Crm системы что это примеры: Как выбрать CRM-систему / Skillbox Media

Содержание

Как выбрать CRM-систему / Skillbox Media

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.


Пример

1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.


Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.


Пример

Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.


Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.


Пример

Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.


Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.


Пример

«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.


Как работать в CRM-системе, чтобы это дало результат

В чем польза CRM-системы и как ей пользоваться – этот вопрос интересует многих. Чтобы правильно на него ответить, начать нужно с расшифровки определения. Ответ на вопрос «Что такое CRM система?» заложен в самой аббревиатуре. Простыми словами, перевод CRM (расшифровывается как Customer Relationship Management) – это система управления взаимоотношений с клиентами. Но, если посмотреть любое описание CRM-системы, выбирая из решений, представленных на рынке, становится понятно – они разработаны не только для контактов с заказчиками.

Практика показывает, что системы CRM предназначены для выполнения широкого спектра задач. Это и выстраивание взаимодействия между отделами, и автоматизация процессов, и помощь в ведении бизнеса за счет предложенных сценариев сделок. Разумеется, стоит упомянуть и ведение отчетности в CRM-системе.

Зачем нужна CRM система

Если интересуетесь, зачем нужна CRM-система и как в ней работать – скорее всего, вы неоднократно в процессе работы сталкивались с несинхронизированными действиями сотрудников, исчезновением файлов и прочим влиянием человеческого фактора. Сам принцип работы CRM-системы исключает воздействие подобных недоразумений на бизнес-процессы. И любая платформа, присутствующая на этом рынке, предлагает ряд решений, помогающих повысить эффективность работы сотрудников.

Лучше понять, что дает управляющая бизнесом система, поможет это видео о CRM Мегаплан.

Обычно эффект достигается за счет различных опций, предлагаемых системой CRM:

  1. Автоматизация процессов. Это, прежде всего, относится к оформлению документации – такая рутина, как выставление счетов с ручным вписыванием всех реквизитов, может отнимать массу времени у сотрудников.
  2. Система напоминаний и уведомлений – это исключает ситуации, когда менеджер забыл о том, что нужно позвонить или был не в курсе новой задачи.
  3. Накопление данных о заказчиках. Клиентская база в CRM-системе дает описание и полный набор информации по каждому контакту. Это ранее сделанные заказы, номера телефонов, контакты в мессенджерах и адрес электронной почты, история взаимодействия – полный набор сведений, вплоть до даты рождения.
  4. Учет заявок. Ведение сделок и заказов в CRM-системе – это эффективный способ повышения доходов. Благодаря такому учету менеджеры улучшают процент повторных и дополнительных продаж, также снижается вероятность, что о клиенте забудут.
  5. Точечное направление коммерческих предложений. С помощью CRM рассылка превращается в простейшее действие – достаточно выбрать группу контактов, которые получат письмо или сообщение.
  6. Анализ результатов. В каждой CRM-системе отчетность является одним из наиболее востребованных инструментов.

Эффекты от внедрения CRM-системы показывают примеры компаний, сделавших этот шаг. Но чтобы работа в системе CRM принесла желаемый результат, нужно правильно подойти к выбору платформы.

Какие бывают CRM-системы

Чтобы принять правильное решение, важно знать, какие есть CRM-системы и для чего нужна каждая из них.

Условно все продукты на этом рынке можно объединить в следующие категории:

  1. Операционные. Если говорить о примерах CRM у торгующей компании, речь пойдет именно о таком типе систем. Эти платформы предназначены для взаимодействия с клиентами и систематизации бизнес-процессов. Состав CRM-системы в таком случае включает модули, фиксирующие заявки, напоминающие о звонках, регистрирующие данные каждого заказчика и помогающие в документообороте. Именно с учетом этих опций работает CRM-система в продажах. К примерам таких программ можно отнести 1C.
  2. Аналитические. Название здесь говорит за себя. Такие CRM-системы представляют собой эффективный инструмент для полноценного анализа процессов, происходящих в компании. Кроме того, они дают исчерпывающую информацию о заказах. Это помогает определить почему клиенты отказываются от покупки и на каком этапе. Все эти продукты разрабатываются с учетом функционала, необходимого маркетологам и коммерческим отделам. Пример CRM-системы для аналитики — SAP BusinessObjects.
  3. Коллаборационные. Каждая такая CRM-система обеспечивает получение обратной связи с клиентами – ввиду специфики, это достаточно нишевый продукт. Часто вместо такой платформы торговые компании используют вспомогательные инструменты, а результаты фиксируют во внутренней CRM-системе, внедренной в компании.
  4. Комбинированные. Еще один популярный вид CRM-системы, что обусловлено функционалом. Такие платформы взяли самое лучшее из платформ другого типа, поэтому их можно назвать универсальными продуктами. Здесь и ведение сделок в CRM, и аналитика, и документооборот. Разумеется, клиентская база в CRM такого типа тоже доступна. Примеры CRM-систем этого типа – Мегаплан, AmoCRM, Битрикс24.

Говоря о том, какие CRM-системы бывают, нельзя обойти стороной еще одну сторону – версии, доступные пользователю. Здесь всего два варианта. Первый – это Standalone CRM-системы. Их еще называют коробочными. Второй вариант – облачные решения.

Повышайте эффективность с Мегапланом

Выполнение задач и управление продажами еще никогда не были такими простыми и эффективными!

Попробовать бесплатно

Система CRM из коробки

Коробка – вариант для опытных пользователей, в распоряжении которых есть все ресурсы, чтобы обеспечить интеграцию и дальнейшее ведение CRM. В этом случае компания платит всего один раз, при покупке. Вмешательство разработчика здесь минимально: работа в CRM обеспечивается исключительно за счет резервов пользователя. В том числе это касается и серверов, где будет храниться вся информация.

При выборе коробочного варианта нужно понимать, что такое работа с CRM-системой и как ее настраивать. В ряде случаев можно воспользоваться помощью разработчика – например, в Мегаплан есть такая опция. Но не все компании, создающие такие цифровые продукты, обеспечивают

введение CRM в эксплуатацию.

Такая самостоятельность – главный недостаток использования CRM-системы «из коробки», но она же является и преимуществом. Особенно это касается компаний со строгим отношением к конфиденциальности – данные хранятся на собственных серверах. Но в таком случае все зависит от подготовки пользователя. Если он знает не только, что такое работа в CRM, но и как ее установить, настройка не доставит неудобств. В противном случае придется воспользоваться помощью со стороны.

Облачная версия CRM: что это такое

Большинство пользователей предпочитает вариант попроще – облачный. В этом случае не нужно задействовать профильные ресурсы, выделяя сервер, и обеспечивать дальнейшую техническую поддержку – за это отвечает разработчик. Нужен лишь опыт работы с CRM-системой, да и это не обязательное условие.

Вся база данных доступна через облачное хранилище – значит, информацию к ней можно получить из любой точки мира, где есть интернет. Достаточно лишь ввести логин и пароль, чтобы продолжить работу в CRM-программе. Это удобно. Но за комфорт приходится платить абонентскую плату. В большинстве случаев она зависит от выбранного тарифа и количества сотрудников, которые могут пользоваться платформой. Но не все CRM-системы практикуют такой подход – в некоторых случаях есть фиксированный платеж, размер которого не зависит от объема персонала компании. Но это скорее исключение из правила.

С чего нужно начинать работу с CRM-системой

Вариант первый – начинать работу с покупки учебника «Что такое CRM-система для чайников» или найти соответствующую статью о CRM на Википедии, но это приведет лишь к потере времени. Учебные пособия не учитывают специфику отдельных CRM-платформ, предоставляя общую информацию. Поэтому рекомендуем рассмотреть второй вариант: провести анализ потребностей компании и определить процессы, нуждающиеся в оптимизации.

Исходя из принципа работы CRM

выбор нужно делать с учетом не только пожеланий, но и реальной ситуации. Это технические возможности, масштаб и специфика работы компании. Также важно учитывать опыт работы в CRM, которого у сотрудников может и не быть – такой фактор тоже сказывается на эффективности внедрения.

Еще один важный фактор, который желательно учитывать уже на начальном этапе – развитие CRM-системы вместе с вашим бизнесом. Поясним на примере что это. Вы установили систему, разработанную под определенные задачи, но спустя 2–3 года ситуация изменилась. Количество сотрудников выросло, добавились новые бизнес-процессы, открылся собственный интернет-магазин. Теперь вы не только производитель, но и торгующая компания – и работа в CRM-системе постепенно усложнилась. Платформа перестала отвечать актуальным требованиям, потому что бизнес вырос, а она осталась на прежнем уровне. Поэтому зону роста обязательно стоит учитывать, выбирая систему управления.

Особенности CRM-системы и как в ней работать, чтобы получить выгоду

Автоматизированная система CRM может быть изначально выгодна – к ее особенностям относится, прежде всего, исключение рутинных задач. Но здесь очень важны навыки работы с CRM. В противном случае функционал будет задействован менее чем на 50% – эффективная работа в CRM-системах невозможна без точной настройки платформы с учетом специфики бизнеса. Так, работа в CRM-системе у рекламного агентства может отличаться от использования продукта, разработанного для торговых компаний или риелторов. Да, анализ CRM, представленных на рынке, показывает, что у некоторых платформ есть отраслевые решения, но существуют и системы, разработанные для конкретных сфер. И это стоит учитывать, если ищете понятную CRM, функционал которой не будет помехой даже для неопытных пользователей.

Система CRM – это решение, которое может принести выгоду для каждого отдела компании. К преимуществам можно отнести и управление клиентами в CRM, и быстрое назначение задач, и простую передачу заявок от менеджеров производственному отделу или на склад.

Примеры использования CRM-системы показывают, что после внедрения люди, работающие в компании, экономят время – вся необходимая информация под рукой. Руководители тоже получают выгоду. Им доступна сквозная аналитика о работе компании, вплоть до эффективности каждого сотрудника.

CRM-системы: как выглядит подготовка к внедрению

Практически все руководители при подготовке к внедрению таких платформ изучают функции CRM-систем, чтобы понять, как выглядит их использование на практике. Да, возможности системы CRM – это очень важно, но отталкиваться стоит от нужд компании. Именно они определяют критерии, по которым нужно выбирать систему CRM.

На что, кроме характеристик CRM-систем, следует обратить внимание в первую очередь:

  1. Технический уровень инфраструктуры в компании. Это касается и телефонии, которую придется интегрировать в систему CRM, и общий уровень компьютеризации. Если собираетесь принимать заявки с сайта, убедитесь, что поддерживается интеграция CRM с CMS.
  2. Опыт работы в CRM-системах, который есть у сотрудников. Не стоит недооценивать этот момент. Важно, чтобы люди понимали, что такое работа в CRM-системе. От этого зависят темпы интеграции.
  3. Систематизированная база. Все рабочие файлы придется переносить до того, как начнете использование CRM-системы. И это может занять много времени.
  4. Наличие бесплатного периода для теста – обычно CRM-программы предоставляют такую возможность. Воспользуйтесь ей, чтобы понять, как пользоваться CRM и будет ли это комфортно.

Это основные моменты, которые могут сказаться на скорости внедрения новшеств в работе. В остальном следует отталкиваться от функционала, предлагаемого CRM-системами.

Что должно быть в CRM-системе

Чтобы получить плюсы от использования системы управления, CRM должна соответствовать ряду требований – вне зависимости от специфики отрасли или выбора платформы к обязательным опциям можно отнести:

  1. Воронку продаж.
  2. Аналитические инструменты
  3. Планировщик.
  4. Интеграцию с мессенджерами или IP-телефонией.
  5. Инструменты для ведения документооборота.

Основные CRM-системы, представленные на рынке, обязательно предоставляют пользователям эти и другие опции. Функционал может меняться в зависимости от ориентира на конкретные отрасли, но главные возможности CRM-системы остаются едиными. Это набор универсальных инструментов, которые пригодятся вне зависимости от отрасли.

Работа в CRM после внедрения

Эффективная работа в CRM и улучшение результатов – это следствие не только правильного выбора платформы, но и принятых мер на этапе интеграции. Прежде всего, к ним можно отнести позитивный пример использования CRM-системы. Все сотрудники должны увидеть на практике, что платформа работает и помогает быстрее выполнять задачи. Это нужно продемонстрировать. И пример работы CRM-системы для каждого должен быть свой – у менеджера по продажам и заведующей складом, очевидно, задачи отличаются.

Важно убедиться, что автоматизированная информационная система CRM настроена должным образом: приходят уведомления, аналитика правильно оценивает все аспекты работы компании. Обязательно проверьте, правильно ли перенесены контакты контрагентов и данные из клиентской базы – особенно если заполнение CRM-системы было сделано не вручную. Если есть программные конфликты и пробелы в заполнении полей, работать в CRM-системе будет сложно.

Если говорить о работе с CRM-системами в коммерческих компаниях, для руководителей важным моментом является составление отчетов и воронка продаж. Именно этим опциям большинство пользователей уделяет повышенное внимание. И неспроста – CRM-система в продажах показывает хороший эффект. Особенно, если говорить о составлении простых и понятных отчетов. Какие у CRM возможности в этом плане, можно посмотреть здесь.

Кому нужно внедрять CRM-систему

Основное назначение CRM-системы – это управление продажами, но нужно ли каждой компании внедрять такие продукты? Само понятие CRM-системы говорит, что это решение, направленное на увеличение объема продаж и удержание клиентов. Это хороший вариант для компаний, ориентированных на массовые продажи и специализирующихся на предоставлении услуг. В такой ситуации работа в системе CRM – это не столько оправдано, сколько необходимо.

Другое дело, когда речь идет о компании, обслуживающей узкий круг клиентов. Многие фирмы в силу ограниченных производственных возможностей работают с двумя-тремя крупными заказчиками – в таком случае даже не стоит задаваться вопросом о том, какую поставить CRM и что это за программа. В этой ситуации можно обойтись обычным таск-менеджером для структурирования задач. Розничные несетевые магазины тоже можно отнести к категории компаний, для которых работа в CRM – это излишество. Здесь важнее ассортимент на полках и приветливость продавцов.

Навыки работы в CRM: что это

Если говорить о рядовых сотрудниках, навыки работы в CRM включают в себя элементарную компьютерную грамотность – когда человек не боится нажать не на ту кнопку и понимает, что без сохранения ни одно изменение не применится. К тому же, менеджеру или кладовщику не нужно исследовать весь функционал и искать в интернете статьи о CRM-системах. Ему важно изучить свое рабочее поле – этого достаточно.

Намного важнее, насколько маркетологи и представители руководящего звена понимают, как пользоваться системой CRM. Им, работая с системами CRM и воронками продаж, нужно уметь:

  1. ·Разрабатывать стратегии достижения целей, создавать портрет целевой аудитории.
  2. Собирать данные о клиентах с помощью инструментов, доступных в CRM-системе – это один из наиболее важных навыков, который помогает получить больше информации.
  3. Определять потребности целевой аудитории. Если есть должные знания и опыт работы в CRM-системах, это может оказаться ключевым фактором для повышения продаж.
  4. Составлять заманчивое предложение для конкретной аудитории и использовать максимально эффективный канал связи, чтобы его донести до заказчика.
  5. Анализировать эффект выбранной стратегии и качество работы менеджеров
  6. .Понимание таких моментов помогает эффективнее работать в CRM-системе и улучшать коммерческие показатели компании.

Как работать с CRM-системой, чтобы это приносило результат

Работа с CRM-системами – это процесс, которые не ограничивается взаимодействием с клиентами и выводом аналитики. Чтобы ваш пример использования CRM стал образцово-показательным, важно соблюдать ряд правил, особенно на первоначальном этапе:

·Вносите всю информацию в базу, а не записывайте в ежедневник – это основа всех CRM-систем. Только так она приживется и станет полноценным рабочим инструментом. Это касается не только планов на день, но и каждого взаимодействия с заказчиком. Важно, чтобы итоги каждого разговора отражались в карточке клиента – в этом случае всегда можно посмотреть, что было предложено и какие товары его интересуют больше остальных.

·В первое время после внедрения регулярно наблюдайте за тем, насколько сотрудникам нравится работа с CRM, понимают ли они что это такое и какую пользу она может принести. Если у кого-то есть сложности, покажите им пример, как CRM помогает выполнять задачи быстрее. Например, автоматизирует составление отчетов или отправку счетов. Это упростит интеграцию CRM-системы – примеры всегда эффективнее слов.

  1. Регулярно анализируйте выполненные задачи.
  2. Учитывайте при планировании задач в CRM, какие бывают форс-мажоры и обстоятельства – это важно для определения адекватных сроков. Не устанавливайте дедлайны для галочки – это будет негативным примером для коллег.
  3. Следите за соблюдением сроков. Да, любая система CRM – это гибкий инструмент, где всегда можно сдвинуть дедлайн. Но введя это в стандартную практику, вам не удастся повысить продуктивность. Иначе сроки будут постоянно сдвигаться, а дела — накапливаться как снежный ком.
  4. Максимально используйте возможности, предоставляемые CRM-системой – это может быть интеграция с мессенджером или электронной почтой, планировщик, видеоконференция или корпоративный чат. Любое использование дополнительных опций повышает вероятность того, что выбранная вами платформа приживется.

Правильный подход на первых этапах использования любой платформы, разработанной для автоматизации, исключает вероятность того, что вы начнете думать, что работа в CRM-системе – перевод денег и времени. Скорее наоборот – со временем речь пойдет о экономии времени и повышении доходов от бизнеса. Но это произойдет лишь после того, как вы осознаете, что работа в CRM-системе – это не причуда, а способ не заблудиться в чаще задач, дел и сопутствующей информации.

цели, задачи, этапы и проект внедрения

03 июня 2021 Время прочтения статьи: 10 минут

5722

Если менеджеры постоянно забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет, не успевают вовремя выставлять счета, а после увольнения забирают с собой клиентскую базу, компании необходима CRM-система. В статье рассмотрим, как внедрить CRM без ошибок, и что делать, если внедрение прошло неудачно.

Что умеет CRM-система

CRM-система — это программа, которая автоматизирует процессы внутри компании и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автоматизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы. Обычно это:

Менеджерам не нужно руками заносить клиентов в базу, пополнять их историю обращений и покупок. В момент звонка, визита на сайт или обращения в мессенджер CRM создает оповещения в карточке клиента, а потом добавляет информацию: что клиент просматривал, на какую сумму купил, были ли у него претензии. К карточке прикладывается запись телефонного звонка, указывается имя и фамилия ответственного менеджера.

Если интегрировать CRM с сайтом и каналами коммуникаций, то обращения клиентов будут приходить в единую систему. Менеджерам будет проще уследить за заявками, обработать их и ничего не упустить.

CRM автоматически переводит заказы в оплаченные, если клиент совершил покупку, или в отмененные, если срок оплаты истек. В программе отображается, какие заказы отгружены со складов, а какие получены клиентами.

Если менеджер работает с CRM, ему не нужно тратить время на создание договоров. Они создаются по готовым шаблонам, а платежная и контактная информация автоматически подтягивается из карточек клиентов.

Пример работы CRM

Рассмотрим пример с клиентом, который повторно звонит в компанию. Уже в момент звонка CRM-система находит клиента в базе и предлагает ответственному менеджеру открыть его карточку. Если сотрудник на рабочем месте, звонок переадресуется ему. Если отсутствует, то другому свободному менеджеру. 

У сотрудника, который ответит на звонок, на экране отобразится предыдущая история обращений, и он быстро сориентируется в ситуации и примет заказ. После завершения разговора карточка клиента пополнится новой записью звонка, а покупатель получит автоматическое СМС от CRM-системы, что заказ принят и формируется.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — инструмент для развития вашего бизнеса. Она поможет улучшить ряд важных показателей, сэкономить бюджет и направить его на расширение компании.

Рост продаж

Так как CRM содержит полную информацию о клиентах, их можно сегментировать на группы, отслеживать, на каком этапе воронки продаж они находятся, а после делать персонализированные предложения. Тем, кто уже совершил покупку, предлагать кросс-продажи или апселл, а тем, кто только посетил сайт, — подборки товаров из смежных категорий, купоны или промокоды.

Помощь отделу маркетинга

CRM отслеживает, откуда пришла заявка. Это помогает отделу маркетинга анализировать каналы продвижения, находить эффективные и перенаправлять на них бюджет.

Используя базу клиентов и историю покупок, маркетологи могут анализировать покупательское поведение, отслеживать, где конверсия растет или падает и улучшать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

С CRM менеджерам проще общаться с клиентами, ведь вся история обращений перед глазами. Менеджер знает, какие товары клиент предпочитает, а значит проще решить конфликтную ситуацию, предложить дополнительный товар или передать работу с клиентом другому сотруднику в период отпуска или увольнения.

Также менеджеры получают уведомления о пропущенных заявках и непринятых звонках, что снижает негатив и возмущение клиентов из-за долгой обратной связи. 

Какие еще преимущества приносит CRM компании

CRM-система упрощает рутинные, но важные процессы, оптимизируя время руководителя и сотрудников.

Единая база клиентов

CRM собирает всех клиентов в единую базу и стандартизирует информацию по ним. Любой сотрудник компании может ознакомиться с информацией о покупателях. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.

Снижение издержек управления

Руководители смогут реже проводить собрания и встречи, чтобы обсудить план продаж, показатели эффективности отдела и каждого менеджера. Эта информация легко выгружается из CRM.

Управление временем персонала

Внедрение CRM позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинную работу и больше на продажи. Компания даже может сократить штат сотрудников, чтобы снизить затраты на персонал, либо сохранить, но взять в работу больше заказов.

Что важно учесть при выборе CRM-системы

На рынке CRM-систем много предложений, среди которых легко потеряться. При выборе провайдера сосредоточьтесь на ключевых критериях, которые помогут найти подходящее именно вашему бизнесу решение.

Функционал

Некоторые CRM подходят для нескольких направлений: для отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Другие — только для одного сегмента бизнеса.

Отказаться от универсальной версии и выбрать отраслевую стоит, если стандартных функций не хватает или перед компанией стоят уникальные задача. Есть отраслевые CRM для сферы услуг, финансовых и логистических компаний, агентств по недвижимости. Например, риэлторскому агентству необходимо размещать объявления об аренде прямо из рабочего пространства CRM. Универсальная система тут не подойдет, нужна отраслевая.

Способ хранения данных

С облачными CRM отдел продаж сможет работать онлайн через браузер любого компьютера. Такие CRM покупают по подписке, а данные — базы звонков, клиентов и обращений, хранятся в облаке.

Коробочные CRM устанавливают на компьютеры менеджеров, а все данные хранятся на сервере компании. Коробочные системы покупают единоразово, дальше оплачиваются только точечные обновления и техническая поддержка. За облачную же CRM вам придется платить каждый месяц. 

Наличие мобильной версии

Мобильная версия пригодится, если сотрудники часто на выездах. Это удобный вариант для провайдеров интернета, риелторов и медицинских работников. Каждый из сотрудников может быстро менять статус заказа, получать уведомления о сделках или техническую информацию.

Возможности интеграции

CRM-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, СМС, сервисами email-рассылок, мессенджерами и социальными сетями. Если компания использует несколько каналов для привлечения клиентов, стоит уточнить у представителей CRM, есть ли у системы интеграция именно с этими каналами.

Если компания использует какие-то сторонние программы, но хочет отказаться от них, нужно выяснить, доступны ли в CRM аналогичные функции и настройки.

Мы понимаем важность интеграций с системами, на которых завязана большая часть задач, поэтому телефония MANGO OFFICE совместима более чем со 150 бизнес-приложениями, включая самые популярные CRM-системы: amoCRM, Битрикс24, retailCRM. Интеграция CRM с виртуальной АТС откроет вам новые возможности роста — анализ эффективности рекламы и воронки продаж, продуктивная работа с пропущенными звонками, коллективная работа с обращениями клиентов.

Безопасность данных

Так как CRM-система хранит информацию о клиентах, объемах продаж и аналитике компании, стоит разобраться, какие инструменты безопасности используются в вашей версии. Инструменты могут быть следующими:

  • Доступ по IP-адресам. Сотрудники могут заходить в CRM только из офиса компании.

  • Резервное копирование данных. База данных хранится на нескольких жестких дисках и не исчезнет в случае технических сбоев.

  • Ограничение доступа. Каждый менеджер видит только те данные, которые разрешены администратором.

  • Шифрование интернет-соединения. Данные под защитой от хакерских атак, даже при выходе в интернет с рабочего компьютера.

  • Распределенная база. Менеджер может просматривать только те карточки клиентов, с которыми работает.

Как подготовиться к внедрению CRM

Одного хорошего предложения недостаточно. Прежде чем включать систему в повседневную работу, нужно оценить собственные ресурсы и определить точки развития, к которым вы придете после внедрения CRM.

Определить цели и задачи

Внедрение CRM-системы должно решать проблемы компании: помогать автоматизировать отчеты или контролировать работу персонала. Поэтому сначала формулируют цели, которые помогут решить эти проблемы, а дальше работают над их достижением. Целями могут быть:

  • реактивация базы клиентов;

  • увеличение конверсии заявки в продажу;

  • автоматизация документооборота и отчетов;

  • формирование аналитики и улучшение воронки продаж, чтобы сократить цикл сделки;

  • увеличение повторных и кросс-продаж;

  • удобное ведение аналитики по проектам компании.

Внедрение CRM — сложный процесс, не стоит сразу охватывать все цели. Лучше выбрать главные и сосредоточиться на их достижении, а после подключить остальные.

Рассчитать бюджет

Стоит определить минимальную и максимальную суммы и рассматривать предложения поставщиков CRM, исходя из этих границ. Например, посчитать, какой вариант уложится в бюджет: помесячная оплата за каждого сотрудника или разовая покупка лицензии на весь отдел. Далее стоимость IT-инфраструктуры — серверов, дополнительного программного обеспечения, облака.

Подведите итог и заложите в бюджет:

  • лицензию или ежемесячную подписку;

  • дополнительные сервера и программы;

  • плагины, расширения, обновления и дополнения;

  • интеграции с IP-телефонией и 1C;

  • техническую поддержку;

  • облако для хранения данных.

Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких программ ограниченные функции.

Провести аудит бизнес-модели компании

В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на те, которые нужно автоматизировать в первую очередь и во вторую.

Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.

Проанализировать имеющиеся программы

Иногда софт может устареть, исчерпать свои возможности или регулярно зависать. Если компания не обратит на это внимание и интегрирует в CRM, система может работать с техническими ошибками.

Поэтому от софта, который устарел, имеет неудобный интерфейс, стоит дорого или его функции дублируются в CRM, стоит отказаться.

Определить количество пользователей CRM

Это нужно, чтобы посчитать количество приобретаемых лицензий и настроить доступ. В список войдут: штатные сотрудники, удаленные, фрилансеры, руководители и технические специалисты.

Подготовить проект внедрения

Если пропустить этот шаг, сотрудники могут трактовать задачи неправильно. Это приведет к увеличению бюджета и времени на внедрение CRM. Проект внедрения системы должен содержать все шаги для достижения цели. Каждому шагу прописывают интервал времени, стоимость, ответственных сотрудников и прочие указания, которые могут повлиять на успех мероприятия.

Этапы внедрения CRM

После подготовки — настройка и внедрение CRM-системы. Можно справиться с этим своими силами, но лучше обратиться к специалистам.

Настройка и интеграции

За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего:

  • настраивает воронки продаж;

  • заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;

  • подключает в системе почтовые ящики сотрудников;

  • приводит к единому виду и загружает базы данных;

  • настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.

После настройки специалисту остается интегрировать в CRM сайт, IP-телефонию, корпоративный e-mail, социальные сети и мессенджеры. Если компания использует дополнительный софт, например, 1С или программы для почтовых рассылок, то специалист тоже подключит их к CRM.

Обучение ключевых сотрудников 

Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям. 

Тестирование и оптимизация системы

Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал. Иногда после тестирования необходимо вернуться к подготовительному этапу и частично или полностью скорректировать проект.

Масштабирование CRM-системы

Масштабировать систему можно только если она протестирована, пользователи легко в ней ориентируются, а число ошибок минимально. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Выстраивание CRM-маркетинга

Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. После автоматизации этой работы у менеджеров больше свободного времени для совершения звонков и работы с базой клиентов. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.

Обучение конечных пользователей

Процесс требует ответственности, ведь от того, как менеджеры поймут принципы работы CRM, будет зависеть работа всего отдела. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции.

Непрерывное развитие CRM

Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации,—  функционал CRM должен также расширяться.

Чтобы точно понимать, когда CRM требует доработки или обновления, можно назначить ответственного сотрудника. Он будет общаться с менеджерами, следить за работой системы, управлять ее изменениями. Либо передать эту часть работы провайдерам CRM.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

В первую очередь стараться использовать только ее для решения регулярных задач. Так сотрудники будут вынуждены изучать функционал CRM и привыкать к ней. 

Например, можно:

  • ставить задачи и публиковать планы продаж только в CRM;

  • побуждать сотрудников работать в CRM за бонусы;

  • собирать обратную связь об ошибках, недоработках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

Вы прошли все этапы внедрения, но спустя какое-то время показатели продаж и прибыли не улучшились, или даже появилось больше проблем? Дело может быть не только в некачественном продукте и нерадивых поставщиках. Скорее всего, вы допустили одну из распространенных ошибок.

Неправильно выбраны цели и бизнес-процессы

Спешка на начальных этапах приводит к неудаче в конце — фиксируются не те цели или упускаются некоторые бизнес-процессы. В итоге CRM не встраивается в компанию и не помогает решать задачи.

Поэтому стоит без спешки и вдумчиво описать процессы, проанализировать воронки продаж и работать в команде с интегратором: выполнять его поручения и рекомендации. Также нужно оценивать реальные сроки, которые необходимы для внедрения. Чем больше компания, тем больше времени потребуется.

Плохо настроена интеграция

В такой ситуации CRM будет терять часть данных о клиентах, пропускать звонки или заявки. В результате менеджеры не покажут собственную эффективность, не выполнят план и лишаться премии.

Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные IT-специалисты. Они изучат специфику компании и сумеют избежать распространенных ошибок.

Сотрудники не хотят работать по-новому

CRM не сможет поднять продажи и улучшить клиентский сервис, если сотрудники не хотят ее использовать. Чтобы система окупалась, необходимо мотивировать менеджеров работать в ней, обучать функционалу, контролировать успехи. Объясните, какую выгоду они получат. Например, составление ежеквартальных отчетов, которое заставляет их задерживаться после работы, теперь будет происходить за пару кликов. Лучше назначить одного сотрудника, который возьмет на себя эту часть работы.

Отсутствует обучение

Если у менеджеров нет инструкций и обучающих материалов, им будет трудно разобраться с новым интерфейсом, настройками и параметрами, даже при большом желании. Если вопросов будет становиться все больше, а решения не появятся, рабочий процесс обернется саботажем.

CRM перегружена возможностями и функциями

Проблема: в момент составления плана внедрения, было выбрано слишком много бизнес-процессов для автоматизации, функций и дополнительных возможностей. Теперь сотрудникам сложно разобраться в программе, техническая поддержка не справляется и работа происходит медленнее, чем до внедрения.

Решение: отказаться от части функций, упростить CRM сейчас и усложнять в будущем по мере необходимости.

Заключение

Внедрение CRM-системы приносит компании пользу за счет автоматизации, избавления сотрудников от рутинных задач, быстрого формирования отчетов. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно, нужно выбрать цели, проанализировать бизнес-процессы компании, рассчитать бюджет и создать команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.

Что такое CRM система — что это простыми словами, виды, примеры

CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

 

 

Что такое CRM системы – определение простыми словами.

 

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

 

Как это работает на практике, пример использования системы.

 

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

 

 

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Кому и для чего нужны CRM системы.

 

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса. Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

 

 

Основные функции CRM системы.

 

  • Автоматизация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
  • Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
  • Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
  • Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
  • Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.

 

 

Виды CRM систем и платформ.

 

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

 

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

Что такое CRM-система и какие преимущества ее использования

CRM-система помогает бизнесу вести учет клиентов и сделок, анализировать продуктивность предприятия, управлять персоналом, а также контролировать бухгалтерию компании. Все эти функции необходимы для того, чтобы увеличить конверсию и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Если у вас есть интернет-магазин или любой другой бизнес, требующий взаимодействия с клиентами, самое время разобраться в особенностях CRM: что это, зачем нужно и как использовать.

Что такое CRM-система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе с английского – управление взаимоотношениями с клиентами. То есть это программа, с помощью которой предприниматели взаимодействуют с пользователями.

Инструмент позволяет вести учет заказов, отслеживать запросы покупателей и иметь доступ к их личной информации. Другими словами, CRM-система – это единая база клиентов, предоставляющая детальную анкету на каждого человека, который взаимодействовал с вашей компанией.

Представьте, что вы храните все контакты своих клиентов в мобильном. Когда вы кликаете на имя, открывается страница, где указан номер телефона, email, дата рождения и еще какая-то базовая информация. В случае с CRM-системой, кликнув на имя клиента, откроется та же страница с данными, но помимо телефона и адреса электронной почты, программа отобразит всю хронологию взаимодействия с ним: звонки, историю покупок, комментарии, письма и пр.

Преимущество CRM-системы в том, что она предоставляет общий доступ к данным клиентов. Таким образом, доступ к базе можно открыть или ограничить для любого количества сотрудников: все менеджеры работают в одной среде и ведут базу по одному шаблону.

9 признаков, что вам нужна CRM-система

Когда бизнес только на старте и заказов совсем немного, можно обходиться и без CRM-системы. Но по мере развития компании будет расти и число покупателей. В итоге наступит такой момент, когда в ручном режиме обрабатывать весь входящий поток клиентов станет сложно и слишком затратно. Рассказываем, как понять, что такой момент наступил в вашей компании.

Бизнесу пора завести CRM-систему, если:

  • Вы сливаете лиды из-за нехватки времени и ресурсов на их обработку — просто теряете потенциальных клиентов.
  • У вас есть отдел продаж, но вам сложно оценить и контролировать результативность его работы.
  • Вам сложно проанализировать эффективность своего бизнеса.
  • Нужен единый, общий источник данных обо всех взаимодействиях клиентов с вашим бизнесом.
  • Служба поддержки не работает на опережение, выявляя потребности клиентов, а тратит много времени на решение уже имеющихся проблем.
  • Вы хотите персонализировать коммуникацию с покупателями, но у вас нет для этого достаточно данных.
  • Отчетность забирает много времени, но не дает понимания о продуктивности компании.
  • Смена кадров негативно влияет на ваши продажи, так как новые сотрудники долго входят в курс дела.
  • Для вас важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поставщиками и сотрудниками.

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Разберем принцип работы и задачи, которые решает CRM на примере бизнесмена Олега. Он продает кондиционеры в интернете и занимается их установкой. У него широкий спектр товаров и несколько сотрудников в подчинении. Раньше у Олега было немного клиентов, поэтому он все успевал. Оставалось даже время лично отзваниваться покупателям для подтверждения заказа. Но потом ему удалось заключить договор с Cooper&Hunter на поставку кондиционеров и увлажнителей воздуха. Техника была хорошего качества, а цены оптовые. Заказы посыпались с невообразимой силой.

Олег вел учет в Excel-таблице, но количество столбиков и страниц росло, а вместе с ними его недоумение. Он не понимал, как удержать в голове всю информацию и уследить за каждым шагом своих сотрудников, забывал перезванивать клиентам, брал деньги за заказы, но отправлял их спустя неделю. Качество коммуникации также ухудшилось, так как сотрудники Олега не всегда передавали информацию друг другу вовремя. Некоторым покупателям приходило по несколько одинаковых писем, а в социальных сетях посты появлялись в хаотичном порядке.

Спустя два месяца такой работы, Олег понял, что необходимо оптимизировать бизнес-процессы. Так было принято решение внедрить CRM-систему, и вот что он получил в итоге.

  • Управление задачами. CRM позволяет создавать задачи по каждому клиенту, назначать исполнителя и выставлять дедлайны. Теперь все сотрудники Олега знают, когда нужно перезвонить клиенту, чтобы согласовать дату установки кондиционера, залить пост в Facebook, отправить коммерческое предложение, организовать грузоперевозку и многое другое. Более того, программа сама напоминает о запланированных делах, достаточно указать способ получения уведомления – sms, мессенджер, почта или сообщения внутри системы.
  • Контроль финансов. После установки CRM-системы управление финансами не доставляет никаких проблем Олегу. Он и его сотрудники выставляют счета в пару кликов, а программа фиксирует все входящие и исходящие платежи, привязывает их к определенным проектам и выдает подробные отчеты по передвижению средств. Теперь Олег точно знает, когда платить за аренду складских помещений и оформлять закупку товаров, сколько клиент уже отдал за установку кондиционера и сколько должен доплатить.
  • Интеграция с телефонией, социальными сетями и электронной почтой. CRM-система удобна тем, что позволяет поставить отправку писем и публикацию постов в соцсетях на автомат. Клиенты Олега получают письма о скидках до того, как эти скидки закончились, а посты выходят тогда, когда целевая аудитория наиболее активна. Благодаря интеграции с телефонией, отдел продаж имеет доступ к информации по всем разговором с клиентами, что позволяет им быстрее решать проблемы пользователей.
  • Автоматизация документооборота. С помощью CRM Олег и его сотрудники формируют документы по шаблонам, что сокращает время на ежедневную рутину. Все файлы находятся в электронном хранилище, к которому они имеют общий доступ.
  • Отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Когда дела пошли вверх, Олег нанял больше сотрудников, в частности, менеджеров по продажам. Чтобы мониторить их продуктивность, он назначает им норму по количеству закрытых продаж и сделок по установке кондиционеров. Система контролирует эти процессы и в процентах указывает статус выполнения задач. Олег добрый начальник, но если KPI сотрудника ниже установленной нормы, они прощаются.
  • Аналитика. Система отслеживает эффективность предприятия, собирает аналитические данные в режиме реального времени и предоставляет их в виде таблиц и графиков. Олег анализирует актуальную информацию, и основываясь на этих данных, оптимизирует те или иные процессы в компании.

CRM-система стала спасательным кругом для бизнеса Олега. Теперь ему необязательно приезжать в офис каждый день. Сотрудники знают свои задачи, никто не срывает сделки, конверсия продаж растет, а довольных клиентов становится все больше.

Внедрив CRM-систему, Олег обратил внимание, что многие пользователи бросают корзину прямо перед оформлением заказа. Тогда он понял, что у него на сайте недостаточно платежных инструментов и подключил Interkassa. Сейчас его клиенты платят так, как им удобно: карточкой, приложением интернет-банкинга или в несколько кликов с помощью Apple Pay и G-Pay.

Если хотите настроить быструю и бесперебойную оплату у себя в магазине, будьте как Олег – подключайте Interkassa.

Какие бывают типы CRM

Крупному маркетплейсу важна аналитика: рост базы продавцов, средний чек заказа, стоимость привлечения поставщика и пр. Небольшому салону красоты достаточно вести учет записей клиентов, планировать загрузку мастеров и напоминать клиентам о визитах. В зависимости от вида деятельности необходимо подобрать CRM-систему. Они бывают таких типов:

  • Операционные
    Программное обеспечение такого типа умеет систематизировать заявки, выставлять счета, напоминать перезвонить клиенту, отправлять сообщения и записывать телефонные разговоры. С помощью операционной системы можно автоматизировать документооборот внутри компании, мониторить продвижение сделок в воронке продаж, выставлять цели и задачи для сотрудников, а также контролировать их.
    Автоматизируя продажи, обслуживание клиентов и маркетинговую деятельность (email-рассылки, ведение социальных сетей, управление рекламными кампаниями), операционные CRM оптимизируют работу компании. Они подходят предприятиям, где важен личностный подход к пользователям. Это могут быть банки, страховые компании, проектные организации или поставщики сложного оборудования. 1С:CRM – пример такой системы.
  • Аналитические
    CRM отслеживает и анализирует путь клиента по воронке продаж – от стадии «осведомленность»‎ и до стадии «покупка»‎. Делается это для того, чтобы определить закономерности в процессе продаж, выявить ошибки и скорректировать их.
    Задача аналитических систем – собирать и анализировать данные. С их помощью мерчанты обнаружат, на каких этапах они теряют клиентов и увидят, что необходимо делать для их удержания.
    Аналитические CRM подходят розничным торговцам или оптовым фирмам. Примеры таких ПО – Marketing Analytic и Microsoft Dynamics CRM.
  • Колаборационные
    Эти CRM разрабатывают индивидуально под запрос или получают благодаря интеграции двух систем. Их задача – позволить организации обмениваться информацией между бизнес-подразделениями. Такая коллаборация помогает лучше обслуживать клиентов, привлекать новых пользователей и увеличивать продажи. Например, отдел технической поддержки может предоставить полезные данные отделу маркетинга, чтобы тот делал акценты на решениях болей клиентов в своих рекламных кампаниях. 
    Коллаборационная система помогает объединить и согласовать работу департаментов для достижения одной цели. Соответственно, система подойдет крупным компаниям, где много отделов.
  • Комбинированные
    Как следует из названия, это системы, которые объединяют несколько видов CRM. К примеру, ПО может включать аналитический функционал и операционные возможности. Комбинированные системы востребованы среди компаний по понятным причинам. Если можно иметь все и сразу, зачем отказываться от такой возможности.
    Примеры комбинированных систем – AmoCRM, «Мегаплан»‎ и «Битрикс24»‎. Больше информации о последней CRM читайте в нашей статье.

Как выбрать CRM-систему

Выбирая CRM-систему, ориентируетесь на особенности своего бизнеса. Если у вас небольшой онлайн-магазин, вам не подойдет «Битрикс24»‎. Его цена вряд ли впишется в ваш бюджет. Зато эта CRM будет в самый раз тем, кто планирует запускать масштабный маркетплейс.

Цели и потребности бизнеса – основные ориентиры при выборе системы, поэтому учитывайте их в первую очередь. И обратите внимание на следующие факторы:

  • интерфейс: он должен быть простой и понятный;
  • наличие необходимых для вашего бизнеса функций;
  • цена;
  • простота настройки и освоения программы;
  • контроль выполнения задач;
  • техническая поддержка;
  • статистика и отчеты.

На этом все. Надеемся, статья поможет разобраться в особенностях CRM-систем. Поначалу это ПО может привести в замешательство, но по мере использования программы, вы поймете, что она гораздо упрощает работу с базой клиентов и делает ваш бизнес эффективнее.

Аналитический CRM — работать с клиентами просто

CRM-системы – это клиентоориентированные бизнес-стратегии, реализованные в компьютерной программе, направленные на увеличение количества клиентов, повышения их лояльности к компании с долгосрочной перспективой эффективного сотрудничества. Это аббревиатура с английского Customer Relationship Management, которая переводится как управление взаимосвязями с клиентами. Такие системы улучшают качество работы с клиентами и увеличивают прибыли брокерской компании или другой финансовой организации. Например, CRM, разработанные компанией XCritical, увеличивают конверсию депозита на 65% – и это малая часть из всего функционала.

Зачем нужен CRM

Раньше, еще буквально несколько десятилетий назад маркетологи пользовались устаревшей схемой – хочешь больше прибыли, совершай больше сделок. Сейчас психология продаж изменилась – компании-представители всех сегментов финансового рынка стремятся наладить контакт с каждым клиентом, основываясь на его индивидуальных уникальных запросах и пожеланиях, особенностях поведения и так далее.

Естественно, это очень трудоемкий процесс, если проводить его вручную. Системы CRM, в том числе, аналитическая, призваны, с одной стороны, минимизировать вовлеченность сотрудников в этот процесс, с другой, улучшить контакт с клиентом, оптимизировать процесс обслуживания, улучшить контроль персонала и сделать еще очень много для повышения прибыли брокера. Эти системы разнятся. Сейчас на рынке одними из лучших и эффективных считается продукция XCritical.

Как работает аналитический CRM

В таких организациях, как брокерские, страховые компании, банковские учреждения и так далее данные о клиентах являются важным ресурсом, который можно использовать для получения прибыли. Эту информацию необходимо грамотно и это при большом количестве клиентов.

Есть три типа CRM-систем: операционные, аналитические, коллаборационные (стратегические). Они имеют одну цель, но несколько разные методы ее достижения. Операционный CRM является как бы базовым уровнем, они по большей части систематизируют информацию и дают рекомендации персоналу произвести какое-то действие, связанное с взаимодействием с клиентом. Следующий уровень – аналитический CRM. Его лучше всего использовать в связке с операционным.

Функционал аналитические системы не ограничиваются фиксацией всех взаимодействий с клиентами, но дают возможность выявить закономерности: из каких источников клиент узнал о компании, как покупает, на каком этапе переговоров он заключает сделку и на каком наблюдается наибольшее количество срывов. Анализируется также и распределение клиентов по воронке продаж и многое другое.

Основная задача аналитических CRM – проводить детальный и качественный анализ всей полученной информации о клиентах и торговых операциях за все время взаимодействия для определения и формирования наиболее эффективной индивидуальной и общей коммуникационной стратегии.

Что могут аналитические CRM

Вот некоторые функции, которые выполняются аналитическим CRM:

  • сегментация базы данных клиентов;
  • прогноз объемов продаж;
  • проводить анализ эффективности инструментов маркетинга;
  • оценка рентабельности;
  • выяснение степени ценности клиента;
  • распределение по воронке продаж;
  • анализ продаж в динамике;
  • определение уровня пользы маркетинговых инструментов.

Примерами лучших аналитических и операционных CRM являются системы от компании XCritical. Вы получите полноценный инструмент, который может быть настроен путем доработки под конкретно ваш бизнес, специфику работы и задачи.

Преимущества аналитической CRM

Благодаря системе вы будете знать своего клиента, сможете предугадывать его потребности, предлагать ему сделку или другое действие именно тогда, когда нужно, будете примерно прогнозировать его поведение и управлять лояльностью.

Тщательно проведенный в автоматическом режиме анализ поведения клиента, будь то новый или существующий, определение стратегии его дальнейшего обслуживания приведет к тому, что между компанией и ним начинаются деловые доверительные отношения.

Способов сбора информации очень много. Например, CRM интегрированы с торговыми платформами, такими, как MetaTrader4 и собственной платформой XCritical. Также этой системой формируются исчерпывающие и подробные отчеты, в которые входят данные, касающейся личной, маркетинговой, торговой и другой информации.

Стоит упомянуть, что такие системы имеют высокий уровень безопасности – брокер сам устанавливает уровни допуска и инструментарий для своих партнеров или внутри компании для разных отделов.

Вы сможете конвертировать эти функция в прибыль.

Что получит брокер от аналитической CRM

Как изменится работа компании после внедрения аналитической CRM от XCritical.

Ее прибыль увеличится, а качество услуг возрастет в разы. Также сократятся необходимые для продаж ресурсы и наладится прямая адресная коммуникация с клиентом в подходящий момент. Благодаря этому сойдет на нет ущерб от несистематических звонков и смс наугад, которые обычно только раздражают клиента.

Также будут формироваться отчеты по улучшению сервиса, рекомендации для повышений эффективности персонала. Аналитический CRM – это инновационное общение с клиентами, которое приносит прибыль.

Интернет-издание о высоких технологиях

Потенциал CRM-систем в бизнесе металлоторгующих предприятий

Несмотря на заявления скептиков, рынок металлоторговли в России переживает существенный подъем. Однако период стихийного становления рынка уже давно закончен — идет жесткая и бескомпромиссная борьба за клиентов.

Американский и европейский рынок, работающие в условиях конкуренции уже десятилетиями, выработали механизмы и технологии взаимодействия с клиентами — реализованные в виде целого класса компьютерных систем — Customer Relationship Management (CRM).

В России данные технологии и системы еще достаточно новы и в какой-то мере революционны. Наиболее технологически «продвинутые» индустрии, такие как банки или телекоммуникационные компании используют технологии CRM уже более двух лет, однако металлоторговля только-только начинает обращаться к современным автоматизированным методам работы с клиентами, несмотря на то, что данные технологии могут принести здесь весьма ощутимые результаты.

CRM — систематический подход к управлению «жизненным циклом клиента» (customer life-cycle). Такое лаконичное определение дает Meta Group, когда речь идет о действиях, предпринимаемых компанией, чтобы привлечь новых клиентов, продать дополнительные продукты/услуги клиентам действующим, не дать им уйти к конкурентам и проч. и проч. Та же Meta Group приводит и другое определение: «CRM — это … философия, которая помещает клиентов в центр Вашего бизнеса и позволяет достичь доверительных отношений с клиентами».

Очевидно, что отношениями с клиентами так или иначе человечество управляет с тех пор, как появилось само понятие продажи чего-либо кем-либо кому-либо (на базаре удачливее всего те торговки, которые не просто ждут, когда к ним подойдет покупатель, чтобы отвесить ему товар и взять деньги, но те, которые зазывают людей к себе, расхваливают качество продуктов и т.д.). Новым здесь является слово «систематический», т.е. основанный на определенной системе, со своими принципами и подходами.

На иллюстрации представлены основные принципы управления взаимоотношениями.

Здесь мы будем говорить о принципе III (см. схему), т.е. о CRM как классе информационных систем, осуществляющих поддержку подразделений компании, так или иначе входящих в контакт с заказчиком (прежде всего, подразделений маркетинга, продаж, поддержки). Основные задачи, решать которые позволяют такие системы, можно разделить на следующие группы:

А. Сокращение времени продаж и повышение продуктивности работы сотрудников

  • Сокращение времени на административную работу за счет автоматизации:
    • Управления историей взаимодействием с клиентом
    • Управления календарем и списком телефонных номеров
    • Генерации предложений и контрактов
    • Управления потенциальными сделками/проспектами
    • Генерации отчетности (комиссионные по продажам, прогнозы, потенциальные клиенты)
  • Сокращение времени на доступ к информации за счет:
    • Единой базы данных клиентов
    • «Он-лайн» энциклопедии продаж и электронной библиотеки документов
    • Интерфейсов между системой CRM и смежными информационными системами (бухгалтерия, склад и проч.)
  • Улучшенная «разведка» продаж
    • Интегрированные данные по клиентам
    • Доступ к внешним источникам информации о клиентах
    • Сильные средства аналитики
  • Сокращенный цикл обучения и улучшенные возможности для передачи знаний как результат:
    • Структурированных материалов для обучения
    • Баз исторической информации
  • Повышенная мотивация и улучшенная работа сотрудников как результат реализации вышеперечисленного.

Б. Интеграция усилий по взаимодействию с клиентами для различных подразделений компании/ предприятий холдинга

  • Предоставление единой платформы, используемой всеми подразделениями:
    • Поддержка стандартизированных процессов продаж и обслуживания по группам продуктов и типам клиентов
    • Доступ к информации по клиентам для всех заинтересованных подразделений
    • Поддержка сотрудничества между отделами, необходимого для продажи совместных предложений и «пакетированных» предложений

В. Поддержка принятия управленческих решений

  • Предоставление критичных управленческих отчетов:
    • Потенциальные продажи
    • Прогноз продаж
    • Анализ продаж (отношение «план/факт»)
    • Периодические отчеты о продажах в разрезе типов клиентов и групп услуг
    • Комиссионные

Итак, что же может дать использование CRM-системы? Рассмотрим пример: торговая компания имеет ряд региональных подразделений, в каждом из которых работают продавцы, ведущие многомиллионные сделки. Каждый опытный продавец знает мельчайшие особенности работы со своими клиентами, представляет то, что им нужно, и т.д. и т.п. Нужна ли в этом случае CRM-система компании? Нужна, потому что позволяет накапливать, обобщать, анализировать и распространять знания между продавцами и подразделениями.

Например, на основании анализа покупательского поведения различных групп клиентов (разделенных по региональному, продуктовому и другим признакам) можно сделать выводы о том, что сходные потребности могут быть и у других заказчиков, в том числе потенциальных. Важно, что система может автоматически отслеживать соответствие того или иного клиента заданным признакам, чтобы затем инициировать подходящий алгоритм взаимодействия (от простой почтовой рассылки до сложных процессов типа workflow), предвосхищая и превосходя таким образом ожидания клиентов. Важно также, что вся необходимая информация для этого хранится не в головах продавцов, а в информационной базе предприятия, т.е. является его достоянием. Компания получает дополнительную страховку от потери информации при уходе сотрудников.

Нужна ли CRM-система конкретному продавцу? Да, нужна, потому что прежде всего позволяет автоматизировать многие рутинные функции, освобождая время для непосредственного общения с клиентами, т.е. для выполнения непосредственных служебных обязанностей. Так, если продолжить тему торговой компании, любому продавцу приходится иметь дело с подготовкой коммерческих предложений, спецификаций, договоров и прочих документов, связанных с оформлением потенциальной и состоявшейся сделки. Задача автоматизации такой подготовки весьма актуальна, особенно, когда каталог продукции составляет сотни и тысячи наименований, что обычно для металлоторговли. С другой стороны, постоянные клиенты зачастую проводят закупки по одним и тем же спецификациям, удобно хранить (и менять!) которые позволяет система.

Выше перечислены только некоторые функциональные возможности системы управления взаимоотношениями с клиентами. Представляется, что такие системы будут востребованы на российских предприятиях, в частности, на предприятиях металлоторговли и у металлопроизводителей. В настоящее время уже есть примеры внедрения CRM-систем на крупнейших российских металлургических предприятиях.

Кирилл Булгаков
Руководитель отдела профессиональных услуг
Sputnik Labs

Какие примеры CRM? Различные типы инструментов, о которых вы должны знать

Какие примеры CRM?

Примеры CRM отсортированы по типам, таким как общее использование, управление входящими потенциальными клиентами, отслеживание продаж, социальное отслеживание и полностью интегрированная система. Большинство программных решений относятся к одному, двум или нескольким типам CRM. Например, HubSpot CRM — это CRM для входящего маркетинга, но она также имеет общие универсальные инструменты.

Какими бы ни были ваши причины использования CRM, расставив их как тотемный столб в порядке приоритета, вы, скорее всего, получите правильное программное обеспечение CRM, соответствующее вашим потребностям. Это связано с тем, что многие приложения CRM разработаны с ценностным предложением, ориентированным на определенный приоритет.

В приведенных ниже примерах CRM вы поймете, как эти программные решения классифицируются в общем виде, поэтому вы можете сузить свои варианты до определенного типа, который подходит для вашего бизнеса. Однако классификация не является фиксированной.Вместо этого многие CRM-решения имеют разнообразный набор функций или регулярно добавляют новые функции, так что их нельзя упаковать только в один тип.

Сегодня многие компании используют CRM в качестве основы своей корпоративной системы. Это неудивительно, если учесть, что бизнес вращается вокруг клиентов. А их лояльность — один из важнейших показателей успеха в бизнесе.

Учтите также, что 13% компаний считают процесс инвестирования приоритетным. Это почему?

При наличии правильной стратегии и технологии CRM компании действительно улучшают итоговую прибыль, пожиная плоды CRM, возникающие в результате оптимизации, если не автоматизации процессов, важных для клиентов, таких как управление контактами, генерация лидов, управление потоками и обслуживание клиентов.

Но CRM-решения бывают разных типов, как мы упоминали ранее. Мы не говорим о развертывании или типе бизнеса или даже о моделях ценообразования CRM; они легко описываются. Скорее, то, что мы представляем вам ниже, — это типы CRM по функциям. Какая ваша приоритетная функция будет определять программное решение по вашему выбору.

Давайте разберем примеры CRM по их приоритетной функции:

Примеры CRM по типу

1. Входящий CRM

Некоторые CRM можно классифицировать по их конкретной направленности на выполнение основной функции, такой как продвижение входящего маркетинга или традиционный подход к этапу продаж.Хотя эти CRM также предоставляют стандартные функции и адаптируются к горизонтальному использованию, поставщики позиционируют свой продукт в соответствии с определенным опытом или передовыми идеями.

Другими словами, они продвигают определенный подход к продажам или маркетингу, на основе которого разработан их продукт. Эти инструменты в сочетании с надежными маркетинговыми стратегиями входящего CRM могут положительно повлиять на ваш бизнес.

HubSpot CRM

HubSpot CRM проистекает из прочного позиционирования поставщика как лидера в области входящего маркетинга — использования контента для привлечения клиентов (в отличие от рекламы, которая продвигает ваш бренд среди целевой аудитории).Плодотворный издатель контента, HubSpot представил свой собственный маркетинговый бренд как лучший подход в цифровом пространстве, используя в качестве примера собственный опыт. Одна из ее самых сильных стратегий привлечения — предложение бесплатных инструментов, и именно здесь берет свое начало HubSpot CRM.

CRM абсолютно бесплатна. Это не бесплатная пробная версия или фримиум с ограниченным набором функций, чтобы дразнить вас премиальным планом. Вы получаете все это без каких-либо затрат. И, как и в любой премиальной CRM, ее набор функций надежен. В приложении есть конвейер сделок, который поможет вам визуализировать всю воронку продаж.Вы можете сортировать сделки по стоимости, названию, стадии или индивидуальному фильтру. Сделки двунаправленно связаны с управлением контактами. Любое обновление с обеих сторон синхронизируется, предоставляя вам самые последние данные о клиентах. Приложение может фиксировать взаимодействие с клиентами в вашей электронной почте (у него хорошая интеграция с Gmail и Outlook), социальных сетях, телефонах и каналах веб-сайта и автоматически обновлять соответствующие лиды, сделки и контакты.

HubSpot CRM

Попробуйте HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЕ БЕСПЛАТНЫЙ ВЕБ-САЙТ

Вы также получаете бесплатные инструменты, такие как чат, командный почтовый ящик и боты.Почтовый ящик команды доступен вашим представителям по маркетингу, продажам и поддержке, поэтому вы можете легко отслеживать разговоры и события на пути клиента. Чтобы начать использовать эту бесплатную CRM, вы можете просто зарегистрироваться в бесплатном приложении HubSpot CRM.

HubSpot CRM поможет вам расширить клиентскую базу, но по мере ее роста вам потребуются более сложные инструменты, такие как автоматизация маркетинга и продаж. HubSpot предоставляет оба приложения через платные планы, HubSpot Marketing и HubSpot Sales. Бесплатная CRM изначально интегрируется с этими двумя системами, предоставляя вам более надежную архитектуру для привлечения потенциальных клиентов, конвертации их в сделки и увеличения вашего выигрыша.Но именно бесплатная CRM заводит весь двигатель.

Подробный обзор HubSpot CRM

2. Общая CRM

Большинство решений подпадают под общую CRM, предоставляющую стандартные функции для контактов и сделок. У них почти всегда есть планы для малого бизнеса и крупных предприятий, и они адаптируются к широкому спектру отраслей.

Когда в начале 2000-х Salesforce начала популяризировать облачную CRM, она установила ключевые функции CRM, которые стали отраслевым эталоном.Эти функции Salesforce сегодня являются стандартными в дополнение к встроенным инструментам для совместной работы, интеграции электронной почты и общения.

Salesforce CRM

Что может быть лучшим примером общей CRM, чем та, с которой все началось? Salesforce CRM переопределила пространство продаж, запустив облачную систему продаж с инструментами, которые сегодня превратились в стандартные функции CRM, о которых мы упоминали выше.

За прошедшие годы программное обеспечение CRM расширилось за счет большего количества функций по мере развития Интернета, облачных вычислений и мобильных технологий, а также более интегрированных бизнес-процессов.Если вы хотите проверить его комплексную функцию, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию Salesforce.

Salesforce CRM

Попробуйте бесплатную пробную версию Salesforce CRM

Salesforce CRM сегодня является частью Sales Cloud, всеобъемлющего облачного решения, которое включает в себя инструменты продаж на базе ИИ, интегрированное управление рабочими процессами продаж, разработку пользовательских приложений для продаж, инструменты CPQ и интеграцию данных с другими системами, такими как поддержка, маркетинг и электронная коммерция. В этой CRM вы также найдете встроенные или дополнительные инструменты службы поддержки, приложения для повышения производительности и функции автоматизации маркетинга. Короче говоря, эта CRM горизонтально адаптируется к отраслям и сценариям использования и очень гибкая в плане цены.

Суть в том, что общая CRM, такая как Salesforce, является отличной долгосрочной инвестицией, то есть вы можете использовать ее для различных целей продаж и маркетинга, будь то получение большего количества потенциальных клиентов, заключение большего количества сделок, сокращение циклов продаж или получение больше информации о ваших торговых операциях.

Подробный обзор Salesforce CRM

3. Полностью интегрированная CRM

Типичная техническая схема взаимодействия маркетинга, продаж и поддержки выглядит следующим образом: лиды из маркетингового программного обеспечения, которое управляет кампаниями, проходят квалификацию и вводятся в CRM. CRM превращает их в выигранных клиентов. Затем жалобы после продажи обрабатываются другим программным обеспечением, приложением службы поддержки. Эти три приложения тесно интегрированы, но часто продаются отдельно.

Однако сегодня некоторые CRM превращаются в платформы, полностью объединяющие три функции в одном месте. Внутри системы отдел маркетинга может запускать кампании по электронной почте; отдел продаж может следить за сделками по телефону, в чате или по электронной почте, а служба поддержки может отвечать на запросы. Это пример полностью интегрированной CRM.

Freshworks CRM

Freshworks CRM — это передовая платформа, объединяющая продажи, маркетинг и деятельность CRM в одной системе. Используя платформу, отделы маркетинга могут получить представление о том, как персонализировать путь клиента к решению проблемных вопросов, а отделы продаж получают немедленный доступ к потенциальным клиентам, готовым к продажам, для заключения этих сделок.Поддерживать вовлеченность клиентов также легко благодаря многоканальным возможностям Freshworks CRM.

Платформа предлагает множество мощных функций, которые приносят пользу как отделам продаж, так и отделам маркетинга. Менеджеры могут создавать задачи, напоминания и встречи, чтобы гарантировать, что клиенты пройдут через каналы продаж или маркетинга в нужное время. Автоматизированные рабочие процессы и последовательности действий по продажам также снижают потребность в ручном вводе данных и помогают командам сосредоточиться на более важных задачах.

Freshworks CRM

Попробуйте бесплатную пробную версию Freshworks CRM

ПОСЕТИТЬ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ

Преимущество использования интегрированной платформы, такой как Freshworks CRM, заключается в том, что она служит централизованным центром, обеспечивающим быстрый доступ к информации о клиентах и ​​сделках.Подробные профили клиентов позволяют агентам добавлять контекст во взаимодействие с клиентами, повышая шансы на успех сделки.

Однако, несмотря на все свои навороты, Freshworks CRM может лучше всего работать для компаний, которые могут максимально использовать все его функции. Платформа хорошо подходит для предприятий с большой клиентской базой и четко определенными рабочими процессами для продаж и маркетинга.

Подробный обзор Freshworks CRM

4.Операционная CRM

Операционная CRM оптимизирует бизнес-процесс. Помимо обычных функций CRM, он также автоматизирует продажи, маркетинг и обслуживание. Эта CRM собирает потенциальных клиентов и преобразует их в контакты, фиксируя все их данные и поддерживая отношения на протяжении всего жизненного цикла клиента. Было показано, что CRM повышает коэффициент конверсии на целых 300%.

NetSuite CRM

NetSuite CRM — это надежное CRM-решение, которое может обеспечить комплексное представление всего вашего бизнес-процесса и автоматизировать его. С NetSuite вы получаете непрерывный поток информации со всех точек жизненного цикла клиента, что позволяет вам предоставлять индивидуальный подход к клиенту на всем пути от привлечения потенциальных клиентов до выполнения и послепродажной поддержки.

Вы можете бесплатно попробовать все премиальные функции, подписавшись на бесплатную пробную версию NetSuite.

NetSuite CRM

Попробуйте NetSuite CRM с их бесплатной пробной версией

В качестве операционной CRM NetSuite может дать вам полный контроль над всеми аспектами процесса автоматизации.Он может автоматизировать ваши каналы продаж, устанавливая стандарты для привлечения и удержания клиентов. Кроме того, он также может автоматизировать ваши маркетинговые кампании и предлагать поддержку клиентов. Одним из уникальных примеров того, как это делает NetSuite CRM, является управление знаниями. Это может дать любой организации инструменты для создания, публикации и организации своего контента, облегчая как клиентам, так и сотрудникам поиск того, что им нужно.

Наконец, планы NetSuite CRM доступны на основе расценок.

Подробный обзор NetSuite CRM

5.Sales CRM

Можно подумать, что CRM, будучи инструментом продаж, предназначен для продажи. Но продажи сегодня более сложны и требуют более тесного сотрудничества с менеджментом, маркетингом, поддержкой и другими отделами для управления клиентским опытом на всех этапах покупки. Результатом являются надежные CRM, такие как Salesforce и HubSpot, которые пытаются охватить все процессы, связанные с клиентами, в вашей работе.

Некоторые продавцы придерживаются торгового предложения, и это идеальный вариант, если ваши доходы в основном зависят от навыков ваших лучших торговых представителей. Но, конечно, вам нужно будет придумать эффективный процесс продаж, чтобы оптимизировать использование CRM.

Pipedrive

Pipedrive CRM фокусируется на функции торгового представителя. И какой инструмент используют торговые представители? Воронка продаж.

Это баннер Pipedrive, к которому подключаются другие его инструменты. Это четкий визуальный интерфейс, который дает торговым представителям полную картину: владелец сделки, стоимость сделки, действия, действия, которые необходимо предпринять, узкие места, вероятность закрытия и многое другое.Воронка продаж основана на этапах продаж, которые ваша команда может настроить для отслеживания контактов от лида до сделки и до победы. Он имеет интеллектуальный фильтр для статистики, которая имеет значение для здоровья ваших продаж, таких как коэффициент конверсии, соотношение выигрышей и проигрышей и лучшие исполнители.

Вы можете попробовать все его функции бесплатно, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive.

Трубопровод

Попробуйте бесплатную пробную версию Pipedrive

Визуальная воронка проясняет повседневную деятельность ваших торговых представителей и позволяет точно прогнозировать цели.Опять же, это работает лучше всего, если ваши доходы поступают в основном от продаж ниже линии, опираясь на силу контактов ваших представителей и меньше на ваши кампании.

Подробный обзор Pipedrive

Что дальше?

Имея четкое представление о различных типах CRM, теперь легче оценить программное решение по его ценностному предложению, а не по функциям, для которых оно не предназначено. У вас также будет более содержательный способ сравнения продуктов.

Тем не менее, если вы углубитесь в наш список, вы обнаружите, что HubSpot CRM — лучшее программное обеспечение в своем роде. Он бесплатный, легкий и может интегрироваться с другими родственными продуктами, чтобы расширить ваши возможности. Однако не обманывайтесь его «входящим» типом, поскольку он может делать больше, чем просто усилия по входящему маркетингу. Он может делать все то же, что и его конкуренты, и при этом совершенно бесплатно. Если вы хотите узнать больше о функциях, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM.

Тем не менее, если вы готовы сопоставлять продукты, вы можете прочитать этот список из 20 лучших решений CRM, чтобы ускорить исследование вашего продукта.

Адам Голдберг

Адам Голдберг (Adam Goldberg) — старший аналитик по маркетинговым исследованиям и один из ключевых пионеров технологий клиентского опыта и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline. Сотрудничает с FinancesOnline уже более 5 лет.За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений и хорошо известен своими честными отзывами и своим уникальным видением проблем и возможностей, связанных с инновациями, ориентированными на клиента. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ее роль в управлении данными о клиентах, диалоговом анализе и привлечении клиентов. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

На что обратить внимание перед покупкой — Forbes Advisor

Примечание редакции. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки в Forbes Advisor.Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

CRM — это революционный инструмент для бизнеса во всех отраслях. Вместо того, чтобы манипулировать информацией между электронными таблицами или различными платформами, CRM служит единым источником достоверной информации для ваших операций по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Существует три основных типа CRM, каждый из которых служит своей основной цели. Мы приводим подробные примеры программного обеспечения CRM и объясняем преимущества каждого из них, чтобы вы могли принять более обоснованное решение при выборе одного из них для своего бизнеса.

Избранные партнеры

Что такое CRM?

CRM — это аббревиатура, расшифровывающаяся как «управление взаимоотношениями с клиентами». Другими словами, как ваш бизнес развивает отношения как с существующими, так и с потенциальными клиентами, чтобы повысить лояльность, доверие и прибыльность. CRM часто используется как сокращение или взаимозаменяемо с «программным обеспечением CRM», которое играет роль в вашей общей стратегии управления взаимоотношениями с клиентами по трем основным направлениям: помогает вам организовать операции, улучшает продажи и показатели конверсии и упрощает сотрудничество между командами.

12 преимуществ CRM для вашего бизнеса

Программное обеспечение

CRM дает множество преимуществ для вашего бизнеса, наиболее важными из которых являются:

  1. Централизация данных в вашей организации. CRM хранит важную информацию о вашей воронке продаж, отношениях с клиентами и производительности членов команды, а затем делает ее легкодоступной. Это жизненно важно, поскольку предотвращает потерю или распространение информации между разными платформами.
  2. Систематизация данных. CRM не только централизует данные, но и упорядочивает их. Вы можете легко искать и находить информацию о клиентах, а также данные об эффективности бизнеса.
  3. Экономия времени и повышение производительности. Поскольку ваши данные централизованы и организованы, ваша команда будет тратить меньше времени на поиск ответов, которые они ищут, что повысит производительность и эффективность вашей организации.
  4. Повышение качества обслуживания клиентов. Ваша команда обслуживания клиентов может видеть историю взаимодействия каждого клиента с вашей компанией, какие продукты или услуги они приобрели у вас и многое другое. Наличие этой информации наготове помогает повысить удовлетворенность клиентов, поскольку ваша команда сможет обеспечить более высокий уровень обслуживания.
  5. Улучшение сегментации клиентов. Огромный список контактов может быть ошеломляющим, но CRM поможет вам организовать его на основе любых установленных вами критериев. Таким образом, ваша команда сможет расставлять приоритеты для задач и рассылать более целевые сообщения.
  6. Упрощение внутренней коммуникации. CRM упрощают общение между командами. Члены вашей команды могут отмечать друг друга в различных задачах и обновлениях в системе, чтобы все были в курсе того, что происходит внутри.
  7. Автоматизация отчетов. CRM может автоматически генерировать определенные отчеты о продажах для вашей команды, тем самым обеспечивая более быстрое и точное окно производительности.
  8. Обеспечение более точного бизнес-прогнозирования. CRM могут помочь вам интерпретировать ваши данные, чтобы вы могли более точно прогнозировать будущие результаты.
  9. Управление отношениями с потенциальными клиентами. Последующие действия являются важной частью вашего цикла продаж. CRM может уведомить вас, когда пришло время запланировать звонок или отправить электронное письмо потенциальному клиенту, чтобы вы с большей вероятностью достигли или превысили цели.
  10. Увеличение продаж. Ваши продажи, скорее всего, увеличатся благодаря аналитической информации и организационным преимуществам, которые предоставляет CRM.Больше времени и данных помогут вашей команде продавать эффективнее.
  11. Повышение удержания клиентов. Ваши существующие клиенты также пользуются преимуществами CRM. Благодаря лучшему управлению заявками, анализу настроений и более быстрой коммуникации ваши показатели удержания также, вероятно, улучшатся после внедрения CRM.
  12. Упрощение масштабирования операций. Централизуя вашу информацию и упрощая общение, ваша команда может расширяться без логистических препятствий и головной боли.CRM может расти вместе с вашим бизнесом.

Операционный CRM

Операционные CRM служат базой данных для хранения и обновления информации о перспективах и клиентах. Затем эта информация становится доступной для ваших отделов маркетинга, продаж и работы с клиентами.

Операционные CRM, предназначенные для сбора информации обо всех отношениях с клиентами, могут помочь вам определить, где находится каждый из ваших контактов в процессе продаж, сколько раз они обращались в отдел продаж или поддержки и какие маркетинговые электронные письма они получали.

Примерами популярных операционных CRM являются Salesforce, Insightly и Pipedrive.

Примеры того, как CRM может организовать операции

Организационный CRM может организовать ваши операции следующими способами:

  • Управление вашими контактами. Ваша CRM будет отслеживать все адреса электронной почты клиентов и потенциальных клиентов, номера телефонов, почтовые адреса и многое другое, чтобы вы могли легко искать и находить контактную информацию в одном месте.
  • Автоматизация ваших маркетинговых кампаний и усилий. Вы можете использовать CRM для автоматизации определенных маркетинговых задач, таких как последующие электронные письма.
  • Оценка потенциальных клиентов. CRM позволит вам присваивать баллы каждому интересу, поступающему в вашу воронку продаж, чтобы ваша команда по продажам могла соответствующим образом расставить приоритеты.
  • Управление запросами в службу поддержки клиентов. CRM может иметь жизненно важное значение для вашей службы поддержки, поскольку она отслеживает входящие запросы на поддержку и сохраняет записи о том, что происходило во время каждого обращения в службу поддержки.

Продажи/Аналитический CRM

Аналитическая CRM может анализировать введенные в нее данные, чтобы получить ценную информацию о вашем бизнесе.Затем вы можете использовать эти идеи для принятия более взвешенных бизнес-решений.

Аналитические CRM

оснащены базой данных особого типа, называемой хранилищем данных, которая позволяет легко подготавливать данные для анализа тенденций и визуализации. Программное обеспечение также включает в себя модули интеллектуального анализа данных и технологию OLAP (онлайн-аналитическая обработка), которая позволяет делать прогнозы, диаграммы, графики и отчеты.

Примеры аналитических CRM включают HubSpot, Zendesk и Zoho.

Примеры того, как CRM может улучшить продажи/конверсию.

Аналитические CRM-системы могут помочь улучшить коэффициент конверсии, давая вам представление о:

  • Эффективность продаж. Посмотрите, какой доход вы получили за определенный период времени, а также какие члены команды являются вашими лидерами продаж. Используйте эту информацию, чтобы спрогнозировать будущие кварталы и перетасовать свою организацию, чтобы убедиться, что ваши лучшие сотрудники расставлены надлежащим образом.
  • Возможности продажи. Определите, кто ваши клиенты и откуда они приходят, чтобы определить, на чем вам следует сосредоточить свои усилия по таргетингу.
  • Маркетинг. Определите, какие из ваших маркетинговых кампаний были наиболее успешными и почему.
  • Обслуживание клиентов. Изучите состояние своего бренда, проверив анализ настроений и увидев, насколько быстро (или медленно) ваша команда CX реагирует на открытые заявки.
  • Каналы. Вероятно, вы используете несколько различных каналов для общения с клиентами, например, электронную почту, чат, телефонные звонки и социальные сети. Анализ каналов может помочь вам точно определить, где происходит большинство взаимодействий с вашими клиентами.

CRM для совместной работы

CRM для совместной работы упрощают обмен данными и информацией внутри компании. Не только ваша команда выиграет от более легкого общения, но и ваши клиенты в конечном итоге получат лучший опыт.

Популярные CRM для совместной работы включают Microsoft Dynamics 365, Sage CRM и SugarCRM.

Примеры того, как CRM может упростить совместную работу

CRM для совместной работы способствует командной работе в вашей организации за счет:

  • Обеспечение доступности всей информации о взаимодействии с клиентами. Команды, работающие с клиентами, могут просматривать подробные записи обо всех взаимодействиях с клиентами. Имея полную картину, команды могут предоставлять более качественные услуги каждому клиенту.
  • Помощь вашей команде в правильном делегировании задач. Ваша команда может назначать задачи соответствующему человеку в CRM.
  • Управление вашими каналами. Отслеживайте все входящие сообщения через CRM, чтобы не пропустить ни одного сообщения.

Лучшие интеграции CRM

Настройка такого важного инструмента, как CRM, может стать серьезной задачей.Интеграции помогают значительно упростить процесс начала работы. Лучшее программное обеспечение CRM может интегрироваться с другими инструментами, которые вы, возможно, уже используете для своего бизнеса. Ищите следующие интеграции при выборе любого типа программного обеспечения CRM, чтобы сделать ваш рабочий процесс еще более оптимизированным.

  • Электронная почта: Получите быстрый доступ к вашим лучшим шаблонам электронной почты и контактным данным прямо из вашего почтового ящика.
  • Календарь: синхронизируйте свой календарь, чтобы рассылать приглашения на собрания и легко заносить заметки о собраниях в CRM.
  • Социальные сети: подключите свои платформы социальных сетей, чтобы отслеживать упоминания и теги, а также планировать публикации по каналам.
  • Сбор форм и данных: синхронизирует данные, полученные с помощью форм или опросов, прямо в CRM.
  • Телефонные и видеовызовы: свяжите свой телефон или инструменты для видеовызовов, чтобы вести подробные записи каждого разговора.
  • Живой чат: упростите захват потенциальных клиентов, подключив программное обеспечение для живого чата непосредственно к CRM.
  • Подписание документов: отправлять предложения, получать подписанные документы от клиентов и вести записи о том, кто что подписал и когда.
  • Электронная коммерция: легко узнать, какие клиенты купили какие продукты, и напрямую отправлять счета.
  • Мероприятия и вебинары: собирайте данные о том, кто купил билеты или посещал ваши мероприятия, чтобы создавать мощные последующие кампании.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Сколько стоит CRM-система?

Программное обеспечение

CRM сильно различается по цене в зависимости от количества лидов, которые вы планируете хранить, функций, которые вам нужны, и того, сколько людей в вашей организации нуждаются в уникальных логинах.CRM может стоить от 12 долларов в месяц до 3200 долларов в месяц в зависимости от ваших потребностей. Некоторые провайдеры также предлагают бесплатные планы с ограниченными функциями.

Стоит ли покупать CRM-систему или разработать собственную?

Это зависит. Есть плюсы и минусы покупки существующей CRM по сравнению с разработкой собственной. Использование существующей CRM может означать, что вы отказываетесь от наилучшего рабочего процесса для своего бизнеса, но разработка пользовательской CRM может быть дорогостоящей и требует значительной работы по разработке.Если вы не можете найти существующее решение, которое будет работать для того, что вам нужно, подходящим вариантом может быть пользовательская версия.

В чем разница между облачными CRM и локальными CRM?

Облачные CRM хранят информацию в облаке, что означает, что вы можете войти в систему и получить доступ к своим данным из любого места, где есть подключение к Интернету. Локальные CRM хранят данные локально, а это означает, что вам нужно находиться в определенном месте или на определенном устройстве, чтобы использовать платформу.

8 отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Вам нужен надежный способ повысить эффективность вашего бизнеса? Ответ будет определенно ДА.

Для этого все, что вам нужно сделать, это дать своим клиентам вескую причину, чтобы сформировать эмоциональную связь с вашим бизнесом.

В целом, 74% предприятий, использующих отчеты CRM, согласны с тем, что улучшение отношений с клиентами является мощным маркетинговым оружием.

За деньги нельзя купить одну из самых важных вещей, жизненно важных для вашего бизнеса: отношения.Вы можете подумать, что теперь отношения с клиентами движут вашим бизнесом? Это правда!

Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте. Развитие прочных отношений с клиентами и создание отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами способствуют более быстрому росту бизнеса, привлечению новых клиентов и сохранению существующих.

Лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами, обсуждаемые в блоге, показывают, как бренды прилагают усилия для структурирования хороших отношений с клиентами.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление отношениями с клиентами относится к искусству управления хорошими отношениями с клиентами и потенциальными клиентами. Все дело в том, чтобы понять, кто ваши клиенты и потенциальные клиенты, и развивать отношения, которые у вас с ними. Речь идет об определении ожиданий клиентов и о том, как вы соответствуете или превосходите их ожидания.

Модель отношений с клиентами направлена ​​на улучшение отношений между бизнесом и клиентом.Для этого они определяют новые тенденции и обеспечивают прибыль для текущих и будущих операций и инвестиций.

Приведенная ниже модель представляет собой один из подходов к внедрению CRM.

 

Модель управления взаимоотношениями с клиентами можно разделить на следующие этапы:

  • Осведомленность — это первая точка контакта, где потенциальные клиенты пытаются узнать больше о вашем бренде в целом.
  • Discovery — Затем вы изучаете и определяете потребности потенциальных клиентов и делитесь информацией для выполнения их требований.
  • Оценка – Продвигаясь вперед, потенциальные клиенты сравнивают и оценивают ваши продукты/услуги с продуктами ваших конкурентов.
  • Намерение — Наконец ваш потенциальный клиент убедился и принял решение покупать у вас.
  • Покупка — После оплаты сделка заключена, и потенциальный клиент превращается в вашего клиента.
  • Лояльность     После покупки сделайте дополнительную проверку, чтобы определить успех клиента с вашим продуктом, и попросите рекомендации.

Какое значение имеет создание хорошего управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Клиенты — сердце любого бизнеса. Поэтому создание хороших примеров взаимодействия с клиентами путем укрепления отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха в бизнесе. В хорошие и плохие времена поддержание здоровых отношений со всеми вашими клиентами поможет поддерживать эффективность вашего бизнеса.

Будь то компании, занимающиеся онлайн-мероприятиями, или торговые мероприятия, эта причина побуждает/вынуждает предприятия развивать отличные отношения с клиентами для поддержания высокой производительности.Разработка хорошей CRM и маркетинга поможет вашему бизнесу подавать лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами.

Давайте поговорим о ключевых областях развития эффективного управления взаимоотношениями с клиентами 

  • Обеспечивает хорошее обслуживание клиентов — CRM предназначена для создания отношений с вашими клиентами, чтобы они получали положительные впечатления от взаимодействия с вашим брендом.
  • Рост показателей удержания клиентов – Положительный опыт способствует удержанию клиентов.Ваши клиенты лояльны к вашему бренду и становятся его защитниками.
  • Высокий уровень удовлетворенности клиентов. Когда вы оправдываете ожидания клиентов своим исключительным обслуживанием, это повышает уровень удовлетворенности, и они, вероятно, снова вернутся в ваш бизнес.

Итак, теперь давайте выясним, какие компании использовали инновационные модели/стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинговые стратегии.

8 примеров инновационного маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)


Чтобы улучшить отношения с клиентами, вам необходимо сосредоточиться на каждом взаимодействии клиентов с вашим брендом.Вот некоторые из лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые раскрывают важные аспекты взаимодействия с клиентами.

1. Помощь в режиме реального времени для повышения вовлеченности клиентов

Исследование Aberdeen Group показало, что компании, использующие инструменты визуального взаимодействия, отметили увеличение годового дохода на 83% в годовом исчислении и достижение 2,7-кратного улучшения (снижения) показателя усилия клиентов .

Помощь в режиме реального времени становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку упрощает взаимодействие.Это помогает охватить большую часть контекста пути клиента и повысить удовлетворенность клиентов.

Вместо того, чтобы ждать посещения банка для выполнения ключевых транзакций, таких как подача заявки на кредит, с помощью визуальных инструментов, таких как видеочат и совместный просмотр, клиенты получают более быстрое и личное взаимодействие. Платформы для взаимодействия в режиме реального времени предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает клиентам безопасность при управлении своими финансами посредством прямого удаленного разговора.

Решение для совместного просмотра значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, позволяя вашим агентам общаться через браузер клиента и помогать на нужной странице или заполнять формы.

Преимущества виртуального банкинга с инструментами помощи в реальном времени 

  • Сочетание видеочата и совместного просмотра позволяет агентам предоставлять персонализированный банковский опыт.
  • Агенты впервые могут обслуживать клиентов, сокращая количество контактов, необходимых для оказания помощи.
  • Использование инструментов совместной работы в режиме реального времени для банковской поддержки повышает доверие и удовлетворенность клиентов.

Коммерческий банк Кувейта (CBK), ведущий банк, внедрил решение REVE Chat для видео и совместного просмотра, чтобы оказывать оперативную помощь своим клиентам.Благодаря живым инструментам банк стал свидетелем значительного увеличения вовлеченности клиентов.

Зарегистрируйтесь в чате REVE и предложите индивидуальное обслуживание клиентов, напрямую взаимодействуя с ними и узнавая корень проблемы.

Еда на вынос

  • Если вашим точкам взаимодействия с клиентами требуется поддержка в режиме реального времени, привлекайте их с помощью видеочата один на один или совместного просмотра.
  • Вы ​​должны определить свой путь клиента и предоставить помощь в режиме реального времени для лучшего решения и обслуживания клиентов.

2. Многоканальное присутствие

По мере развития технологий число каналов связи также росло в геометрической прогрессии. Теперь у компаний есть несколько каналов маркетинга и обслуживания клиентов для общения со своими клиентами, включая как офлайн, так и онлайн.

Наличие большего количества каналов связи — это хорошо для бизнеса, поскольку это дает возможность взаимодействовать с клиентами и обслуживать их. Благодаря многоканальной поддержке вы можете интегрировать текстовые сообщения, обмен мгновенными сообщениями и социальные сети, чтобы обеспечить единое взаимодействие с брендом, чтобы клиенты могли переключаться между несколькими каналами и при этом получать стабильное обслуживание.

Oasis, один из ведущих брендов женской одежды, сосредоточился на предоставлении своим покупателям наилучшего многоканального опыта.

Он сосредоточился на трех основных областях, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов

  • Определены наиболее предпочтительные каналы для точек взаимодействия с клиентами
  • Разработана стратегия привлечения и поддержки их во всех этих точках взаимодействия
  • Обеспечение стабильного качества обслуживания на протяжении всего пути клиента

Когда выяснилось, что максимальное количество точек соприкосновения было достигнуто через социальные платформы, они решили сделать что-то другое, чтобы произвести впечатление на своих подписчиков в Instagram.

Компания создала специальную галерею пользовательского контента в Instagram, поощряя покупателей моделировать одежду, которую они купили в магазине Oasis.

Еда на вынос:

  • Знайте предпочтительные каналы вашего клиента для связи с вашим бизнесом и будьте доступны для поддержки в режиме реального времени.
  • Улучшите отношения с клиентами, предоставив согласованную многоканальную поддержку.

3. Автоматизация поддержки клиентов


Задержка с ответом — одна из основных причин, по которой клиенты отказываются от услуг и подвергают вас риску со стороны конкурентов.Ничто не делает клиента счастливым и удовлетворенным, чем более быстрый ответ.

Согласно исследованию Ubisend, 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией.

Автоматизация поддержки клиентов с помощью лучших чат-ботов может изменить уровень удовлетворенности ваших клиентов за счет улучшения времени отклика, вовлеченности и интересов ваших клиентов. Обслуживание в режиме реального времени имеет неоценимое значение для сохранения ваших текущих отношений и перспектив.

Чат-боты также помогают предприятиям 

  • Направляйте клиентов к подлинным ответам, которые сокращают количество запросов в службу поддержки, создаваемых клиентами.
  • Снабдите своего бота общими часто задаваемыми вопросами и обучите его соответствующим ответам, чтобы в будущем он обслуживал клиентов по той же схеме.

Hipmunk, известная туристическая платформа, используемая для поиска туристических предложений. Компания попыталась использовать технологию искусственного интеллекта для привлечения клиентов на более близком уровне и создала чат-бот Hello 

.

 

 

Как чат-бот Hello помог клиентам?

  • Для поиска и резервирования путешествий по своему выбору.
  • Чат-бот определяет местонахождение клиента, затем собирает информацию о скидках/предложениях на туристические пакеты и продвигает их.
  • Его можно интегрировать с различными чат-приложениями, такими как Facebook, Skype.

Немного еды на вынос:

  • Вы ​​можете разместить чат-ботов для начала чата и сбора основной информации от посетителей и клиентов веб-сайта и привлечения их.
  • Вы ​​можете общаться со своими клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда служба поддержки недоступна.Это уменьшает количество запросов в службу поддержки и повышает удовлетворенность клиентов.

4. Постоянное участие в маркетинге 

Недостаток вовлеченности — один из главных признаков того, что клиенты уходят из вашего бизнеса. Хитрость, позволяющая избежать этой проблемы, состоит в том, чтобы сделать их счастливыми и вовлеченными в пост-продажи. Потому что лояльные клиенты приносят гораздо больше прибыли, чем новые клиенты.

Как ты это делаешь?

Поддерживать постоянное взаимодействие с вашими клиентами, чтобы предлагать поддержку для укрепления этих важных деловых отношений, может быть непростой задачей.

Но эмпирическое правило таково: чем больше вовлеченность, тем счастливее ваши клиенты. Когда клиенты вовлечены правильно, они с большей вероятностью останутся, порекомендуют и купят больше. Если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности.

Вот несколько стратегий для улучшения непрерывного вовлечения в маркетинг:

  • Отправьте электронное письмо с благодарностью в знак признательности и свяжите вас с ними с положительным впечатлением.И основа создания отношений с клиентами — общение с людьми.
  • Спросите об отзывах , чтобы измерить успех ваших клиентов с вашими продуктами и услугами. Вы можете поощрять клиентов оставлять отзывы, вы можете соблазнить их скидками или специальными предложениями, например бесплатной доставкой при следующем заказе.
  • Перекрестные или дополнительные продажи ваших продуктов через электронные письма после покупки. Уведомляйте своих клиентов о ваших новых продуктах, а также предлагайте рекомендации по продуктам на основе их предыдущей покупки.
  • Запрос рекомендаций является эффективной формой маркетинга. Люди, как правило, делают покупку наверняка, когда ее рекомендует друг или семья. Лучшее время для запроса реферала после закрытия продажи.

Программа вознаграждений Sephora Beauty Insider популярна во всем мире.

  • Программа насчитывает более 17 миллионов лояльных участников, и участники составляют до 80% годового объема продаж Sephora.
  • Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку на основе традиционной системы начисления баллов.
  • Самое приятное то, что участники могут выбирать, как использовать свои призовые баллы.

Еда на вынос:

  • Вы ​​должны поддерживать интерес клиентов после продажи. Это не должно быть только частью пути клиента.
  • Когда вы вовлекаете своих клиентов после продажи, они чувствуют, что их ценят, и это улучшает удержание клиентов

5. Используйте социальные сети для обслуживания клиентов

Социальные сети стали важной точкой взаимодействия в структурировании отношений с клиентами.Клиенты делятся своими положительными, а также отрицательными отзывами и опытом в социальных сетях и ожидают немедленного ответа.

По данным Gartner, отток клиентов увеличивается на 15% для компаний, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях .

Популярные социальные каналы, такие как Instagram, Facebook, LinkedIn и Twitter, предназначены не только для продвижения бизнеса. Их можно использовать для связи с вашими клиентами. Почти 78% клиентов хотят, чтобы бренды помогали людям общаться через социальные сети .

Создание хороших отношений с клиентами в социальных сетях помогает компаниям улучшить отношения с клиентами, заставляя их чувствовать себя связанными с вашим брендом.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя счастливыми после взаимодействия с вами. Это помогает в создании прочных связей с клиентами через социальные сети. Например, Nike привлекает своих клиентов и дает им почувствовать, что они готовы решать свои проблемы, даже если клиенты могут найти решение сами.

Еда на вынос:

  • Вы ​​должны быстрее отвечать на отзывы и публикации в социальных сетях и укреплять доверие клиентов.
  • При непосредственном общении с клиентами рекомендуется персонализировать разговоры.
  • Предлагайте вознаграждения своим клиентам с помощью кампаний и конкурсов, чтобы показать хорошие примеры управления взаимоотношениями с клиентами.

6. Повысьте коэффициент конверсии

Ваши клиенты являются вашим самым большим достоянием, поскольку именно они ручаются за качество ваших продуктов и услуг. Если вы правильно разыграете свои карты, когда дело доходит до клиентского опыта, ваши клиенты могут превратиться в ваших представителей по маркетингу.

Насколько эффективно иметь клиентов в качестве специалистов по маркетингу?

Если клиенты довольны вашим обслуживанием, они обращаются к своим друзьям и родственникам за рекомендациями. Они делятся своими историями успеха с вашим брендом из уст в уста.

Рефералы конвертируются в 3-5 раз быстрее, чем другие методы маркетинга. Направленные клиенты более лояльны и имеют более высокую пожизненную ценность.

Компания Casper Mattress пришла с неотразимым предложением.Он предложил забрать матрас домой и поспать на нем 100 дней, прежде чем решить, возвращать ли его. Такое замечательное предложение вместе с быстрым онлайн-заказом и доставкой на дом — никто не хотел его пропустить.

 

 

  • Предоставление длительного пробного периода устранило самые большие опасения по поводу покупки высококачественного матраса. У покупателей было достаточно времени, чтобы проверить матрас на удобство и долговечность.
  • У клиентов дома был матрас, который они могли использовать и показывать другим.Casper в то же время распространял подробную рекламу и обзоры в социальных сетях.

Еда на вынос:

  • Вам следует сосредоточиться на стратегиях обслуживания клиентов. Когда ваши клиенты довольны, они продолжают поддерживать ваш бизнес и продвигают ваш бренд с помощью положительного сарафанного радио.

7. Повышение удовлетворенности клиентов

Исследование Forrester показывает, что ожидания клиентов в отношении обслуживания связаны с тремя основными факторами: успехом процесса решения, простотой процесса решения и эмоциями в процессе решения.

Путь предоставления вашим клиентам положительного опыта начинается с момента, когда они посещают ваш веб-сайт, и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами.

Сохраняя ожидания ваших клиентов в качестве главного приоритета и делая все возможное, чтобы оправдать эти ожидания, вы повысите их удовлетворенность и послужит прекрасным примером для клиентов.

Опыт и отзывы клиентов должны быть факторами, которые подтверждают важные решения в вашем бизнесе.Поиск отзывов клиентов и их реализация заставляют клиентов чувствовать.

 

 

Опросы

Airbnb собирают мнения клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят ли они поделиться своими отзывами или нет. Airbnb увеличила количество бронирований на 25% только благодаря своей реферальной программе.

 

Еда на вынос:

  • Вы ​​должны узнать о своем клиентском опыте и попытаться реализовать его, чтобы обеспечить положительный опыт.Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов.

8. Создание сильного имиджа бренда

Каждое предприятие прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда для поддержания отношений между бизнесом и клиентами. Сильный имидж бренда влияет на повышение уровня доверия клиентов и помогает удерживать клиентов.

Успешный брендинг ведет к повышению лояльности клиентов, улучшению имиджа и узнаваемости. ТСЛ Маркетинг

Имидж бренда можно укрепить, используя коммуникацию бренда из уст в уста.

Например,

Colgate — популярный бренд. У клиентов сформировалось представление о том, что это лучший продукт для поддержания здоровья зубов. Обычно клиенты выбирают Colgate как бренд, поскольку они тесно с ним связаны.

Еда на вынос:

  • Имидж бренда имеет большое значение. Приложите все усилия для развития имиджа вашего бренда и поддержания доверия ваших клиентов.

Заключительные мысли о примерах управления взаимоотношениями с клиентами 

Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью каждого раздела бизнеса.Он не ограничивается только поддержкой клиентов, а применяется ко всему жизненному циклу клиента на протяжении всего его пути.

Развитие долгосрочных отношений с клиентами имеет решающее значение для бизнеса, поскольку это помогает вашему бренду выделиться и дает клиентам повод для эмоциональной связи с вами. Тем не менее, наличие прочного фундамента отношений с клиентами является основой любого бизнеса.

Предприятия разные, но суть успеха всегда остается неизменной. А платформа живого чата REVE Chat позволяет вам понимать и решать проблемы клиентов в режиме реального времени, что укрепляет отношения с клиентами.Зарегистрируйтесь сегодня, чтобы подать отличный пример управления взаимоотношениями с клиентами.

Типы и примеры программного обеспечения CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет важную роль в ведении успешного бизнеса. Чем лучше отношения с вашими клиентами и поставщиками, тем легче вести бизнес и получать доход.

Технологии могут значительно помочь вам оптимизировать CRM и сделать ваши услуги более эффективными, экономичными и надежными.

Типы систем CRM

Существуют различные типы программного обеспечения CRM. Большинство из них способны выполнять ключевые функции CRM — хранить, отслеживать и обмениваться данными о клиентах. Однако многие программные решения также могут поддерживать определенные бизнес-цели. Например:

  • операционная CRM может помочь лучше управлять вашими повседневными операциями, такими как маркетинг, продажи и обслуживание клиентов
  • аналитическая CRM может помочь отслеживать взаимодействие с клиентами или улучшать процессы привлечения и удержания клиентов
  • CRM для совместной работы может усилить взаимодействие между различными отделами, поставщиками или заинтересованными сторонами

См. также, что такое CRM-система.

Примеры CRM-решений

Программное обеспечение CRM обычно делится на четыре широкие категории: аутсорсинговые, готовые, заказные и управляемые решения.

Аутсорсинговые CRM-решения
Сюда входят веб-решения CRM для вашего бизнеса, в том числе облачное программное обеспечение CRM. Этот подход идеален, если вам нужно быстро внедрить решение, и у вас нет собственных навыков, чтобы справиться с задачей с нуля. Это также хорошее решение, если вы уже ориентированы на электронную коммерцию.Примеры CRM-систем и их возможностей смотрите в этой сравнительной таблице.

Готовые решения CRM
Несколько компаний-разработчиков программного обеспечения предлагают приложения CRM, которые интегрируются с существующими пакетами. Урезанные версии такого программного обеспечения могут подойти для небольших предприятий.

Готовые продукты, как правило, являются самым дешевым вариантом, поскольку вы инвестируете в стандартные программные компоненты. Недостатком является то, что программное обеспечение не всегда может делать именно то, что вам нужно, и вам, возможно, придется жертвовать функциональностью ради удобства и цены.Главное — быть гибким, но не идти на компромиссы.

Заказное программное обеспечение CRM
Консультанты и инженеры-программисты могут настроить или создать систему CRM и интегрировать ее с вашим существующим программным обеспечением. Однако это может быть дорогостоящим и трудоемким. Если вы выберете индивидуальный вариант, убедитесь, что вы точно указали, что вы хотите. Затраты будут варьироваться, поэтому, возможно, стоит получить несколько предложений от разных уважаемых профессионалов.

Управляемые CRM-решения
Промежуточный вариант между заказными и аутсорсинговыми решениями. Это включает в себя аренду специализированного набора приложений CRM в виде индивидуального пакета.Это может быть экономически эффективным, но это может означать, что вам придется пойти на компромисс с точки зрения функциональности.

Советы, которые помогут решить, нужна ли вашему бизнесу CRM-система.

Что подходит для вашего бизнеса?

Типы программного обеспечения CRM, которые вам нужно знать

В этой статье я не покрывают индивидуальные услуги по разработке CRM, которые в основном создают ваши собственные, 100% настроенный инструмент.Вместо этого я хочу рассказать о типах CRM в целом, чтобы вы знали, что возможный.

Короче говоря, есть пять различных типов программного обеспечения CRM:

  1. Оперативный — этот тип позволяет лучше управлять вашего бизнеса на основе данных о клиентах, которые вы собираете.
  2. Аналитический  – разновидность CRM, позволяющая визуализация, дающая вам лучшее представление о ваших клиентах, их взаимодействии с свой бизнес и возможности.
  3. Совместная  – здесь акцент делается на как вы можете взаимодействовать с вашими поставщиками и дистрибьюторами на основе общего клиента данные.
  4. Кампания управление – комбинация аналитических и операционных CRM, используемая для запуска продаж или маркетинговых кампаний с использованием контактной информации, собранной в системе.
  5. Стратегический – этот тип ставит клиентов во-первых, позволяя вам использовать информацию о клиентах и ​​тенденциях рынка, чтобы сделать лучшие бизнес-решения.

Давайте теперь посмотрим поближе на каждом из них.

1. Операционные CRM

Операционные CRM дают вам отделам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов возможность улучшить поддерживать существующих и потенциальных клиентов.

Как можно структурировать информацию о ваших контактах в инструменте и установить стандартные процедуры, инструмент может использоваться для автоматизации, в том числе:

  • Маркетинг автоматизация
  • автоматизация продаж
  • автоматизация обслуживания

Так, иначе отделы могут работать вместе над захватом, взращиванием и закрытием сделок для вашего Компания.

Например, лиды приходят из разных маркетинговых каналов могут быть автоматически загружены в CRM через интеграция с такими инструментами, как MailChimp или Outreach. Затем с помощью тегов их можно назначить соответствующим этапам. вашего цикла продаж и быть изученным отделом продаж.

Наличие всей информации в одном инструменте улучшает работу вашей компании.При этом меньше вероятность «проигрыш» сделки или недопонимание между отделами.

Примеры операционная CRM:  

Два великих и популярных примерами операционных инструментов CRM являются Hubspot и Salesforce.

2. Аналитические CRM

Аналитические CRM помогают компании лучше используют информацию, которую они собирают о клиентах.Это может включать предпочтения клиентов, каналы, точки контакта, интересы и многое другое.

Во время работы CRM привязать клиентов к воронке продаж, например, аналитические CRM помогают понять их.

Затем на основе контакта данные, компоненты для интеллектуального анализа данных могут собирать еще больше информации, включая тенденции и помогают распознавать закономерности в наборах данных.Таким образом, компании могут использовать данные, которые они уже собирают, чтобы принимать лучшие бизнес-решения.

Примеры аналитическая CRM:

Если вы ищете способы чтобы улучшить анализ клиентов, попробуйте Zoho Analytics или Wave: Salesforce Analytics Cloud.

3. CRM для совместной работы

Совместные CRM позволяют различные команды в вашей организации для обмена информацией о клиентах.Пока операционные CRM часто фокусируются на маркетинге и продажах, в данном случае акцент делается на обслуживание клиентов.

С CRM для совместной работы вы может улучшить обмен информацией между отделами, такими как продажи и маркетинг, но также группы поддержки. Эти отделы часто работают отдельно, что затрудняет адресацию клиенты запрашивает сложнее.В CRM для совместной работы управление отношениями с клиентам проще.

Примеры аналитическая CRM:

Попробуйте Pipedrive или Copper для улучшить управление отношениями на основе взаимодействия с вашими клиентами.

4. CRM управления кампанией

Очень часто кампания управленческие CRM могут быть описаны либо как аналитические, либо как операционные CRM.Это потому что они как бы сочетают в себе функции, позволяющие использовать собранных данных о клиентах и ​​аналитических данных для проведения маркетинговых кампаний или кампаний по продажам.

Однако важно отличить этот тип CRM-решения, если ваша цель — конкретно использовать контакт информацию для планирования, управления и анализа более эффективных кампаний.

Для запуска кампаний из CRM, популярные инструменты интегрируются с различными поставщиками кампаний по электронной почте, такими как Mailchimp или Outreach.Я упоминал об этом в разделе об операционных CRM. этой статьи.

В этом примере действие перевернуто, что означает, что вы можете использовать CRM в качестве инструмента для запуска кампании, что затем распространяется через программное обеспечение для интеграции с электронной почтой.

Примеры кампании управление CRM:

ActiveCampaign – это CRM, предназначенная для работы с электронной почтой. маркетинговые кампании.

5. Стратегические CRM

Иногда включается в совместное определение CRM, стратегическое CRM ориентировано на клиентов. В этом примере сбор информации о клиентах и ​​взаимодействии между ними и вашим бизнесом может привести к улучшению их отношений с ними.

Этот тип CRM называется стратегический.Это не только дает вам представление прямо сейчас но вместо этого корректирует или настраивает способ взаимодействия с клиентами в долгосрочной перспективе. Это решение полезно, если вы занимаетесь бизнесом, в котором основное внимание уделяется долгосрочным отношениям, а не быстрые продажи и короткие кампании.

Как выбрать CRM для вашего бизнеса?

Как видите, некоторые из Типы CRM можно найти в одних и тех же инструментах, таких как Hubspot, Salesforce или Zoho.Поскольку эти примеры предлагают конкретные планы для разных целей, стоит знать, что тип CRM, необходимый для принятия наилучшего решения.

Если вы боретесь с выбрав CRM, укажите ваши бизнес-цели:

  • Вы ​​хотите автоматизировать ваш маркетинг или продажи?
  • Вы ​​ищете решения для анализа ваших клиентов?
  • Как бы вы хотите, чтобы отделы вашей компании сотрудничали?
  • Вы ​​ориентируетесь на долгосрочные отношения со своими клиентами?

На основании этих вопросов, вы можете определить, какими функциями должна обладать ваша желаемая пользовательская CRM.

Другой вариант — инвестировать в услугах разработки пользовательских CRM. Это ваша собственная CRM, полностью основанная на вашем бизнесе потребности и цели.

Снова оцените, как именно вы хотели бы управлять своими клиентами и потенциальными клиентами. Затем проанализируйте нестандартные решения. и посмотрите, отвечают ли они вашим потребностям.

Примеры CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, вам необходимо установить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.Вы должны понимать их потребности и уметь персонализировать потребительский опыт. Отслеживание этой информации кажется простым, когда вы только начинаете, и у вас всего несколько клиентов, когда вы начнете расти, вам понадобится надежная база данных для отслеживания данных ваших клиентов, включая их комментарии и предложения по вашим продуктам или услугам и их предпочтениям. Современные технологии уже решили эту проблему за вас, теперь ваша команда может выбирать из множества продуктов CRM, адаптированных под ваши конкретные требования.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) относится к принципам, практикам, руководствам и системам организации для взаимодействия с клиентами и поддержки. CRM включает в себя прямые взаимодействия, продажи, услуги по контракту, потребности и прогнозирование продаж, а также поведение клиентов и анализ тенденций.

Управление взаимоотношениями: зачем вашей компании CRM?

Возможно, вы видите очевидные преимущества CRM.CRM-система помогает вам ориентироваться на этапах построения решающих отношений с клиентами. Правильное программное обеспечение поможет вашим представителям службы поддержки шаг за шагом пройти через процесс взаимодействия с клиентами, побуждая их записывать свои ответы. Он объединяет все сообщения, от электронных писем до заметок, от телефонных звонков до сообщений в социальных сетях, поэтому у вас есть единая точка отсчета для всей информации от каждого клиента. Три основных направления технологии CRM: искусственный интеллект

  • ;

  • облачные вычисления;

  • программное обеспечение.

Вы можете найти интегрированное решение, в котором используются все три варианта, или вы можете комбинировать их в соответствии с вашими бизнес-требованиями. Решение, которое вы принимаете, очень важно, потому что оно напрямую связано с производительностью вашей компании, довольными клиентами и поставщиками. Надлежащее внедрение CRM-системы помогает вам управлять жизненным циклом клиента, чтобы вы находили новых потенциальных клиентов, ориентируясь и перенацеливая их на основе рекомендаций и предложений, уровня образования и интересов, прошлых покупок, действий после покупок и многого другого.

Пример CRM: Ведущие мировые компании и управление взаимоотношениями с клиентами

Amazon, Apple и Coca-Cola — три замечательных примера компаний, использующих преимущества CRM и заставляющих данные потребителей работать на них. Amazon, вероятно, никогда не станет лидером в области электронной коммерции без использования CRM. Его инфраструктура использует данные о клиентах на лету, чтобы персонализировать опыт пользователя, предлагая продукты, похожие на их поиски или их интересы. Все истории продаж и поиска хранятся в учетной записи человека, предоставляя данные отслеживания покупок и покупок.Основываясь на этой важной информации, компания постоянно повышает эффективность маркетинговых кампаний и использует вспомогательные тактики и инструменты, такие как кампании по электронной почте, которые напоминают покупателям о незавершенных покупках. Усовершенствованный процесс оформления заказа в один клик ускоряет покупки и повышает качество взаимодействия с пользователем.

Без сомнения, CRM от Apple помогла компании быстро расти. Когда вы покупаете устройство Apple, вы должны создать свой уникальный Apple ID, чтобы зарегистрировать его. Ваш Apple ID связывает каждую службу Apple и устройство, которое вы используете или покупаете — Apple iCloud, App Store, Apple Music, Apple iMessage, FaceTime и т. д.Все, что вы делаете, синхронизируется и сохраняется. Затем CRM предоставляет индивидуальные рекомендации, которые помогут вам определить товары, которые вы, скорее всего, рассмотрите для покупки.

Coca-Cola использует CRM для развития сотрудничества и эффективного устранения препятствий, связанных с клиентами. CRM-система помогает сотрудникам Coca-Cola выявлять проблемы до того, как они разрастутся, отслеживая поведение клиентов через социальные сети, прямые коммуникации и данные о покупках. Мобильные приложения позволяют команде Coca Cola получать доступ к информации о компании из любого места и с любого устройства, а также быстро создавать, выполнять, обновлять заказы и оптимизировать рабочие процессы.

Передовые примеры программного обеспечения CRM

Лучшие системы CRM имеют несколько общих черт. Каждый предоставляет информацию в виде удобных отчетов, которые помогают руководству в процессе принятия решений. Программное обеспечение усваивает информацию из разных источников в одном месте и синтезирует ее в удобном формате. Опытные менеджеры могут объединить подробную информацию о CRM и свой отраслевой опыт для создания инновационных подходов для повышения общей эффективности бизнеса. Мощная CRM-платформа включает в себя следующие функции:

  • упорядочивает данные для облегчения интерпретации,

  • подсказывает представителям службы поддержки пользователей полезную информацию,

  • защищает от дублирования записей,

  • помечает неполные записи 9000.

Являясь частью огромного рынка программного обеспечения как услуги (SaaS), технология CRM представляет собой наиболее быстрорастущую категорию корпоративного программного обеспечения. Основными игроками на рынке CRM являются Adobe Systems, Microsoft, Oracle, Salesforce и SAP.

Давайте рассмотрим несколько примеров лучших программных технологий, чтобы определить, какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

В тройку лидеров отрасли CRM в настоящее время входят Microsoft Dynamic 365, Oracle CRM и Salesforce Sales Cloud.Разнообразный Microsoft Dynamic 365 объединяет 200 приложений в облачной CRM с ERP. Его настраиваемые рабочие процессы и автоматические интеллектуальные ответы по электронной почте на действия клиентов входят в число других его функций.

Oracle использует трехкомпонентный подход: лояльность, маркетинг и продажи. Маркетологи любят этот вариант за его простоту в создании массовых маркетинговых рассылок и кампаний по электронной почте. Он также автоматизирует процессы продаж и может предоставлять точные прогнозы продаж.

Наконец, Salesforce Sales Cloud считается самой популярной веб-системой CRM.Он работает в облаке, поэтому вся ваша команда может получить доступ к информации из любого места, где есть Интернет. Его главной функцией является мониторинг клиентов и отслеживание информации, что помогает разрабатывать стратегии длинных и коротких продаж.

Разнообразие предложений CRM отражает разнообразие возможных потребностей, с которыми может столкнуться бизнес. У небольшой фирмы другие требования, чем у крупной корпорации. Ваш лучший выбор соответствует вашим целям роста и предоставляет вам инструменты, которые сделают ваш путь к успеху максимально эффективным с точки зрения времени и затрат, предлагая новые идеи и аудиторию.Корпорация фокусируется на повышении лояльности клиентов, расширении продаж и улучшении обслуживания клиентов. Небольшая фирма обычно в первую очередь фокусируется на продажах и только потом на идентичности бренда.

Chetu поможет вам изучить ключевые аспекты каждого решения CRM и, таким образом, выбрать правильное решение в соответствии с вашими потребностями. Наши консультанты по CRM имеют более чем 20-летний опыт внедрения решений CRM и могут помочь вашему бизнесу расти с помощью решения CRM для достижения целей вашей компании.

Отказ от ответственности:

Chetu, Inc.не влияет на мнение этой статьи. Любое упоминание конкретных названий программного обеспечения, компаний или отдельных лиц не означает одобрения какой-либо из сторон, если не указано иное. Все тематические исследования и блоги написаны при полном сотрудничестве, знании и участии упомянутых лиц. Этот блог не следует рассматривать как юридическую консультацию.

Компания Chetu была зарегистрирована в 2000 году, ее штаб-квартира находится во Флориде. Мы поставляем решения для разработки программного обеспечения мирового класса, обслуживающие предпринимателей, клиентам из списка Fortune 500.Наши услуги включают проектирование процессов и систем, внедрение пакетов, индивидуальную разработку, бизнес-аналитику и отчетность, системную интеграцию, а также тестирование, техническое обслуживание и поддержку. Опыт Чету охватывает весь спектр ИТ.

– Подробнее см. на: www.chetu.com/blogs

3 примера CRM для привлечения потенциальных клиентов и удержания клиентов.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь управлять каждым взаимодействием и получать больше прибыли.

Независимо от того, какой бизнес вы ведете, построение и поддержание хороших отношений с вашими клиентами является ключом к долгосрочным результатам. Когда вы используете один из лучших примеров CRM в своем бизнесе, вы можете сделать своих клиентов счастливыми и быстрее конвертировать больше лидов.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) лучше всего определить как стратегию управления взаимодействием с клиентами с целью увеличения прибыли и лояльности клиентов. В большинстве случаев стратегии CRM могут использоваться всеми командами, работающими с клиентами, — от маркетинга до продаж, — чтобы помочь вам добиться лучших результатов для всей организации.По мере роста вашей компании вы можете обнаружить, что инвестиции в цифровое решение CRM — это лучший способ сэкономить время и деньги и повысить долгосрочный рост.

Продолжайте читать ниже, чтобы узнать больше о программном обеспечении CRM и найти подходящее решение CRM для вас.

Преимущества программного обеспечения CRM

Хотя управление отношениями с клиентами само по себе не является технологией, большинство владельцев бизнеса используют термин «CRM» в отношении программного обеспечения, которое помогает вам управлять своими клиентами и лидами.Это программное обеспечение в настоящее время является основной частью повседневной деятельности многих компаний благодаря всем преимуществам, которые оно предоставляет.

Причина, по которой большинство владельцев бизнеса выбирают CRM-систему, заключается в создании центрального пространства для всех данных о клиентах. В рамках этой системы ваши команды могут быстро получить ценную информацию о каждом члене вашей растущей аудитории в одном и том же пространстве — и все это до того, как они свяжутся или ответят. Это простой способ оптимизировать и даже автоматизировать процессы маркетинга, поддержки клиентов и продаж, сохраняя при этом все данные в надежном месте.

Программное обеспечение CRM не просто помогает вам «за кулисами». Также доказано, что это улучшает удержание клиентов на целых 27%. Это связано с тем, что программное обеспечение помогает вам обслуживать все ваши сообщения для каждой заинтересованной стороны — на основе демографических данных, истории покупок и т. д. — для лучшего обслуживания клиентов.

Это программное обеспечение может даже помочь вам настроить автоматизацию маркетинга, чтобы следить за неактивными и потенциальными клиентами, чтобы вы никогда не упустили лид. Для ваших текущих клиентов эта технология сочетает в себе персонализацию и автоматизацию.Вы можете сэкономить время, связываясь с важными датами (такими как дни рождения и годовщины членства) и отправляя сообщения с благодарностью или опросы после покупок. В конце концов, это приводит к большей удовлетворенности клиентов и более представительному бренду.

По мере того, как у ваших клиентов развивается эмоциональная связь с вашим брендом, благодаря использованию CRM каждый человек может иметь пожизненную ценность на 306 % выше.

3 лучших примера программного обеспечения CRM

Чтобы выбрать лучшую CRM-систему для нужд вашего бизнеса, вы должны рассмотреть некоторые из лучших вариантов для компаний по всему миру, среди которых могут быть некоторые из ваших конкурентов.Ниже мы рассмотрим три отличных примера CRM и то, как они работают.

Покупая CRM, пусть вас не смущает цена. Поначалу ваша система может потребовать больших вложений, но средняя рентабельность инвестиций (ROI) составляет 8,71 доллара США на каждый потраченный доллар.

1. HubSpot

HubSpot предоставляет один из самых надежных CRM-инструментов в отрасли. Многие компании начинают и продолжают использовать HubSpot CRM, потому что это надежный, простой в освоении инструмент, подходящий для любого отдела, который всегда остается на 100 % бесплатным — без подвоха.Бесплатные функции HubSpot CRM включают в себя:

  • Неограниченное количество пользователей и данных:  Вы можете хранить неограниченное количество ценных данных до миллиона контактов и предоставлять доступ неограниченному количеству членов команды. Программное обеспечение HubSpot CRM даже автоматически заполняет данные в каждом списке данных на основе информации, имеющейся в их огромной базе данных.
  • Полезные интеграции: Вы можете подключиться к более чем 300 сторонним бизнес-инструментам, включая Zapier, Gmail, Outlook, Google Calendar и многим инструментам повышения производительности.Вы также можете совершать звонки прямо в CRM-системе. Вы также можете экспортировать данные из Hubspot в таблицы Google с помощью таких инструментов, как Coupler.io и т. д.
  • Управление кампанией по электронной почте:  Вы можете создавать массовые электронные письма в HubSpot, персонализированные с помощью сохраненных данных о вашей клиентской базе и лидах. Вы также можете просмотреть аналитику, в том числе рейтинг открытия и рейтинг кликов.

2. Salesforce

Salesforce — это платформа «программное обеспечение как услуга» (SaaS), которая предлагает одно из первых и наиболее полных современных CRM-решений на сегодняшний день.Компания наиболее известна своей важной системой CRM, которая интегрирована в ее продукт Sales Cloud и предлагает:

  • Управление контактами: Любой утвержденный пользователь в вашей организации может быстро хранить и извлекать информацию о клиентах, что помогает гарантировать, что каждый отдел может внести свой вклад в первоклассный сервис вашей компании. Члены команды могут даже интегрировать данные клиентов с Gmail или Outlook.
  • Автоматизация:  Когда ваш отдел продаж заметит, что они постоянно повторяют определенный шаг, они могут сэкономить время, настроив для него автоматизацию Salesforce.
  • Управление потенциальными клиентами:  CRM Salesforce помогает вам собирать потенциальных клиентов с вашего веб-сайта и автоматически оценивать их, чтобы вы могли тратить время на нужных потенциальных клиентов.
  • Отслеживание продаж:  Вы можете в режиме реального времени видеть, на каком этапе цикла продаж находятся ваши клиенты и как работает ваш отдел продаж.

Инструмент Salesforce CRM, доступный прямо через облако практически с любого устройства, также примечателен своей способностью адаптироваться к компаниям любого размера.Базовый план является управляемым и доступным для малого бизнеса по цене 25 долларов США на пользователя в месяц. По мере масштабирования вашего бизнеса вы можете перейти на планы Professional и Enterprise и даже на гораздо более крупный тарифный план Unlimited. Вы можете дополнительно настроить Salesforce Marketing Cloud и Service Cloud для дополнительных CRM-решений, предназначенных для каждого отдела.

3. Zoho

Завершает наш список отличных примеров CRM Zoho, еще одно популярное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое выбирают тысячи компаний.Zoho CRM предлагает одни из самых доступных платных планов в нашем списке, которые включают следующие функции на самом базовом уровне:

  • Разнообразные интеграции:  Zoho известен тем, что предоставляет большое количество интеграций с каналами связи по самой доступной цене. уровень. Хотя указанные выше варианты могут предлагать интеграцию с телефоном, электронной почтой и чатом, Zoho CRM также помогает вам общаться с лидами и контактами в ведущих социальных сетях.
  • Гибкие макеты:  Не каждому бизнесу требуется одна и та же информация от каждого клиента, поэтому большое преимущество Zoho — его настраиваемые макеты, которые можно клонировать за считанные секунды.
  • Автоматизированные рабочие процессы:  Вы можете создавать рабочие процессы, которые запускают электронные письма, уведомления и назначения задач при соблюдении заданных вами условий. Вы также можете установить условия, которым должны соответствовать ваши торговые представители, прежде чем заключить сделку с новым клиентом.
  • Отслеживание KPI:  Zoho CRM помогает отслеживать различные ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы вы заранее знали, какие изменения необходимы.

По мере роста вашего бизнеса вы можете перейти со стандартного плана по цене 12 долларов США за пользователя в месяц на месячный план Professional или Enterprise или годовой план Ultimate Edition.Это позволяет вам получить более мощные инструменты электронного маркетинга, инструменты управления запасами и расширенные настройки, упрощающие автоматизацию.

Расширьте возможности CRM с помощью веб-чата

Инвестиции и стратегическое использование одного из приведенных выше примеров CRM помогут оптимизировать бизнес-процессы и сохранить лояльность клиентов к вашему бренду.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *