B2B услуги что это: Продажи B2B — что это такое?

Содержание

Что такое B2B. Объясняем простыми словами — Секрет фирмы

Проще говоря, компания (или отдельное подразделение) продает свои товары и услуги корпоративным клиентам — другим компаниям. С помощью этих приобретений клиенты B2B-компаний делают бизнес на рынке B2C (business-to-consumer, бизнес для частных лиц).

Впрочем, цепочки могут быть и длиннее: B2B2C, B2B2B2C и т. д. Но так обычно не говорят, а просто делят бизнес на два вида: B2B и B2C.

Скажем, если логическая компания доставила посылку частному лицу — это B2C, а если партию товара для другой компании — это B2B.

Пример употребления на «Секрете»

«Долгое время считалось, что В2В-бренду не стоит мониторить негатив: для корпоративного клиента важнее удобство сервиса и экспертность продавца, которую он подтверждает цифрами и успешными кейсами. Но на деле репутация компании в интернете оказывается значимой и для В2В-сегмента. 70% клиентов в нём, например, перед принятием решения смотрят видеоролики о продукте».

(Коммерческий директор «СберМаркета» Иван Бабич — о том, как бизнесу для бизнеса расти онлайн.)

Нюансы

Компании могут быть одновременно и B2B-, и B2C-бизнесом (хотя чаще всё же специализируются на чём-то одном). Всё зависит от целей клиента. Например, в строительном магазине могут приобретать товары как молодожёны, которые делают ремонт в своей квартире, так и ремонтные или строительные бригады для ремонта в чужих квартирах.

У рынка «бизнес для бизнеса» есть ряд различий с B2C-сегментом. Здесь меньше и продавцов, и покупателей. И потому каждый гораздо более ценный. Потребители реже поддаются эмоциям, решения о покупке принимаются дольше, иногда — месяцами. При этом цены играют меньшую роль, так как часто покупают товары и услуги наёмные сотрудники, которые платят не из своего кармана.

Чтобы продать товар или услугу бизнесу, часто приходится выходить на лицо, принимающее решение, и писать коммерческие предложения.

Статью проверил:

Что такое B2B, B2C, B2G?

Бизнес-модель логически описывает каким образом организация создает, поставляет клиентам и приобретает стоимость — экономическую, социальную и другие формы стоимости. Процесс разработки бизнес-модели является частью стратегии бизнеса.

В теории и практике термин бизнес-модель употребляется в широком спектре формальных и неформальных определений, для передачи основных аспектов бизнеса, включая цель бизнеса, продуктовый ряд, стратегию, инфраструктуру, организационную структуру, способы продаж, операционные процессы и политики.

Примеры бизнес-моделей

Франчайзинг
Прямые продажи
B2B, B2C, B2G, G2B

Франча́йзинг, коммерческая концессия, франшиза (от фр. franchir, «освобождать») — вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона (

франчайзер) передаёт другой стороне (франчайзи) за плату (роялти) право на определённый вид бизнеса, используя разработанную бизнес-модель его ведения.

Франчайзинг — развитая форма лицензирования, при которой одна сторона (франчайзер) предоставляет другой стороне (франчайзи) возмездное право действовать от своего имени, используя товарные знаки и/или бренды франчайзера.

Франчайзинг — метод тиражирования успешных малых предприятий.

Понятие «Франчайзер» не следует путать с понятием «дистрибьютор». Как правило, франчайзер является дистрибьютором, но это не обязательно.

Прямые продажи, согласно определению Американской ассоциации прямых продаж, — продажа потребительских продуктов или услуг, осуществляемая от человека к человеку вне стационарных точек розничной торговли. Продукты и услуги поставляются заказчикам независимыми продавцами; в зависимости от компании эти продавцы могут называться дистрибьюторами, представителями, консультантами или иначе.

По определению энциклопедических изданий, прямые продажи представляют собой форму организации розничной торговли вне стационарных торговых точек, например с лотков, тележек, автомобилей и прочих временных торговых мест. Могут применяться как индивидуальными продавцами, так и организациями.

Согласно Американской ассоциации прямых продаж, прямые продажи осуществляются главным образом с использованием домашних, групповых демонстраций и продаж один-на-один, «непосредственно при личной презентации, демонстрации и продажи товаров и услуг потребителям, как правило, у них дома или на работе».

B2B (англ. Business to Business) — термин, определяющий вид информационного и экономического взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае — это юридические лица.

В2В – сокращение от английских слов «business to business», в буквальном переводе – бизнес для бизнеса. Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Примером В2В- деятельности может послужить производство барных стоек или оказание рекламных услуг: физическим лицам реклама ни к чему, а вот другим организациям она необходима.

Под понятием B2B также подразумеваются системы электронной коммерции, или системы электронной торговли — программные-аппаратные комплексы, являющиеся инструментами для осуществления торгово-закупочной деятельности в сети интернет.

В западных странах, под термином В2В часто понимается обеспечение каких-нибудь производственных фирм сопроводительными услугами, дополнительным оборудованием и т.

д. Однако в общем смысле определение B2B соответствует любая деятельность, направленная на клиентов, которые являются юридическими лицами.

Business-To-Consumer (B2C) (русск. Бизнес для Потребителя) — форма электронной торговли, целью которой являются прямые продажи для потребителя.

B2C эффективен для устранения различий между крупными городами и удалёнными регионами в смысле доступности товаров и услуг для потребителя. B2C позволяет вести прямые продажи с минимальным количеством посредников. Устранение посредников даёт возможность устанавливать конкурентные цены на местах и даже увеличивать их (исключая вознаграждение посредников), что, естественно, приведёт к росту прибыли.

Система является одним из звеньев в цепочке современных бизнес-процессов, и это звено строит бизнес-отношения следующего плана взаимодействий: «Бизнес-клиент».

B2C — это концепция построения бизнес-процессов предприятия и комплекс Интернет-технологий и инструментов, обеспечивающих повышение прозрачности предприятия и облегчающих его взаимодействие с клиентами. Один из наиболее популярных инструментов B2C — Интернет-магазин.

B2C (Business-to-Consumer) — термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым, «конечным» потребителем (Consumer) /D.Chaffey, «E-Business and E-Commerce Management», 2007/. Часто используется для описания деятельности, которую ведёт предприятие, т.е., в данном случае, — продажа товаров и услуг, непосредственно предназначенных для конечного использования.

Наряду с этим термином существуют и другие, также обозначающие различные виды отношений, как коммерческого, так и некоммерческого характера, например: B2B (Business-to-Business) — «взаимоотношения между коммерческими организациями»,

C2C (Customer-to-Customer) — «взаимоотношения между потребителями», B2G (Business-to-Government) — «взаимоотношения между организацией и правительством» и т.д. Эти термины широко применяются в англоязычной среде, как в теоретических трудах на тему делового администрирования, так и в повседневном деловом общении.

B2G (business-to-government) — отношения между бизнесом и государством. Обычно термин используется для классификации систем электронной коммерции. Примером B2G-систем могут служить системы электронных госзакупок.

G2B (англ. Government to Business, русск. Правительство бизнесу) — набор программных и аппаратных средств для осуществления он-лайн взаимодействия исполнительной власти и коммерческих структур с целью поддержки и развития бизнеса. К классу G2B можно отнести информационные веб-сайты органов власти, системы электронных закупок и пр.

Что такое B2B-бизнес | Словарь маркетолога Roistat

Расскажем, что такое B2B и какие сферы бизнеса относятся к этой модели. Узнаете об особенностях продаж и рекламы.

Что такое B2B

B2B («business to business» или «бизнес — бизнесу») — модель работы компании, когда продукт или услуга бизнеса решает задачи других бизнесов.

Например, компания может предоставлять сырьё, энергию, аутсорсинг, доставку и многое другое. К этой сфере можно отнести digital-агентства, интеграторов различных сервисов, поставщиков сырья.

В сфере продаж бизнеса бизнесу отдельно можно выделить сферу услуг, потребителями которых являются юридические лица. К ней относятся консалтинговые компании, бизнесы, предоставляющие услуги интернет-сопровождения, бухгалтерии, юристов, подбор кадров, и другие услуги.

Разница между B2B и B2С

B2C («business to consumer», «бизнес — покупателю») — модель, когда бизнес предоставляет свой товар или услугу конечному потребителю. Например, Apple делает смартфоны для частных пользователей, не для компаний.

В сегменте B2C работают онлайн-магазины, гипермаркеты, салоны красоты, кафе, ателье и другие бизнесы.

Основное отличие B2B и B2C — это потребитель услуги. В B2C покупателями являются частные лица, объём аудитории может быстро изменяться. В сфере B2B покупатели — это юридические лица — как правило, их объём на рынке меняется медленно.

Путь пользователя к покупке длиннее у B2B-бизнесов: аудитории нужно объяснить, как работает продукт, чем он полезен компании, как его использовать. Целевая аудитория B2C-бизнесов может совершать импульсивные покупки.

Объяснили, что такое целевая аудитория.

Что такое B2B-продажи

B2B-продажи — продажи товара или услуги одного юридического лица другому. Какие цели может преследовать бизнес, который покупает продукт другого бизнеса:

Для перепродажи. Магазин закупает платья по оптовой цене и перепродает их с наценкой в своём шоуруме.
Для производства своего продукта. Компания закупает швейные машины на свою фабрику.
Для повышения собственной эффективности. Бизнес покупает сервис сквозной аналитики, чтобы анализировать и повышать эффективность рекламы.

B2B-продажи чаще подразумевают долгосрочное сотрудничество.

Для совершения первой сделки может понадобится несколько месяцев, с каждой стороны вопросом покупки может заниматься отдельная команда.

Сфера продаж бизнеса бизнесу характеризуется:

узкой целевой аудиторией;
высокой стоимостью приобретения;
отсутствием фиксированной цены: стоимость может быть индивидуальной для каждого клиента;
тщательной оценкой продукта со стороны покупателя;
большим количеством сотрудников, которые принимают участие в покупке;
долгосрочным периодом сотрудничества.

Реклама в сфере B2B

Как можно продвигать продукт в B2B:

1. Таргетированная реклама: например, на конкретные должности или геотаргетинг на мероприятия, которые посещают нужные компании специалисты.

2. Контекстная реклама: по запросам, которые могут быть связаны с «болями» и интересами предпринимателей или ЛПР компаний.

Пример контекстной рекламы для сферы B2B в Яндексе

3. Ивенты: мероприятия, выставки, конференции, фестивали, на которых можно показать или рассказать о работе продукта.

4. Партнёрские программы: например, можно разместить предложение на маркетплейсе партнёра.

Пример маркетплейса с предложениями партнёров на roistat.com

5. Исследования: публикации в соцсетях или выступления в онлайн- и офлайн-формате помогут продемонстрировать профессионализм компании и её сотрудников.

6. Полезный контент: инструкции, обзорные статьи, обучающие материалы могут быть одной из точек соприкосновения на пути целевой аудитории к покупке.

7. Сообщества: ваши соцсети или форумы для специалистов могут быть площадкой для общения с целевой аудиторией.

8. Рекомендации и сарафанное радио: отзывы знакомых могут подтолкнуть новых пользователей к покупке.

Пользователи могут оставлять отзывы, например, на картах Google или Яндекса

Рассказали в блоге: как рассчитать эффективность рекламы — метрики, декомпозиция и сквозная аналитика.

Поделиться в соцсетях

подробный обзор сегментов рынка – База знаний Timeweb Community

В этой статье рассматриваю основные сегменты рынка, расшифровываю и объясняю популярные аббревиатуры. Оказывается, бывают не только B2B- и B2C-модели экономического взаимодействия между участниками рынка.

Участники рынка

В экономических отношениях можно выделить 3 большие группы участников: граждане, бизнес, государство.

Граждане – это физические или частные лица.
Бизнес – это юридические лица: фирмы, предприятия и компании. Зарегистрированы в ЕРГЮЛ (единый государственный реестр юридических лиц).
Государство – это любые госструктуры и организации, например больницы, школы, музеи, армия, полиция и так далее.

Комбинации этих участников порождают различные формы экономических отношений:

	Гражданин «C»	Бизнес «B»	Государство «G»
Гражданин «C»	C2C	C2B	C2G
Бизнес «B»	B2C	B2B	B2G
Государство «G»	G2C	G2B	G2G

Расшифровать эти сокращения довольно просто.

С – клиент, потребитель, гражданин (англ. client, customer, consumer, citizen).
B – бизнес, предприятие, юридическое лицо (англ. business).
G – государство (англ. government).
2 – сокращение от английского «to», в рамках данных схем можно перевести как «для».

Первая буква сокращения в большинстве случаев указывает на продавца товара или услуги, а вторая – на потребителя. Например, B2G – бизнес для государства (англ. business to government) означает, что предприятие продает свои товары или услуги государственным компаниям.

Рассмотрим все возможные комбинации бизнес-моделей, которые можно составить из «потребителя», «бизнеса» и «государства».

Потребитель – «С»

В моделях, где на первом месте находится «C», поставщиком товаров и услуг является потребитель. Согласно ГК РФ, это гражданин или физическое лицо.

Потребитель нацелен на розничный товар

C2C. Потребитель для потребителя

Это коммерческая деятельность, когда физические лица торгуют друг с другом. Сделки происходят напрямую или через посредника. В качестве посредника между физическими лицами может выступать сайт, где люди размещают объявления купли-продажи, например «Авито» или «eBay».

C2B. Потребитель для бизнеса

Эта модель делится на два вида.

Первый вариант: потребители продают свои товары и услуги бизнесу. Сюда можно отнести фрилансеров, работающих подрядчиками для предприятий. Еще один пример – сервис Google AdSense. Там пользователи продают место на своих сайтах под рекламу для компаний и бизнеса.
Второй вариант: потребители сами называют цену на товар или услугу. Сюда относится «free donation» – это модель оплаты услуг по принципу «плати столько, сколько считаешь нужным».

Например, программа для 3D-моделирования Blender распространяется бесплатно, но на сайте можно пожертвовать проекту комфортную сумму.

В Петербурге есть монокафе «Борщ», где подают только борщи, но в разных вариациях. Посетители заказывают блюдо и могут заплатить любую удобную цену.

Сюда же относятся случаи, когда потребители сами формируют цены на товары, но предприятие не обязано на эту цену соглашаться. Это помогает бизнесу изучить текущий спрос на свои услуги, а если цена подойдет обеим сторонам, совершить сделку.

C2G. Гражданин и государство

В отличие от предыдущих моделей бизнеса, здесь гражданин не выступает продавцом товаров и услуг для государства. Таким образом, сюда не относится официальное трудоустройство.

C2G – это про обратную связь и взаимодействие между государством и гражданином. Сюда относятся обращения граждан к представителям власти, возможность получить доступ к государственным документам и другие взаимодействия по типу «гражданин-государство». Оплата налогов и подача деклараций – тоже часть C2G-модели.

Бизнес – «B»

В моделях, название которых начинается с «B», поставщиком товаров и услуг будет юридическое лицо. Такие компании могут работать в трех направлениях одновременно: B2B, B2C и B2G.

Бизнес нацелен на прибыль

B2C. Бизнес для потребителя

Это розничная продажа товаров и услуг (от бизнеса к конечному потребителю). Подразумевает широкий ассортимент, который удовлетворяет нужды наибольшего числа потребителей. Эффективность модели, как правило, определяется количеством проданных товаров или услуг.

Например, продажа модной одежды в розницу с помощью интернет-магазина: бизнес в виде сайта с каталогом продает свои товары клиентам.

B2B. Бизнес для бизнеса

В данном направлении происходит продажа товаров и услуг (от одного бизнеса к другому). Это взаимодействие между двумя юридическими лицами. Здесь важна не массовость, а партнерство и долгосрочные отношения. Основная ценность – это получить прибыль как одной, так и другой стороне.

Возьмем все тот же пример с сайтом. Началась пандемия и офлайн-магазин закрыли. Чтобы бизнес не умер, его решают перевести в онлайн. Для этого один бизнес нанимает другой – агентство. Это агентство берет на себя создание сайта, его дизайн, хостинг, обслуживание и другие функции. В результате бизнес открывает свой онлайн-магазин и продолжает получать прибыль.

А как же доставка? Два бизнеса снова находят друг друга. На этот раз бизнес-доставка узнал, что открылся бизнес-магазин, и пошел сам предлагать свои услуги. В итоге товар доходит до потребителя, оба бизнеса фокусируются на своей сфере и получают прибыль. Таким образом, получилась более длинная модель (B2B2C), когда совместная деятельность двух бизнесов направлена на конечного потребителя продукта.

B2G. Бизнес для государства

Продавец – коммерческое предприятие. Клиент – государственные учреждения, финансируемые из разных уровней бюджета: муниципального, регионального или государственного. Взаимодействие B2G в России происходит в формате госзакупок.

Отношения в B2G основаны на тендерах, аукционах. Госучреждение формирует заказ и указывает приемлемую для себя цену, после чего размещает заказ на специальной площадке. Фирмы, зарегистрированные на этой площадке, подают заявку на участие в торгах. Та из фирм, которая выполнит работу за наименьшую стоимость, получает контракт.

Все взаимоотношения между поставщиком и заказчиком в данном случае регулируются Федеральными законами № 44-ФЗ и № 223-ФЗ.

Государство – «G»

В данном случае государство является не столько продавцом товаров и услуг, сколько субъектом взаимодействия с другими участниками. В большинстве случаев речь идет про «электронное правительство». Его цель – упростить взаимодействие и повысить эффективность оказания услуг за счет перехода в онлайн-режим. Государство как поставщик товаров и услуг в моделях G2C, G2B и G2G рассматривается реже.

Государство нацелено на взаимодействие

G2C. Государство и гражданин

Это взаимодействие государственных органов и граждан. Например, взять тот же сайт госуслуг. Основная цель G2C – упростить общение граждан с госструктурами: облегчить оформление справок, разгрузить очереди, перевести отношения с государством в онлайн.

G2B. Государство и бизнес

Работает аналогично G2C: государство помогает бизнесу и экономит время за счет перехода на онлайн-взаимодействие. Это позволяет упростить подачу деклараций, регистрацию предприятий, оплату налогов и прочее. Кроме того, на таких ресурсах можно найти информацию о списке требуемых документов, законодательных нормах и необходимые контактные данные (пример – «Портал госзакупок»).

G2G. Государство и государство

Это взаимодействие между госорганами, департаментами и даже целыми государствами. В этом секторе тоже происходят госзакупки, где участниками являются два государственных предприятия. Здесь встречаются контракты на аутсорсинг, аренду недвижимости или поставку товара. Заказчиком и поставщиком таких товаров может быть один и тот же орган власти.

Рынки с наибольшей долей G2G поставщиков

Из диаграммы видно, что яркий пример поставщика G2G услуг – это «Почта России». Прочитать подробный анализ G2G-сектора можно в докладе РАНХиГС.

Сравнение B2B и B2C

Теперь, когда разобрались в структуре рынка, можно посмотреть на различия между основными направлениями: бизнеса для бизнеса и бизнеса для потребителя.

Ценность товара или услуги

B2B – получение прибыли.
B2C – удовлетворение потребностей и личное пользование.

Количество продаж

B2B – редкие продажи, но более крупными партиями.
B2C – частые продажи в розницу: в единичном объеме или небольшими партиями.

Целевая аудитория

B2B – производство и бизнес, долгая и личная работа с клиентом.
B2C – массовый спрос среди потребителей.

Кто принимает решение о покупке

B2B – коллективное решение, кратко ЛПР (лица, принимающие решение): совет директоров, акционеры, заместитель, гендиректор и так далее.
B2C – единоличное решение клиента (или советуется с семьей или друзьями).

Скорость принятия решения

B2B – решение взвешивается, обдумывается и принимается долго, часто после нескольких встреч. Длинные проектные продажи могут занимать несколько месяцев и даже лет.
B2C – решение и процесс покупки происходят быстро, нередко на эмоциях.

Кто оплачивает

B2B – бизнес оплачивает товары и услуги с помощью средств компании, инвесторов, акционеров – деньги принадлежат, как правило, юридическим лицам.
B2C – для оплаты в этой сфере используются личные деньги потребителя.

Подведем итоги

	B2B	B2C
Ценность	Прибыль	Потребности
Оборот	Крупные заказы	В розницу
Аудитория	Предприятия	Потребители
Решение	Коллективное	Индивидуальное
Скорость решения	Несколько месяцев	Моментально
Кто платит	Бюджет предприятия	Личный бюджет

Советы для B2B-сектора

Исходя из этих отличий, можно выделить следующие советы для B2B-направления:

Активный поиск клиентов. Нет смысла ждать, пока клиент придет в магазин. Необходимо активно изучать ниши потенциальных клиентов и предлагать им выгодные решения.
Разбираться в бизнесе клиента. В сегменте B2B основная цель предприятий – это прибыль. Решение долго обдумывают и принимают несколько людей. Поэтому на эмоции давить не получится. Необходимо четко и ясно показать, какую пользу сделка принесет бизнесу.
Подбирать предложение индивидуально. B2B не подразумевает массовых продаж, поэтому решения подбирают под цели и задачи конкретного бизнеса. Оказание услуг происходит в рамках четких техзаданий и договоров.
Прокачивать навыки переговорщика. Чем выше уровень компании, тем выше уровень ее директора и ЛПР. Участники бизнеса понимают технологию продаж и переговоров. Будет сложно взаимодействовать на равных без специальной подготовки.

Различия между B2B и B2C ИТ услугами

Мировой экономический кризис последних лет подтолкнул многие коммерческие структуры к концентрации своих ресурсов на основных направлениях бизнеса. Так, у компаний появился огромный интерес и внимательное отношение к инструментам по оптимизации своих процессов. В частности, актуальным для представителей многих фирм стал поиск доступных инструментов более четкого контроля над расходной частью бюджета, а также увеличения эффективности работы. Ведь монополия внутренних подразделений ограничивает бизнес в его возможностях, а также лишает самого монополиста всякого стимула к развитию. Как раз одним из инструментов, сдерживающих ком внутренних затрат, и повышающий эффективность становится ИТ аутсорсинг. Он дает реальную возможность компаниям экономить на гибкости и масштабируемости приобретаемых ИТ услуг.

B2B и B2С – трансформируем отличия в преимущества.

ИТ услуги категории «бизнес для бизнеса», несомненно, являются наследниками B2C услуг. Однако не стоит при реализации B2B слепо следовать опыту сегмента «бизнес для потребителя», ибо между данными видами деятельности существуют определенные различия:

— высокие затраты на привлечение клиентов

Низкой стоимости привлечения клиента в секторе B2C противостоит высокая стоимость доступа к бизнес-клиенту в сфере B2B. Поэтому, избегая пустой траты ресурсов на поиск малообещающих клиентов, последним стоит составить портрет «эталонного» потребителя, а также подготовить систему критериев для раннего распознавания перспективной клиентуры.

Нельзя также оставлять без внимания факт ограниченности числа потенциальных клиентов B2B. Вследствие такой ограниченности, возникает необходимость не только качественного предоставления ИТ услуг, но и долгосрочного развития отношений с клиентами. По сути, должна происходить максимальная фокусировка на стратегических клиентах.

Стоит отметить, все вышеуказанные меры позволяют минимизировать средние издержки на привлечение новой клиентуры.

— наличие «барьерного страха»

Обычные люди, как правило, покупают ИТ услуги для удовлетворения индивидуальных потребностей. Организации же, в свою очередь, ищут решения бизнес-задач. При этом, для бизнес-структуры риск неправильного выбора на порядок выше — он может быть просто фатальным. Поэтому, работая в сфере «бизнес для бизнеса», и находясь на этапе переговоров с потенциальным клиентом, необходимо «облегчить» его решение об использовании ИТ аутсорсинга. Для этого компаниям-аутсорсерам целесообразно запастись хорошими знаниями в сфере ведения бизнеса клиента. Кроме того, будет уместно провести маркетинговое исследование на предмет распознавания проблем и выявления рисков клиента, а также в свете вышесказанного подготовить обстоятельный перечень преимуществ, предлагаемой ИТ услуги. Все это, безусловно, послужит снижению «барьера страха» клиента.

— необходимость доверительных отношений с отделами закупок

Если рядовой потребитель может руководствоваться эмоциями и не иметь глубоких знаний об ИТ услуге, то бизнес-структуры имеют профессиональные отделы закупок. Такие отделы оценивают поставщиков по объективным и измеримым критериям, при этом учитывая отраслевой опыт и надежность. Хорошим ответом поставщика ИТ услуг будет создание специализированных отделов по работе с конкретным сегментом рынка. Преимуществом таких отделов является быстрый выход сотрудников на должный уровень знаний и навыков. Следствием этому есть установление норм общения между отделами закупок клиента и спецотделом аутсорсера по типу «профессионал-профессионал», что служит фундаментом для начала доверительных отношений.

— персонализированные ИТ услуги

Для сферы B2С характерны однотипные решения и территориальная привязка. В сфере же «бизнес для бизнеса» география клиентов играет второстепенную роль, а юстировка ИТ услуги под заказчика может выполняться в процессе продаж. Предложить клиенту уникальную, созданную только для него ИТ услугу не сложно. Так, необходимо сделать процесс принятия решения о модификации услуги под конкретного клиента более гибким и простым. Для этого стоит отказаться от норм жесткого операционного менеджмента и найти самостоятельно-мыслящих сотрудников. Такая комбинация, непременно, позволит ИТ услуге оставаться индивидуальной для каждого клиента.

— обоснованность преимуществ ИТ аутсорсинга перед моделью инсорсинга

Для корпоративного клиента, в отличие от рядового потребителя, приобретаемые решения, зачастую, имеют высокую стоимость. Исходя из этого, демонстрацией преимуществ ИТ аутсорсинга может стать расчет совокупной стоимости владения собственным подразделением TCO — Total Cost of Ownership. Такой расчет позволит клиенту оценить как прямые, так и косвенные, затраты, связанные с содержанием собственной службы. Сравнивая затраты на приобретение ИТ услуг с TCO, имеем более низкую себестоимость на стороне ИТ аутсорсинга.

Бизнес не любит переплачивать, но доверяет надежным партнерам со стабильными ценами. По этой причине ИТ аутсорсинг цены на который постоянно падают, становиться вполне привлекательным для потенциальных клиентов.

— вовлеченность сотрудников компании-клиента

В схемах работы «бизнес для бизнеса» решение о покупке, зачастую, принимает не тот, кому приходится пользоваться результатами приобретения. И если генеральный директор договорился о стоимости услуги, а работать с исполнителями придется секретарше Маше, то она может тихонько саботировать весь процесс.

В противодействие этому на территории клиента необходимо создавать, пусть даже силами и за средства исполнителя, так называемые, «экспертные группы». В данных группах проводятся опросы, проходит обмен мнениями, составляются списки пожеланий и замечаний. Безусловный плюс такого шага заключается в том, что абсолютно все участники процесса почувствуют свою причастность к принятию решения о приобретении ИТ услуги, тем самым приняв фирму-аутсорсера. Действенным также является вовлечение сотрудников компании-клиента в процесс обучения, например, правильному пользованию услугой.

— доверие и уверенность клиента в результате

ИТ услуги B2C, как правило, оказывают по предоплате, а B2B — зачастую по факту предоставления услуг. При этом хорошим B2B сервисом можно считать только тот, при котором поставщик услуг готов инвестировать в своего клиента. То есть, практиковать сотрудничество на доверии. Тем более что проверенные компании предпочитают работать с себе подобными, то есть, также проверенными.

Хотелось бы обратить внимание на временной фактор предоставления услуги и контроль ее качества. Так, если рынок B2C терпим к задержкам и срывам в исполнении, то о рынке B2B такого сказать уже нельзя, ведь все бизнес-процессы клиента четко определены во времени и ориентированны на результат. У клиента сферы «бизнес для бизнеса» не должна возникать потребность пошагового контроля исполнителя, такой клиент должен иметь доступ к прозрачной системе контроля результата предоставленных ИТ услуг. Это позволит утвердить уверенность клиента в результате.

— высокая степень удовлетворённости клиентов.

Послепродажный сервис является одним из основных составляющих маркетинговой деятельности любой компании, будь-то B2B или B2C. Следует отметить, в B2B роль послепродажного обслуживания является определяющей. Так, если несколько десятков утраченных из-за плохого послепродажного сервиса потребителей в сфере B2C не «сыграют погоды», то уже пара потерянных клиентов в сфере B2B может стать серьезной проблемой.

Приоритетной задачей послепродажного сервиса, должно стать эффективное оказание помощи при возникающих проблемах. Это достигается постоянством качества, личными обязательствами, эффективностью организационной структуры подразделения послепродажного сервиса и, наконец, самое главное — способностью быстро и гибко реагировать на любые клиентские запросы.

Многие компании приходят к пониманию важности концентрации усилий на основном направлении бизнеса. Они пытаются подчинить ситуацию с издержками своей воле, хотят поставить ее под свой контроль. В этом случае рано или поздно им приходится прибегать к выносу бизнес-процессов за пределы компании. Как результат, становится вопрос поиска надежных компаний, предлагающих ИТ услуги. Так, западные компании ищут партнеров в Азии, Латинской Америке и Восточной Европе. Нам же проще — на просторах СНГ существует достаточный русскоговорящий кадровый потенциал для формирования аутсорсинговых центров. А вот как аутсорсеры будут бороться за клиента — это их выбор. Несколько инструментов, перечисленных в данном обзоре, они уже могут причислить к своему активу.

Пробуйте все, оставляйте только то, что работает.

Что такое B2B — Ringostat Blog

Если говорить упрощенно, почти весь рынок можно поделить на два распространенных направления — B2B и B2С. Большинство компаний, которые могут прийти на ум, относятся к одному из этих двух сегментов. В этой статье мы расскажем об особенностях B2B и о том, что они означают и для бизнеса, и для клиента.

Что такое B2B продажи

B2B расшифровывается как business to business — т. е. сфера, в которой бизнес продает товары или услуги другим компаниям. Здесь потребителями и продавцами выступают юридические лица. Противоположная ситуация, когда в качестве заказчиком является обычный потребитель. Т. е. человек, приобретающий товар или услугу для себя. В этом случае речь о B2C-сегменте — business to consumer.

Простой пример: если вы покупаете булочку, чтобы перекусить — это B2C. Если частная школа закупает у хлебзавода партию булочек, чтобы продавать ученикам в буфете — это будет B2B.

На этих двух сегментах рынок не ограничивается, но они не так часто упоминаются в диджитал. Например:

B2G — business to government, тут в роли клиента выступает государство, например, когда устраивает тендер на постройку административного здания;
C2C — consumer to consumer, покупатель и продавец являются частными лицами, пример: продажа одежды на порталах объявлений;
C2B — consumer to business, когда бизнес заказывает товар или услугу человеку, например, производитель соусов может заказать фуд-блогеру обзор на свою продукцию.

Сегмент B2B — достаточно большой и перспективный. Ожидается, что одна только ниша интернет-торговли B2B к 2023 году составит до 17% от всех продаж в США. При этом прибыль в этом сегменте тоже обычно высока, так как компании чаще покупают товары большими партиями.

В чем отличия B2B и B2C

Понятно, что когда вы продаете бизнесу, подход очень сильно отличается от продаж обычным потребителям. В B2B товар или услугу выбирает группа специалистов, подходя к этому с «холодной головой» и тщательно взвесив все за и против с точки зрения выгоды. Согласитесь, это совсем не похоже на то, когда покупательница влюбляется в модную сумку и сразу делает покупку. Во втором случае большую роль будут играть эмоции. И это лишь одно из отличий.

Потенциальный покупатель в B2C:

делает покупку для себя или близких;
примерно представляет, зачем нужен товар или услуга и как работает;
может сделать покупку в порыве эмоций — поэтому маркетологи часто делают ставку на приподнятое настроение накануне праздников;
решение принимается быстро — если только речь не о товаре с высоким средним чеком: недвижимости, авто;
покупка обсуждается только с близкими или не обсуждается вообще.

Потенциальный заказчик в B2B:

делает покупку для своего бизнеса или заказчика;
может не представлять, как работает товар или услуга — особенно, если речь о сложных продуктах и технических решениях;
при покупке обращает внимание на цифры и факты — тут более рациональный подход и четкое понимание, какие деньги могут быть потрачены на товар;
все «за» и «против» долго и тщательно взвешивает — из-за этого цикл сделки обычно долгий;
принимать решение о покупке может десяток человек: владелец компании, инженер, топ-менеджер и т. д.

Примеры бизнесов B2B и B2C;

К B2B сегменту можно отнести такой бизнес:

заводы, которые изготавливают оборудование для других предприятий и бизнеса — станкостроительные, сталелитейные, судостроительные и т. д.;
платежные системы для интернет-магазинов;
агентства интернет-маркетинга;
компании, предоставляющие бухгалтерские услуги;
консалтинговые компании;
телекоммуникационные компании, которые предоставляют спутниковую связь для кораблей или разработок месторождений газа и нефти;
SaaS, которые разрабатывают продукты для электронного документооборота, CRM, ERP;
компании, продающие оборудование для супермаркетов — пистолеты для наклеивания ценников, кассовые аппараты и т. д.;
бизнес под ключ — например, фермы, фабрики, производства;
логистические компании, занимающиеся перевозкой габаритных грузов — например, морская перевозка контейнеров, железнодорожная, авиаперевозка.

Пример компании SHEN, которая относится к сегменту B2B. По подаче информации сразу видно, что ее услуги предназначены бизнесу

Ringostat тоже относится к B2B, так как предоставляет коллтрекинг, связь и сквозную аналитику для бизнеса. При всем желании эти продукты нет смысла использовать частному лицу — а вот для компании они важны.

Чтобы лучше понять на примере, в чем суть B2B, читайте кейс логистической компании. В нем как раз показано, на чем строится сотрудничество двух B2B-компаний — Ringostat и Atasu.

Ringostat для руководителя и собственника бизнеса

Получите больше заказов при том же затратах — отчеты покажут, какая реклама работает, а какая нет, это позволит перераспределить бюджет.
Узнайте, как окупаются вложения в продвижение — Ringostat автоматически рассчитает это по каждой запущенной активности.
Поймите, где теряются деньги: в маркетинге или отделе продаж — вы узнаете, если реклама не приводит лидов или продажники упускают покупателей.
Оценивайте работу подрядчика по продвижению или штатного маркетолога — с точки зрения звонков и прибыльности рекламы

К B2C сегменту можно отнести такой бизнес:

розничная торговля товарами массового потребления — одежда, еда, косметика, игрушки и т. д.;
косметические салоны;
частные медицинские клиники;
автосалоны, продающие легковые автомобили;
застройщики, которые возводят и продают жилую недвижимость;
фитнес-клубы;
курсы — иностранных языков, шитья, танцев и т. д.;
компании по установке металлопластиковых окон и дверей;
магазины бытовой техники;
рестораны и кафе, ночные клубы.

Пример интернет-магазина из B2C-сегмента. По ассортименту ясно, что они ориентированы на продажу людям, которые заботятся о своем здоровье

Может ли компания одновременно заниматься B2B и B2C

Безусловно — если ее товары или услуги заказывает и бизнес и частные лица. Например:

нотариальные конторы — к ним могут обращаться люди для решения, например, вопросов наследования, а может и бизнес;
ремонтные бригады — сегодня они работают в квартире, а завтра, например, занимаются отделкой нового кафе;
телеком-операторы — тот же Vodafone предоставляет и пакеты для бизнеса, и SIM-карты для телефонов обычных потребителей;
кейтеринг — может обслуживать и свадьбы, и нишевые конференции;
клининг — его заказывают и для квартир, и для складов, офисов, цехов;
охранные фирмы — их могут нанимать и для собственного дома, и для коммерческой недвижимости.
услуги HR — с их помощью можно найти и бухгалтера, и няню.

Обычно такие компании хорошо понимают, что для двух разных сегментов нужна своя подача. Поэтому на сайте у них часто две разные страницы для услуг B2B и B2C. Например, у клининга совсем по-разному будет описана уборка домов и промышленный клининг склада. Упор будет делаться, например, не на порядочность и чистоплотность сотрудников, а на мощное оборудование, гарантию и т. д.

Особенности B2B продаж

Об этом мы можем рассказать на собственном примере, так как с 2013 года продаем клиентам B2B-продукт. Ниже несколько составляющих успешной продажи в этом сегменте.

Продажи в B2B сегменте: что помнить для успешного закрытия сделок

В отличие от B2C клиент оценивает продукт более рационально и трезво. Поэтому для его убеждения нужно активно оперировать фактами и цифрами. Например, сколько потребитель сэкономит, используя ваш продукт или услугу, когда она примерно окупится.
Продавец должен идеально знать товар, каким бы сложным он ни был. Один из наших партнеров рассказывал о своем клиенте — компании, которая продает водоочистное оборудование заводам. Реклама стабильно приводила клиентов, но они терялись уже на стадии общения с продажниками. Оказалось, проблема в том, что менеджеры недостаточно хорошо разбирались в оборудовании. Когда клиент задавал вопросы, они обещали уточнить детали и связаться. Инженеры и технологи заняты своими задачами, поэтому отвечали продажникам в течение пары дней. За это время покупатели уже приобретали оборудование в другом месте.
Постоянно прокачивайте навыки продаж и не теряйте клиентов. В B2B, и особенно в узких нишах, не так много потенциальных заказчиков. Поэтому делайте ставку на высокое качество обслуживания и более точечную, персонализированную работу с потребителем. Ни в коем случае не пропускайте звонки и письма. В B2B привлечение клиентов обычно обходится недешево, и терять их — значит, приносить убытки компании.
Важно иметь примерный сценарий общения с клиентом. Наверняка он будет задавать специфические вопросы, ответы на которые лучше держать под рукой. Плюс, так менеджер не забудет задать ключевые моменты и точно обработает возражения. Аналогично с преимуществами вашего предложения — лучше их записать в рабочий документ менеджеров. Ниже пример документа для сотрудников, в котором перечислены плюсы B2B-продуктов Ringostat:

Евгений Герасименко,

Sales development representative Ringostat

«До прихода в B2B продажи я был продажником в B2C. Сфера деятельности — торговля, одежда и обувь. По опыту знаю, что глобальное отличие этих сегментов в том, что в B2C продажах клиент принимает индивидуальное решение, в то время как в b2b над решением обычно работает команда. И часто в B2C, в отличие от B2B, есть зрительный контакт с клиентом — это немного упрощает процесс общения.
Как правило, в B2B сложные продукты, которые не продают себя сами. Тут упор нужно делать на решение задач клиента. Это требует хорошего понимания его бизнеса и исключительно индивидуального подхода. В B2C себя может продавать бренд, цена, набор понятных для покупателя характеристик, которые он сам трансформирует в выгоды. Если в B2B нужно донести до клиента рациональность решения, то в B2C важно уметь передать ему правильную эмоцию, которая подтолкнет человека к покупке.
В B2B есть понятные критерии, по которым клиент принимает решение — тут все логично, рационально и поддается объяснению. В B2C все более непредсказуемо и зависит от настроения клиента. Сложнее в B2B то, что на решение влияет группа людей, у которых могут отличаться точки зрения, и отсутствие живого контакта».

Источники каналов для привлечения B2B клиентов

Сейчас они не так уж отличаются от источников привлечения клиентов в B2C. Например, для B2B отлично работает Facebook, Telegram и даже Instagram — если для вашего товара можно создать визуальный контент. Ведь там тоже сидят лица, принимающие решение.

Компании в сфере диджитал также используют LinkedIn. Реклама там обойдется дороже, чем в Facebook и Google. Но там можно таргетироваться по должностям, профессиям и более четко попасть в целевую аудиторию. Такие соцсети представляют максимальный интерес для B2B:

Источник

Не стоит сбрасывать со счетов контекстно-медийную сеть Google и рекламную сеть Яндекса. Настраивайте таргетинг по ключевым словам, аудиториям, намерениям. Также можно добавлять таргетинг на содержимое страницы — например, чтобы показываться на тематических форумах. Главное, сделать баннер привлекательным и описать, что дает ваш продукт.

Пример рекламы B2B продукта в КМС

Ремаркетинг тоже хорошо работает для B2B. Лучше показывать рекламу не тем, кто просто переходил на сайт, а совершившим целевое действие. Например, звонок, подписку на рассылку, заполнение онлайн-формы. Самые активные пользователи с большей вероятностью придут к покупке. Тут важно поделить всех посетителей на аудитории с разной длительностью участия.

Полезная статья по теме — «Особенности контекстной рекламы в B2B».

Также желательно публиковаться в тематических изданиях. Сотрудники Ringostat — активные авторы, которые часто пишут для диджитал-площадок: AIN, Vc, Cossa, PPCWorld и других. Погуглите, какие есть издания в вашей нише. Если вы предоставите редакции полезный и конкретный материал без «воды», то о вас узнает более широкая целевая аудитория.

Пример статьи Ringostat в нишевом издании, посвященном диджитал

Выводы

К B2B сегменту относится бизнес, который предоставляет товары или услуги другим компаниям. В B2C бизнес продает частному лицу, т. е. человеку, а не фирме. Примеры B2B компаний — это все онлайн-сервисы, которыми пользуется бизнес. Фабрики, которые выпускают оборудование для других компаний. Диджитал-агентства и веб-студии. Компании, которые предоставляют услуги бухучета, аудита и т. д.
В этих двух сегментах поведение и восприятие заказчиков довольно сильно отличается. В B2B редко делаются импульсивные покупки. Заказчики больше обращают внимание на факты, цифры и техническую информацию. Решение о покупке часто принимают десятки людей, например, целые отделы.
Бывает, что компания одновременно принадлежит и к B2B, и к B2C — если продает и бизнесу, и частным лицам. Например, это охранные агентства, фабрики, которые торгуют одеждой оптом и в розницу.
Для успешных продаж в B2B важно фокусироваться на ощутимой выгоде для клиента. Например, выслать ему расчет окупаемости товара, детальные характеристики и т. д. В этой сфере обычно высок и средний чек, и стоимость привлечения клиента. Поэтому очень важно не пропускать звонки и вовремя отвечать на письма. В противном случае ваши клиенты будут уходить к конкурентам и высокие продажи будут уже у них.
В B2B можно привлекать покупателей через те же каналы, что и в B2C. Например, Facebook, поисковые и медийные кампании Google и Яндекс и т. д. Но есть и нишевые решения — например, LinkedIn. Продвижение там обойдется чуть дороже, но зато там можно показывать рекламу только людям с определенными должностями.

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital

Email*

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

Блог МАЭР — B2B-маркетинг

Что такое B2B-маркетинг

B2B, «business-to-business» — модель бизнеса, в которой товары и услуги продаются не отдельному потребителю, а таким же компаниям. То есть один бизнес продает другому бизнесу.
B2B-маркетинг — это комплекс маркетинговых действий на рынке B2B.

В основе В2В маркетинга лежат те же принципы, что и в модели В2С (где продавец — бизнес, покупатель — физическое лицо). Но есть и различия: подробнее о них можно узнать в статье «B2B- и B2C-маркетинг — в чем разница».

Особенности B2B-маркетинга

Цель

Выстроить долгосрочное сотрудничество с клиентами. В каждой нише ограниченное число бизнесов и новые клиенты появляются не так часто, поэтому важно наладить длительные деловые отношения.

Кейсы b2b маркетинга:

1. Поставка станков с числовым программным управлением, их монтаж и сервисное обслуживание.

Контракт рассчитан на несколько лет: сначала нужно установить и отладить оборудование, потом проводить регулярные поверки и оперативно ремонтировать. В дополнение к контракту — поставка запчастей и расходных материалов. Такое сотрудничество может длится годами.

2. Юридическое и бухгалтерское сопровождение бизнеса.
Компания-подрядчик (назовем ее продавцом) берет на себя все вопросы по данному направлению, а компания-покупатель услуг может сэкономить на штатных специалистах и сосредоточиться на основной деятельности.

Важно

Иногда в B2B продвигать товар/услугу нужно не только для другого бизнеса, но и в глазах конечных потребителей. Предположим, вы — производитель косметики, который не продает свой товар клиентам напрямую, а поставляет ее в магазины. Если потребители не будут знать о бренде и не захотят его покупать, то и магазинам вы будете не интересны.

В этом случае продукцию надо продвигать для двух аудиторий, и обязательно связать это с целями маркетинговых компаний.

Целевая аудитория
В B2B есть несколько категорий сегментации:

1. Размер бизнеса: крупные, средние и малые предприятия. Чаще всего их размер оценивается по количеству сотрудников. И работа с компаниями и разных сегментов может отличаться.

2. География бизнеса. Где находится компания и регионы/страны, в которых она работает.

3. Политика работы с партнерами. Как выстроен процесс закупок, условия и требования.

4. ЛПР — лица, принимающие решения.

В крупном и среднем бизнесе практически всегда решение о сотрудничестве принимает группа лиц. Это могут быть долгие обсуждения и несколько этапов согласований: у руководителя отдела, главы департамента и генерального директора. К каждому в этой цепочке нужно найти подход:

Обосновать директору по закупкам, почему стоит купить именно у вас, а не у конкурентов.
Убедить директора по производству, что ваше оборудование повысит производительность труда на 30%.
Доказать главе финансового департамента, что на эксплуатации и сервисном обслуживании можно сэкономить до 20%.
Показать на цифрах генеральному директору, что выпуск продукции вырастет на 30%. Заодно можно будет сэкономить на зарплате штатным механикам, ведь все сервисные работы будет выполнять ваша компания.

Здесь маркетинг и продажи работают в одной связке: маркетологи проводят исследования и анализ потребностей клиента, находят выгоды и преимущества товара/услуги, а продавцы делают выгодное предложение.

В малом бизнесе решения чаще принимают 1-2 человека: собственник и наемный директор. Тут все гораздо проще в смысле временных издержек — иногда достаточно одного телефонного звонка. Но есть и минусы: собственник не может быть профи во всем, и он не всегда понимает, чем ваш продукт лучшие остальных на рынке. Здесь особенно важно установить контакт и донести все выгоды от будущего сотрудничества.

Упор на экспертность

Клиенты B2B-компаний принимают решение рационально — исходя из выгоды для компаний. Поэтому в маркетинге делают упор не на эмоциях, а на экспертности и репутации надежного делового партнера. Клиент должен понимать, что именно ваша компания лучше остальных решит его проблемы.

Примеры B2B-маркетинга

МАЭР

Корпоративное обучение менеджеров по продажам.
Целевая аудитория: руководители отделов продаж и собственники бизнеса.
Как выстроен маркетинг:

Аккаунт в Инстаграме с прямыми эфирами по теме.
Бесплатные вебинары, проведение и участие в марафонах экспертов МАЭР.
Сайт с информационными и обучающими тематическими статьями.
Выступления экспертов МАЭР на профильных конференциях.
Примеры успешных кейсов.
Регулярные рассылки с полезным контентом.

Такой маркетинговый «микс» привлекает потенциальных клиентов. И показывает на конкретных цифрах и примерах, почему стоит выбрать именно МАЭР. А также, как будет проходить обучение и какую выгоду получит собственник бизнеса.

Wistia

Предлагает технологии для компаний, которым нужен хостинг для видео-контента.

Основные каналы продвижения — сайт и аккаунт в Инстаграме. В видео в Инстаграме рассказывают о продуктах компании, показывают ее «внутрянку»: жизнь сотрудников, решение повседневных задач. Это создает большее доверие и показывает бизнес с «человеческой» стороны. Блог посвящен разбору продуктов компании.

Ключевые правила успешного B2B-маркетинга

1. Сегментируйте аудиторию и фокусируйтесь на приоритетных сегментах.

2. Подготовьте стратегический маркетинговый план, который включает исследование рынка.

3. Проводите встречи, переговоры, обучающие мероприятия для деловых партнеров.

4. Анализируйте прямых и косвенных конкурентов. Прямые конкуренты — те, кто закрывает потребности клиентов тем же способом, что и вы. Косвенные — те, кто предлагает вашей целевой аудитории схожие товары/услуги.

5. Используйте интернет маркетинг в b2b и отслеживайте основные маркетинговые показатели. А именно:

Conversion rate (CR) — показатель конверсии. Какой процент от общего числа лидов совершил целевое действие.
Cost Per Lead (CPL) — цена за лид. Сколько стоит привлечение нового клиента.
Return on Investment (ROI) — показатель возврата инвестиций. Насколько окупается та или иная стратегия и вложения в нее.
Lifetime Value (LTV) — сколько прибыли принесет вам клиент за время сотрудничества.

Используйте контент-маркетинг. Статьи в блоге, продвижение в социальных сетях. Обязательно задействуйте Юту. И контентной, и в маркетинговой b2b стратегии придерживайтесь того же правила, что и в основной деятельности: давайте клиентам конкретную, измеряемую пользу.

7. Занимайтесь нетворкингом — заводите и поддерживайте деловые и дружеские связи с топ-менеджерами бизнесов, с которыми планируете работать

Business to Business: что такое B2B?

«B2B» означает «бизнес для бизнеса». Термин охватывает все компании, которые создают продукты и услуги, ориентированные на другие предприятия. Сюда могут входить продукты SaaS, маркетинговые компании B2B и компании-поставщики бизнеса в целом.

Если у вас небольшой бизнес, вам, вероятно, придется работать с компанией B2B в какой-то момент вашего пути. Важно понимать, что такое B2B, почему он важен для вашего бизнеса и как вы можете использовать его для улучшения своего бизнеса.

Что такое компания B2B?

Компании B2B — это поддерживающие предприятия, предлагающие то, что необходимо другим предприятиям для работы и роста. Обработчики заработной платы и промышленные поставщики — вот несколько примеров. Это контрастирует с моделями бизнес-потребитель (B2C), которые продают напрямую отдельным клиентам, и моделями потребитель-бизнес (C2B), в которых пользователи предлагают услуги для бизнеса (например, обзоры клиентов или маркетинг влиятельных лиц). . У компаний B2B совершенно другая целевая аудитория: они предлагают сырье, готовые детали, услуги или консультации, которые необходимы другим предприятиям для работы, роста и получения прибыли.

Примеры компаний B2B

Компании B2B существуют во всех отраслях, от производства до розничной торговли. Везде, где ведется бизнес, вы можете быть уверены в активности множества поставщиков B2B и консультационных фирм. Каждой компании B2C требуются определенные продукты, услуги и профессиональные консультанты, поэтому каждая компания B2C занимается деятельностью B2B.

Одним из примеров традиционного рынка B2B является производство автомобилей. Всем известны некоторые из крупнейших брендов, ориентированных на потребителя, но в каждой модели автомобиля или грузовика, которые они производят, есть десятки продуктов других компаний. К ним относятся шины, шланги, аккумуляторы и электроника, которые необходимы для правильной работы конечного потребительского продукта — транспортного средства. Производитель покупает эти продукты у различных поставщиков и включает их в конечный продукт. Когда вы покупаете автомобиль у одной компании, вы покупаете запчасти, созданные десятками или даже сотнями других компаний со всего мира. Продажи между предприятиями являются жизненно важной частью цепочки поставок каждой отрасли.

Примеров реальной B2B активности предостаточно, и они более заметны, чем вы думаете.Например, вся модель компаний, занимающихся обработкой кредитных карт, основана на разрешении предприятиям принимать платежи по картам. General Electric производит множество товаров народного потребления, но также поставляет запчасти для других предприятий. Возможно, вы работали в компании, где на счетах к зарплате стояла печать ADP — компании, которая занимается расчетом заработной платы и финансовыми услугами для предприятий. Xerox — это широко известное имя, которое зарабатывает миллиарды на предоставлении услуг по печати и печати для предприятий.

Как разработать маркетинговый план для компании B2B

Маркетинг и брендирование продуктов или услуг B2B требует уникального подхода.В отличие от B2C-компаний, целевая аудитория — это вовсе не потребитель, а другая компания. Это означает, что маркетологи B2B должны иметь опыт прямого маркетинга, чтобы привлекать органический трафик от лиц, принимающих решения.

Повышение продаж означает понимание бизнес-процессов другой компании, укрепление доверия между обеими организациями и разработка бизнес-стратегии с вашей командой продаж, чтобы превратить потенциальных клиентов в покупателей. «Маркетинговые кампании B2B требуют тщательного планирования», — сказал Брент Уокер, старший вице-президент по маркетингу и аналитике компании PatientBond.

«B2B обычно полагается на свой отдел продаж и команду управления счетами для установления и укрепления отношений между клиентом и клиентом», — сказал он. «Маркетинг может включать рекламу в торговых журналах, присутствие на съездах и торговых конференциях, цифровой маркетинг — присутствие в Интернете, поисковая оптимизация, рассылка по электронной почте — и другие традиционные усилия по повышению осведомленности».

Хотя методы могут быть похожи на методы компаний B2C, обмен сообщениями и брендинг часто отличаются. Вместо того, чтобы говорить о желании потребителя получить что-то новое, интересное или удобное, компании B2B сталкиваются с проблемой убеждения лиц, принимающих решения, в том, что их продукты или услуги принесут окупаемость инвестиций.Это означает, что меньше внимания уделяется социальным сетям, узнаваемости бренда и общему пути клиента. Вместо этого следует сосредоточиться на построении отношений с другими предприятиями и повышении общей рентабельности инвестиций.

Для некоторых компаний B2B, таких как фирмы цифрового маркетинга, которые специализируются на создании контента и управлении социальными сетями, это может быть непростой задачей. Этот тип работы не дает немедленных результатов, поэтому для совершения продажи необходимо обучать потенциальных клиентов. Вот тут-то и пригодится знающая команда продаж.

Ключ к B2B-маркетингу — демонстрация ценности для прибыли бизнеса. Если ваше решение оптимизирует процессы, сосредоточьтесь на повышении эффективности, которое могут получить ваши потенциальные клиенты. Если ваши услуги увеличивают посещаемость веб-сайта или повышают коэффициент конверсии, подчеркните потенциал дополнительного дохода. В бизнесе все сводится к прибыльности: если вы можете доказать, что ваши продукты или услуги повысят чистую прибыль, продажа станет намного проще.

Чтобы улучшить свои маркетинговые кампании B2B, вот некоторые вещи, которые следует учитывать при взаимодействии с другими предприятиями:

Хорошо обученная и знающая команда продаж позволит вам построить эффективные отношения.
Вы разговариваете напрямую с руководителями компании высокого уровня, а не с обычными потребителями, поэтому вам следует соответствующим образом задать тон вашего сообщения.
Акцент в маркетинговой коммуникации B2B должен делаться на построении отношений, а не на расширении голоса вашего бренда за счет использования социальных сетей.
Другие компании хотят знать, какую рентабельность инвестиций они могут ожидать от вашего продукта.

Совет: Акцент в маркетинговой коммуникации B2B должен делаться на построении отношений, а не на расширении голоса вашего бренда за счет использования социальных сетей.

Цифровые B2B-компании

Рост популярности B2B-решений для электронной коммерции изменил отношения между предприятиями и поставщиками. Являясь продуктом цифровой революции, эти компании продают продукты напрямую другим компаниям, используя платформы электронной коммерции, а также обмениваются данными и обновлениями продуктов или услуг. Существует много типов компаний электронной коммерции B2B, но три из самых распространенных — это веб-разработка, биржи поставок и закупок и информационные посредники.

Веб-разработка

Каждой компании нужен веб-сайт, но у немногих владельцев бизнеса есть время или навыки, чтобы создать оптимизированный сайт с нуля.Компании веб-разработки (и, в более общем смысле, специалисты по цифровому маркетингу) — это услуги B2B, которые занимаются созданием и обслуживанием веб-сайтов компаний, а также услуги цифровой рекламы, такие как создание контента и поисковая оптимизация. Эти услуги незаменимы в постоянно расширяющейся цифровой среде, которая доминирует в современном бизнес-ландшафте. Хотя компании по веб-разработке не существовали еще несколько десятилетий назад, они стали важными партнерами для любого бизнеса, готового начать работу.

Обмены поставками и закупками

Эти компании, также известные как сайты электронных закупок, обслуживают различные отрасли и часто сосредоточены на нишевом рынке. Агент по закупкам компании может покупать расходные материалы у поставщиков, запрашивать предложения и даже делать ставки на закупки по определенным ценам. Эти веб-сайты B2B позволяют обмениваться товарами и закупками.

Специализированные или вертикальные отраслевые порталы предоставляют веб-сайт информации для определенной отрасли или отрасли, такой как здравоохранение, строительство или образование.Эти сайты предоставляют списки продуктов, группы обсуждения и другие функции. Сайты вертикальных порталов имеют более широкую цель, чем сайты закупок, хотя они также могут поддерживать закупки.

Брокерские площадки по-другому удовлетворяют потребности компаний в снабжении и закупках. Эти сайты действуют как посредники между поставщиками услуг и потенциальными бизнес-клиентами. Например, строительной компании может потребоваться аренда оборудования. Сайт брокера поможет строительной компании найти оборудование у производителя в лизинг.

Инфопосредники

Существуют также информационные сайты или информационные агентства, которые предоставляют специализированную информацию по конкретным отраслям для компаний и их сотрудников. Эти специализированные поисковые сайты могут включать в себя сайты организаций, занимающихся торговлей и отраслевыми стандартами.

Знаете ли вы: Хотя услуги B2B имеют решающее значение для успеха многих отраслей, при рассмотрении потенциала вашей компании не ограничивайтесь одной моделью. Модели B2B, B2C и C2B не обязательно должны быть взаимоисключающими.

Нет универсального решения

Хотя услуги B2B имеют решающее значение для успеха многих отраслей, при рассмотрении потенциала вашей компании не ограничивайте себя одной моделью. Модели B2B, B2C и C2B не обязательно должны быть взаимоисключающими: объединение их сильных сторон может создать большие возможности для вашего бизнеса.

«Бизнес может упаковывать информацию о потребителях и ориентированные на потребителя решения для продажи или предоставления в качестве добавленной стоимости своим бизнес-клиентам и клиентам», — сказал Уолкер.«На рынке, ориентированном на потребителя, такая услуга может быть чрезвычайно ценной для бизнеса».

Если вы хотите выйти на рынок B2B, но не знаете, с чего начать, посетите наш список бизнес-идей B2B.

Мэтт Д’Анджело способствовал написанию этой статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.

Что это такое и как с этим справиться

Качество обслуживания клиентов является важным конкурентным преимуществом для 81% современных предприятий.

Ваш продукт составляет большую часть этого опыта: как он работает, содержит ли он ошибки, выполняет ли он то, что ожидает покупатель. Но ваше взаимодействие с клиентами составляет все остальное, а именно, ваш процесс продаж и команду обслуживания клиентов.

Наряду с тем, что компании считают эти аспекты своего бизнеса ключами к росту, клиенты также начали признавать их необходимость. В исследовании Microsoft Dynamics 95% потребителей указали, что хорошее обслуживание клиентов B2B жизненно важно для их лояльности к компании.

Очевидно, что это важно для клиентов и компаний, но что такое обслуживание клиентов B2B?

Что такое обслуживание клиентов B2B?

B2B — это сокращение от «бизнес для бизнеса», что означает, что вы являетесь бизнесом, и продукт или инструменты, которые вы продаете, также предназначены для использования компаниями, а не потребителями. Обслуживание клиентов — это своевременный и чуткий ответ вашим клиентам, когда они в этом нуждаются.

Вот некоторые примеры продуктов B2B:

Dropbox
WeWork
Mailchimp
Разведчик помощи

Команды обслуживания клиентов B2B испытывают дополнительную нагрузку на время отклика и разрешение первого контакта, потому что клиенты B2B часто полагаются на продукт компании для здоровья своего бизнеса.

Например, если Mailchimp выйдет из строя, маркетинговая команда компании не сможет отправлять маркетинговые электронные письма своим клиентам. Если люди не могут попасть в офисы WeWork, они не смогут работать весь день.

Помимо этого, существует дополнительная сложность в командах, использующих обслуживание клиентов B2B: вместо одной точки контакта, как в других отраслях, обычно есть несколько человек в разных кросс-функциональных командах, совместно использующих продукты B2B.

Это делает контекст и знание клиентов чрезвычайно важными в контексте обслуживания клиентов B2B. Также, как правило, больше людей вовлечено в процесс покупки — и, следовательно, в процесс обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов B2B по сравнению с B2C

В то время как B2B — это бизнес для бизнеса, B2C — это бизнес для потребителя. Вот некоторые примеры предприятий B2C:

Amazon
Netflix
Zappos
Spotify

Цены на продукты B2C обычно ниже, чем на продукты B2B.Учитывая это, процессы обслуживания клиентов на стороне B2C могут в большей степени опираться на автоматизацию и самообслуживание. Такие вещи, как более медленное время отклика, меньше их расстраивают.

В компаниях B2C продукт покупает и использует один человек, а в B2B его используют несколько кросс-функциональных команд. Создание контекста в эти моменты, особенно потому, что время ответа очень ценно, чрезвычайно важно.

Контекст менее важен в среде B2C, так как большинство проблем будут разовыми или каждый раз решать одним и тем же человеком.

6 Лучшие практики обслуживания клиентов B2B

Обслуживание клиентов — одно из важнейших отличий большинства предприятий, поэтому важно выбить его из общего ряда. В среде B2B безупречное обслуживание клиентов еще более важно:

Больше людей нужно впечатлять.
Ставки выше.
Каждый контракт обычно весьма ценен.

Вот шесть советов по созданию лучшего контекста и опыта в рамках вашей стратегии обслуживания клиентов B2B.

1. Сосредоточьтесь на получении правильного ответа, а не на быстром

У клиентов B2B очень много движущихся частей, включая несколько точек соприкосновения, множество областей интересов и часто разные уровни технических знаний.

Учитывая это, обслуживание клиентов B2B также может быть подвержено тонн туда и обратно. Очень важно вырезать как можно больше из этих движений вперед и назад. Каждое сообщение, которое мешает вашему клиенту получить ответ, подрывает его доверие.

По данным Statista, треть всех потребителей считают наиболее важным решение своей проблемы за одно взаимодействие, независимо от количества затраченного времени.

Каким бы прекрасным ни было получение почти немедленного ответа, это значительно менее значимо, если ответ не имеет разрешения. Один миллион быстрых ответов по-прежнему означает потерю времени без решения. Сосредоточьте свою энергию на том, чтобы получить ответ правильно , а не на том, чтобы получить ответ прямо сейчас .

2. Сохраняйте человечность, где сможете

В отличие от B2C, где преобладают автоматизация и самообслуживание, в обслуживании клиентов B2B люди, с которыми вы разговариваете, действительно хотят человеческого общения. Семьдесят пять процентов потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком, даже если существует возможность получить ответ быстрее с помощью автоматизации.

Причина в том, что люди обладают сочувствием и пониманием и способны удивлять и радовать окружающих. Роботы, хотя и эффективны, обычно не вызывают восхищения.

Поэтому при рассмотрении методов отклонения билетов и сохраненных ответов старайтесь, чтобы каждое взаимодействие основывалось на человечности:

Используйте в автоответчиках фразы, которые кажутся человечными.
Поддерживайте функциональные возможности телефона, если они у вас есть, укомплектованными персоналом, чтобы избежать длинных автоматических телефонных деревьев.
Найдите возможности использовать автоматизацию, которая не прерывает естественный поток человеческого общения.

Например, используйте AI, чтобы предлагать полезную документацию на определенных страницах вашего сайта.Автоматизация не обязательно должна состоять полностью из жутких живых чат-ботов.

3. Инвестируйте в отличную поддержку по телефону

Некоторые потребители предпочитают традиционную среду телефонных звонков, чтобы связаться с представителями службы поддержки, но многие компании выбирают функциональность своего телефона как место, где они используют наименьшее количество людей и наибольшую автоматизацию.

Сколько раз вы слышали историю о том, как кто-то застрял в ужасном телефонном дереве и ждал, чтобы связаться со службой поддержки? Сколько раз вы лично застревали в ужасном телефонном дереве?

Используйте это ожидание как способ перевернуть сценарий.Если вы собираетесь предложить поддержку по телефону, заботу персонала, людей на своих телефонных линиях и постараетесь избавиться от ужасной автоматизации, насколько это возможно.

Если вы все же используете автоматизацию, сделайте ее простой и дайте своим клиентам возможность быстро связаться с представителями службы поддержки, если они в этом нуждаются.

4. Сделайте обслуживание клиентов значимым внутри компании

Самая частая жалоба любой команды, работающей с клиентами, над которой я работал, заключается в том, что остальная часть компании не ценит ее работу и не понимает ее.

Ваша группа обслуживания клиентов B2B лучше видит ваших клиентов и их потребности, чем кто-либо другой в компании. Кроме того, они работают без устали каждый день, чтобы ваши клиенты и дальше чувствовали заботу о них.

Отдайте должное своей команде, признавая значимую работу на уровне всей компании. Помимо этого, задавайте своей команде вопросы о том, что волнует клиентов, и внимательно слушайте их ответы.

Компании, которые работали над привлечением сотрудников, опережают своих конкурентов на 147%.Позвольте своей команде реально повлиять на инициативы компании, и вы увидите, как их результаты трансформируются во что-то гораздо более значимое и масштабное.

Это наделение дает и другие финансовые преимущества. Компании, обеспечивающие эмоциональную связь с клиентами, опережают рост продаж своих конкурентов на 85%.

Вашей команде по обслуживанию клиентов приятно знать, что они вносят значительный вклад в эти инициативы и , чтобы они чувствовали себя более связанными с вашими клиентами.

5. Прислушивайтесь к отзывам клиентов и применяйте их

Когда клиент предлагает вам конструктивную информацию из опроса NPS или CSAT, как вы отвечаете? Некоторые компании могут закатить глаза на комментарии, которые клиенты оставляют для них, или посчитать их «смешными» или «настолько выходящими за рамки компетенции». Но даже комментарии, которые кажутся необычными, достойны внимания.

Стоит отметить: 77% потребителей чувствуют себя более благосклонно, если компания активно учитывает их отзывы и действует в соответствии с ними.

Вместо того, чтобы закатывать глаза на идеи клиентов, постарайтесь понять, откуда они берутся — даже самые смелые запросы имеют корни в реальности. Например, если кто-то просит о чем-то, выходящем за рамки вашего текущего продукта, найдите время, чтобы спросить их, что они хотят делать с этой функцией, вместо того, чтобы просто отклонить это как нереалистичное.

Если вы потратите время на то, чтобы вникнуть в эти запросы и понять их, то получите множество преимуществ:

Ваши клиенты чувствуют, что их слышат и понимают, когда вы пытаетесь глубже погрузиться в их идеи.Даже если вы не строите то, о чем они просят, они понимают, что вы пытаетесь это понять.
Вы продвигаетесь вперед в процессе создания продукта гораздо более осознанно. Понимая основные мотивы запросов, вы сможете создать более многофункциональный продукт, отвечающий различным потребностям.

Вовлечение клиентов в процесс особенно важно в структуре обслуживания клиентов B2B, где большинство ваших клиентов хотят чувствовать себя партнерами.

6. Используйте свои данные

Data поможет вам принимать более обоснованные решения. Используйте информацию о том, как ваши клиенты используют ваш продукт, где они довольны или недовольны и чего хотят больше. Эта информация дает вам более целостное представление о том, что вам нужно улучшить.

Существует множество способов использовать данные для информирования клиентов, но, возможно, лучший способ начать — это создать карту пути клиента.

Карта пути клиента помогает вашей группе обслуживания клиентов B2B выявлять и решать проблемы проактивно, иногда даже до того, как вашему клиенту понадобится обратиться.Вы выявляете узкие места в процессах, проблемы с вашим продуктом и даже внутренние стратегии, которые ваша команда могла бы изменить, чтобы улучшить ситуацию.

Однако карты пути покупателя

— не серебряная пуля. В B2B у разных людей в команде покупателей может быть очень разный опыт и пути, поэтому вам нужно рассмотреть несколько вариантов пути к покупке. Там всех под одну гребенку не подойдет.

Используйте свои данные и карты, чтобы персонализировать взаимодействие с клиентами для каждого из ваших персонажей.Например, некоторым пользователям может потребоваться информация об управлении учетной записью, в то время как для других она будет лишней и ненужной.

Такие вещи, как автоматизированное обучение новым функциям продукта или включение контрольных списков в ваш продукт, могут помочь клиентам почувствовать себя более связанными.

Заботьтесь о своих клиентах

Хотя клиенты B2B и B2C схожи в том, что они оба платят вам за ваши услуги, структура обслуживания клиентов между ними сильно различается.Клиенты B2B нуждаются в большем внимании и менее склонны к автоматическому обслуживанию или самообслуживанию.

Когда вы получаете запрос, сосредоточьтесь на том, чтобы ответить правильно, а не сразу. Клиенты гораздо более склонны подождать немного дольше правильного ответа, чем часами ходить туда-сюда по каналу обслуживания клиентов.

Держите его как можно более человечным — используйте человеческий язык и избегайте беспорядочной автоматизации, такой как плохо спроектированные телефонные деревья.

Внутренне, сосредоточьтесь на расширении возможностей вашей группы обслуживания клиентов B2B, чтобы оказать реальное влияние на уровне всей компании.Поощряйте свою команду читать отзывы клиентов и стремиться к ясности везде, где это возможно. Содержательные разговоры с клиентами никогда не повредят вашей стратегии.

Позаботьтесь о своих клиентах, и они позаботятся о вас. Они вознаградят вас лояльностью, честностью и постоянным доверием на протяжении всего своего жизненного цикла — все, что вам нужно сделать, это явиться для них.

Цифровые услуги B2B в следующем обычном

После COVID-19 сервисные организации столкнулись с трудной задачей сбалансировать немедленную потребность в новых мерах безопасности и дополнительных ресурсах с более долгосрочной необходимостью управлять восстановлением. Тем не менее, несмотря на уязвимости, обнаруженные в результате пандемии в их деятельности, некоторые сервисные компании начинают пересматривать привычный порядок ведения бизнеса, позволяя им найти новый путь в следующей норме.

Перспективные лидеры переосмысливают методы управления своими операциями по обслуживанию с использованием цифровых технологий. Цифровые технологии и аналитика (DnA) сыграли решающую роль в решении множества проблем, возникших в начале кризиса. Это также пролило новый свет на преобразующую силу DnA для переосмысления и трансформации бизнеса в сфере услуг в трех основных областях: продажи, доставка и поддержка.

Для любой отдельной организации степень цифровой трансформации, естественно, будет зависеть от конкретных изменений, необходимых для адаптации текущей операционной модели и использования передовых технологий. Но что объединяет самые продвинутые предприятия, так это то, что они используют ДНК для разработки решений, которые делают их операции не только безопаснее, но и эффективнее.

Цифровая скорость для реагирования и упреждающего планирования

Компании, которые первыми начали использовать цифровые технологии для улучшения предоставления услуг, были лучше оснащены, чтобы быстро реагировать и планировать заранее, и то и другое важно для процветания в период восстановления.Анализ результатов деятельности во время и после глобального финансового кризиса 2008 года показывает, что компании, которые активно планировали, не только лучше справились с кризисом, но и непропорционально выросли с точки зрения доли рынка и создания стоимости в последующие годы.

За последние несколько месяцев ведущие сервисные компании начали делать необходимые шаги в направлении цифровых технологий. Эти компании разработали новые способы работы, которые адаптировали их бизнес на основе уроков, полученных в результате сбоев, — создавая новую форму нападения, вместо того, чтобы оставаться в обороне, и просто реагируя на шоки спроса и изменения в предпочтениях клиентов.

Пандемия привела к серьезному экономическому кризису для компаний B2B: в последние месяцы исследование, проведенное нашими коллегами, показало, что около 50 процентов организаций B2B в США сократили свои бюджеты из-за снижения спроса. Чтобы оставаться конкурентоспособными в будущем, компании расширили и ускорили использование цифровых решений. Действительно, всего за первые несколько месяцев пандемии 96 процентов организаций B2B изменили свою операционную модель, сделав упор на самообслуживание, удаленные и бесконтактные операции с использованием цифровых технологий.

Но цифровизация — это больше, чем защита от угроз. Наш анализ показывает, что компании могут добиться 30-процентного роста доходов за счет внедрения новых технологий, таких как дополненная и виртуальная реальность, а также интеграции инструментов на основе данных за счет использования искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения. Организации по всему миру, которые использовали эти рычаги при повторном открытии, достигли быстрого результата.

На сегодняшний день доля компаний, реализующих трансформирующие действия в каждой из трех функций, охватывающих бизнес в сфере услуг — продажи, поставки и поддержки, — значительно различается (Иллюстрация 1).Хотя многие компании осознают необходимость трансформации, те, кто не ускоряет внедрение этих цифровых рычагов, рискуют остаться позади своих конкурентов, которые уже приняли меры.

Приложение 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: McKinsey_Website_Accessibility @ mckinsey.ком Хотите узнать больше о нашей операционной практике?

Обеспечение лучших в своем классе продаж

Для многих компаний продажи сильно зависят от личного опыта, некоторые из которых происходят на месте. Тем не менее, исследования наших коллег показали, что изменения в поведении потребителей во время кризиса COVID-19 привели к удвоению цифровых продаж по сравнению с традиционными сделками продаж B2B. Чтобы преуспеть в новой норме, ведущие сервисные организации используют DnA для улучшения потенциальных клиентов и продуктивности продаж без личного общения.Мы обнаружили, что компании, перешедшие на цифровые технологии, не только укрепляют доверие клиентов и увеличивают конверсию продаж, но и повышают эффективность поддержки продаж примерно на 25 процентов.

По мере того, как компании переходят к бесконтактным операциям в ответ на предпочтения клиентов и сотрудников, некоторые из них пошли дальше и стали внедрять виртуальные решения, такие как видеоконференцсвязь и виртуальная реальность, чтобы заменить личное общение. Например, производитель тяжелого оборудования внедрил виртуальную реальность, чтобы обеспечить интерактивный опыт тестового использования, который выделяет основные компоненты продукта, не требуя от покупателя личного взаимодействия с продавцом.

Компании также укрепляют свои конкурентные преимущества, внедряя расширенную аналитику на протяжении всего процесса продаж. Становится доступным все больше данных, отражающих предпочтения клиентов и модели взаимодействия с электронной коммерцией. Руководители продаж создали инфраструктуру, которая позволяет им анализировать данные для определения приоритетов ключевых клиентов и уделять больше времени тем, у кого более высокая склонность к покупке, при этом сводя к минимуму время, затрачиваемое на потенциальных клиентов с низкой склонностью.

Компании создали модели расширенной аналитики для прогнозирования вероятности покупки для разных сегментов клиентов и продуктов.Эти инструменты позволяют лидерам инновационных продаж принимать стратегические решения, которые максимизируют продажи, что может повысить продажи на 10–20 процентов. Производитель тяжелой техники агрегировал данные из источников, начиная от контрактов и записей о продажах до сведений о продуктах и демографических данных клиентов, чтобы построить прогнозную модель, которая дала список клиентов с высокой склонностью к покупке (Иллюстрация 2). Быстро переключив внимание на предоставление этим клиентам индивидуальных предложений, торговая организация получила более 30 миллионов долларов дополнительной выручки.

Приложение 2

Согласно опросу, проведенному нашими коллегами среди компаний B2B, внедрение продаж самообслуживания увеличилось примерно на 250 процентов с момента возникновения COVID-19, что увеличивает потребность в цифровой трансформации для создания потенциала, необходимого для обработки этих продаж. .И поскольку кажется маловероятным, что клиенты вернутся к докризисным каналам в следующем нормальном состоянии, дальновидные организации предпринимают необходимые шаги для переориентации своих долгосрочных стратегий, в которых приоритет отдается цифровым технологиям. OEM-производитель в аэрокосмической отрасли реализовал цифровую трансформацию продаж во всей организации, в результате чего дополнительные заказы составили более 500 миллионов долларов. Компания зафиксировала этот рост, увеличив свои возможности цифровых продаж, а также внедрив инструменты цифрового управления производительностью для стимулирования торговых представителей.

Быстрая доставка услуг с использованием высокотехнологичных возможностей

Компании, которые полагались на личное общение, перешли на удаленные или виртуальные решения для облегчения бесконтактных операций. Хотя в некоторых регионах риски для безопасности снизились, руководители сообщают, что потребители по-прежнему чувствительны к личному общению, что, вероятно, приведет к устойчивой потребности в виртуальных моделях доставки и будет способствовать ускорению внедрения цифровых технологий. Как сказал один из руководителей машиностроительной компании: «У нас был пятилетний план по оцифровке наших услуг. Теперь, по прошествии года, с учетом COVID-19, нас там почти 70 процентов ».

В ситуациях, когда удаленное обслуживание невозможно, например, при обращении в службу поддержки, требующем замены деталей, сервисные компании все чаще применяют технологии, позволяющие максимально сократить личное общение. Например, выездные техники используют текстовые сообщения для бесконтактной подписи и оплаты. Чтобы успокоить клиентов, ведущие компании сообщают о шагах, которые они предпринимают для обучения своих выездных технических специалистов, и протоколах, которым они следуют для защиты здоровья рабочих.«Клиенты переходят к нам, потому что видят, что мы предоставляем более безопасные и надежные услуги», — сказал нам руководитель поставщика услуг ТОиР. «Наш спрос выше, чем когда-либо».

Распространение подключенных устройств и датчиков в Интернете вещей (IoT) делает возможной автоматизацию и более широкое использование самообслуживания и сложных удаленных решений. Компании используют данные, полученные с помощью подключенных датчиков, для разработки платформ удаленной доставки, которые значительно расширяют возможности удаленного обслуживания и раннего разрешения проблем.Сочетание Интернета вещей с искусственным интеллектом позволяет машинам улучшать свои возможности профилактического обслуживания, одновременно давая поставщикам услуг возможность отслеживать состояние активов в режиме реального времени и проактивно решать проблемы до того, как произойдет сбой. В случае отказа оборудования удаленное устранение неисправностей и искусственный интеллект дают техническим специалистам возможность решить проблему с минимальным временем простоя для своих клиентов, что часто приводит к сокращению времени простоя оборудования на 8–10 процентов.

По мере того, как организации используют ДНК, они предоставляют техническим специалистам и клиентам информацию, необходимую для быстрого принятия решений по критически важным операциям (Приложение 3).Представьте себе, что во вторник утром перед пригородной поездкой лифт подает сигнал о необходимости технического обслуживания. Обеспокоенный домовладелец должен решить, отключать ли лифт, но удаленный техник уже получил предупреждение и понимает причину. Техник заверяет арендодателя, что он может продолжать работу на лифте в самое загруженное время дня. Параллельно технический специалист может определить точные ресурсы, необходимые для решения проблемы за минимальное время.

Приложение 3

Помимо повышения надежности активов клиента, инструменты удаленного мониторинга и разрешения проблем повышают производительность обслуживающих организаций и снижают потребность в обслуживании на месте.Операторская компания использовала машинное обучение, чтобы определить, какие сгенерированные машиной сигналы являются фактическими сигналами тревоги (10 процентов), а какие — шумом (90 процентов). Используя эти данные, группа сервисной поддержки смогла удаленно разрешить более 90 процентов машинных сигналов, что повысило общую производительность обслуживания и ремонта примерно на 15 процентов.

Организации также используют инструменты ДНК для повышения производительности полевых техников. Во всех отраслях промышленности выездные техники, как правило, используются недостаточно, что оставляет потенциальную прибыль на столе и снижает удовлетворенность клиентов.Низкая загрузка в первую очередь вызвана плохой практикой планирования и диспетчеризации. Поэтому производитель средств управления зданием использовал платформу укомплектования персоналом на основе расширенной аналитики для решения проблем планирования и более гибкого развертывания рабочей силы, удовлетворяя спрос, когда и где это было необходимо. Примерно за месяц использование выездных техников выросло примерно с 70 до 90 процентов.

Вспомогательные функции, поддерживаемые автоматикой

Чтобы максимизировать производительность и эффективность, компании внедрили инструменты ДНК во все звенья цепочки создания стоимости (Иллюстрация 4). Это позволяет организации принимать быстрые стратегические решения, направленные на устранение проблем, до того, как они прервут предоставление услуг, и, в худшем случае, напрямую повлияют на качество обслуживания клиентов.

Приложение 4

Компании используют автоматизацию процессов и цифровое управление производительностью для повышения эффективности административной поддержки в таких функциях, как HR, дебиторская задолженность и ИТ. Согласно исследованию нашего коллеги, использование почти всех вариантов цифровой поддержки, таких как онлайн-чат, увеличилось на 10 процентов по мере того, как компании отреагировали на COVID-19, в то время как использование большинства традиционных решений поддержки сократилось на 20 процентов. Компании быстро внедрили роботизированную автоматизацию процессов (RPA) для выполнения основных задач, что позволяет обслуживающему персоналу сосредоточиться на важных делах.Возможности значительны, поскольку финансовая функция показывает, что от 30 до 40 процентов задач бэк-офиса можно автоматизировать.

Управление эффективностью 2.0: оптимизация полевых сил с помощью технологий

Долгая игра: адаптация и поддержание изменений

Использование инструментов ДНК в продажах, обслуживании и поддержке имеет важное значение для начала цифровой трансформации. Однако поддержание изменений является наиболее важным компонентом любой трансформации, и на него часто не обращают внимания.Выйдя из COVID-19, ведущие компании выстраивают гибкую и устойчивую операционную модель для проведения трансформации, а затем поддерживают ее за счет итеративных улучшений.

Преобразование включает изменение укоренившегося мышления и поведения, что делает упор на управление изменениями критически важным для успеха. Во многих обслуживающих организациях, особенно в тех, которые выросли за счет слияний и поглощений, образ мышления и процессы могут застрять. Оцифровка процессов и задач является сложной задачей для выездных технических специалистов — процессы кардинально изменятся, а некоторые из них будут устранены.Чтобы позволить тому, кто выполнял одни и те же задачи одинаково в течение 35 лет, выполнять свою работу по-другому, требуется значительный менталитет и культурный сдвиг.

Компании преодолевают трудности. Например, в рамках трансформации поля производитель тяжелого оборудования развернул панель управления производительностью, в которой применена расширенная аналитика. Хотя этот инструмент давал непосредственным менеджерам и техническим специалистам представление о производительности, большинство из них встретили это с недоверием, сопротивлением и страхом.Чтобы решить эту проблему, руководители привлекли техников на местах к процессу улучшения инструмента и поиску способов решения проблем для улучшения каждого показателя. Благодаря этому сотрудничеству выездные техники привыкли к своему новому способу работы и приняли культуру непрерывного совершенствования, которую прививал приборная панель.

Во время кризиса сотрудники и клиенты ожидают перемен. Чего они могут не ожидать, так это того, что некоторые изменения могут быть улучшениями. «Мы обнаружили, что новый подход к продажам и обслуживанию был лучше», — сказал нам руководитель производителя грузовых автомобилей.«По большей части мы никогда не вернемся к нашей старой операционной модели».

Руководители служб понимают необходимость внедрения решений ДНК в текущую среду как со стороны своих клиентов, так и со стороны своих сотрудников. Хорошая новость заключается в том, что решения DnA — это реальные, проверенные технологии, которые организации уже используют сегодня для повышения производительности, улучшения качества обслуживания клиентов, снижения затрат и не только повышения безопасности, но и улучшения своей деятельности. Компании, откладывающие оцифровку, могут выжить в ближайшем будущем, но они рискуют потерять свое конкурентное преимущество перед теми, кто принимает изменения, которых требует следующая норма.

Что такое торговля B2B? — Оптимизировать

Что такое B2B-коммерция?

Торговля B2B (сокращение от электронной коммерции между предприятиями) — это онлайн-продажа товаров или услуг между предприятиями. Торговля B2B отличается от торговли B2C, которая представляет собой электронную торговлю между предприятиями и потребителями, при которой компания продает товары или услуги напрямую потребителю.

Определение торговли B2B

B2B commerce — это термин, который относится к любому типу бизнеса, который происходит между двумя компаниями в Интернете.Деловые круги полагаются на другие предприятия в своем функционировании, будь то поставка оборудования или материалов или использование таких услуг, как производство или распространение, сделки между предприятиями являются ключевыми для функционирования предприятий. По мере того, как все больше коммерции переместилось в онлайн, также увеличились и транзакции B2B.

Типы B2B коммерции

Существует много типов торговых операций и взаимоотношений B2B, которые могут иметь место в сети. Ниже приведены примеры типичных коммерческих компаний B2B:

Производители Производство — ключевая бизнес-функция для любого бизнеса, связанного с физическими товарами, и из-за высокой стоимости владения и эксплуатации производственных предприятий многие компании передают свое производство третьим сторонам, часто расположенным в таких странах, как Китай, с более низкими затратами на рабочую силу. .

Оптовики Оптовая торговля — это когда предприятие покупает товары оптом у другого предприятия, а затем продает эти товары потребителям по розничной цене, извлекая выгоду из разницы. Есть много компаний, которые продают товары оптом (опять же, часто из Китая) со скидкой, и есть даже торговые площадки, такие как Alibaba, которые помогают соединить реселлеров с оптовиками.

Дистрибьюторы Распространение — еще один ключевой аспект бизнеса, который все чаще осуществляется в Интернете, поскольку Интернет превратился в один из крупнейших маркетинговых каналов. Дистрибьюторы B2B используют онлайн-каналы, такие как SEO и социальные сети, для продвижения продуктов и услуг от имени своих бизнес-клиентов.

Программное обеспечение как услуга (SaaS) Программное обеспечение как услуга — это модель программного обеспечения для бизнеса, которая была впервые предложена компанией Salesforce и стала одной из самых быстрорастущих бизнес-моделей B2B для технологий, ориентированных на цифровую коммерцию. компании. С помощью SaaS компания предоставляет лицензии и доступ к программному обеспечению, которое они производят, другим предприятиям, которые затем платят предприятию регулярную ежемесячную или годовую плату, чтобы и дальше получать доступ к программному обеспечению.

Примеры B2B коммерции

Amazon Amazon, помимо продаж B2C, также служит торговой площадкой, на которой другие предприятия могут совершать сделки в Интернете. Amazon также предлагает сервис под названием Amazon Web Services (AWS), который позволяет компаниям, занимающимся облачным программным обеспечением, передавать свою облачную архитектуру на аутсорсинг.

Alibaba Alibaba — один из крупнейших коммерческих сайтов в Китае, ориентированный исключительно на торговлю B2B. Сайт служит торговым рынком B2B, и компании могут обратиться к Alibaba, чтобы найти оптовых продавцов, которые продают товары оптом, или связаться с производителями в Китае для разработки нестандартных продуктов.

McKesson McKesson — крупнейший дистрибьютор медицинских товаров и лекарств в США и предоставляет услуги по распространению фармацевтическим компаниям и производителям медицинского оборудования с надлежащим уходом, необходимым для чувствительного медицинского оборудования.

Google В дополнение к своей поисковой системе B2C, Google также предлагает множество программных услуг B2B. GSuite от Google обеспечивает обработку текста, электронные таблицы и календари в облаке для предприятий, а их маркетинговый пакет Google 360 предоставляет важные инструменты для цифровых маркетологов.Google также предлагает рекламу в результатах поиска, что даже является одним из их основных источников дохода.

Facebook Facebook — еще одна компания B2C, предлагающая услуги B2B. Facebook и другие социальные сети, такие как Instagram (принадлежит Facebook), Twitter и Snapchat, монетизируют свои бесплатные услуги B2C, взимая с маркетологов плату за размещение рекламы на своих платформах.

Microsoft Microsoft также предлагает множество услуг B2B в дополнение к своему офисному пакету потребительского уровня.Microsoft предлагает бизнес-лицензии на свои программные продукты, такие как Office и Windows, а также на оборудование, маркетинговые технологии и услуги облачного хостинга.

Salesforce Salesforce — одна из крупнейших в мире компаний-разработчиков программного обеспечения для B2B-бизнеса, которая помогла популяризировать программное обеспечение как услугу (SaaS). Salesforce предоставляет программное обеспечение CRM, которое торговые представители могут использовать для отслеживания потенциальных клиентов и клиентов в течение длительных циклов продаж и покупок.

Orcale Oracle — один из гигантов коммерции B2B, предоставляющий программное обеспечение для планирования ресурсов предприятия (ERP), которое помогает предприятиям оптимизировать свои корпоративные рабочие процессы, такие как бухгалтерский учет, закупки, управление проектами, безопасность и соблюдение требований, цепочки поставок и многое другое.

B2B-коммерция против B2C-коммерции

Типы приложений или веб-сайтов, поддерживающих коммерцию B2B, могут казаться похожими на платформы и приложения для потребительской торговли, но часто предлагают дополнительные функции, которые требуются предприятиям, поскольку компании B2B часто имеют другие потребности, чем обычные потребители.

Например, коммерческий сайт B2B может предоставлять расценки для оптовых заказов, поскольку компаниям часто требуется большое количество товаров для своих сотрудников. Или сайт может предлагать различные варианты оплаты в дополнение к способам оплаты для потребителей, таким как кредитные карты или PayPal, поскольку покупатели B2B часто должны проходить процессы утверждения и оплачивать крупные заказы через счет-фактуру.

Для более крупных деловых сделок часто требуются переговоры между компаниями, часто в случае продаж SaaS, и в таких случаях пользователи могут даже не иметь возможности оформить заказ и оплатить покупку непосредственно через веб-сайт. Вместо этого клиенты B2B связываются через веб-сайт с торговым представителем, который затем начинает процесс корпоративных продаж для завершения транзакции.

Однако границы между коммерческими сайтами B2B и B2C не всегда кристально ясны. Например, Amazon — крупнейший коммерческий сайт B2C в сети, который, по прогнозам Forrester и других аналитиков, принесет доход более 400 миллиардов долларов.

Однако, хотя Amazon в первую очередь обслуживает потребителей, он также служит торговой площадкой для других компаний. Продавцы (от владельцев бизнеса до крупных брендов) могут открывать собственные магазины на платформе Amazon и продавать товары напрямую потребителям. Таким образом, Amazon служит коммерческим решением как для B2C, так и для B2B.

B2B2C коммерция

B2B2C (бизнес-бизнес-потребитель) — это бизнес-модель, в соответствии с которой бизнес работает, чтобы предоставить посредническому бизнесу услугу, чтобы получить доступ к своим клиентам.

Примером компании, которая следует этой бизнес-модели, является Instacart. Instacart сотрудничает с продуктовыми сетями, предлагая доставку продуктов розничным торговцам, которые иначе не предлагают эту услугу. В то время как продуктовые сети выигрывают в краткосрочной перспективе, Instacart постепенно получает доступ ко многим покупателям продуктовых магазинов, вплоть до того, что потребители часто в конечном итоге имеют дело непосредственно с Instacart, полностью пропуская продуктовый магазин.

Такой же бизнес-модели придерживаются такие компании, как Uber Eats и DoorDash.Они сотрудничают с местными ресторанами, чтобы снова предлагать услуги доставки предприятиям, которые в противном случае их не предлагают, и используют это, чтобы получить доступ к клиентам ресторана.

Это может быть взаимовыгодным, но также может быть симбиотическим, поскольку компании получают все больше и больше рычагов влияния на предприятия, которым они предоставляют услуги, и могут получать прибыль, взимая плату с предприятий, которым они предоставляют услуги.

Торговые платформы B2B

По мере того, как B2B-коммерция развивалась как рыночная деятельность, возникло множество компаний, облегчающих создание виртуальных витрин.Небольшие компании могут полагаться на общие коммерческие решения B2C, такие как Shopify или Bigcommerce, но есть также платформы B2B, которые созданы специально для предприятий.

Некоторые коммерческие платформы корпоративного уровня включают программное обеспечение, такое как Optimizely, Salesforce B2B Commerce, B2B Wave, OrderCircle, Drupal Commerce и Shopify Plus. Эти коммерческие платформы B2B позволяют предприятиям быстро настраивать магазины, которые учитывают особые потребности торговли B2B, такие как регулярные платежи и индивидуальные способы оплаты.

Несмотря на то, что в последние годы многие компании вышли в онлайн, многим не хватает опыта для создания собственных торговых платформ с нуля, поэтому популярность программного обеспечения для B2B-торговли растет по мере того, как все больше и больше традиционных предприятий выходят в онлайн.

Все, что вам нужно знать

Что такое электронная торговля B2B?

Электронная коммерция B2B, или электронная коммерция между предприятиями, описывает транзакции онлайн-заказов между предприятиями.

Поскольку заказы обрабатываются в цифровом виде, эффективность закупок повышается для оптовиков, производителей, дистрибьюторов и других продавцов B2B.

Типы электронной коммерции B2B

Опрос 2018 показал, что 48% компаний в настоящее время совершают 50–74% всех корпоративных покупок в Интернете. Кроме того, 23% компаний совершают 75% или более покупок в Интернете.

Новые технологии электронной коммерции также снижают барьер для входа для традиционно B2C предприятий, добавляющих компонент B2B (B2C2B), и, наоборот, для традиционно B2B компаний для продажи напрямую потребителю (B2B2C).

Теперь давайте исследуем различные типы моделей электронной коммерции B2B.

1. B2B2C.

Электронная коммерция «бизнес-бизнес-потребитель» (B2B2C) устраняет посредника, как правило, между организацией B2B и B2C, позволяя предприятиям напрямую контактировать с потребителем. Модель B2B2C лучше всего описать, посмотрев, как оптовый торговец или производитель взаимодействует с традиционными моделями B2B и B2C.

В этих случаях оптовый торговец или производитель отправляет товары в B2B, и эти товары затем продаются конечному потребителю. В модели B2B2C оптовый торговец или производитель достигает конечного потребителя, либо вступая в партнерские отношения с B2B, либо напрямую продавая потребителю.В электронной коммерции B2B2C эти переходы происходят онлайн, часто через виртуальные витрины, веб-сайт электронной коммерции или даже приложения.

Во многих моделях электронной коммерции B2B2C потребитель знает, что он получает товары от компании, отличной от того, где они ее купили. Например, потребитель может приобрести продукт у аффилированного блоггера, но продукт имеет бренд и отправляется производителем.

2. Оптом.

Компании часто покупают товары оптом по более низкой цене, а затем продают их по розничной цене.Товар обычно приобретается напрямую у производителя или дистрибьюторов. Это оптовая торговля, и это популярная форма B2B. Оптовую торговлю также можно охарактеризовать как продажу товаров другим предприятиям.

Оптовые модели B2B присутствуют во многих отраслях, включая розничную торговлю, общественное питание, строительство и медицину, среди многих других. Традиционно оптовые транзакции B2B происходили по телефону, по электронной почте или с помощью форм заказа в виде электронных таблиц.

При оптовой электронной торговле все становится цифровым, используя платформу электронной коммерции B2B.Платформа позволяет оптовикам упростить демонстрацию товаров и упростить процесс покупки.

3. Производители.

Производители производят готовую продукцию в больших масштабах, используя детали и сырье в сочетании с ручным трудом и машинами. В модели B2B готовая продукция продается другим производителям или оптовикам.

Автомобильная промышленность — хороший пример производителей на арене B2B. Производитель создает отдельные автомобильные детали, такие как топливный насос и двигатель.Затем производитель продает эти детали автомобильной компании, которая собирает из деталей весь автомобиль и продает его потребителю.

Так же, как оптовики занимаются онлайн-бизнесом, производители тоже. Покупатели B2B ищут опыт совершения покупок, аналогичный B2C, и эти компании принимают это к сведению.

4. Дистрибьюторы.

Дистрибьютор — это человек, который тесно сотрудничает с производителями, стремясь привлечь внимание к товарам, которые они производят, с целью увеличения продаж.В модели электронной коммерции логистика продажи происходит онлайн, часто через платформу электронной коммерции.

Многие производители работают с дистрибьюторами, и переход на цифровые технологии открывает большие возможности для роста. Как и другие модели B2B, дистрибьюторы работают над сокращением времени выполнения заказа от продажи до доставки и созданием клиентского опыта, который превосходит ожидания клиентов.

5. Ориентация на покупателя в оптовой торговле.

Одна из причин расширения рынка электронной коммерции B2B — это переход B2C.Хотя осуществить переход можно, придется немного научиться. Операции B2B, как правило, больше, чем покупки B2C, а продажи B2B часто зависят от давних отношений с поставщиками.

Заблуждения об электронной коммерции B2B

Существует множество заблуждений относительно электронной коммерции B2B.

От непонимания сложной технологии, доступной до наивности в отношении передовых методов автоматизации, которые экономят и время, и деньги, давайте демистифицируем эту прибыльную отрасль.

1. Вера в то, что вы не продаете B2B.

Причина номер один, по которой многие бренды говорят, что не продают B2B, заключается в том, что они не осознают, что уже делают это.

Продажа B2B — это разные вещи, в том числе:

Оптовая торговля.
Дистрибьюторские отношения с крупными или сетевыми розничными торговцами.
Продажа организациям (школам, предприятиям, некоммерческим организациям).
Поставщик, продающий торговым посредникам.

Вам не обязательно быть поставщиком, чтобы продавать B2B.Многие онлайн-бренды относятся как к B2B, так и к B2C.

Вам не нужен отдельный сайт электронной коммерции, чтобы продавать B2B. Вместо этого вы можете создать взаимодействие с сайтом и SEO на одном URL-адресе и использовать группы клиентов, чтобы обеспечить персонализированный опыт просмотра для вашего сегмента B2B.

2. Убеждение, что клиенты B2B не хотят делать заказы через Интернет.

По мере того, как новое поколение приближается к возрасту управленческой и покупательной способности, их предпочтительный метод покупок (электронная торговля) будет превосходить старые процессы.

В целом, клиенты B2B хотят, чтобы их удобства B2C переносились.

Недавний отчет показал, что покупатели B2B из поколения Y не просто приходят — они уже здесь.

44% миллениалов принимают решения о покупке.
33% говорят, что они являются ключевыми лицами, влияющими или рекомендующими в процессе покупки.
Только 2% сообщили, что они вообще не участвовали в принятии решений о покупке.

И они делают покупки не так, как их сверстники из поколения в поколение.Исследование Heinz и SnapApp показало:

Покупатели-миллениалы гораздо более независимы, чем покупатели поколения X или бэби-бумеров, на пути к покупке: они проводят обширные исследования самостоятельно, прежде чем принимать какие-либо решения о покупке.
В то время как покупатели поколения X и бэби-бумеры полагаются на продавцов за советом, покупатели-миллениалы с большей вероятностью будут полагаться на мнение коллег или внешних экспертов, чем доверять продавцу: они активно избегают вовлечения в продажи на раннем этапе; почти 60% говорят, что не общаются с продавцом, пока не принимают решение о покупке.

Такое покупательское поведение имитирует покупательское поведение B2C, в котором бренды должны обучать, укреплять доверие и создавать сообщество, прежде чем решение о покупке будет принято или даже рассмотрено.

Если вы хотите, чтобы ваш бренд отображался в этих комитетах по закупкам, вы должны быть представлены в Интернете.

Последняя точка данных, которая поможет нам добраться до дома:

Подавляющее большинство (89%) исследователей B2B используют Интернет в своем исследовательском процессе и проводят 12 поисков, прежде чем перейти на сайт определенного бренда.

3. Убеждение, что электронная торговля требует прозрачности цен.

Из-за низкой прибыльности и жестких конкурентов, стремящихся перебить цену в сфере B2B, многие бренды не хотят, чтобы их цены были общедоступными.

Такая защита цепочки поставок понятна — и именно поэтому многие решения для электронной коммерции предлагают доступность цены только после входа клиента в систему.

Это означает, что цены видят только ваши клиенты, и что цены могут быть представлены точно так, как согласовано для отдельных клиентов.

Вы также можете использовать свой сайт для обеспечения видимости продукта, но потребовать от клиентов, которые не вошли в свои группы клиентов (вероятно, потенциальных клиентов), чтобы они звонили, чтобы узнать цены.

4. Вера в то, что онлайн-заказы — это холодно.

Один из лучших способов убедиться, что покупатель не уйдет к конкуренту, — это построить с ним долгосрочные личные отношения.

Вот почему так много предприятий B2B являются семейными и управляются ими. Быть членом семьи — это индивидуально: звонки, обеды, визиты и поездки.

Интернет-магазин по сравнению с ним может показаться холодным, но это не обязательно.

И, особенно сейчас, когда миллениалы находятся в авангарде многих решений о покупке в B2B, покупатели ищут оптимизированный опыт цифровых покупок.

В отчете по формированию спроса 55% заявили, что при равенстве всех других факторов (например, цена, качество) «опыт цифровых покупок чрезвычайно важен для выбора поставщика».

Благодаря технологии чата 24/7, которая может превратить онлайн-чат в вашем магазине в текст на вашем телефоне, новое поколение может эффективно и эффективно общаться в предпочитаемом им канале связи: текст, мессенджер Facebook или множество других вариантов.

На самом деле, этот тип обслуживания клиентов не только прост в настройке, но и очень востребован клиентами по всем направлениям.

Исследование, проведенное McKinsey & Company, показало, что медленное время отклика сайта — самая большая жалоба покупателя B2B на онлайн-заказы.

Повышение скорости реагирования на запросы клиентов — это современный вариант качественного личного взаимодействия. Игнорируйте это, и вы потеряете бизнес.

5. Убеждение, что интернет-магазин отрицает индивидуальный заказ.

Для клиентов B2B и оптовиков возможность для индивидуальных заказов намного выше, чем для сайта B2C.

И для многих предприятий B2B они хотят предоставить индивидуальный заказ (который помогает в этих личных отношениях).

Но индивидуальные заказы не часто являются нормой электронной коммерции — по крайней мере, так многие думают.

Благодаря настраиваемым инструментам составления предложений, уникальным вариантам и сегментированным группам клиентов, предприятия B2B могут позволить клиентам отправлять расценки в формате PDF 24/7, затем оценить предложение и вернуться в течение обычных рабочих часов, если уникальный заказ может быть выполнен.

Затем ваш бизнес B2B может поместить этого клиента в свою собственную уникальную группу клиентов, чтобы при следующем заказе клиенту не пришлось проходить через систему расценок.

Вместо этого они могут просто щелкнуть и оформить заказ на предмет, сделанный специально для них.

Преимущества использования платформы электронной коммерции B2B

Использование платформы электронной коммерции B2B дает множество преимуществ, и они жизненно важны для успеха в бизнесе. Вот несколько причин, по которым следует выбрать платформу электронной коммерции B2B:

1.

Привлечение новых клиентов.

Сайт электронной коммерции B2B с общедоступными страницами каталога — это мощный способ привлечь новых клиентов B2B. Выйдя в Интернет, вы можете использовать стратегии цифрового маркетинга для увеличения охвата.

Ваши будущие покупатели не только предпочитают делать покупки в Интернете, но и будут требовать этого. Покупатели B2B настолько привыкают делать покупки в Интернете, что начинают этого ожидать. Покупка в Интернете эффективна и значительно упрощает повторные покупки.

2. Лучшее управление поставщиками и клиентами.

Концепция электронной коммерции B2B предлагает лучшее управление как поставщиками, так и клиентами. Переход на цифровые технологии означает, что вы можете использовать программные решения для управления бизнесом в электронной коммерции. Это покажет вам данные о том, как ваши клиенты делают покупки.

Вы сможете использовать эту информацию, чтобы сделать покупки более персонализированными для ваших клиентов. По сути, вся инициатива беспроигрышна для обеих сторон.

3. Продавайте больше существующим клиентам.

Вы не только привлечете новых клиентов, электронная коммерция также позволит вам легко реализовать автоматизированную программу рекомендаций по перекрестным и дополнительным продажам.Это идет рука об руку с предложением покупателям индивидуального опыта. Вы сможете помочь им найти продукты, которые они ищут, даже не спрашивая их — так же, как это сделал бы личный продавец.

4. Лучшая аналитика данных.

Электронная коммерция B2B предоставляет организации идеальную платформу для запуска комплексной аналитической кампании. С помощью аналитики компании B2B могут принимать более обоснованные бизнес-решения.

Эта функция доступна на каждой платформе электронной коммерции B2B, которая обеспечивает углубленный анализ эффективности продаж.Вы можете создавать различные типы отчетов, чтобы понять, как развивается ваш бизнес.

Analytics поможет вам определить, что работает, а что нет для вашего бизнеса. Вы можете узнать, что клиент ищет на вашем сайте, и, соответственно, предпринять шаги для повышения вовлеченности сайта. В общем, эта функция будет играть ключевую роль в успехе вашей организации.

Превзойдите ожидания покупателей B2B

Чтобы узнать о преимуществах продажи в Интернете с помощью BigCommerce B2B Edition, щелкните здесь.

B2B Маркетинг электронной коммерции 101

Независимо от того, какие сомнения вы испытываете при запуске своего магазина электронной коммерции B2B, знайте: ничего, что необходимо для процветания бизнеса B2B в Интернете, невозможно сделать.

Есть клиенты, которым нужны оптовые заказы? Готово.
Есть клиенты, которым нужны определенные размеры или материалы? Проверить.
Есть клиенты с текущими счетами или заранее оговоренными тарифами? На попечении.

Вот как продвигать своих клиентов B2B, чтобы увеличить ваши онлайн-продажи, оптимизировать свой бизнес и сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего: доставке продуктов в руки ваших клиентов.

Обучайте лучше, чем ваши конкуренты.
Научите клиентов экономить свое и ВАС время.
Используйте технологии, чтобы уменьшить количество ручного труда и ошибок.
Увеличьте уровень поддержки и лояльности клиентов, потратив все свободное время.
Объедините свои команды с единым источником правды — и масштабируйтесь лучше.
Сократите расходы при увеличении продаж (ежу понятно).
Сделайте электронную торговлю неотъемлемой, а не центральной.
Поговорите с клиентами, как всегда — прямо сейчас, через SMS или через мессенджер.
Сегментируйте клиентский опыт, чтобы каждый чувствовал себя особенным (и вы не чувствовали себя увязшими).

1. Информируйте клиентов о продуктах, функциях и рекламных акциях.

Концепция онлайн-стратегии, объединяющей контент и коммерцию, имеет очень практическое применение.

Если пользователю не представлена вся информация — от таблиц размеров до списков ингредиентов и практических руководств — они будут искать ее в другом месте.

Это исследование часто приводит к тому, что покупатель попадает в другую воронку покупок за пределами канала цифровой коммерции вашей организации.

Пользовательский опыт B2B превратился из порталов, похожих на зеленый экран с ограниченной информацией, в образовательные возможности, которые продвигают продукты и рекламные акции для ваших покупателей.

Почему? Потому что так работает онлайн-лестница ценностей.

Вы бесплатно подтверждаете свою ценность для клиентов с помощью образовательных материалов.
Затем вы закрываете сделку, как только они вам доверяют.

Компании, использующие бизнес-модель B2B, уже давно делают это с помощью телефонных разговоров или напитков.Теперь вам нужно сделать это, чтобы привлечь трафик и закрыть продажи в Интернете.

2. Перенести клиентов из офлайн-каналов в онлайн.

Число клиентов B2B, которые предпочитают разговаривать с торговым представителем лично или по телефону, факсу или даже электронной почте, будет продолжать стремительно сокращаться, поскольку покупатели-миллениалы приобретают больше возможностей для принятия решений и покупательной способности в своих организациях.

Если ваша команда внедряет новый канал электронной коммерции, обязательно заранее и часто общайтесь со своими клиентами.

Простые веб-формы предоставляют возможность связаться с отделом продаж и поддержки, а также запросить образцы и каталоги в режиме онлайн. Окно чата также присутствует на сайте, это еще одна возможность для клиентов обратиться за поддержкой.

Независимо от того, как вы представляете цифровой канал, предвосхищайте вопросы и опасения и, что наиболее важно, подчеркивайте преимущества перехода на новую платформу.

Чтобы клиенты могли эффективно использовать платформу, создайте:

FAQ.
Практические руководства.
Интерактивная навигация.

3. Используйте технологии для решения текущих задач клиентов.

Ошибок выполнения B2B, как правило, экспоненциально больше, чем ошибок, связанных с B2C или покупками напрямую потребителю, из-за характера типа и количества заказанного продукта.

Ошибки могут привести к повреждению грузовиков или поездов с продуктом.

Ваш B2B-бренд должен быть в состоянии постоянно доставлять нужные продукты вовремя, оправдывая ожидания.

Вместо того, чтобы заниматься проблемами обслуживания клиентов, возвратом денег и извинениями, ваша команда должна иметь возможность налаживать новые отношения и внедрять дополнительные услуги.

Большинство B2B-брендов используют ERP или OMS в качестве центрального источника истины, используя мощные API-интерфейсы для синхронизации этих систем с платформой электронной коммерции.

Помимо единого источника достоверной информации ERP, платформы электронной коммерции могут также автоматизировать различные аспекты электронной коммерции, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Давайте посмотрим на парочку таких средств автоматизации электронной коммерции B2B.

Автоматическое управление запасами с точки зрения клиента

Настройте правила для оповещения клиентов о количестве запасов и отображении отсутствия на складе, не предпринимая никаких действий.

Видимость панели управления заказами для группы исполнения

Четкая панель управления заказами доступна для групп выполнения. Вы также можете использовать API-интерфейсы для отправки информации о заказе в ERP для синхронизации в реальном времени.

Из этого обзора вы также можете четко увидеть процесс выполнения — что было отправлено, что ожидает рассмотрения и почему.

Кроме того, помимо панели управления заказами, вы можете детализировать каждый отдельный заказ, чтобы увидеть этап выполнения, детали заказа, номера заказов и многое другое.

4. Разверните программы, которые стимулируют лояльность, повышают стоимость заказов и увеличивают частоту покупок.

После того, как платформа будет развернута, обратите внимание на другие инициативы, которые постоянно меняют направление.

Скорее всего, если вы являетесь организацией B2B, вы поставляете продукты, которые являются расходными материалами или нуждаются в постоянном обслуживании и замене.

Разрешение как на подписку, так и на традиционные одноразовые покупки может заблокировать покупателей, обеспечить более высокую жизненную ценность клиентов и упростить ведение бизнеса.

Кроме того, эти данные могут помочь вашей команде продаж представлять и предлагать дополнительные продукты, а также понимать, когда покупатель может быть готов к покупке.

Гигант индустрии Amazon уже приступил к реализации этих программ. Например, некоторые продукты, такие как этот воздушный фильтр, можно приобретать регулярно (ежемесячно).В вашем собственном магазине электронной коммерции вы можете использовать интеграции с партнерами, такими как Rebilla, для управления сохраненной информацией о кредитных картах для отдельных клиентов или PayWhirl для регулярного выставления счетов.

5. Выровняйте бизнес-процессы и команды в соответствии с масштабом.

Организации часто обнаруживают, что работают неэффективно из-за того, что ресурсы находятся в неправильных ролях или разрозненности процессов, что отрицательно влияет на динамику.

Эти препятствия возникают либо потому, что цифровой канал был построен как «надстройка» и не был согласованно структурирован внутри организации, либо потому, что органические решения с течением времени трансформировались в структуру (т.е. исключительно маркетинг или ИТ, «владеющие» программным обеспечением для электронной коммерции), у которых больше нет эффективной основы для согласованного межканального роста.

Вот как убедиться, что ваши команды согласованы:

Проверьте свою текущую организационную структуру.
Перераспределите свои роли и ресурсы.
При необходимости посмотрите за пределы организации и наймите.
Как только такая структура будет создана, получите распоряжение о бюджетных и управленческих решениях, которые влияют на эту цифровую команду.

Кроме того, использование такого инструмента, как BundleB2B, может лучше мобилизовать вашу команду продаж для доступа к спискам покупок покупателей, добавления продуктов в корзину и завершения размещения заказа.

6. Снижение затрат на бэк-офис и отказ от устаревших систем.

По мере того, как коммерческие платформы становятся все более надежными в функциональности, помимо «корзины покупок», их охват и влияние в существующем технологическом ландшафте компании расширяются.

Линии традиционных приложений размываются, поскольку крупные софтверные компании быстро приобретают и интегрируют более мелкие специализированные программы.

При реализации инициативы по цифровой торговле важно понимать дорожную карту выбранной технологической платформы торговли и понимать, что это означает с точки зрения возможностей.

Эти знания могут позволить вам сократить расходы на лицензии и обслуживание перекрывающихся технологий и уменьшить технический раздувание.

7. Убедитесь, что электронная торговля дополняет все другие каналы продаж.

Конфликт внутренних каналов — обычная проблема для организаций B2B.

Поскольку отраслевые аналитики предсказывают смерть продавца B2B, онлайн-канал признан законной угрозой.

Организации, успешно преодолевшие внутреннюю тревогу, общаются на ранней стадии и часто с людьми, которые могут быть затронуты.

Цифровые команды, наряду с лидерами продаж, должны продемонстрировать преимущества использования клиентами технологического самообслуживания клиентов и то, как это действительно может помочь членам отдела продаж выйти на пенсию и превысить квоты.

Например, в сфере телекоммуникаций сайты электронной коммерции, подобные B2C, часто существуют для малых и средних предприятий, чтобы заказывать оборудование, обновлять свои планы или расширять свои услуги.

Только если и когда этот клиент становится сложным, реальный торговый представитель берет на себя учетную запись. Такой подход позволяет команде больше сосредоточиться на продажах, а не на приеме заказов.

8. Создавайте ценность с человеческой стороны сделки.

Удобство использования — важный элемент создания ценности для клиентов.

Это не обязательно означает создание «потребительского» опыта электронной коммерции, сосредоточенного на визуальных и интерактивных элементах.

Вместо этого сосредоточьтесь на таких факторах, как:

Работоспособность сайта.
Надежный поиск, т.е. фасетный поиск.
Эффективная воронка закупок.
Подробное содержание продукта.
Упрощенная касса для создания «делового» опыта торговли.

Удобство использования также означает предоставление клиентам возможности контролировать и добиваться поставленных целей на их условиях.

Включение адаптивного дизайна в состав программного обеспечения для электронной коммерции позволяет клиентам исследовать, выполнять транзакции и управлять своими учетными записями независимо от устройства.

Это совместное использование устройств может также сделать торговых представителей на местах гораздо более продуктивными и эффективными.

9. Создайте ценность с деловой стороны сделки.

Нет двух одинаковых клиентов.

Настройте канал электронной коммерции в соответствии с их стилем ведения бизнеса и станьте незаменимым деловым партнером.

Это начинается с построения взаимно-однозначных отношений.

Используйте сегментацию для представления каталогов и цен для конкретных клиентов, а также внедряйте программы стимулирования, которые вознаграждают клиентов за лояльность и объем бизнеса, который они ведут.

Затем разработайте рабочие процессы, которые приведут экосистему электронной коммерции в соответствие с методами ведения бизнеса вашими клиентами, чтобы устранить любые препятствия в процессе.

Например, если клиентам требуется многоэтапный процесс утверждения заказа, соответствующая платформа электронной коммерции должна быть создана для поддержки этого.

Это также можно сделать с помощью инструмента цитирования.

То же самое и с платежами.

От включения заказов на закупку до проверки доступности кредита и соблюдения пороговых значений закупок — убедитесь, что система электронной торговли соответствует потребностям клиентов.

Для оптовых брендов, которым нужны варианты финансирования клиентов, ищите платформы электронной коммерции, которые интегрируются с Klarna и PayPal Credit.

Держите клиентов в курсе, будучи прозрачным с данными.

Заблаговременно уведомляйте клиентов о недоставленных товарах и низком уровне запасов для продуктов, которые они покупают, чтобы свести к минимуму любые потенциальные нарушения их бизнеса.

И хотя это применимо только в подмножестве вариантов использования B2B, включение punchout для подачи каталогов и заказов напрямую через систему закупок клиента может сделать канал электронной торговли мощным инструментом для создания долгосрочной ценности.

Примеры электронной торговли B2B

Все виды различных предприятий приняли электронную торговлю B2B. Вот несколько примеров компаний, которые использовали электронную коммерцию в своих интересах.

1. Светодиоды Flexfire.

Одним из таких брендов являются светодиоды Flexfire, которые получают 80% выручки от продаж B2B, но также продают напрямую потребителям.

Светодиоды Flexfire выпущены в 2010 году, и сегодня их годовой объем продаж превышает 5 миллионов долларов. Их клиентская база делится 50/50 для домовладельцев (постоянные потребители) и предприятий (B2B).И все же только 20% нашей выручки приходится на сегмент B2C.

Компания начала создавать контент в 2010 году, который отвечал на общие вопросы, которые возникали при исследовании светодиодных лент и способов их установки.

Светодиоды Flexfire не фокусировались на:

Стратегии построения ссылок
Спам на форумах с обратными ссылками
Создание блогов, наполненных ключевыми словами из 500 слов на нерелевантных веб-сайтах

Вместо этого они сосредоточились на:

Образовании
Опыт работы с клиентами
Добавляем ценность

Каждое обновление Google в последующие годы поднимало рейтинг Flexfire выше, чем у конкурентов.

Органический трафик всегда был их крупнейшим источником трафика. Даже их первая продажа произошла из статьи, объясняющей техническую разницу между двумя типами светодиодов.

Образовательный контент Flexfire продолжает укреплять доверие к бренду и увеличивать посещаемость — даже среди самих брендов, пользующихся наибольшим доверием в отрасли.

2. MyWit Ассуранта.

Assurant запустила веб-сайт электронной коммерции между сотрудниками с помощью BigCommerce, продемонстрировала невероятный рост, а затем использовала тот же сайт для продажи B2B и B2C.

Льготы для сотрудников в крупных организациях включают первый доступ к сделкам компании и проценты от товаров или покупок по требованию компании, от униформы до оборудования.

Теперь, через группы клиентов, сайт сегментирован для сотрудников Assurant, оптовиков и постоянных розничных клиентов.

Группы клиентов позволяют создавать персонализированные возможности сайта для групп или отдельных лиц после входа в систему.

Сюда входят:

Демонстрация продуктов, недоступных для незарегистрированной аудитории.
Скрытие продуктов, которые не интересуют определенные группы клиентов.
Показывает конкретные цены, часто оговариваемые заранее.
Возможность повторной покупки в один клик.

Группы клиентов полезны для VIP-сегментов для всех продавцов, но необходимы для онлайн-продавцов B2B.

Портал MyWit Assurant разделен по аудитории и четко описывает преимущества для каждой группы.

3. Селини, Нью-Йорк.

Такие бренды, как Selini NY, просто устанавливают цены до тех пор, пока вы не войдете в систему.

4. Берлинская упаковка.

Berlin Packaging использует чат для мгновенного преобразования в тот момент, когда потенциальный новый покупатель готов к разговору. Их страница «Связаться с нами» также предлагает клиентам несколько способов связаться с ними по цифровым каналам.

Как довольно сложная операция B2B, Berlin Packaging искала платформу электронной коммерции B2B, которая предлагала:

Специализированные атрибуты товаров.
Пользовательские входы.
Интерфейс с их существующей ERP.
Индивидуальные возможности доставки и обработки для клиентов, которые улучшат общий пользовательский интерфейс и упростят для них процессы.

С момента перехода на BigCommerce в компании Berlin Packaging уже наблюдается значительный рост конверсии — на 27%.Они также увидели рост заказов и доходов от спроса.

5. ResMed.

ResMed берет на себя инициативу по обучению своих клиентов с помощью курсов повышения квалификации, клинических исследований и онлайн-академии ResMed.

Размещение такого рода информации на своем сайте не дает потребителю уйти и затем войти в другую воронку покупки. Конечно, они могут вернуться, но готовы ли вы пойти на такой риск?

Когда вы обучаете потребителя, у вас больше контроля над его действиями в воронке.Это также укрепляет доверие между клиентом и бизнесом, что часто приводит к конверсии.

6. Knobs Co.

The Knobs Co направляет клиентов B2B на специальную целевую страницу с домашней страницы, на которой четко указаны преимущества их программы онлайн-покупок.

Попав на страницу «Профессионалы торговли», вы получите дополнительную информацию о том, почему вы, возможно, захотите присоединиться.

The Knobs Co предоставляет здесь информацию, описывающую, что те, кто заполняет форму, могут ожидать от обслуживания клиентов до качества продукта.Затем они предоставляют специальную форму для привлечения потенциальных клиентов, чтобы они могли немедленно связаться с любым заинтересованным лицом.

В конце страницы есть дополнительные ресурсы, чтобы клиенты могли просматривать другие области, если они еще не готовы к покупке.

7. BuySwings.com.

Упрощенный процесс оформления заказа BuySwings.com позволяет использовать различные функции оформления заказа B2B, которые обычно не видны на сайтах B2C.

Они четко устанавливают ожидания отгрузки, указывая предполагаемую дату отгрузки и способ доставки.Они также принимают заказы на покупку в дополнение к PayPal и кредитным картам. Наконец, есть открытое пространство, где клиенты могут при необходимости писать собственные инструкции.

8. BulkBookStore.

BulkBookstore предоставил своим клиентам всплывающее окно чата. Эта функция ставит службу поддержки клиентов в центр внимания покупателей, что является частью того опыта, которого они жаждут.

На бэкэнде вы можете включить интеграцию обслуживания клиентов, чтобы предоставить агентам по обслуживанию клиентов полное представление о системе электронной торговли.

Это позволяет вашей команде решать проблемы в режиме реального времени и действовать консультативно, чтобы рекомендовать перекрестные продажи и дополнительные продажи, когда это необходимо.

Краткое содержание

Заблуждение, что мир электронной коммерции не может удовлетворить потребности продавцов и брендов B2B.

Это не заблуждение, однако, что ваш бренд может быть не готов.

Обязательно выделите соответствующие средства на запуск вашего сайта B2B, включая работу с партнерами и агентствами над созданием необходимых вам уникальных инструментов.

Хотя вам может потребоваться вложение, ожидаемое увеличение дохода значительно перевешивает эти первоначальные затраты.

Часто задаваемые вопросы об электронной торговле B2B

Вот несколько простых ответов на часто задаваемые вопросы об электронной торговле B2B.

В чем разница между электронной коммерцией B2B и B2C?

Торговля B2B — это продажа товаров предприятиям. Торговля B2C — это продажа товаров индивидуальным потребителям. Основное различие заключается в профессиональном и личном использовании.

Какие преимущества дает сайт электронной коммерции B2B?

Увеличение продаж: больше продаж при меньшем объеме работы и исследовательской работе.
Повышение узнаваемости бренда: выигрывайте RFP по запросу на основе SEO и простоты обнаружения.
Масштабируемость: масштабируйте свой бренд как за счет входящих, так и исходящих продаж, получая доход от дополнительного оборудования и производственных линий.
Расширение: расширяйте свое текущее предложение в новые категории или регионы, используя единый источник достоверной информации и локализованные сайты, чтобы завоевать лояльность клиентов.
Выигрыш за счет качества обслуживания клиентов. Обеспечьте автоматизированный индивидуальный подход к работе с клиентами для нового поколения покупателей B2B.

Каков размер рынка электронной коммерции B2B?

Прогнозируется, что к 2023 году мировой рынок электронной коммерции B2B достигнет 1,8 триллиона долларов, что составляет 17% всех продаж B2B в США.

Каковы примеры крупных компаний, использующих электронную коммерцию B2B?

GE.
Эйвери Деннисон.
Поставка H&D.
Dupont.
Clarion Безопасность.
Assurant.
Берлинская упаковка.
Ingredion.

Каковы некоторые важные особенности сайтов электронной коммерции B2B?

Позвольте клиентам быстро покупать, отслеживать и изменять заказы.
Создавайте собственные каталоги цен для отдельных клиентов или групп.
Включение фиксированных цен, процентных скидок или скидок на основе объема.
Установите минимум, максимум для каждого продукта.
Разрешить многоуровневое утверждение покупок + уровни полномочий пользователя.
Синхронизируйте инвентарь, заказы и клиентов автоматически с существующим администратором.
Интегрируйте системы, от которых зависит ваш бизнес: 3PL, OMS, ERP и CRM.
Обеспечьте взаимодействие с сайтом B2C для клиента B2B (требуется вход в систему).

Что делает B2B отличным покупателем?

Сегодня покупатели B2B стремятся как можно больше заниматься самообразованием по продуктам, а в некоторых случаях завершить процесс покупки онлайн. Они также меньше хотят общаться с продавцами, чем раньше.Когда они это делают, любимые каналы включают сообщения в социальных сетях и текстовые сообщения.

Вы должны быть поставщиком, чтобы продавать B2B в Интернете?

Нет. Многие розничные торговцы уже в той или иной мере продают услуги «бизнес-бизнес» и просто не признают это как «традиционный» B2B. Продажа B2B может включать оптовую продажу, распространение в розницу, продажу организациям, таким как школы и некоммерческие организации, или поставку торговым посредникам.

Каким образом электронная торговля B2B может служить персонализированным опытом?

Группы клиентов позволяют создавать персонализированные веб-возможности для конкретных групп или отдельных лиц после входа в систему.Некоторые из функций включают в себя:

Демонстрация продуктов, недоступных для других групп или широкой публики,
Скрытие продуктов, не относящихся к этой конкретной группе,
Обслуживание конкретных, часто предварительно согласованных цен и
Разрешение для удобных повторных покупок.

Как веб-сайт электронной коммерции B2B может поддерживать индивидуальный заказ?

Инструменты индивидуального цитирования, уникальные варианты и группы клиентов позволяют предприятиям принимать расценки через свои сайты электронной торговли.После того, как это будет сделано один раз, покупатель может быть помещен в уникальную группу клиентов, что позволит ускорить повторный заказ без предварительного взаимодействия с механизмом расценок.

Какие интеграции мне следует рассмотреть как часть моего решения для электронной коммерции B2B?

Обеспечение бесперебойной и непрерывной работы для покупателей B2B требует множества движущихся частей, но с правильным стеком технологий это можно сделать легко. Многие предприятия B2B подключают свои платформы электронной коммерции к системам ERP, CRM, PIM, управлению запасами, управлению котировками, а также расширенным инструментам поиска и перфорации.

Чем отличается путь покупателя в B2B от B2C?

Путь покупателя B2B отличается от пути покупателя B2C несколькими способами. На пути покупателя B2B обычно несколько человек ищут правильное решение. На пути покупателя B2C это часто единственный потребитель.

Покупатель или покупатели B2B, вероятно, ищут решение более чем одной проблемы, в то время как покупатель B2C сосредотачивается на одной проблеме. Поскольку покупатель B2B часто занимается несколькими людьми и несколькими проблемами, путешествие может проходить по нескольким различным маршрутам.Путь покупателя в B2C имеет тенденцию быть более оптимизированным.

Как продавать услуги B2B? Всеобъемлющее руководство! — Mageplaza

Самый популярный конструктор расширений для Magento 2

С большим каталогом из 234+ расширений для вашего интернет-магазина

Поскольку в следующем году расходы на услуги B2B вырастут на 20%, вы не можете позволить себе остаться в стороне. Возможно, вам потребуется большая подготовка, чтобы применить эффективный подход к продажам услуг B2B.

Однако вопрос в том, как приготовить? Что ж, мы не хотим вас пугать, но продавать услуги другим компаниям — это так сложно. Это намного сложнее, чем продавать напрямую потребителям. Если вы атакуете ситуацию неправильно, вы с самого начала будете обречены.

Но нет проблем! Читая эту статью, вы попали в нужное место. Это руководство покажет вам , что такое услуги B2B, 5 необходимых шагов для продажи услуг B2B и 5 распространенных ошибок, которых следует избегать при их продаже.

Приступим прямо сейчас!

Содержание

Что такое услуги B2B?

Услуги B2B, или услуги между предприятиями, включают в себя передачу услуг от одного предприятия к другому, а не от предприятия к конечным потребителям. По сравнению с услугами B2C, сделки по продаже B2B часто имеют более высокую долларовую стоимость и более длительные циклы продаж.

Что такое услуги B2B?

Если все сделано правильно, продажи услуг B2B с большей вероятностью будут прибыльными и приносящими большие выгоды.Как специалисту по обслуживанию B2B, важно разработать процесс продаж, который хорошо подходит для вашего бизнеса, перспектив и общих целей.

Подробнее:

5 шагов для успешной продажи услуг B2B

Продажа услуг B2B — это не просто вихрь отдельных людей, принимающих решения о покупке для себя. Это требует тщательного планирования и вовлекает множество людей при совершении покупки. Продажи услуг B2B обычно следуют воронке продаж B2B, которая требует тщательного планирования, вовлечения и завершения.

Теперь давайте рассмотрим, как может выглядеть успешный процесс продажи услуг B2B:

1. Исследование и контакты

Самый первый этап процесса продажи услуг B2B — это выяснить, кто ваши целевые клиенты, и создать образ покупателя, на котором вы можете сосредоточиться.

На первых порах исследование рынка может оказаться трудным и трудоемким для вас, чтобы найти подходящих людей для вашего бизнеса в сфере услуг B2B. Но вы можете начать поиск в Интернете компаний, которые, по вашему мнению, могут использовать ваши услуги.Определив целевую группу, вы можете составить идентификационную информацию, включая ваши идеальные бизнес-демографические данные, даты основания, тип бизнеса, культуру, финансовое положение и болевые точки.

Изучите и свяжитесь с покупателями услуг B2B

После тщательного изучения и получения о них сильного профиля, свяжитесь с ними. Будь то электронные письма, мероприятия или звонки, убедитесь, что вы производите отличное первое впечатление, которое ориентировано на их потребности. Вы должны не только обучать их своему бизнесу, но и давать им решения для их болевых точек.

Примечание: Хотите верьте, хотите нет, но рефералов, вероятно, составляют 50% успеха вашего сервиса B2B. Компании, которые приходят к вам по рекомендации существующей компании из уст в уста, с гораздо большей вероятностью станут вашим следующим клиентом, и они с меньшей вероятностью будут настаивать на переговорах о цене. Социальное доказательство — невероятно мощный источник бизнеса в наши дни!

Связанные темы:

Итак, зачем сосредотачиваться на холодных связях, в то время как вы можете общаться с теплотой деловой дружбы? Если вы внимательно относитесь к рефералам, это создаст положительный опыт, в котором существующие клиенты захотят покупать и снова и снова направлять вас к более потенциальным клиентам.

2. Подобрать потенциальных клиентов

После того, как вы изучили потенциальных клиентов и связались с ними, самое время проверить, подходят ли они для квалификации! Чтобы подтвердить или правильно квалифицировать, что у нас есть возможность совершить продажу услуг B2B, вам необходимо задать им следующие вопросы:

Какую проблему они пытаются решить? — Этот вопрос поможет вам определить, какую услугу рекомендовать в процессе продажи.
Пробовали ли раньше решить проблему? Если да, то почему предыдущие решения не помогли? — Это дает вам важную информацию о том, что будет, а что нет для решения их проблемы.Кроме того, вы можете точно знать их болевые точки, с которыми можно поговорить, если вам подходят ваши услуги.
Кто принимает окончательное решение о покупке? В отличие от услуг B2C, где вы продаете напрямую потребителю, в B2B вам, возможно, придется работать с несколькими точками контакта, чтобы закрыть сделку. Выясни, кто они такие!

Квалификация потенциальных клиентов — важный шаг в процессе продаж, так как помогает ранжировать потенциальных клиентов по вероятности совершения покупки и распределять между ними свои усилия и время.

Примечание: Убедитесь, что у вас есть надежная система для отслеживания информации о ваших клиентах и их месте в процессе воронки продаж. Вы не хотите упустить сделку только потому, что потеряли их контактную информацию или забыли связаться с ними. Наличие CRM-системы упростит это!

Подробнее:

3. Личная встреча

По возможности избегайте продажи своих услуг по телефону, так как вы не можете эффективно представить им свои услуги b2B таким образом.Когда у вас есть возможность лично встретиться с потенциальным клиентом, не теряйте его время.

Личная встреча при продаже услуг B2B

Ключ к успешной встрече — это тщательно подготовиться, предварительно продумать их в уме и записать беседу. При рассмотрении фактического предложения по продаже услуг B2B, возможно, лучше всего будет работать в рамках этого потока:

Представьте себя и свой бизнес
Объясните болевые точки вашего клиента и их негативное влияние
Представьте свои решения и сроки
Объясните, чем вы отличаетесь от своих конкурентов
Установите свою ценовую стратегию
Обобщите и рассмотрите свои основные моменты

Создав предварительный план встречи, вы сможете лучше поделиться своими мыслями и уникальными аргументами, чем просто торопиться с заключением сделки! Если вы проводите собрание удаленно или в форме видеоконференции, не забудьте улучшить качество звука, чтобы участники могли приятно и продуктивно проводить время.

4. Закрываем сделку

Когда ваша продажа услуг B2B подходит к концу, это не означает, что работа сделана. Если результат — распродажа, поздравляем! Пора подумать об облегчении соглашения с изложением условий оплаты. Кроме того, вы можете скоординировать свои действия с отделом обслуживания клиентов вашей компании, чтобы убедиться, что клиент был принят на работу и чувствует поддержку с помощью ваших услуг.

Если конечным результатом не будет продажа, нет проблем! Поблагодарите покупателя услуг B2B за потраченное время и предложите поддерживать связь, чтобы удовлетворить любые потребности, которые у него возникнут в будущем.Иногда «нет» означает просто «не сейчас», и вы получите ценную информацию, которая поддержит ваши будущие продажи услуг.

5. Измеряйте свои результаты и улучшайте

Если вы постоянно измеряете и стремитесь улучшить показатели продаж услуг B2B своей компании, вы и ваша команда можете повысить продуктивность и общую эффективность. Вы можете отслеживать следующие ключевые показатели:

Среднее время отклика лида — Чем быстрее вы ответите на запрос лида, тем больше вероятность, что вы совершите продажу.
Показатели продуктивности продаж — Чем меньше времени требуется продавцу для выполнения квоты, тем выше продуктивность продаж. Этот показатель помогает выявить неэффективность процесса продаж.
Коэффициент конверсии квалифицированных в маркетинге потенциальных клиентов в квалифицированных для продаж. — Показывает, сколько лидов, привлеченных в результате маркетинговых усилий, стали квалифицированными для продаж.
Закрытые выигранные возможности — Отслеживание общего количества закрытых выигранных сделок и закрытых потерянных возможностей поможет вам понять общий процент успеха вашего процесса продаж.

Подробнее: Что такое лидогенерация? Оптимизация лидогенерации онлайн

5 ошибок, которых следует избегать при продаже услуг B2B

Выделение ваших услуг без учета потребностей клиента

Эгоцентризм — одна из самых больших ошибок в любой сфере жизни человека. То же самое и с продажей B2B-услуг. Прошли те времена, когда потенциальные клиенты заботились только о характеристиках и преимуществах вашего сервиса. Вместо этого они хотят знать, как вы можете вылечить их болевые точки и проблемы с бизнесом.

Итак, всегда показывайте, что ваш сервис может им помочь, если он интегрирован в потребности бизнеса. Кроме того, говорите максимально прямо и кратко. В конце концов, это B2B-партнерство двоих.

Подача предложений только с одной опцией

Имейте в виду, что никому не нравится ощущение попадания в ловушку. Сделать одностороннее предложение — один из многих способов потерять сделку с клиентами.

Предоставьте предложения с несколькими вариантами

Было бы лучше предоставить им альтернативы, и вы можете сделать это, начав с как минимум трех вариантов, которые могут варьироваться в зависимости от обстоятельств и необходимых решений.Множественные варианты — от самого дешевого варианта, который все еще решает их проблему, до более дорогого варианта с наибольшей стоимостью — могут увеличить ваш средний размер продажи и количество сделок, которые вы закрываете.

Зависит только от телефона и Интернета

Произошло значительное изменение продаж B2B в сторону продажи через Интернет и по телефону. В некоторых случаях это может быть полезно и эффективно, но если вы продаете высококачественную и дорогую услугу, требующую серьезных вложений, вы не можете пропустить прямой разговор.

Вместо звонков по телефону или Skype личные встречи гарантируют вашему клиенту надежную деловую сделку, особенно с крупными компаниями.

Отсутствие разъяснения вашего ценностного предложения

Каждый раз, когда покупатель B2B спрашивает, чем именно занимается ваша компания, у вас должен быть отрепетированный и быстрый ответ, который лучше всего описывает ценность, которую вы создаете. Запишите, проясните и запомните свое ценностное предложение. Кроме того, это одна из самых важных частей вашей торговой презентации, которую вы должны запомнить.

Не забудьте прояснить свое ценностное предложение при продаже услуг B2B

Спешите предлагать скидки и предложения

Ваш идеальный клиент заботится о цене, а не о цене, поэтому не говорите слишком много о сделках и скидках. Это только снижает ценность вашего предложения в глазах потенциальных клиентов. Вместо этого сконцентрируйтесь на ценности, которую вы создаете, и гордитесь тем, что предлагает лучшее решение на рынке. Это привлечет клиентов, которые будут ценить вас долгие годы.

Подробнее:

Чистая прибыль

Клиенты хотят покупать, но им не нравится, что им продают.Вместо этого они ценят помощь надежного советника. Если ваша компания задает вопросы и прислушивается к тому, что они на самом деле говорят вам, консультативный подход приведет к гораздо большему увеличению продаж.

Итак, в этом руководстве вы узнали 5 практических шагов для успешной продажи услуг B2B , а также 5 распространенных ошибок, которых следует избегать при продаже . И последнее, что мы хотим вам напомнить: не будьте продавцом киосков, станьте полезным консультантом B2B!

ИЗУЧИТЕ РЕШЕНИЯ MAGEPLAZA B2B СЕЙЧАС

6 вещей, которые нужно знать о службе поддержки клиентов B2B

Вы знаете, что ваша компания B2B должна обеспечивать отличное обслуживание клиентов, если вы хотите, чтобы клиенты вернулись. Но стандартные предположения об обслуживании клиентов для компании B2C не всегда успешны в среде B2B. Вот 6 реалий обслуживания клиентов B2B, которые вы должны понять и действовать, чтобы превзойти своих конкурентов.

1. Клиентские базы B2B обычно невелики.

B2B обслуживают от сотни до нескольких тысяч клиентов. Каждая транзакция может составлять тысячи долларов в бизнесе. В отличие от B2C, которые могут потерять несколько клиентов тут и там без ужасных последствий, потеря клиента B2B может повлиять на весь год компании или даже хуже.Служба поддержки клиентов играет еще более важную роль в том, чтобы эти небольшие базы были довольны и лояльны к вашему бизнесу B2B.

2. Клиентские базы B2B консолидируются .

Большинство B2B получают 80% своего бизнеса от 20% клиентов. Многие клиенты B2B консолидируются или становятся более концентрированными из-за слияний. После слияния обслуживание клиентов может стать причиной того, что ваша компания будет выбрана в качестве предпочтительного поставщика.

3.Долгосрочные отношения B2B с клиентами могут привести к самоуспокоенности.

Возможно, вы обслуживали некоторых своих клиентов годами. Эти долгосрочные отношения могут иногда приводить к тому, что покупатель или бизнес воспринимают другого как должное. Предположим, у постоянного клиента плохой опыт, но он позволяет ему проскользнуть один или два раза и ничего не говорит. В следующий раз, когда случится неудачный опыт, покупатель сразу же перейдет к участию в конкурсе без каких-либо реальных объяснений. С постоянными клиентами поддерживается тонкий баланс.B2B всегда должны быть в курсе того, что происходит в отношениях с каждым клиентом. Всегда предоставляйте отличный сервис каждому клиенту.

4. Данные о любви B2B.

Чем больше цифр, тем лучше. Обычно компаниям B2B, как и B2C, нужны действенные данные. Видение потребностей и проблем клиента помогает компании B2B поддерживать связь, как это сделала бы компания B2C. Эти данные позволяют B2B отслеживать тенденции или выявлять вредные привычки в разных отделах и исправлять их, прежде чем они станут постоянными.

5. Компании B2B конкурируют не только за инновационные продукты, но и за качество услуг.

При большом количестве B2B продукт очень мало меняется из года в год, потому что существует лояльность к продукту или бренду, а инновации должны быть лишь небольшими изменениями. Это означает, что многие компании B2B конкурируют за качество своих услуг. Когда две компании или бренды предлагают похожие продукты, варианты и цены, клиенты выбирают, основываясь на своем опыте обслуживания и молва.

6.Молва способствует развитию нового бизнеса в сфере B2B.

Примерно 30-40% клиентов B2B предлагают рефералов IF , их опыт работы с клиентами был приятным. С учетом того влияния, которое молва может оказать на компании B2B, эти рефералы могут быть на вес золота, когда дело доходит до поиска новых клиентов. Сейчас, как никогда ранее, клиенты обращаются к своим коллегам за информацией о предстоящих покупках и очень серьезно относятся к их советам, делая рекомендации отличным способом информировать клиентов и направлять их в направлении вашей компании.