматизации торговли. В нашей же стране пик развития CRM  происходит как раз в настоящий момент времени.

    Основной целью внедрения CRM  в компании является увеличение качества и количества продаж и прибыли.  Другой целью является экономия средств и времени.

     Как же CRM система может помочь Вам экономить?  Во-первых, она позволяет существенно сократить затраты на рекламу и маркетинг. Во-вторых, повышает производительность труда сотрудников компании.

Один из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий Бартон Голденберг выделил 11 основных компонентов CRM-решения:

  1. управление контактами (и клиентской базой),
  2. управление продажами,
  3. продажи по телефону (телемаркетинг),
  4. управление временем (таймменеджмент),
  5. поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис),
  6. управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками),
  7. отчетность для высшего руководства,
  8. интеграция с другими системами,
  9. синхронизация данных,
  10. управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров),
  11. управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

      Огромное количество функций и возможностей CRM системы может сначала напугать Вас, но, как правило, внедрение CRM  является поэтапным. Сначала внедряется несколько основных функций, прописываются и настраиваются основные бизнес-процессы. Затем уже постепенно пускают в работу и все остальные возможности этого  программного обеспечения.

   В настоящее время я в своей работе использую  1С:CRM ПРОФ. Данный программный продукт соответствует всем  функциональным требованиям 11 компонентов CRM-системы. Кроме этого 1С:CRM дополнительно включает:

  1. Модуль управление бизнес-процессами и административными регламентами (BPM — Business Process Management).
  2. Компьютерную телефонию — интеграцию с SMS, факсом, офисной телефонией (АТС), CallCenter и возможностью записи телефонных разговоров (CTI — Computer Telephony Integration – компьютерная телефония). Когда компании нужен CRM?

  Использование в своей работе CRM позволяет мне:

  1. Иметь постоянно под рукой полную информацию обо  всех  клиентах, партнерах и поставщиках
  2. При увольнении менеджера по продажам  данные о клиентах не пропадают
  3. Я всегда в курсе всей истории общения с клиентами
  4. Все договоренности с клиентами выполняются
  5. Анализировать работу каждого менеджера и всего отдела в целом
  6. Исключить рутину в работе( составление договора, счета и т.п.)

  Итак,  CRM система – это очень важный и нужный инструмент в работе любой кампании,  так или иначе взаимодействующей  в своей деятельности с другими организациями. Она позволяет собрать в единое информационное пространство всю информацию о клиентах, поставщиках, партнерах, конкурентах. Она помнит за вас всю историю работы с контрагентами. Она даже планирует ваше рабочее время! Так что мой Вам совет, используйте в работе CRM!  А всем тем, кто уже использует CRM систему в работе —  не ленитесь заполнять все события, ставить напоминания и т.д. Используйте возможности программного обеспечения на полную мощность и будет Вам СЧАСТЬЕ!

Facebook

Twitter

Вконтакте

Google+

bestsales-club.ru

Customer Relationship Management Systems. — Управление 3000

Управление 3000 » CRM-технологии » Классификация crm » Customer Relationship Management Systems.

Версия для печати | Просмотров: 231

  • Введение
  • CRМ — управление отношениями с клиентами
    • Что такое CRM-система, ее функции
    • Классификация CRM-систем
    • Технологии CRM-систем
  • CRM-системы для электронной коммерции — eCRM
  • Разработчики CRM-систем

Введение. Концепции внутреннего и внешнего маркетинга — ERP и CRM.

Как известно, в теории маркетинга принято рассматривать четыре основные концепции рыночной ориентации компании. Первые две из них — производственно-ориентированная и продукто-ориентированная концепции — так или иначе, утверждают, что компания будет иметь успех, если ее товар обладает наивысшим качеством и наименьшей ценной. Т.е. эти концепции направлены на улучшение производственного процесса. Две другие концепции — ориентированность на продажи и концепция маркетинга — сводятся к тому, что фирма должна вести агрессивную политику продаж, постоянно изучать нужды и потребности целевых рынков и удовлетворять их на более высоком уровне, чем у конкурентов. В последние время на базе последней концепции появился такой подход работы фирмы с клиентами, как кастомизация. Фирма не просто старается изучить потребности всего целевого рынка, а пытается определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает ему уникальный продукт. Данный подход наиболее распространен в сфере услуг, хотя и в других областях бизнеса можно найти его применение.

Можно с уверенностью сказать, что в современном мире ориентация фирмы на одну из четырех концепций не приведет ее к успеху, хотя раньше компания могла стать лидером на рынке, используя только производственно-ориентированную теорию. Сейчас в идеальном случае компания в своей деятельности должна учитывать все концепции маркетинга, перечисленные выше. До недавнего времени это могли себе позволить только крупные корпорации. Современные технологии позволяют не только существенно уменьшить затраты по ведению данной стратегии, но и повысить эффективность применения каждой концепции маркетинга в деятельности фирмы.

В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются так называемые ERP(Enterprise Resources Planning)-системы. Данные системы направлены на улучшения таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При внедрении ERP-систем в компании клиент рассматривается как элемент внешнего мира и никак не влияет на разработку данных систем. Грубо говоря, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.

Совершенно противоположными системами являются CRM(Customer Relationships Management)-системы, в центре внимания которых находится клиент компании. Данные системы позволяют, как бы интегрировать клиента в сферу организации — фирма постоянно получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях. И, исходя из этих данных, компания строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производство, реклама, продажи, дизайн, обслуживание и пр. Именно этим системам и посвящен данный обзор.

На настоящий момент мировой рынок ERP-систем так или иначе уже стабилизировался, а рынок систем CRM еще только развивается. По некоторым данным в 1999 году рынок CRM-систем составлял около 3 млрд. долларов, а в 2002 и в 2003 приблизится к таким отметкам, как 12 млрд. и 17 млрд. долларов соответственно. Уже сейчас, многие компании, которые внедрили данные системы, получают от них большую отдачу. Также дополнительной эффективности организация может добиться от их интеграции. Иногда, сами разработчики уже предлагают ERP-системы с элементами систем CRM.

В оглавление

CRМ — управление отношениями с клиентами

Сначала, хотелось бы отметить, вследствие каких причин возникли данные системы. Существует множество проблем, для решения которых компании внедряют эти системы, всех их можно, так или иначе, свести к следующим:

  • Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.
  • Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами — телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении, будет рассматриваться компанией во всей совокупности.
  • Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями предел качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP) и клиенты больше обращают внимание на сопровождающие моменты покупки и обслуживание.

Также нужно учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий. Без них попросту не могло бы существовать тех приложений, на которых базируются CRM-системы, и связи между этими приложениями.

В оглавление

Что такое CRM-система, ее функции

CRM-приложения позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет. Естественно, CRM-системы возникли не на пустом месте. Данные системы базируются на уже давно известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation — система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System — система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System — система обслуживания клиентов). Включая возможности данных приложений CRM-системы, предлагает и новые. Внедрение CRM-системы в компании сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только на отделе продаж. Именно через данные системы происходит обратная связь клиента компании со всей организацией в целом.

Итак, давайте, определим, что же такое CRM-система и, какие у нее функции. Система CRM — это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами, для которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными — информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании). Проще говоря, CRM-система — это набор приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в третьих, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения, либо просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно эти моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем:

  1. Сбор информации. Система позволяет сотруднику организации удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных, либо же самому клиенту вводить эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в Интенет-магазине). В CRM-систему вводится вся доступная информация о клиенте. Естественно учитывается информация, которая относится к взаимодействию клиент-компания (цель взаимодействия — покупка, получение информации, при покупке — описание купленного товара, цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Также в систему вводится личная информация по клиенту (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и пр.). Вся данная информация заносится и обновляется при каждом взаимодействии компании с клиентом, т.е. при любом контакт между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, телефон, почта, факс или Интернет.
  2. Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию, в соответствии с заданными критериями. Причем вся информация хранится в стандартной для корпорации форе, обычно используется технология Microsoft SQL Server. Также CRM-система в соответствии с заданными параметрами может анализировать полученную информацию, для последующего экспорта этой информации.
  3. Экспорт информации. Предоставление информации CRM-системой является ее главной функцией. Информация, хранящаяся в системе, может быть затребована разными подразделениями и в разном виде. Например, система CRM может определить, какой товар лучше предложить определенному клиенту, на основе экстраполяции исторических данных, или, например, клиент является постоянным покупателем и система напомнит, что клиенту полагается скидка. Также сотруднику компании может просто понадобиться информации об исторических контактах клиента с фирмой, и система позволяет предоставить эту информацию в наглядном виде. Естественно, система позволяет выводить информацию, как по отдельному клиенту, так и по целевой группе в целом. Если для сотрудника отдела продаж наиболее важна информация по определенному клиенту, то для отдела маркетинга, скорее, важна агрегированная информация по определенной группе.

Говоря об использовании данных, которые может генерировать CRM-система, нужно заметить, что не только сотрудники компании могут воспользоваться этой информацией, но и непосредственно сам клиент. Причем современные технологии позволяют это сделать без какой-либо помощи сотрудников организации. Как было уже сказано, CRM-система оперирует с историческими данными, связанными с взаимоотношениями клиента и компаниями, но это не всегда так. Иногда CRM-система позволяет клиенту, который первый раз обращается к компании, подобрать необходимый ему продукт в режиме реального времени. Клиент вводит данные о продукте, который, по его мнению, может предложить ему данная компания, а система, обработав эти данные, выдает ему список тех товаров, которые соответствуют введенным параметрам. Для этого в системе должны находится данные по всем предлагаемым товарам компании, такие данные могут быть автоматически импортированы из части ERP-системы, которая отвечает за учет произведенной продукции.

В оглавление

Классификация CRM-систем

Из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что CRM-системы это очень гибкие и разносторонние системы. Каждая компания, при внедрении CRM-системы, может использовать ее для достижения разных целей. Соответственно, в зависимости от целей, которые ставит перед собой компания, внедряя систему CRM, будут изменяться входящие параметры и способ обработки, анализа этих данных. Можно выделить три вида систем по целям, для которых обычно используется стандартные CRM-системы.

  • Оперативное использование. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом — процессы продажи и обслуживания. В данном случае основным компонентом системы является приложение, которые в наглядном виде позволяет представить сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь от системы требуется хорошей интеграции между всеми подсистемами, и возможности пополнять базу данных при процессах взаимодействия с клиентом по всем каналам. Данные тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе. Так выглядит окно CRM-системы Clarify компании Nortel Networks, которое отображает информацию по клиенту.
  • Аналитическое использование. Система используется для анализа различные данные (относящиеся, как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы), также ищет статистические закономерности в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции подсистем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария, интеграции с другими системами, автоматизирующие деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы, как отделом маркетинга, так и представлены самому клиенту без посредничества сотрудников компании. Данный тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.
  • Коллаборационное использование. CRM системы предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. От системы требуется технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Опять же, для доступа к данным системам, зачастую, клиент использует сеть Интернет, поэтому данные системы наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

В оглавление

Технологии CRM-систем

Основная часть современных систем CRM базируется на принципе «Клиент-Сервер». То есть, все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе Данных, а клиенты имеют доступ к этим данным через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние пользователи по отношению к компании. Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа к системе через Интернет клиент использует стандартный web-браузер (для поддержки возможностей технологии OLAP используется язык JAVA). Часть «Сервер» обычно состоит из двух приложений — СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей такие, как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальными решениями каждого разработчика CRM-систем обычно является построение OLAP-приложений.

На сегодняшний день наиболее мощным программным сервером управления базами данных для Windows является Microsoft SQL Server 7.0. Это первый программный сервер с интегрированным OLAP-сервером и поддерживающий авто конфигурацию. Большинство CRM-систем построены именно на Microsoft SQL Server 7.0. Основными преимуществами данного продукта при работе с данными — симметричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирования, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой и др. SQL Server ведет авто-статистику, содержит модуль Web Assistant, который помогает опубликовать данные (форматов text и image) в Сети. Утилита SQL Trace позволяет в графическом виде фиксировать активность Клиентов. Также большим достоинством Microsoft SQL Server 7.0 является его тесная интеграция с продуктами семейства Microsoft BackOffice, что делает данную СУБД идеальным инструментом для построения и администрирования корпоративных баз данных. Также SQL Server предусматривает связь с внешними источниками хранения больших объемов данных (например, с мэйнфреймами при помощи Microsoft SNA Server).

При разработке CRM-систем конкурентом Microsoft SQL Server 7.0 может быть база данных Oracle8i компании Oracle. Система Oracle8i базируется на СУБД Oracle8 и предназначена для вычислений и обработки данных в Интернет. Несомненным преимуществом данной СУБД является то, что она может работать под управлением почти любой современной ОС. (а не только под Windows, как Microsoft SQL Server). Oracle8i поддерживает мультимедийные данные и онлайновую обработку транзакций (OLTP). Данная СУБД — единственная система, в которой есть интегрированные инструментальные средства для управления информацией Web, позволяющие пользователям управлять данными при высокой степени безопасности и надежности. Концепция Oracle8i — применение языка Java на всех уровнях обработки данных, включая VM Java на сервере Oracle8i.

Стоит отметить, что реализация серверной части CRM-систем в некоторых случаях может быть построена по принципу ASP (application service provider). Т.е. компания-пользователь арендует все ПО CRM-системы, и данное программное обеспечение находится на сервере поставщика этой системы CRM. Все клиенты (в том числе и администратор) этих систем, построенных по такому принципу, имеют доступ к приложению при помощи сети Интернет. В общем случае ASP обеспечивают доступ к бизнес-приложению по той или иной схеме на условиях помесячной оплаты, взимаемой с компании-покупателя данного приложения. В обязанности фирмы, предоставляющей услугу ASP, входит предоставление заказчику программного обеспечения, аппаратных средств и сетевой инфраструктуры, необходимых для работы приложений, они также обеспечивают обработку результатов, системную интеграцию и обучение.

В оглавление

CRM-системы для электронной коммерции — eCRM

Прежде чем говорить более подробно о CRM системах, используемых в электронной коммерции, давайте определимся с терминологией. Все современные системы CRM, не зависимо от того, в какой сфере бизнеса они задействованы, так или иначе, используют Интернет-технологии. Современные CRM позволяют сотруднику компании получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP-технологий. Поэтому очень часто в связи с этим разработчики CRM-систем прибавляют к названию своих продуктов букву «e», и эти «e»-CRM-системы никакого отношения к электронному бизнесу отношения не имеют.

Дальше речь пойдет о eCRM-системах, как о CRM-системах, которые используются компаниями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Помимо того, что данные системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем — выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту и пр., эти системы полностью интегрируются с web-сайтом компании — вся информация с сайта попадает в систему eCRM. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе Интернет-покупки или оказания Интернет-услуги. eCRM-системы регистрирует и анализирует все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через сайт компании или электронную почту. Также такие системы могут быть направлены на разработку и анализ Интернет-маркетинга. К тому же, если компания помимо своей основной деятельности, так или иначе, ведет свой бизнес в Интернет, eCRM-система может быть отдельным модулем интегрирована в основную систему CRM.

Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системы eCRM для Интернет-магазинов (на этом рынке присутствует огромное количество разработчиков eCRM-систем). Использование eCRM-систем в фирмах, которые продают товары через Интернет, происходит на всем протяжении взаимосвязи клиента и компании — начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. Также eCRM системы могут использоваться компаниями, которые предоставляют свои услуги в Интернет. Это могут быть услуги по оказанию финансовых Интернет-услуг — банкинг, трейдинг, страхование.

В оглавление

eCRM и Интернет-магазины

Основной частью Интернет-магазина для клиента является Интернет-сайт магазина. С помощью него клиент получает информацию о товарах и осуществляет их заказ. В поисках необходимого товара клиент перемещается по сайту — использует машину поиска и гипперссылки. В момент заказа клиент вводит информацию о способе, месте доставки, выбирает вид оплаты. Все эти данные должна отслеживать eCRM-система для дальнейшего анализа. Также, зачастую, клиенту на сайте магазина предлагается зарегистрироваться. Клиент вводит не только информацию, связанную с будущими покупками (место доставки, вид оплаты, имя получателя), но и косвенные данные — семейное положение, доход, наиболее интересующий вид товара. Все это также учитывается eCRM-системой.

Рассмотрим стадии взаимодействия клиента и компании, и возможные виды применения систем eCRM на этих стадиях.

Рекламный маркетинг — привлечение новых клиентов и поддержание отношений со старыми клиентами. При привлечении новых клиентов основная роль eCRM-систем состоит в определении следующих моментов.

  • Насколько эффективными являются web-страницы в плане привлечения внимания посетителей.
  • Как объем и интенсивность электронной рекламы отражается на объеме продаж.
  • Какие средства связи дают больший эффект при проведении рекламных кампаний: электронная почта или обычная почта.
  • Какие рекламные кампании дают наибольший коэффициент окупаемости инвестиций.
  • Какие ключевые слова наиболее эффективны для тех или иных машин поиска.

При поддержке отношений со старыми клиентами обычно используется электронная почта. Для этого используются данные генерируемые eCRM-системой на основе прошлых взаимоотношениях компании и клиента. Клиенту должна по почте отправляться только та информация, которая ему интересна. Например, магазин может известить покупателя о новинке, поступившей в магазин, на которую оставлял заказ клиент (или которая точно будет интересна клиенту — новый аудио альбом, книга любимого исполнителя, автора клиента). Либо в канун праздников предложить клиенту купить подарки для своих сотрудников (если он работает в компании) или для своей семьи (если покупатель — домохозяйка). Причем не просто предложить зайти в магазин за покупками, а уже представить список возможных подарков.

Web-витрина — предоставление товаров клиенту для просмотра. Основной функцией eCRM-системы является правильное расположение товара и обеспечение удобной навигации по сайту. Причем Интерент-технологии позволяют определить клиента (его компьютер), когда клиент заходит на сайт магазина, и, соответственно, кастомизировать представление товара на витрине, интерфейс сайта и пр. При заходе на главную страницу сайта клиент может приветствоваться по имени, автоматически определяться регион покупателя и доступные в этом регионе товары, и как в случае поддержки отношений с клиентами по электронной почте, клиент может извещаться о наиболее ему интересных новинках магазина.

В данном случае eCRM-система — это аналитическое приложение, позволяющее предсказывать и направлять реакцию посетителей web-сайтов. Система должна предусматривать наличие разносторонних критериев оценки и процедур анализа технической эффективности web-сайтов. Также должна позволять проведение оценки деятельности, связанной с web-сайтами, по периодам времени, компаниям, ссылкам на URL-адреса, видам продуктов и услуг, представляющим наибольший интерес, а также по многим другим критериям. Анализируя режимы просмотра страниц, среднее количество посещений, тенденции в изменении времени реагирования, процентном изменении среднего количества поданных с сервера страниц и многое другое, система позволяет добиться оптимальной работы web-страниц и положительной реакции посетителей.

Заказ товара — после того как клиент выберет товар для приобретения, он приступает к процессу оформления заказа. Клиент подтверждает выбор товара, выбирает способ, место, время доставки, способ оплаты и пр. В данном случае функцией eCRM системы является упрощение данной процедуры. Система должна «помнить» все прошлые оформления заказов клиента и сводить к минимуму информацию, которую должен ввести клиент.

Доставка — завершающим моментом покупки является доставка товара клиенту. Система eCRM в любой момент должна предоставлять клиенту информацию о формировании заказа через Интернет. Также клиент может извещаться об этом через электронную почту, при чем для этого от сотрудника компании в приложение системы требуется ввести только несколько переменных.

Сервис-центр — после покупки и доставки товара клиент всегда может обратиться к продавцу за любой помощью через сайт организации или по электронной почти. eCRM система поможет сотруднику компании обработать сообщение — например, по электронной почте клиента сразу определит все взаимоотношения клиент-компания, все покупки, серийные номера и пр. В случае необходимого гарантийного ремонта/замены система определит ближайший пункт гарантийного обслуживания, и пошлет в него запрос на обслуживание. Также система может помочь создать сообщение в адрес клиента о предпринятых действиях.

Из всего выше сказанного видно, что eCRM система должна быть очень тесно интегрирована с web-сайтом магазина. Зачастую, компании, предлагающие уже готовые решения для интернет-магазинов, в виде интернет-сайта интегрируют в эти решения модули, которые могут иметь функции присущие системам eCRM.

В оглавление

eCRM и финансовые Интернет-услуги

Говоря о финансовых услугах, нужно иметь в виду, что наличие хорошо отлаженной CRM-системы на современном этапе конкуренции для компании является необходимостью — без использования CRM-системы организация уже сейчас просто не может эффективно обслуживать своих клиентов. Более того, в современных системах, которые используются финансовыми компаниями для предоставления своих услуг через Интернет, уже изначально интегрированы системы типа eCRM. Поэтому в данном случае, было бы правильно говорить о системе eCRM, как о подсистеме или модуле, отвечающим за «эффективную работу с клиентом», в рамках общей системы, используемой для построения Интернет-услуги. При таком подходе, когда система Интернет-услуги уже имеет изначально модуль CRM, сложно определить какие функции у этого модуля, а какие функции у остальной части системы Интернет-услуги. Ниже приведены функции, которые наиболее часто выделяют сами разработчики систем CRM для финансовых организаций, хотя некоторые из них могут показаться спорными, и их можно было бы отнести к функциям самой системы Интернет-услуги.

  • eCRM-Система должна способствовать наиболее простой и интуитивно понятной для клиента организации самообслуживания. От клиента должно требоваться минимум информации и времени для проведения услуги.
  • Система должна уметь в реальном времени, основываясь на исторической и только что введенной информации, подобрать продукт, подходящий для клиента.
  • Возможность Cross-sels/up-sells. Во время Интернет-услуги система может в реальном времени предлагать клиенту дополнительный продукт или услугу.
  • Система должна позволять выявлять наиболее привлекательных клиентов для будущей с ними работы. Система позволяет наглядно представить для сотрудника финансовой компании историю каждого клиента (в том числе и кредитную).
  • Система должна позволять определять потенциальные потребности клиента, которые могут быть удовлетворены компанией. Как и традиционная CRM-система — eCRM должна на основе данных связанных с семейным положением, доходом клиента, его постоянными предпочтениями может помочь проанализировать, какой финансовый продукт необходим клиенту в определенный момент.

Системы eCRM в конечном итоге применяются для достижения одних и тех же целей описанных выше, не зависимо от вида Интернет-услуги, будь это Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг или Интернет-страхование. Рассмотрим некоторые моменты применения eCRM-систем в зависимости от вида Интернет-услуги.

В банковском обслуживании суть услуги от того, через какие каналы происходит взаимоотношения между клиентом и компанией, не меняется — кредитование, депонирование, денежные переводы, и пр. Единственное, к чему может применяться системы eCRM именно в Интернет-банкинге, это кастомизирование интерфейса самой клиентской части системы «Клиент-Банк». eCRM-система должна способствовать наиболее быстрой и легкой аутентификации клиента в банковской системе. eCRM должна выявлять наиболее частые операции, которые совершает клиент, опять же с целью построения кастомизированного интерфейса, и предложение банком своим клиентам кастомизированных услуг. Также к подсистеме банковских eCRM-систем можно отнести возможность того, что на сайте клиент с помощью финансового калькулятора (выполненного в виде java-аплета) может подобрать себе вид заимствования/депонирования в зависимости от многих параметров.

eCRM-системы для Интернет-страхования в чем-то схожи с системами eCRM для Интернет-магазинов. Просто в данном случае товаром, приобретаемым через Интернет, является страховой полис. Помимо того, что система собирает и обрабатывает всю информацию о клиенте, полученную со страниц сайта, из страхового договора, полиса, переписки по е-почте и пр., eCRM-система должна учитывать следующие моменты:

  • Подбор индивидуальной страховой программы для каждого нового или старого клиента, с помощью заполнение web-форм. Наиболее ярким примером могут послужить американские страховые порталы, которые на основе 10 web-анкет (около ста вопросов), подбирают клиенту в режиме реального времени определенную страховую компанию и ее программу по страхованию.
  • Обслуживание клиента. Клиент через Интернет на сайте компании может посмотреть состояние оплаты страховки, ее сроки, условия, сообщить о страховом случае и пр.

При подборе страховой программы для старого клиента, eCRM-система должна помнить обо всех предыдущих страховках, с целью облегчения процесса интернет-покупки. Страховые программы зачастую являются кратко- и среднесрочными — от 1 месяца до года, поэтому страхователю относительно часто приходится возобновлять условия страхования на новый период.

В рамках услуги Интернет-трейдинга [1] , CRM-система может использоваться следующим образом.

  • Кастомизация представления информации. При заходе трейдора на сайт Интернет-брокера, трейдеру предлагается та информация, которую он обычно просматривает при входе в систему трейдинга: новости по сегментам рынка, котировки определенных акций/индексов, аналитические обзоры и пр.
  • Предоставление целевых программ на основе анализа потенциальных потребностей. С помощью информации, которую собирает CRM-система, сотрудники компании могут предложить клиенту именно ту услуги или товар, которую наиболее вероятно заинтересует клиента. Например, если инвестор обычно открывает рисковые позиции, то брокер может направить в адрес инвестора информацию с предложением о приобретении бросовых облигаций. Если же клиент менее склонен к риску, брокер может предложить более диверсифицированный портфель инвестиций.

Достаточно интересным применением CRM-системы может быть разработка для клиента программ хеджирования в режиме реального времени. Система, обрабатывая данные о размере сделок и их характере, может автоматически предложить несколько вариантов диверсификации риска. Например, при накоплении большой рисковой позиции, система может предложить инвестору приобретение определенного количества пут-опционов. Причем для покупки этих опционов клиенту просто нужно выбрать несколько параметров и сделать один «клик» мышью.

В оглавление

Разработчики CRM-систем

На данный момент российских разработчиков полноценных CRM-систем не существует. Все системы CRM представленные на российском рынке являются решениями западных компаний, оптимизированными самими компаниями или их российскими партнерами для соответствия российским стандартам. Необходимо отметить, что, CRM-системы требуют намного меньшей доработки, чем ERP-приложения, в которых нужно учитывать законодательство по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. CRM-системы относительно легко локализировать в любой стране — основная часть локализации составляет перевод.

Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и данные системы представлены в едином модуле. В первую очередь это относится к старым участникам рынка данных систем. В последние время эти разработчики предлагают eCRM-системы для электронного бизнеса, базирующиеся на традиционных системах CRM. Однако, полноценные eCRM-решения, учитывающие все стороны Интернет-технологий, предоставляют относительно молодые компании, разрабатывающие данные системы с нуля, главными клиентами которых являются только DOT.COM-организации. Примерами таких разработчиков eCRM-систем могут быть компании BroadVision (www.broadvision.com) и NetPerceptions (www.netperceptions.com).

Ниже приведена таблица разработчиков CRM-систем и краткое описание этих систем.

Компания URL CRM-система
Siebel www.siebel.com Семейство eCRM-систем предназначены для построения и анализа деятельности Интернет-компаний. Системы дифференцированы по виду деятельности компаний (10 типов) — Интернет-продажи, Интернет-аукционы, финансовые услуги и пр. Обычные CRM-системы Siebel охватывают всю маркетинговую деятельность традиционных компаний.
Hyperion www.hyperion.com Семейство приложений CRM Analysis базируются на OLAP-сервере, дает возможность анализировать все сферы деятельности фирмы, связанные с клиентами — работа центра продаж и заказов, маркетинг, способствует обратной связи с клиентом. Существует отдельная eCRM-система, которая нацелена на работу с Интернет-маркетингом и улучшение структуры web-сайта.
Epicor www.epicor.com Продукт «e by Epicor» идеально подходит для средних компаний традиционной экономики, которые собираются открыть свои Интернет-представительства. Система позволяет создать Интернет-Портал, и эффективно им управлять с помощью CRM-системы eFrontOffice, которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддержку клиента.
People Soft www.peoplesoft.com Четыре приложения CRM-системы Vantive — eHelpDesk, eSales, eService и eFieldService — позволяют сотруднику компании через Интернет получать и анализировать всю накопленную информацию о клиенте.
Nortel Networks www.nortelnetworks.com Clarify eBusiness — CRM система предназначена для Интернет-магазинов. Направлена на кастомизацию web-сайта, эффективную поддержку клиента, создание и анализ интернет-маркетинга.
Tranzline www.tranzline.co.uk Система CRMSoft предназначена для внутренних пользователей по отношению к компании (отдел маркетинга, продаж, обслуживания), имеет стандартную архитектуру «клиент-сервер». Сервер может быть построен на всех SQL СУБД, что дает возможность практически любой компании интегрировать данную систему в свою информационную структуру.
Pivotal www.pivotal.com Компания предлагает семейство приложений, которые позволяют анализировать данные по продажам, маркетингу и обслуживанию в реальном времени через Интернет, а CRM-система Pivotal eRelationship агрегирует эти данные. Построение CRM-системы может быть по ASP сценарию.
People Link www.peoplelink.com CRM-система направлена на организацию эффективных контактов между контрагентами (C2C, B2C, P2P — partner-to-partner). CRM-система позволяет создать Интернет-приложения, которое позволяет удовлетворить все запросы клиента на протяжении всего ЖЦ, — система описания продукта, система FAQ, web-форумы, чаты и пр.
S1 Corporation www.s1.com CRM-система S1 Customer является интегрированной частью любой информационной системы S1 для финансовых услуг. S1 Customer собирает всю информацию о клиенте и его операциях, предназначена, как для внутренних пользователей (организация целевого маркетинга), так и внешних пользователей (получение отчета о состоянии счета, персонифицированной финансовой информации).

В оглавление

Hyperion Solution Corporation (www.hyperion.com)

Компания Hyperion является одним из лидеров среди производителей аналитического программного обеспечения. Системы, разрабатываемые компанией, направлены, как на анализ внутренней деятельности органи

Рамзаев Михаил
www.e-commerce.ru


bizoffice.ru

Значение CRM

Что такое CRM?

Среди моря программ, позволяющих наладить продажи и увеличить прибыль компании, заметным спросом в последнее время пользуются так называемые CRM-системы. Этот продукт является относительно новым, и многие еще не знакомы с его возможностями. Это касается не только рядовых пользователей, но и специалистов, поэтому в нашей статье мы постараемся осветить основные вопросы, связанные с CRM.

Под аббревиатурой CRM скрывается фраза customer relationship management, дословный перевод который звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Если говорить более развернуто, то под CRM следует понимать особый способ организации и ведения бизнеса, характеризующийся отношением к клиентам, как к главному активу любого предприятия. Во главу угла в этом случае ставятся отношения с клиентами и анализ клиентской базы, в ходе которого определяется список самых рентабельных ее членов.

После того, как определены самые выгодные клиенты, CRM стратегия ведения бизнеса подразумевает разработку максимально эффективного плана работы, направленного на их привлечение и удержание. Результатом реализации этого плана должно стать преумножение капитала компании.

Таким образом, основная задача CRM-системы состоит в увеличении продуктивности работы фирмы за счет сотрудничества с наиболее рентабельными клиентами.

Как работают CRM системы?

Главным словом, характеризующим и описывающим работу подобных программ, специалисты считают слово «автоматизация». Это автоматизированная система, которая позволяет:

ü Хранить информацию о заказчиках (клиентах) и работать с ней;

ü Поддерживать контакты с клиентами;

ü Использовать весь массив накопленной информации в корпоративных целях для повышения дохода компании.

Методики работы с клиентской базов дают возможность детально систематизировать информацию и отрегулировать порядок работы с ней.

Существует точка зрения, согласно которой можно обойтись и без такой сложной автоматизированной системы. Это, безусловно, так, но только в том случае, если есть возможность разработать детальный план работы с клиентами и заставить всех служащих не отступать от него. Подобное решение может быть реализовано только в небольших фирмах, которые не ставят перед собой глобальных целей и не стремятся к масштабному развитию.

Крупному бизнесу, где на каждого менеджера приходится не один десяток клиентов, работать без соответствующего программного обеспечения очень тяжело. Поэтому для солидных компаний вопрос об актуальности CRM  систем не стоит.

Наиболее востребованы такие системы в отделах, работа которых напрямую связана с клиентами. Это отделы продаж, маркетинга, а также отделы клиентской поддержки. В них обычно велика потребность в анализе рыночной ситуации, изучении деятельности других фирм, а также существует постоянная необходимость в обработке и систематизации запросов и обращений клиентов.

Описание CRM-технологий

На данном этапе развития этого направления, российским компаниям предоставляется возможность выбора между десятком иностранных разработок в области  CRM и тремя десятками отечественных. Для того чтобы лучше сориентироваться в специфике существующих на рынке программного обеспечения предложений, нужно понять классификацию и особенности разных CRM-технологий. Их можно охарактеризовать исходя из сферы применения и функциональных возможностей.

Операционные CRM

Это первая из появившихся на рынке модификаций, на сегодняшний день она является наиболее известной и востребованной. В связи с этим очень часто консультанты и разработчики ссылаются на нее как на некий стандарт, что, в принципе, не совсем верно.

Данный вид программного продукта характеризуется наличием следующих функций:

ü Планирование необходимых контактов с клиентами и их дальнейшая координация;

ü Контроль над ведением сложных и/или длительных сделок;

ü Сбор, систематизация и обработка данных о клиентах;

ü Поэтапный детальный анализ ведения сделок или выполнения крупных проектов;

ü Приведение всех процессов, ориентированных на работу с клиентской базой, к единому стандарту.

Очевидно, что такой вид программного обеспечения наиболее удобен для предприятий, специфика работы которых связана с ведением многоэтапных проектов и заключением долгосрочных сделок. Количество сотрудников в таких фирмах велико, часто существует несколько отделов, координировать деятельность которых очень непросто. При этом, несмотря на то, что количество заключенных договоров в единицу времени относительно невелико, каждая из сделок требует индивидуального подхода. Лояльность клиентов – это основа успеха работы таких предприятий, поэтому контроль над сроками выполнения заданий и деталями той или иной сделки очень важен. Согласовать действия всех сотрудников и пунктуально выполнить все детали договора поможет правильно подобранное программное обеспечение.

Основные потребители операционных CRM программ – это трейдерские фирмы, банки, страховые компании и проектные организации.

При минимальном количестве сделок и их более чем высокой стоимости каждый клиент априори попадает в разряд VIP. Поэтому работа с покупателями после заключения сделки должна быть на высоте: поддержание контактов, обязательное поздравление с важными датами, выявление потенциального интереса к последующим проектам – залог успешного функционирования предприятия в будущем. Говоря другими словами, постпродажная работа – это классика функционирования системы CRM.

CRM-система способна работать в автономном режиме, без интеграции с ранее установленными программами. Но в российских условиях данное обеспечение обычно устанавливается одновременно с системой 1С, и для оптимальной работы обоих программ необходимо проведение синхронизации справочников.

С точки зрения аналитических возможностей операционные CRM системы являются ограниченными. Это связано с тем, что специфика их эксплуатации обычно не требует проведения многоэтапного анализа, большинство пользователей обычно ограничиваются оценкой деятельности, подборкой клиентов по тому или иному признаку и общим анализом этапов проекта или сделки.

Среди российских модификаций данной разновидности CRM-систем наиболее востребованными являются «Рарус CRM», «WinPeak» и «SalesExpert».

Аналитические CRM

Эта разновидность пришла на рынок программного обеспечения совсем не давно и большинство пользователей пока не успели оценить ее очевидные преимущества. Даже большая часть специалистов не относят ее к программам,  принадлежащим к группе customer relationship management. Это зачастую приводит к неправильному подходу к организации бизнеса в целом и к некорректному использованию программного обеспечения CRM в частности.

В большинстве случаев, когда руководство фирм принимает решение о необходимости установить систему эффективного управления персоналом, специалисты предлагают им лишь слегка изменить модификацию уже установленной операционной разновидности CRM. Такой подход в корне неверен – в данном случае необходимо принципиально другое программное обеспечение. Оптимальным выбором в этом случае станет аналитическая CRM программа.

В чем заключается ключевое отличие аналитической CRM программы от стандартного операционного обеспечения? Прежде всего, в гибкости и многофункциональности. Этот вид системы управления работой предприятия не подразумевает четкого списка доступных функций: это гибкий инструмент с меняющимися настройками, который поможет создать идеальный механизм управления лояльностью клиентов.

Так, для аналитического программного обеспечения становятся доступными такие широкие возможности как:

ü Анализ рынка в целом и деятельности конкурентов в частности;

ü Анализ товарного ассортимента и стоимости товаров и услуг;

ü Анализ продаж;

ü Анализ эффективности маркетинговых компаний и рекламы;

ü Слияние с различного рода учетными системами и использование данных, полученных в результате этого процесса;

ü Классификация клиентской базы по различным признакам.

CRM продукт этого класса наиболее актуален для компаний, деятельность которых связана с большим количеством заключаемых одновременно сделок, ориентированных на сравнительно небольшие сроки. Чаще всего аналитические CRM программы устанавливают торговые фирмы, специализирующиеся на мелком опте, розничные торговые предприятия, а также крупные сетевые магазины, и компании, оказывающие населению массовые виды услуг. Иными словами, это программное обеспечение подойдет для любых предприятий, работающих с обширной клиентской базой и имеющих большой ассортимент продукции.

Аналитические CRM продукты могут принести пользу как небольшому круглосуточному магазину, работающему в различными поставщиками и имеющему большую проходимость, так и сетевому гиганту, охватывающему всю территорию страны. Это связано с тем, что подобные программы позволяют работать не с индивидуальными клиентами, а с целыми сегментами рынка.

Подобный подход не означает, что лояльность покупателей и клиентов не важна для такого рода компаний. CRM позволяет управлять взаимоотношениями с ними и с помощью аналитического типа программ, только в этом случае все выглядит несколько иначе, чем при использовании операционных систем. Для наращивания клиентской базы и сохранения лояльности уже имеющихся покупателей используются следующие инструменты воздействия:

ü Частая смена ассортимента, учитывающая новые потребности покупателей;

ü Гибкая ценовая политика, выстраиваемая в соответствии с требованиями рынка;

ü Контроль над наличием востребованных позиций на складе вне зависимости от роста объема продаж;

ü Система скидок постоянным покупателям.

Говоря другими словами, чтобы клиент был вами доволен, нужно дать ему возможность приобрести необходимый товар в любой момент времени и по разумной цене.

В связи с тем, что в описанных предприятиях объем сделок очень велик, особенно если речь идет о сетевых магазинах, необходима интеграция устанавливаемого CRM обеспечения с существующей на фирме системой учета. Важно понимать, что только хорошо действующая и полностью отлаженная учетная система сможет поставлять CRM программе актуальные и достоверные данные о продажах и движениях товара. И это в полной мере относится не только к непосредственной реализации продукции, но и к системе закупок и состоянию склада. Очевидно, что терять наработанную клиентскую базу из-за несвоевременного заказа товара или отсутствия его на складе – значит расписаться в собственной несостоятельности как бизнесмена.

Систематизировать и обобщать постоянный поток информации, поступающей ежедневно, помогает основной модуль CRM программ – аналитический инструмент. Именно он превращает систему управления предприятием и кадрами в мощный механизм, позволяющий координировать взаимоотношения с клиентами и улучшать взаимодействие сотрудников, и ведущий к постепенному наращиванию прибыли компании.

Комбинированные CRM

Этот вид CRM технологий рассматривается специалистами как самый оптимальный вариант программы. Большинство разработчиков программного обеспечения склоняются к той точке зрения, что именно за комбинированными системами будущее. Это объясняется очень просто: деятельность любой компании – это сложный многоэтапный процесс и предсказать заранее, какие сложности возникнут в ее работе сложно. Поэтому система CRM должна быть готова к работе с любыми массивами информации и обладать способность рассматривать и анализировать их с самых разных ракурсов.

К примеру, в компании, обычно пользующейся операционной CRM может резко возрасти количество долгосрочных сделок, и для их адекватного ведения потребуется серьезный обстоятельный анализ. А торговая сеть, принявшая решение о заключении договора с крупным поставщиком, будет остро нуждаться в успешном проведении переговоров. Провести сделку тщательно и не упустить ни одной детали довольно трудно, и такой процесс вполне сопоставим с многоэтапным проектом или долгосрочным контрактом.

Если же говорить о крупных производственных предприятиях, то для них совмещение аналитической и операционной CRM жизненно необходимо на всех этапах развития. Ведь для них одинаково важна и клиентская база покупателей, приобретающих товар по оптовым ценам, и долгосрочные взаимоотношения с поставщиками сырья, без которых немыслимо само существование производства.

Различные направления работы могут успешно сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для фирм, занимающихся рекламой, строительными услугами, поставками различного рода оборудования, одновременная работа и в области массовой торговли и в области длительных контрактов является залогом стабильного дохода и роста прибыли.

Комбинированных CRM систем, полностью отлаженных и готовых к работе, на сегодняшний день на рынке практически нет. Большая часть производителей только разрабатывает подобное обеспечение.  В связи с этим эту нишу занимает симбиоз двух типов программ, работа которых синхронизирована.

Зарубежные фирмы, поставляющие CRM системы, обычно компилируют операционные программы с системами Data Mining и OLAP. Российские разработчики аналогичным образом объединяют системы «Рарус CRM»  и «Контур».

Подобные синкретичные программы имеют ряд существенных недостатков:

ü Высокая цена на интегрированные программы. Причем речь идет не о разовых тратах: для поддержания нормального функционирования обоих систем необходимо иметь штатного специалиста высокого класса, прекрасно разбирающегося и в IT технологиях в общем, и в специфике работы CRM в частности. Услуги таких универсальных программистов стоят достаточно дорого, а найти их в России непросто.

ü Длительность процесса интегрирования CRM программ. Это объясняется тем, что зачастую операционная и аналитическая программы принадлежат разным разработчикам. Усовершенствовать их работу и наладить взаимодействие в сжатые сроки практически невозможно, поэтому процесс отлаживания программного обеспечения может занять не один месяц.

Для российских фирм существует и еще одна сложность во внедрении комбинированных технологий: выбирать можно только из отечественных разработок, которых пока не так много. Зарубежные же аналитические системы практически не соединимы с популярными у нас системами бухгалтерского учета. Максимально приближены к идее комбинированных CRM технологий следующие российские продукты: «Monitor CRM» и «Marketing Analytic».

Особенности внедрения CRM систем

Большинство профессионалов в этой области сравнивают процесс интеграции CRM систем в работу предприятия с методикой установки ERP-платформы.

Для того чтобы применяемая методика была эффективной, она должна быть направлена на то, чтобы обеспечить выполнение плана заказчика и достижение поставленных им целей в максимально короткий период времени. При этом  должна обеспечиваться полная прозрачность каждого этапа деятельности, а возможные риски должны быть снижены или полностью устранены. То есть избранная методика внедрения CRM должна отвечать следующим требованиям:

ü Укладываться в выделенный заказчиком бюджет;

ü Полностью соответствовать сформулированному плановому заданию;

ü Обеспечивать качественное выполнение плана в максимально короткие сроки.

В связи с инновационным характером самих комбинированных CRM систем, говорить о наличии стандартной методики внедрения пока рано. Сегодня каждый консультант сам выбирает ту методику, которая оптимально подходит для удовлетворения потребностей заказчика и в то же время позволяет исполнителю легко и быстро выполнить поставленную перед ним задачу. Основой для создания методики служат уже существующие отечественные и иностранные наработки в этой области.

Вне зависимости от избранного способа внедрения итогом работы консультанта должна стать не банальная инсталляция CRM программы, а функциональное, активно работающее и удовлетворяющее требованиям заказчика решение, приносящее прибыль и помогающее систематизировать работу компании.

В целом российские компании в области разработки и внедрения CRM технологий проходят тот же путь, что несколько лет назад прошли их зарубежные коллеги, занявшие эту нишу.

Перспективы развития CRM технологий

Поскольку факт преемственности российского рынка IT технологий по отношению к западному считается давно установленным, сегодня можно с высокой долей вероятности предсказать путь развития CRM в отечественных реалиях. Но сначала необходимо сделать небольшой экскурс в недавнюю историю. Кризисный 1998 год стал более чем проблемным для российских IT компаний. Главной задачей для них стало даже не сохранение достигнутых позиций, а банальное выживание. О перспективах развития в этих условиях мало кто задумывался.

По мере преодоления кризиса и стабилизации экономической ситуации уровень жизни начал расти. Частный сектор экономики начал развиваться с невиданными ранее темпами, причем развивался он по западному образцу. Количество конкурирующих фирм, работающих в одном секторе экономики, начало возрастать, и вопрос завоевания потребительского рынка стал очень острым. Если учесть опыт иностранных государств, то можно сделать вывод, что сделать свое предприятие максимально конкурентоспособным можно только с помощью современных клиентоориентированных технологий. Именно они сегодня составляют основу ведения бизнеса на иностранных рынках.

Но есть и другая сторона медали: слепо копировать западный способ построения эффективного бизнеса тоже ошибочно. Гарантировать, что российский рынок пойдет по тому же пути никто не может, поэтому перспективы развития CRM технологий могут несколько отличаться от иностранных моделей. Это связано с тем, что специфика рынка во многом зависит от экономики страны и от особенностей построения деловых отношений, принятых в государстве. Российский бизнес, несмотря на стремление к внедрениями инноваций, во многом по прежнему зависит от личных связей и давно налаженных контактов. В связи с этим сотрудники предприятий часто не заинтересованы в том, чтобы их клиентская база была прозрачной, и не готовы разделять личное и бизнес.

Поэтому для того чтобы перейти на западный уровень взаимоотношений с клиентами, нам необходимо время. Профессионалы отмечают, что зачастую в медленном проникновении CRM на российский рынок отчасти виноваты и сами клиенты: присущая нашему менталитету закрытость и нежелание делиться контактной информацией замедляют формирование адекватных клиентских баз.

Но, несмотря на все существующие затруднения, интерес к CRM технологиям проявляют все большее число участников рынка. Это и банки, и телекоммуникационные компании, и ведущие торговые сети, и IT-фирмы. Традиционно именно эти предприятия являются наиболее чувствительными к инновациям, а вслед за ними к новым технологиям проявляют интерес и другие финансовые организации и предприятия.

Несмотря на тот факт, что сегодня в России разрабатывается качественные CRM программы, отличающиеся хорошей совместимость с бухгалтерскими системами, применяемыми на отечественных предприятиях, спрос на западное программное обеспечение остается стабильно высоким.

Адекватным ответом на это может стать, по мнению специалистов, разработка и продвижение продуктов, ориентированных на малый и средний бизнес. Предприятия этого сегмента рынка не могут позволить себе большие траты на программное обеспечение, и создание качественного продукта по приемлемой цене может стать хорошим решением. В этом случае и IT компании смогут завоевать доверие потребителей, и покупатели CRM получат полностью подходящие для их целей программные решения. Это позволит значительно расширить перспективы CRM технологий в России и заметно потеснить иностранных конкурентов.

На нашем сайте вы можете заказать удобную и проверенную CRM-систему «Afina», перейдя по данной ссылке»»»

Помимо словаря терминов на нашем сайте вы можете почитать наши интересные статьи

 

 

 

 

 

 

 

bulgar-promo.ru

понятие, технологии, задачи и цели

CRM-системы не стоит воспринимать исключительно как качественный и удобный для рутинной работы софт. Сегодня это хорошо продуманная концепция руководства бизнес-проектом, которая предполагает клиентоориентированный подход. Об этом и говорит полное название CRM — Сustomer Relationship Management, что в переводе означает:

Управление Взаимоотношениями с Клиентами.

Таким образом, главная идея CRM состоит не только в предложении компьютерной программы для офисной работы, а и в формировании новой концепции ведения бизнеса.

CRM-маркетинг: что это?

Общепринятое понятие подразумевает под собой маркетинговые коммуникации, которые построены на  применении уникальных знаний о реальных и потенциальных потребителях. CRM-маркетинг, по своему значению, может совпадать и с другими терминами, к примеру, маркетингом отношений.

Цели и задачи управления маркетингом CRM

Главная цель CRM-маркетинга — отследить и направить поведение потребительской массы в нужном компании направлении. Подчиненным этой цели является современный софт, который основывается на сборе и эксплуатации уникальных знаний о покупателе. Реализуется эта задача благодаря экспертному анализу, программной обработке информации, автоматизации коммуникаций. Взаимодействие программы с потребителями позволяет подстроить продукт под уже высказанные и потенциальные потребности.

Цели CRM маркетинга определяют следующие задачи:

  • собрать качественные данные из разных источников;
  • проанализировать данные и сформировать портрет потребителя;
  • создать аналитические инструменты, которые в автоматическом режиме смогут определить, какое необходимо сообщение для аудитории, чтобы ее мотивировать;
  • доставлять сообщения в удобном виде по доступным каналам;
  • отслеживать реакцию и перестраивать работу программы, если это необходимо.

CRM-технологии в маркетинге

Применение технологий в маркетинговых исследованиях в разы повышают качество взаимодействия с аудиторией. Огромные базы людей разбиваются по сегментам в соответствии со своими потребностями, желаниями и даже сомнениями. Каждый из них в определенный период получит качественное предложение, которое будет полностью удовлетворять текущим запросам. В этом и заключается суть технологии для маркетингового анализа.

Примеры использования CRM в работе с аудиторией:

  1. Приглашение поучаствовать в акции для пользователей социальных сетей.
  2. Рассылка по e-mail и SMS для определенных категорий покупателей.
  3. Предложение по скидке для разных категорий людей.
  4. Программы лояльности для активной категории покупателей.

CRM для сетевого маркетинга

Основная цель и суть сетевого бизнеса — продавать как можно больше и выстраивать иерархическую пирамиду из подчиненных. Учитывая это, технологии автоматического управления могут предложить представителям сетевого бизнеса выполнение следующих задач:

  • создание и постоянное пополнение клиентской базы проекта;
  • анализ потенциальных покупателей, которые могут заинтересоваться продуктом;
  • исследование потребительской лояльности;
  • распределение клиентов между менеджерами;
  • контроль эффективности деятельности менеджеров;
  • подсчет прибыли, которую принес конкретный менеджер;
  • система поощрений сотрудников;
  • анализ движения сотрудников по лестнице иерархии в сетевой компании.

МЛМ бизнес интересен и сложен тем, что здесь нет готовых рецептов привлечения прибыли. Для того чтобы процесс заключения договоров с новыми людьми не останавливался, нужно постоянно менять стратегию, способы донесения информации и продвижения продукции. В определенный момент нужна агрессивная реклама. К примеру, некоторая часть аудитории хорошо пойдет на контакт в социальных сетях.

CRM предлагают качественный инструмент для отсеивания информации, которая уже не понадобится. Так, программа быстро отфильтрует бесперспективных клиентов, покупателей дешевого товара и т.д.

Автоматизация маркетинга

Маркетинг – многоплановый процесс, подразумевающий работу с крупными объемами данных. Управление маркетингом – это управление спросом. Автоматизация маркетинга значительно упрощает сбор и упорядочивание информации о контрагентах. CRM-решения позволяют:

  • фиксировать и структурировать сведения по каждому клиенту и контрагенту;
  • разрабатывать разные сценарии взаимодействия с клиентами;
  • отслеживать этапы взаимодействия с контрагентами;
  • оптимизировать воронку продаж;
  • разрабатывать и быстро доставлять сообщения клиентам по разным каналам;
  • искать новые рынки сбыта и закреплять позиции на имеющихся;
  • выявлять неиспользованные возможности сбыта;
  • автоматизация интернет-маркетинга помогает положительный имидж предприятия в интернет пространстве.

Система автоматизации маркетинга позволяет анализировать продажи и эффективность расходования маркетингового бюджета. В ней же рассчитывается стоимость привлечения покупателя.

Грамотное управление маркетингом повышает доходность компании. Автоматизация маркетинга и продаж позволяет отслеживать изменения потребностей и предпочтений людей. На основе этого компания определяет, какую продукцию и в каких объемах производить. Сервис автоматизации маркетинга помогает поддерживать высокую клиентоориентированность и, следовательно, лояльность клиентов.

 

Похожие статьи
comments powered by HyperComments

crm-systems.info

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о