Работа в срм системе – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

что она дает и как это работает?

Рынок, маркетологи и разработчики ПО активно внушают, что сегодня без CRM невозможно делать бизнес. Но для чего нужна CRM-система? Что она дает компании, и как это работает? Давайте разбираться.

Содержание

1.Что такое CRM?
2.Какие проблемы решает CRM?
3.Что дает CRM кроме роста прибыли?
4.Нужна ли мне CRM?

Что такое CRM?

Продавать чаще, больше и быстрее

По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователя. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок 21 века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось «конкурентным рынком», сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout & Partners, в своей колонке Forbes.

Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — с англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.

Все вместе это позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.

В результате, по данным исследования VentureBeat (научно-популярный портал о технологиях и инновациях), после внедрения CRM у 80% компаний увеличилось количество лидов, а у 77% — количество конверсий.

Марк Джонстон и Грег Маршалл, «Управление отделом продаж: исчерпывающее руководство» (2017 г.):

«…Любая компания должна быть ориентирована на клиента, и вся ее структура должна быть выстроена в соответствии с главной целью — созданием добавочной ценности для клиента. Следует сместить акценты с цены и доставки на удобство и простоту. Роль подразделения продаж меняется: от продвижения продукта оно должно перейти к управлению отношениями с клиентами, от продажи решений — к консультированию и сотрудничеству с клиентом».

Проще говоря, если смартфоны продают на каждом углу, то только особенное отношение к клиенту и новый уровень сервиса заставит покупателя прийти именно в ваш магазин. Но при чем тут CRM?

Читать по теме

Больше информации о CRM вы найдете в наших материалах:

Назад к содержанию

Какие проблемы решает CRM?

От потерянных клиентов до текучки кадров

CRM-решения созданы специально для работы отделов продаж, и их главная цель — повысить эффективность работы менеджеров и как можно быстрее провести по воронке продаж максимальное количество покупателей. Да так, чтобы они обращались в вашу компанию вновь и вновь, чтобы их средний чек постоянно рос и чтобы они оставляли о вас только хорошие отзывы.

Чтобы добиться таких удивительных результатов, необходимо «залатать дыры» воронки продаж, улучшить контроль за сотрудниками и избавить их от рутинных задач. Что и делает CRM.

Проблема	Решение при помощи CRM	Результат
Теряются заявки	CRM захватывает с сайта заявку, назначает на нее менеджера и ставит ему задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель узнает об этом.	Вы больше не потеряете ни одного клиента.
Сложно проанализировать продажи	Количество новых клиентов, сумма закрытых сделок, количество встреч менеджеров — CRM отображает отчеты в режиме онлайн.	Не нужно тратить время на сведение отчетов. Вы сразу видите, какие клиенты приносят больше прибыли, и можете перераспределить расходы на рекламу.
Менеджеры работают, кто во что горазд	CRM устанавливает единые стандарты работы. Все сделки проходят по одинаковым этапам, менеджеры следуют единым чек-листам, данные о клиентах хранятся в одном месте и т.д.	Сотрудники работают по единому сценарию. Исход переговоров с клиентом больше не зависит от настроения или внимательности менеджера.
Сотрудники халтурят	CRM дает полный отчет о каждом менеджере. Все продажи собраны в одном окне, и сразу видно, как продвигается каждая сделка. Онлайн-отчеты показывают, сколько звонков, встреч и сделок провел каждый менеджер.	Вы всегда знаете, чем заняты ваши сотрудники, можете сразу вычислять лентяев и поощрить трудолюбивых сотрудников.
Текучка кадров отражается на продажах	Вся история взаимодействия с клиентами собрана в CRM. Можно в любой момент узнать, на каком этапе остановилась продажа, прослушать запись звонка и найти любое письмо.	Новый менеджер сразу входит в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, следовать чек-листам и грамотно общаться с клиентами.
Менеджер уходит и забирает всю базу клиентов	В CRM можно разграничить права доступа: каждый менеджер видит только своих клиентов, а когда увольняется, ответственным за его заказчиков назначается другой сотрудник.	Теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе.

Таким образом, CRM помогает устранить подводные камни, которые есть почти в каждой компании, и повысить прибыль. Заявки больше не теряются, менеджеры не забывают перезванивать клиентам, вовремя отправляют коммерческие предложения, а вы можете в режиме онлайн анализировать ход продаж и мониторить KPI каждого сотрудника. Чтобы повысить лояльность клиентов, можно настроить автоматические sms-уведомления: сообщать покупателям о состоянии сделки, поздравлять с днем рождения, предлагать персональные условия продаж или напоминать о встрече и сроках оплаты. Однако это еще не все…

Назад к содержанию

Что дает CRM кроме роста прибыли?

Удобство и систематизация работы

CRM не только помогает зарабатывать больше, но и оптимизирует рутинные процессы, делая работу более комфортной. Что же еще умеет CRM?

1. Заменяет множество программ

CRM — это сразу и почтовый клиент, и телефония, и база данных, и Excel, мессенджеры и соцсети, сервис смс-рассылок и т.д. Менеджер работает со всеми сервисами через одно окно, а не разрывается между десятком вкладок. А значит, экономит время и ничего не упускает из виду. Каждый клиент получает еще больше внимания, становится лояльнее, и продажи растут.

2. Автоматизирует любые бизнес-процессы

Например, формирует документы по шаблону, выставляет счета, отслеживает важные даты и дедлайны. Менеджеры не тратят время на рутину, занимаясь главным — продажами. А значит, то же самое количество специалистов за тот же период времени проведет больше сделок: можно увеличить объем продаж, не расширяя штат сотрудников.

3. Хранит информацию о клиентах и сделках в одном месте

Менеджер в два клика найдет контакт, документ, запись телефонного разговора или давнее письмо, и всегда будет готов ответить на вопросы покупателя. Каждый клиент будет чувствовать себя важным и значимым, поэтому, неизбежен рост повторных продаж, хорошие рекомендации и приток новых клиентов.

4. Позволяет работать из любого места, где есть интернет

Менеджеры всегда на связи с контрагентами, а руководитель может контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный — не помеха. Продажи не останавливаются ни на минуту.

Неудивительно, что все больше компаний внедряют CRM. По исследованиям международного аналитического агентства Forrester Research от 2015 года, 34% мировых компаний уже используют умную программу для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж, 20% — для автоматизации маркетинговой деятельности.

Назад к содержанию

Нужна ли мне CRM?

Делаем выводы

• Нужна, если вы ежедневно  обрабатываете множество звонков, писем, сообщений, а работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов или услуг.

По данным Gartner, крупнейшие в мире потребители CRM — сферы ИТ, коммуникаций и медиа. Кроме того, высок спрос со стороны производственного и финансового секторов (Gartner, 2014 год). В России чаще всего CRM-проекты реализуются в торгово-оптовой сфере, в индустрии услуг, гостеприимства и в туризме (рейтинговое digital-агентство RUWARD, 2016 год).

• Не нужна, если вы не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами: не звоните, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Если вы не занимается постоянным поиском новых клиентов, а они сами идут к вам. Если работаете в нерыночных условиях, ваши клиенты постоянны, вынуждены у вас покупать и не могут влиять на условия сделок.

Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.

Итак, теперь вы знаете, для чего нужна CRM: для того, чтобы продавать — чаще, больше и быстрее. Благодаря автоматизации бизнес-процессов и работе над лояльностью клиентов, программа поможет не только превратить каждого потенциального заказчика в реального, но и сделать его вашим постоянным покупателем. Дело за малым: осталось зарегистрироваться в CRM и внедрить ее. Рекомендуем нашу разработку — SalesapCRM. Мало того что регистрация бесплатна, так у нас есть еще и бесплатный тариф 🙂 

Назад к содержанию

SalesapCRM — простая облачная CRM-система для повышения вашей прибыли:

• захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• быстрая техподдержка online;
• бесплатный тариф;
• гибкие настройки под каждый бизнес;
• автоматизация без блок-схем;
• наглядные отчеты и аналитика;
• изменение настроек без программиста;
• IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Твитнуть

Поделиться

Плюсануть

Поделиться

Отправить

Класснуть

Линкануть

Вотсапнуть

salesap.ru

Что такое CRM-система?

• 
  

  Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

  
  

• Преимущества использования таких систем:

  • Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
  • Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
  • Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
  • Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.
  

• Управление взаимоотношениями с клиентами

  Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

  Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

  • Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
  • Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
  • История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
  • Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.
  

  

• Автоматизация и контроль отдела сбыта

  «Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются стандартизованными процедурами в виде полуавтоматических бизнес-процессов. С их помощью можно организовать письма, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных.

  Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

  Каждому менеджеру CRM рассчитывает показатели эффективности и составляет по ним сводный рейтинг

  

• Интеграция с бухгалтерией

  «Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.

• Мобильность

  Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.
  Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.
  

• Аналитика и прогнозы

  Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

  «Битрикс24» включает 8 отчетов в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

• Безопасность

  Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.
  

• Виды CRM

  «Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.
  • Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
  • Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
  • Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Contact-center;
  • Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.
• 
  

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера.

Бесплатно и неограниченно!

www.bitrix24.ru

Работа в crm системе и Администратор crm

Есть такие вещи, которые не следует ни афишировать ни разрешать своим сотрудникам. А т.к. crm в конторе – это кладезь всех данных и знаний, то для

работы в crm системе у сотрудников должен быть различный доступ. У кого-то больше прав в crm, у кого-то – меньше.

Любой бизнес касается некоторых вопросов, о которых чем меньше людей знает и помнит, или имеет возможность на них влиять, – тем спокойнее спать по ночам.

Возможно, ничего плохого и не случится, но следует быть готовым к любым неожиданностям и неприятностям. Это будет страховкой бизнесу. Если даже завтра от Вас уйдет ключевой продажник, нагрянет налоговая или еще чего нехорошего случится, – риски будут минимизированы.

Работа в crm системе находится на котроле у администратора crm

. Для наглядности, почему у кого-то в crm должно быть больше прав, а у кого-то меньше, почитайте на b2bb2c.ru истории про то, что бывает, если «не у тех сотрудников» не те crm права.

Прочитали статью по ссылке про права и доступы в crm? Тогда, идем дальше.

Администратор crm

Итак, рядовые менеджеры имеют ограничения при работе в crm системе. Полный доступ с правами Администратора crm, имеют, как правило, 2-3 человека, например, босс, его заместитель по продажам, главный бухгалтер, финансовый директор. Если права Администратора crm будут только у одного человека (следует понимать, что директор), в этом есть как позитив, так и негатив.

Плюс в том, что безопасность на высшем уровне. Всеми секретами и тайнами фирмы владеет один человек – директор, скорей всего, он же и владелец бизнеса.

Минус в том, что директор тогда будет сильно загружен вопросами продаж, бухгалтерии, финансов. Поэтому правами администратора crm все же с кем-нибудь следует поделиться. Если у нет людей в офисе, кому можно доверять, это настораживает. Здесь, конечно, особняком стоит частный случай, когда фирма молодая и босс занимается продажами вынужденно, пока не подберет себе достойного начальника отдела продаж.

Тем не менее, следует знать, чтобы обеспечить эффективность CRM менеджера, на фирме должен быть Администратор crm.

Администратор crm может закрыть любому сторуднику доступ в crm в любой момент, настроить работу в crm системе для каждого пользователя так, чтобы не показывать «лишнюю» информацию и не позволить выполнять «неправильные» операции.

Администратор crm и его работа в CRM системе

Задача администратора crm – это управлять системой. Администратор crm должен отслеживать все процессы, контролировать работу менеджеров, отслеживать и выявлять ошибки, поправлять и выдавать задания.

Внедрение crm системы реально может увеличить продажи, но не забывайте, это всего лишь инструмент, автоматизированный модуль.

В какой-то из серий Crime Scene Investigation Гриссом говорит, что никакие приборы не заменят человеческих мозгов. Интеллектуал Гилберт объясняет задачу прибора стоимостью 10000$: собрать и систематизировать информацию, чтобы человеку было удобно ее проанализировать и принять решение.

Вы получите инструкции, овладеете типовыми навыками, но истинное мастерство придет через несколько месяцев, с опытом. Этим человек отличается от робота: человек обучаем и способен накапливать опыт, чтобы подойти к решению вопроса творчески. Чтобы эффективно работать с 1с предприятие crm, ею должен управлять разумный Администратор.

Теперь рассмотрим типовую и основополагающую операцию при работе с crm системой, а именно, каким образом добавдяются взаимодействия в 1C.

Что такое взаимодействия и для чего они нужны при описании клиента, рассказано на b2bb2c.ru в разделе Описание crm и состава данных о клиенте.

www.b2bb2c.ru

где учиться, плюсы и минусы, зарплата

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Профессия подходит тем, кого интересует информатика (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Читайте также:

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

• автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
• обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами. 

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

• создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
• поддержка имеющихся клиентов;
• постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

• разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
• информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
• составление списков рассылок по клиентам;
• разработка бюджета маркетинговых акций;
• составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
• контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

• своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
• работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
• управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
• статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

• анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
• разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
• организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

• разработка технического задания для программистов;
• составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
• разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• Востребованность
• Высокая оплата труда

Минусы

• Многозадачность и многофункциональность работы
• Высокий уровень ответственности
• Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
• Ненормированный рабочий день

Важные качества

• способность работать в режиме многозадачности;
• аналитический ум;
• умение структурировать информацию;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• коммуникабельность;
• инициативность и активность.
• Профессиональные навыки:
• опыт в сфере маркетинговой активности;
• использование методик и инструментов анализа продаж;
• умение работать с CRM-системами;
• умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
• знание методики внедрения решений CRM.
• связи со смежными подразделениями.

 

Место работы

Электронная коммерция, интернет-маркетинг. CRM-менеджер может работать как в штате компании, так и фрилансером.

Сколько зарабатывает CRM-менеджер

Карьера и перспективы

Опыт взаимоотношений с клиентами, партнерами и сотрудниками компании на разных уровнях прямой дорогой ведет к руководящей должности.

Интересные факты о профессии

Профессиональная литература:

Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007

Эдриан Пейн. «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов.» | 21.01.2009

Видео: Как общаются с клиентом менеджеры по продажам грузоперевозок

www.profguide.io

программа — что это такое? Назначение программы :: BusinessMan.ru

Ведение клиентской базы на бумаге плавно сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа. Что это за продукт и зачем нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов. Система автоматизирована, а потому продажник может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Главная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной для пользователя системы форме. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.

CRM-программы могут быть установлены на каждой отдельной торговой точке, и обрабатывать информацию самостоятельно. В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. В последнем случае вся информация о клиентах и ее изменения поступают на главный сервер, то есть в головной управляющий офис предприятия.

Из чего состоит CRM-программа?

Для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Интерфейс или фронтальная часть системы позволяет вводить данные с помощью стандартизированных форм и анкет. В базу данных, собранную внутри программы, можно добавлять, изменять или удалять строки. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Незаменимой частью CRM-программы является операционное и аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов. Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которая обязательно включена в CRM-программу любого разработчика, значительно расширяет функции системы. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать.

Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.

Польза от использования CRM-системы

Наибольшую пользу CRM-программа приносит менеджерам по продажам, ведь наличие такой системы не требует ежедневного составления отчета о звонках в бумажном варианте от руки. То же можно сказать и о начальнике отдела продаж, который может в любое удобное время проверить как количество, так и результативность звонков сотрудников своего отдела.

Наверное каждый, кто работал менеджером по продаже, хотя бы один раз, но забыл позвонить клиенту в назначенное время. Стикер потерялся или забытая запись в блокноте – с CRM такое бы просто не случилось. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка.

Исходя из предыдущих описанный качеств выходит один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе.

Какова польза программы для управленцев?

Для маркетологов CRM-программа может стать источником первичной информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи, или же основные тезисы указываются в блоке о конкретном звонке. Получение первичной информации — достаточно затратное дело, а потому при налаженной работе менеджеров по продаже из базы данных можно сделать выборки полезной для предприятия информации.

Простыми словами, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании конкурента отличная упаковка продукции, а другой клиент скажет, что компания Б доставляет груз без задержек. Такие данные можно собрать в один общий отчет и, проведя анализ, скорректировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

Также, несомненно, удобным будет возможность планирования роста или падения продаж. Если раньше для составления плана на месяц приходилось проводить длительные расчеты, а объем плана не нравился никому из менеджеров, то с CRM-программой все меняется. Для создания плана достаточно отследить данные по каждому сотруднику, сравнить с предыдущими периодами, выявить закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относится к поставленному плану и внедрению самой программы, если соблюдены два условия:

• план основан на реальных данных по работе сотрудников;
• сотрудники знают зачем и как работает программа CRM.

CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.

Как CRM-программа помогает учиться?

Кроме очевидной пользы CRM-программы для руководителей и опытных сотрудников отдела продаж система также поможет обучать новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и воронку, по которой клиент прошел до совершения покупки. Сотрудник без опыта может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы нужные вопросы и где были допущены ошибки.

Что касается ошибок, то работу над ними можно проводить и на совещаниях среди постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет выявить проблемы, которые не смог устранить один менеджер. Именно благодаря таким аналитическим процессам, проведя работу над ошибками, можно избежать их в будущем.

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, которая использует CRM-программу, сотруднику будет невозможно скрыть результаты своей работы. Система позволяет добиться прозрачности, а потому начальник отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем выполненной работы за день или за несколько часов.

Какие существуют разновидности CRM-программ?

В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения:

1. Локальные.
2. Удаленные.
3. Смешанного типа.

CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах. Также этот вид программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют иметь полный контроль над программным продуктом, и даже при отсутствии доступа к Интернету можно продолжать работу в системе. Однако местное расположение software-продукта приводит и к некоторым проблемам. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как и для обновления и добавления надстроек и модулей придется вызывать выездных программных инженеров.

Преимущество удаленных CRM-программ заключается в постоянном контроле и обновлении продукта со стороны разработчиков. В случае с локально расположенными CRM производитель несет меньше ответственности по сравнению с удаленным программным обеспечением.

Следующее, не менее важное преимущество, — в том, что локальные программы часто ограничиваются количеством предустановленных версий, то есть при покупке одной лицензии работа в программе будет возможна лишь для одного или нескольких компьютеров. Удаленные же системы CRM позволяют настроить и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор нужной версии зависит от сферы работы и особенностей клиента. Программа CRM для салона красоты может иметь минимальный функционал, а вот продукты для крупных предприятий должны совмещать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, что это CRM-программы, основанные на облачных технологиях, с расширенным количеством функций.

Какие программы CRM сейчас есть на рынке?

На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками. Особенно это касается тех, производителей, которые полностью перестали производить обновления своих продуктов. Если первые программы были только локальными, и их внедрение стоило огромных денег компаниям, то сейчас программы основаны на облачной технологии. Есть множество программ российского производства, а также русифицированные продукты от зарубежных разработчиков.

CRM-программа для ведения клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда требуется оплата нескольких дополнительных сервисов. Также система может быть и полностью платной, причем в совокупности с покупкой программного продукта компании клиенту предложат еще и обучение сотрудников по работе в системе.

В общем, ассортимент программ типа CRM сейчас невероятно огромен, а потому каждая компания сможет выбрать удобный для своих сотрудников продукт. Наиболее популярными в России сейчас остаются программы «Битрикс24», Terrasoft и AMOCPM. Специалисты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все же стоит рассматривать все три продукта в качестве основной тройки на рынке CRM-программ. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной корпорации, но и мелкие магазины.

Особенности программы «Битрикс24»

Наиболее популярная CRM-программа – это «Битрикс24». Центральная часть основного окна программы занята списком сделок. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций дополнено строкой поиска в верхней части программы и над окном сделок.

Для простоты поиска информации следует производить ввод только по стандартизированным нормам. Телефонный номер, введенный со скобками, нельзя будет найти без таковых. То же касается и номера телефона, написанного с цифрой 7 и 8 в начале. Таким образом, если вся информация будет вводиться менеджерами в одном оформлении, то проблем с работой системы не возникнет. Кстати, часто можно услышать отзывы о CRM-программе «Битрикс24», что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, однако эту проблему легко решить, если провести несколько обучающих тренингов.

Одним из преимуществ этой CRM-программы для ведения клиентской базы является возможность настройки и полного изменения интерфейса для каждого отдельного пользователя. В карточках клиентов можно добавлять, скрывать и удалять строки и столбцы, а меню в левой части также можно освободить от ненужных сервисов. Программу можно настроить централизовано, то есть каждый сотрудник будет работать в одном и том же интерфейсе.

Несомненно, преимущество CRM-программы «Битрикс24» — в наличии API и возможности интеграции модулей программы с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас очень востребованная функция, так как в работе одного отдела и целой компании часто используется более 5 программных продуктов.

Описание программы Terrasoft

Программа Terrasoft среди пользователей получает много положительных отзывов. В основном клиенты отмечают, что это CRM-программа с удобным интерфейсом, который легко воспринимается и выглядит современно. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы понятны на интуитивном уровне.

К сожалению, среди недостатков стоит отметить, что программа не имеет возможности изменения или настройки внешнего вида и расположения элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом и нет необходимости, если изначально разработчики создали понятный и удобный юзабилити CRM программы. Лояльность клиентов Terrasoft основывается именно на четко продуманном наборе сервисов и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетности, то Terrasoft явно опережает «Битрикс24», которая не дает широкий выбор шаблонных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис – дизайнер отчетов, который при наличии минимальных знаний в программировании, поможет легко готовить отчетность.

Интеграционные возможности Terrasoft ограничены, а потому добавить внешние модули и надстройки пока не удастся. Хотя это не означает, что клиент не может обратиться напрямую к разработчикам с конкретным предложением. В общем, можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользователю интерфейсом, чаще всего останавливают выбор на Terrasoft.

Особенности CRM-программы AMOCPM

Программа AMOCPM завоевала любовь пользователей благодаря удобному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню вынесены в левый блок и сгруппированы по частотности использования. Здесь можно найти основные важные сервисы – контактные данные, карточки по сделкам и отчетные документы. Сделки можно вывести в виде списка или же с помощью визуально удобной и наглядной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать, а также скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ на российском рынке AMOCPM, несомненно, является лидером по уровню простоты и удобства интерфейса. Настройка списков и колонок доступна в ручном режиме или же с помощью фильтра. Также в программе есть возможность разделения прав доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не обязательно видеть данные о сделках с ключевыми клиентами. Более серьезные доработки сервисов в программе требуют привлечения программистов.

AMOCPM – одна из программ, которая обладает огромной ресурсной базой для интеграции. Кроме API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, рассылками, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже закрепилось мнение, что это CRM программа для максимально удобной работы.

В заключение

На смену бумажным отчетам, блокнотам, стикерам и примитивным базам в Excel уже давно пришло такое программное обеспечение, как CRM-системы. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров в отделе продаж и наблюдать в режиме реального времени за производительностью и результативностью сотрудников.

Такие системы незаменимы как в крупных торговых компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для ведения клиентской базы CRM-программы пригодятся для салонов красоты, индивидуальных предпринимателей и даже фрилансеров. В зависимости от требуемых возможностей можно выбрать ту CRM, которая подойдет для вашего объема загрузки. Программы поставляются как на платной, так и бесплатной основе, поэтому облегчить работу с клиентами может практически любой человек.

businessman.ru

CRM системы – что это, зачем они нужны, их виды, преимущества, какую выбрать?

Программное обеспечение очень важно для компаний, занимающихся разной деятельностью. Многие еще не знают CRM системы – что это, при этом они являются очень полезными и эффективными в плане улучшения качества работы компании, роста прибыли и в решении других важных вопросов.

CRM системы – что это простыми словами?

Customer Relationship Management – программное обеспечение, которое используется с целью автоматизации стратегий эффективной работы с клиентами. Это делается для увеличения уровня продаж, оптимизирования маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Работа в CRM системе не имеет общих и четко выраженных стандартов, поэтому может использоваться любая удобная система управления контакта с клиентами.

Зачем нужна CRM система?

Подобные системы эффективны при решении разных задач, вот некоторые из них:

1. Систематизация вводит единые стандарты работы менеджеров. С ее помощью можно, например, сохранить информацию о клиентах в карточках, что облегчает поиск.
2. CRM система для продаж создает наглядные отчеты, в которых вносится разная информация: количество новых клиентов и совершенных звонков, сумма закрытых сделок, оплаты и так далее. Можно получать диаграммы и другие формы отчетности по любым бизнес-процессам.
3. Выясняя CRM системы – что это такое, и как можно ее использовать, стоит заметить, что с ее помощью можно получить отчет о каждом сотруднике предприятия. В окне будет отображаться информация о том, как продвигается каждая сделка, сколько контрактов заключил менеджер и так далее.

Виды CRM систем

Если смотреть со стороны функциональных возможностей, то можно выделить такие виды систем: управляющие продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и колл-центрами. Классификация CRM систем выражается в разделении их на две большие группы:

1. Коробочные (десктопные). В этом случае нужно устанавливать программу на компьютер и данные будут храниться на сервере. Купив программу, компания получает ее в свое распоряжение и при желании может в любое время ее изменять, наняв программиста.
2. Облачные (онлайн-CRM). В этом варианте все размещается на сервере разработчика, а клиент получает онлайн доступ к нему, для чего нужно будет использовать браузер. Понятие CRM систем в облаке указывает, что придется регулярно вносить абонентские взносы. Пользователь может самостоятельно настроить CRM под проводящие бизнес-процессы. Облачные системы являются самыми популярными.

Возможности CRM системы

Способности программного обеспечения можно перечислять долгое время. Основные функции CRM систем такие:

1. Упрощают процесс управления контактами, а все благодаря единой базе клиентов.
2. Предлагают точную картину взаимодействия с клиентами, что дает шанс проанализировать их потребности на будущее.
3. Управляют потенциальными и заключенными сделками. В результате можно сделать определенный прогноз работы, избежать конфликтов и проанализировать работу.
4. Хранят всю информацию о клиентах, сотрудниках, конкурентах и так далее. Все это повышает компетентность сотрудников.
5. Помогают планировать работу с клиентами с учетом практически всех возможных нюансов.
6. Генерируют отчеты по разным направлениям, благодаря чему можно планировать работу компании.

Преимущества использования CRM систем

О плюсах программного обеспечения можно говорить много времени, но к основным из них относят увеличение показателей продаж. Кроме этого, CRM система для малого бизнеса и для крупных предприятий имеет такие преимущества:

1. Увеличивает скорость принятия решений, поскольку систематизируется информация.
2. Улучшает эффективность применения рабочего времени, благодаря отслеживанию важных событий.
3. Повышает результативность маркетинговых мероприятий, поскольку они могут быть направлены на каждого клиента.
4. Отсчеты будут более достоверными, а прогнозы – точными.
5. Упорядочивает разные процессы, что упрощает работу по управлению контрактами, проектами, продуктами и так далее.
6. Описывая, CRM системы – что же это такое, стоит отметить еще один плюс – возможность отказаться от бумажных документов, поскольку процесс автоматизируется, и все данные могут перейти в электронный вид.
7. Увеличивается культура управления, поскольку систематизированный процесс исключает принятие субъективных решений. CRM системы задают правила работы, которые едины для всех.
8. Данные находятся под защитой, а возможно это благодаря организации централизованного управления информацией.

Внедрение CRM системы

Чтобы все эффективно работало, необходимо при внедрении программного обеспечения учесть много факторов. К основным шагам, которые должна произвести компания, относят:

1. В процессе внедрения должны участвовать все заинтересованные лица, поэтому важно предварительно провести оценку и составить список.
2. Чтобы CRM система для бизнеса работала, необходимо определить стратегии. Для этого должны быть просчитаны преимущества, которые можно получить от внедрения программного обеспечения. Должны быть установлены и ключевые показатели эффективности.
3. На следующем этапе составляется план внедрения, который может включать несколько отдельных планов для разных отделов. Они должны учитывать ответственных лиц, ключевые показатели и сроки реализации.
4. Важно определиться с поставщиком системы, для чего сравниваются стратегии и планы внедрения систем.
5. Обучение персонала, который будет работать с системой, а клиенты, поставщики и партнеры должны получить информацию о новых правилах работы.

Сколько стоит CRM система?

Цена на систему немаленькая, но при этом она быстро окупается при регулярном и эффективном использовании, поскольку происходит повышение уровня продаж и рост прибыли. Определяясь с тем, какую выбрать CRM систему, нужно учитывать, что стоимость разработки зависит от сложности и количества процесса, а еще от временных затрат. Если говорить про средние показатели, то работа программиста обойдется в €20-60 в час. На разработку CRM системы уходит примерно 1 тыс. ч. Кроме этого, учитывается работа консалтинга, внедрения и установки. В итоге цена составит от €30 тыс.

Как создать CRM систему самому?

Многие думают о том, что очень просто разработать свою систему, но это не так, поскольку существует много нюансов. Стоит учитывать, что разработка CRM систем обходится дороже, чем использование промышленных вариантов, а еще это займет много времени. Кроме этого, чтобы быстро и оперативно исправить возможные поломки, придется содержать программиста на постоянной основе. Стоит заметить, что есть большое количество примеров, когда специалисты по внедрению CRM создавали свои программы, но в итоге возникало много проблем и они переходили на промышленные варианты.

Рейтинг CRM систем

Существует большое количество систем, которые применяются для разных целей, но вот универсальной CRM не существует. Проводя обзор CRM систем, и выбирая подходящий вариант для себя, нужно ориентироваться на такие критерии:

1. Интерфейс должен быть понятным и хорошо продуманным, что будет указывать на работу большой команды и трату денежных средств.
2. Система должна иметь интегрированную базу отчетности и возможность адаптироваться к потребностям людей.
3. Важно географическое изображение воронки продаж, которая показывает сводный отчет, что важно для быстрого анализа.
4. Не стоит выбирать систему, у которой нет облачного или серверного бэкапа, поскольку создание резервной копии имеет важное значение.

Лучшие CRM системы

Есть много стоящих систем, которые пользуются огромной популярностью. Сравнение CRM систем помогает выбрать самые надежные, функциональные и продвинутые из них. Предлагаем обратить внимание на такие варианты:

1. АmoCRM. Облачный сервис, используемый для автоматизации продаж. Интерфейс простой, все легко настраивается, и пользоваться можно через мобильное устройство.
2. ZohoCRM. Один из лидеров в управлении взаимоотношениями с клиентами на трех уровнях: маркетинг, продаж и support. При помощи этой системы можно легко следить за основными бизнес-процессами и автоматизировать их.
3. Битрикс 24. Это многофункциональная система, которая является бесплатной и удобной в использовании. В ней основной упор сделан на управлении проектами, документациями, планами и так далее. Еще можно провести с ее помощью оптимизацию отношений с клиентами.

 

kak-bog.ru

Как правильно внедрить CRM-систему в работу малого бизнеса

Немного статистики

Несколько лет назад, если бы мы заговорили о CRM, то, скорее всего, обсудили бы оптимизацию отдела продаж. Сейчас же требования к CRM-системе ставят более широкие, да и сама система «обросла» дополнительным инструментарием.

Опрос, проведенный RegionSoft Developer Studio, это подтверждает.

Сегодня CRM используют только для продаж 55% из 156 опрошенных, для управления маркетингом — 27%, финансами — 25%, техподдержки — 21%. К слову, все отделы автоматизированы у 37% респондентов.

Исследование CPR for CRM, проведенное C5Insight, показало, что более 60% CRM-внедрений все еще не оправдывают ожиданий руководителей компании. В результате анализа выяснилось, что при внедрении CRM слишком много внимания уделяется функциональности, возможностям CRM-системы и гораздо меньше планированию и контролю. Авторы отчета CPR for CRM пишут, что успех проекта всего на 20% зависит от функциональных возможностей системы и на 80% — от подготовки, управления и контроля.

Анализируя немногочисленные исследования и блоги по теме внедрения, можно предположить, что лишь 30% компаний анализируют на практике бизнес-решение, чуть больше 40% — руководствуются тем, сколько денег придется потратить на приобретение и внедрение.

Gartner в своих исследованиях подтверждают: основа выбора — стоимость решения и уровень техподдержки.

Здесь и ежу понятно, что выбор, который основывается на «дешевле=лучше» никогда себя не оправдает, а то и вовсе приводит к потерям. В конце концов, вспомните как вы выбирали квартиру: местоположение, количество квадратов, что прилагается к покупке. Решение принималось по всем параметрам вкупе!

Положительные кейсы внедрения

Мы обратились к отзывам от испытавших на себе все тяготы внедрения. Что особенно порадовало? Что было сложно?

Маркетинговое агентство Co-Versia в рамках тестирования различных CRM искало удобную базу контрагентов с возможностью хранить все данные о покупках клиента, истории взаимодействия, движение денежных средств, а также возможность отслеживать работу сотрудников и автоматические отчеты. Подробнее о том, как были протестированы CRM и выбрана подходящая можно прочесть здесь.

Полученные результаты внедрения CRM в Co-Versia

• «…Я впервые начал наглядно понимать, как и куда движутся деньги»
• «…Я вижу, кто и как работает, сотрудники тоже понимают, какие у них задачи и насколько эффективно они с ними справляются».

Не будем голословными, приведем пример в цифрах

Школа танцев Fire Ballet для продажи абонементов решила попробовать CRM-систему и сравнить результаты. Благодаря соблюдению последовательности действий при продаже и постоянному отслеживанию лида за 2 месяца конверсия увеличилась на 20%, средний чек на 25%, продажи в целом — на 120%. Полный отзыв можно посмотреть здесь.

Как показывает практика, положительный эффект от CRM исчисляется не только полученными дивидендами, но и такими простыми человеческими радостями, как прозрачность происходящего в компании, сокращение времени на поиск информации, взаимодействие между сотрудниками, отсутствие проблем с составлением отчетов и ошибок в них.

«Не» положительный кейс внедрения

Начался горнолыжный сезон. На одной из ГЛЦ после открытия двух новых трасс и постройки трех новых жилых позиций стало понятно, что один менеджер, который и бронирует посетителей, и следит за уже живущими, и управляет персоналом — не вариант. Звонки пропускались, клиенты жаловались, что забронировать дом невозможно, а по приезду натыкались на стену безразличия и хамства. Руководство ГЛЦ увеличивало штат, вводило новые должностные инструкции, перемещало по кругу уже существующие, но не понимало одного: их работе не хватает системы.

Все были ответственны за все и никто ни за что: обращения фиксировались в тетради и листы, затем переписывались на «чистовую» в журнал, который должен был потом смотреть руководитель.

Но в итоге — все это просто не исполнялось. Бардак, который породил бессистемную работу, привел к потерям и спаду выручки. Было принято решение о внедрении системы оптимизации. Внедренная система не дала положительного результата и усугубила положение.

Элементарная работа по распознаванию бизнес-процессов не была проведена корректно. Данные вносились для галочки, порой в конце месяца, цифры подгонялись. Все это привело к стандартному исходу: систему посчитали бесполезной и свели на нет даже тот контроль, который был.

Если представить на дверях магазина надпись «учет» и весы с гирями, то можно понять какими принципами ГЛЦ руководствовалась при ведении бизнесом. К слову, если сейчас посетить группы ГЛЦ в социальных сетях, то можно по-прежнему увидеть гневные комментарии о некомпетентности сотрудников, очередях и недоступности информации.

Почему не сработала система? Потому что про подготовительный этап можно сказать одно — «потрачено».

«Что делаешь?

Да ничего, на работе… »

Из предыдущего абзаца вытекает плавно еще одна главная тема — бизнес-процессы, происходящие в отделах. Вы много знаете о том, что делают ваши сотрудники на работе? И речь сейчас не о социальных сетях, кофе и беседах, а о том, какие процессы проходят в коллективе, от каких сотрудников зависит тот или иной процесс, какие задачи ежедневно выполняются коллегиально, а какие из них персонифицируются? Не зная процессов, вы не сможете не только правильно выбрать систему, но и адаптировать ее под ваш бизнес.

Поэтому первое, что необходимо сделать перед внедрением CRM, это изучить бизнес-процессы в компании:

1. Знакомим команду с идеей внедрения нового решения, посвящаем в глобальность своих намерений. Доверительное отношение поможет вашим сотрудникам стать участниками процесса, а не вставлять вам палки в колеса и не воспринимать этот шаг как кару.

2. После того как сотрудники понимают всю ценность CRM и самих себя, собираем требования с отделов, анализируем бизнес-процессы в компании, понимаем вместе со всеми причины возникновения проблем.

3. Определяем цели, которые нужно достичь по итогам внедрения. Это может быть определение причин провалов сделок, наиболее ценных клиентов, эффективных исполнителей и менеджеров и прочее.

Как только вы знаете ответы на все эти вопросы, и они, скорее всего, не поместились на пару А4, можно подбирать систему, с помощью которой планируется достижение поставленных целей.

По зернышку

Шаткая ли система или довольно адаптированная, чтобы справляться с задачами, но такой обширный проект, как внедрение CRM, может серьезно подкосить работу. Именно поэтому требуется постепенный переход к оптимизации.

• Первое, что надо попробовать — начать решать простые задачи с помощью системы, используя самые необходимые инструменты. Расширить область применения вы всегда успеете.
• Для начала приучите сотрудников все активности с клиентом фиксировать в системе, а не на стикерах или в блокнотах. Любая запись в них — потеря ценных данных. Им необходимо объяснить для чего это: данные должны вноситься обдуманно, а не для галочки. Ведь в дальнейшем для анализа вам нужно будет сводить всю информацию воедино, строить отчеты и получать объективную картину.
• Следующий пункт плана — составление регламентов по использованию системы с пояснением основных шагов. Очень высока вероятность того, что каждый человек будет по-своему использовать систему. Способов внесения данных — множество, даже если система проста и прозрачна. Разбираться в различных вариантах ведения сделок, событий, проектов — сущий ад. Поэтому единые регламенты по заполнению данных обязаны быть.

Не властвуйте, а контролируйте и оптимизируйте

Когда вы подобрали и внедрили систему, вам меньше всего захочется, чтобы какая-то часть информации фиксировалась на стикерах или в блокнотах, оставалась в головах работников. Необходимо постоянно следить за тем, как сотрудники работают с системой. И при этом не вы, не они не должны делать это для галочки. Как вы понимаете, делать что-то вот так — форсировать вопрос о внедрении вам же нужной системы оптимизации. У каждого из этой цепочки должно быть четкое понимание действительных задач. Если какое-то звено выпало — система не работает или делает это некорректно.

Контроль совсем не подразумевает, что вы берете двух доберманов и ходите по офису в их сопровождении.

Напротив, это даже сыграет в обратную сторону: перманентный кнут работает обычно недолго. Просто постарайтесь создать условия для организации обратной связи: сотрудники не должны умалчивать какие-то факты, ошибки, неудобства. По результату выясненных неудобств сразу вносите изменения в регламенты.

Внедрение CRM-системы пройдет корректно только в случае, если руководящим составом будет проводиться регулярный аудит.

Без этого результативность будет минимальной, а то и вовсе отрицательной. Если этот пункт кажется вам надуманным — у нас несколькими абзацами выше интересный опыт провала.

А можно обойтись без этой подготовки?

Если описанный выше путь вам кажется сложным, то есть и другой. Некоторые коллеги по цеху говорят, что если бизнес маленький, процессы в нем постоянно меняются или могут быть легко изменены, то почему бы просто не установить систему, которая вам понравилась и не начать с ней работать без всякой подготовки?

При скудных статистических данных о внедрении CRM-систем есть компании, которые рассказывают конкретно о таком опыте. В узких кругах они называют это автоматизацией бардака. И в итоге есть какой-то смысл: если у вас по дому раскиданы вещи, вы покупаете шкаф и даже в том случае, если он не идеально встал — бардак все равно уменьшится.

Главное в этом деле не перестараться и не купить тот, что и вовсе в квартиру не поместится. В квартиру вы можете докупить еще один или взять новый. В сущности, это то же самое тестирование, только слегка под другим соусом.

Рассматривая положительный и отрицательный опыт внедрения систем оптимизации, мы понимаем, что даже при схожести процессов, все компании разные. Ни одна система не будет работать одинаково хорошо или плохо у двух разных людей. Именно поэтому — тестирование, тестирование и еще раз тестирование.

---

Материалы по теме:

Кейсы: как преодолеть сопротивление сотрудников при автоматизации бизнеса

Как японский метод управления повысил эффективность тысячам компаний

Российская amoCRM приобрела 50% сервиса для повышения конверсии CallbackHunter

Стартап дня: миллион долларов я потрачу на дом с участком

Бесплатная CRM iDirector — обзор основных возможностей

9 признаков того, что вашей компании пора внедрить CRM

---

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

rb.ru