Crm ведение: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

CRM для ведения клиентской базы

Клиентская база — ценный актив любой компании. Полнота и актуальность сведений в ней позволяют менеджеру наладить эффективное взаимодействие с заказчиками и увеличить объем повторных продаж.

Помочь в создании клиентской базы может CRM-система — программное обеспечение для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Для чего нужна клиентская база?

Основная функция клиентской базы — хранение информации о клиентах. В зависимости от содержания эта информация может служить для следующих целей:

  • налаживание эффективных взаимоотношений с клиентами;
  • организация повторных продаж;
  • анализ предпочтений клиентов для продвижения продукта или услуги;
  • формирования бизнес-стратегий на основании потребительской активности клиентов;
  • разработка маркетинговых кампаний.

Повторные продажи — главная цель хранения информации о клиентах. По статистике, стоимость привлечения нового клиента для компании гораздо выше стоимости повторной продажи. В первом случае — это затраты на рекламу, услуги call-центра, высокие трудозатраты менеджера для проведения встреч, презентаций, составления коммерческих предложений.

Стоимость повторной продажи может формироваться только из трудозатрат менеджера, причем гораздо меньших по сравнению с привлечением нового клиента. Иногда для того чтобы продать товар или услугу лояльному клиенту, нужно сделать всего несколько звонков.

Варианты работы с клиентской базой

Для ведения клиентской базы могут применяться как специализированные приложения, так и достаточно распространенные программные продукты, например MO Exсel. Во втором случае не требуется больших финансовых вложений (кроме покупки лицензионного ПО), затрат на внедрение и обучение. Однако функционал такой базы будет сильно ограничен.

Наиболее эффективным вариантом является ведение клиентской базы в CRM-системе. CRM-система (англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это программа для обработки и хранения информации о клиентах с автоматизацией различных бизнес-процессов: от рассылки бухгалтерской документации до формирования различных отчетов. Для тех, кто работает удаленно, существует возможность размещения базы в облаке, благодаря чему она доступна с мобильных устройств.

Преимущества CRM для ведения клиентской базы

Главная особенность и преимущество базы данных CRM-системы — это наличие сведений, характеризующих особенности потребительской активности клиента. В базе данных клиентов CRM хранится информация, которая поможет сделать правильное и своевременное предложение клиенту по удобному для него каналу. К такой информации может относиться марка автомобиля, любимый бренд одежды, склонность делать крупные покупки к концу года. Иногда для того чтобы сделать предложению клиенту, бывает полезно знать его дату рождения или район проживания.

Распространенный пример использования такой информации — бонусы на день рождения, которые компании дарят своим клиентам. Как правило, это стимулирует на совершение покупки тех, кто давно ничего не покупал.

Современные CRM-системы фиксируют каждый контакт с текущими и потенциальными заказчиками, будь то звонок, письменное обращение или переданное коммерческое предложение. Это позволяет выстраивать эффективный диалог с покупателями. Так, если менеджер компании, работавший с клиентом, неожиданно уволился и не передал дела, CRM позволит другому специалисту восстановить всю историю взаимоотношений.

Еще одно преимущество ведения базы клиентов в CRM — встроенные инструменты аналитики. В такой базе можно формировать отдельные списки клиентов по заданным параметрам, например, сумме покупок за прошлый год, предпочтениям определенной марке продукта. Это дает возможность настраивать маркетинговую активность компании в зависимости от предпочтений клиентов.

Также преимуществом работы с клиентской базой в CRM является интеграция с различными сервисами и приложениями, например, IP-телефонией, почтовым приложением, 1C. Это позволяет автоматизировать ежедневные рутинные процессы:

  • отправку счетов, актов и другой бухгалтерской документации, товарных накладных;
  • составление планов, отчетов, формирование статистики.

Полезной функцией CRM является возможность отправлять письма или совершать звонок из карточки контрагента. Это позволяет экономить время менеджера на переключение между разными приложениями.

Если Вы ищете функциональную программу CRM для ведения клиентской базы — попробуйте CRM Мегаплан. Гибкие настройки, широкие возможности интеграции с другими сервисами и удобный интерфейс — все эти преимущества CRM Мегаплан позволят эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами вашей компании. Протестируйте возможности CRM Мегаплан для клиентской базы прямо сейчас.

Интеграция с CRM-системами. Новые возможности Единого Поля. |

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — это довольно популярный бизнес-инструмент, позволяющий удобно и эффективно работать с базой данных своих зрителей.

Такие современные интернет-сервисы имеют широкий функционал, целью которого является оптимизация и улучшение процессов взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышение продаж.

Преимущества работы с CRM-системами для организации

  1. Сохранение детальной информации о каждом клиенте в одной базе данных с историей покупок
  2. Сбор данных о продажах ведется по всем каналам, как онлайн, так и офлайн (например, входящих звонков с помощью IP-телефонии).
  3. Доступна подробная статистика и отчеты по показателям отдела продаж и других источников (например, рекламы и промосайтов)
  4. Есть возможность множества интеграций с другими различными интернет-системами (сервисы рассылки, IP-телефония и т.д.)

В России сейчас популярны несколько CRM-систем:

Каждая из них обладает богатыми возможностями и интеграциями, а также своими преимуществами и недостатками, поэтому выбор каждая организация должна делать самостоятельно.

Подбор и внедрение CRM-системы с нуля может быть достаточно трудоемкой задачей.

Если вы хотите выбрать CRM-систему впервые, то подробнее узнать и сравнить можно по отзывам и разным статьям, или подключив бесплатный демо-доступ. Вот несомненно полезных обзорных материалов для выбора:

Если вы не готовы внедрять полноценную CRM-систему, то начать можно с ведения клиентов в нашей системе, а затем осваивать полноценные решения.

Команда Единого Поля сделала возможным интеграцию с любой популярной CRM-системой.

Важно знать!

Единое поле — это сервис для продажи билетов и ведения билетного хозяйства, а CRM-модуль является лишь дополнением в работе с вашей клиентской базой.

Мы не можем вносить изменения или улучшать CRM-систему, которой вы пользуетесь, ибо ее создавала другая компания и это является сторонним продуктом.

Как работает CRM-система?

  1. Зритель оформляет заказ в системе Единое поле (покупает билет или бронирует его), оставляя свои контактные данные (email, телефон, ФИО).
  2. Система Единое поле передает данные в CRM-систему о самом клиенте (email, телефон, ФИО) и о его покупках ( количество билетов, сумма заказа, ID зрителя в системе), а также об источнике, откуда пришел клиент (UTM-метки, метки from и другую данные, которые могут потребоваться).
  3. Если зритель уже покупал билеты, то, определив его по номеру телефона или email, заказы прикрепляются к уже существующему пользователю
  4. Если в будущем зрителю будут возвращены деньги, система также может отправлять данные об отмене заказа

Я подключил CRM-систему, что делать?

Если вы являетесь клиентом Единого поля, вам необходимо отправить заявку в техническую поддержку с указанием названия вашей системы.

Еще не подключились? Оставьте заявку на подключение на сайте https://edinoepole.ru/  

!Если у нас уже есть готовый модуль для вашей CRM-системы, то мы просто запрашиваем необходимые данные и проводим подключение

!Если же с вашей системой пока не было опыта работы, то мы ознакомимся с документацией к вашей системе и ответим о возможности и сроках подключения.

 

CRM – 5 главных плюсов современного софт-помощника для ведения проектов

Суть управления проектами состоит в том, чтобы сделать руководство задачами компании более эффективным, быстрым и менее затратным.

Решить эти задачи помогает такой софт-помощник как CRM-программа, автоматизирующая работу организации в комплексе. Рассмотрим пять основных преимуществ внедрения CRM.

Повышение эффективности работы

За счет использования CRM управление качеством проекта переходит на другой уровень, поскольку компания:

  • тратит меньше времени на решение тех же задач;
  • сокращает расходы, не теряя в качестве работы;
  • получает прозрачность каждого рабочего процесса;
  • имеет возможность получать аналитику по клиентам, а значит, вовремя корректировать политику продаж и механизм взаимодействия с клиентами.

Работа становится более оперативной

CRM имеет массу инструментов для того, чтобы ускорить управление проектами: программа позволяет быстрее связываться с клиентами и партнерами, быстрее решать рабочие вопросы с коллегами, быстрее знакомить работников с задачами.

Кроме того, CRM помогает оперативно организовать совместную работу штатных и удаленных сотрудников. При этом сотрудники могут обмениваться комментариями, замечаниями и файлами в режиме онлайн. CRM также сохраняет историю изменений каждого файла.

С помощью CRM новый работник быстрее усвоит основы управления проектами, поскольку в хорошей современной CRM есть база знаний с полезными для новичка материалами, а также шаблоны документов.

Ускорить работу помогает и электронный документооборот.

Компания экономит больше

Благодаря CRM компания может заметно снизить свои расходы на коммуникации как внутри организации, так и с внешними контактами. Это достигается за счет:

  • наличия в CRM встроенной IP-телефонии;
  • наличия широкого перечня инструментов для бесплатных коммуникаций (E-mail, SMS, факс, внутренний чат, видеоконференции, e-mail и SMS-рассылки).

Повышение качества клиентского сервиса

Как гласят основы управления проектами, качество клиентского сервиса складывается из качества и скорости обслуживания: именно эти параметры позволяет улучшить CRM.

Во-первых, история всех контактов по каждому клиенту сохраняется в CRM, поэтому менеджер может изучить все особенности общения с клиентом, чтобы предложить ему оптимальный сервис.

Во-вторых, CRM дает возможность руководству компании отслеживать качество сервиса клиентов: например, анализировать звонки сотрудников, чтобы понять причины отказов и т.д.

В-третьих, хорошая CRM имеет опцию напоминания по рабочим задачам, поэтому сотрудники не забудут отправить клиентам документы, сделать звонок партнерам и т.д.

Кроме того, CRM автоматически формирует воронку продаж, графики по клиентам, анализируя которые, можно скорректировать клиентский сервис, изменить методы управления проектами.

Повышение уровня контроля

Современные CRM имеют высокий уровень защиты данных, а также предлагают настройки ограничения доступа к информации. Это помогает защитить организацию от утечки информации, а также открывать рабочие файлы, финансовые документы только для определенных сотрудников.

Если вы хотите улучшить управление проектами, программа «Простой бизнес» поможет вам в этом. Эта популярная CRM позволяет автоматизировать работу организации комплексно: управление персоналом, проектами,  финансами, взаимодействием с клиентами, документооборотом, коммуникациями и др. Программа предусматривает лицензию на всю организацию без оплаты за каждое рабочее, а компании с числом сотрудников до пяти человек могут установить бесплатную версию CRM.

Скачайте бесплатную версию CRM-системы «Простой бизнес» и оцените все возможности управления проектами, или узнайте больше об управлении проектами с помощью CRM.

Топ 10: CRM для малого бизнеса

1

Социальный интранет. Содержит микроблоги, задачи, файлохранилище (с контролем версий), календарь, фотогаллереи, мессенджер, экстранет, CRM, маркетинг, бизнес-процессы, учет рабочего времени, профайлы, отчеты.

Есть мобильная версия. Есть бесплатная версия.

2

Система для совместной работы в малой или средней компании любого профиля. Помогает повышать продажи, управлять сотрудниками и работать удаленно. В комплекте: CRM, выставление счетов, контроль сделок, таск-менеджер, файловый сервер, внутренняя почта, форум, модуль для работы с персоналом.

3

Простой и удобный инструмент управления бизнесом. С помощью программы можно вести единую базу данных; создавать любые таблицы, используя более восьми типов полей; разграничивать для пользователей права на доступ к данным; проводить персонализированные электронные рассылки с возможностью планирования времени и прикрепления файлов; генерировать документы с помощью шаблонов на базе данных из любых таблиц и многое другое. Поставляется в трех версиях: Local, Web и SaaS.

4

Простая SaaS CRM система. Позволяет просто вести базу контактов и учет сделок (в привязке к контактам). Контакты и сделки можно помечать тэгами. На основании суммы и статуса сделок формируется воронка продаж. Есть API. Возможность добавлять поля в карточки сделок. Интеграция с MailChimp

5

Облачная CRM-система для управления компанией. Сохраняет историю общения с клиентами и записи звонков, помогает автоматизировать продажи, управлять сделками и финансами. Программа сама формирует онлайн-отчеты, ставит задачи на каждом этапе воронки, создает документы по шаблону и автоматически отправляет sms и email.

6

Сервис + программный клиент для управления проектами, задачами и временем. Позволяет автоматизировать процессы управления организацией, коммуникаций и коллективной работы (e-mail, телефония, видео и аудио-конференции, чат и др.), управления корпоративным сайтом, управления взаимоотношениями с клиентами, маркетингом, персоналом, документооборотом и сдачу отчетности в ИФНС и фонды, управления бухгалтерскими и договорными документами. Можно установить на собственный сервер.

7

Онлайн система учета клиентов для предпринимателей, малого и среднего бизнеса. Система имеет базовый набор необходимых для учета инструментов (Менеджер контактов, Учет сделок, Календарь событий, Интеграция с почтой и телефонией, Экспорт и Импорт), а также магазин приложений для установки дополнительного функционала, в связи с этим система проста и не перегружена лишним функционалом, но его можно по необходимости добавлять.

8

Облачная экосистема для бизнеса. Включает в себя модули: CRM, Маркетинг, Документооборот, Заказы, Телефония, Аналитика, Складской и Финансовый учет, Маркетинг, Email-рассылки, Чат и другие. Компания пользователя работает всей командой в одном окне одного приложения, постоянно измеряя эффективность и анализируя работу каждого отдела.

9

Облачная CRM для малого бизнеса. Отличается простотой, удобством и доступной стоимостью.

10

SaaS CRM для малого бизнеса от компании РосБизнесСофт. Управление клиентской базой, продажами, складом, финансами, управление задачами, документооборот, email-клиент, внутренний мессенджер, рассылки, аналитический блок отчетов. Мобильный доступ, интеграция с 1С


11

Простое решение для ведения бизнеса, включающее в себя корпоративный мессенджер, базу контактов, проектов и ряд других необходимых в работе функций. Подходит как для индивидуальных пользователей, так и компаний от 3 до 300 человек в различных сферах бизнеса. Особенность Smarty CRM в структурированной подаче информации, где акценты расставлены с помощью цветов и размеров карточек. Программа работает в браузере и на мобильных: Android, iOS, Windows.

12

CRM для малого бизнеса с современными аякс-инструментами. Расширенный функционал для управления продажами. Инегрирована с другими сервисами Zoho (в частности, электронными таблицами). Также есть встроенные средства интеграции с сайтом компании. Есть русский интерфейс

13

Удобная и функциональная система для ведения бизнеса. Интеграция с сайтом, электронной почтой, телефонией, e-mail и смс-рассылками, яндекс-метрикой, 1С и любой другой внешней системой. Мощная аналитика: воронка продаж, анализ отказов, сводка дня и другие отчеты.

14

Специализированная CRM-система для интернет-торговли. Обработка заказов в режиме «одного окна» от получения заявки до доставки товара покупателю и пост-рассылки. Гибкая система триггеров. Обширное количество интеграций с e-commerce сервисами. Открытое API. Бесплатный тариф до 300 заказов в месяц.

15

Веб-ориентированная CRM система для малого бизнеса. Интеграция системы со всеми источниками поступления обращений в компанию: сайт, телефония, почта, онлайн-сервисы по работе с клиентами. Мощная аналитика по продажам. Наличие блока маркетинга. Есть SaaS версия

16

Online CRM-система для отдела продаж. Визуализация процесса продаж с помощью воронки, в которой отображаются сделки с клиентами. Встроенный задачник с системой напоминаний. Базы клиентов. Хранение документов и истории переписки для конкретных сделок, контактов, организаций. Система сбора статистики по работе менеджеров или всего отдела продаж.

17

Простая и эффективная онлайн CRM система с дружественным интерфейсом и удобным органайзером. Единая база контактов и контрагентов, задачи, распределение прав пользователей. Есть бесплатный план для 2-х пользователей.

18

CRM-система продаж для небольших групп. Просмотр всех сделок в визуальном канале продаж. Упорядочивание контактов и отслеживание каждого потенциального клиента. Прогнозирования продаж для избежания неприятных сюрпризов. Мобильные приложения для iOS и Android

19

Облачная версия Quick Sales и Sales Expert. Фичи включают управление клиентской базой, ведение сделок, счетов, договоров и других документов. Система позволяет гибко настроить права доступа, контролировать работу отдельных менеджеров и отдела продаж, вести календарь встреч, хранить каталог продукции и услуг в удобно структурированном виде, вести базу знаний, формировать аналитические отчеты, делать рассылки клиентам.

20

Удобная CRM система внутри Gmail для оптимизации бизнес-процессов. NetHunt CRM помогает малому и среднему бизнесу собирать потенциальных клиентов из разных источников, оценивать, сегментировать и отслеживать их путь по воронке продаж — прямо из своей Gmail почты.

21

Web-CRM система для ведения клиентской базы и управления продажами. Содержит аналитические отчеты, рассылки, задачи и календарь. Гибкая настройка прав доступа, возможно добавление внештатных сотрудников с полной изоляции от основной базы, возможность настройки полей форм, импорта прайс-листов, формирования спецификаций и экспорта информации для анализа в Excel. Есть SaaS версия

22

Онлайн-система с простым и понятным интерфейсом. Предоставляет возможности для удобного ведения учёта клиентов, постановки задач, управления сделками.

23

Онлайн CRM система, позволяет вести базу клиентов, ставить задачи по клиентам и контролировать их выполнение. Бесплатно до 20 пользователей

24

Контур.CRM помогает легко управлять продажами в малом бизнесе. Вы улучшите качество работы менеджеров, увеличите клиентскую базу и средний чек. Программа сэкономит ваше время и деньги: мы сами внедрим систему и настроим ее под ваши бизнес-процессы.

25

Доступная CRM для малого и среднего бизнеса. Позволяет контролировать эффективность каждого менеджера, отслеживать эффективность рекламных кампаний, автоматизировать маркетинговые процессы, получать все запросы и хранить переписки в одной системе

26

Простой и современный облачный сервис для учёта клиентов и командной работы. Есть настройка воронок продаж, дополнительных полей в карточках сделок и клиентов. Канбан-доска со сделками. Корпоративный мессенджер. Постановщик задач. Мобильные приложения для Androin и iOS. Отсутствие ограничений по количеству пользователей. Интеграции с электронной почтой, телефонией, WhatsApp, Tilda…

27

Простая и эффективная CRM система с дружественным интерфейсом и удобным органайзером. Есть функциональность Helpdesk

28

Web CRM система на PHP/PostgresSQL. Позволяет создать единую базу контрагентов, продаж и документов. Есть модули сервиса и маркетинга. Предусмотрен веб-доступ для клиентов. Возможен хостинг системы у провайдера.

29

CRM-система упрощающая работу с клиентской базой, уменьшающая стоимость заявки и увеличивающая конверсию в продажи. U-CRM — это CRM, аналитика, постановка задач, захват профилей из соц.сетей, ловец уходящих посетителей и многое другое.

30

CRM система для управления клиентами и заказами в социальной сети Вконтакте. Позволяет легче общаться с клиентами при помощи быстрых фраз.

31

Самая простая облачная CRM для малого бизнеса. Внешний вид таблицы, с адаптацией под мобильные устройства, с моментальной скоростью работы. Не требует внедрения и обучения. Работать в СРМ проще, чем в привычном всем Excel. Возможность кастомизации – Самостоятельная настройка собственных полей, скрытие неиспользуемых функций.

32

CRM система, которая помогает структурировать и автоматизировать процессы в компании. Работа со сделками на канбан-доске. Постановщик задач. Управление отделами в компании. Управление воронками и автодействия. Настройка очередей для распределения клиентов менеджерам без участия программиста. Онлайн-чат для сайта . Конструктор форм для размещение на сайте. Интеграции с банками, почтой, мессенджерами и соцсетями.

33

Система управления программами лояльности, бонусами, скидками и промо. Розыгрыши призов, обработка чеков, бонусы, рассылки, процессинг, триггеры, автоматизация маркетинга. Для ритейла, ecom, интернет магазинов, торговых центров, брендов, b2b.

34

SaaS сервис для упрощения лид-менеджмента и процесса продаж. Позволяет создавать лиды в считанные секунды из любого источника (скан визитной карточки, электронная почта, социальные сети или вручную). Создавайте и персонализируйте собственные воронки продаж.

35

Сервис для управления заказами и задачами. Автоматический документооборот и порядок в документах. Сервис будет полезен компаниям, которые работают в сферах обслуживания техники и оборудования, ресторанов и гостиниц, недвижимости, ЖКХ, управляющих компаний и др.

36

Онлайн CRM система, которая дает возможность внедрять новые функции, которые только могут понадобиться заказчику. К этой CRM можно подключить и клиентов, т.к. стоимость владения не зависит от количества пользователей.

37

Онлайн CRM система для турфирм. Интегрирована с телефонией, e-mail, мессенджерами и сетью Вконтакте. Есть финансовый модуль для ведения бухгалтерии.

38

Бесплатная CRM система онлайн. В программе есть все для ведения успешного бизнеса. С пошаговой инструкцией!

39

Бесплатный конструктор CRM-системы для учета и обработки информации о клиентах и их заказах. UMC CRM это open-source проект, написанный на PHP, отлично подходит для малого бизнеса.

40

Простая CRM система для организации эффективной работы с клиентами. Ведение клиентской базы, сделок. Воронка продаж и отчеты.

41

Онлайн CRM для быстрой обработки заказов. Позволяет принимать заказы через сайт. SMS и email уведомления. Есть база клиентов и продуктов.

42

Онлайн контакт менеджер. Позволяет вести задачи и заметки по клиентам. Интеграция с Email и социальными сетями. Мобильная версия.

43

Онлайн сервис для учета заказов. Содержит базу клиентов и каталог товаров

Как вести e-mail переписку в CRM.

Если клиент написал Вам письмо, оно сразу же будет отображено в событиях лида, прочитав письмо, Вы сможете сразу же отправить клиенту ответ.

Для того чтобы CRM умела получить письма с Вашего почтового ящика, необходимо правильным образом настроить почтовые настройки платформы.

Рассмотрим процесс настройки магазина на примере подключения почтового ящика на сервере Яндекс.Почта.

Важно

Входящую почту CRM может получить только по протоколу IMAP, поэтому убедитесь, что Ваш почтовый сервис поддерживает этот протокол.

Сначала необходимо перейти в раздел «Настройки ->> Почта, SMS, уведомления», вкладка «Настройки почты». Далее Вы увидите параметры настройки входящей почты.


Рисунок 1.

IMAP Сервер — imap.yandex.ru
Логин — Ваш логин почтового ящика (без @yandex.ru)
Пароль — Ваш пароль от почтового ящика
Использовать SSL — Да
Порт — 993

После того как Вы настроили почту, в ленте событий лида будут появляться уведомления о наличии входящих сообщений.


Рисунок 2.

Нажмите на ссылку «Посмотреть», чтобы открыть текст письма.


Рисунок 3.

При нажатии на кнопку «Написать ответ» откроется окно, в котором можно будет написать и отправить ответ. Отправленное письмо также будет зафиксировано в ленте событий.

Внимание!

Обратите внимание, что на данный момент действует ограничение — нет возможности просмотреть полученные вложения и отправить вложения клиенту, а также получать уведомления о новых письмах. Сделать это можно только через почтовый интерфейс Яндекса и другой системы.

Важно

В почтовых настройках входящей (SMTP) и исходящей почты (IMAP) должен быть указан один и тот же почтовый адрес. В противном случае Вы будете отправлять ответ на письмо клиенту с одного адреса, а само письмо будет отправлено с другого адреса и в дальнейшем клиент ответит уже на другой адрес. В результате этого не вся почта будет приходить в CRM-систему.


Готово. Мы рассмотрели как вести e-mail переписку в CRM.

Тэги: Ведение email переписки в CRM, ведение email переписки, CRM, email, переписка

CRM-система для малого и среднего бизнеса – РемОнлайн

CRM-система для малого среднего бизнеса

Центром деятельности любого бизнеса является клиент, его потребности и желания. Поэтому так важно собирать, хранить и правильно использовать информацию о своих клиентах. И в этом вам поможет наша простая CRM-система для малого и среднего бизнеса РемОнлайн! Она автоматизирует учет клиентов и их заказов, коммуникацию, анализ удовлетворенности и эффективности рекламных каналов.

Ведение клиентской базы в CRM-программе РемОнлайн

Наша CRM сводит всех ваших клиентов в единую базу клиентов, которая хранит все контактные данные, а также историю взаимодействий с каждым клиентом. А добавление клиентов в программу для ведения клиентской базы значительно ускорено благодаря уже готовой карточке.

Карточка клиента в CRM

РемОнлайн – очень простая и интуитивно понятная программа для ведения карточки клиента. В ней есть уже многие необходимые поля для ввода контактных данных, даты рождения и др. Также вы можете добавить свои поля с любой необходимой информацией. Благодаря этому создание и заполнение учетной карточки клиента становится намного проще.

Каждое взаимодействие с клиентом автоматически отображается в его карточке:

  • история заказов, покупок и платежей;
  • все входящие, исходящие и пропущенные звонки, а также отправленные сообщения.

Также в карточке учета клиента вы можете ставить задачи сотрудникам, например, перезвонить после пропущенного звонка или уточнить нужную информацию по заказу.

Благодаря ведению клиентской базы в CRM РемОнлайн вы можете повысить качество работы и продуктивность своих сотрудников, прибыльность бизнеса и оптимизировать расходы, например, на маркетинг.

Анализ эффективности рекламы и рекламных каналов

В учетной карточке клиента в РемОнлайн есть поле «Откуда клиент узнал о нас». Сделайте поле обязательным к заполнению и фиксируйте, какие рекламные каналы приводят вам больше клиентов, а какие не эффективны. Так вы сможете снизить затраты компании.

Учет базы заказов и заявок

РемОнлайн – программа для управления и работы с заказами. Она дает вам единую базу данных заказов, где каждый заказ имеет свой статус. Найти определенный заказ вам поможет умный поиск по имени, номеру заказа, номеру телефона, а также с помощью системы фильтров.

Благодаря тому, что программа облачная, у вас в любой момент есть доступ к деталям заказа. Это позволяет управлять работой из любой точки без привязки к офису, а также защищает от форс-мажоров, связанных с человеческим фактором.

Контролируйте соблюдение сроков заказов, их своевременную оплату. Печатайте документы по заказам, маршрутные листы для курьеров прямо из программы.

Расчет стоимости заказа

Автоматический расчет стоимости заказа значительно упрощает и ускоряет процесс оформления заказов, а также вероятность ошибок. Наша программа для расчета стоимости заказа РемОнлайн берет эту задачу на себя. Вам нужно просто настроить цены на свои виды работ или услуг.

Управление коммуникациями и взаимоотношениями с клиентами в CRM

В CRM РемОнлайн у вас есть возможность автоматически уведомлять клиентов об изменениях в заказах и их готовности с помощью SMS и Email, собирать отзывы, а также использовать IP-телефонию.

Учет и анализ отзывов клиентов

Чтобы вы могли вести учет и анализ отзывов клиентов, программа РемОнлайн после закрытия заказа отправляет клиенту сообщение с просьбой оценить качество сервиса. Каждый отзыв фиксируется в ленте событий заказа, а также попадает в общий Отчет по отзывам клиентов. Также из этих отзывов формируется рейтинг компании, который вы можете увидеть в Дашборде руководителя.

Звонки в CRM через IP-телефонию

В CRM для малого и среднего бизнеса РемОнлайн доступна интеграция с:

  • телефонией на базе Android-смартфона «Мои Звонки»;
  • IP-телефонией Zadarma;
  • виртуальной АТС onlinePBX с поддержкой более 200 операторов IP-телефонии;
  • IP-телефонией Binotel;
  • IP-телефонией Mango Telecom.

После интеграции с одним из этих сервисов вы сможете фиксировать все входящие, исходящие и пропущенные звонки, прослушивать записи разговоров, видеть карточку клиента еще до ответа на звонок и др.

Чтобы начать пользоваться CRM РемОнлайн, достаточно просто зарегистрироваться. К тому же вы можете протестировать нашу онлайн CRM-систему бесплатно в течение первых 7 дней.

Грамотное ведение дел с клиентами с помощью CRM-систем

В современном мире компании, чей бизнес тесно связан с клиентской базой, хорошо понимают, что теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее — преподнести, проявив осведомленность о предпочтениях клиента, его вкусах, возможностях и так далее. Сегодня для того, чтобы подготовить предложение для клиента, как можно точнее учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания и имеющее более-менее реальные шансы быть принятым, специалисты и сотрудники компании вынуждены собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте даже косвенно относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, — способных повлиять на решение клиента. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально.

CRM-системы Если расшифровывать словосочетание Customer Relationship Management (CRM), то самый точный перевод звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Вести учёт клиентам – дело ответственное и кропотливое, и без развития информационных технологий это было бы невозможно. Сегодня CRM-системы – это целый класс IT–продуктов, созданных для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т. д. Кроме того, руководитель благодаря внедрению CRM всегда сможет увидеть, какой сотрудник привлек больше всего клиентов и у кого это получается не очень успешно, а такой мониторинг, согласитесь, очень важен.

Смысл CRM-системы в наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. При этом возможен постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Простой подход к организации работы с клиентами — qCRM qCRM – простая CRM-система для систематизации контактов клиентов и истории взаимоотношений с ними. Ключевым отличием данного продукта от других аналогичных решений является его простота. Он больше, чем просто записная книжка, но легче и понятнее обычных CRM-приложений. Позволяет вести базу контактов и учет сделок, хранить историю встреч и переговоров, фиксировать достигнутые договоренности и следить за потенциальными сделками. На основании суммы и статуса сделок формируется воронка продаж.

Так много людей, так много телефонных звонков, писем, заметок, встреч и задач. Кто этот человек? Когда мы последний раз с ним разговаривали? Что мы обсуждали и что обещали? Кто-нибудь еще в моей компании разговаривал с этим человеком? Что должно произойти дальше? qCRM поможет навести порядок.

qCRM в первую очередь создан для малых рабочих групп, у которых нет возможности внедрять и изучать сложные продукты, но которым необходимо навести порядок в своих контактах и сделках. При использовании qCRM, контакты и история общения с клиентом хранятся в системе. Нет больше проблем с поиском номера телефона или e-mail’а. Нет больше неловких разговоров и просьб перезвонить позже. Теперь ни один потенциальный клиент не будет потерян.

Для работы с qCRM нет необходимости закупать какие-либо лицензии. Продукт реализован в виде интернет-сервиса и доступен из любой точки мира, где есть интернет, достаточно только зарегистрироваться. Подробнее о возможностях продукта можно ознакомиться на сайте www.qcrm.ru Salesforce.com – самая продвинутая система взаимодействия с клиентами Salesforce.com наделяет своих клиентов сильным конкурентным преимуществом благодаря использованию наиболее передовых технологий и предоставлению возможности быстро и просто управлять и распределять бизнес информацию.

* Salesforce SFA позволяет компаниям управлять эффективностью продаж, повысить прозрачность процессов, увеличить прибыли с доступным, простым в установке и эксплуатации сервисом, который позволяет добиваться результатов компаниям любых размеров.

* Salesforce PRM позволяет Вашим партнерам (дилерам) легко получать доступ к предоставленной им информации по потенциальным клиентам, вырабатывать совместные идеи, и просто находить всю необходимую им информацию для достижения успеха. PRM это полностью интегрированное в Salesforce SFA решение, разработанное специально для прозрачного и удобного управления прямыми и непрямыми каналами продаж.

* Salesforce Marketing позволяет выполнять, управлять и анализировать компании проходящие по различным каналам. Директора по маркетингу могут измерять RIO показатели своих бюджетов, привязывать показатели прибыли к различным маркетинговым программам и принимать правильные решения еще в ходе их реализации.

* Salesforce Content привносит веб 2.0 в Ваш бизнес. Вы сможете управлять своей бизнес информацией, повысить эффективность и увеличить уровень совместной работы над проектами в Вашей организации.

* Salesforce Ideas позволяетсоздавать онлайн сообщества, где его члены смогут оставлять сообщения, дискутировать и голосовать за идеи.

* Salesforce Analytics придает бизнес руководителям любого уровня получать нужную статистику и аналитику. Вы сможете оптимизировать производительность бизнеса, процессы принятия решений, распределить ресурсы.

Последний вопрос. Возможно, у вас до сих пор остался вопрос: каким же организациям нужны CRM-решения? Отчасти, мы уже начали отвечать на него. Проще всего было бы сказать – любой. И это было бы вполне справедливо, хотя и не вполне корректно. Наибольшую пользу CRM-системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.

Если вы заинтересованы в оптимизации своего бизнеса с помощью современных информационных технологий, но не знаете с чего начать – обращайтесь к нам, специалисты RiseTechnology проконсультируют Вас и подскажут оптимальный вариант решения задач для вашего бизнеса.

Добавим, что остальные материалы по данной тематике можно найти на нашем сайте в разделе «Энциклопедия предпринимателя»

Шесть основ обслуживания CRM | Ящик для инструментов Tech

Облако сделало обслуживание CRM намного проще. Некоторые компании могут даже относиться к техническому обслуживанию как к второстепенному. В конце концов, одним из преимуществ облака является более простое обслуживание.

Однако предприятиям, которые все еще полагаются на локальные системы CRM, не следует игнорировать периодическое обслуживание CRM, как и компаниям, полностью работающим в облаке. Информация о клиентах является краеугольным камнем любого бизнеса, и поддержание актуальности и поддержки CRM-систем — ключевая, но недооцененная задача даже для предприятий, использующих облако.

«Бизнесы живут и умирают благодаря своим CRM-системам», — отмечает Майкл Берд, генеральный менеджер по продажам и маркетинговым решениям компании Dun & Bradstreet, поставщик коммерческих данных. «Независимо от того, делается ли акцент на текущих данных о клиентах для стимулирования усилий по сегментации и уровнях взаимодействия или на будущих клиентах, точная и полная информация обо всех контактных записях имеет решающее значение для реализации инициатив в области маркетинга и продаж».

Это требует хорошего обслуживания. Вот шесть основных принципов обслуживания CRM, которые ваш бизнес должен выполнять регулярно, чтобы достичь высокого уровня качества данных и производительности.

1. Очистка данных

Основа CRM — это данные, а данные низкого качества могут значительно снизить эффективность CRM-системы. Все данные CRM должны регулярно очищаться и проверяться на точность. Это включает в себя дедупликацию записей, возможность доставки электронной почты, возможность подключения по телефону и полноту записи, а также другие проверки.

Установите регулярный график для этой важнейшей задачи обслуживания CRM.

«Придерживайтесь согласованного графика управления данными», — советует Берд.«Поскольку данные естественным образом портятся со скоростью от 3 до 4 процентов в месяц, согласованность обеспечивает точность и действенность данных CRM. One-and-done просто не справится ».

Bird рекомендует предприятиям очищать и дополнять свои CRM-системы один раз в квартал.

2. Обогащение данных

Наряду с очисткой данных важной постоянной задачей обслуживания CRM является обновление и расширение данных CRM. По данным консалтинговой фирмы SiriusDecisions, средняя база данных B2B в любой момент времени является неточной на 25%.

«В некоторых более крупных компаниях средний срок пребывания в должности значительно ниже 18 месяцев», — говорит Марк Перрамонд, вице-президент по продуктам для провайдера анализа данных InsideView. «Эти изменения могут иметь значение не только для целевых учетных записей, но и для назначения учетных записей.

Сохранение актуальности, а не просто чистоты данных обеспечивает надежность вашей CRM-системы с течением времени.

3. Обзор шаблона и рабочего процесса

Самая большая проблема для любой CRM-системы — это внедрение и постоянное использование.На это сильно влияет пользовательский опыт сотрудников; обременительная, неуклюжая и сложная в использовании система отпугивает пользователей. Ключ к удобству использования — хороший рабочий процесс и актуальные шаблоны.

«Программа работы (пусть даже небольшой), которая рассматривает типичное поведение пользователей и использование системы, должна выполняться регулярно, чтобы обеспечить хорошее взаимодействие с пользователем», — советует Дэвид Бирд, руководитель CRM в Sage.

Этот обзор должен включать такие области, как проверка того, подходят ли макеты шаблонов для текущего использования и действительно ли рабочие процессы отражают то, как работает бизнес сегодня.

4. Аутентификация и автоматизация сокращения

Регулярно проводите аудит аутентификации и автоматизации CRM, чтобы данные не попадали туда, куда они больше не должны направляться.

Хорошая проверка подлинности и автоматизация должна включать тщательный анализ всех интеграций и авторизации, особенно с учетом того, что возможность подключения систем является центральной особенностью облачной CRM. Он также должен включать аудит всех пользователей CRM и их профилей безопасности.

«Если кто-то покидает компанию, убедитесь, что у него больше нет доступа к CRM», — подчеркивает Перрамонд из InsideView.

5. Проверка безопасности

Если говорить о доступе, проверка и тестирование безопасности — это важная область обслуживания CRM, которую следует выполнять не реже одного раза в квартал.

Компании захотят проанализировать не только доступ пользователей, но и аномалии журнала доступа, протоколы безопасности данных, лицензии на безопасность программного обеспечения, использование шифрования, потенциальные уязвимости третьих лиц и правила, регулирующие данные отрасли.

«Обеспечение безопасности может и должно происходить на многих уровнях и во многих измерениях, — говорит Бирд из Sage, — от выполнения тестов на проникновение на внешних точках доступа до периодического пересмотра процедур и правил удаления данных, требуемых местными законами о соответствии и нормативными актами. ”

6. Настройка производительности

Если ваша CRM является автономной, а инфраструктура на 100% управляется в облаке, может потребоваться небольшая настройка, кроме проверки операции резервного копирования и производительности интеграции сторонних производителей. Однако для гибридных, самоуправляемых или локальных CRM-систем необходимо регулярно проверять и настраивать инфраструктуру, чтобы ваша CRM работала должным образом.

Это включает обеспечение исправлений и обновлений программного обеспечения, оптимальную настройку оборудования и сетевых подключений, а также обеспечение допустимых технических характеристик, таких как использование ОЗУ и ЦП сервера.

«Хорошо управляемая реализация должна стремиться как к адаптации начального построения индекса, так и к отслеживанию пригодности с течением времени для обеспечения максимальной производительности для каждого пользователя», — отмечает Бирд.

График обслуживания

, конечно же, будет варьироваться в зависимости от потребностей и ресурсов каждого предприятия, и это только базовый список потенциальных задач обслуживания. CRM-системы в облаке требуют иного обслуживания, чем те, которые управляются локально.

Однако есть один вывод, универсальный для всех CRM-систем и всех сценариев использования: CRM-системы нуждаются в периодическом обслуживании.Как и для любой другой компьютерной системы, развертывание и использование — это только начало. Поддержание работоспособности CRM требует постоянной заботы и поддержки.

Зачем вам нужна CRM с программным обеспечением для планирования обслуживания.

Одна из областей, в которой облачное программное обеспечение CRM действительно имеет значение, — это программное обеспечение для обслуживания и планирования. С помощью такого рода технологий компании могут полностью координировать усилия на местах за счет возможности планировать работы по техническому обслуживанию и другие потребности в обслуживании на местах в рамках CRM.

Это огромная выгода для бизнеса любого рода. Чтобы стратегия обслуживания клиентов была полностью согласованной, необходимо полное единство между выездом на места и взаимодействием со службой поддержки клиентов в Интернете и по телефону.

Программное обеспечение

для планирования техобслуживания обеспечивает такую ​​согласованность. Например, когда кто-то звонит в центр обработки вызовов, представитель службы поддержки клиентов может мгновенно просмотреть профиль клиента, увидеть его историю обслуживания, какой полевой агент совершил визит, и любую другую соответствующую информацию.Это позволяет представителям колл-центра более эффективно помогать клиентам, а также позволяет полевым техникам быть лучше информированными по прибытии.

Имея доступ к такой всеобъемлющей базе данных, компании также могут отслеживать посещения и потенциально предотвращать будущие проблемы путем выполнения любого необходимого графика профилактического обслуживания. Подобное программное обеспечение также позволяет отслеживать гарантии и инвентарь. Таким образом, когда приходит время заменить какое-либо оборудование, например, новое может быть поставлено без каких-либо дополнительных задержек в работе.Это особенно полезно при составлении расписания программного обеспечения для ухода за ландшафтом, ремонта дома и других ручных работ.

Есть также базовые инструменты планирования, включенные в CRM через программное обеспечение для планирования технического обслуживания с открытым исходным кодом. Расписания могут быть синхронизированы между полевыми техническими устройствами через облако. Это обеспечивает более эффективное планирование, а это означает, что обслуживается больше клиентов, избегаются конфликты, а обновления расписания могут быть выполнены в режиме реального времени.

Сочетание всех этих функций в конечном итоге означает, что каждый отдел компании может принимать более обоснованные решения.

Требуется техническое обслуживание CRM

Автор: Neil Zawacki
Обновлено: 23 февраля 2011 г.

Большинство предприятий внедрили профессиональную систему управления взаимоотношениями с клиентами. Они используют его для поддержки клиентов, а также для организации своих отделов продаж и маркетинга. Однако систему необходимо постоянно поддерживать, чтобы должным образом обеспечивать качество обслуживания. Если крупный сервер выйдет из строя или важная часть программного обеспечения не запустится, компания может потерять способность взаимодействовать с общественностью.

Обслуживание вашей CRM

Резервное копирование данных

Вы должны выполнять резервное копирование данных не реже одного раза в неделю (обычно считается лучшим выбором ежедневно). Это можно сделать внутри компании, хотя передача данных за пределы предприятия обеспечит вашему бизнесу дополнительную защиту от пожаров, наводнений и стихийных бедствий. Это может быть даже хорошей идеей, если вы пользуетесь услугами поставщика через Интернет — всегда есть вероятность, что компания выйдет из бизнеса и заберет ваши данные с собой.

Аутентификация

У вас также должно быть несколько уровней аутентификации, которые регулярно меняются. Администратор захочет рассылать новые логины и пароли через определенные промежутки времени и следить за тем, чтобы они нигде не записывались. Также предлагается ролевая система проверки входа в систему. Это поможет защитить безопасность вашей CRM-системы и не допустить, чтобы хакер или киберпреступник поставили под угрозу любые данные.

Обновления программного обеспечения

Еще одна важная часть обслуживания CRM — обеспечение актуальности всего программного обеспечения.Вам нужно будет запустить все недавно появившиеся исправления и обновить драйверы до последних версий. Вы также должны постоянно следить за исправлениями безопасности в операционной системе. Невыполнение этого требования может привести к сбою компьютеров в неподходящее время и потере данных.

Техническое обслуживание

Техническое обслуживание будет необходимо, если оборудование для вашей CRM-системы находится в помещении. Вашей компании необходимо будет регулярно проверять компьютерное оборудование, отключать старую проводку и удалять скопившуюся пыль.Вы также можете запускать стресс-тесты на компьютерах каждую неделю. Если ваш бизнес использует веб-решение, этот тип обслуживания обычно предоставляется хостинговой компании.

Очистка данных

Вы также захотите выполнить очистку данных на своих компьютерах, когда это возможно. Поврежденные записи в базе данных CRM могут замедлить работу вашей системы и предоставить сотрудникам неточную информацию. Вам следует проанализировать данные на наличие синтаксических ошибок, нормализовать числовые значения и удалить все существующие повторяющиеся файлы.Кроме того, рекомендуется оптимизировать индексы базы данных.

В целом, самое главное — следить за тем, чтобы техническое обслуживание проводилось на регулярной основе. Управление взаимоотношениями с клиентами — важная часть делового мира, и все, что требуется, — это неисправность одного устройства, чтобы вся система была скомпрометирована. Правильное обслуживание может помочь снизить эту опасность и обеспечить безопасность ваших данных.

Что такое обслуживание данных CRM и как оно влияет на маркетинг B2B

Качество данных CRM влияет на всю организацию, снизу вверх.

Ваши маркетинговые команды полагаются на качественные данные для сегментации контактов, персонализации сообщений и создания целевых кампаний.

Вашим отделам продаж требуются точные данные, чтобы решить самые большие проблемы ваших потенциальных клиентов.

Вашей группе поддержки клиентов нужны точные данные для контекста разговоров с клиентами. Финансовым отделам нужны точные данные о клиентах для прогнозирования. Даже ваша исполнительная команда полагается на точные данные CRM для принятия стратегических решений.

Большинство организаций знают об этом.Тем не менее, плохие данные обходятся американским компаниям в 3 триллиона долларов в год, и до 60% организаций не подсчитывают истинную стоимость своих плохих данных.

Это свидетельствует о том, что во многих компаниях есть много возможностей для улучшения обслуживания данных. На компании любого размера может повлиять такое количество неточных данных в их клиентских базах данных, хотя они могут не осознавать, насколько болезненными могут быть последствия, поскольку многие повседневные проблемы остаются незамеченными.

Такое количество «плохих» данных представляет собой огромную проблему, в частности, для ваших маркетинговых команд.Как вы отвечаете на самые большие проблемы своих клиентов, если не можете быть уверены, что точно знаете, кто они и что их волнует? Чтобы быть уверенным в своих утверждениях, вам нужны точные и надежные данные.

Сегодня компании часто слишком сильно полагаются на ручную работу для решения проблем с данными, что может отнимать у ваших команд очень много времени и истощать. Положиться на ваших сотрудников в экспорте данных, их исправлении в Excel с помощью сложных формул и беспроблемном импорте обратно в CRM — это большая проблема.

Давайте рассмотрим, как низкое качество данных влияет на ваши маркетинговые команды, замедляя их работу и предоставляя им меньше творческих возможностей при запуске новых кампаний.

Влияние качества данных на ваши маркетинговые усилия

Хотя влияние низкого качества данных о клиентах ощущается во всей организации, оно оказывает особенно нестабильное влияние на ваши маркетинговые команды.

Все, что делает маркетинговая команда — каждая применяемая стратегия, запуск кампании, доставка сообщений и творчество — зависит от данных о клиентах.По крайней мере, так должно быть.

Именно это и делают великие маркетинговые команды — глубоко понимают своих клиентов и обращаются к ним напрямую, находя отклик. Вы не можете этого сделать, если не знаете их, и вы не можете быть уверены, что знаете их, если не можете полагаться на свои данные.

Давайте рассмотрим некоторые конкретные способы, которыми проблемы с данными и низкое качество данных могут повлиять на ваши маркетинговые команды.

Сегментация

Важным элементом работы любого маркетолога является сегментация. Или практика анализа длинных списков клиентов и их разбиения на более мелкие списки, чтобы вы могли более надежно говорить о проблемах каждого сегмента.

Вы не сможете продвигать свой программный продукт B2B одинаково как для генеральных директоров, так и для менеджеров по маркетингу, даже если оба могут быть целевыми покупателями для вашего продукта. У них разные потребности и заботы. Если вы попытаетесь, язык, который вы используете, никогда не будет полностью соответствовать обоим.

Итак, вы разбиваете вещи. Вы делаете список людей, с которыми разговариваете, меньшего размера и более управляемым. Затем вы можете использовать определенный язык, который будет резонировать с этим сегментом. Но если ваши данные ненадежны, вы не сможете эффективно разделить их на более мелкие группы.

Маркетологи не могут правильно сегментировать контакты с противоречивыми данными. Из-за несоответствий создание даже базовых кампаний становится сложной задачей анализа, требующей наличия экспертов, понимающих все нюансы. В результате это мешает маркетологам создавать эффективные кампании и препятствует их быстрому выполнению.

Рассмотрим пример. Допустим, вы компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для B2B, и хотите разослать рассылку по электронной почте генеральным директорам в своей HubSpot CRM.

Если вы регулярно не стандартизируете и не форматируете данные поля названия должности, вы обнаружите, что генеральные директора перечислены в вашей базе данных по-разному:

  • Генеральный директор
  • C. E.O.
  • Главный исполнительный директор
  • Основатель / Генеральный директор
  • Основатель и генеральный директор
  • Владелец и генеральный директор
  • и т. Д.

И, вероятно, будет много других вариантов.

Чтобы провести тщательную кампанию, вам нужно объединить все эти разные названия должностей, поскольку все они фактически представляют собой одно и то же название.Для этого вам нужно либо запустить несколько творческих формул Excel, либо создать сложные фильтры поиска, чтобы «уловить» все соответствующие заголовки, либо заручиться помощью разработчика. В любом случае, вы вряд ли поймаете каждую ошибку в поле.

Это даже не включает опечатки и другие ошибки в ваших данных. Некоторые люди могут быть указаны как «CEOn» или иметь в списке названия должностей, которые включают другие проблемы с данными. И эти проблемы стандартизации и качества данных могут потенциально повлиять на всю вашу базу данных.

Например, эта проблема стандартизации затрагивает не только генеральных директоров, но и все должности в вашей базе данных. Или что, если вы хотите сегментировать свои контакты CRM по городу, стране, региональному коду или многолетнему опыту? Проблемы с данными присутствуют во всех областях.

Каждая точка данных в вашей базе данных имеет множество потенциальных проблем, которые могут повлиять на вашу способность сегментировать контакты и проводить эффективные кампании, соответствующие вашим целям KPI.

Проблемы с данными делают ваши усилия по сегментации сложными и ненадежными.В конечном итоге ваши маркетинговые команды будут вынуждены сегментировать реже и менее творчески, пока проблемы не будут исправлены.

Персонализация

Проблемы с данными также повлияют на вашу способность персонализировать обмен сообщениями. А персонализированные сообщения имеют решающее значение для успешных кампаний.

80% потребителей с большей вероятностью купят бренд, предлагающий индивидуальный подход. 72% потребителей говорят, что используют только персонализированные сообщения.

Ваша способность персонализировать обмен сообщениями имеет решающее значение и зависит от высококачественных и согласованных данных в вашей CRM. Получали ли вы когда-нибудь электронное письмо, в котором ваше имя было написано без заглавной буквы или по ошибке называлось вашей фамилией?

По сути, вы, наверное, знаете, что это простой контроль данных. Они не хотели называть вас по фамилии. Но это все же влияет на ваше отношение к данной компании, не так ли? Может быть, это не намеренно грубо, но держать данные клиентов в беспорядке непрофессионально.

И дело не только в {FirstName} или {JobTitle}, хотя они важны.Действительно, глубокая персонализация может не ссылаться на данные так прямо, но использовать выводы, сделанные на основе этих данных, для управления вашими сообщениями.

Например, одна распространенная проблема персонализации, которая возникает из-за проблем с данными CRM, возникает из-за ассоциаций. В HubSpot CRM ваши контакты B2B связаны с компаниями.

Если бы эта связь отсутствовала, а часть ваших контактов находилась в свободном доступе, это сделало бы невозможным выполнение маркетинговых стратегий на основе учетных записей. Кроме того, персонализация сообщения на основе взаимодействия с учетной записью становится сложной, если вам не хватает данных.

Непоследовательные ассоциации также способствуют неточным оценкам потенциальных клиентов в маркетинге на основе учетных записей. Поскольку оценки применяются на уровне учетной записи на основе переменных для независимых контактов в учетной записи, отсутствующие контакты повлияют на оценки учетной записи. В конечном итоге разница в оценке потенциальных клиентов может повлиять на стадию жизненного цикла всей учетной записи, замедляя ее движение по вашему конвейеру и потенциально сорвав сделку.

Качество обслуживания клиентов

Проблемы с сегментацией и персонализацией в конечном итоге влияют на качество обслуживания клиентов на пути к покупке.С менее конкретными маркетинговыми сообщениями, которые вряд ли найдут отклик, пострадают их впечатления и мнение о вашем бренде.

92% маркетологов считают персонализацию «важнейшим» элементом клиентского опыта. А персонализация часто зависит от вашей способности эффективно сегментировать данные о клиентах для доставки соответствующих сообщений. Все эти воздействия взаимосвязаны и наносят ущерб всей вашей маркетинговой операции.

Дубликаты данных, например, представляют собой проблему с клиентским опытом, которая потенциально может нанести ущерб репутации вашего бренда.Если вы не будете регулярно объединять дубликаты, многие из ваших клиентов будут получать ваши сообщения несколько раз. Это увеличивает расходы на ваши кампании, наносит ущерб репутации вашего бренда и делает вашу отчетность менее надежной.

Дедупликация помогает достичь единого представления о клиенте, когда все ваши данные о ваших контактах и ​​учетных записях могут быть надежно найдены в одной системе. Наличие одной единственной «достоверной информации» означает, что ваши маркетинговые команды могут эффективно сегментировать и персонализировать коммуникации.Единое представление о клиенте дает вашим командам возможность доверять вашим данным, позволяя им сосредоточить свое внимание на других областях.

Качество ваших данных влияет на клиентов на каждом этапе пути. Без надежных данных каждая из этих точек соприкосновения обходится дешевле. Меньший объем данных или менее надежные данные ограничивают то, что можно использовать и что ваши команды знают о каждом контакте. Через месяцы и десятки точек соприкосновения это складывается.

Для компаний единственный способ решить эти проблемы — это признать и принять стратегию управления данными и регулярное обслуживание данных CRM.

Что такое обслуживание данных CRM?

Обслуживание данных CRM — это непрерывный процесс аудита данных CRM, выявления проблем и исправления этих проблем в вашей базе данных.

Более крупный процесс поддержки ваших данных CRM можно разбить на множество основных областей, в том числе:

  • Качество данных
  • Очистка данных
  • Операции с данными
  • Дедупликация данных
  • Очистка данных
  • Мониторинг данных и KPI

Качество данных

Качество данных — это доступные, непротиворечивые и актуальные данные. Качество данных влияет на всю вашу организацию — от отдельных кампаний до более крупных стратегических решений.

Доступность означает не только точность данных, но и то, что нужные люди в вашей организации могут получить к ним доступ, когда они им понадобятся. Разрозненные данные создают бюрократическую избыточность, которая замедляет работу вашей организации.

Согласованность данных в значительной степени относится к тому, насколько последовательно данные форматируются и стандартизируются в вашей базе данных. Единообразно ли отформатированы ваши номера телефонов? Стандартизированы ли ваши должности? Ваши контактные имена написаны с заглавной буквы? Согласованность позволяет вам нарезать и нарезать данные интересными способами.

Тогда есть актуальность. Не имеет значения, есть ли у вас миллион совершенно точных записей в вашей CRM, если ни одна из них не подходит для вашего целевого рынка. Собираемые вами данные должны быть актуальными, чтобы быть полезными.

Качество данных достигается за счет других процессов обслуживания данных, таких как очистка данных.

Очистка данных

Очистка данных — это процесс исправления или удаления неправильных, неправильно отформатированных, повторяющихся или неполных данных в вашей CRM.

  • Исправление проблем с использованием заглавных букв имени и фамилии (jane vs.Джейн)
  • Стандартизация адресов и номеров телефонов (1234567890 против 123-456-7890)
  • Стандартизация должностей (генеральный директор, генеральный директор или главный исполнительный директор)
  • Удаление избыточных данных
  • Удаление неверных и поддельных данных
  • Удаление специальных символов
  • Выявление и устранение внешних проблем

Процесс очистки данных может занять много времени. Часто это включает в себя разбиение частей вашей базы данных и назначение исправлений и задач членам вашей команды.Затем они загрузят данные в Excel и используют ВПР и сложные формулы для выявления и исправления ошибок в ваших данных. После завершения данные необходимо повторно импортировать в вашу CRM.

Это неточный процесс. Если в вашей команде нет настоящего мастера Excel, вы, скорее всего, упустите множество проблем и по-прежнему будете нуждаться в постоянной помощи от разработчиков для массового обновления данных.

Дедупликация данных

Все компании имеют дело с дублирующимися данными. Повторяющиеся записи о контактах или компании могут быть созданы путем ручного ввода либо вашими клиентами в формы, либо вашей командой через вашу внутреннюю CRM.Или они могут быть созданы путем импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением.

Независимо от того, как создаются повторяющиеся записи, они могут быть занозой для вашей маркетинговой команды.

Дублирование данных ведет к увеличению затрат на кампанию и снижению производительности. Поскольку ваши команды тратят время на устранение проблем с данными вместо того, чтобы сосредоточиться на других областях, что приводит к упущенным возможностям. Каждая секунда, которую они проводят, просматривая записи, чтобы определить «правильную» или наиболее полную запись, — зря потраченное время. Повторяющиеся данные разрушают ваше представление о едином клиенте, поскольку не существует единого «источника истины», на который можно было бы положиться.

Когда у вас высокий уровень дублирования, ваши маркетинговые команды всегда будут знать об этом факте. Они знают, что им придется дедуплицировать любой список потенциальных клиентов или клиентов до выхода новых кампаний, добавляя новую задачу к каждому запуску кампании.

Что особенно важно, дублирование данных вредит клиентскому опыту. Не только потому, что они могут получать смешанные сообщения и избыточный обмен сообщениями.Но потому, что ваша способность понимать их будет уменьшаться вдвое на протяжении всего жизненного цикла клиента, что снова и снова приводит к снижению результативности взаимодействия.

Операции с данными

Операции с данными включают в себя текущие повседневные задачи, которые необходимы для поддержки ваших данных CRM и обеспечения возможности использования этих данных в вашей организации.

Задачи операций с данными

включают ежедневное массовое обновление данных, объединение полей и избыточных данных, перенос полей с произвольным текстом в раскрывающиеся списки, импорт данных (из событий или сторонних источников) и другие задачи.

Эти задачи необходимы для получения высококачественных данных и для размещения ваших данных в таком положении, при котором очистка данных может быть максимально эффективной.

Очистка данных

Очистка данных включает в себя удаление ненужных, устаревших, избыточных и некачественных данных, которые только засорят вашу базу данных и негативно повлияют на вашу репутацию и процент открываемых сообщений электронной почты.

Существует много типов проблем с данными, которые потенциально могут сделать записи хорошим кандидатом на очистку.Примеры включают:

  • Недоставленные письма
  • Явно фальшивые данные
  • Устаревшие записи
  • Неквалифицированные перспективы
  • Плохие записи из-за интеграции
  • Неполные контактные данные
  • Бесплатные и ролевые адреса электронной почты
  • Контакты незанятые
  • Неквалифицированные контакты
  • Повторяющиеся контакты

Удаление этих данных имеет решающее значение для повышения удобства использования данных CRM в целом. Ваша продуктивность повысится без необходимости постоянно просеивать и удалять ненужные данные для кампаний.

Без беспорядка вы сможете сократить расходы на хранение данных и плату за CRM на основе контактов, а также время, которое ваши команды обычно тратят на обработку очищенных записей.

Без низкокачественных данных, которые снижают количество доставок и открытий электронной почты, вы избежите наказания и получите более высокую репутацию отправителя.

Мониторинг данных и KPI

Чтобы исправить проблемы в базе данных CRM, вам необходимо определить, в чем заключаются эти проблемы.Среди различных проблем с данными, которые вы найдете в своей базе данных, понимание того, что это за проблемы и какие проблемы существуют, поможет вам определить приоритеты для устранения наиболее серьезных проблем.

Конечно, вы можете отслеживать свои ключевые показатели эффективности и создавать отчеты вручную. Но это включает в себя создание отчетов или экспорт данных в Excel и их анализ. Однако некоторые инструменты могут автоматизировать диагностику и сбор KPI.

Например, CRM Data Grader — это инструмент, который напрямую подключается к HubSpot, анализирует базу данных CRM и выявляет конкретные проблемы, которые необходимо исправить.Это гарантирует, что у вас будет видимость качества ваших данных и полезные идеи для решения этих проблем.

Наличие четкого ключевого показателя эффективности, такого как процент чистых записей в вашей базе данных, позволяет отслеживать ваш прогресс и быстро оценивать общее состояние ваших данных о клиентах.

Источник изображения

Различия в проектах обслуживания данных и стандартной очистки

Стандартные проекты очистки данных являются краткосрочными и тактическими.Вы находите огонь, вы его тушите. Проекты очистки данных являются реактивными, потому что они должны быть такими. Иногда непредвиденные проблемы с данными могут привести к остановке работы, и их необходимо немедленно исправить. Эти потребности будут всегда, но реже со стратегией обслуживания данных.

В отличие от проектов одноразовой очистки, обслуживание данных является постоянной стратегией. Это требует постоянных инвестиций и внимания, но с помощью современных инструментов управления данными вы можете автоматизировать большинство задач по обслуживанию данных, улучшая операции в ваших командах.

По мере роста объема данных о клиентах управление этими данными усложняется. Это требует большего внимания и планирования, чтобы ваши данные были доступными, последовательными и актуальными.

По мере того, как это происходит, компании, как правило, проходят несколько этапов на пути к истинной оптимизации обслуживания данных:

  1. Неопределенный и хаотичный. Отсутствие понимания проблем и отсутствие процессов для их решения.
  2. Видимость. Осведомленные о проблемах, связанных с данными, видят конкретные проблемы в своей базе данных, с регулярным автоматическим составлением отчетов.
  3. Стандартизация. Установленные стандарты качества данных и согласованность между многофункциональными командами в отношении ожиданий и целей данных. Для эффективного выполнения стандарты должны применяться автоматически.
  4. Оптимизация. Используйте автоматизацию, чтобы упреждающе очищать и поддерживать данные, избегать повторяющейся ручной работы, оптимизировать исправление данных и совместную работу, предупреждать об исключениях.

Источник изображения

Обслуживание данных — это не то, что нужно делать один раз и больше никогда.Этот процесс нужно делать снова и снова. Вам нужна точная документация и процессы, чтобы свести к минимуму затраты времени.

Новые данные всегда поступают в вашу базу данных CRM, и вместе с ними возникает ряд проблем и ошибок, которые могут замедлить работу почти каждой команды в вашей организации. Такие инструменты, как Insycle, помогут вам провести аудит существующих данных, выявить общие проблемы с данными и исправить их по автоматически установленному расписанию.

Улучшение процессов обслуживания данных CRM позволяет вашим маркетинговым командам привлекать больше потенциальных клиентов с точки зрения маркетинга за счет улучшенной сегментации, персонализации и поддержки.

Данные о качестве означают, что вы можете профессионально представлять свой бренд во всех коммуникациях с клиентами, одновременно улучшая их опыт на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Обслуживание CRM: пошаговое руководство по очистке и обслуживанию базы данных CRM