Корпоративная система crm – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Блог компании Trinion / Хабр

fsecrets.ru » CRM – система взаимоотношений с клиентами

В этот раз хотел бы поднять вопрос о CRM-системах и о том как внедрение CRM сделать успешным.

CRM-система – Корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегии взаимоотношений с клиентами, в частности, используется для повышения уровня продаж, оптимизации деятельности отдела маркетинга, продаж и закупок и повышения лояльности (засчет роста качества обслуживания клиентов), путём сохранения информации о действующих клиентах (контрагентах) в единой базе ( + всей истории взаимоотношений с ними ), установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа полученных результатов. Но самые продвинутые CRM-системы могут делать значительно больше.

Конечно, за модным словом CRM у некоторых вендоров встречается вовсе не CRM, а мини-система по ведению справочника клиентов, органайзера встреч (или планировщик) и узкая функциональность в виде обработчика заявок, редко техническая поддержка. Но зато за это слово они берут сполна. Я бы Вам в таком случае рекомендовал вообще воспользоваться вместо этого open-sourse cистемой SugarCRM, она очень хорошо кастомизируется, да и при желании можно такой конструктор развернуть, что позавидует любая коммерческая CRM, конечно при этом надо четко понимать что ты хочешь от системы, а не так что Вы нам предложите а мы выберем.

Любая коммерческая CRM-система строится также по кирпичикам, однако в большинстве своем в базовую функциональность входит уже набор модулей и соответственно, даже если Вы не пользуетесь хотя бы одним из них, платите Вы за все модули. Тут Вам первый совет, смотрите за что Вы платите, не бойтесь задавать вопросы, чем лучше Вы поймете, что Вам пытаются продать, тем меньше Вы переплатите и тем эффективнее будет внедрение системы.

Желательно, конечно, чтобы Вы были знакомы с модулями системы, понимали как Вы их сможете применить в своей работе, это значительно облегчит Вам жизнь.

Первый этап, с которым Вы столкнетесь, это унификация бизнес-процессов. Если у Вас все процессы унифицированы как в Макдональдсе, то Вам этот этап можно опустить, но в любом случае придется заплатить хотя бы за этап обследования. Люди тоже кушать хотят, не скупитесь на этот этап, участвуйте в нем. Чем глубже Вы окунетесь в проблематику, тем легче будет идти внедрение. Если Вы мелкая компания, то скорее всего у Вас уже все унифицировано, если Вы владелец какой-то розничной сети и в каждой Вашей точки правила устанавливают разные люди, то Вам без этого процесса не обойтись, иначе автоматизация деятельности становится бессмысленной.

Ну а дальше больше, под каждый модуль, которые Вы внедряете, готовьтесь провести унификацию, зафиксировать все в регламентах, провести обучение и строго следовать им. Иначе CRM-системы превратится в дорогую игрушку.

Все эти шаги, конечно, как правило отдают на аутсорсинг компаниям-интеграторам, которые все сделают в лучшем виде. Но не думайте, что они будут думать за Вас, все что будет зафиксировано в первоначальном техническом задании, то они и сделают, не больше и не меньше. А когда Вы захотите что-то доделать, готовьтесь заплатить опять. Поэтому я и говорю, чем лучше Вы им поставите задачу и глубже окунетесь в проблему на этапе обследования, тем эффективнее будет внедрение системы.

Эффективность внедрения CRM также можно оценить на основе ROI

Модули, которые будут интересны аналитикам на мой взгляд, у разных вендоров они могут называть по разному, но общая суть будет одна и та же.

Модуль управления заказами (или Ordering). Если Ваша продукция технологическая, то Вы можете анализировать «воронку продаж», выявлять проблемы и оптимизировать процессы таким образом, чтобы как можно больше клиентов переходило из разряда потенциальных клиентов (Lead) в разряд Ваших покупателей (Clients).

Продуктовый каталог (или Product Catalog(PC)). В зависимости от функциональности Вы можете формировать такие предложения клиентам, которые ранее Вам и не снились. Комбинировать пакеты продукции, давать сложные скидки и т.д.

Модуль продаж (или Sales). Вот уж действительно модуль для аналитика. В зависимости от функционала Вы можете проводить целевые маркетинговые кампании (входящие/исходящие)(ЦМК), используя один из каналов продаж. Сразу хочу оговориться, что без вмешательства аналитика это порой как стрелять из пушки по воробьям. Ну про ЦМК я думаю мы поговорим в другой раз. Это целая бизнес-наука. Кроме этого некоторые системы позволяют прогнозировать объем продаж в денежном выражении. Конечно, все они построены практически одинаковы и громкое словосочетание «прогнозировать объем продаж» на деле оказывается простой математической операцией. Оператор в модуле Ordering выбирает из PC продукт, который имеет определенную цену X. И задает вероятность успешности сделки p. Вот p*X и называется прогнозированием объема продаж по сделке. В общем простая функциональность, но при грамотном подходе и хорошем регламенте, очень полезная. Представляете, Вы можете формировать прогноз выполнения плана в real-time режиме.

Портал самообслуживания (Portal). Еще один канал коммуникации, продаж и обслуживания клиентов. Причем очень дешевый. Помните я говорил, что Ваша задача думать об эффективности. Портал как раз из этой оперы. Кроме этого, есть варианты на тему порталы для дилеров, порталы для агентов и т.д.

Call-центр (Call-center). Опять же канал коммуникации, продаж и обслуживания. Как входящий, так и исходящий. Полезен для проведения ЦМК.

Модуль лояльности (Loyality). Ну тут понятно все, модуль для удержания клиентов, причем есть разные виды, начиная от дисконтных карт и накопительных баллов до более продвинутых. Опять же нужен регламент, перестроение бизнес-процессов и оценка эффективности. Возможно, потребуется дополнительная мотивация. Лояльность она должна быть во всем, иначе не работает. Да и российский опыт запуска программ лояльности пока нельзя назвать очень успешным. Действительно успешных программ не так много.

Другие модули при грамотном подходе также можно использовать для превращения Вашей компании «в машину по продажам».

К вопросу как сделать CRM-систему более успешной мы еще вернемся, а пока успешных Вам внедрений.

Следите за обновлениями в блоге!

fsecrets.ru

crm-система

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ………………………………………………………………………………………………….

ГЛАВА 2.  ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2…………

1.1    Система Quick Sales 2………………………………………………………………………………

2.2   Система Sales Expert 2………………………………………………………………………………

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………………………………………….14

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………………………………………………..15
ВВЕДЕНИЕ
Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ,  одним из самых популярных считаются CRM-системы. В этой связи вопрос о назначении и применении данных систем становится актуальным на сегодняшний день.

На многочисленных Интернет-сайтах можно найти различные определения  CRM систем, которые, чаще всего, являются переводом зарубежных публикаций. Вот наиболее часто встречаемые:

CRM – это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов.

CRM – комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий, направленных на достижение и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.

CRM  – это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.

В переводе с английского Customers Relationship Management (CRM) – это Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Из этого следует,  что CRM – является в первую очередь не компьютерной программой, а технологией работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. В этой связи CRM-система представляет собой инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

До 2000 года  CRM-системы существовали в виде   системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб. Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили усовершенствованные возможности и уровни обработки информации.

На сегодняшний день одним из инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются специализированные CRM-технологии.  В этой связи необходимо понимать, что управление взаимоотношениями с клиентами – это в первую очередь мышление, которое должно закладываться в голову каждого сотрудника начиная с руководителя.

CRM – это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех бизнес-процессов компании. Это корпоративная культура компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее.

1        ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ
 Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.

Основными принципами CRM-системы являются:

·   Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

·   Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.

·   Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений

CRM обычно разделяют на следующие виды:

— операционный CRM

— аналитический CRM

— коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).

Классификация CRM – систем в зависимости от уровня обработки информации представлена в таблице 1.
Таблица 1 — Классификация CRM – систем по уровням обработки информации

Сущность CRM – систем заключается в том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.

CRM — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Один из главных факторов успеха внедрения CRM-системы — наличие стратегии отношений с клиентами, согласованной с общей стратегией компании. В связи с этим концепция CRM как технической системы зависит от CRM-стратегии компании (рисунок 1.).
Рисунок 1 – Инфраструктура  CRM — стратегии

Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует  бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.
2        ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2
2.1  Система Quick Sales 2

Система Quick Sales 2  разработана для автоматизации процессов работы с клиентами и предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.

Quick Sales решает следующие задачи:

·   Организация работы предприятия с клиентами

·   Использование единого для всей компании инструмента, позволяющего накапливать и анализировать всю информацию, связанную с продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием.

·   Реализация единой технологии, регламентирующей правила совместной работы с клиентами сотрудников разных подразделений.

·   Выделение этапов работы с потенциальными клиентами и их закрепление за исполнителями. Распределение потенциальных клиентов между менеджерами отдела сбыта.

·   Выделение типов работ, выполняемых сотрудниками разных подразделений при работе с клиентами (звонки, демонстрации и т.д.), для последующего контроля организации работы и работы менеджеров по продажам.

Работа с клиентами

·   Ввод информации в карточку клиента: контактная информация, принадлежность к сегменту (отрасль, регион), источники информации о компании, оценка перспективности клиента.

·   Ввод записей по каждому контакту: формирование истории взаимоотношений.

·   Планирование работы, рассылка типовой информации.

·   Выписка счетов и накладных. Регистрация плановых и фактических сумм платежей.

·   Ведение записей в ходе изучения удовлетворенности клиентов и послепродажного обслуживания.
Контроль работы

Контроль работы менеджеров по продажам: финансовые результаты в разных разрезах, число клиентов в работе на каждом этапе работы; доля успешных сделок, выявление слабых мест в работе менеджеров.

·   Контроль оплаты, отгрузки товаров, выполнения услуг.

·   Расчет средней продолжительности сделки и выявление «просроченных» сделок.

Оценка маркетинговых решений

·   Оценка результативности конкретных маркетинговых акций (статья, выставка и т.д.) и выбранных каналов продвижения в целом.

·   Мониторинг хода продаж в конкретных сегментах.

·   Анализ реакции рынка на товары и услуги компании на основании анализа причин отказов.

Прогноз объемов продаж и оценка ситуации с продажами

·   Прогнозирование привлечения новых клиентов и поступлений денежных средств.

·   Оценка размера и структуры дебиторской задолженности.

·   Получение данных об объемах продаж в любом разрезе: по отделам, менеджерам, товарам и группам товаров, регионам, отраслям и др.

Преимущества Quick Sales

·   Высокая информативность и широкие аналитические возможности

·   Наличие информации об участниках сделок (агентах, менеджерах по продажам, дилерах и т.д.) позволяет быстро и корректно рассчитать заработную плату и начислять комиссионные.

·   Инструменты для повышения качества работы менеджеров по продажам

·   Формирование отчетов – за любой период

Гибкий модуль генерации отчетов позволяет сформировать в режиме реального времени сводные и детализированные отчеты. В них за выбранный временной интервал (декада, месяц и т. д.) представляются данные в стоимостном и количественном выражении. Информация может быть представлена как в табличном, так и в графическом виде. Отчетные данные также могут быть экспортированы в Excel для дополнительного анализа.

·   Возможность интеграции с системой «1С:Предприятие»

Quick Sales интегрируется с системой «1С:Предприятие» на уровне обмена информацией о сделках и платежах, подготовки расчетных документов. Это позволяет оперативно получать данные об объемах продаж для учетных и аналитических целей, ускоряет документооборот, увеличивает эффективность работы менеджеров и освобождает время у бухгалтера.

·   Оценка эффективности маркетинга

Quick Sales помогает не только отследить результативность конкретных маркетинговых акций (публикация статьи, участие в выставке и т.п.) и каналов продвижения продукции, но и провести анализ причин отказов от покупки, что поможет скорректировать маркетинговую деятельность. Система позволяет проводить мониторинг хода продаж в целевых сегментах.

·   Защита клиентской базы

Результаты применения  Quick Sales

·   менеджеры по продажам могут работать одновременно с 200-500 клиентами, поддерживая постоянные контакты с каждым из них;

·   значительно сокращаются временные затраты на поиск информации о нужном клиенте, истории его взаимоотношений с компанией и его потребностях;

·   снижается процент потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться, в результате чего клиент сделал покупку у конкурентов;

·   повышается качество обслуживания, что ведет к увеличению числа постоянных клиентов;

·   снижается фактически до нуля время на составление отчетов о проделанной работе.
2.2  Система Sales Expert 2

Система Sales Expert 2 разработана в 2002 году с учетом пожеланий свыше 1000 пользователей первого продукта, продаваемого под этой маркой. Программа предназначена для компаний, уже сделавших первые шаги в построении своей CRM-идеологии, и предлагает руководителям и менеджерам расширенные возможности управления продажами, анализа деятельности сбытовых, маркетинговых, сервисных подразделений и всей компании в целом, развития клиентской базы и повышения качества обслуживания клиентов.

Sales Expert 2 — это настраиваемый программный продукт: В нем можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных.

Благодаря этому система предоставляет широкие возможности для сбора и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.

CRM-система Sales Expert 2 предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.

Преимущества Sales Expert 2

·   Многоуровневые справочники для сбора маркетинговой информации

Sales Expert 2 позволяет гибко настраивать справочники – списки регионов, городов, отраслей, сегментов, причин покупки и отказа и любых других – для сбора маркетинговой информации.

·   Учет и анализ маркетинговых воздействий

Система Sales Expert позволяет вести анализ маркетинговых акций и мероприятий – рассылок, публикаций, рекламы в Интернет, семинаров, любых других воздействий на клиентов. На основе этих данных определяется эффективность маркетинга в разрезе коммуникационных каналов и рекламоносителей, сегментов, а также типов, частоты и продолжительности маркетинговых воздействий.

·   Настраиваемый пользовательский интерфейс

Пользователь может настроить «под себя» вид таблиц и размеры экранных форм, а затем, сохранив настройки, каждый день работать в системе, полностью учитывающей его потребности и привычки.

·   Расширенная настройка прав доступа и защита информации от удаления

Права на просмотр и изменение информации в системе теперь настраиваются администратором вплоть до доступа к конкретному модулю или в зависимости от функциональных обязанностей каждого пользователя. В случае ошибочного удаления пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.

·   Удобный календарь-ежедневник

Удобно спланировать рабочий день для себя, назначить работу подчиненному или коллеге в соответствии с его загрузкой позволит новый календарь. В нем учитываются все запланированные звонки, встречи, демонстрации и другие работы.

·   Улучшены возможности для прямого маркетинга

Возможность группировки контактных лиц и работ позволяет организовать целевую работу с сегментами клиентов с помощью инструментов прямого маркетинга, а затем отследить эффективность такой деятельности.

·   Возможности построения сложных запросов

Sales Expert 2 позволяет с помощью удобного интерфейса построить сложные логические запросы к базе данных.

·   Настройка шаблонов для типов и этапов работ

В новой версии расширились возможности целевого управления продажами. Теперь в Sales Expert можно создавать типы работ с наборами этапов. Последовательность этапов может быть задана жестко, что позволяет четко следовать выбранной технологии продаж или сервисного обслуживания.

·   Гибкий учет и оформление оплат и отгрузок

В Sales Expert 2 появилась возможность учета оплаты и отгрузки тогда, когда они происходят не единовременно, а по частям. Соответственно в системе регистрируются все финансовые документы, которые послужили основанием для таких действий.

·   Sales Expert 2 имеет дополнительные возможности настройки при помощи компонента «Конфигуратор»

Конфигуратор Sales Expert помогает выстраивать структуру системы, а также определять содержание и порядок отображения вкладок и полей в соответствии со спецификой деятельности, а также дает возможность создания информационной структуры Sales Expert для наиболее полной интеграции системы к реалиям конкретного бизнеса. Поскольку актуальная информация в справочниках позволяет автоматизировать процесс сбора информации и проводить более глубокий анализ маркетинговый политики компании.

·   Интеграция с системой «1С: Предприятие»

CRM система Sales Expert 2 имеет возможность информационной интеграции с системой «1С: Предприятие» для оперативного обмена данными о совершенных сделках и платежах. Интеграция Sales Expert 2 с «1С: Предприятие» позволяет ускорить документооборот и повысить эффективность работы менеджеров и бухгалтеров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует  бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.

Методика должна обеспечить эффективность проекта для заказчика и достижение намеченных целей, прозрачность хода проекта и контроль за его ходом, снизить риски проекта. Применяемая методика должна быть такой, чтобы обеспечить качественную реализацию проекта в запланированные сроки, в соответствии с проектным заданием и в рамках оговоренного бюджета.

Результатом внедрения должно быть работающее решение для бизнеса заказчика, а не просто установка и настройка внедряемого программного продукта.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

Рассмотрев CRM-системы Quick Sales и Sales Expert можно сделать вывод о том, что –для компаний, которые уже начали выстраивать CRM-идеологию, понимают свои потребности и готовы сформулировать задачи, стоящие перед системой, но не готовы к серьезным затратам, с которыми связано внедрение CRM-систем среднего класса Sales Expert является идеальным вариантом. Так как  Sales Expert занимает место между простой и доступной программой Quick Sales и более сложным, затратным внедрением CRM-системы среднего класса.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1    http://www.crmonline.ru

2.      http://www.mir-crm.ru/

3.      http://www.delo-soft.ru/crm.html

4.      http://crm.informicus.ru/

5.      http://quality.eup.ru/MATERIALY3/rs-crm.htm

coolreferat.com

система управления взаимодействием с клиентами

pro-spo.ru

Что такое CRM?

Владимир Демин — вице-президент компании Columbus IT Partner

В данной статье в основном используются термины «продукция», «продукт», «производитель» и т. п., однако понятие «CRM-стратегия» одинаково применимо как к производителям материальных товаров, так и к поставщикам услуг.

В концептуальном построении традиционных систем управления ресурсами предприятия (ERP) клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые ERP-системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся стратегическим фокусированием бизнеса на оптимизации только внутренней деятельности самого предприятия, что в настоящее время безнадежно устарело. Многие подразделения предприятия, работая с внешним миром, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же отзывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышению уровня лояльности клиентов. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, образно говоря, поставить его первым в очереди — вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, — стратегия CRM.

Что такое CRM?

СRM расшифровывается как Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Наверняка за последние месяцы вы не раз встречали этот термин, и не исключено, что он использовался в самых разных контекстах, что, возможно, слегка вас запутало…

CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:

• Наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.

• Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т. е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании).

• Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам.

CRM — это не разновидность компьютерной системы. Да, есть ряд систем, способных поддержать реализацию вашей CRM-стратегии, но, в отличие от ERP-систем, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые вы можете использовать для реализации CRM-стратегии. Если система внутрифирменного ресурсного планирования в состоянии помочь вам сократить запасы товара на складе за счет сложных готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса, наличия, параметров производственного цикла и т. п., то CRM-система, как таковая, не поможет вам волшебным образом повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания (на самом деле от плохо внедренной ERP-системы толку тоже мало, введение любой системы в рамках компании должно сопровождаться соответствующим пересмотром организационных процедур, но это уже другая тема).

Прочтя все вышеописанное, вы можете подумать: «Ну и что же здесь нового?» Действительно, необходимость повышения качества обслуживания клиентов давно известна, компьютерные системы, автоматизирующие определенные процессы взаимодействия с клиентами, тоже давно присутствуют на рынке (что интересно, многие из имеющихся якобы CRM-систем в действительности просто старые системы: SFA — Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов; SMS — Sales & Marketing System, Система информации о продажах и маркетинге; CSS — Customer Support System, Система обслуживания клиентов, и им подобные, куда добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование).

Но последние несколько лет (особенно на западном рынке) ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые все, вместе взятые, и привели к зарождению и бурному росту интереса к CRM-стратегии. Мы имеем в виду следующее:

• Конкуренция в большинстве отраслей высока как никогда, и важнейшей становится проблема удержания имеющихся клиентов, а не приобретения новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа клиентов, уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к росту прибыли на 25—55% в зависимости от отрасли.

• Интернет-технологии привели к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют километры и часы, в виртуальном достаточно «щелкнуть» мышью на 5 мм в сторону — и через секунду попадаешь на сайт конкурента.

• Клиент сегодня имеет весьма богатый выбор; ему легко доступна самая разнообразная информация о рынке, но приходится учитывать огромное количество факторов. Компании необходимо накапливать сведения обо всех этих факторах и учитывать их в своих решениях.

• У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании — личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс, и он ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация будет рассматриваться вами во всей своей совокупности.

• Информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.

• Многие предприятия используют интегрированные системы (ERP и т. п.), автоматизирующие все основные функциональные области (и потолок оптимизации за счет использования этих систем зачастую уже достигнут). В этих системах накапливается самая разная информация о клиентах, которую можно и нужно распространять между подразделениями.

• Ассортимент производимой продукции все время растет, необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке дизайна и производстве продукта.

• Если 10—20 лет назад речь шла о том, что необходимо значительно повышать качество продукции, и все только и говорили о TQM (Total Quality Management — глобальное управление качеством), то сейчас очень многие компании (во всяком случае, на Западе) достигли чрезвычайно высокого уровня качества, и клиенты считают его само собой разумеющимся. Конкуренция теперь идет на уровне сервиса — и не просто хорошего, а превосходного, который требует совершенно других технологий и подхода.

Глобальным результатом воздействия всех этих факторов и стало управление взаимоотношениями с клиентами — концептуально новый подход к взаимодействию. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация о всех взаимоотношениях с клиентами и он принимает решение на ее основе; данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.

Несколько примеров из реальной жизни (к сожалению, они касаются только западных компаний).

— Посылая клиенту ежемесячный счет, телефонная компания предлагает подписку на новую услугу (новый тариф международных переговоров). Это предложение делается определенному клиенту (ряду клиентов), причем конкретно показывает возможную экономию средств клиента на основе анализа объема и графика его телефонных переговоров за предыдущие три месяца.

— Клиент звонит в банк. Банковский операционист приветствует его, называя по имени, и уточняет, что, наверное, звонок связан с тем заявлением о предоставлении кредита на покупку дома, которое клиент прислал по факсу и которое вместе с именем клиента уже присутствует на мониторе банковского операциониста, когда он ведет разговор. В конце разговора клиента спрашивают, не интересует ли его информация о новых видах кредитов на обучение детей. (Какое совпадение! Сыну как раз исполнилось 17 лет, и он собирается поступать в университет. Конечно же информация о его возрасте тоже хранится в системе.)

— Клиент покупает цветы на Web-сайте и отправляет их в подарок на день рождения другу. После этого ему приходит по электронной почте сообщение с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающим возможность отслеживания доставки заказа через Интернет или автоматическую систему IVR (Interactive Voice Response — система интерактивного речевого взаимодействия). Через год, незадолго до означенной даты, клиент получает по почте красивый каталог, содержащий множество различных видов подарков, а заодно напоминающий о грядущем дне рождения друга.

В общем и целом, как ни банально это звучит, но CRM — это стратегия повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается увеличить долю на рынке и в конечном счете прибыльность компании.

Откуда CRM взялся

Как упоминалось выше, многие аспекты CRM существуют уже не один год и большинство CRM-систем родилось не на пустом месте; они ведут свое происхождение от систем, с помощью которых давно автоматизируются определенные аспекты взаимодействия с клиентами (перечисленные ранее SFA, SMS, CSS и им подобные). Однако CRM-системы настолько же отличаются от отдельных систем поддержки маркетинга, как интегрированная ERP-система отличается от «автоматизации» за счет установки в отделе бухучета системы «1С:Бухгалтерия», в отделе продаж — сделанной самостоятельно программы распечатки счетов и т. п.

Аспекты CRM

CRM имеет много аспектов, и о каждом из них можно написать отдельную статью. Приведем наиболее часто встречающуюся классификацию CRM по трем ключевым направлениям.

Оперативный CRM. Он включает в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов — продажи, обслуживания и т. п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.

На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном ориентирована на Оперативный CRM:

Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария.

Менее популярный, чем Оперативный CRM , но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data Mining (хранение данных, анализ данных), и поэтому неудивительно, что поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM, например SAS (Statistical Analysis System — система статистического анализа).

«Коллаборационный» CRM . Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры Коллаборационного CRM:

• Сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;

• Доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;

• Обратное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.

Последний случай представляет собой наиболее «экзотический» аспект CRM, требующий для своей реализации радикальной перестройки внутренних организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем, поддерживающих Коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. К тому же эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет-технологиях) для снижения затрат на построение интерфейса между компанией и ее клиентами.

CRM-системы в мире

Как уже отмечалось выше, многие современные CRM-системы выросли из других систем, в результате чего некоторые их них страдают от «однобокости», работая только в ограниченной области CRM-стратегии и значительно снижая ее эффективность. С другой стороны, практически ни у кого из крупных поставщиков корпоративного программного обеспечения не было CRM-решений, поэтому они нашли выход в поглощении других компаний. Это дало им возможность представить свои решения как решения, включающие CRM, гораздо быстрее, чем если бы они делали собственную разработку. Но есть и обратная сторона медали: когда речь идет о покупке, например, системы PeopleSoft с CRM-модулем, реально имеются в виду две разные системы (PeopleSoft и бывшая Vantive) плюс вновь созданный интерфейс. Риск есть, так как для полноценной реализации CRM-стратегии нужна глобальная и двунаправленная стыковка с другими бизнес-функциями — маркетингом, работой торгового отдела, отдела обслуживания клиентов, логистикой и т. п. Решение на базе двух систем и интерфейса не позволяет достичь такой интеграции просто и быстро. А если еще вспомнить о необходимости Интернет-интеграции…

Получается, что надо интегрировать ERP-основу, CRM-систему и Интернет-приложение — задача уж очень сложная и пока никем реально не решенная (в том числе потому, что большинство CRM-систем с достаточно стародавними корнями реально не имеют собственного Web-интерфейса, а интегрируются с внешними Интернет-системами или общаются с Интернетом через некие «перемычки»).

Среди лидеров рынка CRM-систем следует упомянуть такие компании, как Siebel, Vantive (теперь входит в корпорацию PeopleSoft), Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, — broadVision, NetPerceptions. Однако конкурентный ландшафт в этой области меняется достаточно быстро благодаря деятельности относительно молодых компаний, которые не тащат за собой весь багаж старой функциональности (например, программы, написанные еще на языке Кобол), поддерживая совместимость версий. Эти компании изначально разрабатывают свои системы с учетом сформировавшихся на рынке концепций CRM, в них реально поддерживаются Интернет-технологии, а не просто имеется буква «e» в начале названия.

Тенденции развития

Последнее время все говорят о e-CRM, т. е. о CRM-системах, «скрещенных» с системами электронной коммерции и другими приложениями, которые поддерживают работу с клиентами через Интернет.

Такая популярность темы объясняется бурным ростом и успехами электронной коммерции, особенно в США и Канаде. При этом взаимодействие с клиентами по большей части происходит через Интернет — прием заказа на Web-сайте, подтверждение заказа и уведомление об отправке по электронной почте, отслеживание доставки через Интернет, рассылка маркетинговых материалов по электронной почте и т. д. Следовательно, управление взаимоотношениями с клиентами должно охватывать все эти области.

Для России, где электронная коммерция еще не стала признанным и проверенным способом ведения бизнеса, e-CRM пока имеет меньшую значимость, чем «базовый» CRM, включающий общение по разным каналам — через почту, телефон, факс.

Однако, видимо, не за горами то время, когда ситуация изменится, и вполне можно предположить такое развитие событий, при котором российским компаниям не придется идти через все ступени цикла, пройденного бизнесом на Западе в течение нескольких десятков лет: отдельные системы — интегрированные ERP-системы — электронная коммерция — CRM-системы — e-СРМ. Они просто сразу совершат скачок от отдельных, не связанных между собой систем к интегрированной ERP-системе с CRM-модулем, поддерживающей работу через Интернет. Но этот скачок дастся нелегко и далеко не всем компаниям…

Решения в нас

На данный момент на отечественном рынке очень мало реально доступных решений и практически все они исходят от западных компаний, что, конечно, неудивительно, если вспомнить историю развития CRM-концепции.

Одними из первых на отечественном рынке начали предлагаться CRM-решения компании «Платинум» (теперь «Эпикор») с модулем Clientele (который был приобретен «Платинум/Эпикор» у сторонней компании и интегрирован с остальными продуктами «Платинум/Эпикор» через внешний интерфейс). Данный модуль уже внедрен на ряде российских предприятий, хотя назвать это CRM-внедрениями в полном смысле слова вряд ли можно — данные решения предназначены в основном для отделов продаж.

Местное представительство компании «Колумбус» распространяет в России два CRM-решения. Одно из них — система «Пивотал» одноименной компании входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. «Пивотал» имеет интерфейс с ERP-системой АКСАПТА (производитель — «Дамгаард» ).

Второе решение — CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы АКСАПТА. Данное решение интересно тем, что оно является одним из очень немногих решений, «встроенных» в ERP-систему как полноправный модуль, поэтому уровень его интеграции с другим модулями ERP-системы АКСАПТА на порядок выше, чем при использовании отдельных систем, даже предлагаемых одним поставщиком. Вдобавок АКСАПТА действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет. Поскольку все сделано на уровне технологий ядра системы, эти возможности в равной степени применимы как, например, к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, так и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно «молодому» CRM-решению, — обеспечить такой же объем функциональности, как и устоявшиеся CRM-системы. С другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить больше половины функций, встроенных в «старые» CRM-системы — далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1-800 к нам придет еще не скоро…).

Необходимо отметить, что, в отличие от «базовых» ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну — пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод — это 10—20% локализации). Таким образом, можно ожидать, что и другие западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только при внедрении их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем лучше с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, или в идеале — встроенной в ERP-систему.

hr-portal.ru

CRM-система. CRM-система бесплатно

Эффективная работа большинства компаний зависит от грамотного использования технических инструментов. Сегодня существует немало технологий, призванных помочь бизнесу. Их грамотное внедрение позволит добиться лучших результатов. Одним из таких решений является система CRM. Она помогает добиться больших результатов в работе, улучшить качество менеджмента.

Особенности CRM системы

CRM представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами. С помощью данной технологии повышается уровень взаимодействия с заказчиками и партнерами. CRM входит в число инструментов, способствующих оптимизации бизнес-процессов организации. Использование этой системы приводит к повышению объема продаж, улучшению маркетинговой составляющей и способствует более качественному обслуживанию клиентов.

Стратегия по внедрению CRM может быть реализована по-разному:

• для управления продажами;
• для управления маркетингом;
• для управления процессом обслуживания клиентов и работой call-центра.

CRM система позволяет хранить данные о клиентах, сделках, получать важную аналитическую информацию. Это эффективное средство оптимизации бизнеса. В отличие от Excel для работы с базами здесь обычно используются не большие таблицы, а удобные карточки. Обрабатывать эти данные гораздо проще и эффективнее.

Система дает вам полезные подсказки: сообщает о запланированных задачах, которые нужно решать, предупреждает о дедлайне. С помощью СРМ часть работы выполняется автоматически. Сюда можно отнести:

• формирование документов по заданному шаблону;
• постановку задач менеджерам;
• отправку смс клиентам;
• создание онлайн-отчетов по бизнес-показателям.

Грамотная работа с CRM позволяет лучше выстраивать диалог с покупателем. Это достигается за счет того, что вы сразу же получаете информацию о клиенте, которая находится в базе. Вооружившись необходимыми данными, вы сможете улучшить уровень взаимодействия с клиентом. За счет этого повышается лояльность покупателей, а потом поддерживается на должном уровне. Вы сможете продать такому клиенту больше товара.

CRM система интегрируется с АТС, что расширяет возможности телефонии и вашей компании в целом. Сотрудничество с опытным провайдером позволит вам вывести свой бизнес на новый уровень. Когда заказчик или клиент звонит вам, вся информация о нем сразу же появляется на экране компьютера сотрудника, который обрабатывает данный звонок. Вы тут же определяете этого клиента.

СРМ дает хорошие подсказки для продавца и менеджера. С помощью данной системы заметно повышается эффективная работа call-центра. Возможности сервиса соединяются с эффективностью новых средств связи. Все это приводит к улучшению бизнеса. Благодаря использованию СРМ происходит его автоматизация.

Безусловно, никто не отменял необходимости соблюдать базовые принципы успеха. Нужно, чтобы в компании было эффективное руководство, грамотная маркетинговая стратегия, профессионально подготовленные сотрудники, разумная ценовая политика и наличие конкурентоспособного продукта. Однако для извлечения максимума из имеющихся возможностей нужно использовать эффективные технологии.

CRM система для бизнеса становится важным инструментом, внедрение которого позволит организации лучше решать необходимые задачи. Это могут подтвердить компании, использующие данную стратегию. Причем вы можете внедрять СРМ без больших финансовых затрат. Установка системы выполняется на облачный сервер, который отличается высокой эффективностью. В некоторых случаях возможна установка и на локальный сервер.

CRM система бесплатно доступна при подключении услуги телефонии в компании Canmos. Мы также предоставляем АТС и интегрируем ее с системой. Данный процесс осуществляется с использованием API. Опытный провайдер поможет вам эффективно внедрить CPM.

CRM система как необходимость для бизнеса

В наше время происходит «борьба за клиента». В период, когда в стране наблюдается кризис, а экономика не отличается стабильностью, нельзя быть расточительным в вопросах взаимодействия с заказчиками и покупателями. Если качество обслуживания, своевременность обработки заявок и уровень удобства для покупателей не оказывается на должном уровне, вы начинаете терять клиентов. Они перестают быть вашими, поскольку уходят к конкурентам. Чтобы такого не происходило, руководители и менеджеры компаний стремятся искать пути улучшения взаимодействия с целевой аудиторией.

CRM система для бизнеса очень хорошо вписывается в такую концепцию. Философия СРМ заключается в том, что здесь в центре оказывается именно клиент. Разработчики данных программ делают все, чтобы покупателям было комфортно. Когда продавец получает необходимые сведения о клиенте, с таким человеком гораздо проще общаться и вести его. Гарантия положительного исхода сделки заметно повышается.

Клиенту приятно, что в процессе взаимодействия с ним принцип индивидуального подхода не просто как бы заявляется, а реализуется на практике. К такой компании повышается доверие, ведь у заказчика или покупателя создается ощущение, что к нему относятся с уважением. Система помогает ориентироваться на индивидуальные потребности покупателя, что находит отклик со стороны клиента. Это обусловлено тем, что СРМ хранит всю информацию о сделанных клиентом заказах, совершенных покупках, вопросах, которые он задавал. Человек видит, что вы в нем нуждаетесь и взаимодействуете на достойном уровне.

Менеджер пользуется важными данными и подсказками, которые становятся доступны благодаря системе, а потом реализует это на практике. В данном случае в выигрыше оказываются все – и клиент, и ваша компания.

Однако возможности системы и выгода от ее использования гораздо больше, нежели озвученные выше. СРМ помогает выполнять следующие задачи:

• осуществлять контроль за деятельностью отдела продаж или работой отдельных менеджеров;
• получать стандартизированную клиентскую базу;
• получать важные статистические данные, которые будут необходимы для проведения анализа показателей и работы компании в целом;
• оптимизация и автоматизация бизнеса;
• разработка стратегии по улучшению деятельности компании.

Особенно важным моментом является работа с базой клиентов, в которой сохраняется вся история взаимодействий с ним. Это защитит вас от различных форс-мажоров или ситуаций, когда с клиентов вынужден начать работу другой сотрудник. Благодаря этому сервису процесс взаимодействия может быть выполнен без потери эффективности.

Сохранение и постоянное расширение базы позволит вам находить наиболее важных клиентов и концентрироваться на работе с ними. Однако ценность СРМ в том, что вы получаете и сохраняете информацию обо всех клиентах. Специалистам вашей компании следует уделять внимание каждому из них. С другой стороны, к особым клиентам вам следует прикреплять наиболее профессионально подготовленных сотрудников.

СРМ помогает осуществлять контроль за деятельностью работников, оценивать их эффективность. Благодаря отчетам и статистическим данным системы, вы сможете увидеть моменты деятельности вашей компании, которые нуждаются в улучшении.

СРМ дает отличные возможности для бизнеса. Главное – уметь ими воспользоваться. Чтобы внедрение данной системы было более эффективным, лучше использовать ее совместно с современной телефонией.

Интеграция CRM с АТС

Компания Canmos – известный провайдер, хорошо зарекомендовавший себя в сфере телефонии. Мы обладаем большим опытом работы и поможем эффективно внедрить CRM. Причем этот момент осуществляется с учетом специфики деятельности вашей компании и тех задач, которые вы ставите перед собой.

Закажите услугу телефонии в нашей компании, и вам будет предоставлена CRM система бесплатно. Объединение АТС и СРМ позволит вам добиться больших результатов. Интеграция происходит благодаря использованию API – прикладного программного интерфейса. Он позволяет легко получать нужный уровень взаимодействия системы и телефонии. Если у вас уже есть СРМ, мы поможем интегрировать ее в АТС.

Объединение СРМ и телефонии позволит:

• улучшить производительность труда сотрудников;
• сократить расходы;
• добиться оптимизации бизнес-процессов с небольшими финансовыми затратами.

Работать с клиентами становится гораздо удобнее, ведь повышается эффективность обработки телефонных звонков. Во время переговоров с клиентами вы можете видеть все необходимые данные: установить личность звонившего, историю переговоров с ним, количество и сумму сделанных заказов, а также другие сведения. Такой подход позволяет работать с ориентацией на нужды и потребности клиента.

CRM система для бизнеса отлично работает вместе с виртуальной АТС. IP-телефония выгодна своей мобильностью, безопасностью и высоким качеством. Это очень удобная и практичная сеть, повышающая возможности предприятия. При таком подходе связь осуществляется через облачный сервер и интернет.

Однако некоторые компании предпочитают вариант с локальной АТС, размещенной внутри офисного здания. Данный момент зависит от предпочтения клиента. В обоих случаях можно успешно интегрировать систему СРМ в телефонную сеть.

Такая интеграция выгодна и с экономической точки зрения. Благодаря автоматизации многих процессов, которая происходит по причине использования современной телефонии и СРМ, сокращается время на выполнение многих задач. Показатели вашей компании могут быть выведены на качественно иной уровень. Повышение производительности приведет к увеличению прибыли.

Благодаря возможностям современной АТС, клиент сможет быстро связаться с вашим сотрудником. Поскольку связь осуществляется по многоканальному номеру, клиенту обязательно ответят. Если кто-то из менеджеров занят, звонок будет переадресован тому, кто свободен в конкретный момент. При этом данный процесс осуществляется достаточно быстро, и клиент избавлен от мучительного ожидания.

Если клиент находится в базе вашей СРМ, информация о нем будет сразу же видна на экране монитора сотрудника, принимающего звонок. Если человек обращается к вам в первый раз, система зафиксирует всю информацию, полученную в результате этого общения. СРМ также учитывает данные покупок и заказов, которые клиент сделал на сайте вашей компании.

Установка CRM от Canmos

Компания Canmos делает очень выгодное предложение для своих клиентов – при заказе телефонии предоставляется АТС + CRM система бесплатно. Это отличная возможность объединить преимущества телефонной сети и системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Наши специалисты подключат телефонию, выполнят настройку сети и произведут интеграцию с CRM. Мы готовы ответить на все возникшие вопросы и проконсультировать вас по поводу работы телефонии, API и CRM. Существуют различные варианты совместного использования АТС и данной системы. Мы поможем подобрать вам оптимальный пакет услуг.

CRM система, работающая вместе с АТС от Canmos, обладает рядом серьезных достоинств, среди которых:

canmos.ru

Классификация CRM-систем

Дина Обухова

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами компании. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Классификация CRM-систем

Три «У» или деление по функциональным возможностям:

• Управление продажами (SFA — от англ. Sales Force Automation)
• Управление маркетингом (проведение маркетинговых кампаний, анализ результатов проведенных кампаний)
• Управление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

ОКА или деление по уровням обработки информации:

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, кампаниям, проектам, контактам и прочим вариантам сегментации

• Коллаборативный CRM (от англ. — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — организация тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании. (Проведение опросов для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния их заказа, уведомление с помощью SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счетом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги и другие интерактивные возможности).

• Аналитический CRM — отчетность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

Добро пожаловать на рынок CRM-систем, или сегодня в продаже

Тест-драйв, или применение CRM в разных сферах бизнеса

Рынок наружной рекламы

Gallery работает на рынке наружной рекламы более 16 лет и является вторым оператором рынка в России и на Украине по количеству рекламных поверхностей.

За прошедшие пять лет компания приобрела несколько локальных компаний и многократно увеличила обороты и рекламные площади. Все это привело к увеличению объема продаж, что потребовало от руководства компании нового подхода к управлению продажами.

Сейчас в Gallery реализуется проект внедрения CRM, который функционально охватит автоматизацию бизнес-процессов продаж и маркетинга, включая управление планами продаж, формирование и согласование коммерческих предложений, ведение договоров, управление скидками и наценками. Особенность CRM-проекта в Gallery заключается в необходимости реализовать специфические для оператора наружной рекламы процессы — управление заказами на размещение рекламы через подрядчиков, хранение макетов конструкций, карт и фотографий, учет данных по рекламным поверхностям и очередям их резервирования.

Дмитрий Зайцев, генеральный директор компании Gallery: «Мы держим курс на дальнейшее развитие. Для воплощения стратегии в жизнь нам требуется стандартизация всех бизнес-процессов, снижение необоснованных издержек и увеличение продаж. Внедрение CRM-системы преследует те же цели — обеспечение высокого уровня клиентского сервиса, стимулирование прямых продаж, продвижение нестандартных рекламных кампаний и соблюдение оптимальных ценовых условий».

Медиакомпании

Компания «Афиша» — часть холдинга «Профмедиа». Основные проекты компании: журналы «Афиша», «Афиша-МИР», «Афиша-Еда», серия путеводителей «Афиши», интернет-портал Afisha.ru, «Ателье «Афиши» (производство специальных проектов, корпоративных журналов, сайтов для клиентов), ежегодный проект «Пикник «Афиши».

CRM-решение компании «Афиша» включает управление продажами рекламных площадей в печатных изданиях (журналы «Афиша», «Афиша-Мир», «Афиша-Еда», Путеводители «Афиши»), а также охватывает автоматизацию управления продажами и исполнением проектов «Ателье «Афиши»» Решение также обеспечивает управление маркетинговой поддержкой продаж.

Система «Афиши» была спроектирована таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность ошибки менеджера по продажам, и как следствие — сократить риски в отношении компании. В настоящее время большинство регламентов работы максимально автоматизировано, а доступ к коммерческой информации строго лимитирован на уровне позиций прайс-листов, доступных организаций, контактов и сделок. В корпоративной CRM-системе компании работает порядка 60 пользователей, включая сотрудников службы продаж, отдела поддержки рекламных проектов и руководство «Афиши». Благодаря интеграции CRM-системы с корпоративной системой управления финансовая служба компании также получила доступ к управлению процессами продаж, регламентированными в CRM.

Екатерина Круглова, заместитель генерального директора компании «Афиша»:

«Использование CRM для «Афиши» — это один из способов поддержания высоких темпов роста компании на рынке медиа- и издательских услуг. Поскольку «Афиша» развивается достаточно быстро, расширяя как масштабы компании, так и направления бизнеса, обеспечение коммерческого успеха требует серьезной поддержки на уровне технологических и управленческих решений».

Биржевая торговля

Компания Forex Club обеспечивает доступ к Интернет-трейдингу сотням тысяч клиентов более чем из 120 стран мира и объединяет несколько брокерских компаний и образовательных учреждений для трейдеров.

Выбирая CRM-решение, руководство компании ставило задачу повысить эффективность работы сотрудников подразделения по привлечению новых трейдеров.

В ходе проекта было проведено обучение конечных пользователей, после чего в разных странах менеджеры отдела по работе с трейдерами смогли начать использовать систему, а руководители получили возможность видеть в реальном времени результаты работы менеджеров и динамику открытия демо-счетов и торговых счетов.

Аптечные сети

Аптечная сеть 36,6 — самая быстрорастущая компания в секторе розничной торговли товарами для красоты и здоровья. Под управлением компании находятся 1004 аптеки в 29 регионах России.

Руководство сети изучало возможности систем с весны 2005 года. Немаловажным фактором решения о запуске пилота стало приложение, которое является готовым Ecommerce-порталом взаимодействия с клиентами, и партнерами, легко интегрируемым в существующие системы управления сетью. Также для руководства Аптечной сети 36,6 было важно предоставление возможностей аутсорсинга, так как было важно оптимизировать затраты на IT.

Банки

ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) создано в 1999 году (до ноября 2008 года — ЗАО «Банк международной торговли и инвестиций» (ЗАО «Межторгбанк»). В июле 2008 года консорциум Альфа-Групп завершил сделку по приобретению более 88% данного банка. Альфа-Банк предлагает свои услуги через головной офис в Минске и 14 отделений во всех регионах страны.

В ноябре 2010 года банк завершил проект внедрения CRM. Основной целью внедрения CRM-системы в Альфа-Банке явилось повышение эффективности работы с корпоративными клиентами (предприятия Беларуси в области нефтепереработки, оптовой торговли нефтепродуктами, металлургии, промышленности, строительных материалов). Банку требовался функциональный инструмент для создания единой базы клиентов и хранения истории взаимоотношений с ними, управления рабочим временем сотрудников и построения аналитической отчетности.

Для повышения эффективности работы с клиентами в рамках проекта была разработана автоматизированная система распределения потенциальных клиентов между клиентскими менеджерами, добавлен механизм передачи всех дел по клиенту другому клиентскому менеджеру при временной или полной смене ведущего специалиста. При этом, несанкционированное использование данных предотвращено за счет создания универсального пространства для просмотра только выборочной (предопределенной) информации о клиентах банка и контактных лицах. Руководители отделов Альфа-Банка владеют полной отчетностью по активностям менеджеров, воронке продаж, кредитным сделкам.

Сотрудники банка приступили к использованию CRM-системы через 3 месяца после начала проекта.

Андрей Косач, директор департамента информационных технологий ЗАО «Альфа-Банк»: «Основным приоритетом банка является качественное обслуживание и удовлетворение потребностей наших клиентов. А внедренная CRM-система обеспечивает автоматизацию процесса взаимодействия банка и клиента от момента проявления интереса до заключения сделки.»

Спортивные клубы

Футбольный клуб «Локомотива» ведет свою историю с 1923 года и в настоящее время располагает широкой инфраструктурой, которая включает собственную спортивную базу в Одинцовском районе, центральный стадион «Локомотив», одноименный ледовый дворец, а также спортивный комплекс «ЛокоСпорт». Футбольная школа «Локомотив» насчитывает 11 команд и занимается подготовкой высокообразованных в футбольной сфере игроков для главной команды клуба.

Внедряя CRM, руководство клуба преследовало цель создать и реализовать эффективную программу по работе с болельщиками, которая включала бы сбор максимально полной информации о фанатах, проведение различных опросов и анкетирования, организацию маркетинговых мероприятий для болельщиков, осуществление новостных и информационных рассылок фанатам и СМИ о знаковых событиях.

Сегодня клубная информационная система ФК «Локомотив» позволяет централизованно управлять всеми коммуникациями и маркетинговыми инициативами клуба в отношении болельщиков, СМИ и бизнес-партнеров и является ресурсом, куда стекается вся информации по активности болельщиков из других источников — билетной и контрольно-кассовой систем клуба.

Система интегрирована с билетной системой и контрольно-кассовой системой, что позволяет вести учет покупок билетов, абонементов, клубной атрибутики по владельцам клубных карт в независимости от того, где была сделана покупка на территории стадиона или в удаленных точках продаж.

Функциональные возможности решения позволяют накапливать и анализировать информацию о болельщиках, их предпочтениях и активности, проводить сегментирование аудитории болельщиков как по базовым сведениям (пол, возраст, географическое местоположение), так и по дополнительным сведениям на карточке болельщика. Посредством системы осуществляются автоматические массовые e-mail и sms рассылки по контактам.

Алексей Киричек, первый вице-президент ФК «Локомотив»: «Внедрение системы позволяет нам реализовывать новые маркетинговые инициативы, создавать условия для активного участия болельщиков в деятельности клуба, вовлекая в общение как отдельных любителей футбола, так и различные группировки и движения клубных фанатов. Мы ориентируемся на передовой опыт использования информационных технологий ведущих зарубежных футбольных клубов.»

Как выбирать систему? Умом и сердцем. Так как сотрудничать с «шоколадной» компанией, к консультантам которой у Вас не лежит душа, будет очень тяжело. А работать предстоит в единой связке на протяжении нескольких месяцев (исключение составляют, так называемые, быстрые проекты, где внедрение осуществляется в течение 1,5 месяцев).

Изучайте, спрашивайте мнение коллег по бизнесу, прислушивайтесь к интуиции, соотносите желания с возможностями и четко представляйте, что именно, хотите получить на выходе.

www.cfin.ru

www.unitcon.ru

CRM-системы — системы управления отношениями с клиентами, Customer Relationship Management, критерии выбора CRM-системы

CRM-система (Customer Relationship Management — Управление отношениями с клиентами) — корпоративная информационная система, незаменимый современный инструмент для ведения бизнеса. Дает возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами и процесс продаж, а выстроить их работу таким образом, чтобы получать максимальный результат.

 Возможности CRM-систем:

• Быстрый доступ к актуальной информации о клиентах;
• Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;
• Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;
• Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;
• Снижение операционных затрат менеджеров;
• Контроль работы менеджеров;
• Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

Области применения CRM-систем:

CRM система применима в любом бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий. Максимального эффекта от внедрения CRM-систем добиваются компании, работающие в областях:

• Услуг;
• Производства;
• Оптовой и розничной торговли;
• Страхования и финансов;
• Телекоммуникации и транспорта;
• Строительства.

Выбор CRM-системы

Проект внедрения CRM-системы обычно связан с глубокими организационными изменениями в компании.
В первую очередь, необходимо продумать клиентоориентированную стратегию компании, затем приступать к выбору подходящей для вас CRM-системы.

Основные критерии выбора CRM-системы для управления отношениями клиентами:

• Соответствие функциональных возможностей системы целям бизнеса и стратегии компании;
• Возможность интеграции с другими корпоративными информационными системами;
• Возможность доработки CRM-системы с ориентацией на потребности компании;
• Соответствие CRM техническим требованиям;
• Совокупная стоимость владения CRM-системы (стоимость лицензий, внедрение, сопровождение)
• Доступность услуг по внедрению и подддержке в вашем регионе

CRM система может быть либо самостоятельным программным продуктом, либо входить в состав ERP-системы как модуль (например CRM модуль в ERP-системе Microsoft Dynamics AX).

Компания «НОРБИТ» предлагает на российском рынке надежные корпоративные CRM системы ведущих мировых поставщиков программного обеспечения: Microsoft Dynamics CRM и SAP CRM компании SAP AG. Специалисты Департамента CRM-решений нашей компании знакомы на практике с большинством CRM систем, представленных на российском рынке, и готовы оказать консалтинг в проведении сравнительного анализа CRM-решений , выборе оптимальной CRM-системы для вашей компании. Наши консультанты помогут купить CRM лицензии в необходимом количестве, осуществить весь комплекс работ по проекту внедрения CRM — установке CRM, настройке модулей системы, технической поддержке и обучении пользователей.

НОРБИТ занимался разработкой и сопровождением проектов внедрения CRM в различных отраслях — в Группе компаний ЛАНИТ, ИД «Альпина Бизнес Букс», радиостанциях Сити-FM и Relax-FM, страховой компании ВСК, вещательной корпорации Проф-Медиа, сети техобслуживания Трак-Центр, футбольных клубах «Зенит» и «Локомотив», РИА НОВОСТИ и многих других.

Примеры CRM-проектов, этапы внедрения CRM, выбора решений и результатов внедрения описываются в разделе Клиенты и проекты.

Список разработанных в НОРБИТ отраслевых решений CRM >>

old.norbit.ru